汽车维修前台接待试题
《汽车维修接待实务》习题及答案
练习题课题一1.我国汽车售后现状是什么？2.为我国汽车售后好服务业提出建议。
3.服务有哪些特征？4.汽车售后服务的内涵是什么？课题二1.汽车维修接待要做哪些工作？2.汽车维修接待的作用有哪些？3.服务顾问需要具备哪些职业道德？4.汽车维修接待的职责是什么？课题三1.在聆听时有哪些注意事项？2.如何更有技巧的倾听？3.与顾客沟通时有哪些技巧？4.处理客户投诉时要遵循哪些原则？5.4S店客户投诉的流程是什么？课题四1.客户基本资料应包括哪些内容？2.VIN有哪些应用？3.汽车配件有哪些特点？4.常见的汽车材料包括哪几部分？5.汽车维修合同的签订范围是哪些？6.汽车维修费用预算对维修服务业务有哪些影响？课题五1.客户一般都有哪些期望？2.如何收集客户期望信息？3.客户来维修企业，售后一般会存在哪些心理？4.怎么赢的客户的信任？课题六1.发动机由哪几部分组成？2.发动机常见的维修项目有哪些？3.电气系统常见的维修项目有哪些？4.汽车美容包括哪些服务项目？5.车蜡有哪些作用？课题七1.预约对服务站有哪些好处？2.预约的服务流程是什么？3.签订维修委托书对客户有哪些好处？4.维修的流程是什么？5.质检的内容有哪些？6.结算、交车的流程是什么？7.回访的流程是什么？参考答案课题一1.（1）底子薄，基础差（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后2.（1）树立新型售后服务理念（2）打造一支过硬的业务和技术骨干队伍（3）提高管理层的人员素质（4）建立维修网络（5）建立完善的信息反馈系统3.（1）无形性（2）同时性（3）可变性（4）不可存储性4.（1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（2）汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想（3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术（4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势（5）可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容课题二1.（1）预约（2）接待（3）故障诊断（4）达成协议（5）交付车辆（6）跟踪服务2.（1）窗口作用（2）桥梁作用（3）影响收益（4）反映企业整体的服务、技术和管理水平3.（1）真诚待客（2）服务周到（3）收费合理（4）保证质量4.（1）着装要显得专业，保持接待区整齐清洁；（2）热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到、满意的服务；（3）承接车辆，评估维修要求，开出维修工单；（4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据；（5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户；（6）掌握车辆维修进度，确保完成客户交的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给客户；（7）妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品；（8）建立和完善客户档案资料；（9）做好修后服务；（10）宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题；（11）听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报；（12）不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。
《汽车维修业务接待》期末试卷(A卷)
《汽车维修业务接待》期末试卷（A卷）一、单选题（共40题，1.5分/题，合计60分）1、（）是汽车维修业务接待的工作内容之一。
[单选题] *A.结算费用B.维修车辆C.签发合格D.受理咨询(正确答案)2、汽车专项维修业户属于（）类维修企业。
[单选题] *A.一B.二C.三(正确答案)D.四3、（）不是汽车维修业务接待人员的工作内容。
[单选题] *A.电话预约B.维修车辆(正确答案)C.推销服务及商品D.电话回访4、维修业务接待人员在接待客户时，其语态的基本要求是（）。
[单选题] *A.随心所欲B.视客户态度C.亲切自然(正确答案)D.视个人心情5、维修业务接待人员在受理客户投诉中要做到（） [单选题] *A.客户第一(正确答案)B.公司利益为重C.能推则推D.不予处理6、维修业务接待人员因为接待工作繁忙而不能与客户洽谈时，正确的做法是（）[单选题] *A.了解并汇总情况，提供双方均可接受的方案，然后立即按照该方案实施B.自行决定对待客户的方案C.态度诚恳地安抚客户，但是不必要给予客户补偿D.以上都是(正确答案)7、维修业务接待人员（），能够给客户留下良好的第一印象。
[单选题] *A.穿着随意休闲或者职业装邋遢、不整洁B.当客户进入接待大厅的时候立即与其打招呼(正确答案)C.所管理的接待区杂乱D.以上都包括8、目光交流是有效的身体语言之一，维修业务接待人员与客户的目光交流一般应保持（） [单选题] *A.2SB.5S(正确答案)始终直视客户的眼睛D.时间尽量长9、（）是与客户沟通的要点之一。
[单选题] *A.称兄道弟B.公事公办C.因地制宜，随机应变(正确答案)D.“卖弄”专业术语10、维修业务接待人员工作时应（）。
[单选题] *A.随意着装B.浓妆艳抹或油头粉面C.姿态松散D.接待用语熟练(正确答案)11、维修业务接待人员接待客户时应（）。
[单选题] *A.态度冷淡B.嬉皮笑脸C.语言文明(正确答案)D.应付了事12、遇到客户挑剔甚至无理取闹时，维修业务接待人员应（）。
汽车维修前台接待教考分离试卷
汽车维修前台接待教考分离试卷(总2页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除2新疆生产建设兵团兴新职业技术学院20 ~~ 20 学年第 学期 系 班《汽车维修前台接待》试卷A一、名词解释：（每小题 3分，共 9 分）1.使用2个月或2500公里新车应使用养护产品（ ）进行养护。
2.服务顾问的工作流程的第一步是（ ）。
3.服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合汽车的保养 （ ）及车辆的使用状况，不可盲目推荐。
4.服务顾问在结算交付时应该向客户解释（ ）和结算清单。
5.汽车的（ ）称为走合保养或者磨合保养。
6.售后配件质量索赔的条件是用户在销售服务店（ ）。
7.发动机工作过程：进气冲程、（ ）、 做功冲程、排气冲程。
