服务标准化推广总结报告

XX公司服务标准化推广总结报告XX公司于xx年xx月申请开展争创“服务标准管理示范单位”，xx年xx月获得省质量技术监督局颁发的服务标准化单位证书。

三年来，XX公司按照市技术监督局对标准化工作的部署和要求，结合实际情况，以优服务、严监管为主线，以强科技、重发展为保障，以创新优、勇争先为目标，着力加快推进标准化事业发展，着力提高标准化工作的有效性，努力开拓标准化工作的新局面。

一、深化认识，全员动员，落实推广工作实施“三把抓”
（一）高度重视，狠抓“一把手”工程
在全面推广服务标准化的过程中，成立了以公司一把手为组长、各县区分公司总经理为成员的执行、监督小组，负责服务标准化推广总体规划、制订阶段性目标，并联系自身实际，进行细化和充实，分步实施，责任到人，努力实现标准化网点、岗位规范化的工作运行。

（二）全员配合，抓“一个员工”规范
为实现服务标准化推广工作的顺利完成，要求XX公司所有员工转变服务意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，熟悉优质服务5S 现场管理办法、服务督查例会制度和现场巡检制度，逐步提高服务水平和现场管理能力。

我们从“三个标准”入手狠抓每一个员自身服务态度建设。

这“三个标准”包括：一是行动标准，要求统一着装，严格“站、坐、立、行”等肢体语言的规范表达，使行动显得得体、优美，树立XX行业的形象，让客户在办理业务的过程中感受到XX行业专业的面貌；二
是用语标准，要求说普通话，使用文明用语，在用语表达上要有礼、规范，常说“请”和“您”，让客户感受到我们的善意和诚意。

三是态度标准，对待来办理业务或者咨询业务的客户都以诚相待，热情服务，严禁不闻不问，推诿托辞。

（三）共同努力，抓“一个网点”建设
XX公司营业网点在统一外部装饰，统一标识的基础上，还要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化、亮化，给客户带来赏心悦目的感觉。

其次，明确网点分类标准，优化网点布局，积极营造网点整洁干净、优美舒适的服务环境，始终坚持做到“五统一”，即统一墙面悬挂物品、统一服务窗口设臵、统一服务配套设施、统一员工工号牌、统一办公用品摆放。

大厅内外各类物品摆放整齐，地面清洁、窗明几净、不留卫生死角，方便客户使用的笔、便签纸、老花眼镜等放在方便客户的指定位臵，使整洁方便的形象深入客户内心，让每个网点都成为XX一张精致的名片。

二、以服务标准化体系为指引，努力提升企业服务水平
“没有最好，只有更好”XX公司所有员工牢记自身使命：客户为根，服务为本。

在实践服务工作中，XX公司有机地把“创一流企业，建示范窗口”与“满意100”服务推广活动结合起来，通过不断创新服务方式，增加服务内容，提高服务水平，努力使XX公司成为社会客户可信赖的伙伴。

（一）保持优良传统，创造良好环境
近三年来，XX围绕服务示范窗口单位的目标给客户创造良好环境，
营业网点配备饮水机、客户写字台、客户接待室及网上营业厅、自助缴费机、新业务体验机等便民服务措施，给客户一种舒适、方便、宾至如归的感受。

同时，在营业厅内放臵了营业窗口工作人员监督台，上面公布了工作人员的姓名、照片、岗位和工号，墙上悬挂了业务流程、资费导购、服务监督热线，以便接受全社会的监督，整个服务场所卫生整洁、环境优雅。

（二）示范服务标准，注重企业形象
经过长期的思想教育和服务示范管理，如今XX所有员工已清楚地认识到“服务也是商品、服务质量也有标准”。

在工作中，营业员已能自觉主动地在使用三十句文明用语，对客户提出的问题不推诿、不搪塞，微笑面对客户，统一着装，挂牌上岗，接受监督。

因为每位员工都有了一种强烈的意识：“我的形象代表企业的形象”，都能明确自己身负的职责，自觉以良好的形象和优质的服务为企业赢得信誉。

（三）主动热情耐心，以优质服务促企业发展
营业窗口是XX公司对外服务的第一线，是XX公司最基层的最前沿。

营业员服务态度的好坏，服务水平的高低将大大影响企业的信誉和效益。

自从创建“创一流企业，建示范窗口”以来，XX的员工们已牢固树立“客户为根，服务为本”的服务理念，在工作中，主动问候客户，热情接待客户，耐心回答客户的业务咨询。

（四）落实““五条禁令”、首问负责制”，及时解决“热、难”点问题
为切实维护客户权益，规范公司经营服务行为，保障企业健康可
持续发展。

公司于2009年7月份在全省范围实施客户服务“五条禁令”，即严禁泄露或交易客户信息、严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息、严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务、严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为、严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为，对重点业务和服务提出了明确的要求。

