超市客户服务管理(PPT 63页)

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一、服务顾客的黄金数字 据世界零售机构调查：
• 1、顾客心中有抱怨时：4%会告诉你；96%默默离去，其中91%不 再光顾。 • 2、一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告8~12人，其中20%还 会转告20人之多。 • 3、当你留给顾客一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能 弥补。 • 4、94%的不愉快顾客从不向公司反映问题，如果拖到事后再解决， 处理的好，会有70%的顾客再来，但顾客的流失率增加到30%； 当场圆满解决95%会再光顾，但会有5%的顾客流失。
（1）是为顾客提供真诚的微笑服务 （2）是帮助顾客作出最佳的商品选择
• 2、顾客眼中的营业员形象
热情友好 乐于助人 外表整洁 有礼貌 耐心……
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二、顾客是什么？
（三）顾客满意 顾客满意是一个心理活动，是顾客的需求被满足 后的愉悦感。
• 顾客，商店才能永远生存，财源滚滚。
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二、顾客是什么？
（五）购买心理过程
注视 兴趣 联想 欲望 比较检讨 信心 行动 满足 信心；
• 顾客产生信心的因素：
（1）相信营业员 （2）相信商店或制造商 （3）相信商品
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二、顾客是么？
（六）十四种不同性格的顾客的接待方法：
（1）见多识广的顾客及其接待方法是： 赞扬、引导和谦虚。 （2）慕名型顾客及其接待方法是： 热情、示范、尊重、不要过分亲热。 （3）性格未定型顾客及其接待方法是： 大方、有分寸的热情、保持一定距离。 （4）亲昵型顾客及其接待方法是：
超市客户服务管理
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敬请配合：
1.请把手机调整到震动位置或关闭； 2.请不要随意走动； 3.积极思考，主动参与； 4.重在应用； 5.你是学习的主人：
（1）“空杯”心态 （2）乐于实践 （3）吃苦耐劳
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内容简介
• • • • • 一、服务顾客的黄金数字 二、顾客是什么 三、服务是什么 四、服务的技巧 五、抱怨处理
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二、顾客是什么？
（11）好讲道理型顾客及其接待方法是： 多提供商品知识、欲擒故纵。 （12）爽朗型顾客及其接待方法是：
热情、大方推荐、快速成交。 （13）谦虚型顾客及其接待方法是：
鼓励、赞扬、距离感。 （14）腼腆型顾客及其接待方法是： 主动接触、引导、多问。
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二、顾客是什么？
（七）顾客购买行为类型
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二、顾客是什么？
（四）顾客需要什么
• 每个商店在销售商品时都应该有这样的认识：“我们除了销售有 形的商品之外，还卖一些无形的商品”。 • 有人曾经作过一项“顾客需要什么”的调查，分析结果显示，以 下26种有形及无形的“商品”是顾客需要的：
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二、顾客是什么？
• • • • • • • 1、物美价廉 2、优雅的礼貌 3、清洁的环境 4、令人感觉愉快环境 5、温馨的感觉 6、可以帮助顾客成长的事物 7、让顾客得到满足 8、方便 9、提供售前服务及售后服务 10、认识并熟悉顾客 11、商品具有吸引力 12、兴趣 13、提供完整的选择
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三、服务是什么？
二、服务步骤 顾客购买心理过程：
1、等待时机 3、商品提示 5、劝说 7、成交 2、初步接触 4、揣摩顾客需要 6、销售要点 8、收款、包装、送客
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三、服务是么？
1、等待时机
（1）一般来说，待机时间的长短与商品价格的高低成正比。 （2）注视 （3）待机阶段应遵循的确的原则 A、以正确态度等待顾客 B、要坚守固定岗位 C、暂时没有顾客时，要整理商品 D、时时以顾客为主 E、引起顾客的注视 （4）禁止的待机姿态 A、躲在商品后面看杂志、剪指甲、化妆 B、背靠墙，无精打采，打呵欠 C、聊天说笑 D、双手插在口袋里 E、用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声。
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二、顾客是什么？
（八）影响顾客购买动机的因素
1、商品质量 3、媒体广告 5、经营地段 7、店内环境 9、商业信誉等。 2、商品价格 4、商品陈列与展示介绍 6、商品品种 8、服务项目、
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二、顾客是什么？
（九）形形色色顾客的购买心理
• 1、不同年龄顾客购买心理特征： （1）老年顾客
A、喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度，购买心理稳 定，不易受广告宣传影响。 B、希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服 务有保障的商品。 C、购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。 D、对营业人员的态度反应非常敏感，对保健类商品感兴趣。 E、接待老年顾客应做到：耐心、放心、贴心。
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三、服务是什么？
• 一、概述： • 二、服务步骤
•
• • • • • • •
1、等待时机 2、初步接触 3、商品提示 4、揣摩顾客需要 5、商品说明 6、劝说 7、成交 8、收款、包装、送客
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三、服务是什么？
一、概述：
• 1、定义： 服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者的需求， 是增加商品无形价值的一部分。 • 2、作用： 服务可以增加商品本身的附加价值，有了高水准的服务，会让 顾客更加感觉“物超所值”。