8.处理投诉的原则先弄清楚（ ），处理好客户的心情 。
9.4S 店：整车销售、零配件供应、（ ）、信息反馈等的经营模式。
10.接听预约电话时询问用户的基本信息包含姓名、车型和（ ）等。
11.用户售后配件质量索赔，普通零部件自用户自费更换之日起（ ）。
12.售后配件质量索赔的结算费用包含材料费、（ ）和辅料费三部分。
三、单项选择题 （每小题1分，共10分）1.正确阐述职业道德与人的事业关系的选项： （ ） A 、没有职业道德的人不会获得成功； B 、要获得成功前题条件是要有职业道德； C 、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德； D 、职业道德是人获得成功的重要条件。
2.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A 、5声B 、4声C 、3声D 、2声3.“5S ”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S ”的（ ） A 、整理 B 、整顿 C 、清扫 D 、清洁4.客户来4S 维修最大的期望是（ ）A 、配件正中B 、服务态度好C 、一次修复D 、快速、高效 5.在互动式接待时，服务顾问必须做（ ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
汽车前台接待题库
汽车维修前台接待题库一．选择题（每小题2分，共26分）1.“相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成”。
此说法体现了服务的什么特征（）A 无形性B 同时性C 可变性D 不可存储性2. 服务室一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。
说的是服务的什么特征。
（）A 无形性B 同时性C 可变性D 不可存储性3. 不属于汽车售后服务范畴的是（）A 汽车维修B 零配件供应C 汽车销售D 三包索赔4. 不属于汽车售后服务的主要特征的是（）A 系统性B 经济性C 广泛性D 客观性5. 满足其最基本的要求,如汽车顾客来企业维修车辆,企业应按质,按时修好汽车。
说的是,顾客期望是哪种种类（）A. 一般期望B理想期望C最高期望6. 满足于自己设想的最理想期望,如除满足以上两点外,修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项,并提出了一些免费服务等（）。
A 一般期望B理想期望C最高期望7. 顾客期望的来源( )A 亲身经历B 亲戚和朋友的意见C媒体传递的信息 D ABC全是8. 影响顾客对维修业务接待过程的期望值最高因素是。
( )A 可靠的一流服务B 较高的性价比C快速完成修理D及时交车9. 英文缩写CSI代表的是什么（）A 顾客期望值B 顾客满意度C 顾客忠诚度D 顾客信誉度10.顾客满意度的数学公式表示为( )A 客户满意/ 客户评价B 客户期望值/ 客户评价C 客户评价/ 客户期望值D 客户评价/ 客户满意度11.满意度对顾客的影响中,优质服务属于下列什么情况( )A 实际情况>期望值B实际情况=期望值C实际情况<期望值12.下列不属于赢得顾客满意度策略的是()A 认真对待问题一次性把车修好B 没有良好的服务态度C 及时更新技术和设备,提供额外服务D 接待前做好准备,给客户意外惊喜13.顾客忠诚度的三大要素的内容A 吸引人的革新产品B 高质量的产品C 愉快的购买经历D ABC全是14.维修业务接待的作用表现为以下哪一点( )A 完成顾客与售后维修的沟通与接待B 完成车辆维修作业C 完成车辆销售作业D 完成4S店所有收费项目15.维修业务接待员在顾客中的影响就是企业形象的直接反应时企业形象的窗口。
汽车维修业务接待试题含答案
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号公务车辆2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。
P634.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。
P895.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。
P115中国质量监督管理局审查通过，自2012年（ C ）起实施。
月1日月1日月10日月5日2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。
A、爱岗敬业B、诚实守信D、服务群B. 站、坐、仪表D. 站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）A. 20--30公分B. 30--80公分公分 D.120--150公分5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。
P93 项目四或1年 B、5000km或半或3个月 D、1000km或1个月7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（ B ）项目六A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B、经常关怀客户并告知维修进度C、应询问客户结账金额是否足够D、应帮忙洗车，提前交车8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）项目六A 、法律关系B 、朋友关系C 、紧密关系D 、以上皆是9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
项目六A 、性能和技术状况B 、车辆的外观状况C 、车辆维护部位D 、车辆的配置及手续10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D )A 、客户姓名B 、客户地址C 、移动电话号码1.具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维修业务接待员。
汽车维修业务接待试卷A
一 选择题〔每空3分，共30分〕1.以下选项不是合同法根本原那么的是〔 〕。
2.县级道路运输管理机构应当自受理申请之日起〔 〕审查完毕，做出许可或者不予许可的决定，并书面通知申请人。
3.?机动车维修效劳标准?中关于提高“三个效劳〞的能力和水平，加速实现机动车维修效劳标准化。
中的“三个效劳〞指的不是以下哪一项〔 〕。
4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V 的定义正确的选项是〔 〕。
5.以下维修效劳接待流程正确的选项是〔 〕。
