关键时刻
与短语关键时刻的结构类型
与短语关键时刻的结构类型
关键时刻的结构类型可以分为以下几种：
1. 名词短语结构：在关键时刻使用名词短语作为结构，例如："at the critical moment"（在关键时刻）。
2. 形容词短语结构：在关键时刻使用形容词短语作为结构，例如："in the crucial moment"（在关键时刻）。
3. 副词短语结构：在关键时刻使用副词短语作为结构，例如："at the most crucial moment"（在最关键时刻）。
4. 动词短语结构：使用动词短语作为结构，可以表达在关键时刻采取某种行动，例如："to act at a critical moment"（在关键时刻采取行动）。
5. 介词短语结构：使用介词短语作为结构，可以表达在关键时刻发生的位置或情境，例如："at the brink of a crucial moment"（在关键时刻的边缘）。
需要注意的是，以上结构类型可以根据具体语境和想要表达的意思进行灵活运用和组合。
关键时刻的句子
关键时刻的句子
在人生的旅途中，我们总是会遇到各种关键时刻。
这些时刻可以是成功的里程碑，也可以是挑战的转折点。
在这些时刻中，我们需要抓住机会，勇敢地前行。
关键时刻需要的首要品质是决心。
当我们面对挑战时，需要下定决心坚决面对。
这种决心不仅是一种信念，更是一种决策，让我们勇往直前。
其次，逆境中的冷静和沉着气质是无可替代的。
在熟悉的环境中，我们会感到自己轻松自在，但是遇到关键时刻，我们必须镇定自若。
这样才能在压力下保持清醒，做出明智的选择。
关键时刻需要我们的勇敢。
时刻将我们置于一个未知的情境中，我们需要勇气迎接这一切。
勇气并不仅仅是我们表现出的思想状态，更是我们的行动准则。
不断更新的知识储备也是应对关键时刻的关键要素。
当我们面对新的挑战时，我们必须具备相应的知识和技能。
只有有用的知识和技能才能让我们在关键时刻保持领先。
在关键时刻，我们需要深谋远虑。
作出决策可能会影响我们未来的道路，因此我们必须认真考虑，并通过调查和分析更全面地考虑当前的情况。
最后，成功的关键时刻需要我们始终坚持做好自己的工作。
取得成功的关键在于准备，而不是机遇。
因此，我们必须始终保持稳健、专注和谦虚。
在人生的旅途中，关键时刻是不可避免的。
但是，只要我们拥有上述的品质，我们就会克服任何挑战，取得巨大的成功。
MOT关键时刻十大原则
视图靠权利谋取私利的人，往往也会因人机 关系恶化、业绩低劣而遭遇淘汰的命运。过于 注重社会关系的人，则可能会为了避免冲突而 采取事事妥协的做法。
关键时刻MOT的十大原则
四、
了解顾客真 正需要，把 握多变市场
顾客本身=汽车本身
通用汽车公司和福特公司是属于 汽车业，还是属于“提供陆地工具， 将人们从某地运往另一地的运输服 务业”？如果两家公司都选择前者， 那么他们自然是只注重汽车“本身” 设计、空气动力学及如何省油等方 面的公司。
关键时刻MOT的意义
以北欧航空公司为例：
一年中，北欧航空公司共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工， 每次15秒钟。换句话说，这1000万名乘客每个人在一年中都对北欧航空 公司“产生”了5次印象，每次15秒，总共5000万次。这5000万次的 “关键时刻”，决定了北欧航空公司的成败。一线员工，才是众多15秒 关键时刻中的关键因素。要真正做到以顾客为导向，公司必须改变一线 员工的角色。不仅仅是销售人员在接触客户时，还有市场人员在接触媒 体时，售后服务人员在接触顾客时，每一个时刻，当与人发生接触的时 候，都是企业的“关键时刻”。
以关键时刻为题的作文
以关键时刻为题的作文关键时刻，是指在某个特定的时间点或者某个特定的情况下，人们需要做出关键的决策或者采取关键的行动。
在生活中，我们都会面临各种各样的关键时刻，这些时刻往往会对我们的人生产生重大的影响。
关键时刻往往是在我们面临抉择的时候，无论是选择大学专业、选择工作岗位，还是选择生活方式，都可能是我们人生中的关键时刻。
在这些时刻，我们需要深思熟虑，权衡利弊，做出对自己未来有利的决策。
