保安员文明执勤规范

保安员文明执勤规范

一、仪表、礼貌规范

仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰。

1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服（制服），工作服与便服（私人服装）不能混穿，要整齐、干净、纽扣扣整齐，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁净、不能将衣袖、裤子卷起。穿皮鞋要保持光亮，带帽子时帽檐与眉毛齐平，上岗时各类安保配饰贴在显眼位置，休闲或睡觉时不能穿工作服，工作服要用冷水洗涤，洗后带水挂在衣架上晒干，折叠整齐存放。个人衣服或花色衣服要不外露，不穿奇装异服。

2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长发，经常洗理，达到考核标准，早晚刷牙，勤洗澡，不戴有色眼镜。上岗前检查个人仪表配饰和应用物品，不在人前整装。

表情：之人的面部动态所流露的情感。

1、面带微笑，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以尊重之感，不要无精打采和漫不经心，听不懂要主动询问，弄清意图。

3、要坦诚相待，不卑不亢，给人以真诚感谢，不要唯唯诺诺。

4、遇事沉着冷静，但应动作敏捷，反应灵敏，与治安案件沉着稳重，智取犯罪分子，及时疏散群众保护现场。神色坦然、轻松自然、不要双眉紧锁、满面愁容、给人以负重感。

仪态：指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度。

1、站立：

（1）平时站立要端正，挺胸抬头收腹，眼睛平视，微闭嘴，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰，不插口袋，不抱胸，决不可倚壁而立。

（2）上岗只有两种站姿是正确的：一是军姿岗：二是跨立岗，不能稍息，不能靠倚他物，需离物品30cm站立。

2、坐姿：入座要轻缓，上身要直，中心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，躯干与颈、髋、腿脚正对前方，手自然放在两膝上，双膝关拢，目光平视，面带笑容，坐满椅子的2/3，不能前俯后仰，摇腿翘腿，或将腿放在

桌子，沙发扶手和茶几上，不能在上级或客人面前双手抱在胸前，不能跷二郎腿或将半躺见领导，应立即起立站好。

3、行走：平常走路时头要正、要直，动作稳重轻快敏捷，双眼平视前方，下颌微收，挺胸收腹立腰，双肩平稳，双臂自然摆，重心稍前倾不扭腰，不要摇头晃脑，不吹口哨，不奔不跳，不能拿着帽子或衣服走路，因工作必须超越客人或领导时间要礼貌致意，尽量靠右行，不抢道、不穿行、不奔跑追逐、与宾客相遇时要点头示意、致礼，与上级或宾客上下楼或电梯时，应主动开门让行，并帮助提拿物品。总的行走模式应按军体中的齐走为前提，双手自然摆动。上岗时必须是齐步走。两人应排成纵队，由最后一名下令齐步走，两人以上应站成一横排，步伐一致，详细要求按考核标准齐步走执行。巡逻行进中遇到领导或查岗这者应主动迎上前，立正礼问好。

4、手势：用手帮助自己表情达意，给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标。同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到知识目标。在介绍或指示方向时，切忌用一只手指，指指点点。谈话时手势不要过多，幅度不宜过大，递给客人或领导东西时就双手恭敬的奉上。动作标准以考核标准为准。

5、举止：举止要端庄、动作要文明，在宾客面前或上岗时禁止各种不文明举动如：吃零食、挖鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、挠痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得以的情意下也要尽量采取措施掩饰或回避。不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。不在客人面前大声吼叫。他人的物品、杂志等未经允许，不得随意移动、翻阅。当有人走来时，不管在做什么事，都应停下来打招呼，不得与宾客开玩笑，取外号，别人谈话不旁听，不偷窥，不做有损国格、人格及单位利益和信誉的事情。别人托办的事情要尽快踏实去做，并把最后的结果尽快告知别人，不得把工作中生活中的不快带到表情上或发泄到客人身上。

二、介绍

1、初次相见时，应把客人先介绍给主人，男士介绍给女士，年轻人介绍给年长者，职位低的介绍给职位高的，人多时从左到右，从前到后、从职位高的向职位低的介绍，但不能用手指人。

2、自我介绍：“您好！我叫某某，是某公司的安保人员。”

3、称呼：一般人均称为：先生、小姐、女士或同志，有职位的称呼经理、工程师、某总、某师傅等。

4、握手：在年长者或女士面前不要主动抢先握手，不交叉、不戴手套握手。握手同时一般致以问候语如：“您好、欢迎、认识您很高兴”等等

5、谈话：声音洪亮、态度要诚恳，用语要文雅、谦虚、委婉，对方谈话时要认真倾听，注视对方不能东张西望或玩手中的小物件。听不懂时可以礼貌性的询问弄清楚对方意图、时间、地点、任务、事关单位和国家等主要事项，在陌生人面前少谈论或回避。谈话时，无论何种情况都应随时先使用礼貌用语,开口前先语“您好”或“对不起”。

三、礼貌用语

1、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞节快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

2、问候语：如：您好、早安、早、下午好、晚上好、一路辛苦了等。

3、欢迎语：欢迎来我们公司（或单位、此、处、家等）、欢迎入住本楼、欢迎光临。

4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次再来、

5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

6、感谢语：谢谢、非常感谢。

7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们应该做的。

8、征询语：请问您有什么事情？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有什么事吗？您喜欢（需要、能够等等）？请您……好吗？

9、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

10、常用礼貌用语11字：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

四、对宾客服务用语的要求

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应立起，不可坐着与客人谈

话、应该先开口，主动打招呼问好，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼其姓氏，招呼客人可以谈一些得体的话，但不可以问一些对方不喜欢或难为情、及伤心的话及问题。

2、与对方对话时保持1米左右的距离，要注意使用礼服语，注意“请”字当头。“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。有他人靠近宾客，需对他人阻拦时，应该使用手背与对方接触，不应用手掌去阻拦外来人员，避免产生不必要的误会。

3、对方说话时用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），对方话说完，不要随意打断对方谈话，对方和你谈话时，任何情意下都能显示出不耐烦，要停下手中工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不能不理睬，对没听清楚的地方，要礼貌地请对方重复一遍。

4、对对方的询问应圆满答复，若遇“不知道”“不清楚”的应查找有关资料和请示有关领导后尽量答复，绝对不能以“不知道”“不清楚”回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答、问及本公司或者甲方管理内情要学会避开话题。

5、说话时，特别是对方或物业要求我们做相关服务或帮助时，我们从语言中要体现出了以服务，不要表现出厌烦，冷漠的神态，应说“好的，我马上就来办”。

6、在与对方对话是，如遇另一个人有事，应点头示意打招呼，或请其稍等，不能视而不见，无所表示，同时尽快结束谈话，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”不能一声不响的开始工作。

7、与他人谈话态度要和蔼，语言要亲切、声调要自然、清楚、亲切、音量适中，不能过高，也不能太过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速明确。

8、当地提出某服务要求，我们一时满足不了时主动讲明原因。

9、在原则性问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，即不违反本公司或己方单位规定，也要维护对方自尊心，切记使用问式，怀疑式、顶牛式的说话方式。杜绝藐视语、嘲笑语、烦躁语、否语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

10、打扰对方的地方（请求对方协助的地方），首先要表示歉意，说“对