沟通礼仪培训教材
礼仪与沟通培训课程(PPT48张)
（2） 有效表达的行动指南
选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪。 表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达。 强调重点。
语言与形体语言表达一致。
二、顾客投诉处理
（一）欢迎顾客投诉
据美国白宫全国消费者协会调查统计： 客户不满意，也不投诉，继续购买9％，而91％不会 再回来； 投诉过但没有得到解决，继续购买19％，而81％不 会再回来； 投诉过但得到解决，继续购买54％，而有46％不会 回来；
（三）处理顾客投诉的原则
１．顾客永远是对的 ２．迅速处理顾客投诉 （1）当即处理 （2）推迟处理 建立处理顾客投诉的系统， 形成高速、专业的工作流 程；
迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无 人看守电梯的，主人先进、后出。 进门时，“外开门客先入，内开门己先入”。
座次安排
主左宾右 几种常见的座次安排：
主
宾
宴会座次1
宴会座次2
会议座次
主 1 2 1 3 宾
（九）引见、介绍礼节
1、自我介绍。
礼仪
一、礼仪的含义
礼仪又称为礼节，是礼貌的具体表现。 是人们在日常生活中，特别是在交际场合中， 相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯 用形式。
礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬 重和友好的行为。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种 表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言举止来 体现的。
1、发式：发式是仪容的一部分。
个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。
2、面容：
面容是人的仪表之首，是人体暴露在外 男士应养成每天修面剃须的良好习惯 女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。女 士在公众场合一定要化装，而且化妆要特别注意自 己的身份、年龄及环境。 女士一定要选择适合自己的化妆品
3-4沟通礼仪礼貌用语(礼仪规范教程高教版)之三
三、常用礼貌用语
(三) 类型
7.赞美语
每一个人都要善于发现、欣赏别人的优点和长处，并且真诚地赞美他，达到缩短心理距离 的作用，特别是当赞美对方还没有意识到的优势、优点时，对方会感到很舒服、很欣慰。
①评价式赞美用语
评价式赞美用语包括“太好了”“真 不错”“好极了”“相当棒”“实在 太漂亮了”“非常出色”“您真有眼 光”等。
三、常用礼貌用语
(三) 类型
1.问候语
①标准式问候用语 标准式问候用语是在问候语前加上人称代词。 例如，“您好”“你好”“大家好”“各位 好”“刘先生好”“王主任好”等。与外国人 相见时，最好使用符合国际潮流的问候语言 “你好” 。
②时效式问候用语 时效式问候用语是在一定的时间范围内使用的 问候用语。例如，“早上好”“早安”“上午 好”“中午好”“下午好”“午安”“晚上 好”“晚安”“各位早上好”等。
4.致谢语
当别人为你提供了帮助、方便时，赢得他人理解支持时，得到
别人赞美时；当接受别人的款待或赠物时，都应表达对他人的感谢。
1.标准式致谢用语 标准式致谢用语包括“谢谢”“谢谢您”“刘先生， 谢谢您”“谢谢阿姨”等。 2.加强式致谢用语 加强式致谢用语包括“十分感谢”“万分感谢”“非 常感谢”“多谢多谢”等。 3.具体式感谢用语 具体式感谢用语包括“有劳您了…‘让您替我们费心 了…‘难为您了”“给您添麻烦了”等。
三、常用礼貌用语
“礼貌用语大家说”竞赛
1.复习上述各类礼貌用语。
②认可式赞美用语
认可式赞美用语包括“还是您懂 行”“您的观点非常正确”“能得到 您的肯定，我很荣幸”等。
三、常用礼貌用语
(三) 类型
8.祝贺用语
①应酬式祝贺用语
应酬式祝贺用语包括“祝您成 功”“身体健康”“事业成 功”“一帆风顺”“恭喜恭喜”等。
常用护士礼仪与沟通培训教材
常用护士礼仪与沟通培训教材引言作为一名护士，良好的沟通能力和专业的礼仪素养是提供优质护理效劳的根本要求。
护士在与患者、家属和其他医护人员的沟通中，需要展现出亲善、耐心和尊重的态度，同时借助有效的沟通方式传递信息和建立信任关系。
本教材将重点介绍常用的护士礼仪与沟通技巧，帮助护士提升专业形象和工作效果。
一、护士礼仪概述1.1 仪容仪表护士的仪容仪表是表现个人形象和职业素养的重要标志。
护士应重视仪容，保持整洁的外观，注意着装选择适宜的服装，佩戴整齐的工作牌和头饰。