比如，选择大学专业时，我们需要考虑自己的兴趣爱好、专业前景、就业情况等因素，做出符合自己发展规划的选择。
关键时刻也可能是在我们面临挑战的时候，无论是工作上的挑战还是生活中的困难，都需要我们在关键时刻保持冷静、果断，采取正确的行动。
在工作中，可能会遇到各种各样的问题和困难，这时候我们需要冷静分析问题，找出解决问题的方法，果断地采取行动，不被困难所吓倒。
在生活中，也会遇到各种各样的挑战，比如家庭矛盾、人际关系等问题，这时候我们需要保持冷静，理性地面对问题，寻找解决问题的方法，不被困难所击倒。
关键时刻也可能是在我们面临机遇的时候，机遇往往只有一次，我们需要在关键时刻抓住机遇，做出正确的选择。
在职场上，可能会遇到升职机会、跳槽机会等，这时候我们需要准确地判断机遇的价值，果断地做出决策。
在生活中，也会遇到各种各样的机遇，比如旅游、学习、交友等，这时候我们需要审时度势，抓住机遇，不要错失良机。
总之，关键时刻往往是我们人生中最重要的时刻，我们需要在这些时刻保持冷静、果断，做出正确的选择。
只有在关键时刻做出正确的决策和行动，我们才能走上成功之路，实现自己的人生目标。
希望大家在面对关键时刻时，都能做出正确的选择，迎接更美好的未来。
关键时刻的理解
关键时刻的理解
关键时刻是指在某个重要的时刻，人们需要做出正确的决策或采取有效的行动，以达到预期的目标。
这个时刻可能是一个紧急情况，也可能是一个重要的决策点，无论是哪种情况，都需要人们在关键时刻保持冷静、理智和果断。
在关键时刻，人们的反应往往是决定性的，因为这个时候，每一秒钟都可能决定着事情的成败。
如果人们在关键时刻失去冷静，做出错误的决策或采取错误的行动，就会导致事情的失败。
因此，在关键时刻，保持冷静是非常重要的。
除了保持冷静，人们还需要保持理智。
在关键时刻，很容易被情绪所左右，做出冲动的决策或采取冲动的行动。
这样做往往会导致事情的失败。
因此，在关键时刻，人们需要保持理智，冷静地分析情况，找到最佳的解决方案。
人们还需要在关键时刻保持果断。
在关键时刻，时间往往非常紧迫，不能拖延。
如果人们犹豫不决，错失了最佳的时机，就会导致事情的失败。
因此，在关键时刻，人们需要果断地采取行动，不能犹豫不决。
在关键时刻，保持冷静、理智和果断是非常重要的。
只有这样，才能在关键时刻做出正确的决策或采取有效的行动，达到预期的目标。
所谓MOT,指的是三个英文单词的缩写： moment of truth
2．回应性(responsiveness)：协助顾客与提供立即服务之意愿。让顾客等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。
回答者： rockxyx | 三级 | 2010-3-24 15:17 | 检举
MOT即技术经营（ManagementofTechnology），这是一门专门管理高科技创新及其市场化的方法理论课。国外的一些知名大学，如美国的加州柏克莱分校、日本的东京工业大学等设立了相应的专业。该课程设立了50多门课程，研究内容涉及电子、通讯、软件、生物等多个领域，主要为高科技企业培养能够解决各种问题的管理与技术相结合的复合型人才。
3．确实性(assurance)：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对顾客应有的礼貌与尊重、与顾客有效地沟通以及时时考虑顾客之最佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。
4．关怀性(empathy)：以同理心提升顾客个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解顾客的需要。
上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此，推动MOT可有以下的预期效益：
关键时刻作文素材
关键时刻作文素材以下是 6 条关于“关键时刻”作文素材：1. 当比赛进入最后几分钟，那可真是关键时刻啊！就像足球场上，眼看对方球队即将射门，我方守门员严阵以待，汗都冒出来了。
那一刻，时间仿佛都凝固了。
