医院窗口服务礼仪规范.doc
《医院窗口服务礼仪》课件
遵守医院着装规范，展现职业形象和专业性。
3 技巧与能力
提高工作技巧和能力，为患者提供高质量的服务。
三、服务流程
1
问候与接待
热情微笑、礼貌用语，给予患者温暖
信息录入与查询
2
的感受和良好的接待。
正确、麻利地录入和查询患者信息，
确保数据的准确性。
3
办理手续
按照规定流程完成手续办理，简化患
资料收集与核对
五、总结
重要性
医院窗口服务礼仪对于医 院形象和患者满意度至关 重要。
应注意的问题
注意患者个人隐私和信息 保密，避免不当言行。
提高服务水平和能力
通过不断学习和磨炼，提 高自身的服务水平服务礼仪指南 • 医院服务流程管理规范手册
《医院窗口服务礼仪》 PPT课件
欢迎来到《医院窗口服务礼仪》PPT课件！本课程旨在介绍医院窗口服务的 重要性以及服务礼仪的意义，让您成为一位优秀的窗口服务员。
一、引言
了解医院窗口服务的重要性，以及服务礼仪在构建良好医院形象和提高患者满意度中的意义。
二、基本要求
1 礼仪要求
掌握表情、语言、动作等方面的礼仪要求，传递温暖和信任。
4
者的等候时间。
收集患者相关资料并进行核对，确保
数据的完整和合法。
5
解答疑问
耐心且准确地解答患者的疑问，增加 患者对医院的信任感。
四、服务案例
挂号服务
指引患者进行挂号，提供优质的挂号服务。
缴费服务
帮助患者快速、准确地缴费，解决缴费问题。
取药服务
协助患者顺利取药，提供用药指导。
开具证明服务
根据患者需求，提供开具证明服务。
医院窗口科室的礼仪规范
医院窗口科室的礼仪规范广义地说，所谓窗口是泛指一切以窗口的形式向社会提供信息或服务的社会组织。
医院向社会提供救死扶伤的医疗服务，因此，医院也可以称作“窗口”。
狭义地说，医院的窗口科室是指以窗口的形式，直接向患者提供服务的非医疗性科室。
如导诊、挂号、收费、电梯、探视、门诊药房等科室。
医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。
患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。
窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部分患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。
因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部分。
窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。
所以，每一所医院的领导机构都十分重视窗口科室的建设。
在窗口岗位上工作的职工更不应该妄自菲薄轻视自己的工作岗位。
窗口科室职工美好的个人形象、强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质是医院窗口科室建设工作中的重要内容，对构建和谐的医患关系，创建和谐医院具有重要的作用。
个人形象、窗口形象以及医院形象形象是什么？它是怎样建立起来的呢？简单的说，形象就是总体的印象和评价。
医院的美好形象就是社会和广大患者对某个医院的良好的总体印象和评价。
而这种良好的总体印象和评价，是医院强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经年累月一点一滴的在社会舆论和广大患者的心目中逐步建立起来的。
所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，也不是自己主观感觉到的。
形象是一种客观存在。
梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。
形象是一种服务。
医院形象被塑造好了，不仅会使患者感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。
形象是一种宣传。
形象好，患者有口皆碑，广为宣传，可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，更大范围的得到社会的认可。
形象是一种品牌。
在市场经济的条件下，拥有一种或几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范1.服务态度规范在窗口服务中，工作人员应以礼貌、热情的态度对待每一位患者和家属，向他们提供亲切、周到的服务。
在与患者交流中，要注意语气温和、表情自然，尽量提供满意的答复。
2.专业知识规范3.信息保密规范窗口工作人员处理患者和家属的个人信息时应严格遵守相关的保密规定，保护患者隐私，不得泄露患者的个人信息和就诊记录。
4.工作效率规范窗口工作人员应保持高效率的工作方式，合理安排时间，避免长时间等待，尽量减少患者的时间浪费。
在办理业务时，应迅速、准确地进行登记和处理，确保办理时间的快速性和准确性。
5.财务管理规范窗口工作人员应严格遵守财务管理制度，确保每一笔款项的安全和准确性。
在收费过程中，应认真核对收费项目和金额，务必将收费单据及时发放给患者，做到财务信息的透明和真实。
6.纪律与规范窗口工作人员要具备较高的纪律性，服从工作安排，自觉遵守工作规章制度。
在工作中，要保持良好的个人形象和仪容仪表，不得迟到早退，不得在工作时私自使用手机或进行娱乐活动。
