银行金融消费者权益保护培训课件
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银行消费者权益保护专题培训课件
1.消费者权益保护管理 分支行职责
各分支行应按照监管机构的建设要求，并根据党群工作 部制定。 的“消费者权益保护站”统一形象设计要求建设 “消费者权益保护站”，履行消费者权益保护站基本职 能。基本职能应包括：接待和引导消费者办理业务、指 导和解答消费者咨询、开展金融知识宣传、提供便民服 务（特别是对老弱病残孕等特殊群体的便利服务）、明 确投诉处理流程和公布投诉电话、及时受理和回复消费 者投诉等服务。
总行相关部门和各分（支）机构应当做好售前管 理、售中管理和售后管理。
1.总行产品和服务发起部门要有效落实国家有关规定以及本行相关行 为规范和操作准则。在设计开发过程中，定价管理、协议制定和审批 准入秉持公平、公正原则，做到售前管理注重强化责任意识，将消费 者保护理念融入其中。 2.总行相关部门、各分（支）机构在产品、服务的销售推介过程中， 应当遵守国家法律法规、监管规定以及本行制定的相关行为规范和操 作准则，尊重、保障消费者各项权利。销售推介行为应当符合以下要 求：
3.产品和服务管理
尊重消费者的知情权和自主选择权，充分履行信息 披露义务，对于产品与服务的性质、主要风险以及 收费标准等的介绍全面、真实，不得以任何方式隐 瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易；
尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合 同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害消费者 合法权益的条款；
具体解决投诉问题、处理投诉事项的机构为投诉处理机构。同一投诉事项 处理涉及多个机构的，由主办投诉处理机构负责组织解决投诉问题，协办 投诉处理机构必须积极配合。
2.投诉管理
处理投诉原则
首问负责
快速反应
客观公平
有效控制
在投诉受理、处理过程中应落实首问负责制，不得推诿懈怠、弄虚做假， 应按规定流程和要求进行调查、回复、回访，本着公平、公正、公开、诚 信的原则调查核实，不得隐瞒投诉真实信息。
银行金融消费者权益保护培训
01
02
二、金融消费者享有的权利
案例：全国首例诉银行发送商业短信案一、案件简介2011年6月，刘春泉为方便扣缴交通违章罚款，办理了一张工商银行的牡丹畅通卡。之后，刘春泉的手机上开始不断收到工商银行通过“95588”平台向其发送的商业性短信。刘春泉对这类短信非常反感，为此曾三次向工商银行的“95588”发送短信，要求其停止发送。工商银行回复，要求刘春泉拨打服务热线或者前往营业网点进行反映。“我曾经拨打过几次‘95588’热线，热线表示转交有关部门处理但没有停止发送短信。”刘春泉粗略统计了一下，手机中留存的短信，自2013年2月至2014年6月数量为30多条。2014年7月，刘春泉将工商银行诉至浦东法院，要求其停止发送商业信息，赔礼道歉；赔偿原告公证费1000元，律师费1万元，损失5万元。在收到刘春泉诉状之后，工商银行立即停止了向刘春泉发送商业信息。
二、金融消费者享有的权利
01
02
二、金融消费者享有的权利
（2）银行业金融机构应当建立健全内部控制制度，对易发生个人金融信息泄露的环节进行充分排查，明确规定各部门、岗位和人员的管理责任，加强个人金融信息管理的权限设置，形成相互监督、相互制约的管理机制，切实防止信息泄露或滥用事件的发生。银行业金融机构要完善信息安全技术防范措施，确保个人金融信息在收集、传输、加工、保存、使用等环节中不被泄露。 银行业金融机构要加强对从业人员的培训，强化从业人员个人金融信息安全意识，防止从业人员非法使用、泄露、出售个人金融信息。接触个人金融信息岗位的从业人员在上岗前，应当书面做出保密承诺。 （3）银行业金融机构不得篡改、违法使用个人金融信息。使用个人金融信息时，应当符合收集该信息的目的，并不得进行以下行为：
保监会
《关于积极做好服务保险消费者有关工作的通知》等《2015年保险消费者权益保护工作要点》
金融消费者权益保护 PPT
乌拉特中旗农村信用合作联社
金融消费者的概念边界 投资和消费的区别： 金融消费者指购买、使用金融机构 提供的金融产品和服务的自然人。 机构投资人不受此办法保护
金大融消费者概念可能比消费者概念更
乌拉特中旗农村信用：银监会关于银行业消费者权益保护 工作指引的通知（银监发（2013）38号）
客户因取不到现金而投诉。
乌拉特中旗农村信用合作联社
案例四：保障金融消费者受尊重权
——投诉银行消费歧视 案
乌拉特中旗农村信用合作联社
2016年7月23日,监管部门接到市民陈某的 投诉电话，称其到某银行支取1万元定期存款， 大厅空调出现故障，酷暑天气，他等候半个多小 时后，另一位客户直接到窗口办理业务，他提醒 这名客户然后排队，而保安走过来说这名客户是 VIP可以优先办理业务。陈某遂投诉该银行歧视
险偏好、风险认知和风险承受能力测 评制度，将合适的金融产品和服务提
供给适当的金融消费者。
乌拉特中旗农村信用合作联社
★ 金融消费者的基本权利
1.保障金融消费者财产安全权 2.保障金融消费者知情权
3.保障金融消费者自主选择权 4.保障金融消费者公平交易权
5.保障金融消费者依法求偿权
6.保障金融消费者受教育权 7.保障金融消费者受尊重权 8.保障金融消费者信息安全权
乌拉特中旗农村信用合作联社
★ 如何做好消保工作
1.强化日常行为监管 2.推进矛盾纠纷化解 3.强化公众金融知识宣传教育
乌拉特中旗农村信用合作联社
案例一 : 保障金融消费者财产安全权
_
2016年4月8日晚8时 蒋某到某银行自助银行
自助设备取款致财产损失案
乌拉特中旗农村信用合作联社
2016年4月8日晚8时，蒋某到某银行自助银行ATM机上取款 ，正常程序输入密码即取款金额（1500元）后，ATM机显示“取 款交易成功”，但钱款未能从出钞口吐出。因此时银行已下班， 焦急之中，蒋某发现ATM机显示屏右方贴有一张黄底黑字的ATM 操作须知,下方有联系电话：618-922-955**。蒋某认为“618922-955**”为该银行服务电话，遂拨打该电话。接听电话的人 告诉蒋某不要离开，并要蒋某按照其指示的步骤进行操作。蒋某 按照电话中对方的指示在取款机上进行了三次转账操作，将其卡 内138500元分三次转账到电话中对方指定的银行卡，最后依照对 方的建议又将其银行卡重新塞入取款机，等待次日再到该银行取 卡并取回现金。第二天早上9:30左右，蒋某到该银行时，发现操 作须知仍张贴在该ATM机旁,经向银行查询得知其卡上余额为30
