保险公司柜面个人礼仪服务礼仪柜面服务技巧共89页
保险公司柜面个人礼仪服务礼仪柜面服务技巧
仪表礼仪
统一着装，保持整洁 仪表大方，装饰得体
仪表礼仪--仪表大方，装饰得体
仪表礼仪----仪表大方，装饰得体
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发，违者必究
仪表礼仪—仪表大方，装饰得体
仪表大方，装饰得体
（1）女士应为短发或盘发，长发束起戴统一发饰，固定 在脑后高过衣领二指处，梳理整齐，前不遮眉;男士不 留怪异、夸张的发型,前不遮眉，侧不过耳，后不触衣 领。
来电者拨错了号码时，应礼貌告知，让对方重新确认电话号 码。
电话拔打礼仪
步骤 自我介绍 确认对方及问候 说明来电事项 汇总确认 道别
语言礼仪
自我介绍
语言礼仪
在电话接通后，应首先进行自我介绍，介绍的方法 同接听电话时相同，需采用适当的方式，使对方明 确通话对象。“您好，我是中国人寿谢谢XX客户服 务中心XX”等。
1 客户进门时
您好或欢迎光临
2 办理业务与客户对话时
请问或对不起
3 送别客户时
谢谢或请您慢走
4 当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问 您好，请问您需要什么帮助
5 当设备发生故障不能办理业务时
非常抱歉，我们正全力排除 故障
6 当业务繁忙时应对客户
对不起，让您久等了
7 业务高峰期、排队客户较多时
对不起，请您稍等
(2)挺胸收腹，下颌微 收，保持上身挺拔，步幅适 度，脚步宜轻且富有弹性和 节奏感。非险情、重大事件 出现，禁止跑跳。
演练
仪态礼仪
✓ 3.蹲姿要文雅
蹲姿应大方、端庄，一 脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
演练
✓ 4.手势要得体
保险公司柜面服务规范与服务技巧
2. 理解客户需求并提 供相关的解释和说明 ，确保客户对信息有 充分了解。
业务操作失误及解决方案
总结词
严谨、细致、准确
详细描述
在办理业务过程中，可能会出现以下失误
1. 数据录入错误
由于人为因素导致数据录入不准确或遗漏。
业务操作失误及解决方案
2. 文件处理不当：对文件审核 不严或处理不当导致文件缺失或
3. 根据调查结果向客户反馈处理结果，并就处理方案与 客户进行充分沟通。
1. 倾听客户投诉并确保充分理解其要求。
4. 对处理结果进行跟踪，确保客户满意。
客户沟通障碍及解决方案
总结词
01
耐心、理解、尊重
详细描述
02
在与客户沟通时，可能会遇到以下障碍
1. 语言障碍
03
客户可能使用不熟悉的语汇或方言，影响沟通效果。
柜员应耐心、准确地解答客户的业务咨询 ，了解客户的具体需求，提供合适的解决 方案。
业务办理
结束服务
柜员应严格按照公司规定和业务流程办理 业务，确保业务准确无误，同时为客户提 供必要的指导和帮助。
柜员应在业务办理完毕后，向客户致谢并 送别客户，同时做好后续服务跟踪和反馈 。
服务礼仪规范
仪容仪表
柜员应保持整洁、大方的仪容仪 表，穿着得体、端庄，保持良好
客户沟通障碍及解决方案
2. 理解障碍：客户可能因为知识背景或理解能力不足，导致对信息理解不准确。 3. 情绪障碍：客户可能因为情绪波动或过度紧张，导致表达不清晰或行为异常。
针对以上障碍，柜面工作人员应采取以下策略
客户沟通障碍及解决方案
1. 耐心倾听客户表达 ，不中断或打断客户 发言。
3. 尊重客户感受，关 注客户情绪变化，并 提供适当的支持和关 怀。
《银行柜面服务礼仪》
柜面服务礼仪规范训练导图
服务 行为 形象
六、柜面服务现场服务技巧 五、柜面服务人员服务流程
四、柜面服务人员仪态礼仪 三、柜面服务人员举止礼仪
二、柜面服务人员仪容礼仪 一、柜面服务人员着装礼仪
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
一、柜面服务人员着装礼仪
主讲：杨俊杰
柜面服务男士着装礼仪
例:大堂经理礼貌用语一览
情景
迎接客户
参考礼貌用语
您好! 欢迎光临!
