物业客服部员工考试题201809(答案版)
物业客服考试题目及答案
物业客服考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，共20分）1. 物业管理公司的主要职能不包括以下哪一项？A. 公共区域的清洁和维护B. 业主投诉处理C. 收取物业管理费D. 组织业主进行社区活动答案：D2. 业主对物业服务不满意时，应首先采取的措施是：A. 直接向物业管理公司投诉B. 向社区居委会反映情况C. 向政府部门投诉D. 在社交媒体上发表不满答案：A3. 物业管理公司在接到业主报修后，应在多长时间内响应？A. 1小时内B. 2小时内C. 12小时内D. 24小时内答案：A4. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应遵循的原则是：A. 定期修剪B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 所有上述选项答案：D5. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 所有上述选项答案：D6. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 所有上述选项答案：D7. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A8. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 所有上述选项答案：D9. 物业管理公司在小区内进行公共设施维修时，应遵循的原则是：A. 及时维修B. 确保维修质量C. 减少对业主的影响D. 所有上述选项答案：D10. 物业管理公司在小区内进行宠物管理时，应采取的措施包括：A. 限制宠物活动范围B. 定期为宠物接种疫苗C. 要求宠物主人清理宠物粪便D. 所有上述选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题，共15分）1. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应采取的措施包括：A. 定期修剪植物B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 定期喷洒农药答案：ABC2. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 消防通道答案：ABCD3. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 应急照明设备答案：ABCD4. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A5. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 定期消毒垃圾箱答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10题，共10分）1. 物业管理公司的主要职能包括组织业主进行社区活动。
物业客服考试试题库
物业客服考试试题库一、单项选择题1. 物业客服的主要职责是（）A. 收取物业费B. 管理小区安全C. 提供客户服务D. 维护公共设施2. 当业主反映家中漏水问题时，物业客服应该（）A. 立即派人上门维修B. 记录问题并通知维修部门C. 告诉业主自行解决D. 忽略业主的投诉3. 以下哪项不是物业客服的基本素质要求？（）A. 良好的沟通能力B. 专业的物业管理知识C. 强烈的个人隐私保护意识D. 快速响应客户需求的能力二、多项选择题4. 物业客服在处理业主投诉时，应该采取哪些措施？（）A. 认真倾听业主的诉求B. 记录详细的投诉内容C. 立即给出解决方案D. 将问题转交给相关部门处理5. 物业客服在与业主沟通时，以下哪些做法是正确的？（）A. 使用礼貌用语B. 保持耐心和专业C. 避免使用行业术语D. 尽量满足业主的所有要求三、判断题6. 物业客服在处理业主问题时，应始终保持客观和公正的态度。
（）7. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的疑问。
（）8. 物业客服在接到业主紧急求助时，应优先处理。
（）四、简答题9. 简述物业客服在业主装修期间应提供的服务内容。
五、案例分析题10. 某业主反映其车位被占用，物业客服应如何处理？六、论述题11. 论述物业客服在提升小区居住环境质量中的作用。
七、实操题12. 设计一份物业客服接待业主来访的标准流程。
八、附加题13. 假设你是物业客服经理，如何制定客服团队的培训计划？答案：1. C2. B3. C4. A, B, D5. A, B, C6. 正确7. 错误8. 正确简答题答案示例：9. 物业客服在业主装修期间应提供的服务包括但不限于：提供装修指南和规定、监督装修进度以确保不影响其他业主、协调解决装修过程中出现的问题、确保装修材料和垃圾的合理存放和处理等。
案例分析题答案示例：10. 物业客服在接到业主车位被占用的投诉后，应首先确认车位归属，然后联系占用车位的业主或访客，要求其立即移车。
物业客服部考试题大全学习资料
物业客服部考试题大全物业客服部考试题大全1、客服中心在接到业主方的《租户入住通知》后，应及时通知相关部门，并了解掌握该公司的基本情况。
2、客服中心确认租户已按协议中规定交清相关费用，组织租户、各部门进行收楼，填写《房屋交验表》。
3、客服中心接到业主方发放的《租户退租通知》，根据退租日期，由各部门负责人填写《退租核签表》，如此租户所有费用都已结清，与租户确认具体搬家时间，请租户提供搬家计划，运出物品清单，提醒租户搬家时间尽量避免货梯使用高峰期。
