第3章 前厅服务与管理
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案目标：1.了解前厅服务的定义、职责和作用；2.了解前厅服务所包括的内容及其重要性；3.了解前厅服务人员的素质和技能要求；4.了解前厅服务的管理方法和原则。
教案步骤：一、前导活动（10分钟）1.导入：通过提问引入主题，例如：“你有没有去过酒店？酒店的前厅服务是什么？你对前厅服务有什么了解？”2.激发学生的兴趣，利用图片或视频展示酒店前厅服务的工作场景。
二、知识传授（20分钟）1.讲解前厅服务的定义、职责和作用，并给出案例说明。
2.介绍前厅服务所包括的内容，如前台接待、客房预定、客房安排、行李搬运等，并说明其在整个酒店服务中的重要性。
三、讨论互动（20分钟）1.分组讨论：将学生分为小组，让他们讨论并回答以下问题：a.前厅服务人员应具备哪些素质和技能？b.你认为前厅服务人员在工作中应该注意什么？2.组内互动：每个小组派代表回答问题，并进行互相评论和补充。
四、案例分析（20分钟）1.给出一个实际案例，让学生通过分析来了解前厅服务的管理方法和原则。
2.引导学生思考案例中可能出现的问题，并分析可能的解决方法。
五、总结归纳（10分钟）1.总结前厅服务的定义、职责和作用；2.总结前厅服务所包括的内容及其重要性；3.总结前厅服务人员的素质和技能要求；4.总结前厅服务的管理方法和原则。
教案扩展：1.分组或个人研究不同酒店的前厅服务，通过调查和报告的方式分享学习成果；2.邀请酒店前厅服务部的工作人员进行实地讲解和现场示范；3.通过角色扮演或模拟前台接待等场景，让学生锻炼前厅服务的实践技能。
教案评估：1.小组讨论和组内互动的表现；2.案例分析中的问题分析和解决方案；3.总结归纳的准确和全面性。
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第三节，详细内容主要包括前厅服务流程、客房服务流程以及服务质量管理。
通过本章学习，使学生掌握酒店前厅与客房的服务技巧和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：了解前厅与客房服务的基本流程，理解服务质量管理的重要性。
2. 技能目标：培养学生熟练掌握前厅与客房服务技巧，并能运用到实际工作中。
3. 情感目标：培养学生积极主动、耐心细致的服务态度，提高团队合作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅与客房服务的细节处理，以及服务过程中出现问题的应对策略。
教学重点：前厅与客房服务的基本流程，服务质量管理的方法与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、案例等教学资源。
2. 学具：笔记本、笔、教材等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅与客房服务的视频，让学生了解本节课的学习内容，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）前厅服务流程：接待、入住、退房等环节的服务流程及注意事项。
（2）客房服务流程：房间清洁、客房用品补充、客房设施检查等环节的服务流程及注意事项。
（3）服务质量管理：服务质量的评价标准，提高服务质量的方法与技巧。
3. 例题讲解：讲解前厅与客房服务中的典型例题，分析问题，引导学生掌握解题思路。
4. 随堂练习：布置一些前厅与客房服务的实践题目，让学生现场操作，巩固所学知识。
5. 小组讨论：将学生分为若干小组，针对实际工作中遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作能力。
六、板书设计1. 前厅服务流程：接待入住退房2. 客房服务流程：房间清洁客房用品补充客房设施检查3. 服务质量管理：评价标准提高方法与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程中的注意事项。
（2）列举三种提高客房服务质量的方法。
2. 答案：（1）注意事项：热情礼貌、快速反应、准确无误、关注细节等。
（2）提高方法：加强员工培训、完善管理制度、提高硬件设施等。
前厅客房服务与管理第三章前厅接待
二、房态的换与核对
1．检查与核对 （1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认
情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预 订不到情况的预测等。 （2）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店 情况；延期离店情况；提前离店情况。 （3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核 可出租房房态。 （4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房； 团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客 人的预订房间。
room Superior room
饭店主要房态英语术语
标准间(standard room) 豪华间Deluxe room 高级套Junior suite 豪华套 Deluxe suite 总统套Presidential suite 公寓 Apartment 行政间Executive room /deluxe /suite room 连通房Connecting room 相邻房Adjoining room 后台Back of the house
OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房 （2）空房（Vacant）。 VC（vacant clean）干净的空房，即OK房， VD：（vacant dirty）脏的空房； （3）走客房（Check Out）。 （4）待修房（Out of Order）。 （5）不卖房 （OUT OF SERVICE）。
**交通银行：太平洋卡（PASIFIC CARD） **光大银行 **中信银行 **兴业银行 **长沙商业银行 **邮政储蓄银行
几种特殊情况的处理
办理散客登记手续时，应注意以下几点： a）登记验证 b）付款方式
三、无预定销售与登记入住
1、接受未预订客人入住要求 2、办理入住手续 3、提供其他帮助 4、信息储存
酒店管理之前厅服务与管理
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述 三、前厅部服务人员工作规范
1.恭候迎宾 2.迎宾进店 3.日常值勤 4.送客离店
前厅部工作规程
一、客房预定
1.客房预定的方式
（1）电话订房 （2）信函订房 （3）电传订房 （4）网络订房 （5）口头订房 （6）通过旅行社预定
预见性 额外性
意外性
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
1.客人询问总台的事情如不能及时 回答，先记下房号， 然后立即帮助 查询，事后通知客人查询结果。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
2.在旺季的情况下， 很多有预订的 客人不能及时进房， 特别是上午进 店的客人可能会因房间没有打扫好 等等，遇有这类情况，可以发给他 们一种卡片（或与房卡在一起）， 让他们去酒吧休息等候，饭店免费 提供一杯饮料或鸡尾酒。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
3.对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN时， 可以由开房员代 填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名：对一些行动不便的 客人可以由开房员送客人进房间 登记。
前厅部超值服务 四、金钥匙服务
前厅部超值服务
四、金钥匙服务
目前已发展成为覆盖 全国285个城市，2300多 家高星级酒店和高档物业， 3000多名金钥匙会员的中 国最大的服务协作组织， 金钥匙服务也被国家旅游 局列入国家星级饭店标准。
一、前厅部的作用、特点与任务
2.前厅部的工作特点
（1）接触面广 （2）政策性强 （3）业务复杂 （4）影响性大 （5）专业素质要求高
入住、离店 结账 迎送 行李服务 保管物品 询问 转接电话 联络其他部门
前厅服务与管理书稿
前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。
优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。
第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。
这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。
第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。
同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。
第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。
我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。
结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。
愿本书稿对您有所启发，谢谢！。
前厅服务与管理 第三章 客房预订 第三节 预订失约行为的处理
第三节 预订的约处理
预订失约行为产生的原因 预订失约行为的处理与控制
失约行为的处理 控制的方法
一、预订失约行为产生的原因：
1. 2. 3. 4. 5. 6. 未能准确掌握可售房的数量。 预订过程中出现差错 。 未能真正领会宾客的预订要求 。 部际间沟通协调不畅 。 预订员对销售政策缺乏了解 。 未能精确统计信息数据及实施超额预订过 “度”。
三、超额预订（over booking）与缺额预 定（ under booking）
一）、超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再 适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预 订而出现的客房闲置。
按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制 在5%～15%，超额预订的决策不仅依据于管理者的 个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情 的正确分析。
合理掌握超额预订的“度”
团体预订与散客预订的比例 预订类别的比例
不同宾客数量所占的比例
本地区有无其他同类型的饭店 饭店在市场上的信誉程度
二）超额预订的处理方法
如果因超额预订而不能使客人入住， 按照国际惯例，酒店方面应该做到：
诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。 同时，派车将客人免费送往这家酒店。 如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况 下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大 堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 对提供了援助的酒店表示感谢。 记录客史档案，避免下次同一客人遇到同样情况。
超额过度行为的处理：
⑴主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 ⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 ⑶免费提供交通工具和第一夜房费。 ⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将 临时改变住处的信息告之有关方面。 ⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查 询服务。 ⑹征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 ⑺向预订委托人致歉。 ⑻向提供援助的饭店致谢。
前厅服务与管理课件第三章
主题一
迎送客人服务
驻机场代表的服务程序： 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
视频链接
案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外 飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显 对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名 牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的 问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣 。一时间，温暖由外向内包围了客人。
第三节 行李服务管理
*散客抵店行李服务程序
1、行李员主动向客人表示欢迎。 2、将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行 李有无破损。 3、引领客人至总台。 4、看管行李，等候客人。 5、入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥 匙，引领客人至客房。 6、乘电梯。 7、敲门。 8、进房。 9、介绍房内设施及使用方法。 10、离房。 11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录。”
2、散客离店行李服务程序
大厅内离店客人 （1）主动服务 房内离店客人 （2）确认退房 （3）行李装车
二、团体的行李服务程序
Hale Waihona Puke 1、团体抵店行李服务程序（1）清点行李。由团队司机或领队陪同，由领班及酒店 外行李员清点行李件数，如有破损，需双方证实，请团 队司机（陪同）或领队及酒店外行李员分别签字，以区 分责任。 （2）分送行李。 如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领 班和主管，并帮助客人查清，对于破损和无人认领的 行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。 （3）登记存档。
散客入住行李搬运记录
日期：
房号 上楼时间 行李件数 行李员
预订离店时间
备注
电梯礼仪及如何正确进房
（1）（2） 视频链接（散客抵店行李服务）
前厅服务与管理第三章 客户预订
第四节 预订中的常见问题以及处理
一、预订记录中出错
二、误解专业术语
三、没有记录客人的特殊要求，导致客人对
酒店提供的客房不满意四、客人预订后，酒 店情况有变 五、预订中介与酒店之间信息脱钩，导致客 人到店后没有客房： 六、过度超额导致客人无法入住
作业：
1、案例分析《会议室场地费涨价了》 2、进行客房预订全过程操作 3、模拟客史档案的建立 4、 叙述保证类预订和非保证类预订中 酒店的不同责任。
（一）、预订受理（Accepting）
（二）、预订确认（Confirmation）
（三）、婉拒预订（Turning
down）： （四）、预订变更（Amendment）和 预订取消（Cancallation）
预订服务流程
准备工作
客情了解
接受预订
适时推销
核对预订
感谢预订
复述预订
订单填写
一、超额预订（OVERBOOKING） （一）什么是超额预订 （二）做好超额预订的预测工作需要考虑的因素： （三）超额预订数的确定 （四）对过度超额预订的处理方法以及程序 二、缺额预订（UNDERBOOKING） 缺额预定就是指在指定时间内没有达到酒店预期目 标预定的数量.
指定房号
输入电脑
二、预订资料管理
1、资料输入：预订资料、更改资料、取消资料
2、资料储存：按客人到达日期的顺序，然后按
客人姓氏顺序； 3、资料核对： 4、资料归纳整理： 5、资料的传递：《预抵店客人名单》、《团队 客人名单以及分房情况》《VIP接待通知单》
第三节 超额预订和缺额预订
二、客房预订的渠道
客人本人直接订房； 通过委托人订房； 通过饭店所属的集团公司的订房系统订房； 通过旅行社订房； 通过饭店加入的独立订房组织订房； 通过合作饭店订房； 通过饭店的代理商订房； 通过航空公司或交通运输公司订房； 通过会议组织机构订房； 通过与饭店签约商务合同的其他单位订房。