客户犹豫时主动询问
您好,请问您需要提供什么帮助?
设备故障,不能办理业务
非常抱歉,我们正在全力排除故障
对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时 对不起，很抱歉！
正在接待客户,其他客户提问 客户疑问,无法立即回答 办理业务或解答出错时 接听电话 送别客户
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
化淡妆 面带微笑
丝巾结 美观大方
衣领整洁、无污
迹 正确佩戴工牌
套装整洁 袖口整洁
指甲宜2毫米左右 并保持清洁
及时刮胡须 领带结 美观大方
套装整洁
袖口整洁
短发、清洁、整
齐 精神饱满 面带微笑 衣领整洁、无污迹
正确佩戴工牌
西装口袋不放物品 短指甲并保持清洁
…… 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？
要解决事情，先解决心情。
称呼客户姓氏
称呼姓氏能够拉近距离 称呼姓氏能够集中注意力 称呼姓氏能够安抚情绪 称呼姓氏能够体现重视
投诉处理六步舞曲
充分道歉（如果必要） 让顾客知道你已经了解他的问题 学会道歉的“表达方式”： 不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。
保险公司柜面服务规范与服务技巧
加强员工培训，提高服务意识和技能水平，确保 服务质量的持续提升。
04
客户满意度管理
客户需求了解
客户需求调研
定期进行客户需求调研，了解客 户对保险产品的需求和期望，以 及服务过程中的痛点和难点。
个性化服务
根据客户的需求和偏好，提供个 性化的服务方案，以满足客户的 特殊需求。
客户满意度调查
提问技巧
通过适当的提问，了解客户的需求和 关注点，引导客户思考并帮助客户解 决问题。
表达技巧
在回答客户问题或提供服务时，要清 晰、简洁地表达自己的观点，避免使 用过于专业的术语或冗长的句子。
应对技巧
01
02
03
情绪管理
在面对客户的抱怨和投诉 时，要保持冷静、耐心， 不要让自己的情绪影响到 客户。
冲突处理
在遇到客户之间的冲突时 ，要主动协调，寻求双方 都能接受的解决方案，避 免冲突升级。
应对突发事件
在遇到突发事件时，要迅 速作出反应，及时报告上 级并采取必要的措施，保 障客户和公司的安全。
销售技巧
产品知识
了解公司的保险产品和服 务，掌握产品的特点和优 势，以便更好地向客户推 介。
客户需求分析
通过了解客户的实际需求 和预算，为客户提供适合 的保险方案，提高销售成 功率。
行为规范
爱护公司财产
服务人员应爱护公司的设施和财产，保持柜 面整洁。
保守公司机密
服务人员应保守公司的商业机密和客户信息 ，不得泄露。
遵守公司规定
服务人员应严格遵守公司的各项规意见，及 时反馈并改进。
02
服务技巧
沟通技巧
倾听技巧
在与客户交流时，要耐心倾听客户的 需求和问题，不要打断客户说话，充 分理解客户的意图。
保险公司柜面服务规范和服务技巧
保险公司柜面服务规范和服务技巧一、柜面服务规范1.仪表整洁，形象良好：保险公司柜面服务人员应穿着干净整洁的工作服，给人以亲切、可信的感觉；同时，保持良好的仪表仪容，给顾客留下良好的第一印象。
2.服务态度友好：保险公司柜面服务人员应以亲切友好的态度对待每一位顾客，耐心倾听并提供专业的建议和解答，确保顾客的需求得到满足。
3.语言表达清晰：保险公司柜面服务人员应用简练清晰的语言与顾客进行沟通，避免使用大量专业术语，以便顾客能够充分理解。
5.务实高效：保险公司柜面服务人员应以高度的责任心和工作效率，快速完成顾客的需求，减少等待时间，给顾客提供便捷的服务体验。
6.保密原则：保险公司柜面服务人员应遵守保险行业的保密原则，严格保护顾客的隐私和个人信息。
7.建立顾客档案：保险公司柜面服务人员应为每一位顾客建立个人档案，记录顾客的需求、保险类型、保额等信息，以便提供个性化的服务和后续跟进。
8.纠纷处理：保险公司柜面服务人员应及时解决因服务问题引起的投诉和纠纷，妥善处理顾客的合理诉求，并及时向上级汇报。
二、柜面服务技巧1.善于倾听：保险公司柜面服务人员应认真倾听顾客的需求和问题，不打断顾客的发言，并在适当时机提问，以确保对顾客需求的准确理解。
2.提供专业建议：保险公司柜面服务人员应充分了解各类保险产品和服务，能够根据顾客的需求提供针对性的专业建议，帮助顾客做出正确的选择。
3.解答常见疑问：保险公司柜面服务人员应准备充足的常见问题解答和指南，以便能够迅速解答顾客的疑问，提高服务效率和满意度。
4.主动沟通：保险公司柜面服务人员应主动与顾客进行沟通，了解顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供帮助。
5.注意语言和态度：保险公司柜面服务人员应注意用词得体，措辞客观，避免使用过于主观或情绪化的语言。
同时，态度友好、亲切，给顾客带来信任感和舒适感。
7.关注客户体验：保险公司柜面服务人员应关注顾客的服务体验和反馈，不断改进和提升服务质量，为顾客提供更好的服务。
柜面接待礼仪及服务标准
