IATF16949-顾客满意度管理规定
IATF16949客户满意度调查管理程序(含流程图)
客户满意度调查管理程序
文件编号QTBJ-QP-008 _______ 版本版次C/0 ________________ 制订部门市场部_______________ 制订日期2016.05.05 _________
3）当连续出现多个客户总体评分为一般或同一客户评分项目均评分为一般时；
以上由市场部出具分析报告交品质部更进实施。
5.4有关客户满意度调查相关记录，依照《记录管理程序》进行保存管理。
6. 相关文件
6.1客户抱怨处理管理程序
6.2数据分析与评价程序
6.3不合格纠正措施程序
6.4文件与资料管理程序
6.5记录管理程序
7. 相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2 客户满意度汇总表
7.3 纠正及预防措施记录表
7.4客户信息反馈处理单
8. 附件
8.1 客户满意度调查管理流程图
附件1
客户满意度调查管理流程图结案。
IATF16949客户满意度管理程序(含乌龟图)
门部口接制控险风COP 客户满意度管理过程文件名称 客户满意度管理程序文件编号：DXC - 12 版本:A 编制部门业务部编制日期：2020.07.08页码：1/31.目的通过对客户满意度的调查，收集客户对我公司提供的产品和服务的意见，结合本公司产品实现过程的绩效评价,以确定任何可改进之处，从而增强客户满意。
2.适用范围适用于本公司已批量交货的客户满意度调查和管理 3.定义客户满意:客户对其要求已被满足的程度的感受。
客户抱怨是客户满意度低的一种表达方式，客户没有抱怨并不等于客户很满意。
4.客户满意度管理过程图或过程乌龟图如何做（方法/程序/技术）： 1.客户满意度管理程序 2.不合格及纠正措施程序过程管理目标：客户满意度总体评价得分95分以上,具体目标数值见《年度目标规划表》过程责任者： 业务部主管，其资格见《岗位职务说明书》。
过程风险控制：数据收集不完整、满意度低。
过程输入：1.客户信息收集2.客户投诉报告3.客户退货报告过程输出：1.客户满意度调查表2.客户满意度调查统计表3.纠正措施处理单使用资源：1.电脑、传真机2.电话、复印机3.网络信息系统过程顾客：顾客输入部门：顾客、业务部 支持部门：生产部、品管部、技术部、资料部客户满意调查规划追踪/回复发出调查表满意度检讨及对策输入管理评审文件名称 客户满意度管理程序文件编号：DXC - 12 版本:A 编制部门 业务部编制日期：2020.07.08页码：2/3 序号客户满意度管理作业流程权责部 门/人作业要求参考文件/使用表单5.1业务部 5.1.1业务人员负责规划客户满意度调查项目,主要针对公司提供的产品质量、服务质量、交货时效、问题解决及时性和技术性能5.1.2每年对有长期业务往来的全部客户进行调查。
对临时性客户由业务人员决定是否调查5.1.3长期密切合作客户每年至少进行1次调查。
5.2业务部5.2.1由业务将《客户满意度调查表》以传真或电邮或其他方式发出至客户,由调查人员注明回复时间。
IATF16949：2016顾客满意调查规范
5.1.5如出现平均分60分以下的情况，销售部应会同生产部、技术部、品质部及其他相
关部门利用8D方法共同分析原因，并及时采取纠正和预防措施。
5.1.6销售部将采取的措施向顾客反馈。
5.1.7将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5.2外部顾客服务内容
5.2.1销售部根据建立的顾客档案，对顾客做定期或不定期的访问，听取顾客的意见。
5.2.2对顾客提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务，销售部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。
5.2.3技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。
5.2.4销售部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警
系统。
5.2.4.1应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、绩效指标等手段了解产品在使用阶段的质量信息。
绩效指标包括：不限于
a)已交付零件的质量绩效；
b)对顾客造成的干扰；
c)使用现场退货、召回和保修（适用情况下）
d)交付时间安排的绩效（含超额运费的情况）
e)与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态。
将反馈的绩效指标填写于《顾客满意绩效登记表》以备内审、管理评审。
5.2.4.2早期报警系统应在顾客和公司之间特别加以约定，并包含：
a)一个监控与信息系统；
b)所需措施的组织流程；
c)负责人或联系人的确定。
5.2.4.3销售部将有关信息向生产部、技术部、品质部等相关部门反馈。
5.2.4.4如果协议规定，在验收要求包括对提供的产品进行服务时，应根据协议相应规定：。
ISO IATF16949程序文件 顾客反馈及满意度控制程序
□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□生产总监□外贸部□生产工程部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部□生产总监□外贸部□生产工程部□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间修订时间版本 章节 页码 日期 内 容 备 注2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序1、目的 :从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。
