物业客户服务规范用语标准范本
物业客户服务语言规范标准
物业客户服务语言规范标准物业程序文件--物业客户服务语言规范标准1.0目的规范客服人员职业用语要求，以保证服务用语的规范。
2.0适用范围适用于物业服务中心客服部工作人员。
3.0工作标准3.1正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致、牢记顾客的姓名。
3.1.1得体：3.1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；3.1.1.2多用”请您”、”麻烦您”等敬语。
3.1.2慷慨：3.1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。
避免向顾客说”没有”、”我们不管”、”您自己去问”等字眼。
3.1.3谦逊：3.1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；3.1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；3.1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；3.1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。
3.1.4赞美：3.1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；3.1.4.2赞美要实在、具体，不要说”你真漂亮”、”你真厉害”等浮夸的语句；3.1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；3.1.4.4赞美需合乎时宜。
在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。
3.1.5一致：3.1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；3.1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难。
3.1.6牢记顾客的姓名：善用你的记性，每次问候都加上称呼，让顾客感到受关注。
3.2语气。
语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）3.2.1恰当的语气是：肯定的音调3.2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定；3.2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。
3.2.2柔和的音量3.2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切；3.2.3清晰的音效3.2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；3.2.4适当的节奏3.2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。
物业服务规范用语
客服接待服务规范用语一、业户走到服务中心时，前台接待员应起身笑脸相迎，先问好“您好，请问有什么可以帮助您？”1、用户来访投诉时，应说“您能把具体的详细情况告诉我吗？”如职权或能力不能解决时——“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复”。
当投诉不能立即处理时——“不好意思，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在XX时间给您一个答复，请您放心”。
最后说“谢谢您的意见”。
2、业户需要报修时，应说“您能把具体需要维修的情况告诉我吗？”，并告知大约会在XX时间安排人员去维修，如该事项不能判断能否维修，需回复“您所报修的维修事项我会立即反馈有关部门，具体的安排我会在XX时间给您回复。
”二、如有访客到访，接待员应起身笑脸相迎，要先问好，注意讲“您好，请问先生/小姐找哪位？”，必要时带路引见。
业户/访客离别时，要主动讲“慢走”。
三、所有电话务必在振铃三响之内接听。
四、接打电话流程。
1、接听电话时，应说“您好，XXXX物业服务中心”，当听不清楚对方说的话时——“对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”。
当对方要找的人不在时——“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？接听电话其他用语：“先生，您还有别的事吗？”“您能听清楚吗？”，最后“谢谢您，再见。
”2、打出电话时，应说“您好，我这里是XXXX物业服务中心，请问您是（李）先生（老师、医生）吗，或请问（李）先生（老师、医生）在吗？”当要找的人不在时——“您能替我转告他吗？”最后“谢谢您，再见”。
五、接打电话完毕后一定要对方先挂断然后我们再挂断。
保安服务规范用语一、遇业主经过岗位，应面带微笑，因事与业主、顾客交流，应事先要敬礼，随后说“您好，请问有什么可以帮助您？”二、顾客问路，敬礼，用礼貌的语气询问“您好，请问您找哪位？”，对方告知说明后，需用简捷手势向对方说明地点。
三、对方没有物品放行条，要求对方返回开具时，应礼貌地说：不好意思，麻烦您再返回一趟，将物品放行条开来”，“我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”，对方开来放行条后应说“谢谢您的配合”。
某物业服务公司各专业服务规范用语 (精华1篇)
某物业服务公司各专业服务规范用语(精华1篇)某物业服务公司各专业服务规范用语1物业服务公司各专业服务规范用语一、服务语言规范1、工作时须讲普通话,声音优美,语音标准,咬字要清晰、准确,语言表达应言简意赅,切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时,须站在距业主一米左右,直腰挺胸面带微笑,目视对方眼鼻三角区。
切忌凑到业主耳边小声说话,以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应和蔼可亲,举止要自然得体,不卑不亢。
应对业主正常咨询时,宜暂停工作,注意听业主说话。
4、对方讲话时,不左顾右盼,交头接耳或随便打断,更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。
同三人以上谈话时,不能只和一人谈话而冷落他人,应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑,谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼,不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道",应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时,一律讲"请稍候"或"对不起,请稍等一下",回来后要对业主说:"对不起,让人您久等了",不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时,应目视对方,面带微笑,轻轻点头致意,并说"您早!""您好!"等礼貌用语。