4、客服中心给租户发放相关入住资料，包括《租户入住资讯表》、《租户员工办理身份卡登记表》、《租户签字有效人员确认表》、《租户流水牌申请表》、《租户入住资料签收表》、《出门条》等。
5、租户须向物业管理处提交二次装修申请表、施工单位加盖红章的二级以上资质证书、加盖红章的营业执照复印件，由客服中心备案存档。
6、租户在进行装修前，须办理装饰及安全工程相关责任险及第三者责任险两项保险，在确定施工单位已办理完消防部门的审批手续及保险后，客服中心与施工单位签订《装饰装修管理协议》，到威新国际大厦物业管理处财务部交纳装修施工保证金、装修施工管理费、施工人员出入证押金及工本费。
7、巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。
8、每月20日财务部出纳将《威新国际大厦交款通知书》转到业主方财务部，由业主方财务部统一发放租金、物业费等各项费用通知单至租户处。
9、电费收费标准为：0.8245元/度，水费收费标准为：6.10元/吨。
10、华清物业成立于1997年8月8日，是由清华科技园和建设股份有限公司共同投资组建的。
公司的质量方针是：标准化科学化的管理，效率化优质化的服务，优美安全卫生的环境，持久开拓进取的精神。
11、巡视过程中可采用的方法有：看、听、摸、调查了解。
12、大堂前台工作人员应定期对大堂的物品、清洁卫生、绿植租摆、大堂水牌等维护、保养、使用情况进行检查和监管，发现问题及时反映给相关部门，并跟踪验证完成情况。
物业培训客服试题及答案
物业培训客服试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 物业管理的基本职能包括以下哪项？A. 环境清洁B. 安全保障C. 客户服务D. 所有选项2. 以下哪项不是物业客服需要具备的技能？A. 沟通能力B. 计算机操作C. 法律咨询D. 问题解决能力3. 物业管理中的“四保一服务”指的是？A. 保安、保洁、保修、保绿、服务B. 保安、保洁、保险、保健、服务C. 保安、保洁、保养、保证、服务D. 保安、保洁、保险、保养、服务4. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该做的是？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转移投诉给上级D. 忽略投诉5. 以下哪项不是物业管理的目标？A. 提高业主满意度B. 保证物业设施的正常运行C. 实现物业资产的增值D. 降低服务质量以减少成本6. 物业管理中的“五防”工作指的是？A. 防火、防盗、防事故、防破坏、防灾害B. 防水、防火、防盗、防电、防毒C. 防火、防电、防毒、防虫、防腐蚀D. 防水、防火、防盗、防破坏、防灾害7. 物业客服在处理业主咨询时，应该遵循的原则是？A. 快速响应B. 准确回答C. 保持耐心D. 所有选项8. 以下哪项不是物业客服的职责？A. 收取物业费用B. 解决业主投诉C. 管理业主档案D. 进行法律诉讼9. 物业管理中的“三公开”指的是？A. 公开服务内容、公开收费标准、公开工作流程B. 公开服务人员、公开服务时间、公开服务地点C. 公开服务标准、公开服务承诺、公开服务结果D. 公开服务设施、公开服务区域、公开服务项目10. 以下哪项不是物业客服处理突发事件的步骤？A. 立即报告上级B. 评估事件性质C. 等待上级指示D. 采取应急措施二、判断题（每题1分，共10分）11. 物业管理公司可以随意更改物业费用的收费标准。
（）12. 物业客服在任何情况下都不应该与业主发生争执。
（）13. 物业客服的主要工作是接待来访和接听电话。
（）14. 物业管理的目的是为业主提供安全、舒适、便利的居住环境。
物业公司客服部考试题题库
物业公司客服部考试题题库
以下是关于物业公司客服部考试的题库：
一、单项选择题
客户服务在企业中扮演着重要的角色，作为客服人员，以下哪项不是做好客户服务工作的关键？
A. 热情周到的服务态度
B. 高效解决问题的能力
C. 推销产品的技巧
D. 了解客户需求的能力
在处理客户投诉时，以下哪种方法是错误的？
A. 耐心倾听，不与争辩
B. 详细记录，确认投诉
C. 轻视客户投诉，认为是小事情
D. 真诚对待，冷静处理
物业公司客服人员需要具备的专业知识不包括以下哪项？
A. 物业管理相关法律法规
B. 客户服务沟通技巧
C. 房屋维修保养知识
D. 财务管理知识
二、多项选择题
以下哪些因素是影响客户服务质量的关键？
A. 客服人员的服务态度
B. 企业内部的沟通机制
C. 对客户的投诉处理能力
D. 提供个性化服务的能力
E. 客服部门的培训和管理制度
在物业服务中，客服人员需要具备哪些能力？
A. 与客户建立良好关系的能力
B. 处理突发事件的能力
C. 良好的语言表达能力
D. 高超的推销能力
E. 团队协作能力
以下哪些措施有助于提高物业服务的质量？
A. 定期对客服人员进行培训和考核
B. 加强与客户的沟通，及时了解客户需求和意见
C. 提高物业设施设备的维护保养水平
D. 优化客户服务流程，提高服务效率
E. 加强与其他部门的协作，确保服务流程的顺畅进行
三、简答题
请简述物业客服人员应具备的素质。
在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？。
物业客服部考试题
物业客服部考试题一、判断题（每题1分,共30分）1、xx物业管理有限公司成立时间为2002年10月。
（）2、物业是指房屋和与其相配套的共用设施、设备和场地。
（）3、物业管理 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
（）4、物业买受人签订物业管理合同时,应当对遵守《业主临时公约》予以书面承诺。
（）5、业主入住率达百分之五十以上或者首位业主实际入住达二年以上的,应当召开首次业主大会会议。