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习旅游管理专业核心课程《前厅服务与管理》的第三章第二节：客房预订服务。
内容包括客房预订的方式、预订服务流程、预订操作技巧以及特殊情况的应对方法。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的基本方式和服务流程；2. 学会运用预订操作技巧，提高工作效率；3. 能够应对预订服务过程中的特殊情况，提升服务质量。
三、教学难点与重点教学难点：预订服务流程中的细节处理和特殊情况的应对方法。
教学重点：客房预订的基本方式、操作技巧以及服务流程。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入新课：通过展示一段前厅预订服务的实际操作视频，让学生了解预订服务的场景和重要性。
2. 理论讲解：（1）介绍客房预订的基本方式：电话预订、网络预订、现场预订等；（2）详细讲解预订服务流程：接听电话、询问需求、确认信息、录入系统、反馈结果等；（3）讲解预订操作技巧：快速识别客户需求、熟练操作预订系统、沟通技巧等。
3. 实践操作：（1）分组进行角色扮演，模拟预订服务场景；（2）教师点评，指出操作过程中的优点和不足，引导学生改进。
4. 随堂练习：发放预订服务流程图和预订操作表格，让学生进行实际操作练习。
5. 知识拓展：介绍特殊情况的应对方法，如满房、客户需求变更等。
六、板书设计1. 板书《前厅服务与管理》第三章第二节：客房预订服务2. 板书内容：（1）客房预订方式；（2）预订服务流程；（3）预订操作技巧；（4）特殊情况应对方法。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述客房预订的基本方式及其优缺点；（2）绘制预订服务流程图，并简要说明每个环节的操作要点；（3）结合实际情况，设计一个预订服务场景，并给出解决方案。
2. 答案：（2）根据课堂讲解和练习，自行设计流程图；（3）答案开放，合理即可。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在课后了解酒店预订服务的新技术、新理念，提升自身综合素质。
前厅服务与管理 第三章 客房预订 第一节 客房预订的渠道、方式、种类
可能的处理方法
1、按前厅部经理的指示，把饭店涨价的原 因和事实告诉客人，客人或者接受涨价， 或者接受小周的道歉，另找饭店。 2、内部设法解决 如饭店的餐厅包厢非用餐 空着，可以用来开会，租金会比会议室低。 3、劝客人接受饭店的价格，并向客人提供 自己职权范围内的其他优惠措施。如房间 升级、提供免费早餐、饭店歌舞厅免费门 票等等，保证将来尽量提供优惠
（二）确认性预订(confirmed Reservation)
1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客 人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人
（三）等候类预订
1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名 单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客 人 2.征求客人同意
四、预订方式
1. 电话预订(telephone)
2.
3.
面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队
传真预订(fax)
4.
5. 6. 7.
信函预订 (letter)
互联网预订(internet) 合同订房（contract）订房协议 手机预订
（一）电话预定
第三章 客房预订 Room Reservation
段经理的困惑
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的 预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房 间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对 于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受， 万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住， 怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订 房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么 办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为 其在某一时间段保留客房而履行的订约手 续，又称订房。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第三章“客房预订”，具体内容包括客房预订的程序、预订的方式、预订的变更与取消、特殊要求处理以及预订控制。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的基本程序和方式；2. 学会处理预订中的变更、取消及特殊要求；3. 了解预订控制的重要性，提高前厅服务质量。
三、教学难点与重点重点：客房预订的程序、方式及处理预订变更、取消和特殊要求；难点：预订控制的实际操作和运用。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、预订系统操作演示；2. 学具：预订表格、计算器、预订操作手册。