2、合用范围 :本公司销售所有产品的服务工作。
3、定义：8D 或者 5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或者五原则。
4、职责:销售部负责顾客服务信息的采集和反馈、投诉事宜。
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。
品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。
5、工作程序 :输入顾客信息、退货顾客信息处理单8D 或者 5D 报告工作流程顾客投诉、退货记录顾客投诉、退货产品分析质量问题的遏制措施A权责销售部门客服部品管部B品管部重点说明1、接受顾客信息、投诉、；2、退货信息传递给售后部2、信息传递品管部；3、重大投诉和批量退货需紧急召集管理例会讨论。
1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证；2、必要时对退货产品进行性能测试；3、根据反馈问题的性质，必要时发出 8D 或者 5D 报告，并成立解决问题小组；5、确定责任并指定责任人。
1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制措施，遏制措施包括对相同或者类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认。
2、如果质量问题对使用者及其财产有安全隐患时，需对用户产品实施召回。
支持性文件不合格品控制程序输出(表单)顾客索赔处理单退货产品分析记录不合格品处理单2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间品管部生产工 程部 研发部 生产部 品管部8D 或者 5D报告 图纸 控制计划流程图 退货测试 报告8D 或者 5D报告原因 分析研发部制定并实施永久性的纠正措施供应商改 善 SCAR品管部文件更改 申请纠正措施有效性的验证C供应商物1、不合格产品批的分选； 返工品2、制定不合格产品的处理方案 指导书 (包括返工、降级和报废)；3、研发部负责产品设计问题的解 决、及后续更改。
IATF 16949顾客满意度管理程序
满意度管理程序通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。
建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。
2. 适用范围适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。
3. 定义3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。
3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。
4. 职责4.1 综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。
4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。
4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。
5. 工作程序5.1员工满意度调查5.1.1流程以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻a.时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。
b.贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等5.1.3 员工需求确定a.内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。
b.确定方法：管理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验,发放员工满意度调查表等。
5.1.4 满足员工需求策划和员工需求实施a.员工投诉处理接获员工的投诉时，管理部需及时填写《纠正和预防措施表》中“问题/不合格事实描述”栏，确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，再由责任部门填写纠正措施并实施纠正，管理部负责跟踪验证并转达给员工。
客户满意度调查控制程序(IATF16949)
修改记录1.目的：识别客户的满意程度，了解客户对产品信息的反馈，找出差距并设法提高产品、服务质量，满足客户要求，同时提高企业内部的服务质量。
2.范围：适用于客户满意度的收集分析利用。
3.相关文件及术语3.1内部客户：组织内实施产品实现过程的人；3.2外部客户：接受产品的组织或个人；3.2客户满意度：客户对其要求的程度的感受。
4.职责：4.1总经理负责客户满意度目标的批准，及对策方案的批准；4.2营销部负责外部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.3人事部负责内部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.4相关责任部门参与客户满意度的评估与对策的实施。
5 流程图6 内容：6.1外部客户满意度6.1.1客户满意度目标营销部根据公司质量方针确认的外部客户满意度目标做为年度客户满意度目标。
6.1.2营销部根据公司客户档案明细表，对当年业务量占我司营业额10%及以上的客户，制定“客户满意度调查计划表”。