10、业主未离开时,不得擅离岗位或提前清理物品,打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方"我能为您做些什么"二、接待服务要求1、员工接待业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲,同时应精神振奋,服务情绪饱满。
2、接待来宾或上级时,须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或的光临。
物业客服礼仪礼貌用语有哪些
物业客服礼仪礼貌⽤语有哪些 作为物业客服，应该有⼀套随时可以取⽤的礼仪礼貌⽤语。
下⾯是店铺搜集整理的物业客服礼仪礼貌⽤语，希望对你有帮助。
物业客服礼仪礼貌⽤语:开头语以及问候语 1、问候语：“您好XXX集团,⼯号XXX,很⾼兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说：“喂，说话呀!或者直接就喂、喂、喂” 2、客户问候客服代表：“⼩姐(先⽣)，您好。
”时客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您? 不可以说：“喂，说吧!或者是直接“喂，你说”。
” 物业客服礼仪礼貌⽤语:⽆法听清 1、遇到客户⾳⼩听不清楚时：客服代表保持⾃⼰的⾳量不变的情况下：“对不起请您⼤声⼀点，好吗?”若仍听不清楚，客服代表：“对不起!可能由于线路的原因，导致您的电话声⾳太⼩，挂机后我再重新联系您，好吗?”，然后过5秒挂机。
不可以说：“喂，⼤声⼀点⼉!”不可以直接“喂、喂，听不见，你声⾳⼤⼀点” 更不可以直接挂机 2、遇到电话杂⾳太⼤听不清楚时：客服代表：“对不起，可能由于线路的原因，导致您的电话杂⾳太⼤，听不清，挂机后我再重新联系您，好吗?再见!”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机 3、遇到客户抱怨客服代表声⾳⼩或听不清楚时：客服代表：“对不起，(稍微提⾼⾳量)，请问有什么可以帮助您?” 物业客服礼仪礼貌⽤语:沟通内容 1、遇客户来电找正在忙碌的客服代表：客服代表：“对不起，您找的同事正在忙，或者请您留下您的联系电话，我通知他(她)稍后联系您，好吗?” 2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服代表：“对不起，⿇烦您将刚才反映的问题再复述⼀遍，好吗?” 不可以说：“喂，什么?!你说什么，我刚才没有听清楚，你再说⼀遍?” 3、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服代表：“⿇烦您记录⼀下，好吗?” 不可以语速过快⽽没有提⽰ 4、和客户核对信息：客服代表：“是***商品对吗?还要***商品”不可以说：“喂，还有什么东西” 物业客服礼仪礼貌⽤语:抱怨与投诉 1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客服代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮助您?” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊!” 2、遇到客户情绪激烈，破⼝⼤骂：客服代表：“对不起，先⽣/⼩姐,请问有什么可以帮助您?”同时客服代表应调整好⼼境，尽量抚平客户的情绪，若⽆法处理，应马上报告现场领班。
物业客服文明用语及礼仪【范本模板】
物业管理中心文明服务用语和行为规范一、员工文明用语规范1．与业主（或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言（通常用普通话），语调要自然、柔和、亲切，略带微笑.2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言.不准模仿业主（或客户)的语言语调。
3．要注意称呼业主(或客户）的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师"称呼。
4. 讲话注意语言艺术，多使用敬语:“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”5。
业主（或客户)来访时要主动问好，说”早上好/您好”，业主(或客户）走时要讲“再见/您慢走"等。
同事之间见面也应相互问候.6. 离开面对的业主(或客户）时，一律讲”请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。
7. 业主（或客户）有事情询问时,应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。
若无法回答或难以解释时,应说"对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释） ,请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系"。
8．不要与业主（或客户）开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说”欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。
二、中心员工仪表、仪态行为规范1。
仪表方面的行为规范如下：(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。
(2）穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。
（3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
(4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
（5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象.2.仪态方面的行为规范如下：（1）面对业主（或客户)应随时保持微笑，不准给业主（或客户)看脸色，向业主（或客户）发脾气。
物业文明服务用语标准
(6)“您好，非常抱歉！此处为消防通道，为了您和他人的生命安全，请您将车停到停车场/您好，非常抱歉！此处为公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将车停到停车场！”
(7)“实在对不起，为了保障全体业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！。”
7、道别
(1)“欢迎再次光临！”
(2)“再见，请慢走。”
(3)“这是您的物品，请拿好慢走，再见！”
(4)“对不起，耽误您了，请慢走，再见！”
(5)“如果您还有其它问题请随时打我电话，请慢走，再见！”
8、接听电话
(1)“您好，xx物业，工号003为您服务！”
(2)“您还需要其它帮助吗？”
(3)“请不要着急，您慢慢说！”
(9)“对不起，您的银行存折可能余额不足，请您及时补存，谢谢您对我工作的支持！”
5、道歉
(1)“对不起!/非常抱歉!/不好意思!/请谅解!/请多包涵！”
(2)“对不起，让您久等了！”
(3)“对不起，辛苦您多跑一趟！”
(4)“由此给您带来不便我们深表歉意！”
(5)“我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！”
(12)“很高兴为您服务！/很高兴为您处理这件事情！/很高兴能够认识您！/很高兴能够听到您的宝贵意见！”
3、解释规劝
(1)“对不起，小区内车位已满，请您将车停到xx栋边上!”