A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.维修工程预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过〔 〕的误差。
A.5% B.10% C.15% D.20%7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为〔 〕或半年，以先到达的为标准。
A.4000至8000km B.5000至10000km8.三包索赔的流程〔 〕。
A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...9.无过失责任险规定规定对于〔 〕以上的经济赔偿局部，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承当赔偿责任。
A.5% B.10% C.15% D.20%10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是〔 〕。
二 填空题 〔每题1分，共20分〕指向的 。
商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。
2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起〔以购车发票时间为准〕，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以 或 的方式恢复车辆性能。
3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原那么。
对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的 或 向用户承当三包责任。
《汽车维修业务接待》习题(一)及答案
《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
汽车维修前台接待试题
广西交通运输学校试题一、选择题（100题）1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。
（）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。
4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。
A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6．维修工单的主要功能（）。
A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。
A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫9.客户来4S维修最大的期望是（）A 配件正中；B 服务态度好；C 一次修复；D 快速、高效；E 价格全国统一；10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。
11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
汽车维修业务接待习题(一)及答案优选全文
最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
汽车维修接待期末试卷65份
淮安生物工程高等职业学校2014-2015学年度第一学期《汽车维修接待》期末考试试卷(A)汽高1201、1202班使用班级_________ 学号____ 姓名________ 成绩：一、选择题（每题3分，共30分）1、仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。
”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。
”谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
汽车业务接待试题库
汽车维修业务接待题库1、当你打给客户时，在礼貌的开场通话初始，你应该如何做？〔A〕A、向通话对方说明自己的身份C、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助D、以上皆是2．在沟通的尾声，完毕对话，正确的做法是〔B〕A说明解决问题的决心B说明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意C商讨解决问题的可能方法D以上皆是3．顾客来，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？〔D〕A询问顾客的需要B记下回电C给同事留下记录D以上皆是4．请指出正确地接听程序〔B〕A问候来电者→准确记录信息→采取措施→完毕通话B问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→完毕通话C确定客户需求→准确记录信息→完毕通话→采取措施D以上皆是5、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。
你该如何回( A )A．打给顾客，询问是否需要重新约时间B. 短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP 通道C.发电子给顾客说不得不重新安排时间了D.通知技术人员，无需回复顾6预约的好处〔 A、B、C、D、E 〕A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，咨询和交谈并进展诊断；B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，节省客户的珍贵时间；.C、效劳人员与客户接触时间充分，利于沟通；D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修效劳人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；E、事先做好各项准备〔备件、技术专家、工具、设备、资料〕，特许销售效劳商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的效劳；7选择以下预约中复述客户预约内容正确的选项是〔B〕A复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B您的车号是苏 D12345，X⋯先生，您的是 138********，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了 9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养根本的维护是更换机油机滤，费用是 420 元，保养大概需要 1 个小时，我是效劳参谋李⋯，欢送您准时来店。
