旅游景区服务安全管理培训 PPT
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旅游景区服务安全管理培训ppt课件
旅游景区服务管理 培训课件
2019年5月17日
旅游景区服务安全管理培训
1
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区服务安全管理培训
3
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
景
区 景区 服服 务务 管
管 理理 是 景
区
管
理
的
Hale Waihona Puke 核心内容
旅游景区服务安全管理培训
4
区 • 一 接、 待票 务 服服 务 • 务 （ 管一 理） 门
票
•
(
二
)
票
券
旅游景区服务安全管理培训
22
区 • 一 解、 说旅 游 服景 务区 解 管 理说 服 务
的 功 能
•二
、
旅
游
旅游景区服务安全管理培训
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• 一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务
旅游景区服务安全管理培训
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旅游景区服务安全管理培训
2019年5月17日
旅游景区服务安全管理培训
1
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区服务安全管理培训
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旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
景
区 景区 服服 务务 管
管 理理 是 景
区
管
理
的
Hale Waihona Puke 核心内容
旅游景区服务安全管理培训
4
区 • 一 接、 待票 务 服服 务 • 务 （ 管一 理） 门
票
•
(
二
)
票
券
旅游景区服务安全管理培训
22
区 • 一 解、 说旅 游 服景 务区 解 管 理说 服 务
的 功 能
•二
、
旅
游
旅游景区服务安全管理培训
23
• 一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务
旅游景区服务安全管理培训
5
旅游景区服务安全管理培训
旅游景区服务安全管理培训完整ppt课件
精选
精选
（二）咨询服务 游览接待服务 1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明
游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
精选
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
的意见和建议。 （6）设置无妨碍通道。
精选
验票服务： （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状 态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌 用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐 心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止， 如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游 客面前争执，引起景区秩序混乱。
精选
（二）咨询服务 游览接待服务 1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明
游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
精选
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
的意见和建议。 （6）设置无妨碍通道。
精选
验票服务： （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状 态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌 用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐 心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止， 如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游 客面前争执，引起景区秩序混乱。
第六章旅游景区安全管理 ppt课件
景区游船（艇）安全管理
• （一）管理机构及模式 • 对于较大范围的水景游览区，最好能够成立由旅游、公安、航管三个部门联合
办公、统一管理的经营管理机构，设立相应的售票口、管理站，可以采取“四 统一”管理模式。即统一接待：由景区游览接待中心统一安排水景游船（艇） 的接待工作。统一售票：不管旅游团队还是散客，船（艇）票统一由景区游览 接待中心开具和出售。统一调度：景区游览接待中心开具调度单，游船凭调度 单签证后出港。没有业务的游船一律在码头待航；有散客业务时接待中心按游 船的排队序号调度出港；游船一律不得私自出港，安排任务后不得在码头上拖 延时间或拒载。统一结算：水景游览区的售票处统一门票及价格，所收门票款 项统一汇到指定账户集中管理。游览结束后，游船经营者凭调度单和《游船（ 艇）服务质量意见单》到结算中心结算票款。
旅游景区安全事故 发生的原因
旅游者 因素
管理者 因素
社会 因素
安全意
安全意识差
识差
盲盲目目追追求求 个个性性体体验验
忽忽视视安安全全
救救援援体体系系 不不健健全全
法法规规不健不全 健全
执执不法法力不力
其其因它它素因素
旅游景区安全控制与管理
• 一、旅游景区安全管理的特点 • 二、构建旅游景区安全管理系统
• 一.旅游景区安全管理系统构建的必要性 • 是旅游景区安全管理的内在要求。 • 是景区保护旅游生态环境的必要手段。 • 二、旅游景区安全管理系统 • 旅游景区安全管理系统可以由控制机制系统、信息管理系统、
安全预警系统、应急救援系统四个子系统组成，四子系统之间 相互联系。