此外，护士还应注重面部表情和姿态的端正，展现出专业、和蔼和自信的形象。
1.2 言行举止护士在工作中需要遵循行业标准，遵守职业道德，保持专业的职业操守。
在与患者和家属的接触中，护士应坚持友善、耐心和尊重的原那么，防止使用粗鲁、威胁或歧视性的语言和行为。
二、护士沟通技巧2.1 倾听技巧倾听是有效沟通的根底，护士在与患者和家属交流时，应注重倾听对方的需求、关切和问题。
倾听时，应保持眼神接触，积极回应，防止打断对方的发言，以表达尊重和关心。
2.2 提问技巧在与患者交流时，护士需要使用恰当的提问技巧，以获取更多有效信息。
开放式问题可以促使患者详细描述病症和需求，而封闭式问题通常用于确认或获取具体细节。
护士应根据具体情况选择适宜的提问技巧。
2.3 非语言沟通除了语言交流，护士还可以通过身体语言和面部表情来传达信息和意图。
姿势、手势、眼神接触等都可以作为非语言沟通的方式。
护士需要学会观察和理解非语言信号，并妥善运用自己的非语言沟通技巧。
三、护士沟通案例分析通过具体案例分析，护士可以更好地理解和运用沟通技巧。
本章节将介绍常见的护士沟通问题，并通过案例分析和讨论，探讨解决方案和改良策略。
四、护士沟通培训实践本章节将设计一些实践活动，以帮助护士应用所学的沟通技巧和礼仪标准。
实践活动可以包括角色扮演、小组讨论和模拟情景等形式，通过真实的情境模拟，提高护士的沟通技巧和应对能力。
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
电话沟通基本礼仪培训
一、接电话的方法1、“铃声不过三”原则在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。
如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等；如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。
2、规范的问候语在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。
对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称. 比如：“您好，跃龙公司”或“你好，生产部办公室，我是**。
”自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。
规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。
3、要找的人不在或不能接听电话时的处理。
如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。
“我可以帮到您吗”如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。
在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。
4、学会记录并引用对方的名字在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。
假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。
”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。
5、学会询问对方的名字如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方："对不起，请问您是哪一位？"6、学会记住重点：在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。
如：“我和你确认一下刚才的内容行吗？”7、学会倾听：接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如"是"，"对"，"好"，"请讲"，"不客气"，"我听着呢"，"我明白了"等等，或用语气词"唔"、"嗯"等，让对方感到你是在认真听。
《沟通与礼仪 》-课程标准
沟通与礼仪（慕课版）》课程标准一、课程定位《沟通与礼仪》课程是商科类专业均应开设的一门重要的素质教育课程，在职业能力课程体系中属于专业基础课性质，具有较强的普遍应用性。
本课程主要根据社会交往过程中对沟通与礼仪的基本要求，讲授沟通与礼仪的基本常识，让学生掌握不同情景下的沟通技巧与礼仪规范等。
通过本课程的学习与训练，引导学生知礼、懂礼、守礼、行礼，塑造良好的个人形象和素养，同时具备一定的沟通能力、应变能力、组织协调能力和社会交际能力，在举手投足间自内而外地流露出优雅的气质，赢得他人的好感与信任，进而在社交活动中游刃有余，实现自身价值。
