电力企业客户服务中心系统建设
供电企业优质服务体系构建
力 。同时 ， 要将企业的优质服务和相关的监督、检查相结合 ， 对 于那些 损害企业形象的违规违纪行为进行严重查处 ， 对 于客户的相关投诉要按 照严格的流程和考核办法来积极查处 ， 进而真正提高服务质量。 结语 在当今以知识和信息为主要特征 的社会 ，人们 的各种生活和社会事
业发展都离不开电力，因此 ，电力对社会前进的推动具有不可忽略的重 要作用 。电力是我国国民经济的基 础产业 ，是国家实力和现代化水平 的 重要衡量标准，即 “ 经济要发展 ，电力须先行 ” 。我们必须站在政治的高 度， 充分认识到新 形势下开展电力优质服务对于供电企业生存发展的重
及时纠改 ，保证用户的正常用 电。 ７ ． 完善激励监督机制。 优质的服务当然离不开企业完善 的激励监督机 制。因此 ， 供 电企业为了更好 的落实优质服务，应该建立完善 的激励监 督机制 ， 通过 岗位责任制做 到真正 的奖惩分明，将之作为服务 的真正动
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供 电优质服务理念的内容
１ ．形象服务优质。所谓形象服务优质便是坚持 “ 以市场为导向”的 服务理念 ， 通过塑造优质的服务形象 ，以优质的服务满足客户需求 ，赢 得更多的市场 。 形象服务包括的内容有紧急服务 、 信息服务、 便捷服务 、 上门服务 、特殊服务等 。通过与客户的不断沟通 ，在服务的内涵上逐渐 深化 ，将服务范围逐渐扩大。当前 电力市场已经逐步趋向社会化 ，供电 企业应该更 多的为工业消费者和家庭提供燃气 、电力等综合性 的服务。
题。
５ ．新技术手段 的运用。当前 ， 高新技术的快速发展使得供 电企业在 提供服务的同时离不开新技术的支撑 。伴随高新技术含量的不断提高 ， 客户进行交费更加方便和便捷 ，不仅可 以进行跨区交费 ，同时还能借用 互联 网进行 自主交费 ， 通过银行窗 口 等进行交费 ，大大提高了客户的方 便陛。 ６ ．发挥稽查职能 ， 提高服务质量。在服务质量保证方面 ， 供 电企业 还需要定期开展对基层工作 的跟踪和检查 ， 及时发现工作 中的漏洞 ，进 而提高供 电服务质量。对于检查 中出现的不 足问题 ， 供 电企业应该进行
山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范
山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范集团公司营销部2007年２月目录第一章总则 (3)第二章管理职责 (4)第三章岗位职责 (6)第四章系统功能 (9)第五章运行管理 (10)第一节服务调度管理 (10)第二节信息管理 (11)第三节培训管理 (11)第四节运行环境管理 (11)第六章业务规范及流程 (13)第一节业务流程 (13)第二节服务调度 (29)第三节服务调查 (32)第七章监督考核 (34)第八章附则 (35)第一章总则第一条为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断提高优质服务水平，进一步加强客户服务系统运行管理，规范服务标准，充分发挥客户服务调度中心“对外服务中心”和“对内指挥调度中心”的职能，为电力客户提供全方位、多层次服务，最大限度提高客户满意度，树立良好社会形象，特制定本规范。
第二条本规范适用于集团公司客户服务系统及所属各市供电公司客户服务系统的运行管理。
第3页第二章管理职责第三条集团公司管理职责1.负责对全省客户服务系统的统一规划、建设、管理和系统功能的升级完善。
2.负责对各市客户服务系统运行管理工作的指导、监督和考核。
3.定期组织全省客服调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客服调度和系统维护人员的整体素质。
第四条市供电公司管理职责1.贯彻落实集团公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按照集团公司统一要求开展客户服务调度工作。