每个球员的动作，每一次传球，都决定着比赛的胜负，这难道不是最紧张刺激的时刻吗？例子：还记得那次校运会的4×100 米接力赛，我们班和隔壁班一直咬得很紧，到最后一棒交接时，大家的心都提到了嗓子眼儿，这不就是关键时刻嘛！队友像离弦的箭一样冲出去，我们全都在旁边拼命喊加油，最后我们赢啦，那种激动简直无法形容！2. 在考场上，最后十五分钟的提醒声响起，那绝对是关键时刻呀！如同在黑暗中寻找光明的人，突然发现了一丝曙光。
你看同学们有的奋笔疾书，有的紧锁眉头，每一秒都显得那么珍贵。
这时候，拼的就是心态和速度了，不是吗？例子：我那次考数学，最后几道题好难，做到最后十五分钟了还没做完，急得我呀！但我告诉自己不能慌，赶紧集中精力，终于在最后关头做完了，还好还好，真是关键时刻救了我一命啊！3. 人生中面临重大抉择的时候，比如选择专业、选择工作，那才是真正的关键时刻呢！就好像站在十字路口，每条路都充满未知和挑战。
选择对了，可能一帆风顺；选错了，也许会走很多弯路。
这可真是让人纠结又紧张啊！例子：我姐姐毕业的时候，在两份工作间犹豫不决，一份工资高但压力大，一份相对轻松但工资一般。
那几天她都纠结得睡不着觉，这就是关键时刻的纠结呀！最后她还是选择了更有挑战性的那份工作，现在发展得很不错呢！4. 当灾难来临的那一刻，绝对是关键时刻！那如同狂风暴雨中的小船，随时可能被掀翻。
像地震发生时，人们惊慌失措，但也有勇敢的人挺身而出。
这时候，人性的光辉和弱点都展现得淋漓尽致，不是吗？例子：记得那次洪水，好多人被困在家里，救援人员不顾危险去救人。
他们在关键时刻的勇敢无畏，真的让人敬佩极了！5. 手术室内，医生正在进行关键的手术，这难道不是关键时刻吗？像是在悬崖边走钢丝，稍有不慎就会前功尽弃。
关键时刻作文素材
关键时刻作文素材
1. 关键时刻，就像赛场上的最后冲刺！比如在运动会上，我参加 400 米比赛，前面大家都跑得很累了，可到了最后关头，咬着牙拼命向前冲，那就是关键时刻啊！那时候真的感觉每一步都事关重要，每一秒都决定胜负！难道不是吗？
2. 在人生中，总有那么些关键时刻决定着命运的走向，就好比面临重大选择时一样！记得我高考填志愿的时候，纠结于两所大学，那可真是艰难的时刻啊！到底选哪一个呢？这关系到未来的发展啊，可不就是关键时刻嘛！
3. 关键时刻有时就像火灾现场救人的瞬间！我看过一个新闻，消防员在大火中奋力营救被困人员，每一个动作都迅速而准确，那就是关键时刻呀！稍一迟疑可能就会有人失去生命，多惊险！
4. 关键时刻可以是上台表演的那一刻！想想看，当你站在舞台上，灯光聚焦在你身上，那是多么紧张又关键的时刻！比如我那次演讲比赛，心都快蹦出来了，但还是努力表现，因为那关键时刻决定了一切啊！
5. 面对困难时也是关键时刻哦，就像爬山快到山顶累得不行的时候！上次我们去爬山，真的快没力气了，但想着不能放弃，咬咬牙坚持，那就是关键时刻，不坚持就前功尽弃了，不是吗？
6. 求职面试也是很关键的时刻呢，如同决战！我朋友去面试，紧张得不行，但她努力展现自己最好的一面，因为她知道这关键时刻决定了能否得到心仪的工作呀！
7. 关键时刻会像比赛中决定胜负的那一分！像篮球比赛中，最后几秒投出的关键一球，紧张刺激极了！大家都憋着一口气，看着球在空中的轨迹，那不就是关键时刻吗？
8. 生病时等待诊断结果的那一段时间也是关键时刻呀！那种忐忑不安的心情，真的很难受。
就像有一次我家人等检查报告，那几天真的感觉时间过得好慢，每一刻都很关键，都期待着好的结果。
所以呀，关键时刻真的无处不在，每一个都可能改变很多！。
关键时刻
定义关键时刻（Moment of Truth）是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。
MOT研究关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹•卡尔森创造的。
他认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。
这个时刻决定了企业未来的成败。
卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。