二、课程设计思路（一）设计理念本课程融知识、能力、素质培养于一体，以沟通与礼仪的实际应用为主要学习目标，采用单元模块与专题教学，着重沟通能力的培养和礼仪规范的训练，要求学生通过学习正确树立良好的自我形象，并能在日常生活实践中熟练运用沟通技巧和社交礼仪。
本课程以单元的形式安排教学专题，在每个专题中以沟通和礼仪关键技能点的训练作为教学重点，通过解析点和训练点的学习与训练来达到教学要求，体现出学做合一、学以致用的教学理念。
（二）课程设计思路1．教学内容设计本课程以人际交往需求为导向，以社交情景为切入点，以解析点和训练点为载体，将沟通与礼仪紧密结合，全面讲解沟通的方式、有效沟通的艺术、个人形象礼仪、社交聚会沟通与礼仪、职场沟通与礼仪、会议沟通与礼仪、客户沟通与礼仪、商务谈判沟通与礼仪等知识，帮助学生全面提升个人形象。
2．教学模式设计本课程采取“目标驱动，学做合一”的教学模式，注重理论知识与自我实践相结合，教、学、练结合，利用情景还原、小故事、图片、视频等多种多样的丰富案例（含思政素材），对社交场合中的沟通和礼仪进行实践实训，以有效地实现理论知识与专业实践的有机结合，强调学、做、行一体化，真正达到学以致用，知行合一。
3．教学方法设计本课程采用讲授法、讨论法、验证法、视频演示法、案例分析法、实践练习法等教学方法，改变了单纯的课堂教学模式，以学生为中心，教师为学习过程中的组织者和实践过程中的引导者。
《服务礼仪与待客沟通技巧培训》
将客户的反馈作为改进和更高水平服务的机 会，努力提供更加细致和个性化的服务。
跨文化沟通技巧
海外客户和国际服务机会越来越多，学习跨文化沟通技巧是非常有必要的。
文化差异 语言 时间
行为准则
对于服务的影响
可能存在语言上的障碍，导 致信息传递错误。
时间和任务安排在不同文化 中有不同的含义。
社交礼仪和行为规范在不同 国家和文化中有所不同。
应对策略
使用清晰和简单的语言，避 免使用复杂的语句和俚语。
了解和尊重不同文化的时间 观念，并制定清晰和现实的 时间表。
注意您的行为和言行，尊重 和了解不同文化之间的差异。
商业服务礼仪
学习专业的商业礼节方式接待高级客户。
职业扮相
提高个人形象标准，服装应 偏向正式，得体，对于场合 掌握着装区别。
会议礼仪
提前规划会议，熟悉日程， 为参与人员做好准备。
社交礼仪
深化与客户的关系，发挥公 关效应，使公关活动的目的 达成。
结
在整个培训过程中，我们覆盖了各种专业的技巧，使您能够更好地运用服务礼仪和有效的交流技巧去建 立良好的客户关系。请在日常工作和服务中继续使用这些技能，让您的客户感受到专业和贴心。
让客户感觉幸福
服务礼仪与待客沟通技巧 培训
在这个培训中，您将学习到服务礼仪与待客沟通的关键技能。为打造高品质 服务，我们将深入探讨各种专业的技巧，帮助您提升客户体验，与客户建立 更好的关系。
服务礼仪的介绍
了解服务礼仪的含义，以及其在建立良好客户关系中的作用。
什么是服务礼仪？
服务礼仪包括了一系列细 节，例如：态度、表现、 管理、道德规范等，从而 使顾客的经历更加舒适和 难忘。
倾听客户的问题
办公室礼仪与沟通培训课件PPT(共 35张)
办公好习惯
• 会议中要把手机调至振动状态或关闭状态，接听手机时尽量在室外接听。 • 遵守上班时间。外出要向上级领导报告。准时打上班、下班卡。 • 下班最后一件事要关灯、关门。要力行节约，维护财产安全，长时间离 开办公区要关灯、关电、关空调、关电脑。 • 随时保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有序。下班前要将办公桌面 整理完毕方可离开。 • 冰箱里的个人食品不要留太长时间，以免产生不清新的味道。 • 办公区应经常打开窗户换气。 • 禁止在办公区吸烟，吸烟应到规定的吸烟区。 • 要爱护公司的办公设备，保管好自己办公的钥匙。 • 区分重要文件和非重要文件，在打印或复印时，非重要文件尽量两面使 用。操作要认真，确保纸型无误。 • 打印、复印后要撤掉纸张，并把废弃的纸张整理好扔进废纸篓 出现卡纸或更换碳粉，不知道如何处理，可请他人帮忙，不要 把问题留给下一个使用者。
棕色或藏青色 ）
办公室礼仪
• 领带系法、长度、色彩、 图案、忌讳
常用温莎结结法
办公室礼仪
办公着装—女士
• 套装的肩要平直、对称。 • 胸围和腰身都不要有紧绷感。 • 收腰时看起来要漂亮。 • 裙子长度适中，应配以长筒丝袜或连
裤袜，以肉色、浅灰色最主。尽量不 选择黑色、网格、印花丝袜。 • 在办公室预备一两双袜子，以备袜子 被钩破时急用。 • 高跟鞋的鞋跟不宜太高太细，以免走 路摇摆不稳，影响形象。
过 • 我不喜欢当众说话，我一说话就会紧张 • 我碰到重要人物或者我喜欢的人我就会紧张。 • 平时我很会说的，一到正式场合我就说不出来了 • 我也觉得他工作的很好可我就是不表扬，以免他得意
职场沟通
