最新护患沟通与护患关系

2、外部形象
• 即：不仅要给病人留下好的第一印象，还要 在日常护理中始终保持美好形象，在服务中 要文明礼貌，微笑服务，同时注重着装整洁， 举止端庄，试想如果医护人员不修边幅，哪 个患者还愿意与之沟通呢？所谓“实”就是 言行一致，表里如一，通过优质服务把关爱 落实到实处。
三、既要理解病人，又要坚持原则
护患沟通与护患关系
二、行实并重
沟通技巧 仪表仪容
1、沟通技巧
语言Hale Waihona Puke Baidu通 • 护理实践中沟通的主要方式是交流，即语言性沟
通，护士所用的沟通语言应该是亲切、友好的， 并与病人的身体状况和心境一致。这样会给病人 带来愉快感、温馨感和对护理人员的信任感，为 避免使用不恰当的语言，就需要护理人员加强语 言艺术的修养与训练。
• 触摸语言
是通过身体某个部位相互接触来传递信息的语言， 它是沟通护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们 的相互关系，也可以增进护患的情感交往。但在使用时应 特别注意患者的风俗和文化背景，应用恰当，以免引起误 解。
• 仪表语言
护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、 整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性 格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感； 相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分 浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。良好的仪表增强了住 院病人的安全感和对护士的尊敬感。
• 有时为了治疗及护理的需要，患者将一些有关个人的隐私告 诉护士，护士在任何条件下都要保证对患者的隐私保密。护 士一定要对患者所反映的信息及时作出反应，这样不仅可以 及时地处理患者的问题，满足患者的需要，而且使患者感受 到关心、重视，从而加深护患关系。
非语言沟通
• 微笑语言 常用的、最有用的非语言交流是微笑
第二部分
护患关系的建立
• 影响护患关系的因素
• 护士在维护良好护患关系中所占的地位
• 从管理角度培养护士沟通能力、在建立 良好护患关系中起着重要的作用
一、影响护患关系的因素
• １、护士自身素质 • 护士是护患沟通，维护和谐护患关系的主体。护士的服
务意识、法律意识、职业道德、伦理道德、健康教育水 平、自身整体素质等方面都是影响护患沟通及建立良好 护患关系的因素。
。恰当适时的微笑可以给患者以亲和力及安 全感，同时拉近了护患之间的距离感，能给 患者带来很大的欣慰，但若患者正在伤心时 ，护士仍面带微笑则会令患者反感。 因而， 微笑语言的运用要恰当好处。
• 眼神语言
眼神语言是人们通过眼色、眼睛神态来传递 信息的语言，护士在护理过程中，必须注意巧妙地 运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患 者感情的交流，同时护士也应当注意患者眼神，来 判断患者的心理状态，以帮助治疗护理。
• 医护原则包括各项制度与规范，任何情况下医护人员都 不能放弃医护原则，否则会后患无穷。
• 病人毕竟不是医护人员，他们了解的医学知识是有限的， 有时可能提出一些不符合制度、常规和规范的要求（例 如：住院期间请假回家住宿，把几顿药同时取走自己分 服，挂床等），这时就需要护士首先理解病人的要求， 然后运用恰当的语言技巧和病人解释清楚，说明自己的 用意，并耐心细致的做工作，直到病人完全理解、接受 和配合为止。
• 护患关系融洽与否决定于护患双方需要得到满足的程度， 护士在护患关系中占主导地位。患者患病后遭受身体和心 理的双重打击，从自己自立变成被动接受别人的照顾，社 会角色发生变化，由强势变成弱势。由于受疾病的影响及 对疾病认识的不足，患者往往产生恐惧、焦虑，对生命和 健康的渴望，使他们渴望得到医护人员的帮助和良好照顾 ，从而对医护人员产生盲目的依赖，同时由于经济的投入 使他们以一种复杂的心理期望医护人员的理解和尊敬，并 得到优质的医疗服务，患者处于被动接受服务状态，护士 利用所具有的知识、技能、信念、价值观等为其主动提供 服务。
二、护士在维护良好护患关系中所占的地位
• 护患关系是护士和患者通过交往建立起来 的一种人际关系，它发生在患者入院到出 院接受治疗康复的全过程。
• 服务形式分为身体的援助和心理的援 助，其护理服务质量决定了患者得到 援助的性质和程度，也直接决定患者 的满意度，是护理关系融洽与否的关 键，因此护士对良好的护患关系的形 成起着至关重要的作用。
• 达成共识是圆满实现医患共同目标的基础。 禁忌违反常规，作出不利于病人康复和给自 己带来后患的任何承诺。
四、要的过硬的专业技术
• 过硬的技术是维系护患沟通效果的纽带，是建立 良好护患关系过程中的重要环节，并且与语言交 流是相辅相成的，当护理技术存有缺憾时，有效 的沟通和优良的服务态度是补偿缺憾的重要手段， 同时，技术过硬又可以增强病人的信任感和安全 感。
• 手势语言
手势语言是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，
，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功 能。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工 作中常用的。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触 摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大 声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语 批评喧闹者更为奏效。对感觉有缺陷的患者，如对听力丧 失的患者，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻 的抚摸让他知道你的来到，在患者没见到你之前不要开始 说话，应让患者很容易看到你的口形，并尽可能用他能理 解的手势来加强你的表达。
• 2、患者及家属的因素
• 患者及家属的素质参差不齐，角色不适应 ，对护理工作有偏见等是影响沟通、保持 良好护患关系、引发护患纠纷的常见原因 。
• 3、社会因素
在医疗纠纷中，媒体的态度都倾向患 者，对医生、护士的报道失真，因此舆论 导向也使患者对医护人员、医院产生一定 的成见。另外，过高的医药费用导致患者 将不满情绪归咎于医院，除此之外，护士 的社会地位不高，待遇低，都是影响良好 护患关系的因素
• 尊重患者 在与患者沟通的过程中，注意维护患者的 自尊及人格，对患者说话时语气要温和、诚恳，并尽 量鼓励患者说出自己的想法。对患者提出的问题切忌 使用审问的口吻，防止不耐烦地打断患者及粗暴地训 斥患者。
• 真诚坦率 护士应真诚地对待自己，真诚地对待患者。
• 善解人意 同情患者的境遇，个性化地处理谈话方式和交谈 内容，用亲切的语言、呵护的语态来沟通问题，内容明确， 并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤；在谈话中尽可 能不用或少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表达疾病治 疗护理中的相关问题，对有些文化层次较低的患者，应充分 运用生活中丰富、生动的例子或比喻，反复讲解，以提高交 流的质量，达到沟通的目的。