金融消费者的概念边界 投资和消费的区别： 金融消费者指购买、使用金融机构 提供的金融产品和服务的自然人。 机构投资人不受此办法保护
金大融消费者概念可能比消费者概念更
乌拉特中旗农村信用：银监会关于银行业消费者权益保护 工作指引的通知（银监发（2013）38号）
客户因取不到现金而投诉。
乌拉特中旗农村信用合作联社
案例四：保障金融消费者受尊重权
——投诉银行消费歧视 案
乌拉特中旗农村信用合作联社
2016年7月23日,监管部门接到市民陈某的 投诉电话，称其到某银行支取1万元定期存款， 大厅空调出现故障，酷暑天气，他等候半个多小 时后，另一位客户直接到窗口办理业务，他提醒 这名客户然后排队，而保安走过来说这名客户是 VIP可以优先办理业务。陈某遂投诉该银行歧视
险偏好、风险认知和风险承受能力测 评制度，将合适的金融产品和服务提
供给适当的金融消费者。
乌拉特中旗农村信用合作联社
★ 金融消费者的基本权利
1.保障金融消费者财产安全权 2.保障金融消费者知情权
3.保障金融消费者自主选择权 4.保障金融消费者公平交易权
5.保障金融消费者依法求偿权
6.保障金融消费者受教育权 7.保障金融消费者受尊重权 8.保障金融消费者信息安全权
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★ 如何做好消保工作
1.强化日常行为监管 2.推进矛盾纠纷化解 3.强化公众金融知识宣传教育
乌拉特中旗农村信用合作联社
案例一 : 保障金融消费者财产安全权
_
2016年4月8日晚8时 蒋某到某银行自助银行
自助设备取款致财产损失案
乌拉特中旗农村信用合作联社
2016年4月8日晚8时，蒋某到某银行自助银行ATM机上取款 ，正常程序输入密码即取款金额（1500元）后，ATM机显示“取 款交易成功”，但钱款未能从出钞口吐出。因此时银行已下班， 焦急之中，蒋某发现ATM机显示屏右方贴有一张黄底黑字的ATM 操作须知,下方有联系电话：618-922-955**。蒋某认为“618922-955**”为该银行服务电话，遂拨打该电话。接听电话的人 告诉蒋某不要离开，并要蒋某按照其指示的步骤进行操作。蒋某 按照电话中对方的指示在取款机上进行了三次转账操作，将其卡 内138500元分三次转账到电话中对方指定的银行卡，最后依照对 方的建议又将其银行卡重新塞入取款机，等待次日再到该银行取 卡并取回现金。第二天早上9:30左右，蒋某到该银行时，发现操 作须知仍张贴在该ATM机旁,经向银行查询得知其卡上余额为30
银行金融消费者权益保护培训
2.隐私权
The right to privacy
银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本 信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉， 不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权 利。除国家有权机关依法查询、冻结和扣划外，银 行应拒绝任何其他单位或个人查询、冻结和扣划。
银行消费者的隐私权包括个人身份信息、个人 财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金 融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过 程中获取、保存的其他个人信息的保密。
本案中，李某长期购买A行保本型的理财产品，A行虽然在李某转购买可能超出其承受能力的非保本理财 产品前时进行了风险承受能力评估，但由于评估过程中受到A行理财销售人员王某的干预，评估结果在 一定程度上丧失真实性和客观性，对客户作出自身抗风险能力的正确评判造成误导，这种行为存在一定 的过错。同时，李某没有查看风险承受能力评定结果，也没有详读产品说明书，仅基于对销售人员王某 的信任等原因便购买了这款理财产品，其自身也存在一定的过错。
某银行某支行
银行消费者 权益保护培
训
2021年金融消费者权益保护培训
一、银行消费者权益保护内涵
1.银行消费者概念 2.银行消费者释义 3.银行消费者与个人投资者 的关系 4.银行消费者权益保护的意 义
1.银行消费者概念
银行消费者：为生活需要购买、使用银行产品 或接受银行服务的自然人。
2.银行消费者释义
处理过程
接到投诉后，协会及时填写了投诉登记表，并将该笔投诉转办给A行。A行认为购买理财产品是客户李某自愿的行为， 购买协议书上明确写着：“甲方已详细阅读产品说明书，并悉知该产品的风险，全权委托乙方按照本协议以及产品 说明书的用途运作资金。甲方完全理解并接受本协议的约定，乙方对协议内容已做了必要的说明和提示，甲方未对 协议内容提出任何异议。”（甲方是客户李某，乙方是A行）。A行表示，李某在协议书上已签字，并做了风险评估， 应该对自己的行为承担相应的风险责任。李某认为，A行客户经理王某在销售过程中明显存在欺诈，故意利用其对 王某的信任，要求A行赔偿所有的损失。
金融消费者权益保护培训
金融消费者权益保护培训1. 引言嘿，朋友们！今天咱们聊聊一个非常重要但又常常被忽视的话题——金融消费者权益保护。
你有没有想过，当我们把钱交给银行、买理财产品，甚至是在网上购物时，自己的权益到底有多重要？这就像在大海中游泳，虽然水很清澈，但潜在的暗流可是随时会把我们卷走哦！所以，了解自己的权益，学会保护自己，才是明智之举。
2. 消费者的基本权益2.1 知情权首先，咱们得从知情权说起。
简单来说，就是你有权知道自己买的是什么、钱花在哪了。
比如说，去银行申请贷款的时候，银行的工作人员应该详细告诉你利率、费用、还款方式等等，而不是让你瞎猜。
就像吃饭前，厨师得告诉你菜里放了啥材料，别到最后上了个“惊吓拼盘”，你可就哭笑不得了！2.2 自主选择权再来说说自主选择权。
大家都知道，市场上金融产品多得跟“天上的星星”一样，但你可得选适合自己的。