7.投诉处理规范窗口工作人员应积极倾听患者和家属的意见和建议，认真对待患者的投诉和意见。
对于合理的投诉，要主动道歉，及时纠正错误，并向患者提供满意的解决方案。
对于不合理的投诉，要用正当的方法进行解释和辩解。
8.培训与学习规范窗口工作人员应不断提升自己的业务水平和服务意识，及时参加工作技能培训和业务知识学习。
通过学习，提升专业能力，为患者提供更好的服务。
9.窗口环境规范10.窗口工作记录规范窗口工作人员要认真填写各项工作记录，包括接待患者的人数和信息，办理的业务类型和数量等，确保工作记录的准确性和完整性。
医院窗口科室的礼仪规范
医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。
患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。
窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部份患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。
因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部份。
窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。
所以，每一所医院的领导机构都十分重视窗口科室的建设。
在窗口岗位上工作的职工更不应该妄自菲薄轻蔑自己的工作岗位。
窗口科室职工夸姣的个人形象、强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质是医院窗口科室建设工作中的重要内容，对构建和谐的医患关系，创建和谐医院具有重要的作用。
个人形象、窗口形象以及医院形象形象是什么？它是怎样建立起来的呢？简单的说，医院的夸姣形象就是社会和泛博患者对某个医院的良好的总体印象和评价。
而这种良好的总体印象和评价，是医院强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经年累月一点一滴的在社会舆论和泛博患者的心目中逐步建立起来的。
所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，也不是自己主观感觉到的。
形象是一种客观存在。
梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。
医院形象被塑造好了，不仅会使患者感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。
形象好，患者有口皆碑，广为宣传，可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，更大范围的得到社会的认可。
在市场经济的条件下，拥有一种或者几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。
如果我们医院的形象真正为社会所认同，长此以往，就会形成同样难能可贵的形象品牌。
就形象建设而论，投入与产出肯定是构成正比的。
形象好了，自然会获得一定的社会效益和经济效益。
投诉和医疗纠纷会相对减少，门诊量和床位使用率等医疗指标都会逐步提高。
如果把医院形象称为母形象，那末窗口科室的形象就是医院整体形象的子形象。
医院收费室窗口服务礼仪培训
医院收费室窗口服务礼仪培训医院收费室窗口服务礼仪培训医院收费室窗口服务礼仪培训中，随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。
服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。
收费室窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。
医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。
医院收费室窗口服务礼仪培训简介培训对象：医院收费室窗口服务人员，银行网络客服人员等培训方式：汤悦老师通过课程讲授，现场互动，案例分析，示范性讲课风格，使学员更好的融会贯通。
培训讲师：汤悦讲师助理：150****9727医院收费室窗口服务礼仪培训目的：作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。
了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在与患者交往活动中赢得良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立医院和谐的品牌和形象。
医院收费室窗口服务礼仪培训背景：随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。
随着人们对医疗认识的转型，医院业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动患者，才能赢得竞争力。
医院的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个医院员工在具体对患者服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导患者接受服务。
