2011用户服务政策-修订(1)

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对用户使用、维护和管理的基本要求范本

对用户使用、维护和管理的基本要求范本一、使用要求：1. 用户必须遵守国家法律法规以及相关条例和规定；2. 用户必须遵守平台或应用的使用规定和服务协议；3. 用户应认真阅读平台或应用提供的用户指南和使用说明，正确操作和使用平台或应用；4. 用户禁止利用平台或应用从事任何违法、违规或侵犯他人合法权益的行为；5. 用户不得以任何方式干扰、破坏或篡改平台或应用的正常运行；6. 用户不得故意传播虚假信息、谣言或不良影响；7. 用户不得利用平台或应用侵犯他人的合法权益，包括但不限于侵犯他人的知识产权、名誉权、隐私权等；8. 用户应妥善保管个人账号和密码信息，不得将账号和密码泄露给他人；9. 用户在使用过程中要保护个人信息安全，不得泄露个人敏感信息；10. 用户不得滥用平台或应用提供的功能和资源，包括但不限于发送垃圾信息、恶意攻击、摧毁数据等行为。

二、维护要求：1. 用户应保持平台或应用提供的设备和系统的正常运行状态，及时修复故障和bug；2. 用户应及时升级平台或应用的版本，确保使用的是最新、安全的版本；3. 用户应保护好设备和系统的安全，及时安装和更新防病毒软件、防火墙等安全软件；4. 用户发现平台或应用的漏洞和安全隐患，应及时向平台或应用管理员或技术支持人员报告，并配合进行修复和调试；5. 用户应妥善保管和存储用户数据和信息，备份重要数据，防止数据丢失和泄露；6. 用户不得擅自修改或篡改平台或应用的任何数据和信息，包括但不限于用户数据、配置文件、系统参数等；7. 用户应配合平台或应用管理员或技术支持人员进行系统维护和升级工作；8. 用户发现平台或应用存在的问题和不足，应及时向平台或应用管理员或技术支持人员反馈意见和建议，以便改进和提升服务质量。

三、管理要求：1. 用户应遵守平台或应用的管理规定和制度，服从平台或应用管理员的管理和指导；2. 用户应自觉遵守平台或应用的版权和知识产权保护规定，不得侵犯他人的合法权益；3. 用户应遵守平台或应用的公约和社区规范，保持良好的网络行为和言行举止；4. 用户不得利用平台或应用从事违法、违规或不道德的行为，不得发布色情、暴力、诈骗、违法信息等；5. 用户不得利用平台或应用进行任何商业活动，包括但不限于发布广告、销售商品等；6. 用户应配合平台或应用管理员进行身份认证和审核工作，提供真实、准确的信息；7. 用户不得冒充他人或使用他人的身份信息进行注册和登录；8. 用户不得从事利用平台或应用进行盗窃、欺诈等违法犯罪活动；9. 用户应妥善保管个人账号和密码信息，自行承担账号安全和责任；10. 用户应根据平台或应用的规定和要求，定期维护和更新个人信息，确保信息的真实和完整。

2024-新版用户服务协议及隐私保护政策

新版用户服务协议及隐私保护政策合同编号：__________新版用户服务协议及隐私保护政策第一章：定义与解释1.1定义1.1.1“协议”指本《新版用户服务协议及隐私保护政策》及其所有附件、附录和补充协议。