风景区旅游安全管理系统
控制机制系统
旅游景区安全管理
1.了解旅游景区安全事故的表现形态； 2.理解旅游景区各类设施设备的安全管理方式和措
旅游景区安全管理培训资料PPT课件
❖ 目的：理解和掌握景区安全生产管理的主要基本概念
❖ 主要内容（熟悉、掌握）： 1. 安全生产、安全生产管理、安全、本质安全、事 故、事故隐患、危险、重大危险源等 2. 景区的安全，突发事件应急救生基本原理和方法
2020/7/26
4
旅游景区管理实训教程
安全生产管理术语及概念
❖ 安全----各种事物对人，对物，对环境不产生危害 消除能导致人员伤害、疾病、或死亡，或引起设备 或财产损失，或危害环境的条件。 无危则安，无损则全
13
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理概述
2020/7/26
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旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理
建立社会 联动系统
加强旅游 安全统计
旅游安全 宣传教育
设立安全 管理机构
2020/7/26
15
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理
完善旅 游保险
构建旅游 安全学科
完善管理 制度法规
提高安全 检测水平
人的因素
物的因素(机)
环境因素
管理因素
❖ 事故预防基本原则----“3E”原则：
Engineering—工程技术改进
运用工程技术手段消除不安全因素
Education—教育（说服教育和人员调整）
掌握安全生产知识和技能，树立“安全第一”思想
Enforcement—强制或惩戒
必要的行政和法律手段约束人们的行为
❖ “五同时”与“三同时”
安全生产五同时
❖ 企业生产组织及领导者在计划、布置、检查、总结、评比生产的 时候，同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作。
建设项目三同时
❖ 凡我国境内新建、改建、扩建的基本建设项目(工程)、技术改造 项目(工程)和引进的建设项目，其劳动安全卫生设施必须符合国 家规定的标准，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入 生产和使用。 新、改、扩建项目的职业安全卫生设施必须与主体工程同时设计， 同时施工，同时投入生产和使用
❖ 主要内容（熟悉、掌握）： 1. 安全生产、安全生产管理、安全、本质安全、事 故、事故隐患、危险、重大危险源等 2. 景区的安全，突发事件应急救生基本原理和方法
2020/7/26
4
旅游景区管理实训教程
安全生产管理术语及概念
❖ 安全----各种事物对人，对物，对环境不产生危害 消除能导致人员伤害、疾病、或死亡，或引起设备 或财产损失，或危害环境的条件。 无危则安，无损则全
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旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理概述
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旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理
建立社会 联动系统
加强旅游 安全统计
旅游安全 宣传教育
设立安全 管理机构
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旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理
完善旅 游保险
构建旅游 安全学科
完善管理 制度法规
提高安全 检测水平
人的因素
物的因素(机)
环境因素
管理因素
❖ 事故预防基本原则----“3E”原则：
Engineering—工程技术改进
运用工程技术手段消除不安全因素
Education—教育（说服教育和人员调整）
掌握安全生产知识和技能，树立“安全第一”思想
Enforcement—强制或惩戒
必要的行政和法律手段约束人们的行为
❖ “五同时”与“三同时”
安全生产五同时
❖ 企业生产组织及领导者在计划、布置、检查、总结、评比生产的 时候，同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作。
建设项目三同时
❖ 凡我国境内新建、改建、扩建的基本建设项目(工程)、技术改造 项目(工程)和引进的建设项目，其劳动安全卫生设施必须符合国 家规定的标准，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入 生产和使用。 新、改、扩建项目的职业安全卫生设施必须与主体工程同时设计， 同时施工，同时投入生产和使用
旅游景区服务安全管理培训 ppt课件
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得 导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情， 时刻处于良好的工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑 服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可 能的情况下，尽量满足游客的要求。 4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游 览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项 目或中止讲解服务。 5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的 行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向 游客作出真实说明或明确警示。 6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费， 不得欺骗、胁迫游客消费。