别让那些花里胡哨的广告迷了眼，买了个根本不适合自己的产品，最后心里悔得肠子都青了！记住，买东西前，多问几句、看几眼，别怕麻烦。
听说过“货比三家”吧？这招在金融市场同样适用！2.3 公平交易权最后，咱们还得提到公平交易权。
就是你在金融交易中，应该受到公平对待，不能因为你是个小白，别人就给你开个天价。
想想看，如果有人在你买菜时，故意把价格抬高，那可真是让人火冒三丈！所以，保护好自己的权益，别让别人拿你当冤大头。
3. 如何保护自己的权益3.1 学习金融知识说到保护权益，首先你得懂金融知识。
可别以为这玩意儿复杂得像数学题，实际上，有些基本的金融常识还是蛮简单的。
比如，利率是啥、复利怎么算、风险是什么，这些都得懂一点儿。
互联网时代，信息丰富得跟“淘宝”似的，网上随便一搜就能找到靠谱的资料，记得多学学，别让自己成为“金融小白”哦！3.2 保留证据其次，跟朋友们分享一个小窍门，记得保留好每一份合同和交易记录。
就像咱们逛超市购物，买完东西后，收据得留着，万一遇到问题，能找得着凭证。
不管是银行的存款单，还是网上交易的截图，随手一存，日后能帮你解决不少麻烦。
金融消费者权益保护知识培训会推荐PPT资料
金融消费者权益保护知识培训会
CONTENTS
01 金融消费者 02 金融消费者享有的权利 03 金融经营者履行的义务 04 规范金融机构行为 05 建立健全保障机制
•一、金融消费者 •金融消费者，是指在金融机构购买金融产品、接受金融 服务的自然人。 •《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条 消费者为 生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本 法保护。 •如何理解金融消费者概念？ •金融消费者处于交易的弱势地位。 •（1）金融经营具有相对垄断性 •（2）对专业信息具有高度依赖性 •金融消费仍属于生活消费范畴
• 监督权
• 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 • 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在
保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出 批评、建议。
•三、金融经营者履行的义务
•经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照《中华人民共和国消 费者权益保护法》和其他相关法律、法规的规定履行义务。经营者和 消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方不得违背法律，法 规的规定。
应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务。 对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制 度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。 但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
• 公平交易权（霸王条款） 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。
经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；
CONTENTS
01 金融消费者 02 金融消费者享有的权利 03 金融经营者履行的义务 04 规范金融机构行为 05 建立健全保障机制
•一、金融消费者 •金融消费者，是指在金融机构购买金融产品、接受金融 服务的自然人。 •《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条 消费者为 生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本 法保护。 •如何理解金融消费者概念？ •金融消费者处于交易的弱势地位。 •（1）金融经营具有相对垄断性 •（2）对专业信息具有高度依赖性 •金融消费仍属于生活消费范畴
• 监督权
• 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 • 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在
保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出 批评、建议。
•三、金融经营者履行的义务
•经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照《中华人民共和国消 费者权益保护法》和其他相关法律、法规的规定履行义务。经营者和 消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方不得违背法律，法 规的规定。
应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务。 对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制 度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。 但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
• 公平交易权（霸王条款） 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。
经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；
银行金融消费者权益保护培训
4.选择权
The right to option
