顾客需要什么

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顾客最需要什么以讲为主

顾客最需要什么以讲为主引言在商业领域，理解顾客的需求和满足顾客的期望是非常重要的。

顾客是商家的生命线，只有满足顾客的需求，才能获得顾客的持续支持和口碑推广。

那么，顾客最需要什么呢？本文将从产品、服务和体验三个方面探讨顾客在购买和使用过程中最需要的内容。

产品作为顾客最基本的需求之一，产品质量是顾客最需要的。

“商品本身”的质量直接关系到顾客是否满意和忠诚度。

一款高质量的产品能够给顾客带来好的使用体验，增加产品的价值感。

产品质量包括但不限于以下几个方面：•性能稳定性：顾客购买产品的初衷是为了满足特定的需求，如果产品的性能不稳定，经常出现故障，势必会让顾客感到失望。

因此，产品性能的稳定性是顾客最需要的。

•耐用性：顾客希望购买的产品能够使用一段时间而不需要频繁更换。

一款具有良好耐用性的产品，不仅能够节省顾客的开支，还能够提高顾客的满意度。

•易用性：顾客希望能够轻松使用产品，不需要过多的学习和操作。

一款具有良好易用性的产品，能够让顾客感到方便和舒适，这将增加顾客的使用频率和满意度。

•创新性：顾客总是追求新鲜和有创意的产品。

一款具有创新性的产品能够吸引顾客的眼球，为顾客带来新奇和刺激的体验。

在开发产品的过程中，商家需要注重产品质量的提升，不断满足顾客的需求。

服务除了产品质量，良好的服务对于顾客也是至关重要的。

顾客在购买产品和使用产品的过程中，不仅需要产品本身，还需要商家提供的一系列服务。

以下是顾客在购买和使用产品时最需要的服务：•售前咨询：顾客在购买产品之前，往往需要咨询产品的详细信息、功能和适用范围等。

商家提供专业的售前咨询服务，能够帮助顾客更好地了解产品，做出明智的购买决策。

•售后服务：售后服务是顾客最需要的服务之一。

无论是产品出现问题还是需要升级和维修，顾客希望商家能够及时提供支持和解决方案。

良好的售后服务能够增强顾客的满意度和忠诚度。

•投诉处理：尽管商家力求提供优质的产品和服务，但偶尔也会出现问题和矛盾。

顾客需要的三大利益

要为客户提供三大利益，即物质利益、过程利益及关系利益。

说起物质利益，大家都不陌生，那就是客户（指中间商、零售商）卖我们的产品是要赚钱的，或者说客户（使用者）买我们的产品就是买产品的功能、性能、效用等。

物质利益是基础利益也是比较低级的利益。

而过程利益就是指在与客户接触过程中给客户带来新的理念，新的方法。

这些理念和方法可以帮助客户解决其所面临的问题。

这种利益是“渔”而非“鱼”。

过程利益是中等层次的利益，最高层次的利益是关系利益，就是我们要使客户经销我们的产品和服务时让他们能赚到更多的钱，或者使用我们的产品和服务时，让他们获得到的利益不单单是产品或服务的直接的功用，还有一种精神上或思想上的满足，价值得到体现，或具有成就成功感。

企业也只有在为客户提供物质利益的同时，又能为客户提供更多的过程利益和关系利益，才能真正破解所谓的“价格高”和“不赚钱”两大营销难题。

风险，本公司类型属于网络服务这一现阶段相当热门的行业，因此将面临相当大的竞争风险，尽管我们有自己的特色服务及创意，但在最初阶段的经营上仍会有很大难度。

1、技术风险IT行业本身是一个风险很大的企业，技术更新日新月异，一项技术今天本来可能还很先进，但是明天就有可能另一项更先进的技术取代前者。

EPOST挑战EMAIL，Linux挑战Window，该等事例比比皆是，如果企业不能够居安思危，抢占技术的制高点，直接后果就是企业衰退倒闭，王安公司、贺氏公司等就是最好的案例。