6.1.4营销部根据调查计划表，以“客户满意度调查表”的形式，进行客户满意度调查，调查每年一次，调查方式包括：6.1.4.1网上调查——客户通过公司网站提交客户满意度调查表；6.1.4.2电话、E-Mail或信函调查——公司商务专员通过电话或E-Mail或信函方式记录结果或回收调查表；6.1.4.3走访客户调查——每半年末走访客户，对客户直接进行调查，调查完毕将调查表带回公司；6.1.4.4若客户按客户固有的格式主动对我司进行评价，即客户满意度分数按此记录。
6.1.5对评分标准进行说明如下：6.1.5.1满意（分值20分）：客户对调查之项目非常满意，公司完全按照客户要求执行或比客户的要求完成得更好；6.1.5.2较满意（分值18分）：客户对调查项目基本满意，公司基本按照客户的要求执行；6.1.5.3一般满意（分值12分）：客户对调查项目感觉一般，公司对客户要求未彻底执行，但未给客户带来损失；6.1.5.4不太满意（分值6分）：客户对调查之项目感觉不好，公司不完全按客户要求执行或执行无效，可能给客户带来较大损失；6.1.5.5不满意（分值0分）：客户对调查之项目感觉不好，公司完全未按客户要求执行或执行无效，给客户带来较大损失。
IATF16949顾客满意度管理程序
文件制修订记录1.0目的通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改善质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0范围适用于本公司在业务管理过程中对顾客满意程度的衡量。
3.0职责3.1销售部3.1.1负责对顾客联络、组织处理客户的投诉、负责保存相关服务记录。
3.1.2负责组织对顾客满意程度的调查，而后进行分析，确定顾客的需求和潜在的要求。
3.2质量部3.2.1负责分析顾客反馈信息，提出处理意见，改进措施、责成相关部门实施。
4.0过程开展与控制4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1销售部对顾客满意调查的活动，采用的方法可以面谈、信函、电话、传真、拜访、调查表等方式进行了解、听取顾客方的建议，销售部负责解答并记录于《顾客信息反馈单》。
4.1.2销售部销售员可以利用外出工作时与顾客沟通，收集有关信息，掌握市场动态与顾客需求。
4.1.3销售部对顾客投诉的情况具体按《售后服务及信息反馈管理规程》。
4.2顾客满意程度的测量4.2.1每年第四季度，销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司产品、服务的满意程度。
4.2.2调查范围为公司代表性顾客，回收率达80%4.2.3调查的内容包括：a) 产品的质量性能；b) 影响顾客生产及外部退货；c) 交付的准时性（包括附加运费情况）；d) 对于质量或交付中的问题与顾客的沟通。
4.2.4销售部对回收的调查表进行统计、技术部\质量部进行分析\确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面得出定性(形成资料)或定量(产品故障率\顾客投诉率\返修率等)的结果。
当定量数据接近或低于公司规定的指标时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质量部发出《纠正预防措施表》给责任部门，采取相应的纠正预防措施，并监督其实施效果，也可作为调整改进质量管理体系的依据。
4.3建立顾客档案4.3.1销售部对顾客要建立档案，详细记录其单位名称、地址、电话、联系人，每批购买数量、金额、付款情况等，做好一切服务准备。
IATF16949顾客满意度控制程序
1.0目的
通过对顾客满意程度的测量和评价，持续改进公司质量管理体系的业绩，并争取超越顾客期望。
2.0适用范围
本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。
3.0 职责
3.1 销售部负责收集顾客信息，并结合内、外部的信息形成顾客满意分析报告，作为管理评审和改进的输入组织顾客满意度
的评审与评价。
3.2 相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。
4.0 术语
4.1顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。
4.2顾客满意：顾客对其期望已被满足的程度的感受。
5.0 工作程序
5.3 顾客满意度测量评分方法 5.3.1顾客满意度评分方法
顾客满意度测量由两部分组成，评分方法： —调查问卷得分占40%
—过程业绩监控评价得分占60%
计算公式： 顾客满意度 = 调查问卷得分×40%＋过程业绩监控评价得分×60% 5.3.2 过程业绩监控评价准则
5.3.3 过程业绩监控评价准则
顾客满意度测量统计分析报告.xls
XS-11顾客满意度
问卷调查表（最新版）
6.0 过程绩效指标及计算方法
顾客满意度 = 调查问卷得分×40% ＋过程业绩监控评价得分×60% 7.0 相关文件
分析评价和改进控制程序
纠正预防措施控制程序
8.0 质量记录
顾客满意度问卷
顾客满意度调查报告。
9.1.2.1顾客满意----补充-IATF16949条款解读
9 绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.2.1顾客满意---补充应通过对内部和外部绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度，以确保符合产品和过程规范及其他顾客要求。
绩效指标应基于客观证据，包括但不限于：a）已交付零件的质量绩效；b）对顾客造成的干扰；c）使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）；d）交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）；e）与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态。