(2)“对不起，月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！”
(3)“对不起，政府规定……，谢谢您的理解和支持！”
(4)“对不起,我们在大厅设置了专门吸烟区，谢谢您的支持和配合！/非常抱歉，我们在大厅设置了专门吸烟区，谢谢您的支持和配合！”
物业服务各岗位文明用语
物业服务各岗位文明用语尊敬的业主、客户：
1、尊重：
1）致以诚挚的欢迎！
2）对您表示最真诚的问候！
3）感谢您对我们服务的支持！
4）热烈欢迎您的光临！
2、礼貌：
1）对客户您好！
2）请问您有什么需要我们帮忙的吗？
3）我能为您做些什么？
4）您有什么需要我们协助的吗？
1）请问您需要什么帮助？
2）需要我们帮忙办理什么手续吗？
3）需要我们为您提供哪些服务？
4）您想获得哪些信息？
4、回答：
1）我们很乐意为您提供帮助！
2）非常抱歉，不能为您提供服务！
3）您提出的问题我们很清楚，非常愿意为您解答！
4）请问您还有其他问题需要我们回答吗？
5、满意度：
1）您对我们提供的服务满意吗？
2）您觉得我们的服务是否满足您的要求？
3）您对我们服务是否满意？
4）您认为我们的服务是否满足您的需求？
6、祝福：
1）祝您一切顺利！
2）祝您生活愉快！
3）希望您幸福快乐！
4）祝您一切都好！
7、再见：
1）欢迎您再次光临！
2）期待您的下次光临！
3）祝您一路平安！
4）愿您早日恢复健康！。
物业管理服务规范用语
物业管理服务规范用语一、客户服务接待规范用语1、“您好，晟东物业，请坐，请问需要我为您做些什么？”适时使用礼貌用语：“请、您好（早上好、下午好）、谢谢、不用谢、对不起打扰了、再见、您慢走、欢迎您。
2、对有急事，来意表述不清的业主应应说：“先生（女士），请别急，慢慢讲。
”3、对一时无法接待的业主应说：“对不起，请稍等”并做好相应安排（引导其就坐，递上茶水等），稍后接待时应说：“对不起，让您久等了。
”4、无法当场答复业主时应说：“对不起，此事我需要向领导请示后再给您答复，谢谢您支付我们的工作。
”二、秩序维护接待规范用语1、门岗接待来访人员（1）“您好，请问您访问哪一楼，哪一家？”、“请稍等，让我问一下，您要找的业主是否在家。
”（2）“对不起，您要访问的业主不在家，请您改天再来，谢谢！”（3）“您第一次来访，我可以为您指路。
”（4）当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。
”（5）在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问：先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到物业办公室协助我们调查。
”（6）当发现业主（住户）家中异常情况时，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙？”“对不起，打扰了。
”2、车辆管理服务（1）对进入物业管理区域的车辆驾驶员应说：“您好，请您办一下临时停车登记手续。
”办完手续后应换锁：“停车时，请您将车门、窗关好，贵重物品不要遗忘在车上，谢谢您的配合。
”（2）对在物业管理区域违章行车者应说：“对不起，请您按规定方向行驶！”（3）对违章停车者应说：“对不起，请您将车停在车位里，谢谢您的合作。
”（4）对停车库内的滞留者应说：“您好，确保您的安全，请您不要在车库内停留。
”（5）停车收费时应说：“您好，您的车位使用费为XX元，这是停车费票据，请您收好。
”三、维修服务规范用语1、“您好，我是晟东物业管理处的员工，接到您的报修，应约前来维修。
物业服务规范用语及电话接听技巧
2、当我们接到一个电话时，应该遵循以下规范流程： （1）首先应该说：“XX 物业服务，×××（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及 工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”； （2）如果业主要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知业主； （3）如果业主要查询公司领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知业主电话。 （4）如果来电者拨错了号码，应该说““对不起，这里是 XX 物业服务，如果有必要还 可以告诉来电者“这里的号码是 XXXX”，切不可粗暴挂机。 3、电话接听掌握规范： （1）左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要 的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样 就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。 （2）保持正确姿势
物业服务规范用语及电话接听技巧