公司能否始终保持领先的技术水平，将直接影响其未来的兴衰成败。

公司技术风险主要体现为网站开发失败，而网站开发成功与否在很大程度上取决于公司人才素质以及对网站管理、业务流程是否有深入的调研、了解与掌握。

2、市场风险市场价格波动。

随着潜在进入者与行业内现有竞争对手两种竞争力量的逐步加剧，各公司会采取“价格战“策略打击竞争对手，因而引起公司产品价格波动，进而影响公司收益。

销售不足。

公司客户主要是各城市各地区街道，在市场进入方面很可能会遭遇区域壁垒——即地方保护主义的限制。

消费者需要的是洞,而不是钻头

消费者需要的是洞，而不是钻头在营销管理学科中，有一个形象比喻：消费者需要的是洞，而不是钻头！这句话就像“警示名言”一样在随时“敲打”企业经营者们的脑袋。

因为企业习惯了生产“钻头”，并且想尽一切办法来提高“钻头”的质量和品种，降低“钻头”的成本，然后把“钻头”推销给更多的人，而忘记了自己生产“钻头”的目的。

其实，顾客需要的是“洞”，而不是“钻头”。

“钻头”只是帮助他们实现需求的工具和手段，没有“洞”的需求，他们根本不需要你的“钻头”，哪怕是你再好的“钻头”。

而当竞争对手生产出更具优势的产品或者方案来解决他们对“洞”的需求的时候，他们就会抛弃你的“钻头”。

福特的那句名言“你如果问消费者他们想要什么？他们会告诉你，我只要一架跑得更快的马车！”乔布斯也说过，“他们（消费者）根本不知道自己想要什么！”。

这并不表示乔布斯不在乎消费者要什么，他从一种哲学的高度出发，做了一系列极简的产品，颠覆了手机行业，此为做产品的最高境界——引导消费者需求；做产品的第二个境界就是去满足消费者的需求，产品层面和心理层面；第三境界的产品既不能引导一种需求也不能满足消费者需求。

洞察从何而来？——从用户中来，到用户中去！半个多世纪以前，管理大师彼得•德鲁克先生在《管理的实践》一书中认为消费者并不真正知道自己需要什么，大多数情况下，消费者只是对自己的需求有隐约的感觉，只有在企业家采取行动满足这些需求之后，顾客才真的存在，市场也才能诞生，在此之前的需求都只是理论上的需求。

可能顾客根本没有察觉到这样的需求，也可能在企业家采取行动——通过广告、推销或发明新东西创造需求之前，需求根本不存在。

因此，企业的每一次行动都是为了创造顾客。

洞察需要以消费者为导向，不要代替消费者思考。

以消费者为导向——提醒我们，去找出“消费者需要的是什么”，去“留意消费者”，而不是问“消费者去哪儿了”、“请广大市民朋友们注意”。

在我们决定生产一个产品之前，我们先要去问一问消费者：消费者需要什么样的产品？消费者能承受的价格为多少？消费者希望在什么地方接触或购买我们的产品？消费者是一个什么样的人？其性别、年龄、收入、教育程度、家庭结构及其本人的家庭角色是怎么样的？有什么样的性格、价值观？消费者如何认识产品、看待品牌？消费者现时头脑里的市场地图（产品类别与品牌地图）是怎样排布的？他有哪些购买习惯？以及这些习惯形成的缘由和历史？消费者对产品真正的关心点是什么？他在哪里、什么时间、何种场合使用某类产品？消费者对使用产品有什么感觉？会如何去表达这种感觉？可能产生什么样的影响？这包括未使用前受使用者的影响，及使用后对其他消费者的影响。

顾客的四大需求

客户的四大核心需求我们销售眼镜要掌握顾客的四大需求，从这四点入手做销售。

不同的时期，顾客顾客的需求在慢慢发生改变。

刚刚改革开放初期，是计划经济时代，物质匮乏，顾客只要能购买到产品就很高兴了。

很少有人会去研究质量好不好，服务好差等问题。

随着经济发展，我们进入市场经济时代。

顾客对产品的品质有了要求，对服务有了要求。

同样的产品比价格，同样的价格比质量，同样的价格同样的质量比服务，比购物环境，比服务。

这些都是我们所说的。

其实客户买的并不是这些，客户买的是感觉。

什么是感觉？就是人们都说某某东西不好，而你购买了而且说好，这就是感觉。

下面我们谈谈客户的四大核心需求，提高客户的购买后对产品的好感，有了好感才会有忠诚度！第一大需求：快----（每个人都希望快速解决问题）顾客只要决定购买产品，就想快速的得到产品。