汽车维修业务接待试题(含答案)
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车辆、公务车辆用户三类。
P402.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。
P634.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。
P895.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。
P1151、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年（ C ）起实施。
A.10月1日B.5月1日C.1月10日D.1月5日2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。
A、爱岗敬业B、诚实守信C、办事公道D、服务群众3、仪态包括（ A ）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。
P93 项目四A、10000km或1年B、5000km或半年C、2000km或3个月D、1000km或1个月7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（ B ）项目六A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B、经常关怀客户并告知维修进度C、应询问客户结账金额是否足够D、应帮忙洗车，提前交车8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）项目六A、法律关系B、朋友关系C、紧密关系D、以上皆是9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
汽车维修业务接待试题(含答案)
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）对于机动车维修从业人员的具体要求。
姓名班级学号A、爱岗敬业B、诚实守信题号一二三四五总成绩C、办事公道D、服务群众3、仪态包括（ A ）评卷人A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表得分C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）得分A. 20--30 公分B. 30--80 公分C.80--120 公分D. 120--150 公分一：填空题（每空 1 分，共15 分）阅卷人5. 接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？1. 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车A 、5 声B 、4 声C 、3 声D 、2 声辆、公务车辆用户三类。
P406. 一般轿车的常规保养间隔里程/ 时间为（ B ），以先到达者为准。
P93 项目四2. 礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四A 、10000km或1 年B 、5000km或半年个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。
P63 C 、2000km 或3 个月 D 、1000km或1 个月4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。
P897. 在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。
P115（B ）项目六A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户得分B 、经常关怀客户并告知维修进度二：选择题（每题 3 分，共30 分）阅卷人C 、应询问客户结账金额是否足够D 、应帮忙洗车，提前交车1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012 年8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）（ C ）起实施。
汽车维修前台接待考试题
16.维修部门的责任是当发现他们的顾客有购买动机的时候,就必须把这个顾客介绍给销售部门,这说明了前台接待在业务中起到了什么作用（）A桥梁作用B窗口作用C影响收益D反应企业服务、技术管理水平17.下列不属于业务接待职业道德的是（）A真诚待客B服务周到C收费合理D管理好零配件18.下列不属于业务接待良好的业务能力的是（）A熟练的专业技能B思维敏捷,具备对客户心理的洞察力C熟练发动机的拆装D良好的沟通协调能力19.良好的个人心理素质有（）A积极的情绪B应变能力C挫折承受力DABC20.基本礼仪中下列哪些不属于仪表（）A真诚待客B形体容貌C姿态举止D服饰风度21.下列不属于基本仪容要求的是（）A整洁干净B卫生端庄C思维敏捷D服饰简约22.要求仪表修饰与个体相适宜、相协调,根据性别、年龄、容貌、肤色、身形及身份等来修饰个人仪表,这属于仪表要求的（）原则。
ATPO原则B适体性原则C适度性原则D整体性原则23.要求仪表装饰先着眼于人的整体,与人自身的诸多因素之间协调一致,营造出整体风采这属于仪表要求的（）原则ATPO原则B适体性原则C适度性原则D整体性原则24.基本礼仪中下列哪个不属于基本礼仪姿态（）A站姿B坐姿C蹲姿D睡姿25.握手礼仪中下列哪一个不是正确的礼节（）A女性在先B长者在先C主人在先D幼者在先26.下列哪一个属于正确的接收名片礼节（）A起身接收名片并单手放入口袋中B双手接收名片并认真看一遍C接收名片后在名片上做标记D接收名片后不注意落在地下27.接待礼仪中的基本举止规范,下列哪一项是不正确的（）A微笑握手B保持距离并打招呼C交换名片D热情拥抱28.下列哪一项不属于基本礼仪要求（）A处理意见交给上级领导B热情问候,按序接待C对顾客有问必答,急问答D及时做好电话跟踪29.顾客档案建立方式是下列哪一项（A电话回访跟踪B提醒保养C建立顾客基本资料D组织车主交流会30.下列哪一项不属于顾客档案分析（）A顾客地域构成B顾客财产分析C顾客信誉度分析D企业收入分析31.下列哪一项不属于维修合同的作用（）A维护汽车维修市场秩序B促进汽车企业专业化,、联合化C有利于汽车企业经营管理D提高个人收入32.维修合同中甲方是指（）A托修方即车辆归属单位B承修方即修理单位C托修单位法定代表人D承修单位即法定代表人汽车维修前台接待题库一.选择题（每小题2分，共26分）1. “相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成”。