这其中核心就是每名医院员工要掌握基本的沟通技巧和设身处地的考虑。
医院收费室窗口服务礼仪培训课程大纲第一章医院员工必备礼仪（一）仪容第1页共1页1.先天条件2.个人的修饰和维护（二）医院员工仪容仪表要求1.干净整洁2.化妆适度（三）医院员工职业装穿着要求1.男性医院职业装穿着基本要求2.男性医院职业西装的着装规范3.男性医院职业穿着的其他注意事项4.女性医院职业装穿着基本要求5.医院职业装穿着禁忌6.医院穿着职业装建议（四）仪态修炼站姿训练1.医院员工站立服务时不雅的站姿2.医院员工规范站姿训练（五）仪态修炼坐姿训练1.不受欢迎的服务坐姿2.规范的服务坐姿（六）仪态修炼走姿训练1.目光2.上身动作3.注意步位4.步幅适当5.注意步态6.注意步韵（七）仪态修炼手势1.医院员工服务中的常见手势2.规范化服务手势3.手势的禁忌（八）医院员工的表情训练第2页共2页1.凝视区间2.“重视”你的顾客3.传“情”达“意”三法4.打造亲和力5.微笑服务（九）见面问候礼仪1.问候顾客时的注意事项2.应避免使用的问候语3.握手礼仪4.握手的时机5.标准的握手姿势6.握手的时间长短7.握手的先后次序8.应当握手的场合9.握手的禁忌（十）递接名片礼仪1.名片的用途2.发送名片的时机3.递送名片的礼仪4.接受名片的礼仪5.交换名片的礼仪（十一）电话礼仪1.电话语言要求2.接电话的礼仪3.打电话的礼仪4.使用手机的礼仪第二章礼仪中的服务1.医院员工践行3A规则2.践行3A规则的细节3.服务中的接受顾客第3页共3页4.服务中的重视、照顾顾客5.服务中的赞美顾客6.医院员工的服务规范用语7.礼貌服务五语8.尊称、敬语看服务9.及时说句“对不起”第三章医院服务的发展趋势1.医院服务礼仪的核心要求2.医院服务水平的现状3.医院提供以客为尊的服务是大势所趋4.从马斯洛自我实现理论看以客为尊5.医院业针对以客为尊所做的服务设计6.医院业看似正常的服务背后单据带来的尴尬7.应对医院“长龙”之我见8.让排队成为愉悦的体验9.缓解排队引发的顾客不满10.充分发挥叫号机的作用第四章职业道德与服务意识（一）职业道德收费室窗口优质服务的基石1.服务人员的追求和谐服务2.服务人员必须具备的职业道德3.热爱本职工作，精通工作内容4.文明待客，周到服务5.遵守规章制度，维护企业声誉6.发扬团队精神，创造最大效益7.弥补收费室窗口服务中缺失的职业道德（二）收费室窗口服务人员需要具备的服务意识1.要有自知之明2.要善解人意3.要无微不至第4页共4页（三）缺乏服务意识的表现1.服务意识的本质第五章顾客衡量医院服务的标准（一）顾客眼中的最好服务1.适时2.适度（二）影响医院服务质量的四个因素1.医院的服务态度及感情投入2.医院提供服务时的工作效率3.医院提供服务的程序4.医院提供的服务环境（三）医院的文明服务1.规范服务2.科学服务3.优质服务4.礼貌服务5.热情服务第五：医院收费室窗口服务礼仪培训总结第5页共5页医院窗口礼仪培训是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范一、服务态度规范1.热情友好：工作人员应以微笑和友好的态度对待每一位患者，主动打招呼，主动帮助患者解决问题。
2.耐心倾听：对于患者的问题和需求，工作人员应细心倾听，并给予积极的回应和解答，切忌不耐烦和急躁。
二、服务流程规范1.排队顺序：患者应按照到达的先后顺序排队等候，不得插队或优先处理，确保公平公正。
2.公示信息：窗口应当公示相关服务标准、费用清单等信息，让患者清晰了解相关政策和项目。
3.办理效率：工作人员应高效快速地办理相关手续，避免人员和资源浪费，减少患者的等待时间。
4.信息记录：工作人员应准确地记录患者的信息，包括姓名、住院号、费用等，确保信息的完整性和准确性。
三、问题解决规范1.投诉处理：对于涉及投诉的问题，工作人员应耐心听取患者的诉求，并主动寻找问题的解决方案，及时处理和回应。
2.矛盾调解：对于患者之间或与工作人员间存在的矛盾和纠纷，工作人员应冷静处理，妥善解决，确保良好的医患关系。
四、随机监督规范1.随机抽查：医院管理层应定期进行对窗口服务的随机监督，以确保服务质量和工作人员的规范操作。
2.督导指导：医院应派遣专人对收费窗口工作人员进行督导和指导，提供相关培训，提高工作人员的素质和服务能力。
五、改进建议规范1.收集建议：医院应设置意见箱或专门渠道，收集患者对收费窗口服务的建议和意见，并及时回应患者的反馈。
2.分析改进：医院应定期对患者的反馈进行分析和总结，有针对性地进行改进和优化，提高服务质量。
总之，医院收费窗口是医院与患者之间沟通重要的纽带，良好的服务规范能够提高患者就医的满意度。
医院应加强对收费窗口服务规范的宣传和培训，确保工作人员能够遵守规范，提供优质的服务，为患者提供方便、高效和舒适的就医环境。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范1.穿着规范：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，服装应符合医院的规定，不能穿着花哨或不雅的服饰。
医务人员还应注意个人卫生，保持干净。
2.用语规范：医务人员在与患者和病人交流时应使用规范且易于理解的语言，避免使用行话和术语，以保证患者的理解和满意。