1.1.2“服务”指由乙方提供的用户服务。

1.1.3“用户”指使用本服务的个人或组织。

1.1.4“隐私信息”指用户在使用服务过程中提供的个人信息。

1.2解释1.2.1本协议各条款的仅为阅读方便，不影响对本协议的解释。

1.2.2本协议中“包括”和“包括但不限于”等类似表述，旨在列举而非限定。

第二章：服务内容2.1服务范围2.1.1乙方根据协议约定，向用户提供包括但不限于信息发布、信息检索等服务。

2.1.2乙方向用户提供的服务可能包括第三方服务，乙方将明确告知用户。

2.2服务变更2.2.1乙方有权根据业务需要，对服务内容进行变更，并以适当方式通知用户。

2.2.2用户对服务变更如有异议，可终止使用服务。

第三章：用户权利与义务3.1用户权利3.1.1用户有权按照协议约定，使用乙方提供的服务。

3.1.2用户有权对乙方提供的服务提出意见和建议。

3.2用户义务3.2.1用户应按照乙方的规定，提供真实、准确、完整的个人信息。

3.2.2用户不得利用乙方提供的服务进行违法活动。

第四章：费用与支付4.1服务费用4.1.1乙方有权根据服务内容，向用户收取相应的服务费用。

4.1.2乙方对服务费用的标准和调整有最终决定权。

4.2支付方式4.2.1用户应按照乙方指定的支付方式，按时足额支付服务费用。

4.2.2乙方对用户支付的服务费用有异议的，有权暂停或终止服务。

第五章：隐私保护5.1隐私保护原则5.1.1乙方应遵循相关法律法规，对用户的隐私信息进行严格保护。

5.1.2乙方不得泄露、篡改、毁损用户的隐私信息。

5.2隐私信息使用5.2.1乙方有权根据协议约定，使用用户的隐私信息为用户提供服务。

5.2.2乙方不得将用户的隐私信息用于其他目的，除非经过用户同意或法律法规要求。

客户信息安全政策

客户信息安全政策1. 敏感信息的收集与使用我们仅收集和存储客户提供的必要信息，以便向客户提供服务并满足法律法规的要求。

我们承诺保护客户提交的敏感信息，不会将其用于其他目的，也不会与任何第三方共享，除非经过客户的明确授权或法律允许。

2. 客户信息的保密性我们采取各项技术和组织措施来确保客户信息的保密性。

这些措施包括但不限于数据加密、访问控制、信息备份和恢复措施、安全培训和监控等。

只有经过授权的员工才能访问客户信息，并且他们有严格的保密义务。

3. 客户信息的完整性我们致力于保持客户信息的完整性，以防止未经授权的更改、篡改或损坏。

我们通过实施数据验证、完整性检查和安全审计等措施，确保客户信息的准确性和完整性。

选择与借出我们不会将客户信息出借、转让或出售给任何其他第三方，除非经过客户的明确授权或合法要求。

我们只会在满足合规要求和客户管理目的的情况下共享客户信息。

5. 信息安全事件应对如果发生客户信息泄露、损坏或其他安全事件，我们将立即采取合理的补救措施，并及时通知受影响的客户。

我们将配合相关法律法规的要求进行信息安全事件的调查和报告。

6. 员工安全意识教育我们将定期组织员工参与信息安全培训和教育，提高他们对于信息安全的意识。

我们鼓励员工报告任何可能存在的信息安全风险和威胁。

7. 客户隐私权的保护我们尊重客户的隐私权，遵守适用的隐私保护法律法规。

我们将保护客户的个人隐私信息，不会未经许可搜集、使用或披露。

8. 监督与持续改进为确保本政策的有效实施，我们将不断进行信息安全管理体系的监督、评估和改进。

我们鼓励客户提供反馈和建议，以不断提高客户信息安全管理水平。

本政策适用于我们公司的所有业务和活动，并且将定期进行评估和更新，以适应信息安全环境的变化和法律法规的要求。

如果您对我们的客户信息安全政策有任何疑问或意见，欢迎随时联系我们。

谢谢！。

公司用户服务管理制度

公司用户服务管理制度1. 目的和适用范围本制度旨在规范公司用户服务，提高公司与用户之间的沟通和合作效率，保障用户权益，提升公司形象和竞争力。

适用于公司的全部员工，无论是与外部用户直接接触的还是间接关联的岗位。

2. 定义2.1 用户：教唆用公司供应的产品或服务的个人或组织。

2.2 客户服务团队：指特地负责处理用户服务事务的团队，包含客户服务部门和相关的支持部门。

2.3 用户服务负责人：指公司内部负责协调和管理用户服务工作的责任人。

2.4 用户服务水平指标（SLAs）：指公司与用户之间就服务质量、响应时间、问题解决等方面达成的商定。

3. 用户服务流程3.1 用户服务团队应负责接受用户的咨询、建议、投诉和问题，并及时做出回应。

3.2 用户服务团队应建立完善的服务流程，包含用户服务恳求的接收、分派、跟进和解决等环节。

3.3 用户服务团队应及时向用户供应所需的信息、引导和帮忙，确保问题得到及时解决。

3.4 用户服务团队应定期进行服务质量评估和改进，以提高用户满意度。

4. 用户服务标准4.1 快速响应：用户服务团队应在接到用户恳求后的24小时内作出回应，并供应初步的解决方案或进一步的跟进计划。

4.2 有效沟通：用户服务团队应倾听用户的需求和反馈，乐观与用户沟通，确保双方能够及时准确地传递信息。

4.3 问题解决：用户服务团队应对用户提出的问题进行追踪和反馈，并在合理的时间内给出解决方案或处理结果。

4.4 保密性：用户服务团队应严格遵守公司的保密政策，对用户的个人信息和业务资料保密。

4.5 用户投诉处理：用户服务团队应建立完善的用户投诉处理机制，及时受理和处理用户的投诉，并向用户解释处理结果。

5. 用户服务质量监控和改进5.1 用户服务负责人应定期组织用户服务质量监控和评估工作，包含对用户反馈的分析和整理。

5.2 用户服务质量监控和评估结果应及时反馈给用户服务团队，以促进团队的改进和提升。

5.3 用户服务质量监控和评估结果应作为团队和个人的绩效考核的紧要依据。

最新GBT27922：2011售后服务体系一整套文件(手册+程序文件+管理制度+表单)

最新GBT27922：2011售后服务体系一整套文件 (手册+程序文件+管理制度+表单)
一、售后服务管理手册
二、程序文件
三、管理制度
四、表单
页码
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文件编号：
XXXX-XX-2019 A/0
受控状态：编制：审批：
批
准：
2019.03.01发布 2019.03.01实施
页码 2 / 28 0.1目录
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0.2文件修订履历表
修订日期修改章节(内容)现行版本状态
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0.3任命书
为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011 ，加
强对售后服务体系运行的领导，特任命本公司XXX为本公司工程技术部，履行以
下职责：
1：确保售后服务体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2：向最高管理者报告售后服务体系的业绩，包括改进的需求；
3：确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；
4：负责与售后服务有关事宜的内部沟通和外部联络。

总经理：
日期：2019.03.01
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0.4手册颁布令
本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011编制完成《售后售后服务体系管理手册》（简称：管理手册），现予以批准颁布实施。