这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润。
北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。
故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。
这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
因此，推动MOT可有以下的预期效益：1.服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
2.训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
3.强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。
4.提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。
原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。
MOT理论被西方学者认为是提高服务质量的有效办法，主要是针对营利性企业的研究而提出的．当然也同样适用于作为服务业代表的饭店企业。
初三作文关于关键时刻600字
初三作文关于关键时刻600字《关键时刻》一
小朋友们，你们知道什么是关键时刻吗？关键时刻呀，就是特别特别重要的时刻。
就像那次学校运动会，我参加跑步比赛。
站在起跑线上的时候，我的心“砰砰”直跳，这就是关键时刻。
我告诉自己要加油，不能害怕。
发令枪响了，我像小兔子一样冲了出去。
跑着跑着，我感觉腿越来越重，呼吸也变得急促。
就在我想要放弃的时候，我听到了同学们的加油声。
那一刻，就是关键时刻。
我咬咬牙，拼命地跑，居然得了第一名！
所以呀，关键时刻就是需要我们鼓起勇气，坚持下去的时候。
只要我们不放弃，就能成功！
《关键时刻》二
小朋友们，今天我要给你们讲讲关键时刻。
有一次，我和爸爸妈妈去爬山。
山好高好高，爬着爬着，我累得走不动了。
这时候，就是关键时刻。
我心里想：是继续往上爬，还是放弃呢？
我看到旁边比我小的弟弟妹妹都在努力爬，我就想，我可不能输给他们。
于是，我深吸一口气，一步一步地往上走。
终于，我们爬到了山顶，看到了美丽的风景。
那一刻，我明白了，在关键时刻坚持下去，就能看到更美的东西。
小朋友们，以后遇到关键时刻，我们可不能害怕，要勇敢面对哦！。
形容关键时刻的词语
形容关键时刻的词语关键时刻是指在某个事件或情境中，决定性的时刻或阶段。
在这个时刻，各种因素和决策将会产生重要的影响，可能决定事态的发展方向或转折点。
以下是形容关键时刻的相关词语和解释：1.决定性的 - 关键时刻往往是决定性的时刻，各种决策和行动将决定事情的结局。
2.紧要关头 - 这个词语形容事情到了关键时刻，情况紧张且重要。
3.分水岭 - 关键时刻通常是一个事情的分水岭，决定着之后事物的发展方向。
4.关键节点 - 关键时刻可以看作是一串活动的关键节点，每个节点都有重要的决策和行动。
5.紧急关头 - 这个词语形容关键时刻需要迅速采取行动或做出决策。
6.转折点 - 关键时刻往往是一个情况的转折点，决定发展的走向。
7.千钧一发 - 形容关键时刻充满了危险与挑战，需要全力以赴才能应对。
8.关键时机 - 形容在某个特定的时机或情况下，做出的决策将产生重要影响。
9.关键一步- 关键时刻时，每一步决策和行动都显得尤为重要。
10.突破口 - 关键时刻可以看作是一段困难中的突破口，只要解决了这个问题，事情就会有进展。
11.正面冲击 - 形容在关键时刻直面困难和挑战，努力克服困难并取得突破。
12.生死关头 - 形容关键时刻处于生死存亡的边缘，在这个时刻做出的决策关乎生死。
13.紧迫感 - 描述在关键时刻大家普遍感到时间紧迫，需要迅速采取行动。
14.临界点 - 关键时刻可以看作是一个临界点，各种因素和决策将产生重要的影响。
15.转机 - 关键时刻具有转机的意味，只要抓住机遇，就能获得良好的发展。
