马狮百货客户关系管理案例分析.ppt
百货集团关系营销培训
百货集团关系营销培训 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】下载更多培训资料，尽在******经营佐料之三十八关系营销案例概述马狮百货集团(Marks＆Spencer)是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，《今日管理》(ManagementToday)的总编罗伯特·海勒(RobertHellen)曾评论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。
在英国和美国都难找到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。
”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
全面关系营销战略(一)围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。
马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。
于是马狮建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。
马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发，而不是广告宣传，通过规模经济来降低生产成本。
另外，马狮采用“不问因由”的退款政策。
(二)从“同谋共事”出发建立企业与供应商的台作关系零售商与制造商的关系多建立在短期的相互利益上，马狮则以本身的利益、供应商利益及消费者利益为出发点，把其与供应商的关系视为“同谋共事”的伙伴关系。
如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改善货品品质的投入。
(三)以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好关系马狮把建立与员工的相互信赖关系，激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。
在人事管理上，马狮不仅为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练，而且为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并且做到真心关怀每一个员工。
客户关系管理案例
客户关系管理案例马狮百货集团（Marks＆Spencer）案例标签：马狮百货集团；1．基本情况马狮百货集团（Marks＆Spencer）是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商赚取更多的利润。
马狮百货在世界各地有２４００多家连锁店，“圣米高”牌子货品在３０多个国家出售，出口货品数量在英国零售商中居首位。
《今日管理》（Management Today）的总编罗伯特·海勒（Robert Hellen）曾评论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。
在英国和美国都难找到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。
”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
早在上世纪３０年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。
马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。
于是马狮建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。
为了保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行依规格采购方法，即先把要求的标准详细订下来，然后让制造商一一依循制造。
由于马狮能够严格坚持这种依规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。
马狮要给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了物有所值”甚至是“物超所值”的货品而感到满意。
因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。
为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和好发，而不是广告宣传，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。