物业服务规范用语及电话接听技巧 一、语言艺术及用语规范 1、敬语： 前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多 指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。 2、文明用语： （1）问候招呼时：早上好、您好、晚安； （2）感谢时：谢谢、十分感谢； （3）歉意时：对不起、请原谅； （4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的； （5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意； （6）送客时：再见、欢迎下次光临。 3、服务工作中的基本用语 （1）接待时：欢迎您、欢迎光临； （2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了； （3）向客人道歉：实在对不起； （4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的； （5）不能立即接待时：请稍等一下； （6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。 4、服务忌语 （1）顾客咨询时，禁止说： a)不知道 b)我不懂（会） c)我不管，你打电话去别处问 d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。 e)有完没完？ F)电话已经接通了，快讲话。 g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。 （2）业务忙时，禁止说： a) 急什么，慢慢来； b)我一直忙着，你等下打过来； c)不是已经和你讲过了，还要问。 （3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说： a) 机器坏了，暂时查不了； b) 明天再来吧； c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。 （4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说： a) 我有什么办法，又不是我让它坏的； b) 这是电信局的事，有意见找电信局去； c) 我怎么知道什么时间能修好啊。 （5）受到批评时，禁止说： a) 有意见找领导去； b) 我的态度就是这么样，你能怎么着； c) 有意见簿，写意见去；
物业专业服务规范用语
物业专业服务规范用语引言物业服务作为一项重要的社会服务行业，其服务质量和规范性对于居民生活质量的提升和社区的和谐发展起着关键作用。
为了确保物业专业服务的质量与规范性，制定一套统一的规范用语是必不可少的。
本文将介绍一些常用的物业专业服务规范用语，旨在引导物业服务人员提供优质、规范的服务，促进良好的社区管理与居民满意度的提高。
1. 接待与问询服务1.1 问候客户•尊敬的居民/业主，早上/下午/晚上好！很高兴为您服务。
•亲爱的居民/业主，欢迎光临！请问有什么可以帮您的吗？1.2 提供帮助•请问您需要什么帮助？我可以为您提供周边物业服务的信息。
•很抱歉打扰您了，有什么问题我可以帮您解答吗？1.3 提供详细信息•关于小区电梯维修工作的通知，目前正在进行例行保养，预计两天后完成，不便之处请您谅解。
•根据小区规定，禁止在公共区域乱扔垃圾，请居民积极配合。
2. 报修服务2.1 接听报修电话•物业服务热线，您好，请问您是哪户业主？请简要描述一下您的问题。
•物业服务部，您好，请问有什么需要我们帮助的？2.2 登记报修信息•请问您的姓名、联系方式和报修内容是什么？•请您详细描述一下报修位置和问题的具体情况。
2.3 提供处理进度•我们已经收到您的报修信息，将尽快处理，并安排工作人员上门维修。
•经过检查，问题已找到原因，并将在今天内解决。
3. 社区安全服务3.1 安全巡逻•为了保障小区居民的安全，我们将每天定时巡逻，确保小区的公共秩序和居民的生活安宁。
•巡逻人员发现任何犯罪行为或可疑情况，将及时报警并采取必要的措施。
3.2 准确报警•如果您遇到紧急情况，请拨打报警电话：110，并说明您所处的位置和具体情况。
•请您在报警前自行评估情况，确保报警的准确性和及时性。
3.3 处理突发事件•在突发事件中，请居民遵循工作人员的指引，保持镇静，并确保自己的安全。
•物业服务部会与相关部门合作，尽快处理突发事件，确保居民的生命财产安全。
4. 环境卫生服务4.1 公共区域卫生•我们将定期清扫小区公共区域，确保干净整洁，提供舒适的生活环境。
物业管理文明礼貌用语
物业管理文明礼貌用语物业管理文明礼貌用语是指在物业管理工作中，与业主、住户、员工等进行交流时使用的文明、礼貌的语言表达方式。
通过使用恰当的用语，可以有效地改善沟通效果，增强工作的专业性和亲和力，提升物业管理的服务质量和居民满意度。
以下是物业管理文明礼貌用语的标准格式文本：恭敬的业主/住户：您好！我是物业管理部门的工作人员，负责为您提供优质的物业管理服务。
在我们的工作中，我们非常重视与您的沟通与合作，为了更好地满足您的需求，我们将使用以下文明礼貌用语与您进行交流：1. 问候与称呼：- 早上/下午/晚上好！- 恭敬的业主/住户，您好！- 请问您有什么需要匡助的吗？2. 表达感谢：- 非常感谢您对我们工作的支持与信任！- 感谢您的耐心等待与配合！- 对于您的配合与理解，我们表示衷心的感谢！3. 解答问题与提供匡助：- 请问有什么我可以匡助您解决的问题吗？- 如果您有任何疑问或者困扰，请随时与我们联系！- 我们会尽快为您解答并提供相应的解决方案！4. 提供信息与通知：- 我们将定期提供物业管理的相关信息与通知，请您留意小区公告栏或者手机短信！- 如果您需要了解小区的最新动态，请关注我们的官方微信公众号！5. 表达歉意与道歉：- 对于给您带来的不便与困扰，我们深感抱歉！- 很抱歉，由于一些特殊原因，我们无法即将解决您的问题，但我们会尽快跟进并竭力解决！6. 邀请参预活动：- 我们将举办小区文化活动，诚邀您的参预与支持！- 如果您有任何好的建议或者意见，欢迎您参加业主大会并与我们分享！7. 告知工作发展：- 我们已经收到了您的反馈，并正在积极处理中！- 目前，我们已经采取了相应的措施来解决您的问题，估计会在几天内完成！8. 道别与祝福：- 再次感谢您的合作与支持！祝您生活愉快，工作顺利！- 如果您有任何其他问题或者需求，随时与我们联系！祝您有一个夸姣的一天！我们希翼通过使用以上文明礼貌用语，能够与您建立更加良好的沟通与合作关系，为您提供更好的物业管理服务。