银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据 自己等体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对 象或自主选择银行产品并决定是否与其交易，不受 任何单位和个人不合理干预的权利。银行消费者可 以自主决定选择银行、产品和服务，自主进行交易。
典型案例分析
案情简介
2月20日，刘某到A银行某网点柜台办理个人银行卡帐户，大堂经理提供的账户申请书上已经划勾选择 好电话银行、手机银行备选项目。刘某随即要求更换一份申请书，却发现填写台上的全部申请书与上 述情况一致。随后，刘某明确说明自己并不需要办理电话银行、手机银行业务，请求提供一份未填写 过的申请书。该网点大堂经理表示，本行办理银行卡开卡业务时，要求电话银行、手机银行是必选项 目，否则不予开卡。刘某认为该网点在没有征得客户同意的情况下，强制办理收费类业务，侵害了消 费者合法权益，遂拨打12363向当地人民银行投诉。
处理过程
接到投诉后，协会及时填写了投诉登记表，并将该笔投诉转办给A行。A行认为购买理财产品是客户李某自愿的行为， 购买协议书上明确写着：“甲方已详细阅读产品说明书，并悉知该产品的风险，全权委托乙方按照本协议以及产品 说明书的用途运作资金。甲方完全理解并接受本协议的约定，乙方对协议内容已做了必要的说明和提示，甲方未对 协议内容提出任何异议。”（甲方是客户李某，乙方是A行）。A行表示，李某在协议书上已签字，并做了风险评估， 应该对自己的行为承担相应的风险责任。李某认为，A行客户经理王某在销售过程中明显存在欺诈，故意利用其对 王某的信任，要求A行赔偿所有的损失。
训
2021年金融消费者权益保护培训
一、银行消费者权益保护内涵
1.银行消费者概念 2.银行消费者释义 3.银行消费者与个人投资者 的关系 4.银行消费者权益保护的意 义
金融消费权益保护培训课件(学员版)
银行业消费者权益保护工作指引
1、要求在公司治理、内部控制、信息披露、 业务规则等方面嵌入消费者权益保护理念和要求；
2、强化事前控制，要求建立健全事前协调和 管控机制；
3、实施事中监督，要求制定消费者权益保护 工作考核评价体系，完善内部监督约束机制，加强 内部审计力度；
4、开展事后救济，要求完善消费者投诉处置 工作机制，合理解决消费者诉求；
第三, 销售方式的劝诱性。
认识的差异决定了金融消费 者的购买决策, 劝诱性销售中, 基于信息的劣势、 反应的被动 性以及贪婪、 侥幸的人性弱点, 消费者很容易进行非理性交易判 断。在基金销售过程中, 出于自 身商业利益的考虑, 银行等销售 机构往往会刻意忽略可能的风险 ,而以基金未来收益可观等理由 来劝诱消费者购买所代销基金。
双重保 障机制
行政主体
法律法规
国务院办 《关于加强金融消费者权益保护工作的指导 公厅 意见》
工商总局 《消费者权益保护法》
《侵害消费者权益行为处罚办法》
银监会 《银行业消费者权益保护工作指引》
《银行业金融机构消费者权益保护工作考核 评价办法(试行)》
人民银行 《金融消费权益保护工作管理办法(试行)》 关于金融机构进一步做好客户个人金融信息 保护工作的通知》银发 [2012]80号
金融消费者权益保护的目的和意义
加强银行业消费者权益保 护是落实群众路线、践行“以 人为本”理念的最重要举措。
推动银行业进一步丰富产 品类型和提升服务质量，充分 发挥银行业推动经济发展的发 动机作用，提升国民经济发展 的质量和效率。
金融消费者是一种特定的消费者，其权益保护 工作受《消费者权益保护法》及金融监管机构监 管文件的双重保障。
王某称其在A银行办理商业贷款，还款日为每月 11日。A行于2017年1月11日扣除王某开通短信提醒业 务年费30元，致使王某账户余额不足以还房贷，留下 逾期记录。王某认为A行未充分履行告知义务，致使 其预存还款额不足额还贷，造成逾期记录。经核实， A行工作人员办理业务时未说明扣除短信提醒业务费 用的时间，表示今后在办理业务时履行主动告知义务， 避免此类纠纷再次发生。A行已于2017年1月13日电话 联系王某，取得了王某的谅解。
金融消费者权益保护ppt课件
1、技术层面：人工智能将取代绝大部分现有的银行职位 2、规则层面：合规成本将占据巨额的银行营运成本
3、销售层面：行为金融学的理念和模式将逐步渗入 传统银行的产品、决策和销售环节
三个结构性改变下的风险管理的新的特征
乌拉特中旗农村信用合作联. 社
四、金融仲裁和纠纷调解 1.上海市银行同业公会行业纠纷调解 2.金融仲裁局消保仲裁
《关于加强金融消费者权益保护 工作的指导意见》
国务院办公厅
2015年11月13日
.
一、金融消费者权益保护政策解读与工作重点
★ 金融消费者权益保护的
目的与意义
金融消费者是金融市场的重要参与者， 也是金融业持续健康发展的推动者。
加强金融消费者权益保护工作，是防范 和化解金融风险的重要内容，对提升金融
消费者信心、维护金融安全与稳定、促进 社会公平正义和社会和谐具有积极意义。
-- 八大权利，跨领域的消费者教育、金融消费争 议处理机制、监管执法合作机制
乌拉特中旗农村信用合作联. 社
三、中国银行消保工作情况
2016年：《中华人民共和国消费者权益保
护法实施条例》征求意见
2017年《金融消费者权益保护实施办法》
（银发﹝2016﹞314号） 《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试 行）》 《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处 理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》
乌拉特中旗农村信用合作联.社
一、金融消费者权益保护政策解读与工作重点
★健全金融消费者权益保护机制
金融机构应当将保护金融消费者
合法权益纳入公司治理、企业文化建
设和经营发展战略中统筹规划，落实 人员配备和经费预算，完善金融消费 者权益保护工作机制。
3、销售层面：行为金融学的理念和模式将逐步渗入 传统银行的产品、决策和销售环节
三个结构性改变下的风险管理的新的特征
乌拉特中旗农村信用合作联. 社
四、金融仲裁和纠纷调解 1.上海市银行同业公会行业纠纷调解 2.金融仲裁局消保仲裁
《关于加强金融消费者权益保护 工作的指导意见》
国务院办公厅
2015年11月13日
.