都有想快速解决自己问题的心态，都想立即看到效果。

（中国的飞机一旦晚点，旅客是最难应付的。

因为中国人只要决定的事情，就不想再等，所以客户不满意多半在送货速度上出现问题。

）例如1：我们去餐厅点菜，点玩我们就希望他快点上。

例如2：我们的电视机坏了，请个维修工来，如果维修工两个个小时还没把电视机修好，我们是不是就觉得这个太慢了，我们会很还满意吗？我们会说他技术好吗？所以有时候不是你多么专业，多么认真，是要了解客户的需求！所以肯德基卖的这么好，他就是抓住了顾客要快的心理.我们卖如何东西希望快点到会还是慢点到货，我们配眼镜也是一样，希望快点取镜，于是就出现了立等可取。

我们眼镜店如果有销售车房片，需要客户等得时间长时要和客户说明，要保证加工质量所以需要时间长点，这样客户就能接受。

第二大需求：准---（每个人都希望准确）如果只是快也满足不了顾客需求，当顾客发现你快了会出错，顾客就要求准了。

因为你搞错了顾客会更麻烦！例如：我们在服装店，如果我们要试试某件衣服，服务员很快拿给我我们，结果拿错了款式，或者尺寸我们还愿意再等他拿嘛？还觉得这个营业员用心做事吗？第三大需要：咨询服务---（每个人都希望了解自己的问题在哪里，怎么样解决，我们会问同事，问亲朋好友，最好是问专业人士。

顾客的心理需求有哪些

顾客的⼼理需求有哪些顾客的⼼理需求有哪些销售⾏业有句话叫“优秀的导购必定是⼀个优秀的⼼理学家”，在实际门店销售中，导购⼈员从接待顾客到完成交易的过程，每时每刻都在和顾客进⾏⼼理博弈，要提升销售业绩，那就需要导购⼈员在整个过程进⾏察⾔、观⾊、攻⼼，为了顺利达成销售。

接下来⼩编为您带来了顾客的⼼理需求有哪些，欢迎阅读！⼀、求实⼼理以追求产品的实⽤性为主要购买⽬的，对内⾐⾯料、质地和⼯艺⽐较挑剔。

这类顾客⼤部分属于精明型，表现沉着冷静，对产品质量、价格、售后服务以及对导购本⼈的要求⽐较⾼，且⾃我保护⼼理⽐较强，对⾃⼰的利益⾮常关⼼。

导购在应对该类顾客时应该注重专业性和把握细节，⽤真诚、耐⼼、专业、求实的态度消除与顾客的隔阂，学会站在顾客的⽴场思考问题，建议主推⾼性价⽐、爆款类内⾐产品，并极⼒引导顾客试穿，让其体验产品的上⾝效果以及穿着的舒适性，避免夸⼤事实、弄虚作假，⽤优质的服务和性价⽐⾼的产品征服顾客，赢得顾客的信任与认可。

⼆、求美⼼理以追求产品的美感为主要购买⽬的，着重于内⾐的款式、⾊彩的时尚性。

这类顾客的⼼理年龄普遍偏年轻，对时尚、潮流的理解⽐较前沿，性格⽐较极端，要么外向开放，要么内向“闷骚”，在挑选内⾐产品时，除了对产品的款式、颜⾊的注重，同时还夹带着的⼀定的品味要求。

在应对该类顾客时，导购应该从顾客的穿着打扮⽅⾯（发型、外穿服装、包包、鞋⼦、妆容等）进⾏细致的观察，通过与顾客探讨时尚潮流⽅⾯的话题切⼊推荐产品，尽量推荐店内款式⽐较时尚前卫、颜⾊独特的产品，并结合当今流⾏趋势，专业地强调该产品设计师的思路、设计风格定位，主推当季最新形象款、时尚款，向顾客在销售过程中，尽量借助产品画册、⾛秀光碟等⼯具，展⽰产品穿着后的美感效果。