物业管理营销配合阶段规范服务用语
物业管理营销配合阶段规范服务用语1．遇见客户时说：您好！早上好！晚上好！
2．（样板房）客户来访时说：您好！欢迎参观。
3．当客户有服务需求时说：您好！有什么可以帮到您？您好！请问您要去哪里？
4．为客户指引方向时说：您好！这边请。
5．引导客户乘坐电梯时说：您好！里面请。
（请按负一/二楼），请慢走。
6．需要客户配合时说：您好！请戴一下安全帽。
请穿/脱一下鞋套。
请把安全帽给我。
请靠右侧行走。
……
7．询问客户姓名时说：您好！请问您贵姓？
8．核实客户身份时说：您好！麻烦出示一下您的有效证件？
9．当满足不了客户服务需求时说：很抱歉，咨询专业销售人员您会得到更全面的信息。
（同时引导至销售人员）很抱歉，我司暂未开展该项服务。
10．拒绝客户时说：很抱歉，为了……请……
11．打扰或给客户带来麻烦时说：很抱歉，给您添麻烦了。
12．对在等待的客户说：对不起，让您久等了。
13．听取客户意见时说：清楚了，请您放心。
感谢您的宝贵意见/建议。
14．听不清客户问话时说：很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？15．打断客户的谈话时说：对不起，我可以占用一下您的时间吗？
16．当客户致谢时说：不客气。
很高兴为您服务。
17．送别客户时说：再见，请慢走。
18．电瓶车接待客户时：您好，请上车。
请坐稳扶好。
19．电瓶车送别客户：请带好行李物品，请慢走。
物业客服人员语言管理规范
物业客服人员语言管理规范
【精选文档】物业客服人员语言管理规范
物业客户服务部人员语言管理规范
1、问候语：您好、早、清晨好、下午好、路上辛苦了、您来了；
2、欢迎语：欢迎您来我们住所小区、欢迎您入住小区、欢迎光临；
3、祝愿语：恭贺、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您诞辰快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭贺发达；
4、辞别语：再会、晚安、明日见、祝您一路安全、欢迎您下次
再来；
5、致歉语：对不起、请谅解、打搅您了、失仪了；
6、致谢语：感谢、特别感谢；
7、应答语：是的、好的、我理解了、感谢您的好心、不要客气、没关系、这是我应当做了；
8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您
做什么吗？您有其他事吗？
9、恳求语：请你辅助我们、请您好吗？
10、商议语：您看这样好不好？
11、解说语：很对不起，这类状况，企业的规定是这样的；
12、基本礼貌用语10 字：您好、请、感谢、对不起、再会。
物业客户服务中心20条文明用语与30条服务忌语
物业客户服务中心20条文明用语与30条服务忌语20条文明用语1、你好！（您好！）2、上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？3、谢谢！4、对不起！5、不客气！6、再见！7、请稍等！8、是的，先生/小姐9、请问你找谁？10、请问有什么可以帮助你吗？11、请你不要着急！12、请你与××部门××先生/小姐联系。
13、请留下您的电话号码和姓名，好吗？14、我们会为您提供帮助！15、请您填好《投诉单》！16、谢谢您的批评指正！17、这是我们应该做的！18、感谢您的来电！19、对不起，打扰了！20、对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？30条服务忌语1、喂！2、不知道3、墙上贴着，没长眼睛呀4、急什么，烦死人了5、急什么，没看到我在忙着吗？6、哪个？他不在7、要下班了，有事明天再来8、不舒服，你别来了9、快点，说完了没有10、就这么说，怎么样？11、有本事你去告12、喊什么，等一下13、讲了半天，你还没听懂？14、出去，今天不办公15、你问我，我问谁？16、我不管，该找谁找谁？17、我说不能办就不能办18、你怎么这么麻烦19、这个事儿我处理不了20、我正在忙呢，你找他吧21、你说话清楚点22、你真烦，等一会吧，我在忙23、你找谁呀，再说一遍，我没听清楚24、都下班了，你不知道呀25、急什么26、你看清楚再问27、墙上有，你自己看看就行了28、你找谁，没这个人儿29、渴了自己倒水那儿有杯子30、你自己都不知道，我怎么知道！。
物业客服人员语言管理规范
【精品文档】物业客服人员语言管理规范
物业客户服务部人员语言管理规范
1、问候语：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了;
2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光