五、教学过程1. 导入：通过展示一组实际工作中遇到的前厅预订问题，引导学生思考如何解决这些问题。
2. 知识讲解：a. 介绍客房预订的程序和方式；b. 讲解预订变更、取消和特殊要求的处理方法；c. 阐述预订控制的重要性。
3. 例题讲解：以实际案例为例，讲解如何处理预订中的各种问题。
4. 随堂练习：让学生分组操作预订系统，完成预订任务，并处理预订变更、取消和特殊要求。
六、板书设计1. 客房预订程序；2. 预订方式；3. 预订变更、取消及特殊要求处理；4. 预订控制。
七、作业设计a. 预订一间标准间，入住时间为2022年8月1日，退房时间为2022年8月5日；b. 预订过程中，客人要求将入住时间提前一天，退房时间不变；c. 预订过程中，客人要求取消预订；d. 预订过程中，客人提出特殊要求：要求房间靠近电梯，且含早餐。
2. 答案：见附件。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例和操作演示，使学生掌握了客房预订的基本知识和技能，但在预订控制方面，还需加强实践操作训练。
2. 拓展延伸：结合酒店实际情况，让学生了解其他部门的预订工作，如餐饮、会议等，提高跨部门协作能力。
同时，鼓励学生参加酒店预订相关的竞赛和活动，拓宽知识面。
重点和难点解析1. 预订变更、取消及特殊要求处理；2. 预订控制的实际操作和运用；3. 教学过程中的实践情景引入和随堂练习；4. 作业设计中的实际操作题目。
前厅服务与管理
前厅服务与管理第一节礼宾服务前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。
但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。
随着现代饭店的发展，尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织一一“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。
其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。
在国际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。
首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征这礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。
在现实中，“金钥匙”又被客户侍卫“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。
我国亦于20世纪90 年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会”的成员国。
我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆。
目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。
前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：1、迎送客人服务。
2、疏导饭店门前车辆。
3、提供替客人泊车服务。
4、提供行李搬运服务。
5、提供行李寄存服务。
6、递送邮件、留言单等。
7、分发住客的报纸。
8、提供呼叫寻人服务。
9、提供简单的店外修理服务（如修理皮箱、鞋等）。
10、提供穿梭巴士（shuttle Bus）服务及预订出租汽车服务。
11、为客储备日用品等。
止匕外，前厅礼宾员还应始终维持大堂内的良好气氛，注意检查大堂内灯光、告示牌位置、保洁状况及安全等情况。
第二节“金钥匙”‘金钥匙’的岗位职责“金钥匙”是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理。
其岗位职责有：（1）以良好的职业形象，大方得体的仪表，亲切自然的举止迎送抵离饭店的每一位客人。
第3章 前台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件
3.3 客房商品推销
3.3.1 成功推销客房的前提
1）良好的职业素质 2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施 5）认真观察、掌握客人的心理及需求
3.3.2 客房商品的推销技巧
1)突出客房产品的价值 2)灵活运用报价方法 3)给客人提供可比较、选择的范围 4)正面介绍引导客人 5)对不同客人的推销要有针对性 6)重视饭店其他服务项目的推销
登记表
欢迎卡
客房钥匙
账单和其他有关单据、表格等.
3.1.2 客房状况的显示及控制
1) 客房状况显示系统 (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0n—Change) (4)待修房(Out—of—Order)
2)客房预订状况显示系统
3.1.3 客房状况报表
客房状况报表包括： 1)客房状况报告 2)客房状况调整表 3)接待情况汇总表 4)VIP客人或团队名单 5)住店客人名单 6)预期离店客人名单
3.2 入住登记
在整个前台接待工作中，入住登记是对 客接待服务全过程中的一个必要的、关 键的环节。饭店必须依据国家法律要求 和饭店整体对客服务要求，制定并严格 执行住宿登记制度和工作流程。
第3章 前台接待
3.1 接待准备
3.1.1 接待准备工作的内容
1) 制定用房预分方案 1)VIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的订房 3)团队用房的预分