避免向其推荐店内“陈年⽼酒”和“俗⽓”产品，以免影响顾客的购物兴趣。

三、求名⼼理该类型的顾客，以表现⾝份地位价值观为主要购买⽬的，注重品牌、价位、公众知名度。

顾客的三大生理需求四大动机九大心理需要

顾客的三大生理需求四大动机九大心理需要
三大生理需求：
1 能源：饭菜2感觉: 饿了需要吃饭3生活得环境：需要用的找别人请人吃饭四大动机：
1 饥饿
2 调节日常生活
3 社交的需要
4 习惯
九大心理需要：
1求尊重2求清洁卫生3求价格合理4求质量5求安全6求服务周到
7求享受8求方便9求气氛
怎样做一名合格的员工
标准：
1 品质优秀（自信自立自强自尊自爱）
2 良好的职业行为习惯（训练有素是正规军不是游击队）
3 忠诚有敬业精神
4 谦虚不自满
5 沉着面对风险，并敢于冒险
6 敢于承担责任
7 对客人尽责
8 合理的知识结构：学会做人学会做事学会学习学会共处
9 较强的学习能力
改变：①从思维方式开始②从每件小事开始③从现在开始④从自己开始
10 合理的终生计划
11 积极地学习心态
12 不错过每一次培训机会
13 时时提高自己
14 健康的心态
15 真确的竞争意识
16 控制好自己的情绪
17 坚强的意志力
18 乐观的生活态度
19与众不同的创造思维。

花店经营关键—及时掌握顾客需求

花店经营关键—及时掌握顾客需求现在开花店的朋友越来越多了，可是生意好的花店却不多，无论你用那种类型或方式开花店，如果你不能知道顾客需要什么，那么你的花店生意也不会特别好。

那么花店的顾客需要什么呢？很多时候我们简单的理解为，顾客需要到花店来买花，但站在一个经营者角度，花栖花艺培训一直认为我们要明白顾客需要什么，需求什么和顾客的欲望是什么?顾客需要什么；顾客来花店就是为了他的生活需要买花，而在需要买花的同时顾客可以分成几类：1，不懂花只是单纯需要花的顾客2，喜欢花而买花的顾客3，懂一点花儿买花的顾客基本上在花店里都会遇见这三类顾客群，在对他们销售时我们就要明白这些人需求什么？顾客需求什么：很多人具备购买鲜花的能力，但只有少数人购买鲜花，而没有购买鲜花的顾客群，就是我们需要知道顾客的需求，花栖花艺培训帮助大家简单分析下上述的三类人群：1.不懂花，而买花的顾客这种人其实是花店很喜欢的顾客群体，因为他们是因为用途和需要鲜花而购买花，也许是因为生日，也许因为新家，也许因为开业等等，这种人买花的时候简单直接，只要你能提供他所需要用途的花，价格符合他的心里价位，那么就可以很轻松的成交2.喜欢花儿买花的顾客这种顾客其实多数都属于女性顾客，她们很喜欢鲜花，经常在路过花店的时候进来逛一逛，也许买一支花，也许不买花，主要是因为对花的喜欢而选择进入花店，吸引这些人的往往是色彩漂亮的花，特殊性的花，以及造型独特花。

这种人往往会让花店不断的更新和改变自己，因为希望能有更多的人进行关注和持续关注。

3，懂一点花儿买花的顾客为什么说懂一点花呢？因为真正懂花的人都会自己开花店或去其他地方买花了，不会轻易在花店购买鲜花，那么这种人往往是花店不太喜欢的顾客群体，这群人最爱说的话就是我以前学过花艺，我以前开过花店，我朋友是做花的。

这种人在购买的时候往往会跟你计较价格，挑剔花的毛病，其实这类人最根本的需求，跟第一类人一样，他们只是因为用途需要而购买花，只是想占点便宜，或突出自己而已。

顾客的需求

1.顾客的需求------服务态度是什么?答案-----消费时刻的那种虚荣感,炫耀感,尊重感,满足感。

服务态度是一个长长被人谈起的话题,服务态度其实就是做人做事的态度,做人做事的态度正确服务态度也一定正确。

2.我们想要留住顾客,一定要知道顾客想要什么?比如想要钓鱼一定要知道鱼吃什么。

鱼喜欢吃土豆丝？这是你的需求，鱼喜欢吃蚯蚓，这才是顾客的需求。

3.酒店面试,先有鸡还是先有蛋,顾客角度!你喜欢吃鸡就先有鸡,如果顾客喜欢吃蛋那就先有蛋。

4. 已所欲者施于人，已所不欲勿施于人，做服务一定要将心比心，以心换心，换位思考。

时候想着你是顾客需要什么样的服务！
5.服务是为顾客做,为老板做还是为谁做?答案为自己!服务好顾客,会得到顾客的表扬,同事的认可,老板常识,自己心安理得,心情一定会好!睡觉一定会好,收获一定会多。