在关键时刻，人们常常会面临重要的选择和决策，需要迅速行动，并且意识到所做的决策将对事态的未来产生重大影响。
这些形容关键时刻的词语能够帮助人们准确描述和理解关键时刻的性质和重要性。
无论是面对危机，还是在抓住机遇时，这些词语都能够帮助我们形象地表达关键时刻的紧迫感和关键性。
在现实生活中，我们都会面临各种各样的关键时刻，了解和运用这些形容关键时刻的词语，有助于我们更好地理解和应对关键时刻带来的挑战和机遇。
关键时刻mot读后感
关键时刻mot读后感《关键时刻》是一部由美国作家马克·鲁宾斯创作的励志小说，讲述了一个普通人在关键时刻展现出非凡勇气和智慧，最终取得成功的故事。
通过阅读这本书，我深受启发，不仅对生活充满了信心和希望，也对自己的未来充满了期待。
故事的主人公是一个普通的上班族，他在工作中遇到了一系列的挑战和困难。
但是在关键时刻，他并没有选择逃避或者放弃，而是勇敢地面对并解决了问题。
这种坚韧不拔的品质让我深受感动，也让我意识到在生活中，我们都会遇到各种各样的困难和挑战，关键在于我们如何应对和处理这些问题。
正如书中所说，“关键时刻，决定命运的并不是问题本身，而是我们对问题的态度和处理方式。
”。
在阅读过程中，我也深刻体会到了人生的关键时刻并不是指那些大起大落的时刻，而是指那些看似微不足道，却能决定命运的时刻。
正是在这些关键时刻，我们的选择和决定会对我们的未来产生深远的影响。
因此，我们需要学会在关键时刻保持冷静、勇敢和智慧，做出正确的选择。
除此之外，书中还强调了团队合作的重要性。
在面对一些复杂的问题和挑战时，单打独斗往往难以取得成功，而团队合作可以让我们汇聚更多的力量和智慧，共同解决问题。
正如书中所说，“在关键时刻，团队合作是最重要的。
”这句话让我深刻认识到了团队的力量，也让我更加珍惜和重视与他人的合作。
通过阅读《关键时刻》，我不仅受到了故事中主人公的启发，也受到了作者马克·鲁宾斯的启发。
他用生动的语言和精彩的故事，向我们传递了许多宝贵的人生智慧和成功经验。
这让我深受启发，也让我对自己的未来充满了信心和希望。
在未来的生活中，我会继续努力，保持乐观的态度，勇敢地面对各种困难和挑战。
我也会珍惜与他人的团队合作，相互帮助，共同成长。
我相信，在关键时刻，我一定能够展现出非凡的勇气和智慧，取得成功。
感谢《关键时刻》带给我的启发和力量，让我对未来充满了信心和希望。
关键时刻 作文
关键时刻作文关键时刻。
关键时刻，是指在某一特定的时刻或阶段，某个重要的决定或事件可能会发生，这个时刻往往对于一个人、一个团体甚至一个国家都具有至关重要的意义。
关键时刻往往需要我们做出正确的抉择，做出正确的决定，以应对各种挑战和困难。
在生活中，每个人都会面临许多关键时刻。
比如，考试前的最后冲刺，工作中的重要决策，人生中的重大选择等等，这些都是关键时刻。
在这些关键时刻，我们往往需要冷静思考，理性分析，做出正确的选择。
关键时刻需要我们具备坚定的意志和果断的决心。
在面对挑战和困难时，我们不能被困难所吓倒，而是要敢于面对，敢于挑战，勇往直前。
只有这样，我们才能在关键时刻表现出色，做出正确的决定。
关键时刻也需要我们具备灵活的应变能力。
在面对复杂多变的情况时，我们需要能够迅速调整策略，寻找最佳解决方案。
只有这样，我们才能在关键时刻化危为机，取得成功。
关键时刻更需要我们具备坚强的意志和毅力。
在面对挫折和困难时，我们不能轻言放弃，而是要坚持不懈，克服一切困难，直至成功。
只有这样，我们才能在关键时刻坚持到底，取得最终的胜利。
在关键时刻，我们也需要借助他人的力量。
团结合作，共同努力，才能在关键时刻迎难而上，战胜一切困难。
只有这样，我们才能在关键时刻发挥出最大的潜能，取得最终的成功。
总之，关键时刻是一个人成长和奋斗的重要阶段，只有在关键时刻，我们才能真正展现出自己的价值和能力。
在面对关键时刻时，我们需要坚定意志，灵活应变，坚强毅力，团结合作，才能在关键时刻取得成功，实现自己的目标和梦想。
愿我们都能在关键时刻勇敢前行，迎接挑战，取得胜利！。
推动高质量发展、关键时刻担当作为、重大斗争表现等主要实绩