• 我老调侃别人，但我不喜欢别人调侃我 • 别人是非我不知道该如何插嘴，我说还是不说 • 我们有矛盾为什么要我先找他，他可以先来找我道歉啊 • 我说话是厉害点可他们知道我的性格就这样啊 • 我讽刺他只是看不得他这副不争气的样子 • 我和别人发生不愉快了我是从来不道歉的 • 我有时故意炫耀其实是因为我心里很自卑 • 我对她们讲话不屑——可其实我是很羡慕她们的 • 我想有礼貌的和人说话，可大部分人对我也不礼貌啊
职业礼仪培训资料——交往篇-PPT课件
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第五讲 日常交往礼仪
❖ ②讲究顺序 ❖ 如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及
远”。 ❖ 在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依
次递上。 ❖ （3）如何接受名片 ❖ ①用双手 ❖ ②应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕
敬地放在适当位置 。 ❖ ③有来有往，回敬对方。
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第五讲 日常交往礼仪
客人，不要心不在焉。
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第五讲 日常交往礼仪
❖ （二）谈话的语言 ❖ 语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。 ❖ （1）讲普通话； ❖ （2）放低声音； ❖ （3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气
亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨 的口吻与人说话。） ❖ （4）使用礼貌语言。（如“五声十字”） ❖ （三）谈话的内容（话题的选择） ❖ 话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征， 代表着说话者的地位、档次和品位。
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第五讲 日常交往礼仪
❖ （二）鞠躬礼 ❖ 即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，
用来表示对别人的尊敬。 ❖ 1、鞠躬礼规范 ❖ 行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，
脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前 部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。 ❖ 2、分类 ❖ （1）一鞠躬 ：身体上部前倾一次，鞠躬大约 15—45度。 ❖ （2）三鞠躬 ：身体上部前倾三次，鞠躬大约90 度。
❖ 四、座次礼仪 ❖ （一）商务交往中座次排列的基本原则 ❖ 1、内外有别 ❖ 初次见面、不熟悉的人，让座，熟悉的人不分
彼此，则不用让。 ❖ 2、中外有别 ❖ 中国人的传统，尤其是在政务礼仪中，以左为
上；国际交往惯例，以右为上。 ❖ 3、遵守成规 ❖ 对外交往、商务交往、旅游接待工作要讲国际
《人际沟通与礼仪》第一章 认识人际沟通与礼仪45
第一节 人际沟通
四、人际沟通障碍及其克服
1.人际沟通的障碍
(3)文化障碍。文化障碍是人们由于言语谈话、举止行为、风 俗习惯等不同，在相互沟通时所产生的各种分歧和冲突。 ① 语言障碍② 观念障碍③ 习俗障碍 (4)社会障碍。这包括社会地位不同造成的障碍、社会角色不 同造成的障碍、年龄差异造成的障碍和性别差异造成的障碍。 ① 空间距离障碍② 组织结构障碍③ 社会角色障碍
（3）尊重别人的观点和意见。在沟通中，无论自己是否同意对方的意见和观点，都要学会尊重对方， 给对方说出意见的权利，同时将自己的观点更有效地与对方进行交换。 （4）坚持实事求是，以理服人。在人际沟通过程中，不仅说话办事要实事求是，言论行为还要符合 社会规范，相处交往要体谅他人。 （5）以情动人。要善于驾驭自己的感情，根据不同的人、事以及环境、气氛，恰当地、情真意切地 表达自己的喜、怒、哀、乐，以打动对方。只有真正的感情才具有力量，才能够感染和打动人。 （6）正确地运用语言。正确地运用语言，选词造句准确恰当，中心鲜明突出，逻辑思维严密，语言 流畅，语气语调依人依事合理选择，恰到好处，就能够保证人际沟通获得更大的成功。 （7）保持积极健康的心态，进行换位思考。 “己所不欲，勿施于人”，经常进行心理换位。 （8）用非言语信息打动人。非言语信息往往比语言信息更能打动人。 （9）选择恰当的时间和地点进行沟通。选择对方清醒的时间；在地点上，要尽量减少干扰因素。 （10）针对沟通对象进行沟通。发送者要根据接收者的心理特征、知识背景等状况，调整自己的谈话 方式和措辞，要避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。