此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾容对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。
客户关系管理理论基础.ppt
2.1 关系营销理论
2.1.1 关系营销产生的背景
大市场营销（Philip Kotler）
传统的市场营销——听天由命，无所作为 传统的4P组合策略——不足以打开封闭的市场 大市场营销(Mega Marketing)，指为了进入特定市场,
并在那里从事业务经营,在战略上协调使用经济的、 心理的、政治的和公共关系等手段,以获得各有关方 面如经销商、供应商、消费者、市场营销研究机构 、有关政府人员、各利益集团及宣传媒介等合作及 支持。
真心关怀
3
这一案例说明了如下结论： （１）实施关系营销是一项系统工程，必须全面、正确理
解关系营销所包含的内容，要实现企业与顾客建立长期稳固 关系的最终目标，离不开建立与关联企业及员工良好关系的 支持。
（２）企业与顾客的关系是关系营销中的核心，建立这种 关系的基础是满足顾客的真正需要，实现顾客满意，离开了 这一点，关系营销就成了无源之水，无本之木。
客户掌握对服务供应商的选择权，如干 洗店、牙医等；
可选的服务供应商不止一位，客户从一 位供应商转向另一位供应商的现象很普 遍，如饭店、航空公司等。
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4.关系营销中的关系
关系营销是以建立 、维护、促进、改 善、调整“关系” 为核心，对传统营 销观念进行革新的 理论。
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5.关系营销的实现过程
比如：客户A经常到公司B购物，B认为A与他们有关系，可是， 突然有一天A再不到B来购物了。
企业通过手段强迫客户留下的“关系”不是关系
一些公司为了留下客户，采取增加客户“转移成本”的方法。 例如，消费积分；同客户签定服务合同、保证金或罚金的办法 。忽视了与客户的互动，即
客户自己要有建立关系的愿望 通过情感和感受保持这种愿望
马狮的全面关系营
前面提到，马狮为了提供“顾客真正需要”的货品而
给供应商制订了严格详细的制造和采购标准，为了有 效实现这些标准，马狮也尽可能地为供应商提供帮助。 如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便 宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为 改善货品品质的投入。 这样一来，在货品价格不变的情况下，使得零售商提 高产品标准的要求与供应商实际提高产品品质取得了 一致，最终形成顾客获得“物超所值”购货品，增加 了顾客满意度和企业货品对颐客的吸引力。同时，货 品品质提高增加销售，马狮与其供应商共同获益，进 一步密切了合作关系。 从马狮与其供应商的合作时间上便可知这是一种何等 重要和稳定的关系。与马狮最早建立合作关系的供应 商时间超过100年，供应马狮货品超过50年的供应商也 有60家以上，超过30年的则不少于100家。
二、问题思考：
1、马狮实施双向互动整合传播有什么启
示？ 2、请与郑州本土的零售企业比较。
1、马狮实施双向互动整合传播
有什么启示？
(一)围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的
稳固关系.有人把关系营销的基本原理简单理解为： “与顾客建立良好的关系，有利的交易自会随之 而来”。实际上为建立关系而建立关系，并不是 真正意义上的关系营销。 关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固 的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足 顾客需要，实现顾客满意的结果。 马狮很早就充分认识到这一点。/早在30年代，马 狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需 要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力 购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为 “为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商 品”。
满足顾客需求，建立并维持其关 系，顾客是利润的来源
供应商
马狮关系营销
NO. 4
4
给 我 国 企 业 启 示
要与关联企业建立长期合作关系
从互惠互利角度出发，与关联企 业在所追求的目标认识上取得一致， 共同组成更大规模的关系网络，从而 实现双赢的目的！
谢谢观看！
POWER OF PLEASURE
快 乐 的能量
关系营销概述 Connection Marketing
关系营销，是把营销活劢看成是一个企业与顾客、 供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生 互劢作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的 良好关系。 企业 供应商、 分销商 顾客