2.负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报集团公司。
3.各市供电公司应根据本单位实际情况制定《客户服务系统考核细则》，充分发挥“客户服务调度中心”的调度指挥中心的作用，由客服调度员对各类营销服务业务环节的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。
4.负责对所辖各县（区）客户服务系统的运行管理工作进行指导、监督和考核。
【营销】以保障营商环境为目标的优质电力服务评价体系构建
以保障营商环境为目标的优质电力服务评价体系构建公司以保障营商环境为目标，全面树立以人民为中心的发展思想，构建并实施了“e（易）用电”电力优质服务体系。
坚持客户为中心，将客户需求贯穿于公司各项工作，为客户提供更加便民的电力服务，实现“始于客户需求、终于客户满意”；坚持问题导向，抓住客户服务痛点热点，精准发力，为客户提供更加高效的电力服务，全力补齐营销服务短板；坚持因地制宜，综合考虑地域差异、市场竞争以及企业成本效益等因素，明确服务边界，优化服务标准，为客户提供给更加优质的服务，实现企业与客户的共同发展；坚持绿色发展，打造以电为转换中心，冷、热、电、交通等多种用能需求灵活供应，具有鲜明特区特色的城市能源互联网，为客户提供更加环保的电力服务；坚持创新引领，根据客户、市场需求变化，不断优化服务体系，推进服务机制创新、模式创新，确保服务能力在行业领先。
主要做法如下：一、确立高效运转的“e（易）用电”优质服务组织体系构建“前端坚强、支撑有力”的优质服务组织架构，破除原有体系机构不健全、服务不到位、效率不高、协同不足的弊端，打造更加便民、高效、优质、绿色的现代服务体系。
（一）成立专项工作领导小组和工作小组组建“建立现代供电服务体系打造一流营商环境”领导小组和工作小组，按照优化营商环境的要求，对公司服务体系构建和实施工作作出总体部署，决策工作推进过程中的重大问题，统筹安排相关资源。
领导小组下设办公室，作为领导小组办事机构，贯彻落实领导小组的决策部署，按照部门职责推进各项具体工作，对重大问题提出解决意见后报领导小组决策。
（二）建设高效协同的供电服务指挥平台整合营配调资源，构建多源数据融合、数据深度挖掘的供电服务支撑系统；强化跨专业横向协同，实施“一口对外”的客户服务流程线和“垂直支撑”的专业化管理线两条主线，集成业务职能，增强响应能力，实现诉求统一受理、需求快速响应、过程实时管控、质量考核监督，变被动服务为主动服务。
现代供电服务体系建设路径
现代供电服务体系建设路径摘要：在互联网时代，各个领域都在进行基于大数据技术和云计算技术的产业发展转型尝试，供电领域就是这样，这些自主创新尝试在供电营销服务中得到了生动的体现。
在新形势下，供电营销服务管理体系建设应充分利用互联网时代的信息区位优势，科学收集数据并进行整合，具体指导供电营销方式创新，并创建当代供电服务项目自评积分交换和机构评价积分交换的管理模式，以提高供电营销服务的效率和质量。
关键词：供电服务体系；建设；措施1新时期供电营销服务体系优化构建的着眼点在新形势下，建立供电营销服务管理体系必须紧紧围绕四个方面进行，三个层次的提高也是营销服务管理体系优化和建设的重点。
一是改善服务。
主要包括对客户服务水平的评价、对服务商客户服务水平的评价、对客户鉴赏产品报价质量及其符合实际要求的评价，以及对前后分离精英团队对中层团队内部结构服务水平的评价。
二是提高工作效率。
关键涉及订单关系工程工作中的及时性评估，如需求判断、商机审批与公告、商机回访登陆、客户拜访等。
三是优化业务支持评估。
在关键匹配订单的情况下，网易大数据和后台管理评估商机推广和双赢网络资源配置的支持点范围。
第四是减少订单损失。
评估客户在宣布商机后撤回的“丢失订单”，关键涉及产品报价、服务效率、服务质量等方面。
新形势下，供电营销服务管理体系的优化建设促进了客户服务项目的选择，室内空间更高，也增加了供电公司与客户之间的距离，从而使供电公司能够立即获得更准确的客户反馈信息，指导灵活调整和不断优化营销工作。