汽车维修业务接待习题(含答案)
精心整理《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ）2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。
P63 A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众3、仪态包括（ A ）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）5. A D 、26.为（四A C 或1 7. （ ABCD 、应帮忙洗车，提前交车8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ） 项目六A 、法律关系B 、朋友关系C 、紧密关系D 、以上皆是9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
项目六 A 、性能和技术状况 B 、车辆的外观状况C 、车辆维护部位D 、车辆的配置及手续10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) 4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。
（× ） 5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。
（√ ）可进行解释，但维修方不予采纳。
（×）7.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。
（×）8.将车辆的故障排除属于客户内心期望1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马P55\ P1233.客户满意因素的函数表达式是什么？画出它的关系图。
P64页4.不能申请索赔整车的情况？。
汽车维修接待 试卷
浙江某某技师学院2012—2013学年第二学期《汽车维修接待》期末试卷一、选择题（每题3分，共30分）1、仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。
”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。
”谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
汽车售后维修接待试卷
2019至2020学年第二学期仅作参考，题型自定，分值参考《考试方案》2018级《汽车售后维修接待》学科期末考试卷总分100分 考试时间60分钟一、单选题（每题1分，共40分）1、领带的下端应:( )A.在皮带上缘处B.在皮带上下缘之间C.在皮带下缘处D.比皮带下缘略长一点2、在自我介绍时，商务礼仪中的四要素是指( )。
，A.姓名、年龄、职称、公司名B.单位名称、部门、职务、姓名C.单位名称、学历、职务、姓名 D.单位名称、职务、姓名、公司地点3、握手的适当距离（ ）A ．30cm B.40cm C.45cm D.50cm4、在介绍两人相识时，总的规矩是( )。
A.先卑后尊B.先尊后卑C.先女后男D.先主后宾5、在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:( )。
A.就低不就高B.就高不就低C.适中D.以上都不对6、服务的特点不包括（ ）A.有形性B.不可分离性C.易变性D.不可储存性7、服务顾问直接接受（ ）的管理。
A.服务经理B.配件经理C.车间经理D.技术经理8、“先生，您的轮胎已经快磨损到极限了，今天您一起换了吗？这句话属于哪种提问方式？ （ ）A ．开放式 B.建议式 C.选择式 D.封闭式9、开放式提问方式的概念是 （ ）A.启发、鼓励客户自由地回答问题B.将客户的回答设定为“是”或“不是”C.先设问 ，然后给出建议 C.给客户两种以上方案，让客户自己选10、客户满意三要素（ ）A.时间B.质量C.价格D.都对11、争取一个新客户所花费的成本是保住一位老客户所花费成本的几倍？ ( )A ．6倍 B.7倍 C.8倍 D.9倍12、一般情况下，预约客户迟来，4S 店可以为客户保留( )以内的工位。
A ．20分钟 B.30分钟 C.15分钟 D.10分钟13、预约时间前( )小时应致电预约客户，确认是否准时到店。
A ．2小时 B.2.5小时 C.1小时 D.0.5小时14、打电话时，以下比较恰当的用语是( )。
汽车维修业务接待试题(含答案)
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ） 姓名 班级 学号根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为 私家车 、 营运车辆 、 公务车辆 用户三类。
P402.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、满意因素 。
P634.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。
P895.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四类。
P1151、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。
A.10月1日B.5月1日C.1月10日D.1月5日 2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。
A、爱岗敬业B、诚实守信C、办事公道D、服务群众3、仪态包括（ A ）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分120--150公分5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声 B、4声 C、3声 D、2声6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。
P93 项目四A、10000km或1年B、5000km或半年C、2000km或3个月D、1000km或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（ B ）项目六A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B、经常关怀客户并告知维修进度C、应询问客户结账金额是否足够D、应帮忙洗车，提前交车8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）项目六A、法律关系B、朋友关系C、紧密关系D、以上皆是9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