当然是为自己而做,有些人就是想为老板,为顾客,其实都错了,一定要换种思维。

6.用心服务。

诚心,真心,细心,用心,耐心加爱心。

用心留客客心留,用心待人人心归。

7.孝心服务,把每个顾客当成自己的亲人,所谓大孝治国,爱父母的爱延续到社会上,跟父母一样大年纪的人当成自己的父母,兄弟姐妹一样的年纪当成自己的兄弟姐妹,这样的孝心才能做好服务。

8 .恭敬心，顾客是上帝，中国人理应当成观音一样，服务顾客的时候就像你庙里拜观音一样，服务行业的真谛所在。

顾客特殊要求的解释

顾客特殊要求的解释
顾客特殊要求是指顾客在购买商品或使用服务时提出的非常规、个性化或特殊需求。

这些要求可以包括但不限于以下内容：
1. 定制化产品：顾客需要根据个人喜好或特定需求来定制商品或服务，如定制礼品、定制服装等。

2. 特殊尺寸或规格：顾客需要购买具有特殊尺寸或规格的商品，如定制家具、特殊尺寸的电子设备等。

3. 配送要求：顾客可能对产品的交付时间、地点或方式有特殊要求，如要求在特定日期或时间段内送达、要求将商品送到指定地点等。

4. 特殊饮食要求：顾客可能有特殊的饮食习惯或对某些食材有过敏或禁忌，需要定制或调整餐食。

5. 服务定制：顾客需要定制个性化的服务，如个人导购、专属客服等。

解决顾客特殊要求的方法通常包括与顾客的沟通和协商，提供定制化的解决方案，确保顾客的需求得到满足。

初步沟通后，商家需要与供应商、生产团队或服务团队协调配合，确保能够按照顾客要求提供相应的产品或服务。

有时，商家可能需要额外付出成本或时间来满足顾客的特殊要求，但这样的投入通常能够赢得顾客的满意和忠诚度。

顾客满意与顾客要求

第二节顾客满意一、顾客与顾客要求1.顾客顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。

(1)顾客类型按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类:内部顾客:指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。

可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。

外部顾客:指组织外部接受产品或服务的组织和个人。

例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。

按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类:过去顾客:已接受过组织的产品的顾客；目标顾客:正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客:尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。

(2)相关方所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量经管而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括:所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等)；供方和合作者。

供方是提供产品的组织或个人，同样，供方可以是组织内部(上道工序)的或外部的。

合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商(或商贩)、服务(信息)的提供方；社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。

如社会团体、社区居民等。

2.顾客要求要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。

顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。

需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望(欲望是指对具体满足物的愿望)，当具有接受能力(如购买能力)时，欲望便转化成需求。