2新时期供电营销服务体系优化构建的策略2.1焦用户需求打造“基础+增值”服务产品体系与过去相比，今天的用户更关心交易产品的参与，更注重产品的人性化，更感兴趣地表达产品的体验感。
释放用户的核心概念，基于用户的逻辑思维，坚持用户的主导地位，为用户创造财富，实现价值创造。
根据上述核心理念，南方电网公司以用户需求为立足点，始终紧紧围绕用户需求，推出与用户价值共创的新模式，创造“基本增值”的用电内容和能耗产品包，促进用户价值的实现。
构建以客户为中心的现代供电服务体系
构建以客户为中心的现代供电服务体系发布时间：2022-07-24T08:02:18.680Z 来源：《中国电业与能源》2022年5期3月作者：田佳鑫[导读] 近些年以来，电力企业在其发展过程中牢牢把握一个重要的宗旨就是“人民电业为人民”。
田佳鑫贵州电网有限责任公司六盘水水城供电局贵州六盘水 553000摘要：近些年以来，电力企业在其发展过程中牢牢把握一个重要的宗旨就是“人民电业为人民”。
在供电服务工作中，加强对营商环境的不断优化，一切电力服务都围绕着以客户为中心，不断的提升电网的可靠性和供电能力，在确保给电力客户提供了高效且优质的服务的同时某种程度上也推动了社会经济的增长与发展。
关键词：客户；供电服务；中心体系；构建策略一、以客户为中心的现代供电服务体系的内涵现代供电服务和传统的供电服务有着极大的差异，当前正处于产业转型时期，同时伴随着居民消费也呈现升级的状态，所以现代供电服务更多的是聚焦于此，一切价值导向都以人民为主，将人们对美好生活的追求和电力需求进行密切的结合，因此供电服务以及电力产品的终极评判者就是客户。
现代供电服务体系紧紧围绕着客户，针对客户的需求，借助营销技术加以识别，紧紧围绕着客户的需求设计供电服务和展开具体的服务实践。
现代供电服务体系的建设途径是从顶层设计着手，落实好业务层面的各项操作，做好每个层面的保障，确保整个服务体系更好地落地。
现代供电服务对于客户的需求进行多元化的分析，以此为基础，对于客户的诉求进行系统化的整合，对于优质资源进行科学合理的整合，尤其是在营配的末端做好深入的融合，继而打造出接电速度快、抢修速度快，运用现代化的互联网进行供电服务营销，促进供电服务的高质量发展。
二、构建以客户为中心的现代供电服务体系的目标1、完善电力服务机构各项机制。
确保不同领域不同专业在横向协同方面有更高水平的发展，在纵向管理方面确保具有更强的穿透力，从而确保报装速度更快速，电力抢修速度也更快，从以往粗放型的电力服务朝着精益化的方向进行转型发展。
供电部门树立服务意识,强化服务体系建设
供电部门树立服务意识，强化服务体系建设2023年，供电部门树立服务意识，强化服务体系建设作为国家基础设施之一的电力系统，供电部门贯彻着“电力先行、保障民生”的服务宗旨。
近年来，随着社会经济的不断发展，电力供应已成为人们生活和社会经济发展的重要保障。
为了进一步满足社会需求，供电部门需加强服务意识，完善服务体系建设，提高服务水平，为人民生活和经济社会发展发挥更大的作用。
一、树立全员服务意识，营造服务文化服务是企业的生命线，也是企业赖以生存和发展的基石。
供电部门应该注重培养全员服务意识，始终把满足客户需求放在首位。
首先，加强服务理念的宣传教育，增强职工对服务重要性的认识；其次，提高职工的素质和能力，注重技能和服务能力的培训，深入推进“以人为本”的服务方式，使职工具备服务专业技能和服务理念，从而更好地为客户群体提供优质服务。
二、完善服务体系建设，做好服务体验服务体验是客户判断电力企业服务品质的重要标准之一。
供电部门应该加强服务体系建设，改善服务体验。
首先，提升服务效率，缩短用户排队时间，加强网络支撑，提供更为快捷、安全、稳定、便利的服务，让客户在不影响正常工作和生活的前提下，尽快得到响应和解答；其次，提升服务质量，制定服务规范和标准，不断完善服务流程和细节，使客户享受到更为周到、细致、贴心的服务体验。
三、强化数据管理，提高服务智能化随着科技的不断发展，人们已经习惯于享受智能化服务。
因此，供电部门需要加强数据管理，提高服务智能化水平。
首先，对客户数据进行有效整合和分析，挖掘客户需求和意见，帮助企业快速优化服务流程；其次，深化互联网+，加强网上服务，提供自助服务、在线客服、服务评价等切实可行的工具，为客户提供方便、快捷的服务体验。