推动高质量发展、关键时刻担当作为、重大斗争表现等主要实绩推动高质量发展、关键时刻担当作为、重大斗争表现等主要实绩是评价一个人或组织在特定时期内所取得的成就和贡献的重要指标。
1. 推动高质量发展：高质量发展是指通过提高经济、社会和环境等方面的质量和效益，实现可持续发展的目标。
在推动高质量发展方面的实绩包括但不限于：经济增长、产业升级、创新能力提升、环境保护、社会公平与和谐等方面的成果。
2. 关键时刻担当作为：关键时刻通常指面临重大挑战、危机或紧迫任务的时刻。
在关键时刻能够担当作为，积极应对挑战，果断决策并采取有效行动，展现出领导能力、决策能力和应变能力。
3. 重大斗争表现：重大斗争指涉及到重大利益、矛盾或冲突的情况。
在重大斗争中的表现包括坚决维护国家和人民利益、勇于担当责任、善于解决矛盾、具有坚韧不拔的精神和智慧等方面的实绩。
关键时刻的正能量句子
关键时刻的正能量句子1. 在关键时刻，我们要保持冷静和信心。
2. 挫折是成功的跳板，我们必须坚持不懈。
3. 每一次困难都是一个机会，用积极的态度去迎接它。
4. 千锤百炼方能成钢，在关键时刻要坚韧不拔。
5. 无论遇到什么困难，只要我们齐心协力，一定能克服。
6. 坚强的信念和积极的态度是克服困难的关键。
7. 成功靠的是拼搏和努力，而不是运气和巧合。
8. 在关键时刻，不要停下脚步，继续努力奋斗。
9. 当你感到最无助的时候，也是离成功最近的时候。
10. 挑战并不可怕，关键是如何面对和克服它。
11. 勇敢面对挑战，相信自己的能力，你一定能行。
12. 成功需要经历千辛万苦，关键时刻要坚持到底。
13. 困难不应该被看作是挡在我们前进道路上的绊脚石，而应该被视为我们磨砺自身品质的机会。
14. 在最黑暗的夜晚，星星开始闪烁，希望的曙光即将到来。
15. 不论遇到多少挫折，只要你不放弃，就一定能找到成功的钥匙。
16. 生活没有所谓的必胜之路，只有选择人生态度的机会。
17. 无论遇到多少风雨，我们都要坚守初心，坚持梦想。
18. 在逆境中展现出真正的力量，让我们变得更强大。
19. 关键时刻，我们要保持乐观，积极面对困难。
20. 没有不可逾越的困难，只有坚持不懈的努力。
21. 困难只是暂时的，成功是永恒的。
22. 在困难面前，我们不能退缩，而是要勇敢迎接挑战。
23. 关键时刻，要做出正确的决策，不要被情绪所左右。
24. 挑战是成长的机会，关键时刻要敢于迈出一步。
25. 平凡的人能够在关键时刻做出非凡的成绩。
26. 关键时刻没有捷径可走，只有坚持和努力。
27. 当我们感到迷茫时，要记住每个困难都是我们成长的踏脚石。
28. 没有一夜成名的成功，只有付出和努力才能实现梦想。
29. 无论结果如何，我们要坚持自己的价值观和原则。
30. 关键时刻，给自己一些时间反思和调整，然后再继续前进。
关键时刻顶得上的谚语
关键时刻顶得上的谚语
1、拼一载春秋，搏一生无悔。
2、关键时刻冲得出，危急时刻顶得上。
3、空想会想出很多绝妙的主意，但却办不成任何事情。
4、你有多努力，就有多幸运。
5、努力造就实力，态度决定高度。
6、没有尝试就没成功，只有尝试才会有成功。
7、师生莫等闲，协力，共同铸就新辉煌。
8、百炼成钢、百日留芳、拼搏进取、共创辉煌。
9、不敢高声语，恐惊读书人。
10、成功来自坚持，执著创造奇迹。
11、关键时刻冲得上去，危难关头豁得出来。
12、关键时刻，冲锋在前。
13、学无止境，爱拼才会赢。
14、关键时刻，尽到关键之力。
15、关键时刻顶得住，化危为机谱新篇。
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2015年11月29日
15
故事片段1-谁扼杀了这个合约
• 故事的主题
– FILTEX公司的管理委员会开会讨论 –选择MYCO/TNS作为其Intranet应用主要提供商
Yu Chiang
2015年11月29日
16
故事片段1-谁扼杀了这个合约
• 故事的人物
Michael Yan 亚太地区总裁
Stephen Cheung 亚太资讯系统副总裁
Yu Chiang
2015年11月29日
39
探索
• 为客户着想
为客户着想
1-7为客户着想(5M).mpg
Yu Chiang
2015年11月29日