组织应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
监视应包括顾客绩效数据的评审，其中包含所提供的在线顾客门户和顾客计分卡。
9 Performance evaluation9. 1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation9.1 .2 .1 Customer satisfaction – supplementalCustomer satisfaction with the organization shall be monitored through continual evaluation of internal and external performance indicators to ensure compliance to theproduct and process specifications and other customer requirements.Performance indicators shall be based on objective evidence and include but not be limited to the following:a）delivered part quality performance；b）customer disruptions；c）field returns，recalls，and warranty（where applicable）；d）delivery schedule performance（including incidents of premium freight）；e）customer notifications related to quality or delivery issues，including special status.The organization shall monitor the performance of manufacturing processes to demonstrate compliance with customer requirements for product quality and process efficiency. The monitoring shall include the review of customer performance data including online customer portals and customer scorecards，where provided.。
IATF16949顾客满意度评价程序(含表格)
顾客满意度评价程序（IATF16949:2016）1、范围1.1 为了提高企业声誉、持续改进产品质量、确保顾客及员工对企业的充分信任，特制定本程序。
1.2 本程序规定了满意度调查内容、方法及其处理等要求。
1.3 本程序适用于对顾客及员工满意度调研的管理。
2、术语本程序引用IATF16949:2016标准中的有关定义。
3、职责3.1 生产科为本程序归口管理部门，负责外部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 办公室负责内部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 各相关部门负责参与对顾客满意度不合格项的分析及处理。
3.3 工作流程定期征询顾客意见顾客意见反馈内部质量情况监控满意程度分析纠正和改进措施实施纠正和改进措施验证报公司管理评审4、控制程序4.1外部顾客满意度调查及处理4.1.1外部顾客满意度信息的收集4.1.1.1生产科将接到的顾客投诉、意见登记在“质量问题反馈处理单”中。
要求本企业进行服务的，生产科及时安排人员前往解决，以便最大程度的让顾客满意。
4.1.1.2生产科根据顾客质量工作会议，订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，以便改善本企业的产品质量和服务，提高顾客满意程度。
4.1.1.3生产科相关人员每半年，向顾客发放"顾客满意度调查表"收集顾客对我企业的产品质量、包装、产品的交付和服务等方面的意见。
并请顾客填写对竞争对手的评价。
4.1.1.4对交付质量的监控生产科对交付质量进行监控：包括已交付零件的质量状况、对顾客造成的生产中断、市场退货、超额运费记录、是否100％交付等。
对供货情况进行记录，以作为评价顾客满意度的依据。
4.1.2外部顾客满意度的计算4.1.2.1对顾客满意度调查表的计算4.1.2.1.1根据“顾客满意度调查表”收集到的材料，生产科负责对顾客满意度进行评定。
并填写“顾客满意度评定表”。
调查表的回收率必须大于50%，否则本次调查无效。
顾客满意度管理程序-IATF16949程序
改进措施实施
市场部
1.市场部负责服务质量问题、交付质量问题的改进。
2.技术部负责应用开发问题、产品性能问题的改进。
3.品质部负责产品质量问题的改进。
5.车间负责本单位过程能力的改进。
5.财务负责价格问题的改进。
5.8
提交管理评审
市场部
各单位
各有关单位在公司管理评审时提交调查报告、调查分析报告及改进措施实施情况。
6.顾客满意度调查应同时考虑：上次顾客满意度和不满意状况，以及实际生产经营状况。
《顾客满意度调查表》
5.3
实施调查
市场部
1.市场部每壹年组织进行一次顾客满意度调查。调查以“顾客满意度调查表”的形式向与公司签订有合同和/或有业务往来的客户。传递的方式主要有：传真、拜访、邮寄、E－mail及请人携带等。
版次
编辑原因/内容
生效日期
编辑
批准