NO.2
竞争者、 政府机构
关系营销的本质特征 Connection Marketing
沟通应该是双向而非单向。要迚行广泛的信息交流和信息共享，赢 得各个利益相关者的支持和合作。
NO.2
合作实现协同，合作是双赢的基础。
关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中 一方戒者多方的利益来增加其他各方的利益。
关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关 系中获得情感的需求满足。 关系营销要求建立丏门的部门用以跟踪顾客、分销商、供应商、及 营销系统中其他参与者的态度。
NO. 3
1.
马 狮 关 系
核心
2.
从“同谋共事”出发建立企业与 供货商的台作关系。
3.
以“真心关怀”为内容建立企业 与员工的良好关系。
基石
NO. 4
1
给 我 国 企 业 启 示
树立以顾客为中心的经营理念
顾客是企业生存发展的基础，市场 竞争的实质就是争夺顾客。企业要有效地 实施顾客关系营销策略，首先要树立“顾 客就是上帝”的经营理念，企业的一切政 策和行为都必须以顾客的利益和要求为导 向，幵贯穿到企业生产经营的全过程。
xx百货集团关系营销培训-3页word资料
下载更多培训资料，尽在******经营佐料之三十八关系营销案例概述马狮百货集团(Marks＆Spencer)是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，《今日管理》(ManagementToday)的总编罗伯特·海勒(RobertHellen)曾评论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。
在英国和美国都难找到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。
”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
全面关系营销战略(一)围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。
马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。
于是马狮建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。
马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发，而不是广告宣传，通过规模经济来降低生产成本。
另外，马狮采用“不问因由”的退款政策。
(二)从“同谋共事”出发建立企业与供应商的台作关系零售商与制造商的关系多建立在短期的相互利益上，马狮则以本身的利益、供应商利益及消费者利益为出发点，把其与供应商的关系视为“同谋共事”的伙伴关系。
如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改善货品品质的投入。
(三)以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好关系马狮把建立与员工的相互信赖关系，激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。
在人事管理上，马狮不仅为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练，而且为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并且做到真心关怀每一个员工。
关心员工是目标，福利和其他措施都只是其中一些手段，最终目的是与员工建立良好的人际关系，而不是以物质打动他们。
马狮百货关系营销经典案例
一个未婚的营业员生下了一个孩子， 她同时要照顾母亲，为此，她两年未能上 班，公司却一直发薪给她。
马狮百货关系营销经典案例分析
实施关系营销是一项系统工程，要实现企业与顾
客建立长期稳固关系的最终目标，离不开建立与关联
系 企业的经营成本。
马狮百货关系营销经典案例分析
与
供
马狮建立自己的设计队伍，与供应商密切配合，
应
一起设计或重新设计产品。为保证提供给顾客的是 高品质产品实行依规采购方法，使顾客对产品产生
商 满意感。
的
马狮与很多供应商都保持极其稳定的合作关系。 这样一来为马狮与顾客建立稳固而忠诚的关系奠定
关 了坚实的基础。
系
马狮百货关系营销经典案例分析
员
在与内部员工的关系上，马狮把员工当做最重要
工
的资产，他致力与员工建立相互信赖的人际关系，激 发员工的工作热情和潜力。
管
在人事管理上，马狮为每个员工提供平等优厚的
பைடு நூலகம்
理
福利待遇，以人文关怀让员工献出自己的忠诚，保证 员工对工作的关心和热情，使得公司产品有高质量的
生产。
马狮百货关系营销经典案例分析
马狮百货关系营销经典案例分析
主 讲 内 容
马狮百货关系营销经典案例分析
马狮百货集团是英国最大且盈利能力最强高的跨