一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务 2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 3、加强旅游资源和设施的保护 4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游
憩技能
5、提供一种对话的途径，使游客、居民、旅游管 理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现 旅游目的地的良好运行。
旅游景区安全管理专题培训课件
旅游景区安全事故 发生的原因
旅游者 因素
管理者 因素
社会 因素
安全意
安全意识差
识差
盲盲目目追追求求 个个性性体体验验
忽忽视视安安全全
救救援援体体系系 不不健健全全
法法规规不健不全 健全
执执不法法力不力
其其因它它素因素
旅游景区安全控制与管理
• 一、旅游景区安全管理的特点 • 二、构建旅游景区安全管理系统
旅游监察大队
直接外围机构
核心机构
救援机构
旅游景区/点
医院
旅
公安机关
游
旅游企业
旅游救援中心
武警/部队 消防部门
安 全
旅游管理部门
救
社区
工商部门
援
卫生防疫部门
系
……
统
图
间接外围机构
旅游地
保险机构
新闻媒体 通讯部门
旅游景区安全事故的主要原因
• 1 景区管理者因素 • 1）有些景区重视效益、轻安全、过度追求经济利润 • 2）有些景区应急救援体系不健全、机制不完善 • 2 旅游者因素 • 1）游客安全意识差、安全行为差 • 2）游客盲目追求个性体验 • 3 社会因素 • 1）相关法律不配套 • 2）旅游安全管理执法不力 • 3）其他如不可抗力因素
相关法规
• 1.《旅游安全管理暂行办法》（国家旅游局令第1号）1990-02-
20发布，1990-03-01实施。
• 2.《旅游安全管理暂行办法实施细则》，国家旅游局1994-01-
22发布，1994-03-01实施。
• 3.《重大旅游安全事故报告制度试行办法》、《重大旅游安全事 故处理程序试行办法》，国家旅游局1993-04-15发布，发布之 日起实施。
景区安全培训ppt课件
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理讲座
1
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理讲座
2020/6/4
2
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理讲座
❖ 目的：理解和掌握景区安全生产管理的主要基本概念
❖ 主要内容（熟悉、掌握）： 1. 安全生产、安全生产管理、安全、本质安全、事 故、事故隐患、危险、重大危险源等 2. 景区的安全，突发事件应急救生基本原理和方法
2020/6/4
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旅游景区管理实训教程
安全生产管理术语及概念
❖ 安全----各种事物对人，对物，对环境不产生危害 消除能导致人员伤害、疾病、或死亡，或引起设备 或财产损失，或危害环境的条件。
无危则安，无损则全 ❖ 危险----系统中存在导致发生不期望后果的可能性超
过人们的承受程度。 一般用危险度来表示危险的程度。
12
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理概述
2020/6/4
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旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理
建立社会 联动系统
加强旅游 安全统计
旅游安全 宣传教育
设立安全 管理机构
2020/6/4
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旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理
完善旅 游保险
构建旅游 安全学科
完善管理 制度法规
提高安全 检测水平
❖ 本质安全----通过设计、监控等手段使生产设备或生 产系统本身具有安全性，即使在误操作或发生故障 的情况下也不会造成事故。
2020/6/4
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旅游景区管理实训教程
安全生产管理术语及概念
❖ 安全生产：是指在生产过程中消除或控制危险及有 害因素，保障人身安全健康、设备完好无损及生产 顺利进行。（人身安全、设备和产品安全，以及交通运输
旅游景区安全管理讲座
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旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理讲座
2020/6/4
2
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理讲座
❖ 目的：理解和掌握景区安全生产管理的主要基本概念
❖ 主要内容（熟悉、掌握）： 1. 安全生产、安全生产管理、安全、本质安全、事 故、事故隐患、危险、重大危险源等 2. 景区的安全，突发事件应急救生基本原理和方法
2020/6/4
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旅游景区管理实训教程
安全生产管理术语及概念
❖ 安全----各种事物对人，对物，对环境不产生危害 消除能导致人员伤害、疾病、或死亡，或引起设备 或财产损失，或危害环境的条件。
无危则安，无损则全 ❖ 危险----系统中存在导致发生不期望后果的可能性超
过人们的承受程度。 一般用危险度来表示危险的程度。
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旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理概述
2020/6/4
13
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理
建立社会 联动系统
加强旅游 安全统计
旅游安全 宣传教育
设立安全 管理机构
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旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理