A/0
按ISO/TS16949建立文件
2016.7.31
B/0
按IATF16949建立文件
2016.12.31
备注：
本记录旨在证明本厂各程序文件、管理文件、工作指引等文件的当前运行版本的有效性。当上述类型文件在被更改、修订或建立时，文件编辑人员请将相关信息填入表单相应项。
1.调查周期//时间：间隔不超过12个月（每年12月底）
2.调查对象：覆盖90%的顾客面，受调查顾客有关单位的责任人员。
3.调查项目：公司产品的质量情况；交付情况；服务情况；价格；因我公司产品引起的顾客生产中断；重大的顾客关于产品质量或交付问题的反馈等。
5.实施调查的部门：市场部。
5.调查方法：采用统计调查方法（调查内容、调查方式、取样规定、权重分配）。
顾客满意度测评控制程序IATF16949
顾客满意度测评控制程序IATF169491．目的及时了解、收集和检测顾客（内部、外部）是否满意的信息，了解顾客当前和未来的期望，分析顾客对本厂产品质量/服务的满意度，为本厂经营运作采取纠正和改进行动提供依据。
2．适用范围适用于公司对内部和外部顾客满意度的调查，分析确认和改进。
3．职责与依据3.1 营销部负责与客户联络,组织收集客户投诉,负责保存相关服务记录。
3.2 营销部负责组织对客户满意度进行调查,确定客户的需求和潜在需求。
3.3行政部负责对公司内部员工满意度的调查与分析，确定公司需要改进和提升的方面；3.4 品管部负责组织分析客户反馈,确定责任部门并监督实施。
3.5 本程序依据IATF16949:2016质量管理体系中标准条款9.1.2；9.1.2.1编制。
4．工作流程4.1 满意度监视和测量的策划4.1.1 确定满意度监视和测量的方法并根据顾客的要求、期望、本厂实际情况等不断进行修正:a)设定测评指标时必须倾听顾客的意见和建议；b)测评指标必须能够控制。
顾客满意度指数测评会使顾客产生新的期望，促使本厂采取改进措施。
但如果本厂在某一领域还无条件或无能力加以改进时，则应暂不采用这方面的测评指标；c)测评指标必须是可测量的。
顾客满意度指数测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计和分析的；d)内部和外部调查周期:每年2次(间隔不超过7个月)；e)调查对象:覆盖90%的顾客面和90%的公司在职员工,受调查顾客有关单位的责任人员；f)调查项目:外部顾客为公司产品的质量情况、交付情况、价格、服务；内部员工为公司管理水平、工作安排、工作环境、后勤服务、福利待遇、培训发展等方面；g)实施调查部门：外部顾客为营销部，内部员工为行政部。
h)公司要及时向员工及顾客公布进行顾客满意度指数测评的目的和意义以及指标设定的原则和要求，以使测评人员与全体员工得到沟通、达成共识。
i)顾客满意度调查应同时考虑：上次顾客满意度和不满意状况，以及实际生产经营状况。
ISOIATF16949顾客满意度管理程序
通过了解外部顾客对我司所销售产品在质量性能及售后服务的满意趋势，以及通过了解我司员工（内部顾客）的满意趋势，来共同监视产品实现的过程；从而持续改进顾客不满意因素，保证顾客满意，特制定本程序2、适用范围Scope2.1 凡在调查时,仍与本公司来往之顾客（国内、外）以及适用于顾客提供的产品，包括所有的外加工原料、顾客图纸、工模具等2.2适用于内部顾客（员工）满意度的调查3、职责Responsibility3.1业务部：负责顾客问卷调查的分发及结果分析与提报，组织制定纠正、改善、预防措施，并跟踪实施情况。
负责与顾客进行联络和相关事务的协调，对顾客提供的产品归口管理3.2人力资源部部：负责员工问卷调查的分发及结果分析与提报3.3相关责任部门：负责具体实施纠正、改善、预防措施4、定义Definition4.1 顾客满意: 100%履行合约或订单要求, 在可以接受的情况下有效满足顾客的需求，顾客满意问卷中的所有不满意信息皆得到有效处理, 顾客满意调查成绩需达成质量方针与质量目标4.2员工满意：在可以接受的情况下满足员工的需求，为员工打造更为满意的工作环境4.3 顾客财产：是归顾客所有的、为满足合同要求提供给本公司使用的产品。
其中包括顾客外加工原料、工模具、顾客图纸等5、程序内容Procedure Process5.1顾客及员工满意度调查5.1.1 业务部应针对所有顾客收集相关信息编制[顾客档案]5.1.2 每年12月由业务承办人员依[顾客档案]上的顾客策划调查方案将[顾客满意度调查表]以邮件、传真等方式寄发给顾客，并于次月5日前请求顾客回复调查结果5.1.3 [顾客满意度调查表]的内容包括产品质量，交货期，服务质量，顾客抱怨处理及回馈等5.1.4为保证调查的客观性和有效性，调查表应发送到顾客的采购部门并建议协同研发部、品质管理部共同填写5.1.5 每年12月中旬由人力资源部策划监控员工满意情况，组织进行一次员工满意度调查，发放[员工满意度调查表]，了解员工对公司各方面工作满意程度，以便于调配好办公室规划策略，为员工创造更为满意的环境5.1.6调查表的回收：业务承办人员负责回收顾客问卷调查表，人力资源部承办人员负责回收员工问卷调查表，回收率达80%以上者,视为此次调查有效平均需≥90%，且单项满意率≥85%(将我司列入满意供方的顾客与本年度所调查顾客总数的比例)；若本年度顾客满意度平均＜90%、或单项满意率＜85%时；业务部呈报总经理，召开检讨改善会议本年度员工满意度≥85%，，员工调查＜80%时，人事主办人员呈报总经理，召开检讨改善会议5.1.8 顾客满意度评分方式（公司期望顾客评分单项分不能低于2分）：5.1.8.1调查项目共九项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.8.2评分级数：A级非常满意 93~100分B级满意 80~92分C级一般 70~79分D级较差 70分以下5.1.9 调查的结果应包含与同行业竞争者或公司目标的比较5.1.10员工满意度评分方式：5.1.10.1调查项目共十项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.10.2评分级数：A级非常满意 91~100分B级满意 81~90分C级一般 65~80分D级较差 65分以下5.1.11 对普遍存在的不满意项，业务部/人力资源部应填写改进建议，经总经理批准后交相关部门执行改进5.1.12业务部/人力资源部承办人员负责将顾客问卷调查表上各项满意或不满意趋势，以及日常接受的顾客投诉情况，分析原因。