一、金融消费者权益保护政策解读与工作重点
★ 金融消费者权益保护的
目的与意义
金融消费者是金融市场的重要参与者， 也是金融业持续健康发展的推动者。
加强金融消费者权益保护工作，是防范 和化解金融风险的重要内容，对提升金融
消费者信心、维护金融安全与稳定、促进 社会公平正义和社会和谐具有积极意义。
-- 八大权利，跨领域的消费者教育、金融消费争 议处理机制、监管执法合作机制
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三、中国银行消保工作情况
2016年：《中华人民共和国消费者权益保
护法实施条例》征求意见
2017年《金融消费者权益保护实施办法》
（银发﹝2016﹞314号） 《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试 行）》 《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处 理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》
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一、金融消费者权益保护政策解读与工作重点
★健全金融消费者权益保护机制
金融机构应当将保护金融消费者
合法权益纳入公司治理、企业文化建
设和经营发展战略中统筹规划，落实 人员配备和经费预算，完善金融消费 者权益保护工作机制。
银行机构金融消费权益保护知识培训课件
1、是维护金融稳定的现实需要。
• 大家知道，2008 年全球金融危机表明：金融消 费者保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正 当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融 稳定。金融消费权益保护已成为维护金融稳定的 核心议题，世界各国都开始采取措施，切实加强 金融消费者权益保护，而人民银行作为中央银行 ，有必要站在维护金融稳定、促进金融健康发展 的角度，保护消费者合法权益。
2、是保障公民权利的客观要求
• 国家对消费者权利制定了专门的法律，《中华 人民共和国消费者权利保护法》、《国务院办公 厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见 》等法律和规章都明确规定了公民的权利。但现 实中侵犯金融消费者的知情权、自主选择权、公 平交易权、资产安全权、隐私权的现象。这些行 为严重损害了消费者的合法权益，需要予以高度 重视并加以解决，将保障公民权利落到实处。
3、是改进金融服务的必然选择
• 金融机构在营销产品时，应充分考虑消费 者心理，因为每一个消费者的财产、受教 育程度及消费行为不同，对每一个金融产 品的理解和承受能力也不同，所以金融机 构要兼顾消费者利益，这样才能实现双赢 ，才能有利于金融机构的健康发展。
二、什么是金融消费者？有哪些权利？
• 金融消费者是指购买金融产品或接受金融服务 的自 然人。2015年11月13日，国务院办公厅发 布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导 意见》，明确了金融机构消费者权益保护工作的 行为规范，要求金融机构充分尊重并自觉保障金 融消费者的财产权等基本权利，依法、合规开展 经营活动。
（六）仲裁
• 近几年来，随着人们对金融维权意识的不 断增强，对于一些银行久而未决或对处理 结果不满意的，也通过司法仲裁，现在人 民银行、法院、司法部门联合成立了金融 调解委员会，专门负责由法院或仲裁机构 转办的纠纷处理，即仲裁委员会成员、当 事人、银行三方通过调解达成一致意见后 ，最后形成的处理结果为最终判决。
银行金融消费者权益保护培训课件-PPT文档资料
易过程中金融机构总是处于主动选择的地位, 此时, 金融机构则可能利用其优势地位
不合理地提出某些限制性交易条件并排斥部分金融服务和产品需求者。
一、金融消费者
( 2) 对专业信息具有高度依赖性 金融消费与传统消费的最大差异, 当属金融消费对专业信息的依赖性。金融消费者所
购买的金融商品或金融服务更多地体现为信息的汇集与传递, 尤其在权利证券化、 证券 无纸化的今天, 大量不对称信息的存在使交易双方优势与劣势地位分外明显。 第一, 消费标的具有无形性。作为金融消费者购买的金融商品, 其本身虽无形却与风
房贷捆绑销售潜规则 办房贷要买理财品或基金
二、金融消费者享有的权利短信通知、打印对账单也要花钱
即使跨行转账失败 手续费也要收取
银行卡不激活也要收取管理费 • 银行霸王条款四宗罪之四：信用卡
信用卡凭密码交易 被盗刷储户负全责
滞纳金收费是贷款利率的10余倍 并利滚利收取 信用卡全额罚息条款 差一块也要全额罚
金融消费者权益保护
目 录
一、金融消费者 一、外部信息监测 二、金融消费者享有的权利
三、金融经营者应当履行的义务 三、金融经营者基本义务 四、金融消费时应当注意的问题
五、金融消费权益争议的解决途径
一、金融消费者
金融消费者，是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。
《消保法》：第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权 益受本法保护。 如何理解金融消费者的概念？
【知情权】【公平交易权】【自由选择权】【安全权】
【求偿权】 【受教育权】【金融隐私权】
二、金融消费者享有的权利
（一）【知情权】
金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情
《人行金融消费者权益保护实施办法》课件[1]
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侵害金融消费者信息安全权的行为，按照《消保法》（2003年修订）进行处罚。： 根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚 款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿、吊 销营业执照。 根据五部委文件精神，按照过罚相当的原则，重复多次的侵权行为，按次进行处 罚。
【信息保管方面】
