第5章 旅游者的情绪和情感

一、情绪的基本类别和状态 根据性质分类
(1) 快乐：一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。快乐的情绪从微弱的满意到狂喜分成一 系列程度不同的级别 。 (2) 愤怒：由于妨碍目的达成而造成紧张积累所产生的情绪体验。愤怒从弱到强的变化是：轻微不满→愠 怒→怒→愤怒→暴怒 (3) 恐惧：是企图摆脱危险情境时产生的情绪体验。引起恐惧往往是由于缺乏处理或摆脱可惧的事物或情 境的能力。 (4) 悲哀：失去自己心爱的对象或自己所追求的愿望破灭时所产生的情绪体验。悲哀按程度的差异表现为 失望－遗憾－难过－悲伤－哀痛。 (5) 喜爱：指对象满足需要而产生的情绪体验。喜爱表现为接近、参与、欣赏或获得。
思考：影响旅游者情绪与情感的因素。



影响旅游者情绪与情感的因素：需要动机、认知兴趣、防卫机制、生理条件、外在环境、
心理定势。
同样是下雨为什么会引起不同的情绪呢？

1. 2. 3. 4. 5.
二、影响旅游者情绪情感的因素
需要是否得到满足
活动是否顺利
客观条件：旅游资源状况、活动项目、接待设施、社会环境、交通、通讯等。 团体状况和人际关系 身体状况
2. 转移注意力法 导游员应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引 游客，从而转移游客的注意力，使其忘掉或暂时忘掉不愉快的事。 3. 分析法 将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。 4. 感动法 当游客抱怨、指责甚至有过激言行时，导游员要不计个人得失，积极、主动、努力地 去解决问题，用自己的诚心去打动游客，以缓解游客的消极情绪。
（四）克服心理摆效应 1、要消除一些思想上的偏差。 2、人们应该学会体验各种生活状态的不同乐趣。 3、要加强理智对情绪的调控作用。


被苍蝇击倒的冠军
１９６５年９月７日，世界台球冠军争夺赛在美国纽约举行。路易斯·福克斯的得分一路 遥遥领先，只要再得几分便可稳拿冠军了。 而就在这个时候，一只苍蝇落在了主球上。此时路易斯并未在意，一挥手将苍蝇赶走了。 可是，当他俯身准备击球的时候，那只苍蝇又飞回到主球上来了。在观众的笑声中，路易斯又 去赶苍蝇，情绪也受到了影响。而更为糟糕的是，这只苍蝇好像是有意跟他作对，他一回到球 台，它就又跟着飞回到主球上来，引得周围的观众哈哈大笑。
有一次考试没考好， 心情很沮丧，妈妈回家 说了我一顿。我有些难 受，很生气，就和妈妈 大声吵起来。 小X同学

压抑 投射 反向 合理化
窈窕淑女，君子好逑 我见青山多妩媚，青山见我亦多情 此地无银三百两 “酸葡萄”心理，“阿Q精神”


升华
抵消 幽默
化悲痛为力量
打碎碗——岁岁平安 幽默的自嘲等





根据发生的强度、速度、持续时间分类
暂时心境：由当前的情绪产生的心境 主导心境：由一个人的生活道路和早期经验所造成的个人独特的、稳定的心境
( 1 ) 心境：一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验，具有弥散的特点。

（2）热情：一种强有力的、稳定而深厚的情绪体验。
（3）激情：一种猛烈、迅速爆发而短暂的情绪体验。有积极和消极之分。
前两次月考我都 考进了年级前50名， 但期中考试考得很不 好。我的成绩不太稳 定，忽好忽坏，我不 知道该怎么办，心里 很难受，学习也受影 响。最近真的挺烦的。 小W同学 我们楼上那家人好烦人！
下午5点：他家小孩在楼上跑来跑去，还使劲跺脚、 蹦来蹦去；
6点：楼上阿姨穿着高跟鞋踢踢踏踏走来走去；
7点：有人胡乱弹古筝；
一． 二．
情绪的表现 引起情绪情感变化的原因
三．
情绪的诱发和控制
布什总统的面部表情
一、情绪的表现

思考：人们在产生情绪时有那些表现？
A.
B. C.
生理唤醒
主观体验
外部行为
•高兴的表情－－眉开眼笑、满面红光 •羞怯的表情－－面红耳赤、眼光避开 •愤怒的表情－－青筋暴露、眼光逼人
•高兴时动作－－手舞足蹈、拍手鼓掌 •懊恼时动作－－捶胸顿足 •焦急时动作－－两手相搓


路易斯的情绪恶劣到了极点，终于失去了冷静和理智。他愤怒地用球杆去击打苍蝇，不小 心碰动了主球，裁判判为击球，他因此失去了一轮机会。本以为败局已定的对手见状勇气大增， 信心十足，愈战愈勇，最终赶上和超过路易斯，夺走了冠军。

第二天早上，人们在河里发现了路易斯·福克斯的尸体——他投河自杀了！
最近比较烦
战国时期孙膑被砍去双脚后，怒而发奋，写出《孙膑兵法》，歌 德在失恋的基础上写出《少年维特的烦恼》，司马迁在遭受宫刑后 完成《史记》，贝多芬在遭受双耳失聪的情况下，创作出《命运交 响曲》。
学会做一个幽默的人，保护自 己也尊重他人。别对他人太苛刻， 更别对自己太苛刻，尴尬的时候 懂得自嘲，得意的时候懂得掩饰， 失落的时候懂得自我安慰，成功 的时候懂得分享喜悦^_^