然而，顾客需求是多种多样的。

从一般意义上说需求大体可分为五类:(1)明确的需求。

如顾客需要一辆“便宜”的汽车。

(2)未明确的需求。

(非合同环境下需求)如顾客需要的汽车是运营成本低而不是首次购买的价格。

(3)真正的需求。

如顾客期望从销售商处得到好的服务。

顾客的需要到底是什么

顾客的需要到底是什么？顾客需要我们一定具有本科学历或是硕士学历吗？顾客需要我们长得很漂亮吗？不需要。

那么，顾客到底需要什么？一个人的服务态度，就是一个人为人处世的态度。

一个人为人处世的态度正确，他的服务态度一定正确。

为什么这么说...中餐好吃？还是西餐好吃？中餐好吃。

不是西餐不好吃，而是因为西餐不适合我们。

所以要想解决我们中国人的本身的一种为人处世的态度，就应该用什么来解决？就拿我们中国文化本身的一种营养来解决。

古人有一句话：赞叹福生。

别人都赞叹你，福气就来了。

相反还有一句话：作孽恶生。

面部表情分三个三角区，分别是公务凝视区、社交凝视区、亲密凝视区……控制住脾气，.耐心仔细地听取别人的意见，并对客人的意见表示回馈和赞同。

千万别和客人争论，即使他错了。

如果你错了，不要为自己辩解，要虚心地承认自己的错误。

顾客最需要什么·钓鱼理论·一“仁”二“心”·内心修养·处世态度临柜人员礼仪培训·说话训练·声音训练·面部表情训练·微笑服务训练·肢体语言训练服务礼仪情景模拟·案例模拟·错误分析·点评指导·技巧培训服务中的纠纷处理·纠纷的正确认识·纠纷的正确处理·解决纠纷八项“注意”·案例分析改变一个人，使其温婉有礼，不是改变他（她）的举止，而是改变其内心，有恭敬心自然举止有度;解决服务态度，使其热情礼貌，归根结底解决的是其做人的态度。

做人正确了，他的行为一定正确。

微笑很重要，六颗牙齿是标准，谁都知道，可是很多人依然一脸苦相---内在修养不够因此，欲解决表象，必须抓住根本，必须儒礼结合。

现代礼仪是西医外在华丽，只治标；儒学是中医，固本求源，标本兼治。

如何有效地满足客户的需求与要求

如何有效地满足客户的需求与要求现代商业社会中，客户体验已成为企业成功的关键。

客户不仅需要产品和服务的质量达到标准，更需要得到个性化、关注和尊重。

如何满足客户的需求和要求，成为当今企业成功的决定性因素。

以下是一些有效的方法来满足客户的需求和要求。

一、了解客户需求并对其作出反应了解客户需求是满足他们要求的基本前提。

这需要企业竭力收集客户的反馈和建议，了解客户对产品和服务的看法和期望。

企业可以采用各种方法，例如询问、用户调查和互动平台来了解客户的需求。

企业还必须承诺回应客户的反馈和要求，能够让客户看到他们的意见和建议得到关注和采纳。

二、创造非凡的客户体验创造令人印象深刻和有意义的客户体验是实现客户忠诚度和愉快购物的重要因素。

企业需要考虑各种因素，例如商店外观、产品可用性、清洁度、亲切服务和方便的购物过程。

为了创造令人印象深刻的客户体验，企业可以通过以下这些策略：1. 提供优质的顾客服务和咨询2. 通过交流工具，如社交媒体和网站，与客户建立关联3. 设计产品和服务以符合客户的需求和要求，包括价格、质量和设计三、参与客户，建立更紧密的关系与客户建立紧密联系和交往是满足客户需求和要求的关键。

通过定期交流和关注客户，企业可以对客户的需求和意见保持敏感，并及时回应他们的挑战。

客户参与还能够加深客户的参与感和责任感，促进双方关系的健康发展。

四、改善客户体验的数据和分析通过数据和分析提供更满意和令人印象深刻的客户体验。

企业可以跟踪和分析客户数据，例如反馈数据、购买历史和网站活动，以便更好地了解客户忠诚度、需求和购买模式。

基于数据的分析，企业可以优化其产品和服务，以更好地满足客户的需求。

总之，满足客户的需求和要求是任何企业的成功要素。

通过了解客户需求，创造突出的客户体验、加强客户参与，以及数据和分析，企业可根据客户的需求进行调整，提高他们的满意度和忠诚度。

顾客的九大心理需求

6、顾客带来他们的需求，服务员的工作是满足他们的需求，这是他
们光临的原因。 7、顾客不是一些统计数字，是有
血有肉有感情与感觉的人。
8、顾客并不是服务者争辩的对象。
9、应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。
10、有权利期望雇员有整齐、清洁的仪表仪容。
❖ 1、顾客是餐厅业务主要人物，是一种“特殊工作伙伴”
❖ 2、并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。
❖ 并不是顾客来打扰服务员、而是享受服务员的工作。
❖ 4并不是因为服务员用护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。
5、顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功。
顾客就餐的五大动机
❖ 1、饥饿
❖ 2、调节日常生活：
❖ 3、社交需求 ❖ 4、习惯 ❖ 5、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心理
平衡、显示“财富”等）。
顾客三大生理需求 1、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等） 2、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度） 3、生活环境。
顾客关系十戒。

顾客需要什么样的服务

我是很自我、很敏感、很骄傲的一个人。你们必须亲切友好的招呼我，这样才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买了你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。
而且我是一个完美主义者，我既然花了钱就必须要得到你们最好的产品和服务。如果你们的产品或服务使我不满意，我会告诉所有我周围的人，影响他们。
敬“上帝”的年代