四、加强投诉管理，提升服务质量服务质量、服务流程、服务水平等问题的发生，都有可能会引发用户的投诉。
因此，供电部门要加强投诉管理，提高服务质量。
首先，全面摸排用户问题，制定应对措施；其次，实行用户信息化管理，掌握用户需求变化，改善用户体验；再次，建立健全的投诉反馈制度，及时处理和回馈用户的意见建议，不断提升服务质量，使用户无愧于选择电力服务。
某省电力公司客服系统网站建设方案
手 段 。为实 现对 电力 客 户更 加优 质 、 高效 地服 务 ． 提 供丰 富多 样 的服务 手 段 ．该 省 电力有 限公 司决 定建 设 “ ５ ９ ” ９ ５ ８ 客服 系统 网站 。 过与 该省 电力公 通
司的充分 沟通 、 证 ， 论 针对 客 服 系统 网站 的建 设需 求， 结合 公 司现 有 网络 ． 出以下 建设 方 案提 供参 提
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如 上 图所示 ．整个 系统 网络 结 构从 逻 辑 上 可
பைடு நூலகம்
２１ ０ ２年第 ４期
福 建 电
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省公 司网站 内容 和各 地 市 网站 内容 分 离 而又 以划 分 为省 公 司 网络 、 省公 司 中间 区 、 地市 局 网络 统 一 ： 公 司 网站 主要起 到 门户 网站作 用 ； 省 省公 司 等 几 大 部 份 ： 公 司 网 络 主 要 为 Ｉｔｒｅ 用 户 提 供 省 ｎｅｎ ｔ Ｗｅ 、 Ｉ 、 Ｎ ｂ ＭＡ Ｌ Ｄ Ｓ等 服 务 ；省 公 司 中 间 区 为 传 输 网站 除 了公布 省级 企业 动 态 外 ．主要 引导 用户 进 Ｗｅ ｂ应 用 数 据所 设 ： 地市 级 的 Ｗｅ ｂ服务 负 责 为来 入 其相 应 的地 市 网站 。地 市 网站 则 提供 具 体 的服
需 求 ”“ 、 引导 消费 ” 的现代 客 户服 务 意识 与理 ． 的 “５ ９ ” 站 没 有 自 己 的 Ｉｔｍｅ 出 口 ． 客 户 念 ９５８网 ｎｅ ｔ 即 某 省 电力公 司 已启 动 了“ ５ ９ ” ９ ５ ８ 客服 系统 的建 设 ． 直接 访 问省 公 司的 网址 ．然后 再通 过链 接 访 问各 目前 全 省 所 有 地 市 局 的 “ ５ ９ ” 叫 中心 系 统 已 地 市 的具体 内容 。 ９ ５８ 呼 二是地 市 分布建设 模 式 ， 就是 也
95598客户服务系统建设规范
１ ２ 运介铃理 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ， ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ …… ４ ４ ２
１ ２． １ １ ２． ２
运 介机制 份理机 制
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牛 牛
１ ０ ． ４ 系统 异常 处理 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ 一 ” ‘ ” ’ ‘ ． ’ ‘ ” ’ “ ． ’ “ ” “ ”’ “ ” ’ ‘ ’
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４２１ ４ ． ２ 建设原则 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ …… “ …” ” ‘ ” ’ ‘ ” ” ” ’ ‘ ” ‘ ’ ‘ ” ’ ‘ ’ ‘ ’ ‘
２ ２ ４ ． ３ 建设 「 孑 标・ ， ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ……‘ ・ …‘ …‘ ’ ‘ ’ ‘ ”． “ ” ” ” “ ” “ ” ’４
引用标准及规范