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广西交通运输学校试题一、选择题（100题）1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。
（）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。
4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。
A、客户基础资料：车号、、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6．维修工单的主要功能（）。
A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。
A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫9.客户来4S维修最大的期望是（）A 配件正中；B 服务态度好；C 一次修复；D 快速、高效；E 价格全国统一；10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。
11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
A 查看历史维修记录B 读工单时C 和车主一起检查车辆D 客户已打电话告知E 维修技师告知12.在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（）A 开放式提问法B 封闭式提问法C 假设式提问法D 引导式提问法13.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（）A 探询式问题B 描述性问题C 向式问题D 封闭式问题E 开放式问题14.LDCC43X3270533024，该车制造国家是（）A 中国B 美国 C德国 D日本15.在汽车冷启动时，受（）的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。
A 发动机转速；B 机油粘稠度；C 气候温度；D 启动机。
16.我的火花塞用得好好的，为什么要换（）A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；C 普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。
D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！17.空调滤芯的作用是什么？（）A 能使空调格贴紧壳体,保证未过滤空气不会进入车厢；B 能分隔空气中,灰尘、花粉、研磨颗粒等固体杂质；C 能吸附空气中，水份、煤烟、臭氧、异味、碳氧化物、SO2、CO2等；有强力和持久的吸附水份；D 能使汽车玻璃不会蒙上水蒸气、使司乘人员视线清晰，行车安全；能给驾乘室提供新鲜空气，避免驾乘人员吸入有害气体，保障驾驶安全；能强效杀菌除臭；E 能保证驾乘室空气清洁而不滋生细菌，创造分健康环境；能有效分隔空气中，灰尘、芯粉、研磨颗粒等固体杂质；能有效拦截花粉，保证司乘人员不会过敏反应而影响行车安全。
18.轮胎鼓包为什么不能保修（）A 轮胎是橡胶件属于易损件，一般不属于保修的范畴；B 轮胎鼓包一般鼓包是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不平的路面等凸起物时，胎侧部突然受到较强冲击，致使轮胎内部的帘线被切断而造成的损伤，属于外力影响下受损；C 轮胎鼓包是轮胎脱空的一种形式；D 长时间高速行驶过程中，尤其是在夏天，胎内温度达到135度，橡胶和帘线受到很大的破坏，会产生鼓包现象，属于外力影响下受损。
19.服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？( )A 处理顾客抱怨，管理顾客档案B 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率20.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？( )A 自我介绍，表明来电目的B 叫出客户名字C 问:"车没问题吧?"D 表示关心E 拉家常21.轮胎尺寸标示205/55 R16中的55表示什么？（）A 车轮重量B 车轮半径C 车轮直径D 轮胎面宽E 轮胎扁平比22.下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项( )A “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”C “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率E 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好23.ABS的安全作用（）A 防止轮胎在刹车时被抱死B 踏板的反馈C 加大制动力度D 缩短刹车距离24.在长途下坡时要如何避免制动器过热？（）A 轻踩刹车B 连续踩刹车C 排入低速档，用发动机制动D 泼水降温法25．服务专员的工作职责中，有一点是“有效地与他人协作”。
其中分为首要职责和次要职责。
以下哪一项是属于次要职责( )A 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系B 积极倾听以促进公开透明的沟通C 确保车辆进行正确的维修服务C 在需要时支持其他的服务专员D 简明扼要地有效表达自己观点26．提高客户满意度，是谁的工作( )A 服务专员B 客服经理C 服务经理D 每一位成员E 客服专员27．下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项( )A 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B 各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况C 客户满意度是一个无法衡量的指标D 建立市场占有率的短期战略行为E 这是建立在对客户最高期望基础之上的28．车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要作：（）A 前轮定位B 车轮平衡C 四轮定位D 方向机故障29．发动机处于正常工作情况下，冷却液温度的指示值为（）A 70℃-90℃B 65℃-80℃C 85℃-100℃D 70℃-100℃30．关于准时完工的说法正确的是：( )A只需要技师在预估的完工时间前完工B预估的完工时间是可交车给客户的时间C在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度D向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成E交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释31.加风窗玻璃清洗剂的好处（）A 风窗玻璃清洗剂有防冻功能；B 喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜；C 对雨刮胶条有清洗保护作用；D 不会堵雨刮清洗管路。