完善旅 游保险
构建旅游 安全学科
完善管理 制度法规
提高安全 检测水平
❖ 本质安全----通过设计、监控等手段使生产设备或生 产系统本身具有安全性，即使在误操作或发生故障 的情况下也不会造成事故。
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旅游景区管理实训教程
安全生产管理术语及概念
❖ 安全生产：是指在生产过程中消除或控制危险及有 害因素，保障人身安全健康、设备完好无损及生产 顺利进行。（人身安全、设备和产品安全，以及交通运输
旅游景区服务安全管理培训课件
第二节 旅游景区解说服务管理
一、旅游景区解说服务的功能 二、旅游景区解说服务系统 三、景区安全管理
一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务 2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 3、加强旅游资源和设施的保护 4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能 5、提供一种对话的途径，使游客、居民、旅游管理者相
（3）甲种票中英文对照。
福建武夷山上游人如织
黄山风景区内游人如织
（三）票务服务
1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开 阔，设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数 量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通 道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的 售票处，方便游客购票。
互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地的 良好运行。
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
（2）检票人员站立服务，站姿端正，面带微笑，适时 使用礼貌语言。
（3）配备检票装置，保证票面撕开处整齐。 （4）主动疏导游人，出入口无拥挤现象。 （5）出口设人值守，适时征询游人对游览参观的意见
旅游景区服务安全管理培训ppt课件
5、提供一种对话的途径，使游客、居民、旅游管理者相 互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地的 良好运行。
旅游景区服务安全管理培训
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• 二、旅游景区解说服务系统
• （一）景区解说服务构成
• 1、从解说系统上可分为：景区解说主体、景区解说客题、 景区解说内容。
• 2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解说服务和 自导式解说服务。
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
旅游景区服务安全管理培训
15
2、售票服务：
（1）售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和使用情 况。
• （2）认真准确回答游人咨询。态度热情，语气和蔼，音 量适中。
• （3）唱收唱付，绝无抛钱物现象。
• （4）售票人员坐姿端正，佩带工作牌号牌。
旅游景区服务安全管理培训
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• 二、入门接待服务 • （一）验票服务 • （二）咨询服务
旅游景区服务安全管理培训
33
• （二）投诉受理服务： • 1、处理的原则 • 2、处理步骤旅游景Fra bibliotek服务安全管理培训
34
• 3、投诉受理服务管理 • （1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，
受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投 诉游客。 （2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。 若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将 处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析， 以便及时改进，提高服务质量。 （3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处 境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发 生与游客争吵现象。 （4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是” 的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重 游客的意见，又要维护景区的利益。 （5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售 票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专 人值守。
旅游景区服务安全管理培训
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• 二、旅游景区解说服务系统
• （一）景区解说服务构成
• 1、从解说系统上可分为：景区解说主体、景区解说客题、 景区解说内容。
• 2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解说服务和 自导式解说服务。
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
旅游景区服务安全管理培训
15
2、售票服务：
（1）售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和使用情 况。
• （2）认真准确回答游人咨询。态度热情，语气和蔼，音 量适中。
• （3）唱收唱付，绝无抛钱物现象。
• （4）售票人员坐姿端正，佩带工作牌号牌。