（）6、业主在首次业主大会会议上的投票权,属于住宅类物业的,为一户一票制,一户拥有两套以上住房的,按住房套数计算票数。
（）7业主可以委托代理人参加业主大会会议。
（）8、接电话要求在听到铃声三声之内接听。
（）9、业主大会决定对全体业主、使用人、业主委员会具有约束力。
业主大会、业主委员会应当依法履行职责,不得作出与物业管理无关的决议、决定,不得从事与物业管理无关的活动。
（）10、业主委员会成员可以不是业主。
（）11、前期物业管理,是指自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订的《物业服务合同》生效时止的物业管理。
业主委员会与选聘或续聘的物业管理企业签订的物业服务合同生效时,前期物业服务合同即行终止。
（）12、规划、设计新建住宅区时,应当按照不低于开发建设住宅总建筑面积千分之三的比例建设物业管理用房,费用计入建筑成本。
物业管理用房属于全体业主共同所有,只能用作物业管理活动。
（）13、衣着打扮、外观形象、仪态仪表、礼节礼貌不符合要求者扣2分。
（）14、迟到、早退,不按规定交接班、交接不清楚者扣2分。
（）15、物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。
（）16物业管理企业要按照政府价格主管部门实行明码标价的规定,在物业管理区域内的显著位置,将物业服务等级标准、服务内容、收费项目、收费标准等有关情况进行长期公示。
物业公司客服人员考题
物业客服人员培训试题一、选择题1、以下工作错误的选项是〔B 〕。
A．防止在前台喧哗及说笑聊天 B. 态度冷漠，无动于衷C．工作时间处理个人事务 D. 防止在前台非用餐时间吃东西2、以下正确的效劳措辞有〔C 〕。
A．这是物业的规定 B. 这不是我的工作C．让我想想我能做什么 D. 我不知道3、在与客户通时，以下〔D 〕是正确的。
A．哗哗的翻纸 B. 吃东西C．与身边的人说话 D. 做记录4、以下哪些不属于客服人员的工作〔B 〕。
A．绿化养护工作的检查与监视B．消防设施、配电设施的正常运行C．保安值勤工作的检查与监视D．与客户进展工作协调5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，以下处理方式错误的选项是〔D 〕。
A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。
B．您方便留下您的和**吗？我会通知他/她回复您。
C．您方便留言吗？我会转答给他/她。
D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机告诉来电者。
6、以下哪些不属于空置厂房的检查*围〔D 〕。
A．厂房门窗的平安性B。
厂房内配电、消防设施C．厂房公共区域的消防、用电设施D。
厂房内客户遗留的物品7、客户施工装修时，以下描述错误的选项是〔A 〕。
A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。
B.每日要按时对施工现场进展巡视检查，发现问题立即下发整改通知，催促改正。
C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。
D.施工人员着装规*，不得阻碍其它公司正常办公。
8、陪同客户乘坐电梯时，〔B 〕。
A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。
B．到目的地后，先让客户走出电梯。
C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。
D．进入电梯后，不应说话。
9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的选项是〔A 〕。
〔1〕车辆管理；〔2〕电梯运行及卫生；〔3〕处理客户投诉；〔4〕款项催缴；〔5〕施工申报；〔6〕电梯故障处理；〔7〕日常巡检；〔8〕收发信件；〔9〕档案管理；〔10〕填写工作记录。
物业客服考试试题
物业客服考试试题物业客服考试试题一、选择题1. 物业客服的主要职责是：A. 管理小区的安全和秩序B. 维护小区的公共设施C. 解决业主的问题和投诉D. 执行物业公司的规章制度2. 在处理业主投诉时，以下哪种方式是不恰当的？A. 耐心倾听并理解业主的问题B. 提供解决问题的建议和方案C. 对业主进行指责和批评D. 及时跟进并确认问题是否解决3. 物业客服应具备的核心素质是：A. 语言表达能力和沟通技巧B. 技术知识和操作能力C. 忍耐力和细心观察力D. 领导能力和决策能力4. 物业客服在日常工作中，以下哪项是不必要的？A. 维护良好的工作记录和档案B. 及时回复业主的来电和信息C. 参与相关培训和学习D. 忽视业主的反馈和建议5. 在处理紧急情况时，物业客服应该：A. 冷静应对，迅速采取措施B. 推卸责任，寻找他人帮助C. 避免与业主直接接触D. 尽量拖延处理时间二、填空题1. 物业客服的工作目标是为业主提供优质的_________。
2. 在处理业主投诉时，应该采取_________的态度。
3. 物业客服应具备良好的_________能力，以便与业主进行有效的沟通。
4. 物业客服应及时回复业主的_________和信息。
5. 在处理紧急情况时，物业客服应冷静应对，迅速采取_________。
三、简答题1. 请简要说明物业客服的核心职责是什么？如何有效地履行这些职责？2. 你认为物业客服应该具备哪些重要的技能和素质？为什么这些技能和素质对于工作的成功至关重要？3. 在处理业主投诉时，你认为应该采取什么样的态度和方法？请举例说明。
4. 请列举一些常见的物业问题和业主投诉，并提供解决这些问题的建议和方案。