40
探索
• 为客户着想
– 客户的企业利益，助于客户的业务
• 改善客户服务 • 增加收入 • 降低成本
– 客户的个人利益，个人有利
• • • •
Yu Chiang
Yu Chiang
2015年11月29日
44
探索
• 如何探索
– 为客户着想 Think Customers – 客户的期望 Customers Expectation – 积极地倾听 Active Listening
Yu Chiang
2015年11月29日
45
探索
• 客户的期望
– 探索中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果 – 藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求 – 发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望
减轻压力 协助个人成长 增加收入 提升地位
2015年11月29日 41
探索
• 讨论
– FILTEX公司的企业利益 – Stephen Cheung的个人利益
Yu Chiang
2015年11月29日
42
探索
• 回答
– FILTEX公司的企业利益
• 改善FILTEX各个据点与部门间的通讯 • 改进对客户的服务 • 增进组织效率 • 减少重要程序的循环次数 • 降低营运成本 • 帮助员工建立专业技能（透过学习中心）
关键时刻
关于客户服务的故事和讨论
关于课程……
• • • • • 争取一个大项目合约的故事 故事过程中不同阶段的片段 讨论每个过程中行为的优劣 对比和体会正确的行为模式 寻找故事中毁掉合约的“凶手”
Yu Chiang
2015年11月29日
2
关于学习和讨论方式
• 每个小组选出一个组长
– 招集小组成员进行讨论和完成学习 – 代表小组或指定代表发言
• 分专项小组
– – – – 时间小组，负责按时招集学员 服务小组，休息时间为讲师和其他学员服务 气氛小组，活跃气氛 学习小组，记录各小组讨论结果
2015年11月29日 3
Yu Chiang
讨论和回答
• 什么叫客户满意
Yu Chiang
2015年11月29日
4
客户满意的标准
• 关键时刻评分表
+3 +2
• 第二步
– 观察理想情形的互动情景 – 为客户对价值的认知评分 – 分析关键时刻行为模式所扮演的角色
Yu Chiang
2015年11月29日 24
故事片段2-无辜的留话者
• 无辜的留话者探索
无辜的留话者
1-3无辜的留话者(5M).mpg
Stephen Cheung FILTEX公司亚太资讯副总裁
1993年
营业额：$630 税前收入：$-88 股票价格：$21.00 固步自封 硬件厂商 分公司各自为政 零散分散IT系统 前途渺茫
2002年
营业额：$812 税前收入：$75 股票价格：$90.25 客户为先 技术方案服务提供商 全球整合业务 全球共用的IT系统 IT行业领导者之一
Yu Chiang
Yu Chiang
2015年11月29日
14
故事片段1-谁扼杀了这个合约
• 故事背景
– FILTEX公司制造和配销纺织品的国际性公司 – MYCO公司提供资讯科技服务及解决方案的国际性 公司，FILTEX公司长期以来的主要供应商 – TNS公司网络解决方案供应商，MYCO公司竞争者
Yu Chiang
2015年11月29日 35
Yu Chiang
故事片段2-无辜的留话者
• 关键时刻
关键时刻
1-6关键时刻(3M).mpg
Yu Chiang
201• 回顾
– 关键时刻的含义 – 用关键时刻评分表为与客户的互动评分 – 运用关键时刻行为模式的四个步骤行事
Yu Chiang
Yu Chiang
2015年11月29日 22
故事片段介绍
• 6个故事片段
无辜的传话者 专业竞争者
好心的同事
繁忙的业务经理
不倾听的业务副总裁 于事无补的求助专线
Yu Chiang
2015年11月29日
23
观摩和讨论
• 第一步
– 故事片段中的互动情景 – 为客户对价值的认知评分 – 分析其他可能的解决方式
• 你无法与客户的认知争辩!
