服务营销组合 7P要素中的过程.ppt

❖离开阶段指顾客使用产品之后动身离开的时候。 例如在饭店里，客人可能需要有门童来帮助拿 行李。如果饭店无偿帮助客人购买车票、机票， 客人可以避免排队，免去麻烦。虽然饭店得不 到好处，但是客人却是怀着很好的印象离开。 同样的，一些管理完善的饭店会主动询问顾客 是否有护照和机票，是否在结帐时清理了保险 箱内的东西。管理人员应思考并亲身经历顾客 的加入、消费和离开过程。
服务营销组合（7roduct)
定价 （price） 渠道或地点（place)
领域（range),质量（quality),水准（level),品牌（brand name), 服务项目（service line),保证（warranty)售后服务（after sales service)
客人问“128元的房间和158元的房间有什么 区别”？服务员回答说：“相差30元”。你们有 什么感受？
客人问：“听说广州非典很厉害，你们有没 有采取什么措施”？服务员回答：“有，你放 心”。客人再问：“你们客房的窗户能打开通风 吗？”服务员回答：“不能”。你们放心吗？你 们会预订这家饭店吗？
对于会议接待的酒店来讲，在服务的加入阶段 主要与会议组织者接触，会议组织者一般会考虑 以下几个问题：
❖举例酒店哪些部门属于？
后台辅助体系
❖顾客很少与服务型企业的后台辅助体系 接触，往往不了解后台辅助体系的工作情 况。
❖后台辅助体系应为前台操作体系提供三 类支持：
❖ 管理人员的支持 ❖ 后台职能部门的支持 ❖ 经营管理系统的支持
三、服务过程设计
❖ 3－1服务过程图解 ❖ 3－2服务过程设计的重点 ❖ 3－3服务过程设计要考虑的因素 ❖ 3－4确定顾客各个消费阶段的基本服务项目
第六章 服务过程
一、服务过程的概念 二、服务体系 三、服务过程设计 四、管理服务需求与供给能力 五、顾客在服务过程中的角色
一、服务过程的概念
❖ 服务过程是指服务交付给顾客的程序、任务、 结构、活动和日常工作。
❖ 服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组 合中一个主要因素。因为，顾客通常把服务 交付系统感知成服务本身的一个部分。
3－4确定顾客各个消费阶段的基本服务项目
顾客参与到大多数接待与旅游产品的提供过 程当中。这个过程包括三个阶段：
加入、消费和离开
❖在加入阶段，顾客做最初的询问性接触。在 设计产品时，我们必须让顾客很容易了解这 种产品。通过尝试往往可以提高加入阶段的 效果。
❖消费阶段发生在顾客得到服务的时候。在餐 馆，当顾客进餐时，消费就发生了。在饭店， 客人一到，消费就发生了。饭店必须对服务 员进行培训，以便满足客人的需要。除了服 务员与顾客的互动之外，企业还必须考虑客 人在消费期间如何与其他顾客互动的问题。 如度假客人太多很可能将商务客人赶跑。
水准（level),折扣（discounts),付款条件（payment terms),顾 客认知价值（customer’s perceived value),性价比 （quality/price),差异化（differentiation)
所在地（location),可及性（accessibility),分销渠道 （distribution channels),分销领域（distribution coverage)
人员配备（personnel),态度（attitude),顾客（customer)
环境（environment),便利工具(facilitating goods),有效引导 （tangible clues）
政策（policies),程序（procedures),机械化 （mechanization）,员工裁量权（employee discretion）, 顾客参与度(customer involvement),顾客取向（customer discretion), 活动流程（flow of activities)
促销（promotion)
人（people) 有形展示
（physical evidence) 过程（process)
广告（advertising),人员推销（personal sales), 销售促进 （sales promotion),宣传（publicity),公关（public relation)
如何加强各个消费阶段的管理和服务？
❖加入阶段：顾客做最初的 询问性接触，如电话咨询 或预订。
在这阶段我们必须让顾客 很方便的了解饭店产品，应 突出饭店的特色，并根据顾 客的心理推销饭店产品。
场景：客人在机场打电话，电话响了十几下才 有人接，结果怎样？酒店无形中就失去了客人。 所以所有酒店都要求服务员在电话响三声之前接 听。
❖ 服务业公司的顾客所获得的利益或满足，不 仅来自服务本身，同时也来自服务的传递过 程。因此服务体系运行管理的决策对服务营 销的成功十分重要。
二、服务体系
❖ 服务体系可以划分为顾客可以看见的前台 操作体系和顾客无法看到的后台辅助体系。
前台操作体系
❖前台操作体系不仅应为顾客提供优质基本服务，保 证服务结果的质量，而且应为顾客提供优质交往服 务，保证服务过程的质量。管理人员应根据服务过 程设计工作的任务，确定前台操作体系需要多少人 力资源和物质资源，以及本企业应如何综合使用这 些资源，为顾客提供优质的服务。
3－2服务过程设计的重点
❖方便顾客购买和消费 ❖确定买卖双方相互交往方式，加强服
务关键时刻质量管理工作 ❖帮助顾客参与服务过程
3－3服务过程设计要考虑的因素
❖员工人数和员工服务技能 ❖营业时间 ❖完成各项服务所需的时间 ❖服务地点 ❖服务场所内外设计 ❖服务设备、服务工具和书面资料 ❖同时接受服务的顾客人数及顾客的知识和经验 ❖服务程序
3－1服务过程图解
萧斯塔克提出，要理解服务过程的性质，一个有效手 段就是绘制一个构成流程的活动的流程图，目的是 在各个阶段跟踪消费者，检查是否对他们生产了合 适的服务，要准备这个流程图，需要区分核心服务 和附加服务，区分他们与消费者在服务过程中的每 个阶段的关系，这些阶段应按照时间顺序反映出来。
❖前台服务流程再造