本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则。

公司全体员工必须遵照执行。

总经理：
日期：2019.03.01。

银监发【2011】86号---中国银监会关于加强电子银行客户信息管理工作的通知

急件中国银行业监督管理委员会文件银监发[2011] 86号中国银监会关于加强电子银行客户信息管理工作的通知各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：为促进电子银行业务健康有序发展，规范商业银行客户信息管理行为，有效保护商业银行客户信息安全，维护客户合法权益，根据《电子银行业务管理办法》有关规定，现就加强商业银行电子银行业务中电子资金转移与支付环节的客户信息管理工作提出以下要求：一、商业银行应按照有关法律法规要求，高度重视客户信息安全与保密工作，开展电子资金转移与支付业务（包括但不限于使用计算机、手机、电话、掌上电脑、电视、自助终端等电子设备，由客户自助发起提交银行或通过第三方机构提交银行处理的资金划转行为)时,严格执行《电子银行业务管理办法》等相关规章制度。

二、商业银行对于以上电子资金转移与支付业务应明确统一的电子银行业务管理部门,持续具各相应的专业能力和管理能力,明确风险管理责任。

三、商业银行应采取有效措施切实保障客户信息安全,加强电子资金转移和支付环节的身份识别管理。

从客户银行账户扣划资金时,原则上应由账户所在银行完成电子资金转移与支付交易的安全认证;对于由第三方机构完成安全认证的电子资金转移与支付业务,应至少在首笔业务前由账户所在银行通过物理网点、电子渠道或其他有效方式直接验证客户身份,并与客户约定双方相关权利与义务。

商业银行应根据不同业务类型和安全认证方式采取差异化的风险控制策略,谨慎设置交易限额。

四、商业银行在开展电子资金转移与支付业务过程中,应不断加强客户信息安全的内部控制与管理。

未经客户对本机构授权,不得直接或间接将客户名称、证件类型及证件号码、手机号码、固定电话号码、通信地址及其他客户敏感信息提供给第三方机构。

五、商业银行在开展电子资金转移与支付业务过程中,应加强对合作商户和第三方机构的合作方准入管理,与之明确约定相关商户、商品及资金用途等信息共享方面的权利和义务,防范套现、欺诈等风险。

2011用户服务政策[1]

2011年用户服务政策一、服务综述——1、服务宗旨：用户至上，服务无疆2、服务理念：至诚无息，永恒服务3、服务目标：用我们的行动为您挖掘财富二、 “3G”服务——引领服务最新理念1“G”——更长的产品保修期中联20T以上挖掘机整机三包期统一延至3000小时或18个月，20T以下为2000小时或12个月20T以上挖掘机上下车架、大小臂保修至6000小时；使用中联纯正配件，享受公司定期配件返利政策；2“G”——更高的服务质量更高效：1)、在接到故障报修15分钟内电话回复，1小时内出发前往现场；2)、一般故障24小时内处理完毕，保证故障排除率为95%；3）、重大故障24小时内给出满意解决方案；更贴心：1)、如故障未在约定时间内排除，给您造成了额外损失（因客户自己责任或不可控的意外情况除外），每天按标准补偿；2)、为每台设备配备一名专属服务专家，为您提供保姆式服务；3)、根据不同环境及用户的状况，提供特色服务活动；4)、三包期外为您的设备每年提供一次超值“体检”。

3“G”——更广的服务内容主动服务：1)、GPS全程监控，出现异常信息以及达到保养时间主动电话提醒；2)、每月电话回访，了解并记录设备使用状况，积极处理反馈问题；3)、每季度派专家小组进行现场服务巡访，防患于未然，确保设备良好工作状态；免费服务：1)、20T以上挖掘机，10000小时免费12次定检服务，免收人工费与里程费；2)、每购买一台中联挖机，均可获赠一个免费培训操作手的名额；超值服务：1)、凡2011年再次购买中联挖机累计2台以上用户，自动升级为中联VIP金卡用户；2)、购买中联挖机累计达5台以上用户，则成为中联VIP钻石卡用户；3)、中联土方公司设有VIP钻石卡和金卡用户俱乐部，定期组织回馈活动，还将享受服务、配件的优惠政策；相关说明：1、12次定检——50h、250h、500h、1000h、1500h、2000h、2500h、3000h4000h、6000h、8000h、10000h2、补偿标准——小于20T，每天500元；大于20T，小于30T，每天1000元；30T及其以上，每天1500元；。

河南电信2011终端装维服务流程

终端装维服务流程及重点环节（暂行）各市分公司应结合实际，参照以下服务流程、重点环节执行。

一、终端装维服务流程（一）装移机服务流程装移机服务流程说明：1、业务受理后形成工单，业务受理阶段与客户初步确定上门服务的时间，经资源配置和数据制作后，工单到达外线施工岗位，进入装移机服务环节。

2、装维人员接单：工单到达外线施工岗后，由工单管理岗将工单派发给装维人员，或者综调系统直接派单到装维人员。

3、了解工单信息：装维人员对照装机施工单了解装机地址、装机业务种类、线路资源配置、配送终端信息、用户预约上门时间、工单上其他要求等。

4、联系用户：装维人员通过1183344电话（或其他方式）按照预约时间与用户确认用户姓名、联系方式、上门时间、地址、电信业务类型、启用日期、家中的安装条件信息等。