按照国家档案管理和电子数据管理等规定， 采取技术措施和其他必要措施，妥善保管 和存储所收集的消费者金融信息，防止信 息遗失、毁损、泄露或者被篡改。
在确认信息发生泄露、毁损、丢失时，应当立即采 取补救措施：信息泄露、毁损、丢失可能危及金融 消费者人身、财产安全的，应当立即向银行住所地 的中国人民银行分支机构报告并告知金融消费者； 信息泄露、毁损、丢失可能对金融消费者产生其他 不利影响的，应当及时告知金融消费者，并在72小 时以内报告银行住所地的中国人民银行分支机构。
金融消费者不能或者拒绝提供必要信息，致使银行、支付机构无法履行 反洗钱义务的，银行、支付机构可以根据《中华人民共和国反洗钱法》 的相关规定对其金融活动采取限制性措施；确有必要时，银行、支付机 构可以依法拒绝提供金融产品或者服务。
【信息使用方面】
1.应当按照法律法规的规定和双方约定的用途使 用消费者金融信息，不得超出范围使用。 2.银行及其工作人员应当对消费者金融信息严格 保密，不得泄露或者非法向他人提供。 3.建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用 管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感 度及业务开展需要，在不影响本机构履行反洗钱 等法定义务的前提下，合理确定本机构工作人员 调取信息的范围、权限，严格落实信息使用授权 审批程序。
【信息罚则】
银行有下列情形之一，将依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第 五十六条的规定予以处罚：
【信息保管方面】
按照国家档案管理和电子数据管理等规定， 采取技术措施和其他必要措施，妥善保管 和存储所收集的消费者金融信息，防止信 息遗失、毁损、泄露或者被篡改。
在确认信息发生泄露、毁损、丢失时，应当立即采 取补救措施：信息泄露、毁损、丢失可能危及金融 消费者人身、财产安全的，应当立即向银行住所地 的中国人民银行分支机构报告并告知金融消费者； 信息泄露、毁损、丢失可能对金融消费者产生其他 不利影响的，应当及时告知金融消费者，并在72小 时以内报告银行住所地的中国人民银行分支机构。
金融消费者不能或者拒绝提供必要信息，致使银行、支付机构无法履行 反洗钱义务的，银行、支付机构可以根据《中华人民共和国反洗钱法》 的相关规定对其金融活动采取限制性措施；确有必要时，银行、支付机 构可以依法拒绝提供金融产品或者服务。
【信息使用方面】
1.应当按照法律法规的规定和双方约定的用途使 用消费者金融信息，不得超出范围使用。 2.银行及其工作人员应当对消费者金融信息严格 保密，不得泄露或者非法向他人提供。 3.建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用 管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感 度及业务开展需要，在不影响本机构履行反洗钱 等法定义务的前提下，合理确定本机构工作人员 调取信息的范围、权限，严格落实信息使用授权 审批程序。
【信息罚则】
银行有下列情形之一，将依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第 五十六条的规定予以处罚：
银行金融消费者权益保护培训
典型案例分析
一老太太到银行取款，排队时被银行的旋转门打伤，于是将银行和当时正从银行往外走的女孩一同告上了法庭。 山东省济南市历城区人民法院审结这起人身伤害赔偿案件，认为银行因未尽到应尽的安全保障义务，判决银行赔偿 老太2.8万余元。
2006年5月1日，原告老太太到被告银行的某分理处取款，由于人多，办理业务的队伍一直排到了银行门口，原 告就站在旋转门口处，突然被银行的转门打倒致伤。原告倒地后，看见一女孩正从转门中往外跑，认为正是这名女 孩将自己打倒，于是她将已经出门的女孩叫回。后女孩陪同原告及原告的家人一同乘120急救车到医院治疗原告的 伤情，并住院五天。老太太的伤势经鉴定属于九级伤残，于是将银行和女孩一同起诉到法院，要求两被告对其损失 给予赔偿。庭审中，银行认为实际侵权人系该女孩，因此拒绝赔偿。而女孩则坚决否认系其行为致原告受伤。
银行消费者的知情权是指银行消费者在消费中 享有知悉其购买、使用产品或接受服务等等真实情 况的权利。例如，存贷款利率、手续费标准、理财 产品风险程度等，银行负有为银行消费者提供相关 真实信息等义务。享有知情权，是银行消费者在消 费过程中作出自由选择并实现公平交易等前提条件。
典型案例分析
案情简介
2017年4月26日，聊城市金融消费权益保护协会（以下简称“协会”）接到消费者李某的投诉，称其在聊城A银行购 买一款理财产品。因李某数年来一直都在A银行购买保本型的理财产品，且都是经客户经理王某的推荐。2013年2月， 投诉人李某又在A行客户经理王某的推荐下购买了一款理财产品，王某称：该产品虽然是非保本型，但是根据经验 来看投资标的更好控制风险，亏本的可能性极小，且利润极为丰厚。李某在王某的指导下重做了风险承受能力评估 并立即购买了该产品。2017年2月，理财产品到期后亏损高达30%。李某随即翻阅风险承受能力书时才发现被评定 “激进型”投资级别，产品说明书载明“该产品适合个人理财产品风险评级体系评定为进取型和激进型的有投资经 验的投资者”，而当时出于对A行和客户经理王某的信任，他并没有查看风险承受能力评定结果，也没有详读产品 说明书。李某认为，王某的销售过程中存在明显的欺诈行为，且理财产品存续期间没有收到任何相关净值变动的短 信或账单，遂要求赔偿所有损失。
金融消费权益保护ppt课件
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金融消费权益保护工作信息报送制度
5. 对外提供客户信息情况。包括但不限于：服务外包 协议、业务合作协议中提供个人金融信息情况，向境 外机构提供境内客户信息情况等。
6. 报告周期内发生的金融消费投诉及处理情况，包括 投诉总量、投诉类型、涉及金额、办理情况，以及金 融消费者因服务或产品提起诉讼的情况，并形成分析 报告和典型案例报告等。
6
维护金融消费隐私权
建立健全内控制度，强化部门、岗位和人员的责任，严格权限管 理，完善信息安全措施；
加强对从业人员的培训，强化员工自觉维护金融消费者信息安全 的职业操守和意识；