简
国零售集团，马狮百货在世界各地有2400多家连锁店 共有800余家供应商为其生产圣米高商品，该集团
介 在其所属近千家连锁店内出售———圣米高牌商品
与马狮百货最早建立合作的供应商超过100年，供
总
企业及员工良好关系的支持。 企业与顾客的关系是关系营销的核心，建立这种
马狮的关系营销
马狮的关系营销马狮百货集团(Marks＆Spencer)是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商嫌取更多的利润。
马狮百货在世界各地有200多家连锁店，“圣米高”牌子货品在30多个国家出售，出口货品数量在英国零售商中居首位。
《今日管理》(ManagementT oday)的总编罗伯特·海勒(RobertHellen)曾评论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。
在英国和美国都难找到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。
”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
（一）围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系有人把关系营销的基本原理简单理解为：“与顾客建立良好的关系，有利的交易自会随之而来”。
实际上为建立关系而建立关系，并不是真正意义上的关系营销。
关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。
马狮很早就充分认识到这一点。
早在30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。
准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步，而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。
马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。
于是马狮建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。
为了保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行依规格采购方法，即先把要求的标准详细订下来，然后让制造商一一依循制造。
由于马狮能够严格坚持这种依规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。
马狮要给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而感到满意。
营销经典案例简述(三)(一)
营销经典案例简述（三）(一)马狮：关系营销的先行者关系营销概念自90年代以来在西方兴起，它把握了现代市场竞争的特点，将建立与发展同相关个人及组织的关系作为企业营销活动的关键，被西方舆论界视为"对传统营销理论的一次革命"。
这里介绍的马狮百货，早在70多年前就已深谙关系营销之道并深入推行，以致《今日管理》杂志这样评论说："从来没有哪家企业能像马狮这样让顾客、供应商和竞争对手都心悦诚服。
"马狮（Marks&Spencer）是英国最大且盈利能力最高的零售集团，其惟一品牌"圣米高"在英美两国家喻户晓。
马狮很早就认识到关系营销的重要性，成功的运作使他们与顾客、供应商建立起了良好的长期关系。
马狮的关系营销战略包括三大部分：·对顾客，以"满足顾客真正需要"建立与顾客的稳定关系。
30年代，马狮大部分顾客都属劳动阶层，马狮就以"为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品"为宗旨，真心要满足顾客的需要。
他们严格履行所定标准，依规格采购、按顾客能接受的价格确定生产成本、"不问因由"的退款政策等赢得了顾客的信任，不觉中就形成了与顾客的长期关系。
·对供应商，从"同谋共事"出发建立合作关系。
马狮将其与供应商的关系视为"同谋共事"的伙伴关系，他们对供应商有严格的要求，但也尽可能的给供应商以帮助，并会将节约的利益转让给供应商，在实现顾客满意的同时达到与供应商双赢。
马狮与供应商的合作关系有的长达百年、短的也有30多年，可见这种关系的稳定。
·对员工，以"真心关怀"培养良好关系。
马狮认为员工是企业最重要的资产，将建立与员工的相互信任、激发他们的工作热情、发挥其潜力作为管理的重点。
马狮对员工的关心不只是物质福利上的，而是细化到各个层面。
第15章 客户关系管理案例 《客户关系管理》PPT课件
Yorkshire的客 户关系管理
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
万科客户关系 管理案例
Yorkshire的客 户关系管理
第二节 耐克客户关系管理案例
