服务营销组合 7P要素中的过程.ppt

3－2服务过程设计的重点
❖方便顾客购买和消费 ❖确定买卖双方相互交往方式，加强服
务关键时刻质量管理工作 ❖帮助顾客参与服务过程
3－3服务过程设计要考虑的因素
❖员工人数和员工服务技能 ❖营业时间 ❖完成各项服务所需的时间 ❖服务地点 ❖服务场所内外设计 ❖服务设备、服务工具和书面资料 ❖同时接受服务的顾客人数及顾客的知识和经验 ❖服务程序
客人问“128元的房间和158元的房间有什么 区别”？服务员回答说：“相差30元”。你们有 什么感受？
客人问：“听说广州非典很厉害，你们有没 有采取什么措施”？服务员回答：“有，你放 心”。客人再问：“你们客房的窗户能打开通风 吗？”服务员回答：“不能”。你们放心吗？你 们会预订这家饭店吗？
对于会议接待的酒店来讲，在服务的加入阶段 主要与会议组织者接触，会议组织者一般会考虑 以下几个问题：
❖离开阶段指顾客使用产品之后动身离开的时候。 例如在饭店里，客人可能需要有门童来帮助拿 行李。如果饭店无偿帮助客人购买车票、机票， 客人可以避免排队，免去麻烦。虽然饭店得不 到好处，但是客人却是怀着很好的印象离开。 同样的，一些管理完善的饭店会主动询问顾客 是否有护照和机票，是否在结帐时清理了保险 箱内的东西。管理人员应思考并亲身经历顾客 的加入、消费和离开过程。
3－4确定顾客各个消费阶段的基本服务项目
顾客参与到大多数接待与旅游产品的提供过 程当中。这个过程包括三个阶段：
加入、消费和离开
❖在加入阶段，顾客做最初的询问性接触。在 设计产品时，我们必须让顾客很容易了解这 种产品。通过尝试往往可以提高加入阶段的 效果。
❖消费阶段发生在顾客得到服务的时候。在餐 馆，当顾客进餐时，消费就发生了。在饭店， 客人一到，消费就发生了。饭店必须对服务 员进行培训，以便满足客人的需要。除了服 务员与顾客的互动之外，企业还必须考虑客 人在消费期间如何与其他顾客互动的问题。 如度假客人太多很可能将商务客人赶跑。
促销（promotion)
人（people) 有形展示
（physical evidence) 过程（process)
广告（advertising),人员推销（ห้องสมุดไป่ตู้ersonal sales), 销售促进 （sales promotion),宣传（publicity),公关（public relation)
如何加强各个消费阶段的管理和服务？
❖加入阶段：顾客做最初的 询问性接触，如电话咨询 或预订。
在这阶段我们必须让顾客 很方便的了解饭店产品，应 突出饭店的特色，并根据顾 客的心理推销饭店产品。
场景：客人在机场打电话，电话响了十几下才 有人接，结果怎样？酒店无形中就失去了客人。 所以所有酒店都要求服务员在电话响三声之前接 听。
水准（level),折扣（discounts),付款条件（payment terms),顾 客认知价值（customer’s perceived value),性价比 （quality/price),差异化（differentiation)
所在地（location),可及性（accessibility),分销渠道 （distribution channels),分销领域（distribution coverage)
服务营销组合（7P要素）
要素
内容
产品（product)
定价 （price） 渠道或地点（place)
领域（range),质量（quality),水准（level),品牌（brand name), 服务项目（service line),保证（warranty)售后服务（after sales service)
❖举例酒店哪些部门属于？
后台辅助体系
❖顾客很少与服务型企业的后台辅助体系 接触，往往不了解后台辅助体系的工作情 况。
❖后台辅助体系应为前台操作体系提供三 类支持：
❖ 管理人员的支持 ❖ 后台职能部门的支持 ❖ 经营管理系统的支持
三、服务过程设计
❖ 3－1服务过程图解 ❖ 3－2服务过程设计的重点 ❖ 3－3服务过程设计要考虑的因素 ❖ 3－4确定顾客各个消费阶段的基本服务项目
第六章 服务过程
一、服务过程的概念 二、服务体系 三、服务过程设计 四、管理服务需求与供给能力 五、顾客在服务过程中的角色
一、服务过程的概念
❖ 服务过程是指服务交付给顾客的程序、任务、 结构、活动和日常工作。
❖ 服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组 合中一个主要因素。因为，顾客通常把服务 交付系统感知成服务本身的一个部分。
人员配备（personnel),态度（attitude),顾客（customer)
环境（environment),便利工具(facilitating goods),有效引导 （tangible clues）
政策（policies),程序（procedures),机械化 （mechanization）,员工裁量权（employee discretion）, 顾客参与度(customer involvement),顾客取向（customer discretion), 活动流程（flow of activities)
3－1服务过程图解
萧斯塔克提出，要理解服务过程的性质，一个有效手 段就是绘制一个构成流程的活动的流程图，目的是 在各个阶段跟踪消费者，检查是否对他们生产了合 适的服务，要准备这个流程图，需要区分核心服务 和附加服务，区分他们与消费者在服务过程中的每 个阶段的关系，这些阶段应按照时间顺序反映出来。
❖前台服务流程再造
❖ 服务业公司的顾客所获得的利益或满足，不 仅来自服务本身，同时也来自服务的传递过 程。因此服务体系运行管理的决策对服务营 销的成功十分重要。
二、服务体系
❖ 服务体系可以划分为顾客可以看见的前台 操作体系和顾客无法看到的后台辅助体系。
前台操作体系
❖前台操作体系不仅应为顾客提供优质基本服务，保 证服务结果的质量，而且应为顾客提供优质交往服 务，保证服务过程的质量。管理人员应根据服务过 程设计工作的任务，确定前台操作体系需要多少人 力资源和物质资源，以及本企业应如何综合使用这 些资源，为顾客提供优质的服务。