除法律法规规定外，不得向境外提供境内个人金融信息； 不得违规通过格式条款要求金融消费者授权或同意其使用、对外
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金融消费权益保护工作信息报送制度
报送内容：
1. 制度建设情况。包括金融消费权益保护制度、客户信息保护制 度、投诉纠纷处理制度等。
2.工作机制。具体包括：本单位金融消费者保护工作领导小组情 况、对口部门情况及岗位设置情况。
3.内部管理。金融消费权益保护工作培训情况，与员工签订保密 承诺情况，内部对客户信息保护的流程和自查情况。
4.提供和销售的产品或服务的详细情况。包括产品或服务的目标 客户、风险系数、销售方式和规模、回报率、收费情况，风险披 露和提示条款、止损条款、犹豫期和冷静期条款、销售机构的担 责与免责条款，以及保护金融消费者合法权益、贯彻适当性原则、 防范各种风险的技术措施、服务规范、从业人员守则、保障消费 者正确认识产品的措施等。
应当充分了解金融消费者风险承受情况，并以规范的 形式、明确的内容，告知金融消费者所提供的金融产 品或金融服务存在的风险；
金融机构披露信息和告知风险时，语言应当简明扼要、 通俗易懂，保证普通金融消费者能全面理解。
金融消费权益保护工作信息报送制度
5. 对外提供客户信息情况。包括但不限于：服务外包 协议、业务合作协议中提供个人金融信息情况，向境 外机构提供境内客户信息情况等。
6. 报告周期内发生的金融消费投诉及处理情况，包括 投诉总量、投诉类型、涉及金额、办理情况，以及金 融消费者因服务或产品提起诉讼的情况，并形成分析 报告和典型案例报告等。
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维护金融消费隐私权
建立健全内控制度，强化部门、岗位和人员的责任，严格权限管 理，完善信息安全措施；
加强对从业人员的培训，强化员工自觉维护金融消费者信息安全 的职业操守和意识；
除法律法规规定外，不得向境外提供境内个人金融信息； 不得违规通过格式条款要求金融消费者授权或同意其使用、对外
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金融消费权益保护工作信息报送制度
报送内容：
1. 制度建设情况。包括金融消费权益保护制度、客户信息保护制 度、投诉纠纷处理制度等。
2.工作机制。具体包括：本单位金融消费者保护工作领导小组情 况、对口部门情况及岗位设置情况。
3.内部管理。金融消费权益保护工作培训情况，与员工签订保密 承诺情况，内部对客户信息保护的流程和自查情况。
4.提供和销售的产品或服务的详细情况。包括产品或服务的目标 客户、风险系数、销售方式和规模、回报率、收费情况，风险披 露和提示条款、止损条款、犹豫期和冷静期条款、销售机构的担 责与免责条款，以及保护金融消费者合法权益、贯彻适当性原则、 防范各种风险的技术措施、服务规范、从业人员守则、保障消费 者正确认识产品的措施等。
应当充分了解金融消费者风险承受情况，并以规范的 形式、明确的内容，告知金融消费者所提供的金融产 品或金融服务存在的风险；
金融机构披露信息和告知风险时，语言应当简明扼要、 通俗易懂，保证普通金融消费者能全面理解。
金融消费者权益保护培训大纲（银行版）
金融消费者权益保护培训大纲（银行版）《金融消费者权益保护》培训大纲（银行版）主讲人：西安交通大学冯涛第一讲金融消费概述一、什么是金融消费？二、金融消费的主要形式1、传统意义的金融消费2、特别性金融消费3、金融衍生产品消费三、什么是金融消费者？1、传统金融服务中的消费者2、非传统金融服务中的消费者四、金融商品的特殊性1、金融商品的无形性。
2、金融商品的专业壁垒性。
3、金融商品的风险性4、金融产品与服务的合约性。
五、传统金融消费保护的形式及其缺点六、金融消费的特殊性1、信息不对称（1）风险收益（2）风险的计量（3）案例分析：A、金融理财产品的案例;B、保险产品的案例；C、金融衍生品的案例。
2、金融消费者处于弱势地位（1）单个的自然人对垄断大企业；（2）格式条款多由金融机构一方制定；（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。
3、金融创新失控（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥（2）金融衍生产品十分复杂A、对冲基金；B、次贷产品C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。
七、保护金融消费者的原因八、国外对金融消费者保护的研究1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。
2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。
3、Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。
4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。
九、金融消费者权益保护的国际经验1、构建完善的法律体系。
2、通过金融机构内部加强治理。
3、通过行业自律进行规范和监督。
4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。
5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。
第二讲金融消费者权益保护的意义一、金融消费者权益保护的理论1、公共物品和自然垄断理论2、信息不对称理论3、有限理性理论4、“外部效应”理论5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护二、银行业消费者权益保护的意义（一）对商业银行的意义1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。
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二、金融消费者享有的权利
（一）【知情权】
金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情 况的权利。