同时，要用友善的语气与患者沟通，尽量避免使用冷漠或威胁的语言。
3.知情权尊重：医务人员应尊重患者和病人的知情权，及时向他们提供医院政策、治疗方案、费用和风险等方面的信息，确保他们对自己的医疗决策有充分的了解。
4.病情告知：医务人员应及时向患者和病人告知他们的病情、诊断结果和治疗计划，用简洁明了的语言解释，并提供必要的支持和安慰。
5.接诊标准：医务人员应对患者和病人进行标准的接诊程序，包括记录个人信息、病历信息、病史和症状等，并进行必要的体格检查，确保患者和病人得到正确的诊断和治疗。
6.预约管理：医务人员应根据患者的预约情况合理安排医疗资源和就诊时间，不得随意拒绝患者的预约或临时变更病人的就诊时间。
7.私人信息保护：医务人员应严格保护患者和病人的隐私，不得将其个人信息泄露给未经授权的人员。
在交流过程中，医务人员应注意保护患者和病人的隐私。
8.病房管理：医务人员在病房工作时应保持良好的仪态，遵守病房管理制度，确保病人的安全和舒适。
医务人员应及时响应病人的呼叫，并提供必要的协助和帮助。
10.护理服务：医务人员应为患者提供全面、持久、专业和有爱心的护理服务，包括患者的生活护理、疼痛管理、个人卫生和心理支持等。
总而言之，医院服务礼仪规范是医务人员在服务患者和病人时应遵守的行为准则。
良好的医院服务礼仪规范能够提高医院形象、增加患者满意度、促进医疗安全和良好的沟通等。
医务人员应穿着整洁、使用易于理解的语言、尊重患者的知情权、告知病情和治疗计划、进行标准接诊、保护患者隐私、病房和候诊区管理有序，为患者提供全面、持久、专业、有爱心的护理服务。
医院窗口服务礼仪
窗口岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要 岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，
就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；
2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；
再见 • 送别语
❖常用服务用语（一）：
善用文明称谓 称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。 称谓：同志,先生,小姐,女士,大婶,大妈,大爷, 大娘,老先生,老人家,小朋友,师傅,领导称首长, 干部称职务。 不可直呼大名或号码/床号
❖常用服务用语（二）：
导诊服务用语
1、“您好，请问有什么需要帮忙的吗？” 2、对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）； 3、我送您去； 4、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂**科。 5、您走好，祝您早日康复！
服务异议的处理
当患者不满意时 • 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患
者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。 • 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
1、 异议情况处理原则 （1）彼此尊重、换位思考 （2）职权之内 （3）职权之外
• ╳ 不可趴伏倚靠；
• ╳ 不可双腿大叉；
• ╳ 不可背手、抱肩、叉腰；
• ╳ 不可半坐半立；
• ╳ 不可浑身乱动；
•
……
❖坐姿：
1、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收 腹； 2、上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然 的 90 度。目光平视前方，嘴微闭，微 笑。 3、双手自然平放于膝盖或桌面上。 4、入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。
医院窗口服务规范规章制度
医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。
一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。
1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。
1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。
二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。
2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。
2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。
三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。
3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。
3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。