IATF16949程序文件---顾客满意度控制程序
1 目的测量顾客满意度状况，掌握公司目前运作不足之处，采取有效措施提高顾客满意度。
2适用范围适用于公司的所有顾客。
3职责3.1销售部负责组织对顾客满意调查，并完成顾客满意度调查的数据统计。
3.2 质量部门进行顾客满意度的自评,并汇总形成最后的顾客满意度报告。
3.2责任部门负责具体实施与本部门有关的信息，执行相关的纠正措施，确保顾客满意。
4程序4.1 顾客满意度的测量分为顾客满意度的调查和自评两部分，每年至少进行一次顾客满意度测量。
4.2销售部门进行顾客满意度的调查,可采用上门走访，传真、邮件或电话调查，调查表的回收率应达到80%以上，否则调查无效。
4.3 顾客满意度调查的内容应至少包括以下的内容：A、产品交付方面的准确性，及时性，包装质量，售后人员的服务质量等。
B、产品质量方面的产品尺寸、性能质量；外观质量；质量问题的处理等。
C、在新产品开发和产品更改时的配合、反应速度、技术能力等方面。
4.4质量部门进行顾客满意度的自评,主要通过质量指标来客观反映满足顾客要求程度.4.5顾客满意度的自评的内容至少包括以下内容;A、顾客退货PPMB、成品一次性交验合格率C、工序过程产品合格率D、合同履约率E、顾客赞扬或投诉F、顾客索赔费用G、物资到货及时率H、库存物资差错率I、安全工伤事故J、培训计划完成率4.6顾客满意度调查得分和自评得分,分别占60%和40%，两部分的分数最后汇总到质量部门，由质量部形成顾客满意度的测评报告,并向各部门传达此信息，让各部门了解顾客对满足其要求的感受，以便改善工作。
4.7顾客满意度分为四个等级:满意—91~100、较满意—81~90、一般—70~80、差—70分以下4.8当顾客满意度低于70分时,质量部必须组织人员进行分析，并制定相应的纠正/预防措施,各相关部门负责实施完成.5相关文件5.1《与顾客有关的过程控制程序》5.2《持续改进控制程序》6质量记录6.1 顾客满意程度调查表6.2客户满意度自评表编制：审核：批准：。
IATF16949-2016程序文件-28顾客满意度管理程序
2．适用范围
3．定义
4.职责和权限
5．内容
6．相关文件
7．相关记录
REV.NO
修订日期
修订页
修订要素
修订内容
A/O
2018-04-01
首次发行
IATF16949:2016
A/1
2018-10-13
1~4
1次修改
符合公司实情
制作
审核
批准
签名
日期
1.目的
为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
5.5.1营业部在进行顾客满意度统计分析时，对于顾客满意的要求[调查表上的评分平均分值在80分（含）以上的，
5.5.2营业部在进行顾客不满意度统计分析时，对于顾客不满意的主要方面[调查表上的平均分值在80分以下，或单项分值在80以下]，由营业部通知各相关责任部门集中进行分析。
5.6不满意度原因分析后应落实到各相关部门，如需整改的则按《纠正和预防措施控制程序》的规定指定纠正和预防措施，然后将其呈报至管理者代表审批。
5.4“顾客满意度调查表”中的调查内容，根据各项内容的不同分别以不同的分值方式表示，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、交付和/或服务等状况直接打分。
“顾客满意度调查表”
5.5顾客满意度调查统计、汇总：
“顾客满意度调查表”回传至本公司后，由发出单位负责登记、接收并传递给营业部，由营业部根据顾客反馈的调查结果做满意度和不满意度的统计、分析（包括对公司制造过程绩效的监控说明），对顾客满意的趋势和不满意的主要方面要形成书面文件，并需以顾客的客观书面资料予以支持。
9.1.2顾客满意-IATF16949条款解读
9.1.2顾客满意-IATF16949条款解读
9 绩效评价
9.1监视、测量、分析和评价
9.1.2顾客满意（ISO 9001:2015质量管理体系的要求）
组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的
感受。
组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。
注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付
产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客
赞扬、担保索赔和经销商报告。
9 Performance evaluation
9. 1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation
9.1 .2Customer satisfaction（ISO 9001:2015 requirements）Statistical concepts，such as variation，control（stability），process capability，and the consequences of over-adjustment，shall be understood and used by employees involved in the collection，analysis，and management of statistical data.
