面谈流程思路及话术示例

话术二（针对上座率满意，需要会员运营的商户）
窝窝BD：我在网上/店面没有看到我们店面的宣传推广，那您是怎么
发展您的会员的呢？
KP：我们的会员很多了，不需要做推广了 窝窝BD：那您有没有统计过目前咱们店回头客多还是新顾客多？
KP：这个没有具体统计过，有的总来的顾客也会认识。
窝窝BD：这我就明白了，我有个建议，能让您每天的客流更多，您 要不要了解一下呢？ KP：……
位也不高，我看到了用餐时间人还是坐不满，这个您考虑过原
因吗？ KP：…… 窝窝BD：是不是周围的人还不知道我们店呀？您对咱们店怎么做 的推广呢？ KP：……
窝窝BD：都说酒香不怕巷子深，但是现在推广运营方式已经跟过去 不一样了，现在都是靠互联网传播的。在物质极大丰富的现在，同 一类型的商户遍地都是，除了东西好以外，如果没有很好的方式推 广运营，顾客是不会只固定在一个商家消费的。比如说“黄太吉煎 饼”、“西少爷肉夹馍”、“雕爷牛腩” ，您也听说了吧？他们 的日营业额超过同类商家10倍以上， 我去总部出差的时候特
面谈流程思路及话术示例1.0
——销售运营部
自我介绍：
销售培训 销售运营部
xuxian@55tuan.com
思考
02
面谈环节，你遇见的困难？
目录
1
2
把大象放进冰箱需要 几步——面谈流程
基本攻略——话术
一、面谈流程
5 4 3 2 1
再缔结
试缔结
切 服 务
挖
需
求
开
场
白
一、面谈流程
目的
1、使KP现在签约（解决什么时候签约的问题） 2、如不能签约，留作业 1、尝试签约，测水温。了解KP是否听明白网店通 ，解决是否签约的问题 2、引出KP异议，明确并解决客户心中的疑虑 1、使KP了解网店通特点、优势 2、使KP了解到网店通能给他带来的利益 3、通过案例使KP相信网店通带来的利益， 并确认认可产品 1、挖掘、引导、强化KP对于增加新顾客、 维护老顾客（会员运营）的需求 2、使KP认可互联网、认可会员运营模式 1、公司和自我介绍清晰 2、表明来访目的：站在KP的立场， 传递价值 再缔结
5、沟通过程建议要记录KP回答，这样会使KP觉得受到重视，更配合 沟通。 6、在以上话术过后，如果商户还未能明确需求，可以借助同类商家 相同的类似情况切入该商家痛点，逐步撕开，如：对于火锅店老板 可以说“我们公司附近有一家**火锅店，跟您定位差不多，他们遇 到了这样的问题*****，不知道您是不是也有类似的需求？发现了 以后继续深挖，直到利用竞争对手或者利润刺痛KP为止。 7、挖需求一定要彻底，同时达到以下两项，可以结束“挖需求”环 节：1）KP积极主动表露自己的经营现状。2）从“增加新顾客、 维护老顾客”至少一个角度确认了商户强烈的需求。未挖掘出来明 确 （与KP确认需求）需求禁止进入下一个环节介绍产品、禁止与 KP沟通价格细节。否则后面的环节会使KP产生抵触，最终无法签 约
注：
在异议环节采用的思路：
1、澄清（复述KP意思，并与之确认）
如：我理解您的意思是这样的……对吗？；我理解您的问题是想表 达……对吗？其实您真正担心的是……对吗？
2、认可（BD对KP的疑问表示认可）
如：您能有这样的想法证明您的经验是非常丰富的；您考虑这些说明 您是对互联网比较了解的
3、探讨（BD回答问题，异议话术内容）
窝窝BD：餐饮协会
的数据是这样的：一家健康的餐厅70%
Байду номын сангаас
的营业额是来自老客户，20%的营业额是来自于路过的随机顾
客，10%的营业额是通过宣传推广吸引来的新顾客。现在咱们 会员挺多，运营好老会员，维持粘性；再加上有效的宣传推广
引流新会员，增加会员，只要我们运营好了，他们很容易以后
多次来咱们店消费，这样我们的会员会越来越多。作为会员的 老顾客多了，我们的日均客流当然就提升了呀。
注：