1972年，耐克公司正式成立，其前身是由现任耐克总裁菲 尔·耐特和比尔·鲍尔曼教练投资的蓝带体育公司。 1973年，全美2 000米到10 000米跑纪录创造者佩里·方庭成为 第一个穿耐克运动鞋的田径运动员。 1978年，耐克公司正式成立，之后开始进入加拿大、澳大利亚、 欧洲和南美等海外市场，通过网络、赞助体育赛事等营销手段在 海外市场不断发展。 1979年，第一款运用耐克专利气垫技术的Thaiwind跑步鞋诞 生，第一条耐克服装生产线开始运营。 1980年，耐克公司进入中国，在北京设立了第一个耐克生产联 络代表处。之后，耐克公司秉承“Local for Local（在哪里，为 哪里）”的观念，不仅将先进技术引进中国，而且全身心地致力 于本地人才、生产技术、销售观念的培养。“取之本地，用之本 地”， 耐克公司在中国取得了飞速发展。 1996年，耐克公司正式在中国成立了全资子公司Nike（苏州） 体育用品有限公司，总部设在上海，并在北京、广州设立分公司， 于2002年1月将中国香港分公司并入中国区，耐克公司在中国市 场不断发展。
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
客户关系管理案例分析教材(PPT47页)
客户信息
•1、关注顾客的核心需求
• 如家引入了国外经济型酒店的产品形态，摆脱了 这种竞争思维，它在顾客所关心的特性中寻找有 效的共性，而非差异，跳出现有的规则、惯例、 行业传统的框架，有所为，有所不为，有所多为， 有所少为，以满足顾客的核心需求。 他通过调 查，入住的客户最关心酒店的卫生，其次是床。 如家加强了客房的卫生标准，提供“二星级的价 钱，三星级的棉 不足。 选择的目标客户：中小企业商务人群和 休闲游客。
• 如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群。根据 国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了 城镇居民出行目的的绝大部分比例。
• 中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市 场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的 价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产 品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还 有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大 的休闲游客群。
如家企业文化
如家的愿景
如家酒店集团CEO孙坚先生入围“中国改革开放30年经济百人榜”并荣获中国改革开放30年社会服务业十大领军人物”称号； 如家酒店也开通了800免费预订电话，当客人预定时，内部联网系统会自动更新。
成为大众住宿业的卓越 酒店一人多岗，一职全能的技能要求。
孙坚先生是中国连锁业协会副秘书长，中国酒店产业名人俱乐部副主席。
这无疑给经济型酒店提供了一个广
阔的发展空间。
威胁
• 1 定时分享式住宅的出现。伴随着日益兴起的分 时度假而出现的定时分享式住宅受到旅游者的普 通欢迎，今年来分时度假发展迅速，定时分享式 住宅将会进一步发展，这将对经济型酒店构成很 大的威胁。 • 2 竞争的国际化，目前国外经济型酒店还没有大 规模进入国内，但是随着酒店业竞争的国际化他 们进入是迟早的事。他们的进入必将对国内经济 型酒店市场造成冲击。 • 3 企业目标非市场化。一些经济型酒店在经营中 的目标并不是实现经济效益最大化，受个人利益、 领导利益等的影响较大。
零售业经典案例分析
案例分析：商场促销活动商家间促销活动不仅需要斗智斗勇，更要讲究内部的战术配合这样才能将活动的全盘目的达到预想的效果。
现将2004年六月份成功策划执行的福州三联家电“海都•三联首届家电节”作为解析案例，来介绍如何策划执行好一场大型战略性商场促销活动。
活动策划篇一个成功的策划案子不是一、两个商业点子那么简单，一个成功的案子应由多个环节组成，必须在每个操作环节紧密配合下才能出色的完成。
在开始介绍如何策划一个商场促销案时，我们必须先了解策划一个促销案的基本流程和要点。
明确活动动机：任何一场活动在策划之前都必须明确活动的目的，然后根据动机和目的去设计最有利的解决方案。
动机一：经历过四月“空调闪电大会战”、五月“开业大促销”的全线获胜，福州三联家电在福州的家电市场闪亮登场可谓精彩十足。
在三联家电进驻福州之前，福州家电市场已形成以大型百货商店、专卖店到综合大卖场，不同业态交相混战，竞争相对激烈的局面，但仍缺乏规模性、专业性的业内领头羊。
据悉国美、永乐等家电巨头将在年内进驻福州，届时福州家电零售市场必定将掀起一场“生死大战”，如何在巨敌来临前发挥现有优势，对行业进行“大洗牌”抢占市场份额、巩固市场地位成为三联家电的头等大事。
动机二：6月份是家电销售的淡季，如何让淡季不淡，如何让前阶段开业的热销隆动效应延续，而不因为淡季使六月变成销售“盲区”，组织一场大型的活动以部分产品热销带动全线产品的热销成为了必要。
市场调查市场调查是策划的重要环节，准确无误的市场市场调查资料，对策划活动的准确定位和设计营销战略路线及活动执行过程中及时调整战术打好促销战极其重要的。