旅游景区服务安全管理培训
16
• 二、入门接待服务 • （一）验票服务 • （二）咨询服务
旅游景区服务安全管理培训
33
• （二）投诉受理服务： • 1、处理的原则 • 2、处理步骤旅游景Fra bibliotek服务安全管理培训
34
• 3、投诉受理服务管理 • （1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，
受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投 诉游客。 （2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。 若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将 处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析， 以便及时改进，提高服务质量。 （3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处 境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发 生与游客争吵现象。 （4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是” 的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重 游客的意见，又要维护景区的利益。 （5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售 票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专 人值守。
旅游景区服务质量管理ppt课件
如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。
第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：
• 娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大 蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
• 商品服务
提供各种旅游商品。
• 告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
• 其他服务
旅游景区服务内容：
旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如
各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如， 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存 性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的 最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形 式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服 务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂 性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室 外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。
第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：
• 娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大 蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
• 商品服务
提供各种旅游商品。
• 告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
• 其他服务
旅游景区服务内容：
旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如
各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如， 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存 性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的 最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形 式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服 务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂 性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室 外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。
景区安全生产管理培训课件
4．特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或 经济损失在100万(含100万)元以上者，或性质特别严重， 产生重大影响者。
2020/5/28
22
旅游景区管理实训教程
道路交通事故分类
❖ 另根据公安部制订的道路交通安全管理办法规定的安全事 故等级：道路交通事故分为以下四类：
轻微事故，是指一次造成轻伤１至２人，或者财产损失机动车事故 不足１０００元，非机动车事故不足２００元的事故。
❖ 按导致事故的直接原因分类。根据国家标准《生产过程危险 和有害因素分类与代码》（GB/T13861-2009）的规定，分 为4大类（即4M要素）：
人的因素
物的因素(机)
环境因素
管理因素
❖ 事故预防基本原则----“3E”原则：
Engineering—工程技术改进
运用工程技术手段消除不安全因素
2020/5/28
