医疗纠纷处理及防范技巧与案例分析 (1)

–研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。
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医患沟通的技巧---倾听
• 倾听
–最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充 满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种 痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的 诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤 其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状 和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈 话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的 一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常 是医生倾听不够所致。
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患者就医时的心理状态（2）
• 恐惧、焦虑
–这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适 和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被 患者认为很重的社会压力——不能上班、不能履行 社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示 同情、关怀与安慰。
–出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现 实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与 投诉随之产生。
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患者就医时的心理状态（3）
• 易产生愤怒情绪
–其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候 诊、交通不便 、气候影响、经济压力、无助、社 会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊 断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪 而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视， 没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励， 以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。
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丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-4
• 《病历书写基本规范》第10条
–对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医 疗活动(如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临 床医疗等)，应当由患者本人签署同意书。患者不 具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签 字；患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字， 没有近亲属的，由其关系人签字；为抢救患者，在 法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况 下， 可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签 字。
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医患沟通的艺术
--大夫，我的病情严 重吗？ --很难说。 --啊！
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患者就医时的心理状态（1）
• 否认（讳疾忌医）
–患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意 承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事 。
–医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出“早 干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗 方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“ 既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。
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医患沟通存在的问题
–据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉 分析表明： 80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关 ，只有不到20％的案例与医疗技术有关。
–打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者 说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟；
–忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患 者的心理感受；
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
一、理解患者 体现人性关怀
• 医患关系和谐关键
–理解患者！ –因为某一天，我们自己也可能成为患者。
–调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。
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丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-2
– 17：00：血氧继续下降。胎心未闻及。再与家属交代病情。 – 17：05：家属拒签。 – 17：15：患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反应迟钝。医生立
即联系手术室，准备就地剖宫，家属拒绝并阻档。 – 17：30：患者心率为0，血压测不出，立即心肺复苏。 – 17：47：上呼吸机。家属仍然拒绝在手术同意书上签字。 – 18：00：医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家属拒绝。 – 18：24：胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。 – 18：55：心跳再次停止，抢救后不能恢复自主呼吸。 – 19：25：孕妇心电图呈直线。
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丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-3
• 《医疗机构管理条例》第33条
–医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治 疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家 属或者关系人同意并签字；无法取得患者意 见时，应当取得家属或者关系人同意并签字 ；无法取得患者意见又无家属或者关系人在 场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应 当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责 人或者被授权负责人员的批准后实施。
–16：20：孕妇心衰加剧，需要手术。院方立即准备 好手术室，并叫来了麻醉师。
–16：30：家属拒绝，并在病历上签字“拒绝剖腹产 手术生孩子，后果自负”。医院当即上报其上级朝 阳医院、区卫生局、市卫生局。
–16：40：再次说服家属，遭拒绝。
–16：45：患者出现呼吸困难，心率145次，血氧下 降，意识模糊。
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二、知情同意及其纠纷防范
• 知情同意
–开始于患者就医，贯穿整个医疗过程 –患者知情不是目的，而是其行使选择权和
自决权的前提，在充分知情的基础上作出自 我选择和决策，以保护其人身权和财产权是 其知情的最终目的；
• 特别注意：签字问题
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知情同意书的签署
–一般情况下，应当由患者本人签署； –患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代
医疗纠纷处理与防范技巧
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中国患关系现状
–医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生； –医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼
”； –医患之间互不信任，相互防备。
–我们如何面对患者呢？
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精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
理人签字； –患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有
近亲属的，由其关系人签字； –为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无
法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被 授权的负责人签字。
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丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-1
–16：00：孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医院。 她的呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。