80年代服务行业突然又把顾客当“上帝” 敬了起来，“上帝”距离服务企业服务员较员，对“上帝”可以不用心去服务，一般“上帝”不会计较他的儿子的。
把“上帝”接“回家”的年代

90年代服务行业的决策者们品位了“上帝”的感觉后，又提出了把顾客当“亲人”，既然是“亲人”，就应该“有富同享”，“有难同当”，你服务好了她会高兴，你服务的不好她也会原谅你，宽容你，亲人一般受点小委屈不会离开你，直到你垮了亲人还会同情你

舒适方便的条件
房间的硬件及清新的空气菜品和酒水的多样化和价格适中

严格的清洁卫生和安全保证

卫生要求的部门：咨客部服务部卫生间
保证客人的财产及人生安全
满足客人求尊重的心理
不同的客人求尊重的心理也不同在工作中不能以貌取人

宾客的九大消费心理
求尊重求清洁求价格求物质质量好（变质的食品和酒水）求享受（设备使用方便，出行方便）求气氛（显示气派的象征）
特殊服务: 特殊服务--这是你们饭店为方便我的特殊需要提供的一种服务。我对特殊服务的要求是免费为我提供额外的服务，如赠送饮品、提供信息、联系用车等。
重视服务: 重视服务—我需要你们的重视我走过很多的饭店在那里重视服务往往容易被忽略，而我对这些细微服务又特别注重，比如，当我在入住的第二天或第二次光临你们时，你们的服务人员应该能叫出我的名字，这时我会感到自己受到了重视而高兴。

顾客的需要

营销心理学
二、需要层次理论
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求和社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
1．生理需要
马斯洛认为人的生理需要是最重要的，是维持生命和延续后代的需要（包括呼吸、衣、食、住、行、排泄、性等生理需要），是人类最原始、最基本的需要，是推动人们行为的最强大的原动力。
2．安全需要
营销心理学
顾客的需要
一、需要概述需要是指人们在一定条件下，为延续和发展生命而产生的对客观事物的渴求或欲望。如饿了需要饭，冷了需要棉衣等。资料1
别出心裁的“土豆”洗衣机四川的农民喜欢用洗衣机洗土豆、地瓜、甘薯等物，导致他们的洗衣机常常出现故障。海尔公司得知这一消息后，马上组织人员攻关，解决了洗衣机不能洗土豆、地瓜等物的缺陷。没过多久，四川各地出售的海尔洗衣机都贴有“主要供洗衣服、土豆、地瓜、甘薯等物”
3.需要水平的不同顾客的恩格尔系数不同
经济条件差的人，购买食物的费用比例就大；而经济条
件好的人，其购买食物的费用所占比例就低（恩格尔定律）。
资料4
从“三转一响”到奢华大牌
改革开放以来，伴随着中国国民经济的迅猛发展和市场
需求的大量增加，中国消费品升级换代的速度明显加快，其
主要标志是以满足新的消费热点的新四大件（即彩电、冰箱、
（3）消费方式与家庭生活方式相统一
资料7
“银发潮”催生“朝阳产业”
面临老人数量的日益增多和老人需求的不断增长，专门
为老人提供物质和精神产品以及其他服务的老龄产业应运而
生。有关方面提供的资料表明，2005年老年人的离退休金、
再就业收入、亲朋好友的资助可达3000亿至4000亿元，这将使
老年市场成为未来国民经济各行业中有较大影响的消费市场

确定顾客需要(朱兰手册)