1、可先用收集到的行业知识，以商家互联网营销顾问的姿态，抛出商 户感兴趣的话题，和KP谈论他的经营现状，找问题（提升新客流、维 护老顾客两大问题）；再用其自身的问题刺痛KP（如果不解决会如 何），使其引发重视、担忧、害怕。 2、以上话术可根据实际情况修改内容，但是不要打乱逻辑 3、不可连续发问，一定要让KP觉得是在交流，他从中能了解到他感兴 趣的话题，也能获得一些同业的有效信息。常用话术“我了解有的店 用……方式做促销（也可不是“促销”而是其他关键动作），您这边 是怎么做的呢？”“有的商家反映……不是特别有效，您尝试过吗？ 您是怎么觉得的呢？” 4、问的问题一定要有目的性，不可天马行空，KP每一个回答都是为接 下来的环节打基础的。
二、挖需求
需求就是KP对现状的不满，对未来的期待。 目的： 1、挖掘、引导、强化KP对于增加新顾客、维护老顾客（会员运
营）的需求；
2、使KP认可运用互联网以及移动互联网工具与消费者建立直连 通道进行拉新和会员运营的模式； 3、总结后与KP确认需求
话术一（ 针对于上座率不高的问题）
窝窝BD：我之前跟朋友尝过您家，都觉得您这菜品确实不错，价
窝窝BD：通过刚才的沟通，我总结您是觉得为了提升70%这部分 老会员的数量和粘性，提升我们店的知名度，尽快多开分店， 超出竞争对手（此处主要是复述本子上刚刚记录的KP需求）， 咱们的会员运营还是需要科学管理起来的，同时您也觉得如果 有效地利用互联网的经验可以有效地解决您的需求，对吧？ KP：……
话术三：（做过团购，效果不错的商户）
KP：怎么运营呢？
窝窝BD：这么跟您说吧，您如果喜欢一个姑娘会怎么办？是不是 首先要互相认识、留个电话、建立联系？然后约人家吃个饭、 没事聊个天、人家过生日的时候送个蛋糕？会员运营也是一样 的呀，建立起来联系，没事发个信息，告诉他我们出什么新菜 了，有什么打折了，过生日给他优惠活动了。慢慢的彼此熟悉 了，就会总来消费，这就是互联网说的会员粘性。而现在我们 把这块做起来，您的生意肯定会更红火的。 KP：……
试缔结
切 服 务
挖
需
求
开
场
白
1
2
把大象放进冰箱需要 几步——面谈流程
基本攻略——话术
01
商户立场
出发点
说话的艺 术OR技术
03
搞定KP
终点
话术……
02
销售之路
关于本次培训
一、开场白
目的：
1、公司和自我介绍清晰；
2、表明来访目的：站在KP的立场，传递价值
话术：
窝窝BD：我是窝窝商城的***，这是我的名片（配合递名品动 作）。我们有一款可以帮你做会员管理、会员营销的工具，能 帮你增加新顾客，维护老顾客，我想了解一下我们店的情况并 给您详细介绍一下这个工具。
的还有微信店、支付宝店等等这些都是现在主流的推广途径，
同时使用可以增加我们的曝光率，帮我们引入更多的新客流。 KP：……
窝窝BD：同时如果您建立了自有的移动APP就会把引流来的新客 户转化为我们自己的会员，通过这一通道自行管理，形成闭环，
而会员想了解我们店的信息以及菜品也不用依赖团购网站之类
的外界渠道，直接使用APP即可。 KP：……
四、试缔结（答异议）
目的： 1、尝试签约，测水温。了解KP是否听明白网店通，解 决是否签约的问题 2、引出KP异议，明确并解决客户心中的疑虑
窝窝BD：您看对于今天我们谈到的如果没有其他问题咱们看看合 同？ 窝窝BD：如果没问题，我们现在签约吧？ 窝窝BD：还有什么其他的问题？ KP：……（问题） 窝窝BD：我理解您这个问题主要是想了解……？对吗？
窝窝BD：如果
现在有一种办法能够做到跟每一位会员建立联
系、保持互动，同时又比较省事，您是不是想了解一下？ KP：……
窝窝BD：现在是一个移动互联网的时代，最有感触的一点就是我
们周围的人每天都会低头看手机，您有没有发现？ KP：……
窝窝BD：如果您把我们的店开在每位会员的手机里是不是就可以
轻松地和我们每一位会员建立联系？ KP：……
意去尝过，还真没有传说中那么好，但是就是排队 。他们一个共 同的特点就是用了互联网工具做推广运营，效果还是挺不错的，咱 们店目前有没有打算借助互联网来提升我们的知名度、营收呢？ KP：……
窝窝BD：通过刚才的沟通，我总结您是觉得目前我们的上座率不 高是个问题，需要对我们店进行有效的推广运营（此处主要是 复述本子上刚刚记录的KP需求），同时您也觉得如果有效地利 用互联网，借鉴“黄太吉煎饼”等先进的经验可以有效地解决 您的需求，对吧？