市场调查分为：事前调查、事中调查、事后调查。
其中：事前调查是做促销方案的基础，可分为竞争对手分析、市场分析（商品分析、行情分析）；事中调查是指促销方案在执行过程中的情况跟踪调查，以便及时调整战术，使方案更好地达到预期效果；事后调查是整体活动结束时的评估，有利于总结经验，发现不足，及明调整及进行补救措施。
市场营销案例解析
案例一、产品跟着习惯走1982年秋，山东荣城布鞋厂生产了一种海蓝色涤纶塔跟鞋，很受消费者欢迎，不少用户前来订货。
为了优待老客户，该厂主动给滨州市一家大商店送了一批新产品，不久，这家商店却来信要求退货。
这样的热销货怎么会要求退货呢？厂房百思不得其解，便迅速派人前去调查，原来根据滨州的风俗，只有办丧事的人家，妇女们才穿这种蓝色的布鞋，以示哀悼。
这批布鞋款式虽新，颜色却为当地消费者所忌，因此成了“冷门货”。
吃一堑，长一智，1983年春，这家鞋厂了解到即墨县一带有一种风俗，每逢寒食节，所有第一年结婚的新婚妇女都要给七姑八姨每人买一双鞋。
为此，该厂马上组织力量生产了四千双各种规格的布鞋，并赶在清明节前几天发到即墨，结果不到一天就销售一空。
[试析]山东荣城布鞋的“冷遇”与“热销”说明了什么？从中你受到什么启发？案例二、低价不好销，高价反抢手美国亚利桑那州的一家珠宝店，采购到一批漂亮的绿宝石。
由于数量较大，店主担心短时间销售不出去，影响资金周转，便决心只求微利，以低价销售。
本以为会一抢而光，结果却事与愿违。
几天过去，仅销出很少一部分。
后来店老板急着要去外地谈生意，便在临走前匆匆留下一纸手令：我走后若仍销售不了出，可按1/2 的价格卖掉。
几天后老板返回，见绿宝石销售一空，一问价格，却喜出望外。
原来店员把店老板的指令误读成“按1—2倍的价格出售”，他们开始还犹豫不决，就又提价一倍，这才使绿宝石一售而空。
[试析]这个案例说明了什么？该珠宝店销售成功客观上用的是一种什么价格策略？案例三、“机不可失”北京日化一厂生产的“洗必汰”药物牙膏在市场上曾经红极一时，十分畅销。
然而，1985年之后却慢慢在市场上消失了。
什么原因使“洗必汰”药物牙膏由盛转衰？1978 年，“洗必汰”开始批量生产，随之就成为市场上为数不多的几个牙膏厂销品种之一，登门求购者络绎不绝。
在此情况下，“洗必汰”应该扩大生产能力。
然而，由于决策者对此缺乏足够的认识，错过了扩大生产的良机。
客户关系管理系统经典案例PPT课件
移动CRM的功能特点
有效的客户互动
移动CRM “掌上客” 提供的投票功能，可以让企业很方便地与客户进行有效互动。 同时它的投诉处理功能有效地受理客户的投诉，做出及时的服务响应。
精准的定位营销
利用移动CRM“掌上客”，企业可以很方便地筛选出符合条件的顾客群体，针对这个 群体采取对应的营销推广活动。如：三八妇女节的时候，企业要给所有女性同胞发送 节日祝福或当天的营销活动信息，就可以通过“掌上客”的相关功能选出所有女性客 户，发送相关的营销推广内容。
便捷的客户关怀管理
移动CRM “掌上客”系统提供三种客户关怀管理工具：生日关怀、节假日关怀、纪念 日关怀。企业在客户生日，节假日以及客户纪念日的时候，下发关怀信息，可以提升 客户对企业的感知度，有效地拉近企业和客户之间的距离。
移动CRM的功能特点
丰富的经营统计报表
移动CRM“掌上客”可以在第一时间把这些报表内容发送到老板或者经营管理者的手 机上，让其实时了解企业的运营情况，帮助其进行有效的经营决策。
移动掌上客CRM
为企业排忧解难——移动CRM
移动CRM客户关系管理
移动CRM“掌上客”是中国移动推出的针对中小企业在客户关 系管理方面的专业化信息服务，该系统主要针对商贸型企业、 服务型企业的“客户关系”领域的管理提供基于“互联网＋移 动终端”的客户资料管理、促销推广、客户关怀等有效移动客 户关系管理，可以帮助中小企业客户迅速实现有效的“客户关 系管理”，开展对客户的个性化营销、个性化关怀以及个性化 服务，建立起和客户之间互惠互利的长期关系，提高企业的经 营效率，提升服务品质，创建客户忠诚，为中小企业带来更好 和更长久的经济效益。
方案介绍系统应用架构掌上客adc应用平台pc客户端短信平台gprssms零售商户internet中国移动消费者消费者专用终端高级版远程终端监控平台专用终端标准版银行支付接口广告媒体平台接口电子商务平台接口后期拓展接口老板手机kjava客户端移动crm功能主界面录入顾客信息进行顾客增删改查的操作实现收银积分预充值实现商品的增删改查的操作可与收银模块相关联实现简单易用的开单收银操作根据顾客分组消费金额多长时间未光顾等智能条件进行精确的信息发布包括促销通知温馨提示等移动crm主要功能模块可设置向顾客发送一条包含中奖号码的短信顾客凭号码至商店兑奖有效拉动商户店面人气顾客管理商品管理抽奖管理顾客通知实现普通收银机的基础操作包括开单收银促销规则管理赠品管理实现顾客的预付费管理并与收银相关联根据设置的关怀条件自动向顾客发送关怀短信用户拨打来电时终端将显示顾客姓名消费信息等移动crm主要功能模块收银管理预充值管理顾客关怀来电显示在接听顾客的来电后可直接进入短信的发送框向顾客发送回复短信实现对顾客销售商品积分等数据进行统计分析形成相应的统计报表根据商户设置的消费预充值积分规则自动在顾客消费预充值时进行积分的操作还包括积分短信通知积分兑换等功能积分管理挂机短信统计报表功能移动crm的功能特点灵活的顾客信息录入方式便捷的客户关怀管理移动crm掌上客系统提供三种客户关怀管理工具