金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机 构及其工作人员提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作 方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。
《中国人民银行金融消费权益保护工作管理 办法(试行)》
二、金融消费者享有的权利
2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会 议修订了《中华人民共和国消费者权益保护法》。金融消费者是消费 者的一种类型，新版消保法是金融消费者保护自身权利的法律依据。
【知情权】【公平交易权】【自由选择权】【安全权】 【求偿权】 【受教育权】【金融隐私权】
金融消费者有权要求金融机构及其工作人员对出售金融产品或者提供 金融服务的合同条款等相关情况进行解释说明。 例：1，贴息产品：贴息金额、方式、
贴息规则； 2，融资租赁空白合同
二、金融消费者享有的权利
（二）【公平交易权】金融消费者在购买金融产品或者接受金融服 务时，有获得机会均等、收费合理等公平交易的权利。（ 霸王条款）
• 银行霸王条款四宗罪之四：信用卡 信用卡凭密码交易 被盗刷储户负全责 滞纳金收费是贷款利率的10余倍 并利滚利收取 信用卡全额罚息条款 差一块也要全额罚
二、金融消费者享有的权利
二、金融消费者享有的权利
二、金融消费者享有的权利
二、金融消费者享有的权利
（六）【受教育权】金融消费者有权接受关于金融产品的种类、特 征以及权益受到侵害时如何救济等方面知识的教育。（弱势地位）
一、金融消费者
( 2) 对专业信息具有高度依赖性 金融消费与传统消费的最大差异, 当属金融消费对专业信息的依赖性。金融消费者所 购买的金融商品或金融服务更多地体现为信息的汇集与传递, 尤其在权利证券化、 证券 无纸化的今天, 大量不对称信息的存在使交易双方优势与劣势地位分外明显。 第一, 消费标的具有无形性。作为金融消费者购买的金融商品, 其本身虽无形却与风 险直接相关, 虽不会因购买该商品而给消费者的人身造成伤害, 但却可能给消费者的财产 权利造成直接损失。 第二, 消费内容的不易识别性。无论是证券、 银行理财产品还是保险产品, 所共同具 有的特征是信息的组合, 金融商品从其生产出来及至到达消费者的路径中, 极其重大的事 件除了信息还是信息。金融商品的特殊性使金融消费的全部内容均为信息的组合, 高度 的专业性与技性使得这些信息即便写在纸上, 较之其他商品交易, 普通消费者无力识别其 真假。
• 银行霸王条款四宗罪之一：银行理财 理财产品超预期收益归银行亏损客户自担 银行单方面提前终止理财产品客户无权提前赎回
• 银行霸王条款四宗罪之二：银行服务 银行不与消费者协商单方面涨价 房贷捆绑销售潜规则 办房贷要买理财品或基金
二、金融消费者享有的权利
• 银行霸王条款四宗罪之三：银行收费 收取小额账户管理费、更换存折费 短信通知、打印对账单也要花钱 即使跨行转账失败 手续费也要收取 银行卡不激活也要收取管理费
（七）【金融隐私权】金融消费者享有个人隐私和金融信息受保护 的权利。 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其个人身份信息、 财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息以及衍生信息等与金 融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。
行政主体 工商总局
银监会
保监会
人民银行
法律法规
《消费者权益保护法》
《侵害消费者权益行为处罚办法》
《银行业消费者权益保护工作指引》
《银行业金融机构消费者权益保护工作考核 评价办法(试行)》 《关于积极做好服务保险消费者有关工作的 通知》等 《2015年保险消费者权益保护工作要点》 《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》
( 二) 金融消费仍属生活消费范畴 在现代社会, 个人所参与的中低风险投资行为应属于生活消费的范畴:但对高风 险的投资产品, 特别是那些需要市场准入门槛的产品( 如累计期权产品、 股指期货等复杂 金融衍生品) , 不能纳入金融消费的范畴。
二、金融消费者享有的权利
金融消费者是一种特定的消费者，其权益保护工作受《消费者权益保护法》及金融 监管机构监管文件的双重保障。
2 、金融消费者具有特殊的弱势性 ( 1) 经营者具有相对垄断性 无论在发展中国家还是发达国家, 金融业都具有相对垄断性, 并非任何人都能参 与自由竞争的行业, 因而, 消费者乃至整个社会对其依赖程度较一般企业更高。社会 对金融消费需求普遍性与金融机构和相关金融服务提供者有限性的矛盾决定了在交 易过程中金融机构总是处于主动选择的地位, 此时, 金融机构则可能利用其优势地位 不合理地提出某些限制性交易条件并排斥部分金融服务和产品需求者。
金融消费者权益保护
2015.6.23
目录
一、金融消费者 一、外部信息监测 二、金融消费者享有的权利 三三、、金金融融经经营营者者基应本当义履务行的义务 四、金融消费时应当注意的问题 五、金融消费权者，是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。 《消保法》：第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权 益受本法保护。 如何理解金融消费者的概念？ ( 一) 金融消费者具有消费者的根本属性 ——交易中的/弱势地位 1 、弱势地位是消费者的根本属性
一、金融消费者
第三, 销售方式的劝诱性。认识的差异决定了金融消费者的购买决策, 劝诱性销售中, 基于信息的劣势、 反应的被动性以及贪婪、 侥幸的人性弱点, 消费者很容易进行非理性 交易判断。在基金销售过程中, 出于自身商业利益的考虑, 银行等销售机构往往会刻意忽 略可能的风险,而以基金未来收益可观等理由来劝诱消费者购买所代销基金。 第四, 商品种类及内容的复杂性。广义的金融商品作为商品的一种, 是指具有记载金 钱交易内容或本身具有金钱价值的商品, 涵盖了股票、 债券、 基金、 银行存款、 财产 及人身保险、 信托、 集合投资计划以及各种金融衍生商品等, 种类繁多。而这些商品往 往来自于银行、证券、保险、信托等不同金融机构, 交易内容具有高度的专业性和复杂 性。