3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。
四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。
4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。
4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。
五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。
5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。
5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。
六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。
医院主要窗口服务规范工作制度
医院主要窗口服务规范工作制度一、引言医院作为公共医疗服务的重要载体，窗口服务是医院服务的重要组成部分。
窗口服务规范工作制度旨在规范医院窗口服务行为，提高服务质量和效率，提升患者就医体验。
本制度适用于医院各科室的窗口服务人员，包括挂号、收费、取药、检验、放射等窗口。
二、服务宗旨1. 以患者为中心，关注患者需求，提供优质、高效、便捷的窗口服务。
2. 遵守法律法规，维护患者权益，确保医疗安全。
3. 强化服务意识，提高服务技能，提升服务质量。
4. 促进团队合作，优化服务流程，提高服务效率。
三、服务规范1. 挂号服务（1）挂号人员应热情、耐心地接待患者，提供准确的挂号信息。
（2）挂号人员应熟练操作挂号系统，确保患者信息准确无误。
（3）挂号人员应根据患者病情和需求，合理推荐科室和医生。
（4）挂号人员应遵守挂号时间，不得擅自离岗。
2. 收费服务（1）收费人员应准确、快速地处理患者费用，确保患者信息准确无误。
（2）收费人员应耐心解答患者关于费用的疑问，提供费用明细。
（3）收费人员应遵守收费规定，不得擅自减免或加收费用。
（4）收费人员应保持收费窗口整洁，提供良好的服务环境。
3. 取药服务（1）取药人员应准确、快速地调配患者药品，确保药品质量。
（2）取药人员应耐心解答患者关于药品的疑问，提供用药指导。
（3）取药人员应遵守药品管理规定，确保药品安全。
（4）取药人员应保持取药窗口整洁，提供良好的服务环境。
4. 检验服务（1）检验人员应准确、快速地处理患者检验样本，确保检验结果准确。
（2）检验人员应耐心解答患者关于检验的疑问，提供检验指导。
（3）检验人员应遵守检验规定，确保检验安全。
（4）检验人员应保持检验窗口整洁，提供良好的服务环境。
5. 放射服务（1）放射人员应准确、快速地处理患者放射检查，确保检查结果准确。
（2）放射人员应耐心解答患者关于放射的疑问，提供放射指导。
（3）放射人员应遵守放射规定，确保放射安全。
（4）放射人员应保持放射窗口整洁，提供良好的服务环境。
医院窗口服务礼仪规范
医院窗口服务礼仪规范医院窗口服务礼仪转变窗口人员的服务观念1．以患者为导向,患者需求至上２．做营销就是做服务3．服务力等于竞争力4。
服务无所不在５. 服务永无止境6．做服务就是做细节和做小事7。
服务没有最好只有更好提高窗口人员的服务意识1．我是在为自己工作2。
我就是我自己的老板3.患者是我的衣食父母4．患者付钱购买医院服务5．每个患者都是平等的６. 绝大多数患者都是通情达理的7. 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准8．并不是患者来打扰我,而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9。
并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存摆正窗口人员的服务心态１．爱岗敬业的心态2。
积极主动的心态3。
认真负责的心态4. 耐心细致的心态５。
热情周到的心态６．置换反思的心态７．给与付出的心态8．好学上进的心态9. 宽容的心态10。
领导的心态11．比别人多做一点的心态制定窗口服务规范１。
门诊一站式XX的服务规范２。
收费窗口服务规范３。
药房窗口服务规范4。
医保窗口服务规范改善窗口服务环境—6S环境管理１。
整理（Seiｒi）2．整顿（Seitoｎ）３。
清扫(Ｓｅiso)4. 清洁(Seikeｔsｕ)５。
素养（Shitsuke)6。
安全（Ｓafety）点击下页查看窗口礼仪概述力措施,对照“规范药房标准”认真进行了自查自纠并限时整改。
医院设有“药事管理委员会"和“购销药品、医用材料、器械审核验收小组”，制定有药事管理委员会工作制度和“验收小组"工作职责,**和一名业务副**具体负责药品的质量管理工作.院药事委员会负责执行国家有关药品质量管理的法律法规和行规章，建立健全**项规章制度并指导、督促制度的执行,同时还负责开展对药房工作人员药品质量管理方面的教育或培训。
“验收小组"负责指导和监督药品验收、保管、养护中的质量工作等。
院考核领导小组每月对**项药品质量管理制度检查和考核，均有记录并与科室、个人的效益工资挂钩。
医院窗口服务礼仪