2.人际沟通的影响因素
(5)沟通者状况 ① 生理因素。如沟通者过度疲劳、身患疾病或聋哑、失语等，均可直接妨碍人际沟通。 ② 情绪因素。由于情绪是一种具有感染力的感情因素，因而它对沟通的有效性可产生直接影响。 ③ 智力因素。若沟通双方接受教育程度、知识水平、使用语言和对事物的理解等均存在明显差异， 则会造成明显的沟通障碍。 ④ 性格因素。性格内向的人因经常独思单处、形单影只；性格外向的人由于机敏活泼、乐于表现。 ⑤ 感觉和态度因素。沟通时，传送者因需保密或对接收者缺乏信任而将信息删掉、更改或保留，常 导致接收者对其所传信息拒收或无法理解，造成沟通困难。其次，当沟通双方因生活经验、社会阅 历、价值观念、理解方式存在较大差别时，往往会对传送的信息难以形成准确、恰当的共识，进而 使沟通无法继续进行。
人际沟通与社交礼仪培训方案
人际沟通与社交礼仪培训方案一、培训目的人际沟通与社交礼仪培训旨在帮助参训者提升沟通能力和社交礼仪水平，使其在个人与职业生活中能更加自信、得体地与他人进行有效的交流和互动。
二、培训内容1. 有效沟通技巧1.1 聆听技巧- 注意力集中：学习如何将注意力集中在对方身上，从而提高理解的准确性和质量。
- 非言语沟通：学习观察和理解他人的非言语表达，包括肢体语言、面部表情、眼神交流等。
1.2 发问技巧- 开放性问题：学习如何提出开放性问题，以促进对话和思考的深入。
- 封闭性问题：掌握使用封闭性问题进行信息确认和澄清的技巧。
1.3 表达技巧- 清晰简洁：学习如何用简明扼要、易于理解的方式传达自己的想法。
- 非攻击性表达：掌握表达意见和批评时的文明和谨慎用语，避免冲突和误解的发生。
2. 人际关系建立与维护2.1 情绪管理- 自我认知：了解自己的情绪，掌握情绪管理的方法和技巧。
- 他人情绪：学习如何面对他人情绪，培养同理心和换位思考能力。
2.2 社交技巧- 礼貌待人：了解社交场合的礼仪规范，包括问候、道歉、感谢等。
- 合适幽默：学习如何运用幽默感，在适当的时候缓解紧张气氛。
2.3 合作与协调- 团队合作：培养良好的团队合作意识和沟通技巧，实现目标的协同完成。
- 冲突解决：学会妥善处理冲突，寻求共赢解决方案。
3. 社交礼仪3.1 商务社交礼仪- 商务会议：掌握商务会议流程、礼仪规范和沟通技巧。
- 商务拜访：学会商务拜访中的自我介绍、邮件沟通和商务往来礼仪。
3.2 社交场合礼仪- 餐桌礼仪：了解正式和非正式场合的餐桌礼仪，包括筷子使用、桌上谈话等。
- 社交礼仪：学习社交场合中的问候礼仪、服装搭配和言行举止的得体与礼貌。
三、培训方法1. 理论讲授：通过讲座、教学文本等方式传授相关理论知识和技巧。
2. 案例分析：以真实案例为基础，让参训者分析并提出解决方案，加深理解和应用能力。
3. 角色扮演：组织参训者进行角色扮演，模拟真实情境，练习沟通和社交技巧。
有效沟通技巧培训教材
有效沟通技巧培训教材有效沟通技巧培训教材第一章：有效沟通的重要性1.1 引言：沟通在我们的个人生活和职业生涯中起着重要的作用。
通过有效沟通，我们可以与他人建立良好的关系，解决问题，解决冲突，并实现共同的目标。
1.2 目标：本章将探讨有效沟通的重要性以及它对我们日常生活和工作的影响。
第二章：沟通的基本要素2.1 发送者和接收者：沟通涉及到信息的发送者和接收者。
了解这两者之间的角色和责任是实现有效沟通的关键。
2.2 信息：信息是人们之间交流的核心。
本节将介绍如何清晰、准确地传递信息以及理解和解读他人的信息。
2.3 渠道：选择适当的沟通渠道对于有效沟通至关重要。
本节将探讨不同的沟通渠道，并提供如何选择合适的渠道的建议。
2.4 上下文：沟通的上下文是指信息传递的背景。
本节将介绍如何了解并考虑沟通的上下文以确保信息的准确传达。
第三章：非语言沟通3.1 非语言沟通的重要性：非语言沟通是通过姿势、面部表情、手势等方式传达信息，而不是通过语言来传达信息。
本节将介绍非语言沟通在沟通中的重要性。
3.2 非语言沟通的类型：本节将介绍姿势、面部表情、眼神接触、手势等常见的非语言沟通类型，并提供如何使用它们来增强沟通效果的建议。
3.3 非语言沟通的解读：解读非语言沟通是实现有效沟通的关键。
本节将提供如何正确解读他人的非语言信号和如何根据这些信号调整自己的沟通策略的建议。
第四章：积极倾听4.1 积极倾听的重要性：积极倾听是实现有效沟通的关键。
