影响服装业顾客满意度的因素分析【文献综述】

文献综述

影响服装业顾客满意度的因素分析

实际上企业所追求的利润载体就是消费者，也就是企业要争取更多更多的消费者来稳住企业的市场。所以企业要留住消费者，必须要满足消费者的需求，让其对自己的产品产生好感。而消费者的需求越来越多样性，这使得企业必须因此做出选择，若企业一把抓的话，会出现企业品牌形象模糊的情况，在品牌形象模糊的前提下，消费者是无法做出正常的选择的。所以企业为了大得，必须学会小失。企业又如何做到失小得大，而不是失大得小？因此研究消费者对服装各因子的满意度和关注度对服装企业把握市场决定品牌形象来说有着积极的意义。

1中国服装行业的现状

服装行业是一个很热门的行业，随着社会的不断发展，人们物质生活水平有了进一步的提高，在选择服饰上从过去的只求舒适得体，到如今的重视自我，追求个性。这种变化对于服装行业来说既是机遇也是挑战。之所以说是机遇，因为消费者的不同需求，导致市场再次被细分，若被发现一个新的细分市场，作为第一个吃蛋糕的人，所获得的利益非同一般。而说到挑战，消费者形形色色的需求需要被满足，而过去只需要满足的因素只有舒适得体，相较之下需求因子变得更多更复杂了。

如今中国服装行业也正值快速发展阶段。由于消费者的需求变细变复杂、以及服装业巨额利益的刺激，新品牌不停的产生。如今的服装行业可以用简单的四个字形容就是“百家争鸣”。

国纺织工业协会日前披露的2009 年1～5月份服装行业经济运行报告，依然是一份喜忧参半的报告。从发布的数据来看，我国服装行业规模以上企业开始实现生产的小幅增长，相对一季度，已有“明显转好”迹象。但另一方面，服装行业出口数量却以15%以上的幅度下降，短期内扭转颓势似显乏力。一个不失谨慎的判断是———2009 中国服装产业运行中的积极因素愈发明朗。但似乎很难断言：服装产业已经彻底恢复元气。以肯定的是，经过这次危机的洗礼，中国服装业的能量正不断积聚，在它真正释放的时候，那一定是中国服装

产业的真正繁荣，这个繁荣是一定要到来的1。

2 国外研究现状

菲力普·科特勒（1999）在《市场营销管理》一书中明确指出:“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针, 要从顾客角度, 用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。

苏格·奈特西（2005）在探索顾客满意度时提到“在服务业，你必须照顾好顾客。在制造业，你的重点是优化制造过程。在零售业，你必须照顾顾客，同时你还须确保物品能及时摆上正确的位置，并有足够数量的员工为顾客服务，使货流正常运行。这两个过程是同时进行的。这正是零售业如此难以捉摸的原因之一。”

Eugene W. Anderson Claes Fornell Donald R. Lehmann（2005）提出了感知质量和顾客满意度的关系，他提出“大量的实际消费经验表明感知质量是决定顾客是否满意的一个重要因素。研究表明,对于顾客而言,感知质量对顾客满意度产生正向影响,这种观点在所有的经济活动中都是成立的。此外,顾客当期消费的感知质量正向影响顾客对供应商的整体满意度。”

EugeneW. A nderson Claes Fornell Roland T. Rust（2005）他们对顾客满意度、生产率和利润率在产品和服务间的差别进行研究，得出“虽然人们广泛认为企业能够同时将提高顾客满意度和生产率放在企业战略的首位, 但是如果提供个性化产品以更好迎合顾客需要是非常重要的, 追求二者的双赢就变得很困难了。从文中得到的结果可以看出, 这一点对于经营绩效高度依赖于服务的企业来说显得尤为正确”的结论。

3 国内相关理论概述

许项发（2003）认为在情感消费时代,企业不再以质量达标、自己满意为经营理念,而是以顾客满意、赢得顾客高度忠诚为经营理念。企业营销策略不再以争取或保持市场占有率为主,而是以保持顾客份额和顾客忠诚为主。而顾客满意策略正是企业获取顾客“货币选票”的制胜法宝。以顾客至上为理念,让顾客参与产品设计、提供全程高附加值的服务、个性服务、培育顾客忠诚,是CS时代顾客满意营销的主要策略。

1王晴颖.抽身低迷阴霾中国服装喜忧参半[N]. 中国服饰报,2009(A02).

李建峰（1999）认为在市场经济条件下, 商贸企业正面临前所未有的竞争态势, 激烈的市场竞争已打破了地域、时空等局限性, 形成了全方位、高强度之势。各种营销战略, 变幻莫测。而CS 经营战略从根本上推动了现代商贸企业的发展。当零售企业经济增长速度放慢、企业利润化小、竞争信息加快扩散时, 企业要保持原有利润、销售增长速度已越来越不易, 必须从加强内部管理, 提高运作质量和研究顾客满意经营战略上下功夫。

于彩凤（1999）在《论顾客满意的后营销管理对策》中提到企业价值链营销活动的成败, 取决于内部价值链和外部价值链的共同作用。企业内部的价值创造活动首先应了解顾客需求, 并在此基础上制定生产、经营等计划和行动方案。其执行结果和企业经济效益高低则取决于“顾客满意”。

王晴颖（2009）对当年1～5月份服装行业经济运行数据观察得出装企业在不断提高应对市场的机变能力与内部控制能力。

沈蕾（1996）对上海市场进行了一次规模庞大而系统的调查,一方面了解在消费者心日中的品牌形象,另一方面分析消费者对营销要素组合的评价和期望，以便为重新制定品牌定位策略提供参考意见。

刘伟琦（2003）在《对名牌服装的素质分析》中提到设计是名牌服装核心竞争力,而面料的选择及做工质量又是名牌服装制胜的法宝。

林桄（1988）认为观念是影晌消费者铸求的一个重要因素。

王元华,曾凤章（2006）在《质量、价格对顾客满意度的影响》提出顾客满意度关于质量的弹性概念和顾客满意度关于价格的弹性概念, 这样就可以从量化的角度来研究不同水平的质量或者不同价格对顾客满意度的影响及其非线性关系。

4 国内外研究评价

上述文献对顾客满意机制和顾客满意度指数的解释十分充分、视角也很全面，为我研究顾客满意度的影响因素提供了良好的理论基础，同时，也为我建立服装顾客满意度模型提供结构基础。

然而就目前国内外的顾客满意度的研究文献来看，都只是笼统的说明顾客满意的重要性，并没有提出如何让消费者满意。文献中只提到感知质量对顾客满意度产生起到正向影响，如此对企业而言缺少可参考价值。而且具体到各个行业的满意度研究也较少。总体而言，上述文献对服装顾客满意度的影响因素研究的局限及空白之处主要还体现在以下几个方面：

（1）对具体的服装顾客满意度及满意机制的研究较少。