20
旅游景区管理实训教程
7．坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落实 情况和安全管理漏洞，及时消除不安全稳患；
8．对用于接待旅游者的汽车、旅船和其他设施，要定期进行 维修和保养，使其始终处于良好的安全状况，在运营前进行全 面的检查，严禁带故障运行；
9．对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损 坏或丢失；
10．在安排旅游团队的游览活动时，要认真考虑可能影响安 全的诸项因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于过 分疲劳状态；
11．负责为旅游者投保； 12．直接参与处理事故单位的旅游安全事故，包括事故处理：
善后处理及赔偿事项等； 13．开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游项目时；要事
先制定周密的安全保护预案和急救措施，重要团队需要按规定
❖ 重大（一级）
2020/5/28
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旅游景区管理实训教程
道路交通事故分类
❖ 另根据公安部制订的道路交通安全管理办法规定的安全事 故等级：道路交通事故分为以下四类：
轻微事故，是指一次造成轻伤１至２人，或者财产损失机动车事故 不足１０００元，非机动车事故不足２００元的事故。
❖ 按导致事故的直接原因分类。根据国家标准《生产过程危险 和有害因素分类与代码》（GB/T13861-2009）的规定，分 为4大类（即4M要素）：
人的因素
物的因素(机)
环境因素
管理因素
❖ 事故预防基本原则----“3E”原则：
Engineering—工程技术改进
运用工程技术手段消除不安全因素
2020/5/28
20
旅游景区管理实训教程
7．坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落实 情况和安全管理漏洞，及时消除不安全稳患；
8．对用于接待旅游者的汽车、旅船和其他设施，要定期进行 维修和保养，使其始终处于良好的安全状况，在运营前进行全 面的检查，严禁带故障运行；
9．对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损 坏或丢失；
10．在安排旅游团队的游览活动时，要认真考虑可能影响安 全的诸项因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于过 分疲劳状态；
11．负责为旅游者投保； 12．直接参与处理事故单位的旅游安全事故，包括事故处理：
善后处理及赔偿事项等； 13．开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游项目时；要事
先制定周密的安全保护预案和急救措施，重要团队需要按规定
❖ 重大（一级）
旅游景区安全控制与管理PPT课件( 27页)
三、景区漂流安全管理
（一）漂流水域管理 （二）漂流工具管理 （三）漂流工作人员的管理
四、游乐园安全管理
（一）游乐园安全管理标准与法规条例 （二）安全管理制度与措施 （三）服务设施设备安全管理 （四）安全作业要求 （五）水上世界安全管理措施
服务设施设备安全管理
游乐设施设备 服务接待设施设备 医疗急救设施 安全标志
（二）按主要责任方分类：游客方、 景区方、其他肇事者。
（三）按危害程度分类：等级划分
旅游景区安全事故等级划分
•
《生产安全事故报告和调查处理条例》
——国务院2007年颁布
一般 事故
较大事故
重大事故
特别重大事故
3人以下死亡
10人以下重伤
1000万元以下直 接经济损失
3人以上10人以下 死亡
50人以上100人以 下重伤
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
•
8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。
一、旅游景区安全事故表现形态
（一）犯罪 （二）交通事故：代步、水上、缆车索道故事 （三）火灾（或爆炸） （四）突发的自然灾害 （五）疾病（中毒） （六）景区娱乐项目、器械导致的事故 （七）其他意外事故。
二、旅游景区安全事故的类型
（一）按景区类型分类：自然资源、 人文资源。
旅游景区服务与管理
业务支撑模块——管理篇
旅游景区安全服务(PPT 46页)
要求？
一、事故调查报告的编写原则
实事求是原则 科学分析原则 及时公示原则
二、事故调查报告的基本格式和内容
（一）景区单位概况 （五）事故损失情况
（二）事故概况
（六）对事故有关责任
（三）事故经过和应急 人员的处理建议
救援情况
(七)对有关责任单位实
（四）事故原因及性质 施行政处罚的建议
(八)附件
编制景区应对突发事故的预案 ——预防处置早安排
（二）山洪、泥石流的应对处理 突遇山洪、泥石流
1. 2. 3. 4.
请
避
提
尽
求
险
前
快
援
要
判
下
助
点
断
山
二、地震与海啸
• 案例13－2思考： • 海啸发生时一般有哪些征兆？
（一）地震与海啸灾害的预防 • 地震与海啸并不必然地给人们造成灾害 • 进行地震知识的科普教育，开展防震演练，
做好应急预案，将损失减少到最低程度
预防与处置景区交通事故 ——运行途中需谨慎
• 案例13－5思考： • 景区应在哪些方面
加强交通事故的防 范与安全管理？
一、汽车交通事故
（一）景区交通事故的防范 • 1.停车场交通事故的防范 • 2.游览中的交通事故防范 • 3.加强员工安全教育 • 4.加强对游客宣传教育
（二）景区交通事故的急救与处理
治安管理机构的作用，达到标本兼治的目的 • 5.表彰奖励见义勇为者，倡导良好的社会风气
二、常见景区治安案件的处置
• 1.盗窃 • 2.纵火案件 • 3.伤人、杀人案件 • 4.服毒、投毒案件 • 5.爆炸案件 • 6.恐怖威胁
编写景区事故调查报告 ——总结教训长智慧
一、事故调查报告的编写原则
实事求是原则 科学分析原则 及时公示原则
二、事故调查报告的基本格式和内容
（一）景区单位概况 （五）事故损失情况
（二）事故概况
（六）对事故有关责任
（三）事故经过和应急 人员的处理建议
救援情况
(七)对有关责任单位实
（四）事故原因及性质 施行政处罚的建议
(八)附件
编制景区应对突发事故的预案 ——预防处置早安排
（二）山洪、泥石流的应对处理 突遇山洪、泥石流
1. 2. 3. 4.