临；
3、祝福语：恭喜、祝您节印愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快
乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；
4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；
5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；
6、道谢语：谢谢、非常感谢；
7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、
没关系、这是我应该做了；
8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什
么吗？您有别的事吗？
9、请求语：请你协助我们.... 、请您... 好吗？
10、商量语：您看这样好不好？
11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；
12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
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编号：QC/RE-KA5697
物业客户服务规范用语标准范本
In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.
（管理规范示范文本）
编订：________________________
审批：________________________
工作单位：________________________
物业客户服务规范用语标准范本
使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。
文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
一、接听电话时
“您好!”(内线)
“您好,××管理公司。
”(外线)
“请问您贵姓?”
“请问有什么可以帮您的吗?”
当听不清楚对方说的话时——
“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”
“先生(小姐),您还有别的事吗?”
“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?”
“您能听清楚吗?”
当对方要找的人不在时——
“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”
“谢谢您,再见。
”
二、打出电话时
“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。
”
当要找的人不在时——
“您能替我转告他(她)吗?”
“谢谢您,再见。
”
三、用户电话投诉时
“先生(小组),您好!××管理公司。
”
“请问您是哪家公司?”
“先生(小姐),请问您贵姓?”
“请告诉我详情,好吗?”
“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在时间(视情况面定)给您答复。
请问怎样与您联系。
”
“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。
”
“很抱歉,给您添麻烦了。
”
“谢谢您的意见。
”
四、用户来访投诉时
“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”
“先生(小姐),请问您贵姓?”
“您能把详细的情况告诉我吗?”
“对不起,给您添麻烦了。
”
“如职权或能力不能解决时——
“对不起,先生(小姐)您反映的问题由
于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。
”
当投诉不能立即处理时——
“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约时间给您答复,请您放心。
”
“谢谢您的意见。
”
五、用户室内工程报修时
“您好,服务中心。
请问您哪里需要维修?”
“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”
“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。
”
六、收管理费时
“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。
”
“您本月应交管理费xxx元、电费xxx 元、维修费xxx元,共计xxx元。
您打算现在来交款吗?”
“收您xx元,找回xx元。
”
“这是您的发票,请保管好。
”
“谢谢您,再见。
”
七、用户电话咨询管理费时
“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”
“请稍等,我帮您查一下。
”
“您×月的管理费xxx元、电费xxx 元、维修费xxx元,共计xxx元。
您打算现
在来交款吗?”
“一会儿见。
”
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