2)检查待出售房间
对预留的房间，接待人员要同客房部保 持联系，注意电脑终端客房状况的变化， 尽快使待出售房间进入销售状况。 3) 准备入住资料
3.2.1 入住登记的必要性
前厅服务与管理课件第三章
前厅礼宾服务
提供全方位一条龙服务的岗位。
*前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：
1、迎送客人服务。2、疏导酒店门前车辆。 3、提供替客人泊车服务。4、提供行李搬运服务。 5、提供行李寄存服务。6、递送邮件、留言单等。
7、分发住客的报纸。8、提供呼叫寻人服务。
9、提供简单的店外修理服务。 10、提供穿梭巴士服务及预订出租车服务。 11、为客人储备日用品等。 此外，前厅礼宾员工还应维持大堂内良好的气氛，注意检查大堂内灯 光、告示牌位置、保洁状况及安全等情况。
三、门厅VIP客人迎送服务
1、根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩 旗等。 2、负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作； 3、正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 4、讲究服务规格，并准确称呼VIP客人姓名或头衔向其 问候致意。 视频链接
主题二 行李服务
酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。 行李员： Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler
秦飞跃
（3）金钥匙的服务
金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博 士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着尽善尽美的 服务，也象征着为客人解决一切难题。服务内容涉及 面非常广，能够充分满足客人的各种个性化需求，包 括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为客人代购 歌剧院和足球赛的入场券；代租飞机；在千里之外为 客人解决难题等，金钥匙是“万事通”。
主题四 金钥匙服务
1929年，由法国饭店一群拥有丰富服务经 验的世袭委托代办礼宾司，他们将“客人 委托、饭店代办”式的个性化服务上升为 一种理念。1952年4月25日，由法国人 费迪南德· 吉列主持，来自欧洲九个国家的 饭店礼宾司在法国嘎纳召开会议，创立了 国际饭店金钥匙组织，这次会议推选费迪 南德· 吉列特为该组织主席。国际饭店金钥 匙组织（UICO）目前共有34个国家和地 区参加，约有成员4500多名。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、教学内容本节课的教学内容来自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅服务与管理”。
具体内容包括：前厅部的功能与重要性，前厅服务流程与标准，前厅管理的基本原则与方法，以及前厅服务中常见问题与解决方案。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握前厅服务的流程与标准，提高其服务技能。
2. 使学生认识到前厅管理在酒店运营中的重要性，掌握基本的管理原则与方法。
3. 培养学生解决前厅服务过程中遇到问题的能力，提高其综合素质。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的细节掌握，前厅管理原则与方法的应用。
教学重点：前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、投影仪、黑板、粉笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组酒店前厅服务场景图片，引导学生思考前厅服务在酒店中的重要性。
2. 知识讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
3. 实践情景引入（10分钟）：设定一个前厅服务场景，让学生分组进行角色扮演，模拟前厅服务过程。
4. 例题讲解（10分钟）：针对前厅服务中常见问题，给出解决方案，并进行讲解。
5. 随堂练习（5分钟）：让学生结合教材内容，完成前厅服务流程图的绘制。
六、板书设计1. 前厅服务流程与标准2. 前厅管理原则与方法3. 前厅服务常见问题及解决方案七、作业设计八、课后反思及拓展延伸1. 教学反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解等方法，提高了学生对前厅服务与管理知识的理解和应用能力。
但在课堂互动方面，还可以进一步加强。
2. 拓展延伸：鼓励学生利用课余时间，到酒店实地观察前厅服务与管理情况，结合所学知识进行分析，提高其实践能力。
重点和难点解析1. 实践情景引入的设定与实施2. 前厅服务流程与标准的详细讲解3. 前厅管理原则与方法的应用4. 作业设计的深度与实际应用性5. 课后反思与拓展延伸的实践指导详细补充和说明：一、实践情景引入的设定与实施1. 情景的真实性：选择具有代表性的前厅服务场景，如客人入住、退房等，确保情景贴近实际工作。
前厅服务与管理
前厅服务与管理前厅是酒店运营的核心部门之一，它是酒店面向客人的窗口。
前厅服务与管理是指酒店前台工作人员在接待和服务客人的过程中所涉及的一系列任务和管理活动。
前厅服务是一个综合性的工作，它涉及到酒店客人在入住、退房、预定、问询、投诉等方面的需求和要求。