做好施工前的准备工作：装维人员按照上门装机“八个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。

5、外线施工：根据装机工单配置的资源核实线路资源和端口资源对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合终端的开通标准和条件。

如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。

6、用户现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。

若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过1183344电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调装维管控岗改约，综调管控人员与用户核实，或提前通知管控人员改派其他人员。

如用户现场无人，给用户留言或留条，在工单上做好备注说明后，将工单反馈至综调中心装维管控岗位。

a、装维人员自我介绍、确认用户，出示工作证或工号牌；征得用户同意后穿鞋套进入用户现场。

b、如10000号申请的装机需与用户核对套餐内容，核实身份证做好记录，请用户阅读相关协议，签字确认后进行施工。

c、装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，进行施工。

(GBT28220-2011)

（GB/T28220-2011）国家质量监督检验总局、标准化管理委员会发布公共图书馆服务规范1 范围本标准规定了图书馆服务资源、服务效能、服传、服务监督与反馈等内容。

本标准适用于县(市)级以上公共图书馆。

街乡镇级公共图书馆以及社区、乡村和社会力量办类公共图书馆基层服务点参照执行。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 10001?1 标识用公共信息图形符号第一部分:通用符号建标108-2008 公共图书馆建设标准建标[2008]74号公共图书馆建设用地指标3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1 公共图书馆(public library)由各级人民政府投资兴办、或由社会力量捐资兴办的向社会公众开放的图书馆,是具有文献信息资源收集、整理、存储、传播、研究和服务等功能的公益性公共文化与社会教育设施。

3.2 公共文化服务体系（public cultural service sys-tem )以政府为主导,以公益性文化单位为骨干,鼓励全社会积极参与,努力建设公共文化产品供给、设施网络、资金人才技术保障、组织支撑和运行评估为基本框架的覆盖全社会的公共文化服务网络架构,其建设原则是结构合理、发展平衡、网络健全、运行有效、惠及全民,体现出公益性、基本性、均等性和便捷性的发展定位。

3.3 服务资源（service resources）公共图书馆在开展服务过程中所拥有的物力、财力、人力等各种物质要素,主要包含了硬件资源、人力资源、文献资源和经费资源。

3.4 服务效能（service efficiency）公共图书馆投入的各项资源在满足读者和用户需求中体现的能力和效率。

3.5 区域服务人口数(regional service population)各级公共图书馆所在行政区域的常住人口数。

《专业技术人员标准化的理论、方法与实践》多选试题及答案(1)

《专业技术人员标准化的理论、方法与实践》试题及答案多选1.质量标准技术要素包括:()()()。

A:计划 B:规划 C:控制 D:改进答案是"ACD"2.标准的标准就是标准制定的依据和制定标准要达到的目标。

以服务标准为例,服务标准的编写要符合()、()、()和(),还要符合行业管理的法律法规要求。

A:GB/T1.1标准化工作导则 B:GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求 C:GB/T28222-2011服务标准编写通则 D:GB/T15624-2011服务标准化指南的要求答案是"ABCD"3.按标准的强制性分类,标准可以分为()()。