32.服务后回访，下列何者说法正确( )A 尽可能应允客户有电话答复B 在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C 设置专门的语音信箱答复D 一个月后，再做客户满意度跟踪调查E 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触33．安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用( )A ABSB EBAC 防爆模D 安全带E 发动机模块34.对互动式预检描述正确的是( )A 驾驶室内需要检查的是手煞车、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯B 发动机舱内要检查4油，1水，2皮带C 每个小时每个服务专员最多可以接待5个用户D 对于预约客户，服务专员要预留预检工位前后各半个小时E 互动式预检的时间要控制在15分钟以内34．安全气囊气体发生器利用热效反应产生（）气体面充入气囊的A 氢气B 氮气C 氧气D 氯气35．油耗高低受哪些因素的影响（）A 道路、气候环境；B 驾驶习惯；C 汽车负载；D 汽车保养和附件等。
36．服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检( )A告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息B熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专员的话语感兴趣，自动跟随C随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心D经常让客户对互动预检表的项目予以确认，以保证他能关心服务专员记录的所有项目E在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随37.目录式报价要求服务专员报出哪些项目 ( )A价格，配件，维修技师 B价格，维修技师，完工时间C价格，配件数量，完工时间 D配件供应情况，完工时间，价格E配件供应情况，价格，维修技师38．一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做保修下面哪一条正确的（）A 可以直接帮车主办理保修；B 断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是因为用户的使用原因所造成，排除了使用问题后可以保修处理C 可以向厂方申请保修；D保修有点问题，需要请示一下经理39.如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求( )A服务专员要更改工时价格，配件价格和总价格B服务专员要更改预计交车时间C服务专员要征得客户同意签字D配件库人员要和技师确认配件供应情况E服务专员要和维修技师再次确认完工时间40.处理投诉的原则?（）A 先弄清楚事情的缘由B 问题到底处在哪里C 处理好客户的心情D 帮助客户解决问题E 查找客户的历史档案41.处理投诉的原则?（）A 先弄清楚事情的缘由B 问题到底处在哪里C 处理好客户的心情D 帮助客户解决问题E 查找客户的历史档案42．下列哪些项目是顾客预约的纲要( )A 确定并记录客户的要求B 准备维修工单所需信息C 准备客户欢迎广告牌D 以上皆是43．为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：（）A 提高客户数量B 有机会给客户好价格C 显示你们对客户的承诺，提高服务水平D 业务目标无法达到，因此须提高接触客44．向客户提供信息和交车时，下列何者有误( )A 所有数据都由业务接待保留B 解释维修过的项目C 指出此次修理过程中发现的其它问题D 追加施修项目，以增进收益45.互式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题：（）A 查看历史维修记录B 读工单时C 和车主一起检查车辆D 客户已打电话告知46.现在大多数家用轿车通常采用何种发动机( )A 汽油转子式二冲程发动机B 汽油往复式二冲程发动机C 汽油往复式四冲程发动机D 柴油转子式四冲程发动机E 柴油往复式四冲程发动机47.活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置( )A 活塞B 曲轴C 飞轮D 连杆E 活塞销48.以下哪一条是服务专员工作职责,了解和运用商业知识中的首要职责( )A 确保工作按时按要求完成B 向顾客解释额外的或其未预料到的售后服务需求及相关费用C 推荐售后服务部提供的其它售后服务B 对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意D 通过检查维修项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性49.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办( )A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情E 装作在听他说话，却在思考其他的事情50.服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：（）A 返修报怨客户B 质量担保客户C 预约客户 D正常保养客户51．维修工单的主要功能（）A 可以记录车辆每次维修的详细情况B 可以为技术人员提供相关的信息C 是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D 可以提供车辆服务记录52．一个技师每天可以工作8个小时，有天，他花了5个小时完成了你售出6个小时的工作。