请
避
提
尽
求
险
前
快
援
要
判
下
助
点
断
山
二、地震与海啸
• 案例13－2思考： • 海啸发生时一般有哪些征兆？
（一）地震与海啸灾害的预防 • 地震与海啸并不必然地给人们造成灾害 • 进行地震知识的科普教育，开展防震演练，
做好应急预案，将损失减少到最低程度
预防与处置景区交通事故 ——运行途中需谨慎
• 案例13－5思考： • 景区应在哪些方面
加强交通事故的防 范与安全管理？
一、汽车交通事故
（一）景区交通事故的防范 • 1.停车场交通事故的防范 • 2.游览中的交通事故防范 • 3.加强员工安全教育 • 4.加强对游客宣传教育
（二）景区交通事故的急救与处理
治安管理机构的作用，达到标本兼治的目的 • 5.表彰奖励见义勇为者，倡导良好的社会风气
二、常见景区治安案件的处置
• 1.盗窃 • 2.纵火案件 • 3.伤人、杀人案件 • 4.服毒、投毒案件 • 5.爆炸案件 • 6.恐怖威胁
编写景区事故调查报告 ——总结教训长智慧
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景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得 导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情， 时刻处于良好的工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑 服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可 能的情况下，尽量满足游客的要求。 4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游 览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项 目或中止讲解服务。 5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的 行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向 游客作出真实说明或明确警示。 6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费， 不得欺骗、胁迫游客消费。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
（一）景区解说服务构成
1、从解说系统上可分为：景区解说主体、景区 解说客题、景区解说内容。
2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解 说服务和自导式解说服务。
2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解 说服务和自导式解说服务。
（1）向导式解说服务 a：讲解员的类型 B：讲解员的要求 （2）自导式解说服务 a:多媒体解说 b：图文解说
（3）配备检票装置，保证票面撕开处整齐。 （4）主动疏导游人，出入口无拥挤现象。 （5）出口设人值守，适时征询游人对游览参观
的意见和建议。
（6）设置无妨碍通道。
验票服务：
（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状 态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌 用语。
（2）认真准确回答游人咨询。态度热情，语气 和蔼，音量适中。
（3）唱收唱付，绝无抛钱物现象。 （4）售票人员坐姿端正，佩带工作牌号牌。
二、入门接待服务 （一）验票服务 （二）咨询服务
（一）验票服务
（1）设标志明显、有足够数量和宽度的出入口。 出、入口分开设置。
（2）检票人员站立服务，站姿端正，面带微笑， 适时使用礼貌语言。
（一）门票
1、景区门票价格制定的关注点 （1）价格与价值的对等 （2）供给与需求 （3）功能协调兼顾 2、景区门票设计要素 （1）特征要素 2、功能要素 3、理念要素 3、旅游门票设计的创新
大家有疑的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
3、旅游门票设计的创新 （1）将门票纳入景区设计评级体系 （2）推进景区门票形式创新 （3）拓展景区门票的功能体系 （4）引入景区门票整体设计理念
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐 心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止， 如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游 客面前争执，引起景区秩序混乱。
（二）咨询服务
游览接待服务
1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明 游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务 2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 3、加强旅游资源和设施的保护 4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游
憩技能
5、提供一种对话的途径，使游客、居民、旅游管 理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现 旅游目的地的良好运行。
二、旅游景区解说服务系统
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
理好游客与当地居民的关系；②处理好管理者与当地居民 的关系；③处理好旅游利益分配关系。
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良 好、开阔，设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有 足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并 设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置 专门的售票处，方便游客购票。
2、售票服务： （1）售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和 使用情况。
(二)票券票价 （1）门票价格应根据不同景点的类型和级别制
定，明码标价。保持票价相对稳定。票种齐全， 如设通票，半通票等。
（2）票券设计美观大方，背面有游览简图，有 纪念意义和保存价值。
（3）甲种票中英文对照。
福建武夷山上游人如织
黄山风景区内游人如织
（三）票务服务
1、售票位置的选取
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
三、管理者的管理管理者管理的主要内容包括：①制定
完善的员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、管理 与培训；③建立旅游服务质量管理及监督体系。
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
四、旅游景区环境管理景区环境管理主要包括：①制定
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。