从前，在某个小镇上住着一位老婆婆，无论刮风还是天气晴朗，人们总能听到老婆婆的哭声。 镇上的人觉得很奇怪，但又都不知缘由。有一天，从远处来了一个智者，见到老婆婆伤心的样 子，就问道：“老婆婆，您有什么伤心事，告诉我，让我来帮助您。”
唉！我小儿子 的衣服到哪里 去晒呀！
唉！哪儿还有 人来买我大儿 子的伞呀！
1
第一节 第二节 第三节
情绪和情感概述 情绪和情感的种类 掌控情绪
2 3
一． 二．
情绪、情感的定义 情绪与情感的区别与联系
三．
四． 五．
情绪和情感对旅游行为的影响
情绪和情感的特性
情绪和情感的作用


一、情绪和情感的定义
情绪和情感，是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要 的态度的体验。

三、旅游者情绪与情感激发与调控的方法
（一）调控旅游者消极的情绪和情感
1. 补偿法 A. 物质补偿：对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅游合同规定的情况时，应对游 客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准；B. 精神补偿：导游员应实事求是地说明情 况，诚恳地道歉并取得游客谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待其不满情绪消退后， 在视情况解释。

二、情绪与情感的区别与联系
1、区别 （1）引起情绪、情感的需要的性质不同

情绪通常指那种由机体的天然需要是否得到满足而产生的心理体验；情感则与人在历史发展中所产 生的社会需要相联系。
（2）两者在稳定性上有差别

情绪有很大的情景性、激动性和短暂性。情感则既具有情景性又具有稳定性和长期性。
2、联 系
（4）应激：指在出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态。

二、情感的种类
人们根据一定的道德标准，评价 自己和别人的言行、思想、意图 时产生的情感体验。
是由客观事物间的 关系是否符合于自 己所相信的客观规 律所引起的情感。
道德感
对客观现实及其在艺术 中的反映进行鉴赏或评 价时所产生的情感体验。
理智感
美 感

高兴时声音－－音调比较高、语速比较快、语音高低差别比较大 悲哀时声音－－音调低、缓慢、语调高低差别比较小 愤怒时声音－－音调比较高、速度特别快

案例分析

取消的航班

某日清晨，浓雾弥漫。导游员小王一早就被告知：由于天气原因，原定于今日飞往北京的 航班被取消，下一航班将在3天后，原定搭乘此航班的旅游团必须改乘汽车至武汉转飞机。此 时，早起的不少旅游者听说航班取消，又吵又闹，不肯上车，有的客人还吵着要退钱。 讨论：本案例中游客情绪激愤的原因是什么？
你知道“塞翁失马”的故事吗？请问塞翁用的是何种情绪调节法？ 塞翁用的是理智控制法中的自我安慰
——改变对引起不良情绪的事物的看法，以改变我们的不良情绪。要学会换 个角度看问题。
勾践用的是理智控制法中的自我激励 ——过喜或过忧都不足取，所以我们要学会用意志 控制自己的情绪，不使自己失态，贻误大事。 《史记·越王勾践世家》
8点：他家那破门儿不住地吱呀吱呀响；
9点：……
烦！这以致于我完全打乱了作息时间：他弹琴时，我 不能做题；他家走来走去，我又不能学习……
小Z同学
这段时间来，我非常愤怒， 因为我不能玩电脑了，事情太多！ 我的肺要气炸了……终于我崩裂 了，我疯狂地摔着桌上的东西， 往窗外扔。此时我又很痛快，一 边扔一边笑，还咧着嘴，呲着牙。 可当我写作业时，却傻了眼，往 窗下一望，文具一个不落地被捡 破烂的收走了！ 小T同学

情绪情感的区别是相对的，人的情感有时也能以强烈、鲜明的体验表现出人的情绪，而情绪长期积 累，会转化为情感。

三、情绪情感对旅游者行为的影响
■ 对旅游者动机的影响
■ 对活动效率的影响
■ 对人际关系和心理气氛的影响

I. II. III. IV. V.
四、情绪与情感的特性
肯定性和否定性的两极对立
积极和消极的对立
紧张和轻松的对立 激动和平静的对立 强与弱的两极性


五、情绪和情感的作用
情绪和情感对体力的影响
情绪和情感对认知能力的影响
愉悦的情绪对学习有促进作用；痛苦等消极的情绪对学习起阻碍作用。

例1：前台登记员(当时柜台旁边没有别的客人)正在填写一张卡片。她看见我提着行李走了 过来。“小姐，我要登记。”我说。“稍等一会。”她回答道。大约过了两三分钟左右，她才 抬起头来，拖活中，我们可以通过改变自己的态度来 控制自己的情绪。
——所以，情绪是可以调节的。
调节情绪的三种方法：注意转移法、合理发泄法和理智控制法。
1.改变注意焦点（如打球、唱歌） 注意转移法 2.做自己感兴趣的事
3.改变环境（如收拾房间、出去散步）
心理学研究表明：当一个人产生某种情绪时，头脑里就会出现一 个较强的兴奋区。这时，如果另外建立一个或几个兴奋区就可以抵消 或冲淡这个较强的兴奋区。