本节将介绍积极倾听对于建立信任、理解他人、解决问题和解决冲突的重要性。
4.2 积极倾听的技巧：本节将提供一些积极倾听的技巧，如眼神接触、肢体语言、提问和澄清信息等，以帮助你成为一个更好的倾听者。
4.3 处理倾听障碍：倾听过程中可能会出现一些障碍，如偏见、分心和表达困难等。
本节将介绍如何克服这些障碍以实现更好的沟通。
第五章：积极表达5.1 积极表达的重要性：积极表达是实现有效沟通的关键。
人际沟通与礼仪(第3版)
人际沟通与礼仪（第3版）概述《人际沟通与礼仪（第3版）》是一本关于人际关系和社交礼仪的指南。
本书提供了一系列有关有效沟通和正确礼仪的建议和技巧，旨在帮助读者在个人和职业生活中建立良好的人际关系。
第一章：人际沟通的重要性在现代社会，人际沟通变得越来越重要。
无论是在个人生活中还是在职业生涯中，我们都需要与他人进行良好的沟通。
第一章介绍了人际沟通的重要性以及为什么良好的人际关系对个人和职业发展至关重要。
1.1 人际沟通的定义人际沟通可以定义为通过语言、肢体语言和非语言方式与他人交流的过程。
这种交流是双向的，涉及到信息的发送和接收。
本节介绍了人际沟通的不同形式和方式。
1.2 人际沟通的重要性良好的人际沟通能够帮助我们建立亲密的关系、解决冲突以及促进合作。
本节探讨了为什么我们需要良好的人际沟通能力以及它对个人和职业生活的影响。
1.3 不同类型的人际沟通不同的场景和关系需要不同类型的人际沟通。
本节介绍了一对一沟通、团体沟通和公众演讲等不同类型的沟通形式，并提供了相关的技巧和建议。
第二章：人际沟通技巧本章重点介绍了一些提高人际沟通技巧的方法和策略。
这些技巧可以帮助读者在与他人沟通时更加自信和有效。
2.1 积极倾听积极倾听是一种重要的沟通技巧，可以帮助我们更好地理解他人的感受和观点。
本节介绍了积极倾听的原则和技巧，并提供了实际应用的例子。
2.2 表达清晰清晰地表达自己的意思是有效沟通的关键。
本节探讨了如何使用简洁、明确的语言来表达自己的观点，并提供了一些实用的语言技巧。
2.3 非语言沟通除了语言沟通外，非语言沟通也是非常重要的。
本节介绍了肢体语言、面部表情和声音语调等非语言沟通的要点，并讨论了如何利用非语言沟通来增强沟通效果。
第三章：社交礼仪指南社交礼仪在个人和职业生活中都起着重要的作用。
第三章提供了一些关于社交礼仪的指南和建议，帮助读者在不同场合下表现得得体和自信。
3.1 礼貌和尊重礼貌和尊重是社交场合中必备的品质。
礼仪与沟通技巧教材(PPT 43张)
你会听吗—听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。 潜台词是：
实战修练——听力再测试
“我们买不起这种产品” 潜台词： _______________________
小
结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”——
嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有 示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变，
态度变 行为变，
行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧
客户更在乎你怎么说——说的技巧
如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：
看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上 班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？ *安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
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中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长 辈上司时用
不规则图案
活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合 酒会、宴会和约会
领带夹
已婚人士之标志，应在领结下3/5处
化妆 是否给人健康、整 洁的感觉？是否过 于鲜艳？
衬衫 脏吗？是否有斑 点或褶皱？
手 指甲是否过长?指 甲油的颜色是否过 于鲜艳
你的礼仪做得 到位吗？
仪
测
小 礼
1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：