5. 物业客服在处理紧急情况时需要具备哪些应急能力和技巧？请举例说明。
四、论述题请以物业客服的角度，论述物业服务的重要性以及如何提升物业服务质量。
物业服务是小区管理中至关重要的一环。
良好的物业服务不仅能够提升小区的整体形象和居住环境，更能够增加业主的满意度和忠诚度。
物业管理客服试题
物业公司客服部员工考试题集锦一、单项选择题1.绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。
A.1-2个...B.2-3个...C.2个...D.3个.2.绿化养护分包的, 按（B ）组织招标工作, 选定分包方。
A.绿化养护管理控制规.B.招标管理规..C.绿化养护合..D.物业接管服务合.3.绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。
A.绿化养护管理控制规..B.环境绿化布置标准作业规.C.绿化养护管理考核评分标..D.绿化养护质量标准作业规.4.客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。
A....B....C.....D..5.物业服务中心对小区的绿化植物建立（D ）, 对名贵植物应予以重点分类建立, 作为重点养护对象。
A.花名...B.名...C.台...D.绿化植物实物名录台.6.对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B. 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C. 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D. 与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。
下列不属于其叙述内容的是( C )。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉, 让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时, 要有礼貌地截住客户谈话, 弄清主题和要求, 也可以重新组织谈话或转换话题C. 无论客户所谈话题与物业管理是否相关, 应表示同情但不能轻易表示认同, 要审慎对待, 不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉, 要引起重视, 尽快处理8、客户沟通是客户管理的( B )工作。
A.重点.B. 基础.C. 普遍.D. 合理.9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。
物业公司客服人员培训考题
物业公司客服人员培训考题(共2页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--物业管理员试题姓名：时间：单项选择题1、下列工作错误的是（）A．避免在前台喧哗及说笑聊天 B. 态度冷漠，无动于衷C．工作时间处理工作事务 D. 避免在前台非用餐时间吃东西2、以下正确的服务措辞有（）A．这是物业的规定 B. 这不是我的工作 C．让我想想我能做什么 D. 我不知道3、在与客户通电话时，下列（）是正确的A．哗哗的翻纸 B. 吃东西 C．与身边的人说话 D. 做电话记录4、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（）A．请问您有急事吗可否过几分钟再打来。
B．您方便留下您的电话和姓名吗我会通知他/她回复您。
C．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。
D．您方便留言吗我会转答给他/她。
5、陪同客户乘坐电梯时，（）A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。
B．到目的地后，先让客户走出电梯。
C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。
D．进入电梯后，不应说话。
6、物业普通工作人员个人品德应有：（）A、工作责任感B、学习能力C、理解能力7、接听电话，铃响声以内，接听电话；（）A、一声B、二声C、三声判断题：1、物业公司作为服务单位，遇客户报修一定要热情接待，属于物业服务范畴的积极给予解决或合理的答复，不属于物业服务范畴的，要向客户解释说明. （）2、对业主的投诉，经办人员要热情接待，耐心听取业主的投诉并做好对业主的工作，尽量不要把矛盾上交。
若业主非见总经理不可，则要进行预约。
（）参考答案：BADDBAC。
(完整版)物业客服部员工考试题201809(答案版)
物业客服管理考评试卷姓名：岗位：总分数：一、单项选择题（每题1 分，共25 分）1. 接听电话时，须自报单位名称及问候语: 您好！( A ) 请问有什么能够帮到您！;A. 您好！盛科城物业服务中心！B. 您好！盛科城客服部为您服务！C.您好！世邦魏理仕物业！D.您好！盛科物业！2.盛科城营销中心销售售热线是：（ C ）3.盛科城物业服务中心的联系电话是：（ D ）4. 业主办理门禁卡时，高出规定配额后每张需收取办卡工本费（ A ）元。
A.20 元B.30 元元 D.50 元5. 前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备自己以及家庭常住人员彩色( A) 照片两张和身份证正本、复印件各一份。