前厅服务要求工作人员具备高度的专业素养和服务意识，能够通过自己的努力为客人提供高质量的服务，从而增加客人的满意度。
前厅管理是指通过对前厅服务工作人员的管理和指导，以及对前厅服务流程的规范和优化，提高整个前厅服务水平和效率。
前厅管理需要管理者具备领导力和团队管理技能，以及良好的沟通能力和协调能力。
前厅服务工作人员需要具备的素质包括：一、良好的沟通能力和服务意识。
工作人员需要善于与客人进行沟通，了解他们的需求并给予适当的回应，同时保持礼貌和耐心。
二、熟练的语言表达能力和外语能力。
工作人员需要能够熟练地使用所掌握的语言，包括英语等外语。
三、熟悉酒店业务和相关的软件操作。
工作人员需要熟悉酒店业务流程和前台软件的操作方法，从而更快速、准确地完成各项任务。
前厅管理需要遵循以下几个原则：一、以客为尊。
客人的需求和要求始终是前厅服务的核心。
二、提高服务质量。
通过加强员工培训和管理，不断提高服务水平和提高客人满意度。
三、规范服务流程。
建立健全的服务规范流程，提高工作效率和规范化管理。
四、注重细节管理。
注重服务细节，从小处着手，不断完善和提高服务质量。
在前厅服务和管理中，还需要注意以下几点：一、准确无误地填写客户信息和房间信息，这是一项至关重要的任务。
二、合理安排房间的分配。
根据房型、客人的消费水平和其他因素，合理安排房间分配，可以增加客人的满意度和提高酒店的收益。
三、处理客户投诉。
客户投诉是不可避免的，前厅服务人员需要通过完善的服务流程和有效的沟通方式去解决客户的问题，从而促进客户满意度的提高。
总之，前厅服务和管理是酒店运营中非常重要的一部分，需要采用科学的管理方法和切实可行的服务策略，不断提高服务水平和提高客户满意度，为酒店运营和发展做出积极的贡献。
前厅服务与管理(第二版 饭店服务与管理专业)练习册答案
第一章前厅部概述一、填空1．Front Office Dept.2．服务质量经济效益管理水平3．外部市场信息内部管理信息4．客房预订汇总表客房状况显示架5．性质规模地理位置经营特点管理方式6．22-24℃ 40%--60% 多层次7．饭店总服务台入住登记问讯兑换外币结账8．0.8—1米9．推销客房客房 40%--60%10．客房状况11．办理入住登记手续休息会客退房结账12．总台的外观总台的大小总台的布局13．HIS FIDELIO14. 心理“强健”“豁达”“平等和双赢”“选择和诱导”“自我沟通和自我调整”15．检查自身的仪容仪表16．方便客人住宿登记接待服务工作 8517．接待人数总台服务项目计算机的应用水平二、名词解释1．前厅部：是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
2．客房状况显示架：是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，供接待员排房时使用。
3．客房预订显示架：是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。
4．贵重物品保险箱是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总数的15%--20%5．客史档案柜是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。
三、判断正误并改错1. 对2．错前厅部的主要机构均设在酒店的大堂地段3．错饭店业务活动的中心是前厅部4．错大型饭店的前厅部有四个不同层次的工作人员5．对6．错饭店大门外的空旷处，通常设置旗杆，一般用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗7．错总台一般位于饭店的一楼大堂，最好能正对大堂入口处8．错对外语能力上的要求很高9．错通常情况下，接待员应在3分钟内办理完毕入住手续10．错传真机属于前厅部的办公设备11．对12．错前厅部一旦觉察到客人有任何不满或担忧，就应该及时与相关部门协调，采取措施，以减少宾客的不安和困惑，让宾客愉快地享受住店生活13．对14．错应先致歉意再查询，说：“对不起，请稍侯（等）。
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认识前厅部（ Front Office Dept. ）
请先欣赏几张前厅部的图片
谈谈对前厅部的认识
• 前厅部的概念
前厅部（Front Office Dept.）是负责招 徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐 等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对 客服务部门。
前厅部通常由客房预定处、大厅/礼宾服 务处、接待处、问讯处、前厅收银处电话 总机、商务中心、大堂值班/经理大堂副理
前厅部的组织机构
【学习目标】 • 明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅
布局和环境要求；并为能设计出理想中的饭店 前厅打好基础。
【任务总结】 • 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜
集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组 织机构及岗位职责的认知。阐述完毕后教师进 行引导总结。
一、前厅部机构设置原则
• 1、组织合理 • 2、机构精简 • 3、分工明确 • 4、便于协作
二、前厅部组织机构设置的形态
前厅部经理
大堂副理
预
前
商
礼
总
车
订
台
务
宾
机
队
处
中
部
心
接
收
待
银
处
处
行
ห้องสมุดไป่ตู้
饭
李
店
处
代
表