五指伸直并拢。手指、手掌、小臂成一直线。小臂与地面呈45度，小臂与大臂呈 120度，大臂与身体呈45度。手部位置在头部区域，掌心向上。手指指向目标方向。 由大臂带动小臂，自然从体侧伸出。
标准欠身礼
15度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体 前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 30度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体 前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。
步伐均匀，两臂自然摆动，
坐姿
脚不宜抬得过高，不得风 风火火走路。可以快步走，
但在工作时间有客户的情
况下不得跑步；
站姿
端正站立，两手自然下 垂，男士双脚分开站立； 女士按丁字步站立，不 得前俯、斜靠；
保持正确的坐姿，坐椅子的前三分之二，身体重心垂直向下，身 体略向前倾，不准卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；椅子 的高度应调整至合适的位置，以手腕接触键盘时与手臂垂直为标 准。处理业务需移动凳子时，须保持仪态，不能有大力蹬地或拉 身动作。如果有事要离开座位时，走后要将椅子归位摆放整齐；
柜面接待礼仪-客户接确点（2/3）
欠身礼
接待中
递送资料
客户来到柜台前，柜面工作人员应 办理业务的中途不得已要让
停下手中工作，面带微笑，注视对 客户等待时，应向客户道歉
方；站立行欠身礼，并使用标准服 并请其稍候，标准语言:“对
务用语。“您好，您请坐！”“请 不起，我去**，请您稍等”
问您是要办理XX吗？”“好的，我 ；回来后，应向客户致歉，
于左胸正上方，统一位置。
袜子、皮鞋：应穿
与肤色相近的丝袜,不能穿渔
保险柜面服务规范及服务技巧
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2、皮鞋没有擦亮（65%）
3、嚼食口香糖（62%） 4、领带歪斜不正（58%）
5、不雅的小动作。比如咬指甲（42%）
6、衣着颜色搭配杂乱无章（42%） 7、鞋跟磨损严重（40%）
柜面服务礼仪
美好的一天从头开始
柜面服务技巧
投诉客户处理
缓解压力方式
客户服务概念
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根据客户本人的喜好使他获得 满足，而最终使客户感觉到他受到 重视，把这种好感铭刻在他的心里， 成为企业的忠实客户。
客户服务概念
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微笑 专业 简捷 快速 满意
基准服务，与客户接触的第一时间为客 户创造愉悦的感受 为客户提供专业化的服务，使客户对公 司的服务产生信任。 用最简便的服务手续方便客户，使客户 获得简捷的服务。
提高服务时效，节省客户的时间。
Simple Speed Satisfaction
使客户的满意度达到85%以上。
柜面服务礼仪
站立服务时的姿态要求
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服务中在站立时间较长的情况下， 为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变 化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具 体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让 另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即 恢复标准站姿。
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男性站姿：双脚平 行打开，双手握于 小腹前。当下列人 员走来时应起立： 客户或客人；上级 和职位比自己高的 人；与自己平级的 女职员。
女性站姿：双脚要 靠拢，膝盖打直， 双手握于腹前。
柜面服务礼仪
立如松
柜面服务礼仪及技巧
三、服务礼仪技巧—突发应急（２）
问题二：营业时间遇设备故障，业务不能办理。
处理建议：
1.致歉，说明情况，安抚情绪，向主管或领导汇报。 2.在显著位置公布故障致歉通知。 3.征得客户许可后，可留单处理，事后通知客户。 4.故障时间较长或客户表示不愿继续等待时，可记录客户姓名，
电话，地址等相关信息，待系统正常后，通知客户前来办理。
三、服务礼仪技巧—临柜标准
1. 始终保持平和的心态和饱满的工作热情，以职业的微笑迎接 客户。
2. 接收客户资料时双手接、送，轻拿轻放。 3. 仔细倾听客户咨询，不要随意打断客户。 4. 确认客户的问题，客户不解，应更换表达方式，直到客户理
解为止。 5. 辨别客户证件真伪和客户身份时，表情自然大方，不能用审
三、服务礼仪技巧—入席标准