A:强制性标准 B:国际标准 C:推荐性标准 D:国家标准答案是"AC"4.按标准化的对象分类,标准可以分为()()()。

A:技术标准 B:管理标准 C:工作标准 D:基础标准答案是"ABC"5.按标准的适用范围分类,标准可以分为()()()()。

A:国家标准 B:地方标准 C:行业标准 D:企业标准、团体标准答案是"ABCD"6.标准化的方法原理有()()()。

A:简化原理 B:统一化原理 C:通用化原理 D:结构化原理答案是"ABC"7.标准化的管理原理有()()()。

A:制定规划 B:结构优化 C:反馈控制 D:系统效应答案是"BCD"8.标准化基本方法包括:()()()()。

A:简化、统一化 B:通用化 C:系列化 D:组合化、模块化答案是"ABCD"9.采标的方法有:()()。

A:翻译法 B:按国际标准实施 C:重新起草法 D:按国际先进标准实施答案是"AC"10.国家标准与国际标准的一致性程度分为:()()()。

A:等同 B:修改 C:部分等同 D:非等效答案是"ABD"11.标准参数的制定方法主要有:()()()。

电信行业用户服务规章制度手册

电信行业用户服务规章制度手册第一章总则第一条为了规范电信行业用户服务，加强用户权益保护，提升服务质量，制定本手册。

第二条本手册适用于电信行业各企事业单位向用户提供服务的过程中，用户与服务提供方之间的权利义务关系。

第三条电信行业用户服务应当遵循公平、公正、公开的原则，以满足用户需求为核心，保障用户权益，提供高质量的服务。

第二章用户权益保护第四条用户享有信息公开的权利。

电信行业企事业单位应当及时公布相关服务政策、费用标准、服务流程等，确保用户知情权。

第五条用户享有选择权。

用户有权在合规范围内自由选择电信运营商和服务方案，并享有自由换网、携号转网等权益。

第六条用户享有合理安全保障。

电信行业企事业单位应当加强网络安全和信息保护措施，确保用户通信和个人信息安全，防止网络诈骗、垃圾信息等侵害用户权益的行为。

第七条用户享有服务质量保证。

电信行业企事业单位应当确保服务过程中的通信质量、网络稳定性等，提供高质量的语音、数据传输等服务。

第八条用户享有投诉和维权的权利。

电信行业企事业单位应当建立健全的投诉受理渠道和处理机制，及时回应用户投诉，并保护用户的合法权益。

第三章用户服务规范第九条电信行业企事业单位应当制定用户服务操作规范，提高服务效率和服务质量，确保用户满意度。

第十条用户服务应当遵循主动、礼貌、热情的原则，提供真实、准确、全面的信息。

第十一条用户服务应当遵循用户需求为导向，提供个性化、差异化的服务方案。

第十二条用户服务应当遵循及时响应的原则，及时回复用户咨询、投诉、建议等信息。

第十三条电信行业企事业单位应当建立健全的客服团队，提供高素质的业务培训，增强服务意识和沟通能力，提升用户满意度。

第四章服务变更和终止第十四条电信行业企事业单位变更服务内容或者服务费用时，应当提前告知用户，接受用户的选择和意见。

第十五条电信行业企事业单位与用户之间的服务关系可以通过合同、协议等形式约定，一方提前解约时，应当提前告知对方，并履行相应的解约程序。

上海电网若干技术原则的规定第四版

上海电网若干技术原则的规定(第四版)————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：上海电网若干技术原则的规定（第四版）上海市电力公司2011年11月前言为有效指导上海市电力公司电网建设相关工作，提高电网安全稳定运行水平，从公司生产运行的实际需要出发，按照“统一规划、统一标准、统一建设”的原则，对《上海电网若干技术原则的规定》（第三版）进行修订，形成第四版。

本规定的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E、附录F、附录G、附录H、附录I为规范性附录。

本规定的解释权属上海市电力公司总师室。

对个别特殊情况需要改变本规定所明确的技术原则时，应说明情况向公司总师室申报批准。

本规定起草单位：发展策划部、生产技术部、基建部、营销部、科技信息部、安全监察(保卫)部、智能电网办公室、调度通信中心、信息通信中心、上海电力设计院有限公司。

本规定主要起草人：电网规划组：诸纪新应志玮祝达康黄薇李亦农袁智强变配电组：张怡邹俭张弛余钟民周谷亮吴欣烨吕伟强叶军架空线路组：沈兆新刘新平张锦秀方浩电缆组：龚尊张丽姜芸孟毓继保及自动化组：诸纪新毛俊杨建平涂崎秦杰李超群信息通信组：王锐葛剑飞林亦雷姚贤炯陈志杰顾立新电力营销组：刘纪平盛明袁检黄俐萍康继光陈磊吴志群魏奕电网建设组：曹春平倪镭李钧王怡风徐萍唐宏德曹林放智能电网及综合组：谢伟华斌任年荣龚波涛陆文宇倪振华张征张汲陈文升本规定批准人：阮前途1总则 (1)2电网规划设计主要原则 (2)3上海电网的电压等级和电网结构 (4)4供电可靠性 (7)5变电站主接线选择 (10)6短路电流的控制 (14)7绝缘配合 (16)8发电厂接入系统与厂网协调 (18)9变电站设计 (20)10环境保护 (27)11变压器若干参数的选择和配置 (29)12无功补偿装置的配置 (35)13电能质量 (37)14接地和接地装置 (39)15继电保护和自动化 (41)16通信系统 (45)17电能计量 (49)18电力线路 (50)19中、低压配电网 (56)20配电自动化 (63)21用电管理 (64)附录A参考接线模式 (72)附录B上海电网继电保护配置和选型原则 (78)附录C关于上海市电网建设与改造地区分级的原则（2010年修订版） (84)附录D单排管最大孔数断面示意图 (87)附录E考虑电缆临近影响的电缆载流量算例 (88)附录F“N－1”准则细则 (90)附录G配电站分类及符号标记 (92)附录H轨道交通主变电站供电接线方式图 (93)附录I电力电缆并行敷设载流量计算原则 (94)上海电网若干技术原则的规定1总则1.1为使上海电网规划、设计、建设输、变、配、用电工程和供用电技术业务实现规范化、标准化，城乡电网一体化的管理，达到优化电网结构、保持电网安全稳定运行、保证电能质量、提高供电可靠性、降低电网损耗、改善电网经济性、合理使用资金、满足安全环保要求、促进技术进步、以信息化带动上海电力的发展、提升自动化程度和劳动生产率的目标，更好地为用户服务，建设与上海国际大都市国民经济发展相适应的现代化电网，特制订上海电网若干技术原则的规定（以下简称规定）。

1. 客户服务基本标准考题库(2012)

中国人民财产保险股份有限公司客户服务基本标准（2011年修订版）考题库一、单选题判断（1）在承保或理赔大厅内增设辅助设施和标识、简化服务手续和流程，是（C）服务原则。

A、诚信原则B、及时原则C、方便原则D、主动服务原则（2）业务人员不得为了争取业务有意对投保人进行误导、不得妨碍投保人履行如实告知义务，是（A）服务原则。

A、诚信原则B、方便原则C、主动服务原则D、首问负责原则（3）所谓“只进一个门，只找一个人”的一站式服务，指的是（B）服务原则。

A、及时原则B、首问负责原则C、方便原则D、主动服务原则（4）服务人员严格遵守服务标准的时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户产生的疑问、处理客户相关业务，向客户提供高效服务是遵照（D）服务原则。