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿 着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色 以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
仪表规范
衬衫袖口须扣上。 领带紧贴领口，系得美观大方。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。 挂牌佩带于左胸前，口袋上1厘米 领带长度以及皮带扣上下缘之间 为宜。 衬衫下摆须束在裤内。 保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm。 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不 染发，不光头，不留长发，以前不掩额、 侧不盖耳、后不触衣领为宜。 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
•1
•2
•3
听
问
说
一、听
课堂练习：倾听的重要性:
1、请问：40被一半除，再加15，等于多少？ 2、法律是否允许一个男人娶他遗孀的妹妹为妻？
3、哪一种表达更准确，9+5是13，9+5=13？
4、在一个6米长、3米宽和1米深的空洞里，有多少立方米的土？ 5、网吧里有两个中学生，因为其中一个不是初中生，所以这两 个人是？ 6、一列火车上午7时离开甲地，要走100公里到乙地，车速是每 小时100公里。同样上午7时，另一列火车离开乙 地走100公里 到甲地，车速每小时50公里。他们碰头时，哪列火车离甲地更 近？
胡子
鼻毛
面
部
该在 怎医 样院 化中 妆应
？
日妆特点：清新自然
•1、日妆通常都以清新自然为主，不可以有过度上妆的痕迹，但
同时又能有掩饰那些不良肤色的作用。
•2、.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗
重的蓝色或者黑色
•3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重 •4、.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，
医院窗口服务礼仪
致歉与解释
向患者表示歉意，并针对具体情况给予合理解释， 以缓解患者的情绪。
ABCD
倾听与记录
耐心倾听患者的投诉内容，并做好详细记录，以 便后续处理。
及时处理
根据实际情况，采取相应的措施，如调整服务流 程、改进服务质量等，确保患者满意。
患者咨询解答
热情接待
主动询问患者咨询的问题，并 给予耐心、细致的解答。
专业知识
确保提供准确、专业的信息， 避免误导患者。
指导与建议
根据患者的需求，提供适当的 指导与建议，帮助患者解决问 题。
记录与反馈
对于无法立即回答的问题，应 记录下来，并及时向相关部门
反馈。
紧急情况处理
识别紧急情况
窗口服务人员应具备快速识别紧急情况的能力，如患者突发疾病、意 外伤害等。
启动紧急预案
03
02
提供咨询
耐心解答患者问题，提供相关医疗 信息和建议。
回访与反馈
对患者进行必要的回访，收集患者 对窗口服务的意见和建议。
04
02
窗口服务人员形象
着装要求
整洁规范
窗口服务人员的着装应保持整洁、规范，工 作服应干净、无破损，纽扣齐全，不穿与工 作服不相称的服装。
颜色搭配
着装颜色应搭配得当，避免过于花哨或刺眼，以深 色或中性色调为主，给人稳重、专业的印象。
在确认紧急情况后，立即启动相关紧急预案，确保患者得到及时救治。
保持冷静与协作
在处理紧急情况时，窗口服务人员应保持冷静、沉着应对，与其他医 护人员密切协作，确保患者安全。
事后总结与改进
紧急情况处理完毕后，应对整个过程进行总结和反思，针对不足之处 进行改进，提高医院窗口服务的应急处理能力。
医院窗口服务礼仪培训课件
6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口，确保患者取药等候时间不超过10分钟。7、对需医师重新调整或开具的处方，有专人负责帮助病人完成，不让病人单独往返。
医疗卫生单位窗口服务规范
（三）医院导诊员
1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、结合医院实际，将导医导诊、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容全面掌握流程，对病人实行零距离的便捷服务。
医疗卫生单位窗口服务规范
医院收费窗口服务准则
二、 工作态度认真、按章操作。3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
医疗卫生单位窗口服务规范
三、 体现人性化服务2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
医疗卫生单位窗口服务规范
医院收费窗口服务准则
三、 体现人性化服务3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。
医疗卫生单位窗口服务规范
（三）医院导诊员