A．等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜 B．在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去 C．夹菜前先舔舔自己的筷子 D．趁机给新朋友递上自己的名片 E．随口把骨、刺直接吐到桌上或地上
2.在比较的正式场合用餐，你的表现是：
在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在 合乎礼仪的常规位置
在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是 把关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出 对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。
给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的 忙人时，首先想到的是，这个时间他(她)方便接听 吗？并且要有对方不方便接听的准备。
如何接拿名片
1．应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。 ２．认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的 姓名、职务（较高的职务）读出声来。 ３．细心地把名片放进名片夹或笔记本里。
注意事项
1. 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 ２．在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片， 否则是无礼拒绝的意思。 ３．双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 ４．索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如 何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方 时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 5:55:53 15:55:5 315:55 10/30/2 020 3:55:53 PM
ห้องสมุดไป่ตู้
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.3015 :55:531 5:55Oct-2030-Oct-20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。15: 55:5315 :55:531 5:55Fri day, October 30, 2020
第一章 沟通礼仪
沟通能力训练一
内容概要
1 沟通礼仪基本知识
礼仪的定义 沟通礼仪的原则 沟通礼仪的常识
2 沟通礼仪训练
仪态举止“现场秀” 3 “日商常务礼情仪境反模思拟”小组讨论
内容概要
1 沟通礼仪基本知识
礼仪的定义 沟通礼仪的原则 沟通礼仪的常识
2 沟通礼仪训练
仪态举止“现场秀” 3 “日商常务礼情仪境反模思拟”小组讨论
你不伸手是不友好的 决不能伸出左手。
只手放在口袋。
握手
手上有水或者汗
握手时太过用力
接电话四个原则
1．电话铃响在3声之内接起
2．电话旁准备好纸笔记录
3．确认记录下的时 间、地点、对象、 事件等重要事项
4．必要时告知对 方自己的姓名
接电话的标准流程
1．拿起电话听筒，并告知 自己公司名称
您好， ××公司！
您好， ××公司，
让您久等了！
(1)电话铃响 3声之内接起
(2)在电话机 旁准备好记录 用的纸笔
(3)接电话时， 不使用“喂— ”回答
(4)音量适度， 不要过高
(5)告知对方 自己的姓名
接电话的标准流程
３．听取对方来电用意
是的！ 好！
清楚！
接电话的标准流程
２．确认对方
××先生， 您好！
必须对对方进行确认 如是客户,要表达感谢之意
职业仪态
蹲姿
一脚在前，一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地，小腿基
本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地， 臀部向下
错 误
姿 势
正 确 姿 势
19
职业仪态
眼神
视线 向下 表现 权威 感和 优越 感
视线向 上表现 服从与 任人摆 布
视线 水平 表现 客观 和理 智
20
常用礼节
鞠躬
15度 行礼
扣扣子
双排扣
接待很多 客人的时候 不要穿双排扣西服!
“全扣”或者“全不扣”
放松一下
微笑训练操
“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!