窝窝BD：您有这样的问题说明您还是很了解互联网行业的（考虑
很周全的）， 像您说的这样的情况之前确实存在过，但是 现在随着……的发展这个问题已经被解决了（解决异议见异议
处理1.0）。您看以这样的现状是不是能让您放心了呢？
关于异议话术——
事物两面性的转变，了解现状才能有效转化
怎么转化？缺点转化成优点！ 不信？？？
KP：……
窝窝BD：在我们店里消费过的团购顾客再次消费的时候是不是又 回到团购网站去了呢？他们记住的只是团购网站，而且一旦有 其他商户比您便宜的套餐，他们很可能就不选择咱们家了。
（此处配合销售手册配合健康经营模式与不健康的经营模式）
KP：…… 窝窝BD：其实互联网推广方式不仅只有团购一种，目前比较有效
您的。
KP：……
注：
1、在与商户交谈过程中正常对话下多提“网店通“这三个字，这 样是将我们的产品植入商家脑中的一个过程，加深他的印象， 达到了品牌推广的效果，对于一次不能成功后期需要跟进的商 户为后来的工作打下基础。 2、借助销售工具引导商户思路，在让对方看的过程中用手指、用 眼神带领，能够帮助引导对方思路
8、与KP确认需求后，如果还引发出来其他需求需要继续进行总结。
三、切服务
目的： 1、使KP了解网店通特点、优势 2、将网店通与KP需求连接，使KP了解到网店通能给 他带来的利益 3、通过介绍成功案例使KP相信网店通带来的利益，并
确认认可产品
窝窝BD： （配合销售手册使用）我们公司有个产品叫做网店通，他 是您的自有网上店铺，它包括一个专属于您的手机端移动APP、一 个网上专卖店、还有（需要商户提前做好注册、认证）微信店、支 付宝服务窗、百度直达号。这五个店覆盖了手机、电脑多终端，同 时覆盖了目前访问量最大的BAT三个平台的店铺。
您看这里面可以实现品牌展示功能，通过桌面LOGO、顾客分享、推
送信息等使我们的会员在想吃饭的时候第一个就能想起我们。 还可以实现会员运营功能，通过这样的双向直连通道与会员建立联系、 定期互动，使他们经常想着回来消费。还可后台管理会员权限、等 级等，便于管理。 还可实现在自家网上店铺的直销，不再受制于人，充分让利给消费者。 还可通过动态促销消化我们的剩余服务能力，给会员更多实惠。
窝窝BD：我在网上看到您与团购网站合作，效果如何？ KP：…… 窝窝BD：咱们套餐以比较低的价格出售，也让利不少，您提升流 水/客流的目的还是可以达到的，您是常年做团购吗？
KP：不是，我们一般淡季合作团购，旺季就不再合作了。（大部 分商家会这么回答，如果能赶上说常年做团购或者一旦停止团 购生意就明显冷清的KP就降低难度了） 窝窝BD：那您还真是经营有道，这办法也算是把团购用活了，要 不然淡季咱们的经营成本（房租、人力等）也是要照常支付的。 但是您仔细考虑是不是做团购还遇见一个问题？
窝窝BD：通过刚才的沟通，我总结为了让我们的店经营得更好，
我们一方面要大量借助网络推广方式增加新顾客引流，另一方 面要建立一个我们与顾客之间的双向通道，把引流来的顾客转 化为会员（此处主要是复述本子上刚刚记录的KP需求），这样 新顾客源源不断，老顾客不受制于人，才能有效地解决您的需 求。您觉得我的理解全面吗？ KP：……
（接下来可结合销售手册案例部分进行演示说明，再用手机客户 端进行演示说明） 窝窝BD：您看，这是我们为***（知名品牌）制作的网店通（此
处讲解界面以及功能）。您自己试试看（手机交给KP）。
KP：…… 窝窝BD：通过我的介绍，您是不是觉得网店通对于我们发展新顾
客、维护老顾客有帮助？
KP：……
窝窝BD：您看这是我们公司做的早的几个商家的案例，有一家店 我觉得菜品口味没有咱们家好，但是现在效果也相当明显呢 （了解当地优秀案例，讲案例，出证据，最终展现优秀案例省 钱、挣钱、积累会员的数据） KP：…… 窝窝BD：如果您也和他们店一样，一段时间以后也会有惊喜等着
4、确认（与KP确认是否解决） 如：您看刚才我的表达是不是清楚的回答了您的问题？您觉得这样的 回答是不是令您满意？