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马狮与员工关系中的启示
1. 为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的 训练，帮助每个员工进行职业生涯的规划 ，以实现员工自我实现的需求。
2. 为每个员工提供平等优厚的福利待遇 。 3. 以真心关怀员工为宗旨，提高员工的归属
感与忠诚度增加企业凝聚力。 4. 通过各级经理、人事经理和高组管理人员
真心实意的关怀建立一种以企业为核心的 共同的价值观.所创建乐观进取的工作氛围 ,培养企业主人翁的责任感,缔造积极向上 的企业文化
马狮百货客户关系分析
主讲内容
学 习 所案 得例 启 示
针 对 提问 出题 措 施
马 狮 案百 例货 分 析
企业简介
马狮百货集团（Marks＆Spencer）是英国最大且盈利 能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦 敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商赚取更多的 利润。马狮百货在世界各地有２４００多家连锁店，“圣 米高”牌子货品在３０多个国家出售，出口货品数量在英 国零售商中居首位。《今日管理》 （Management Today ）的总编罗伯特·海勒（Robert Hellen）曾评论说：“ 从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手 都心悦诚服。在英国和美国都难找到一种商品牌子像‘圣 米高’如此家喻户晓，备受推崇。”这句话正是对马狮在 关系营销上取得成功的一个生动写照。
马狮关于员工关系的措施
1. 以真心关怀为内容建立企业与员工的良好 关系。
2. 为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的 训练.
3. 为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并 且实做到真心关怀每一个员工。
4. 以与员工建立良好的人际关系为目的，而 不是以物质打动他们。这种关心通过各级 经理、人事经理和高组管理人员真心实意 的关怀而得到体现。
2. 企业与顾客的关系是关系营销中的核心，建立这 种关系的基础是满足顾客的真正需要，实现顾客 满意，离开了这一点，关系营销就成了无源之水 ，无本之木。
3. 要与关联企业建立长期合作关系，必须从互惠互 利出发，并与关联企业在所追求的目标认识上取 得一致。
4. 福利并不一定实现企业与员工的良好关系，真心 关怀每个员工才能有效激发他们的工作热情和责 任心，从而为实现企业的外部目标提供保证
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
团队成员学习总结
企业建立 客户关系 管理系统 至少考虑 三个方面
企业与顾客关系建立 企业与关联企业关系建立
企业与员工关系建立
团队成员学习总结
1. 实施关系营销是一项系统工程，必须全面、正确 理解关系营销所包含的内容，要实现企业与顾客 建立长期稳固关系的最终目标，离不开建立与关 联企业及员工良好关系的支持。
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THE END 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2020/11/152020/11/152020/1商处采购的货品比批 发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮 将转让给供应商，作为改善货品品质的投 入。从而提高了货品的品质。
3. 货品品质提高增加销售，马狮与其供应商 共同获益，进一步密切了合作关系。
马狮与供应商关系中的启示
1. 要与关联企业建立长期合作关系，必须从互惠互 利出发，并与关联企业在所追求的目标认识上取 得一致。
质。 4. 采用不问因由或达到某一标准的退款政策
,提高顾客信赖度。 5. 不断推行行政改革，提高行政效率以降低
整个企业的经营成本。 6. 通过实现某种形式的4规模经济来降低生产
成本。
马狮与供应商关系问题分析
企业，尤其是零售企业，欲提供高品 质货品满足顾客需求，必定离不开供应商。 一般来说，零售商与制造商的关系多建立在 短期的相互利益上。
在这种市场背景下,马狮要 采怎样的措施才能满足顾客的真正需 要,实现顾客满意,与顾客建立长期稳 固的相互信任?
马狮关于顾客关系的措施
1. 顾客能接受的价格确定生产成本, 马狮把大量的 资金投入货品的技术设计和研发，而非广告.
2. 建立自己的设计队伍,与供应商一起设计或重新 设计各种产品,以保证货品的高品质.