1. 每日上班前10分钟换好制服，接受柜面主管对着 装、精神状态、仪容仪表检查,不符合标准的立即 更正。
2. 调整好心态和情绪,保证尽快进入工作状态。 3. 做好全部准备工作:整理桌面、保持物品摆放整洁
有序；备齐相关单证、资料及印章；调试好电脑、 打印机、排号机，并登录业务操作系统。
二、仪容仪表—蹲姿
蹲拾物时，应自然、得体 、大方，不遮遮掩掩。
下蹲时，两腿合力支撑身 体，避免滑倒。
下蹲时，应使头、胸、膝 关节在一个角度上，使蹲 姿优美。
女士无论采用哪种蹲姿， 都要将腿靠紧，臀部向下 。
二、仪容仪表—引领
运用手势，五指合拢，手臂微抬 ，头部微侧，面带微笑，目光与指 示方向相一致。
三、服务礼仪技巧—语言规范
迎接客户时 主动热情
解答疑问时 耐心周到
向客户致歉时 态度诚恳
语言 规范
接待投诉时 把握分寸，避免矛 盾激化
保险公司柜面服务规范与服务技巧培训讲义
柜面服务礼仪Байду номын сангаас微笑
与语言结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等 礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
柜面服务礼仪—微笑
与身体结合
微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得 益彰，给客户以最佳的印象。
柜面服务礼仪—微笑练习
①把手举到脸前：
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提：
②一边上提，一边使嘴充满 笑意。
柜面服务礼仪—微笑
与眼睛结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的 感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着 最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微 笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼 形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍 然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人 交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
客户满意
客户服务基本概念
问自己一个问题：
什么是“客户 服务”？
谁是“客户”？
如何才能做好客
户服务工作？
客户需要什么？
什么是“客户满 意”？
客户服务基本概念
客户
投保人、被保险人、受益人和其它关系人
狭义的理解
股东
客户
内部员工
代理人
投保人、被保险人、受益人和其它关系人
广义的理解
客户服务基本概念--标准化客户服务的理念
柜面服务礼仪—基本原则
• 对客户一视同仁，不得采取不同的态度 和处理方法
• 任何情况下，不得中止正在办理的业务 • 工作期间如必须接听紧急电话需经客户
前台柜面人员服务礼仪概述规范制度服务礼仪指南
个人基本礼仪--仪容礼仪
女士裙装四大禁忌
裙、鞋、袜不搭
光腿或渔网袜穿职业裙
三截腿
皮裙
个人基本礼仪--仪容礼仪
（五）对化妆的要求 在工作场合化妆要掌握美观、自然、得 法、协调的原则。在化妆时，应注意以 下几点： 1、不要当众化妆，化妆应在上岗前准 备。 2、不要过于浓艳，要自然得法。 3、要及时补妆，不要让妆面出现残缺。 4、不得涂抹味道过于浓烈的香水。 5、男士不得化妆。
（二）对面容的要求 1、眼部的修饰 （1）保持眼部清洁； （2）眉型整齐； （3）在工作场合，不允许戴墨 镜、有色眼镜或变色眼镜。 2、嘴部的修饰 （1）保持牙齿及口腔清洁，工 作期间忌食葱、蒜、韭菜等气 味刺鼻的食物； （2）避免发出不文雅的响声。 在工作场合，咳嗽、哈欠、喷 嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为 不雅之声。如果不慎弄出了不 文雅的响声，要以手帕、纸巾 等掩口鼻并及时向身边的人道 歉。 （3）男士要及时清除胡须。
个人基本礼仪--仪容礼仪
(三)对手臂的要求 1、要经常洗涤，保持干 净。 2、保持指甲的干净整齐， 不留长指甲，不涂染彩 色指甲油；手臂暴露处 不得有纹身。
（四）对腿部的要求 在工作场合，男士不允许暴 露腿部。女士可以穿长裤、 裙子，但不得穿休闲短裤和 超短裙，如果在工作场合穿 裙子，必须穿丝袜，不允许 有光着的腿部暴露于裙子之 外。 在工作场合不允许光脚穿鞋， 要分别配合裤子、裙子选择 颜色适宜的短袜和长筒丝袜。
柜面人员服务礼仪指南
三
• 个人基本礼仪 • 柜面服务礼仪具体要求
— 9—
个人基本礼仪--仪容礼仪
（一）对头发的要求 1、头发要保持清洁； 2、长短适中：女士头发长 过肩部时应盘发或束发；男 士头发以不能触及衬衫领口 为准，也不能剃光头； 3、发型要得体，美发要自 然，不得留怪发，也不得染 颜色过炫的彩发。