A、诚信原则B、方便原则C、主动服务原则D、及时原则（5）微笑服务、双手接递资料、主动指引、耐心细致解答客户所提问题，是遵照（D）服务原则。

A、方便原则B、诚信原则C、首问负责原则D、主动服务原则（6）客户提交投保资料后，应在（B）工作日内完成出单并通知客户领取。

客户在现场等待的，自收齐资料后，车险业务应在（）内完成出单；非车险业务应明确告知客户出单完成时间。

A、1个10分钟B、1个15分钟C、2个10分钟D、2个15分钟（7）95518专线应提供24小时×365天接报案服务，报案电话应保证畅通，电话接通（B）秒内接听，服务水平指标应稳定在85%以上。

A、5B、10C、8D、6(8) 客户上门定损的，客户定损前等待时间应不超过（D）分钟。

预计超过规定时限的，应提前向客户说明。

A、15B、20C、25D、30(9) 收到客户赔偿请求后，应及时做出核定，并将结果告知客户；情形复杂的，应当在（C）日内做出核定（合同另有约定的除外）。

A、10B、20C、30D、15（10）经核定不属于保险责任的，应当自做出核定之日起（B）日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书并说明理由，退还相关索赔单证，办理签收手续；有证据确认属于诈骗案件、骗赔案件的除外。

ISOIEC 20000-1_2011《信息技术 Part1 服务管理体系要求》中英文对照

信息技术----服务管理--- Part1: 服务管理体系要求ISO/IEC 200000-1Second edition2011-04-15INTERNATIONALSTANDARDReference numberISO/IEC 200000-1:2011(E)前言Foreword (6)介绍Introduction (8)1范围Scope (11)1.1总则General (11)1.2应用Application (11)2引用标准Normative references (13)3术语和定义Terms and definitions (13)4服务管理体系总要求Service management system general requirements (18)4.1管理职责Management responsibility (18)4.1.1管理承诺Management commitment (18)4.1.2服务管理政策Service management policy (18)4.1.3权利、职责和沟通Authority, responsibility and communication (18)4.1.4管理者代表Management representative (18)4.2对其他相关方所运营过程的管控Governance of processes operated by other parties (18)4.3文件管理Documentation management (19)4.3.1建立和维护文件Establish and maintain documents (19)4.3.2文件的控制Control of documents (19)4.3.3记录的控制Control of records (20)4.4资源管理Resource management (20)4.4.1资源的提供Provision of resources (20)4.4.2人力资源Human resources (20)4.5建立和改进SMS Establish and improve the SMS (20)4.5.1定义范围Define scope (20)4.5.2规划SMS Plan the SMS（Plan） (21)4.5.3实施和执行SMS Implement and operate the SMS（D O） (21)4.5.4监控和回顾SMS Monitor and review the SMS（Check） (22)4.5.4.1总要求General (22)4.5.4.2内部审核Internal audit (22)4.5.4.3管理评审Management review (22)4.5.5维护和改进SMS Maintain and improve the SMS（A CT） (23)4.5.5.1总要求General (23)4.5.5.2管理改进Management of improvements (23)5设计并转换新的或变更的服务Design and transition of new or changed services (24)5.1总要求General (24)5.2规划新的或变更的服务Plan new or changed services (24)5.3设计和开发新的或变更的服务Design and development of new or changed services (25)5.4新的或变更的服务的转换Transition of new or changed services (26)6服务交付过程Service delivery processes (26)6.1服务级别管理Service level management (26)6.2服务报告Service reporting (26)6.3服务连续性和可用性管理Service continuity and availability management (27)6.3.1服务连续性和可用性需求Service continuity and availability requirements .. 276.3.2服务连续性和可用性计划Service continuity and availability plans (27)6.3.3服务连续性和可用性的监控与测试Service continuity and availabilitymonitoring and testing (28)6.4服务的预算与核算Budgeting and accounting for services (28)6.5容量管理Capacity management (29)6.6信息安全管理Information security management (29)6.6.1信息安全方针Information security policy (29)6.6.2信息安全控制Information security controls (29)6.6.3信息安全的变更和事件Information security changes and incidents (30)7关系过程Relationship process (30)7.1业务关系管理Business relationship management (30)7.2供应商管理Supplier management (31)8解决过程Resolution processes (32)8.1事件和服务请求管理Incident and service request management (32)8.2问题管理Problem management (33)9控制过程Control processes (34)9.1配置管理Configuration management (34)9.2变更管理Change management (35)9.3发布与部署管理Release and deployment management (36)申明：本套ISO20000-1：2011中文版翻译由专家团队翻译，因水平有限，其中错误和遗漏之处再所难免。

用户服务管理制度(1)

用户服务管理制度1. 引言本文档旨在规范和管理用户服务，确保用户在使用我们的产品和服务时能够获得高质量的服务体验。

用户服务是公司与用户之间关系的重要组成部分，建立和实施用户服务管理制度对于提升用户满意度和品牌形象具有重要意义。

2. 定义和范围2.1 用户服务用户服务指公司为用户提供的支持、答疑解惑、解决问题以及其他相关服务的总称。

用户服务的范围包括但不限于几个方面：•产品使用指导和培训•技术支持和故障解决•用户反馈和建议收集•订单处理和售后服务2.2 适用范围本用户服务管理制度适用于公司所有业务部门和相关人员，包括销售团队、技术支持团队、客服团队等。