（1）顾客满意度放入售后服务过程，组成乌龟图。
（2）满意度监控的对象包括市场退货、客户投诉、品质事故、准交率、超额运费等。
没有满足要求的项目要形成改善方案。
（3）客户满意度要有一个基准值，或和竞争对手比较，在。
IATF16949程序文件C10顾客满意度管理程序
B. 实现过程绩效评价每季度进行评价,覆盖全部主要客户. 3.3 方案:
顾客满意度评估结果为顾客满意度调查与实现过程绩效评估的合成, 顾客满意度调查总分为 100 分.其中顾客 满意度调查权重为 40%,实现过程绩效权重为 60%.如顾客满意调查得分 80 分,实现过程绩效为 70 分,则顾客满意度 为 74 分.
《顾客满意度
A) 已交付产品的质量表现(包括顾客干扰现场退货），占 50%； B) 100%按期交付的表现占（包括超额运费）20%； C) 服务的表现占 10%；（包括：顾客来函、来访, 顾客投诉、退
调查年度计 划》
货是否及时处理、顾客的特殊状态通知等表现）；
D) 价格表现占 10%（包括价格的适宜性）;
持有者 生效日期 受控章
销售总监
顾客满意度管理程序
编号: XXX
版号:
A /0
部门 名称 会 签 主管 签名
销售部
生产管 理部
工艺管 理部
品质管 理部
设备管 理部
安全环 保部
财务部
综合部
编制
审核
章节号 版本号
文件修改页
修改内容摘要 修改日期 登录日期 登录人
目录
1、目的………………………………………………………………………………… 1 2、适用范围…………………………………………………………………………… 1 3、术语………………………………………………………………………………… 1 4、职责与权限………………………………………………………………………… 1 5、工作流程及内容…………………………………………………………………… 2 6、过程绩效指标/目标 ……………………………………………………………… 3 7、相关支持性文件…………………………………………………………………… 3 8、质量记录…………………………………………………………………………… 3 9、附件 ……………………………………………………………………………… 4
IATF16949：2016顾客满意调查规范
5.1.5如出现平均分60分以下的情况，销售部应会同生产部、技术部、品质部及其他相
关部门利用8D方法共同分析原因，并及时采取纠正和预防措施。
5.1.6销售部将采取的措施向顾客反馈。
5.1.7将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5.2外部顾客服务内容
5.2.1销售部根据建立的顾客档案，对顾客做定期或不定期的访问，听取顾客的意见。
5.2.2对顾客提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务，销售部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。
5.2.3技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。
5.2.4销售部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警
系统。
5.2.4.1应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、绩效指标等手段了解产品在使用阶段的质量信息。
绩效指标包括：不限于
a)已交付零件的质量绩效；
b)对顾客造成的干扰；
c)使用现场退货、召回和保修（适用情况下）
d)交付时间安排的绩效（含超额运费的情况）
e)与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态。
将反馈的绩效指标填写于《顾客满意绩效登记表》以备内审、管理评审。
5.2.4.2早期报警系统应在顾客和公司之间特别加以约定，并包含：
a)一个监控与信息系统；
b)所需措施的组织流程；
c)负责人或联系人的确定。
5.2.4.3销售部将有关信息向生产部、技术部、品质部等相关部门反馈。
5.2.4.4如果协议规定，在验收要求包括对提供的产品进行服务时，应根据协议相应规定：。
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5.5.2生管课应每季度统计以下资料，包括但不限于：