姿态
站姿
坐姿 谈姿
行姿
握手
１．蕴涵着丰富的交际信息 ２．握手姿势 ３．握手时的伸手顺序 ４．握手时间 ５．其他握手原则
通常商务场合握手
上下级之间：
长辈与晚辈之间： 男女之间：
电脑礼仪-你的办公形象
虽然是公司的电脑，但也要倍加爱护，平时要擦拭 干干净净，不用时正常关机，不要丢下就走；外接 插件时，要正常退出，避免导致数据丢失、电脑崩 溃等故障。
还有的人公私不分，拿着个U盘，一会将个人电脑资 料Ctrl到公司电脑上，一会又将公司电脑资料Ctrl到个 人电脑上，这种现象被公司发现，肯定坚决制止。
皮鞋 是否经常擦拭？ 颜色、样式是否 合适？
头发 是否整洁?与工作 是否相符?饰品是 否合适？
外在仪表
上衣 是否熨烫？是否 整齐？
包 质量？样式？ 颜色？
裙子 是否有皱褶？长 短是否合适？
长袜 颜色是否合适？
职业仪表——着装
女性职场着装六不准
不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身
在公司里上网，要查找与工作相关的内容和资料， 而不是自己凭兴趣查看自己的东西，既违反公司章 程，慢慢的还会导致业务落伍。
电子邮件
标题要提纲挈领，切忌使用含义不清、胡乱浪漫的标题，例如：“嘿！” 或是“收着！”
电子邮件的文体格式应该类似于书面交谈式的风格，开头要有问候语，但 问候语的选择比较自由，像“你好”、“Hi”，或者仅仅是一个简单的称 呼，结尾也可随意一些，比如“以后再谈”、“祝你愉快”等；也可什么 都不写，直接注上自己的名字。
按章操作莫乱改，合理建议提出来。2 020年1 0月下 午3时55 分20.1 0.3015: 55October 30, 2020
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月30 日星期 五3时55 分53秒 15:55:5 330 October 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午3时55 分53秒 下午3 时55分1 5:55:53 20.10.3 0
内容简明扼要，针对需要回复及转寄的电子邮件，要小心写在电子邮件里 的每一个字，每一句话。因为现在法律规定电子邮件也可以作为法律证据， 是合法的，所以发电子邮件时要小心，如果对公司不利的，千万不要写上， 如报价等
一定要清理回复的内容。合宜地称呼收件者，并且在信尾签名。 切忌全文使用英文大写字母。这样写成的邮件太强势，甚至暗示寄件人懒
D．接起电话时，首先说：喂，您好 E．说完话时自己先挂断电话
4.使用名片时，你的表现是：
A．把名片印制得颜色多一些 B．接过对方的名片后，直接装进衣兜 C．用左手向对方递送名片 D．递送名片时，把顺字的一面向着对方 E．在名片上记录相关信息
5.穿着西服时，你的表现是：
A．如果是三粒的，扣最下面一粒扣 B．如果是两排扣的，全扣上 C．保留西服袖子上的商标
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 3020.1 0.3015: 5515:55 :5315:5 5:53Oct-20
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年10 月30日 星期五3 时55分 53秒Fr iday, October 30, 2020
内容回顾
1 沟通礼仪基本知识
礼仪的定义 沟通礼仪的原则 沟通礼仪的常识
2 沟通礼仪训练
仪态举止“现场秀” 3 “日商常务礼情仪境反模思拟”小组讨论
祝你成功！
谢 谢！
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.3020 .10.30F riday, October 30, 2020
A．等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜 B．在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去 C．夹菜前先舔舔自己的筷子 D．趁机给新朋友递上自己的名片 E．随口把骨、刺直接吐到桌上或地上
3.在打电话时，你的表现是：
A．响过五六声后再接 B．得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打 C．在工作时间打个人电话
上级伸手后，
长辈伸出手后， 女士伸出手后，
下级才能伸手相握 晚辈才能伸手相握。 男士才能伸手相握。
握手
人们应该站着握手，不然两个
人都坐着。如果你坐着， 有人 走来和你握手，你必须站起来。
握手的时间通常是3-5秒钟。匆 匆握一下就松手，是在敷衍；长 久地握着不放，又未免让人尴尬。
握手
别人伸手同你握手， 握手时应该伸出右手， 握手时不可以把一
30度 行礼
45度 行礼
21
礼仪应用——引领客人
在走廊引路
客人在走廊中央，自己在左前方2、3步 与客人步伐一致，目光关注，适当介绍
在楼梯间引路
客人走在右侧，自己走在左侧
引导提醒客人
拐弯处、楼梯台阶等 语言提醒，配以手势 “这边请”、“注意楼梯”等
22
3粒扣
扣扣子
3粒扣
3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣” 2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”1粒： 4粒：“扣中间两粒”或“都不扣” 可扣可不扣
穿西服应注意的礼仪
注意变通方法 注意配色方法 注意花型组合 注意面料一致 注意穿着小节 考虑时间、地点、环境
职业仪表——着装
穿西装的七原则
要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西