3. 用户服务管理流程3.1 用户服务申请用户可以通过多种途径向公司提出用户服务申请，包括但不限于方式、电子邮件、在线客服等。

公司需要在接到用户服务申请后，及时响应并记录相关信息。

3.2 服务评估与分派根据用户服务申请的内容和紧急程度，公司将进行评估，并将任务分派给相应的团队成员。

分派时要考虑团队成员的专业能力和工作负荷，以确保任务能够得到高效处理。

3.3 服务执行与跟进团队成员在接到用户服务任务后，应主动与用户联系，并根据用户的需求进行服务。

在服务过程中，团队成员需保持良好的沟通，及时反馈工作进展，并根据用户的反馈做出相应调整。

3.4 服务记录和反馈团队成员需要记录每一次用户服务的相关信息，包括用户的问题描述、解决方案、花费的时间等。

同时，团队成员应向用户征求反馈，以了解用户对服务的满意度和改进建议。

3.5 问题解决和改进如果用户服务过程中出现问题或用户不满意的情况，团队成员应积极解决，并向上级主管汇报。

针对反馈的问题和建议，公司需要进行分析和总结，及时改进用户服务流程和提升服务质量。

4. 用户服务考核与奖惩为了鼓励团队成员积极参与用户服务并提供优质服务，公司将建立用户服务考核与奖惩制度。

4.1 考核指标公司将根据指标对团队成员的用户服务进行评估：•服务响应时间•问题解决率•用户满意度评价•用户反馈收集情况4.2 奖励措施对于在用户服务方面表现出色的团队成员，公司将采取一定措施予以奖励，例如奖金、荣誉证书等形式。

用户服务管理制度

用户服务管理制度1.认真履行社会承诺制度，对用户反馈的问题要积极给予解决。

2.严格遵守职业道德准则坚决抵制不正之风，自觉维护企业的良好形象。

3.认真宣传贯彻法规条例制度，树立“以用户为关注焦点”和“高质量供热，高标准服务”的意识。

4.积极主动了解用户的需求对用户合理要求，不准推诿、扯皮，提高办事效率。

5.使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

6.对用户来电、来访及时登记，认真回复。

7.工作时间不离岗，不冷落用户，不做与工作无关的事。

8.对不依照规定解决问题的，编造虚假处理结果的，造成不良影响和后果的，经查实，扣除当事人当日岗位津贴。

9.工作人员因服务态度被投诉的经核实确认后处以扣除当事人当日岗位津贴的处罚。

10.工作人员因工作失误造成重大、特大事故的处以警告处分，并扣除全年奖金，情节特别严重的解除劳动合同。

用户入网管理制度1.严格遵守职业道德准则，刻苦专研业务知识不断改进工作方法，树立良好企业形象。

2.积极主动热情向用户解答入网程序及所需提交的入网资料。

3.严格按公司规定办理用户入网申请手续。

4.认真审核用户提交的入网资料。

5.认真进行用户入网供热面积的现场勘丈。

6.因工作人员在工作中的失误给公司造成损失情节较轻的扣除当事人当月岗位津贴，情节严重的扣除全年奖金。

7.在工作中弄虚作假不如实填写勘丈面积的给公司造成重大损失的、一经发现核实后，予以开除。

8.工作人员在工作中不秉公办事，吃、拿、卡、要、刁难，用户，一经发现核实后，解除劳动合同。

因为我们就这么一辈子，几十年的光景，无法重来，开心也好，不开心也罢，怎么都是活着，那么何不让自己开开心心的过好每一天呢！生活虽辛苦，但我们一定要笑着过，以积极乐观的心态让日子过得有滋有味，这样才不白来人世走一遭，才会无怨无悔。

因为生活没有真正的完美，只有不完美才是最真实的美。

不要总是悲观地认为自己很不幸，其实比我们更不幸的人还有很多；要学会适应，学会调整自己的心态，学会宽容和理解，许多的苦、许多的累，都要坦然面对。

用户服务条款

用户服务条款全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：用户服务条款为了保障用户权益并明确双方的权利义务，制定本用户服务条款，希望用户在使用本平台前仔细阅读并理解。