柜面礼仪(定稿)
－你自己看一下规定
－我也不知道该怎么办
Customer Service Department
柜面语言——基本事例对比
受到客户批评指责： 很抱歉，刚才一时忙，请 您谅解。 对不起，刚才工作疏忽， 请原谅。 我们的服务还有很多不周 到之处，请您原谅，请 多提宝贵意见。 谢谢您对我们的关心，我 会将您的意见向上级反 映，改进我们的工作。 受到客户批评指责： －这么点小问题，又没 有影响什么。 －没有什么大不了的。 －有意见找我们经理， 我们是具体操作的。 －我管不了，跟我说没 有用。
： 行 为 个 体
行 为 规 范
着装、仪容仪表
柜面在实务 流程、客户 接触、后援 服务中产生 的服务文化
柜 面 礼 节
Customer Service Department
行 为 规 范
• 柜面员工行为规范是工作中应遵循的基本守则， 是向客户提供优质服务、增加客户满意度的前 提，也是建立一支高效率、高素质客户服务队 伍的重要保证。
• 双手接过客户的申请资料和号码，询问客户办理事项
Customer Service Department
柜面服务工作中
40%的人对服饰搭配不当不满意
62%的人对与工作无关的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有服务礼仪不满意。
－我单证还没填呐，着
什么急？ －电脑这么慢，急有什 么用？ －没看到我忙着吗？
Customer Service Department
柜面语言——基本事例对比
应答咨询时： 我是否给你解释清楚了？ 您还需要了解什么吗？ 对不起，请您稍等，我向 权威部门请示一下 对不起，这项业务这里不 能办理，请您到XX处办 理，这边请。。。 能否留下您的联系方式？ 我们会尽快给您答复 应答咨询时： －不知道 －这个我不太清楚，你 去问XX部门吧
人保财险窗口工作人员服务礼仪规范
人保财险窗口工作人员服务礼仪规范一、服务态度标准（一）迎接客户，主动热情1、当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。
2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到客户的确切答复后再作具体引导。
3、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。
4、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。
5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务（此条适用于未配备叫号机的网点)。
6、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“你好，请稍等一下”等语言安抚客户。
7、对临下班前来办理业务的客户，要不拒、不躁，认真受理。
（二）仔细聆听，弄清意图1、办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。
当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。
2、客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程序。
3、准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。
（三）解答咨询，耐心细致1、解答客户咨询，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。
2、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞、要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。
（四）业务办完，礼貌道别1、办完业务，交给客户钱、单时，动作要轻，不扔不摔；提醒客户核对、收好。
2、客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。
（五）客户失误，委婉提醒1、发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本机构暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。
2、看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。
保险公司柜面个人礼仪服务礼仪柜面服务技巧
仪表礼仪
统一着装，保持整洁 仪表大方，装饰得体
仪表礼仪--仪表大方，装饰得体
仪表礼仪----仪表大方，装饰得体
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仪表礼仪—仪表大方，装饰得体
仪表大方，装饰得体