A. 一寸B. 小一寸C. 中一寸D. 大一寸6. 按住处质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修限时为：（ C ）年A. 三年B. 四年C. 五年D. 六年7. 据《先期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每个月25 日前缴纳，逾期缴纳物业服务费的，每逾期一日，应缴纳欠费总数的（ C ）‰作为滞纳金。
8.高出 ( D ) 个月未缴费单元。
问题单元已追踪达成，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费函》。
A. 两B. 三C. 四D. 六9. 物业服务中心前台值班时间：（ A ）A、 8： 00-18 ： 00 B 、 8： 30-17 ： 30 C 、 24 小时 D 、12 小时10. 装修施工现场必定要有消防负责人及安全员督查，且严格按每( C ) 平方米放置 1 支4kg 的灭火器。
12.盛科城 24 小时监控电话是：（ A ）13. 业主有收楼前须缴交物业专项维修资本，缴交标准是：（D ）元 / ㎡14. 业主在收楼前需维的花销有：物业专项维修资本、（ D ）A. 税费B. 交易税C. 测量费D. 契税15. 业主收楼前须核对相关资料，其中《入住通知书》是由（ B ）发出的。
物业客服考试试题
物业公司客服部员工考试题集锦一、单项选择题1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行.A。
1—2个月 B。
2—3个月 C。
2个月 D。
3个月2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作,选定分包方。
A. 绿化养护管理控制规定 B。
招标管理规定 C. 绿化养护合同 D。
物业接管服务合同3、绿化日常作业养护的标准按( D ）执行.A. 绿化养护管理控制规定 B。
环境绿化布置标准作业规程C。
绿化养护管理考核评分标准 D。
绿化养护质量标准作业规程4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少( B ）次。
A。
一 B. 二 C. 三 D. 四5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D )，对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象.A. 花名册B. 名录 C。
台账 D. 绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。
A。
与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪.下列不属于其叙述内容的是( C )。
A。
物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视,尽快处理8、客户沟通是客户管理的（ B ）工作.A。
重点性B．基础性C．普遍性 D．合理性9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C ）.A。
良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C。
物业客服试题
物业公司客服部职工考试题集锦一、单项选择题1、绿化养护接管的准备工作一般提前〔 A 〕时间进行。
A. 1-2个月B. 2-3个月C. 2个月D. 3个月2、绿化养护分包的，按〔B 〕组织招标工作，选定分包方。
A. 绿化养护管理控制规定B. 招标管理规定C. 绿化养护合同D. 物业接管服务合同3、绿化日常作业养护的标准按〔D 〕执行。
A. 绿化养护管理控制规定B. 环境绿化布置标准作业规程C.绿化养护管理考核评分标准D. 绿化养护质量标准作业规程4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少〔 B 〕次。
A. 一B. 二C. 三D. 四5、物业服务中心对小区的绿化植物建立〔D 〕，对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。
A. 花名册B. 名录C. 台账D. 绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户沟通一般包括的内容表达不正确的选项是( A )。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主〔或物业使用人〕就相关内容的沟通交流7、物业服务企业及职工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。
以下不属于其表达内容的是( C )。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理8、客户沟通是客户管理的( B )工作。
A. 重点性B．基础性C．普遍性 D．合理性9、对客户沟通的注意事项表达不正确的选项是( C )。
B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的选项是( A )。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业客服管理考评试卷姓名：岗位：总分数：一、单选题（每题1分，共25分）1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！( A )请问有什么可以帮到您！;A.您好！盛科城物业服务中心！B.您好！盛科城客服部为您服务！C.您好！世邦魏理仕物业！D.您好！盛科物业！2.盛科城营销中心销售售热线是：（ C ）A.4593156B.4953543C.5827888D.49531563.盛科城物业服务中心的联系电话是：（ D ）A.4593156B.4953543C.5827888D.49531564.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（ A ）元。
