《团队建设——新形势下商业银行团队建设、精细化管理与网点效能提升》2天版
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新形势下商业银行
团队建设、精细化管理与网点效能提升
课程背景:
作为银行一线管理者和营销人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑:
管理压力大、产品营销难、沟通效率低,归根结底还是基础工作不到位。
考核压力大、服务质量回潮,是困扰主管领导、支行行长(网点主任)的老大难问题。
银行管理人员,不仅仅是当官管人的问题,更重要的是要通过管理,发挥部门、网点等各阶层蚂蚁雄兵的作用。在银行产品与服务严重同质化的今天,产品营销、客户服务是亘古不变的主题。强调的是标准化、流程化管理。
现状分析:
■网点是服务客户、营销产品的重要阵地,支行行长等管理人员是银行市场拓展的重要人力资源,发挥其网点管理、客户维护、产品营销及开拓市场能力,是提升银行竞争力的关键。■支行行长等管理人员素质及技能的高低,意识及方法是否得当,直接影响营销业绩的好坏。■面对众多的存量客户和贵宾客户,营业网点客户管理工作不到位,优质客户稳定性差、贡献度低的问题一直没有得到有效解决。
■针对网点人员不足,专职客户经理少的问题,缺乏系统的协调机制和协同管理方案。
课程收益:
目标:提升团队凝聚力、执行力和网点价值创造力;一是通过对支行行长等管理人员的培训,来开阔我们的思路、提高我们管理水平与营销技能。二是通对支行行长等管理人员的培训,培养一支的零售业务精锐部队,并身体力行地去抢市场、卖产品、带队伍。三是通过对支行行长等管理人员的培训,培养一支忠实践行零售文化的骨干力量。
抓手:提升支行行长等管理人员的科学管理能力。
授课方式:
1.讲师讲解(强调重点、要点,阐释方法、办法,启发学员旧知,引导了解新知)
2.案例分享(融入老师多年管理工作中的生动案例,启发学员学习和领悟)
3.情景推演(引导学员提出问题,并给出解决方案,达到学以致用的目的)
4.视频观看(营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评,给予学员启发和感悟)
新的客户管理方法、理念、方案导入;思想转型、案例解析、视频分享、互动演练等多种方式,转变网点负责人的营销方法、营销理念,激发其营销思路,提升其营销技能。
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:总分行部门领导、支行行长、二级支行行长(网点负责人)
课程大纲
第一讲:支行行长等管理人员能力管理与提升
一、基层管理者角色定位
1.从业务骨干向基层管理者角色转变
2.避免中层经理的两种病症-急于表现、过于缓和
3.针对上中下三层的定位分析
4.管理者的陈述与表达
二、实用沟通与领导艺术
1.沟通的作用
2.为啥沟通不畅
3.沟通能力提升
4.职场沟通理念
三、支行行长等管理人员的素质要求
1.培训老师——点与面、深与广、熟与巧
2.产品专家——讲一堂产品营销课
3.营销高手——提炼一种产品营销话术
4.文化典范——制度的模范践行者
四、团队管理“三扫”和“学背考”活动
互动演练:学员讨论怎样分解任务,老师点评
第二讲:转型背景下的营销环境标准化建设
实施营销环境标准化,就是根据网点分区功能特点,结合客户动线,多维度展示产品营销信息,打造“品牌冲击力强、产品曝光度高、客户体验感好”的网点营销环境,从而提升客户体验、激发客户需求,提高网点价值创造能力。
原则:充分利用网点空间,多维度展示产品营销信息,打造“品牌冲击力强、产品曝光度高、客户体验感好”的网点营销环境,从而提升客户体验、激发客户需求,提高网点价值创造能力。
理念:统一布局,差异设计;信息密集,整体呼应;多维展示,互动体验;因时而变,灵活调整。
一、物理环境打造
1.6S定义与执行标准
2.一定二无三化原则
3.物品摆放标准及范例
二、营销环境打造
突出营销创意和营销氛围打造
1.统一布局,差异设计
2.信息密集,整体呼应
3.多维展示,互动体验
4.因时而变,灵活调整
三、客户动线打造
1.客户动线的规划
2.设计客户动线理念
3.设计客户动线的方法
4.客户动线的应用
四、功能分区打造
1.咨询引导区
2.智能服务区
3.客户等候区
4.非现金服务区
5.现金服务区
6.财富管理区
7.特色服务区
8.公众教育区
9.便民服务区
10.临街区域
第三讲:营业网点现场标准化管理
一、营业网点现场标准化管理的内容
1.人的管理
2.物的管理
3.事的管理
二、营业网点现场标准化管理的内容
1.人员标准化管理
1)标准化的岗位职责
2)标准化的服务规范
3)标准化的工作流程
4)标准化的文化氛围
2.环境标准换管理
1)标准化的标识应用,树立统一规范的服务形象2)标准化的环境管理,推动6S管理的全面应用3)标准化的营销氛围,增强网点产品宣传效果4)标准化的管理要求,提升网点环境管理效率3.事件标准化管理
1)标准化的排班管理,提升网点服务效率
2)标准化的巡检管理,保持网点服务品质
3)标准化的动线管理,提升客户服务体验
4)标准化的投诉处理,合理应对突发事件
4.应急标准化管理
1)业务系统应急预案
2)火灾应急预案
3)发生抢劫应急预案
4)客流激增、示威网点
5)突发疾病、酗酒闹事
6)客户人身胁迫或伤害
7)干扰他人或不合理占用资源
8)重大自然灾害