• 感觉的需要
– 对产品构成以及质量要求，顾客与供应商可能有不同理解
• 文化的需要
– 雀巢咖啡
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与产品满意相关的顾客需要
与产品满意相关的顾客需要 • 人身安全 • 对用户友好 • 快捷的服务
– 把时间因素包含进来
与顾客不满意有关的需要 • 质量保证 • 对顾客投诉建立系统的方法
– 一个24小时可与顾客联系的回应中心 – 一个免费电话号码 – 计算机管理的数据资料 – 对电话接线员的特殊培训 – 积极的恳请顾客提出意见以将顾客未来的损失降到最小
需要—要求—标准—目标—指标？
chenyt_tcs@
20
谢谢关注！
4.顾客需要转换与表达
• 顾客需要的表达方式：
– 顾客的语言 – 企业的语言 – 通用的语言
• 当顾客需要以顾客语言表述时，有必要将这些需要转换成企业的语言。
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在倾听顾客声音、发掘顾客需要时经常提问和澄清的问题有:
●顾客为什么购买产品？ ●顾客希望从产品中获得什么服务？ ●顾客如何从中得到益处？ ●顾客如何使用该产品？ ●过去是什么使顾客产生抱怨？ ●顾客为什么选择竞争对手的产品而不选择我们的产品？
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• 和顾客沟通
与产品不满相关的顾客需要
• 质量保证 • 对顾客投诉建立系统的方法
– – – – – 一个24小时可与顾客联系的回应中心一个免费电话号码计算机管理的数据资料对电话接线员的特殊培训积极的恳请顾客提出意见以将顾客未来的损失降到最小
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顾客所表述出来的需要未必等同于他们真实的需要
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需要与期望的比较___Kano(狩野纪昭)模型
User Perception 用户感知

顾客需要什么样的服务？

顾客需要什么样的服务？问题一：如何服务好客户如何服务好客户一、应当形成高素质的服务团队优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。

我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。

软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。

二、确定并统一正确的客户服务理念。

服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。

消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。

但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。

因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。

按照律师的执业规则和服务需要，我倾向于采用“受人之托，衷人之事”的服务理念。

三、为客户提供差别服务我们可以把服务分为基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。

应当根据费效比、客观条件允许的范围和客户的期待值确定提供服务的层次。

所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务，双方也没有留下任何特殊的印象，就像步行街小超市的购物双方。

商家也基本不期待回头客。

所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。

满意的服务靠持之以恒并避免犯错误才能给客户留下深刻的印象，追求此类服务口碑非常不易，积累起来好比鸟衔泥筑巢，败坏起来好比巨浪下的沙煲，维持此类服务非得有长效机制并时刻谨慎不可。

所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。

做销售,顾客的三个需要和一个不需要

做销售，顾客的三个需要和一个不需要作为一名销售员，如果想要提高自己的业绩，就应该先要去赢得顾客的忠诚，再去满足顾客的需求，学会试着了解顾客，才能了解到他对产品有哪方面的需求。

做销售要时刻记住以下这几句话：(1)顾客不一定需要某一位销售员，但销售员一定需要顾客；（2）顾客不是报表中的数字，而是富有感情的一群人；（3）做销售其目的就是为了满足顾客；（4）顾客是衣食父母；（5）只有服务好当下顾客，那么下次他还找你；（6）销售策略要根据顾客的需求不同做出针对性的改变。

那么做销售你知道顾客的三个需要和一个不需要是什么吗？通过了解顾客的三个需要和一个不需要，我们就可以知道顾客究竟心里在想什么。

首先第一个：顾客需要的是产品的质量：要想获得转介绍，让顾客满意的就是自己所销售的产品要经得起检验。

销售员在入职之前一定要对公司进行深入了解，因为产品质量的高低是会影响自己的发挥的。

做销售本来是件很辛苦的事情，一定不能让产品质量问题带给自己更大的压力。

一款好的产品不仅要质量好，实用，而且最主要的就是要耐用，还能为顾客带来好心情，这一点比较关键。

第二个：顾客需要的是良好的服务，无论是售前还是售后，顾客所希望的是同一种态度。

为什么品牌的产品就是贵，贵在质量，贵在服务，没有热情的接待，没有优质的服务，你拿什么跟顾客要订单。

作为商家不可能一个顾客只做一次订单，不可能“一锤子买卖”。

吸引顾客的方法：质量、服务是缺一不可的。

尽管我们作为销售员，如果你有做老板的格局，想必你的工资只多不少。

你对服务的了解是这样吗？海尔公司的销售员却认为服务不仅仅这样，他们认为服务就是服务过程中发现需求然后去满足它，大家应该听过说过海尔“送冰箱”的事件吧！大家可以去查阅相关资料，这里不多讲了。

“送冰箱”事件就是对这句话最好的解释。

其实这句话简单通俗的讲，就是服务就是为顾客负责，而且要努力挖掘顾客的潜在需求，并能够为顾客提供解决的方案，争取将服务做到细致。