A.20元B.30元C.40元D.50元5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( A )照片两张和身份证正本、复印件各一份。
A.一寸B.小一寸C.中一寸D. 大一寸6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（ C ）年A.三年B.四年C.五年D.六年7.据《前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月25日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（ C ）‰作为滞纳金。
A.1B.2C.1.5D.38.超过( D )个月未缴费单元。
问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费函》。
A.两B.三C.四D.六9.物业服务中心前台值班时间：（ A ）A、8：00-18：00B、8：30-17：30C、24小时D、12小时10.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。
A.30B.40C.50D.6012.盛科城24小时监控电话是：（ A ）A.4593156B.4953543C.5827888D.495315613.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（ D ）元/㎡A.60B.68C.70D.7714.业主在收楼前需维的费用有：物业专项维修资金、（ D ）A.税费B.交易税C.测量费D.契税15.业主收楼前须核对相关资料，其中《入住通知书》是由（ B ）发出的。
A.地产公司营销部B.发展商C.承建商D.物业管理公司16.员工接到业主投诉，应尊从（ A ）处理原则。
A、首问责任制B、公平公正C、及时高效D、主管负责制17.物业维修资金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的（ D ）以上通过。
A、1＼4B、1＼3 Ｃ、2＼5 Ｄ、2＼318.投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的（ C ）小时内进行。
A、8小时B、12小时C、24小时D、46小时19.室内装修单元的施工现场100㎡必须配置4KG的灭火器（ B ）支。
A、1支B、1支以上C、5支D、4支20.每天对装修单元的巡查不少于（ A ）次A、1次B、2次C、3次D、4次21.每天对园区卫生的巡查不少于（ A ）次A、1次B、2次C、3次D、4次22.业主委托物业公司清运装修垃圾的，必须（ B ）将装修所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。
A、半日B、每日C、每周D、每月23.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。
A．记录投诉内容 B．判断投诉性质C．提出解决投诉的方案 D．总结评价24.见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。
（B ）A.4米之内、4米之外B.3米之外、3米之内C.3米之内、3米之外D. 4米之外、4米之内25.物业的基本情况不包括（ A ）。
A.服务费用 B．物业类型C．坐落位置 D．物业名称二、多项选择题 (每题2分，共20分)：1.物业服务收费应当遵循（ ABE ）的原则？A、合理B、公开C、诚信D、公平E、费用与服务水平相适应2.业户意见/建议的收集方式有（ ABCE ）。
A、前台服务热线B、微信公众号C、总经理信箱D、员工反馈E、业户满意度调查3.业主进行室内装修时严禁改动房屋（ABCD ）。
A、承重墙B、门窗款式规格C、梁D、柱4.业主办理收楼手续时必须签署的文件（ ABCDE ）。
A、《业主信息登记表》B、《业主临时管理规约》C、《物品签领表》D、《房屋验收表》E、《防火责任书》5.根据业主反映问题的处理情况组织回访工作，回访工作内容（ ABD ）。
A、质量评价B、服务效果评价C、处理及时率D、满意度评价E、其他6.物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( ABCE )等。
A.时间B．地点C．沟通人员D．沟通人员的心情E．事件7.公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ ABCD）。
A. 认真对待，不敷衍塞责B. 坚持原则，不随意让步C. 态度鲜明，不含糊其辞D. 统一回复口径8.新“四害”有哪些？（ ABCD ）。
A. 苍蝇B. 蚊子C. 蟑螂D. 老鼠E. 麻雀9.环卫设备设施包括（ ABCDE ）。
A. 生活垃圾中转站B. 生活垃圾桶、果皮桶C. 洒水车D. 生活垃圾清运车E. 工具房10.满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有（ ABCDE ）。
A. 非常满意B. 满意C. 基本满意D. 不满意E. 非常不满意三.判断题(每题1分，共20分)：1．火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。
（√）2．物业服务收费原则:1、合理原则；2、公开原则；3、收费与服务水平相适应原则。