以下是用户服务条款的具体内容：一、接受条款用户一旦注册并开始使用本平台的服务，即表示已接受本用户服务条款的约束。

如果不同意本条款的任何内容，请立即停止使用本平台提供的服务。

二、服务内容1.本平台为用户提供各种信息服务及相关的互联网服务，包括但不限于资讯浏览、社交互动、在线咨询等功能。

2.用户在使用本平台服务时，应遵守国家法律法规、社会公德等相关规定，并承担因自身行为产生的责任。

三、用户权利与义务1.用户有权在遵守国家法律法规的前提下自主选择或拒绝使用本平台提供的服务。

2.用户应保证自己提供的信息真实有效，并承担因提供虚假信息而产生的一切责任。

3.用户有责任妥善保管自己的账号和密码，并对账号的一切行为承担责任。

4.用户不得利用本平台提供的服务从事任何违法违规的行为，包括但不限于传播淫秽色情信息、侮辱诽谤他人等行为。

5.用户不得盗用他人账号、发布虚假信息、恶意攻击本平台系统等破坏性行为。

四、免责声明1.由于互联网的特殊性，本平台不保证服务不会受到任何干扰，并且对网络服务的中断不承担任何责任。

2.用户在使用本平台服务时须自行承担风险，一切因使用本平台服务而引起的损失与本平台无关。

五、服务终止1.用户或本平台有权根据自身需要随时终止用户的服务。

2.用户有权随时选择终止使用本平台的服务，但需注意相关终止程序。

3.如用户违反本用户服务条款的约定，本平台有权立即终止服务并保留追究责任的权利。

六、条款修改本平台有权根据自身需要修改本用户服务条款，并在平台上公布更新后的条款。

用户应定期关注最新的服务条款。

七、知识产权1.用户在使用本平台服务时所产生的一切知识产权归本平台所有，未经本平台许可，任何单位和个人不得擅自使用、复制、传播。

2.用户在本平台发布的作品及信息应保证自己拥有相关的知识产权或经过相关授权，并不得侵犯他人的合法权益。

用户服务等级名称-概述说明以及解释

用户服务等级名称-概述说明以及解释1.引言1.1 概述用户服务等级是指为用户提供的服务根据不同的等级进行分类和分级的制度。

在现代社会中，随着互联网和智能科技的快速发展，用户对于产品和服务的需求也越来越多样化和复杂化。

为了更好地满足用户的需求并提供个性化的服务，许多企业和组织开始引入和实施用户服务等级制度。

用户服务等级的主要目的是提供一种客观、公正的评判标准，用于衡量和比较不同用户所享有的服务水平。

通过将用户分为不同等级，可以更好地为不同等级用户提供相应的服务，以满足他们的不同需求和期望。

同时，用户服务等级还可以帮助企业和组织更好地了解和分析用户的特点和偏好，为产品和服务的改进提供依据。

用户服务等级的重要性不言而喻。

首先，它可以增强用户对企业和组织的信任感和满意度。

通过明确用户服务等级及对应的服务内容，用户可以更加清楚地了解到自己所享有的权益和福利，从而增强对企业和组织的信心。

其次，用户服务等级可以推动企业和组织提升服务质量。

通过不同用户等级的服务需求和反馈，企业和组织可以针对性地进行改进和创新，提供更好的用户体验和价值。

最后，用户服务等级也对于市场竞争力的提升起到了积极的作用。

在同质化的产品和服务中，用户服务等级可以作为一种差异化的竞争策略，吸引用户选择自家产品和服务。

综上所述，用户服务等级在当前社会背景下具有重要意义。

它不仅可以提升用户满意度和信任度，还可以促进企业和组织的发展和创新。

因此，我们有必要对用户服务等级进行深入研究和探讨，以更好地满足用户的需求，推动社会和经济的进步。

1.2文章结构文章结构本文将按照以下结构进行论述：引言、正文和结论。

在引言部分，我们将概述整篇文章的内容，并介绍用户服务等级的背景和意义。

正文部分将包括用户服务等级的定义和重要性。

首先，我们将详细解释什么是用户服务等级，包括其起源、定义和原则。

其次，我们将探讨用户服务等级的重要性，包括对企业和用户的意义以及如何提升用户满意度和忠诚度。

《用户服务协议及隐私保护政策》

《用户服务协议及隐私保护政策》《用户服务协议及隐私保护政策》一、协议的目的与范围1.1 规范用户使用本网站服务的行为。

1.2 明确隐私保护政策并告知用户隐私信息的采集及使用情况。

1.3 本协议合用于所有使用本网站服务的用户。

二、用户的权利与义务2.1 用户必须提供真实准确的个人信息，如有变更应及时更新。

2.2 用户不得利用本网站服务从事任何违法行为。

2.3 用户应妥善保管自己的登录账号和密码，不得将其转让或者出借。

2.4 用户不得干扰本网站的正常运营，包括但不限于发送垃圾邮件、病毒等。

2.5 用户在本网站发表的所有内容应符合国家相关法律法规及社会公德。

三、隐私保护与信息采集3.1 本网站承诺保护用户的个人隐私信息，不会将其泄露、出售或者提供给任何第三方。

3.2 本网站可能采集用户的个人信息，包括但不限于姓名、地址、、电子邮件地址等。

3.3 本网站可能采集用户的行为信息，包括但不限于浏览记录、搜索记录等。

3.4 本网站可能使用cookie等技术为用户提供更好的服务。

四、责任限制4.1 用户因自身行为造成的任何损失，本网站不承担责任。

4.2 由于第三方原因造成的任何损失，本网站也不承担责任。

4.3 本网站不保证服务的稳定性、安全性、合用性和准确性。

4.4 用户使用本网站服务及因此而参加某项活动所导致的任何后果均由用户自行承担，本网站不承担任何责任。

五、协议的修改与解除5.1 本协议的内容、生效时间及修订方式均由本网站决定。

5.2 用户可以根据本网站的操作流程进行协议的解除。

六、争议解决6.1 本协议的解释、执行和争议解决必须遵循中华人民共和国法律法规的规定。

6.2 双方因本协议的履行及执行发生争议的，应商议解决；协商不成的，应向本网站所在地人民法院提起诉讼。

所涉及附件如下：附件一：隐私政策声明所涉及的法律名词及注释：1. 中华人民共和国法律法规：指中华人民共和国现行有效的法律、行政法规、部门规章以及国务院决定等具有法律效力的规范性文件。