“五条禁令”的实施首先从保障客户基本权益出发，基于有关法律法规、行业政策以及公司现行有关规范制度制定的，旨在确保建立公司最基本的客户服务标准。

其次“五条禁令”针对客户最关心、最直接、最现实的利益问题，针对公司经营服务工作中存在的突出问题，旨在根本解决长期困扰公司、危害客户权益的焦点、难点问题。

为有效提高服务质量，杜绝推诿、拖延现象，制定了“首问负责”制度，规定第一个受理客户咨询、投诉的员工为第一责任人，无论是否属于自己职责范围内的工作都要对客户负责到底，直到让客户满意为止。

并且，要求做好服务记录，48小时内首次回复客户，这一举措得到了社会广大客户的好评。

（五）创新服务形式，实现多元化服务
为持续改善客户感知，XX公司自2006年起持续五年开展以“满意100”为主题的服务活动， 2006年开展了“满意100”主题服务活动，向社会大众公布了十项服务举措及七项服务细节改善内容，
2007年开展了“诚信服务满意100”主题服务活动，向社会大众公布了八项承诺，2008年开展了“金牌服务满意100”，向社会大众公布了五心服务举措，2009年开展了“便捷服务满意100”活动，向社会大众推出六项便捷服务举措，并开展系列客户互动活动，2010
年持续开展“便捷服务满意100”活动，向社会大众推出了六项便捷服务举措，并开展便捷服务推广和客户互动活动。

（六）公布服务承诺，接受社会监督。

在服务工作中，不断强化创建一流企业意识，通过LED显示屏、悬挂横幅、窗口宣传等渠道，面向广大客户做出郑重的服务承诺，同时设立客户意见本、投诉热线电话，公布了服务监督电话及责任人，聘请了社会各界人士组成社会监督员，召开行风座谈会，主动上门征求客户意见，发放客户征询函，从多方面、多渠道主动接受社会监督，及时听取和反馈客户的意见和建议。

还对内制定服务“高压线”，对违反相关制度受客户有理由投诉的职工，根据情况分别给予不同的处罚甚至下岗处分，从而杜绝了未实现服务承诺而引起的客户投诉现象，有力地维护XX公司服务承诺的严肃性。

“创一流企业，建示范窗口”活动的深入开展，有力地推动XX服务水平的不断提高，在近三年的行风测评中，XX一直位于通信行业第一名。

三、奖惩分明，加强监督，建立持续长效机制
首先是完善考核机制，细化服务标准，奖惩分明，推动服务标准化工作。

XX公司按季度评选优质服务示范单位和“服务明星”、“明星班组”，实施相应的表彰和惩罚，绝不手软，使服务行为规范化、
制度化。

同时，更结合实际情况，规范岗位设臵、强化操作技能、完善服务流程，即开门迎宾、业务咨询、业务受理、客户分流、客户教育、产品营销、投诉处理、挽留客户等，具体的操作过程中力求做到工作服务各个环都有统一、详细、明确的服务标准，并要求每位员工按照规范接待客户，行为规范、用语文明、态度热情友好、有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让客户感到和谐、友爱、专业。

四、形成全方位监督，将标准化推广落到实处
XX将执行工作深入推向内部管理，采取定期和不定期检查相结合、明查与暗查相结合、全面检查与抽查相结合，通过强化“前后台统一标准、统一规范”的服务闭环管理流程体系和全员为客户的“全过程”服务理念，建立了前、后台每月沟通会制度，及时掌握服务标准化执行情况，了解用户动态，第一时间解决用户反映的问题，切实解决用户关心的热点难点问题。

五、加强培训教育，支持规范服务长期发展
通过强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，并积极运用到日常的工作中去；各网点在下班之余加强员工业务素质的锻炼，使员工能够做到“好、快、准、严”，熟练、准确地操作各种业务，进一步提高服务将率。

各岗位在推行标准化服务的实践中，总结出了营业厅服务“一站式工作法”、“五心工作法”、“五集中、五服务”工作管理法和客户经理服务“三对照”工作法等工作方法。

据统计，自推行标准化服务以来，客户满意度始终
保持在85%以上，且逐年稳定提升。

XX在服务标准化示范单位推广、实施工作中，虽然做了一些工作，取得了一些成绩，积累了一些经验，但与先进单位相比，还存在一定差距，我们将在今后不断加以完善，不断加以创新。

为此，我们将珍惜机遇，抓住重点，调高标准，以更饱满的工作热情推进服务示范各项工作再上新台阶。