3、实行首问、首接负责制。服务用语规范，有问必答。接待病人主动、热情，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与部门间的配合，做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
医院窗口服务礼仪培训
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
请岗中面对参观时的致意。
第二部分
岗中接待 患者规范
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”
问有 答声
来有 应声
走有 送声
患者/ 家属到
敬语到
微笑到
“三到”
窗口服务五个一样
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌： 一指神功
递接物品： 本、卡、钱、 药品……
常工作；
2、擅离岗位 办私事；
3、在工作场所吸 烟、吃零食或酒
后上岗；
4、串岗、聊天 和在岗上看报；
5、收费人员个人钱 物与收费钱物混淆 甚至出现差错；
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式
点头致意
与患者相遇的致意。
欠身致意
礼遇礼让患者。
招手致意
与患者在室外相遇咨询时的致意。
鞠 躬（导医等）
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
4、揣摩谈话，探索共同点。
5、步步深入，挖掘共同点
换位思考
➢ 检讨自己！ ➢ 我真的是完全对的吗？
第四部分
在岗服务 文明用语
医务语言的基本原则
医务工作语言规范的基本原则
1.规范性： 语言清晰、词义准确、通 俗易懂。
医院窗口服务规范
医院窗口服务规范医院窗口是医院服务的重要窗口，窗口服务的规范化和高效化能够提高患者的就诊体验，保障医院服务的质量。
以下是医院窗口服务规范的主要内容：一、工作人员形象规范：1. 穿着整洁、干净，佩戴工作证件；2. 保持良好卫生习惯，不吸烟、不嚼槟榔等不文明行为；3. 保持微笑和友好态度，用语文明，不对患者不礼貌；4. 不随意批评其他医务人员和患者。
二、服务态度规范：1. 服务人员应以患者为中心，提供优质的服务；2. 对待患者要热情、耐心，主动关心和了解患者的需求；3. 遇到问题或无法满足患者需求时，及时向上级汇报或寻求帮助；4. 确保服务质量，掌握专业知识，提供准确、及时的咨询和指导。
三、办理业务规范：1. 熟悉并掌握各类业务的办理流程和规范；2. 向患者介绍业务办理流程和所需材料，并提供帮助；3. 注重业务办理效率，尽量减少患者等待时间；4. 办理业务时，准确记录患者信息，确保信息的完整性和保密性。
四、文明礼仪规范：1. 对待患者要礼貌、尊重，不让人感觉被冷落；2. 给予患者足够的隐私空间，不将患者个人信息随意公开；3. 遵守卫生规范，保持窗口周边环境整洁，不乱扔垃圾；4. 注意个人形象，保持清洁、整齐、得体的仪容和着装。
五、投诉处理规范：1. 认真听取患者的投诉和意见，并及时给予回应；2. 接受患者合理的建议和意见，不轻易否定；3. 对投诉事项要及时处理，确保公正、公平、公开；4. 对于恶意投诉的，依法进行处理，维护医院和工作人员的合法权益。
六、窗口管理与无形服务：1. 维护窗口秩序，确保窗口有序办理业务；2. 定期对窗口工作人员进行培训，提升服务质量和专业技能；3. 建立患者满意度调查制度，及时了解患者对窗口服务的评价和意见；4. 发现服务不规范等问题，及时进行整改和改进。
以上是医院窗口服务规范的主要内容，通过规范窗口服务，能够提升医院服务质量，增加患者就诊的便利性和舒适度，提高医院的整体形象。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医院窗口服务礼仪规范
医院窗口服务礼仪
转变窗口人员的服务观念
1. 以患者为导向，患者需求至上
2. 做营销就是做服务
3. 服务力等于竞争力
4. 服务无所不在
5. 服务永无止境
6. 做服务就是做细节和做小事
7. 服务没有最好只有更好
提高窗口人员的服务意识
1. 我是在为自己工作
2. 我就是我自己的老板
3. 患者是我的衣食父母
4. 患者付钱购买医院服务
5. 每个患者都是平等的
6. 绝大多数患者都是通情达理的
7. 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准
8. 并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存
9. 并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患
者才能生存发展
摆正窗口人员的服务心态
1. 爱岗敬业的心态
2. 积极主动的心态
3. 认真负责的心态
4. 耐心细致的心态
5. 热情周到的心态
6. 置换反思的心态
7. 给与付出的心态
8. 好学上进的心态
9. 忍耐宽容的心态
10. 领导的心态
11. 比别人多做一点的心态
制定窗口服务规范
1. 门诊一站式服务中心的服务规范
2. 收费窗口服务规范
3. 药房窗口服务规范
4. 医保窗口服务规范
改善窗口服务环境-6S环境管理
1. 整理(Seiri)
2. 整顿(Seiton)
3. 清扫(Seiso)
4. 清洁(Seiketsu)
5. 素养(Shitsuke)
6. 安全(Safety)
点击下页查看窗口礼仪概述。