（1）女士应为短发或盘发，长发束起戴统一发饰，固定 在脑后高过衣领二指处，梳理整齐，前不遮眉;男士不 留怪异、夸张的发型,前不遮眉，侧不过耳，后不触衣 领。
服务礼仪
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目录
1
概述
2
一般要求
3
个人礼仪
4
服务礼仪
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发，违者必究
服务礼仪的重要性
规范的服务礼仪可以让我们用规范的举止、文明的谈吐 实现和演绎公司专业、真诚的服务理念，使无形的服务“有 型化”，体现出中国人寿与众不同的精神风貌，凸显出中国 人寿良好的文化情愫和情感色彩。
微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑 三米八齿微笑原则 微笑要适宜
微笑服务的四重境界
嘴巴在笑
眼神在笑
心在笑
微笑服务的最高境界
让客户能够微笑着接受服务
微笑服务的魅力
拉近距离
消除抱 怨
专业服务
满意服务
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眼笑
演练
嘴笑
八齿
目录
1
概述
2
一般要求
3
个人礼仪
个人礼仪
仪表礼仪 仪态礼仪
语言礼仪
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柜员服务礼仪方案
柜员服务礼仪方案一、引言柜员是银行与客户之间的重要纽带，其服务质量直接关系到客户的满意度和银行形象的塑造。
因此，建立一套行之有效的柜员服务礼仪方案，对于提高柜员服务质量，增强客户黏性具有重要意义。
本文将从柜员形象、服务态度、服务技能和问题处理等方面，提出一套全面、系统的柜员服务礼仪方案。
二、柜员形象1.穿着整洁大方：柜员应按照银行规定的着装要求，穿着整洁大方，衣着要求干净整洁，色彩搭配合理。
2.仪表端庄得体：柜员应保持仪表端庄得体的形象，注重形体仪态和言谈举止的合宜与得体。
3.个人卫生干净：柜员要保持良好的个人卫生，随时保持精神饱满的工作状态。
4.身体语言得当：柜员要注重身体语言的运用，保持微笑和友好的面孔，具备良好的沟通和表达能力。
三、服务态度1.热情友好：柜员应用热情友好的态度对待每一位客户，微笑迎接客户，主动询问客户需求，并提供相应的帮助和服务。
2.细致周到：柜员应始终保持细致周到的服务态度，尽可能为客户提供更多的帮助和解答问题，确保客户的满意度。
3.耐心倾听：柜员应耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户的发言，全力以赴解决客户所面临的问题。
4.尊重客户：柜员要尊重并平等对待每一位客户，不做脸色和身体语言上的歧视，做到服务公平、客户满意。
四、服务技能1.业务知识掌握：柜员要掌握银行各项业务和产品的知识，以便能够提供准确、及时的服务和解答客户问题。
2.快速办理业务：柜员应熟悉银行操作系统和工具，能迅速、准确地办理各项业务，缩短客户等待时间，提升服务效率。
3.语言表达能力：柜员应具备良好的语言表达能力，掌握语言技巧，以清晰、简洁的语言向客户解释和介绍业务。
5.数据处理能力：柜员要熟练掌握各项办公软件和相关的银行系统，能够有效地处理和管理客户的信息和数据。
五、问题处理1.能力与责任的界定：柜员要在问题出现时，迅速判断是否自己可以解决，如果能够解决，应全力以赴解决问题；如果不能解决，应及时向上级主管或相关部门反映，并确保客户问题得到及时合理的解决。
保险柜面服务规范及服务技巧
• 有助于提高保险柜面服务人员的综合素质和服务水平
谢谢观看.
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Tencent Docs
• 有助于为客户提供更精准的服务和个性化的建议
客户信息整理
• 将收集到的客户信息进行分类和整理
• 建立客户档案，便于查阅和管理
• 有助于提高客户服务的针对性和效率
客户维护与服务跟进
客户维护
服务跟进
• 定期与客户保持联系，了解客户的需求和变化
• 在客户购买保险后，定期跟进服务进展和满意度
• 提供个性化的保险建议和解决方案，满足客户的需求
• 通过案例和故事，展示保险产品的价值和意义
• 避免使用过于专业的术语和负面词汇，确保客户能够理
• 有助于提高销售业绩和客户满意度
解
• 有助于建立良好的客户关系和品牌形象
04
保险柜面服务的客户关系管理
客户信息收集与整理
客户信息收集
• 在与客户接触的过程中，收集客户的基本信息和需求
• 遵循客户隐私保护原则，确保客户信息的安全和合规
• 关注客户在服务过程中的感受和反馈
• 不断优化服务流程和服务质量，提高客户满意度
提供增值服务
• 根据客户的需求，提供额外的保险服务和优惠
• 增加客户对公司的信任和满意度
• 有助于建立长期稳定的客户关系
高效沟通技巧与表达能力
01
有效倾听
• 保持专注，认真倾听客户的需求和问题
• 不打断客户，避免误解和冲突
• 及时解决客户在服务过程中遇到的问题和投诉
• 有助于提高客户满意度和忠诚度
• 提高客户的服务体验和满意度