5.5.2.1交付产品的质量表现，交货合格率、退货率和客户投诉件数；
4.职责
4.1生管课：与客户沟通的窗口；负责资料的收集与整理；客户信息的及时跟催与反馈(对内对外)；客人订单的接收以及样品的需求；定期之客户满意度调查及分析报告；客户抱怨及退货处理之跟催。
4.5品证部:负责会同相关部门对客诉及退货的原因进行分析，确定责任部门及改善结果的确认。
5.作业内容
5.1客户基本数据的建立
□第一生产部
□总经理
□总务部
□品质保证课
□第二生产部
□管理者代表
□生产管理部
□生产技术部
□第三生产部
1.目的
为了确保公司产品能持续满足客户需求，提高公司知名度与美誉度，从而达到公司持续稳定发展。
2.范围
适用于本公司全体客户
3.定义
客户满意度：顾客对我公司产品的满意度状况进行评价并努力维持提高。
-----包括市场退货的顾客中断（客户停线）；
5.5.2.2交货期的表现（包括超额运费/准时交货率）；
-----关于质量或交货问题的顾客通知（例如：索赔）；
5.5.2.3客户验货表现等；
----当出现产品重大质量问题或其它特殊情况，品证部可组织针对特定对象
的客户满意度调查。
5.5.3客户满意度分析
生管课对“客户满意度调查表”反馈的信息以及所列各项进行分析，填写
5.14对于满意和十分满意者，各部门应做到持续改进，以满足客户之进一步要求。
5.15从客户得到《特别不好》、《不好》、《一般》的评价时要根据改善计划采取纠正措施、半年后在进行临时顾客满意度调查。调查的结果在管理评价会议上提出并评价。如果有问题的话再度采取纠正措施。
6.参考文件：
7.1《是正处置管理规定》
“客户满意度分析报告”，明确客户最不满意的方面以及同行业竞争对手的差
异,提出改进对策建议，供相关部门进行改进。
5.5.4持续改进：
5.5.4.1将质量、交期、服务等方面所执行的成效，提报总经理，并于定期
会议中讨论其整体绩效。
5.5.4.2讨论结果应进行追踪，更新、修订和审查经营计划，以确保得到适当的实
施和沟通，并达到持续改进目的。
5.5客户抱怨与退货的处理,按《客户抱怨与退货管理规定》办理。
5.6外部失败成本的统计分析,按《不良质量成本分析管理规定》办理。
5.7管理部把《客户满意度调查报告》内容充分的解释给客户并请客户评分。
5.8管理部将回收之《客户满意度调查表》交由品証部进行分析。
5.9品証部根据《每月客户投诉及退货统计表》，对客户满意状况按项目别进行分析。
分发对象
管理编号
分发对象
管理编号
分发对象
管理编号
副董事长
01
生产管理部
06
第二生产部
11
总经理
02
品质保证课
07
第三生产部
12
管理者代表
03
品质管理课
08
财务部
04
生产技术部
09
总务部
05
第一生产部
10
制订
制.改订年月日
改订内容.特订事项
承认
照查
照查
作成
制订
2019.04.30
新规作成.规定
各部门会签(请在需会签的部门前打ˇ):
5.10品证部召集关系部门、把4.2及4.3调查结果进行说明，调查结果按每项5段评分，平均点在3.0以上为合格。对在不满3.0的项目，调查及分析原因、以及采取纠正行动。
评价点以及内容
5.明确了企业理念、QCD也做的最好。
４．明确了企业理念、但是QCD有一部分不完善。
３．在整体看来一般。
２．在整体看来有必要努力。
7.2《持续改进管理规定》
7.
表单管理
表单编号
表单名称
WH-F034-A
客户满意度调查表
WH-F035-A
客户满意状况记录表
WH-F036-A
客户满意度调查台账
WH-F037-A
每月客户投诉及退货统计表
客户满意程度
由生管课收集客户基本资料，如客户名称、地址、内容、唛头、产品类别以及客人的特殊要求（如客户送样及承认程序），全部内容列明于客户档案中(现用鼎新系统,及Excel),再从系统中格式列出窗体。
5.5客户满意度调查
为了解客户对于本公司的满意程度以及与其它竞争对手的差距,以便自我调整和改善，以达到客户要求,提高竞争力的目的。
1.企业理念、QCD做的都很差、作为交易伙伴不相称。
＜5、特别好4、良好3、一般2、不好1、特别不好＞
5.11客户满意调查每年进行一次(11月)，于管理评审前一个月进行，并将评定结果提交管理评审 会议。
5.12对于不满意的顾客，相关部门应根据调查之情况分析其原因，立即采取纠正行动。
5.13
对于基本满意者，相关部门应做好改善计划。