（√）3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。
（× ）（应随房屋所有权同时过户）4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。
参加业主大会业主可以委托代理人参加。
（√）5．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。
（×）（不包含）6．物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。
（×）（没权）7．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。
（× ）8．业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。
（× ）9．业主房屋内如何改造都与物业公司无关。
（×）10．生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内（内胆）每周清洁一次，若因灰头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗。
（√）11．在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。
（√）12．定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。
（√）13.小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。
（√）14.不准在人工水景（湖）及周边晾晒任何物品。
（√）15.装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。
（√ ）16.星期六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。
（√ ）17.住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。
（√）18.投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。
（√ ）19.维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约3秒，若无响应可等5秒钟后再按一次，持续时间仍为3秒。
（√）20.维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。
（√）四、填空题类(每空1分，共15分)1. 接听电话应在（三）声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。
2.接待来访应立即（起立）。
3.接呼电话时应保持（左手）持话筒，（右手）持笔。
4.物业管理用房的所有权，依法属于（业主）。
5.IC卡发放人员应核实业主（身份）、费用缴交情况后，进行授权发卡。
6. 改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做（闭水试验）。
7.坐姿女员工臀部坐椅子的（1/2 ）或（2/3）处。
8.物业服务中心工作单一式三联，第一联（客服）留存、第二联（归属部门）留存、第三联（客户）留存。
9.（客服部）负责基础信息数据的收集、录入和维护。
10.盛科城物业收费标准：住宅物业管理费（1.65元/平米/月）、建筑垃圾清运费（7元/平米）。
四、简答题(每题4分，共12分)：1.业主室内装修竣工验收流程？答：1、根据政府规定，业主装修完毕后，必须清理公共区域成品保护材料及卫生，向物业服务中心提交《竣工检查申请》，2、物业服务中心在收到业主申报的《竣工检查申请》后，与业主方/装修承包商预约时间，由物业工程部、楼宇部、客服部对申报验收的单元按二次装修竣工验收/整改单要求进行竣工验收。
3、物业服务中心按预约时间，汇同业主方、装修承包商，进行竣工验收，并在二次装修竣工验收/整改单上填写验收意见。
若在验收时发现有部分工程存在问题，物业服务中心则会向业主方、装修承包商提出整改意见。
装修承包商在整改完毕后，预约时间进行复验，直至验收通过。
4、竣工验收合格后办理施工人员出入证押金退款手续，物业服务中心收到全部验收合格资料，复核无误后存档。
2.物业服务中心对违章装修情况可采取哪些措施？A.要求业主和施工单位恢复原状。
B.要求业主和施工单位赔偿损失。
C.暂扣施工工具。
D.限制施工人员进入小区。
E.限制施工人员使用公共设施。
F.书面报请政府有关部门予以处理。
3.请简述物业共用部位的含义答：是指根据法律、法规、规章和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，主要包括住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
五、案例分析(每题8分，共8分)当你在楼宇内巡逻时，发现某户业主家的入户门是敞开未关闭的，这时，你该如何处理？答：1、我会礼貌敲门，询问是否有人在家。
2、如果业主在家，礼貌向业主问好：“您好，我是物业公司的××，我正在巡查楼宇安全情况，发现您家门没有关好，为确保您的安全，所以冒昧打扰了！请您谅解！”3、如果业主不在家，第一时间通知客服前台电话联系业主，告知其家里门没有关。
如果业主表示把门关上就可以，我在没有发现有明显被盗被撬迹象的情况下，可以把门关好后离开。
4、如果发现有门锁被撬的迹象，立即汇报中队长处理，并保护现场，不碰不摸任何物品，以免破坏指纹等破案线索；5、在没有了解清楚具体情况或未征得业主同意的情况下，绝对不能私自进入业主房间，以免产生误会。