此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾容 对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。这 样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信 赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。
案例简述
与供应商的关系上，马狮尽可能地为其提供帮助。如 果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其 节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改善货品品 质的投入。这样一来，在货品价格不变的情况下，使得零 售商提高产品标准的要求与供应商实际提高产品品质取得 了一致，最终形成顾客获得“物超所值”的货品，增加了 顾客满意度和企业货品对顾客的吸引力。同时，货品品质 提高增加销售，马狮与其供应商共同获益，进一步密切了 合作关系。从马狮与其供应商的合作时间上便可知这是一 种何等重要和稳定的关系。与马狮最早建立合作关系的供 应商时间超过１００年，供应马狮货品超过５０年的供应 商也有６０家以上，超过３０年的则不少于１００家。
案例简述
在与内部员工的关系上，马狮向来 把员工作为最重要的资产，同时也深信，这 些资产是成功压倒竞争对手的关键因素，因 此，马狮把建立与员工的相互信赖关系，激 发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任 务。在人事管理上，马狮不仅为不同阶层的 员工提供周详和组织严谨的训练，而且为每 个员工提供平等优厚的福利待遇，并且实做 到真心关怀每一个员工。
马狮把这种细致关心员工化成是公司的哲学思想，而 不因管理层的更替有所变化，由全体管理层人员专心致志 地持久奉行。这种对员工真实细致的关心必然导致员工对 工作的关心和热情，使得马狮得以实现全面而彻底的品质 保证制度，而这正是马狮与顾客建立长期稳固信任关系的 基石。
马狮与客户关系问题分析
上世纪３０年代，马狮主要顾客是 劳动阶层，马狮认为顾客真正的需要 不是零售服务，是一些他们有能力购 买且品质优越的货品,而当时这样的货 品在市场上并不存在。
案例简述
早在上世纪３０年代，马狮的顾客以劳动阶层为主， 马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些 他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定 为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。马 狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品 ，而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立起 自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设 计各种产品。为了保证提供给顾客的是高品质货品，马狮 实行依规格采购方法，即先把要求的标准详细订下来，然 后让制造商一一依循制造。由于马狮能够严格坚持这种依 规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持 下去。
2. 把其与供应商的关系视为一同谋共事的伙伴关系 。
马狮与员工关系问题分析
企业是作为一个整体与顾客建立长期 信任关系的，企业是由若干个员工和管理者 组成的，企业内部管理者与员工之间是企业 作为一个整体与外部顾客建立长期信任关系 的基础，直接关系到企业功能的发挥和宗旨 的实现。
马狮要怎样培养员工对工作的关心和 热情，使员工间建立起长期相互信赖和支持 的关系，使企业凝聚成一个整体共同参与到 建立和顾客、供应商间的关系中去？
谢谢欣赏
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。 2020/11/152020/11/15Sunday, November 15, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。2020/11/152020/11/152020/11/1511/15/2020 8:28:36 PM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。2020/11/152020/11/152020/11/15Nov-2015-Nov-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2020/11/152020/11/152020/11/15Sunday, November 15, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。2020/11/152020/11/152020/11/152020/11/1511/15/2020
案例简述
马狮要给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人 人力所能及的货品，要让顾客因购买了物有所值”甚至是 “物超所值”的货品而感到满意。因而马狮实行的是以顾 客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。为 此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和好发，而不 是广告宣传，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成 本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企 业的经营成本。
案例简述
马狮的一位高级负责人曾说：“我们关心我们的员工， 不只是提供福利而已”。这句话概括了马狮为员工提供福 利所持的信念的精髓：关心员工是目标，福利和其他措施 都只是其中一些手段，最终目的是与员工建立良好的人际 关系，而不是以物质打动他们。这种关心通过各级经理、 人事经理和高组管理人员真心实意的关怀而得到体现。例 如，一位员工的父亲突然在美国去世，第二天公司已代他 安排好赴美的机票，并送给他足够的费用；一个未婚的营 业员生下了一个孩子，她同时要照顾母亲，为此，她两年 未能上班，公司却一直发薪给她。
3. 实行依规格采购方法,先严格制定标准,然后让制 造商依循制造,严格坚持保持货品长期优良品质.