（1）按消费者购买目标的选定程度区分： A、全确定型 B、半确定型 C、不确定型。 （2）消费者购买态度与要求区分： A、习惯型 B、慎重型 C、价格型 D、冲动型 E、感情型 F、疑虑型 G、不定型 （3）消费者在购买现场的情感反应区分： A、沉实型 B、温顺型 C、健谈型 D、反抗型 E、激动型
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一、服务顾客的黄金数字
• 5、当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告20人。 • 6、顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高； 14%产品品质不佳； 1%其他原因；68%服务不周（包括企业主、经理 、员工）。 • 7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，顾客 对企业忠诚度值10次购买价值。
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二、顾客是什么？
• 顾客会给我们带来利益
——我们给顾客带来快乐和满意；
• 顾客不是冷血动物
——他们是有七情六欲的人类普通一员；
• 顾客不是我们与之争论或与之斗智的人； • 满足顾客的需要就是我们的工作； • 顾客是我们应当给予最高礼遇的人。
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二、顾客是什么？
• （二）顾客的定义： 顾客是具有消费能力的或消费潜力的人 • 1、营业员对顾客的责任
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二、顾客是什么？
目 录
• • • • • • • • • （一）概述： （二）顾客的定义： （三）顾客满意 （四）顾客需要什么 （五）购买心理过程 （六）十四种不同性格的顾客的接待方法： （七）顾客购买行为类型 （八）影响顾客购买动机的因素 （九）形形色色顾客的购买心理
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二、顾客是什么？
• • • • • • • （一）概述： 顾客是商业经营中最主要的人； 顾客是售货员、商店经理和企业主薪水的来源； 顾客是我们各种经营活动的血液； 顾客是商店的一个组成部分——不是局外人； 顾客不会无事登门——而是为“买”而来； 顾客不是有求于我们——而是我们有求于顾客；
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三、服务是什么？
4、揣摩顾客需要
（1）揣摩的方法： A、观察法 B、推荐商品法 C、询问法 D、倾听法 （2）做好“听”的各种准备 A、给顾客以说话的机会 C、不要打断顾客的话 E、对顾客的话要有反应 B、注意力要集中 D、给顾客以思考的时间 F、注意平时的锻炼
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三、服务是什么？
5、商品说明
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二、顾客是什么？
• 2、不同性别顾客购买心理 （1） 男顾客 A、多数是有目的的购买和理智型购买，经常为有目的的购 买和理智型购买，比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介绍。 B、购买动机常有被动性（虽然男性顾客在购前就选择好了 购买对象，但面对导购简短的、自信的、专业的介绍，他们往往 会很快地改变主意，听从导购的建议）。 C、选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小，希 望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。
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三、服务是什么？
3、商品提示
• （1）商品提示的定义：
就是想办法让顾客了解商品 • （2）做商品提示时的五个原则
A、让顾客了解商品的使用情况：通过商品陈列或柜台展 示、让顾客试穿试戴、让顾客实践操作 B、让顾客触摸商品 C、让顾客了解商品的价值 D、多拿商品给顾客看 E、按从低档品到高档品的循序拿商品
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二、顾客是什么？
• （2） 女顾客 A、购买具有主动性、灵活性和冲动性。 B、购买心理不稳定，易受外界因素影响，购买行为受情绪影响 较大。 C、乐于接受营业员的建议。 D、挑选商品十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款 式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务。 E、女性天生有强烈、持久的爱美心理，使她们在服装、鞋帽、 饰品、化妆品方面的需求尤为突出。 F、另外，在生活消费方面，如日常消费品、食品中、装饰品、 中高档耐用品（家电、家具）等方面，女性的热心程度与购买决策 权要远远大于男性，因为她们要减少家庭时间和精力的耗费，从而 腾出时间到服装店、美容院、健身房去享受生活。 G、所以导购要注重研究女性的消费购物心理。
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二、顾客是什么？
• • • • • • • • 14、站在顾客的角度看问题 15、没有刁难顾客的隐藏制度 16、倾听 17、全心处理个别顾客的问题 18、效率和安全的兼顾 19、放心 20、显示自我尊荣 21、受到重视 22、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 23、不想等待太久 24、专业的人员及知识 25、前后一致的待客态度
• （1）商品说明的定义： 营业员向顾客介绍商品的特性 • （2）做商品说明时，应注意的问题：
A、针对顾客的需要来做商品说明 B、善于应付两者并存的顾客的需要 C、交替运用“商品提示”和“揣摩需要”
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三、服务是什么？
6、劝说
• （1）劝说的定义： 营业员如果为顾客做了详细的商品说明以后，顾客便会完全 了解此商品的特性、使用方法、价格等，这时，营业员应把握机 会，及时游说顾客购买商品的阶段。 • （2）劝说的五个原则： A、要实事求是的劝说 B、要投其所好地劝说 C、向顾客劝说时，要配合一些动作 D、让商品证实其本身的价值 E、帮助顾客比较商品