Yu Chiang
2015年11月29日
21
关键人物介绍
• Stephen Cheung
–背景：财务及规划 –任职：Filtex公司亚太咨询副总裁 –在任：18个月 –业务：规划新区域咨询系统策略 – 改善不同国家及设备间沟通品质
• Michael Yan的期望：
–彻底改革咨询系统部门，充分满足企业需要
2015年11月29日
9
参照的公司
• 蓝色巨人IBM
– 过去10年IBM进行了深刻 的变革转型
Yu Chiang
2015年11月29日
10
让客户满意
前言
1-0 引言-9M.mpg
Yu Chiang
2015年11月29日
11
学习的目标
• 树立为客户着想的意识并达成共识 • 学习、掌握和运用关键时刻行为模式并 体现行动一致 • 完善内外部客户关系，提升效率和效益
Yu Chiang
2015年11月29日
28
故事片段2-无辜的留话者
• 关键时刻
–你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象 –不论是 正面的 or 负面的
• 目标
– 达成正面的关键时刻
• 挑战
–尽可能为客户创造最多的价值
Yu Chiang
2015年11月29日 29
故事片段2-无辜的留话者
• 关键时刻行为模式
Yu Chiang
2015年11月29日
Michelle Jones MYCO公司行政助理
25
故事片段2-无辜的留话者
• 讨论
– 给Michelle的沟通行为打分 – Michelle在沟通中做错了什么，哪些可以怎样改进 – Stephen会削弱对MYCO公司的正面印象吗，为何 – 如果Paul看到了留言，Stephen会改变印象吗
处理Stephen的要求 未倾听、一再打断、记错名字 未体会到事情的紧迫，未察觉已失去耐心 承诺一半，承诺留言，但未承诺让看到 行为不能满足期望 未试图了解客户是否满意，失去了弥补机会
Yu Chiang
2015年11月29日
31
故事片段2-无辜的留话者
• 理想场景探索
理想情景
1-5理想情境(3M).mpg
Yu Chiang
2015年11月29日
32
故事片段2-无辜的留话者
• 讨论
– 给Michelle的沟通行为打分 – Michelle在行为模式的四个环节上的行动
Yu Chiang
2015年11月29日
33
故事片段2-无辜的留话者
• 回答
+3 +2
让客户喜悦 超出期望 符合期望 中立（无期望）
+2
Yu Chiang
2015年11月29日 43
探索
• 回答
– Stephen Cheung的个人利益
• 与主管委员会建立互信 • 改善与重要人物的关系（例如：Simon Lee） • 取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议 • 减缓时间压力 • 因为工作圆满达成进而提升在FILTEX公司的地位 • 获得个人成就感
Yu Chiang
2015年11月29日
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故事片段1-谁扼杀了这个合约
• 讨论
– – – – Simon强烈反对，这是MYCO公司应得的吗 尽管如此，Stephen仍支持MYCO公司，为什么 Machel Yan不选择MYCO公司的理由是什么 FILTEX公司的决定对MYCO公司公平吗
Yu Chiang
+1
0
-1
-2
部分不符合期望
无法符合期望
-3
Yu Chiang
2015年11月29日
危及客户关系
34
故事片段2-无辜的留话者
• 回答
互动 探索 Explore 提议 Offer 行动 Action 确认 Confirm
处理Stephen的要求 机警、专心倾听，并主动询问 体会到事情的紧迫 提议超出期望的行动，甚至在业余时间打电 话 可以想象到行动 确认客户已经认为尽其所能，并得到真心的 感谢
了解客户的 需求与想法
探索 Explore 提议 Offer
提出适当建议 符合客户期望
确认达到或 超过其期望
确认 Confirm
行动 Action
执行先前提议 兑现承诺事项
Yu Chiang
2015年11月29日
30
故事片段2-无辜的留话者
• 回答
互动 探索 Explore 提议 Offer 行动 Action 确认 Confirm