定义 ３ ． １ ＂ ９ ５ ５ ９ ８ ＂客户服务系统
３ ． ２ ＂ ９ ５ ５ ９ ８ ”供 电牛 寺 服号 ３ ． ３ ＂ ９ ５ ５ ９ ８ ＂客户服务网站
指导思想和建设目标
２ １ ４ ． １ 指 导思想 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ， ・ …… ’ ‘ 二 ” ‘ ” ” ” ’ ‘ ” ’ ‘ ” ” ”４
浅谈供电企业95598客户服务系统建设
浅谈供电企业95598客户服务系统建设摘要：95598客户服务系统作为电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分，是电力企业与客户沟通的桥梁。
通过95598客户服务系统，供电企业可以更好地适应企业发展和改革，进而满足社会服务的需求，全面提高供电企业的服务水平。
作者简要介绍了供电企业95598客户服务系统的建设原则和功能特点，并对该系统的建设管理提出了一些建议，为供电企业建立95598个客户服务体系提供了参考。
关键词：供电企业；95598客户服务系统；建设前言随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，向供电企业的客户服务效率和服务质量提出了更高的要求。
电力营销也是由中心阶段产生的要进入以消费者为中心的阶段，同时提供良好的服务是以消费者为中心的最直接的体现，也是增供扩销的必要条件。
因此，如何建立一种新的服务模式类型，最大限度地满足客户的各种服务请求，电力95598客户服务体系建设已成为必然趋势。
1 95598客户服务系统简介供电企业95598客户服务系统集成计算机网络，互动语音响应、数据库和网络技术的综合电力服务系统。
通过95598客户服务系统，供电企业的各个部门可以直接与客户进行沟通，同时为电器公司也可以直接向外界提供信息。
客户可以仅靠一个电话号码或网络域名享受供电企业95598客户服务系统所带来的服务，和7*24小时的在线，所以客户您可以得到一个一站式的方便服务。
客户服务系统能够分散服务功能在一起，然后更方便的为客户提供咨询、业务管理、评论反馈等服务，使客户服务系统可以与企业的业务系统相结合，进一步提高供电企业的服务质量。
电力客户服务系统的建设可以有效地提高电力企业的公共形象，提高电力企业的强制企业的服务水平，同时可以使服务资源得到更充分的利用，降低企业的权力企业成本，创造更大的效率。
2 95598客户服务系统的业务流程95598客户服务系统业务主要分为两部分：计算机自动处理业务和业务需要人工。
计算机自动处理的业务主要包括：查询电费、电费自动催缴、停电查询查询。
浅谈95598客户服务体系建设
浅谈95598客户服务体系建设随着我国经济、社会建设的快速发展，电力企业逐渐将工作的重点转移到全方位综合发展发展，打破传统的单一的电力输送、生产安全管理。
而作为供电企业与社会接触的重要窗口，电力营销部门在企业管理中发挥越来越重要的作用。
因此，在国家电网公司发展中，企业不仅需要优化企业整体资源，精益化管理，加强自身建设，推进企业运行，还需要电网企业加强服务工作，提高服务水平、管理水平，满足社会需求。
一、95598电力客户服务系统概述电力客户服务系统是电力企业的重要组成部分，有助于电力企业适应、满足社会服务需求、社会发展变革。
对于电力客户服务系统而言，在客户服务中刚建立时指的是依据电企业生产管理、电营销系统，利用现代信息技术，建立能够为客户提供高质量服务、具备多种沟通渠道的信息系统[1]。
目前，随着科学信息技术的不断发展，电力客户服务系统不断融合数据库技术、自动呼叫分配技术、计算机网络技术、Internet网络技术等，实现故障报修、新装增容、咨询查询、变更用电、停电信息公告、投诉举报等业务，具有性能安全可靠、业务高度集成、系统实用性强等优点。
同时，在建设“SG186”一体化平台的要求被国家电网公司提出后，营销业务在客户服务系统中突出，并纳入95598业务模块，结合市场管理、用电检查、抄表核算、电能信息采集、电费收缴、稽查等业务模块，建立电力营销一体化下的95598客户服务体系，为用户提供方便服务、实现数据共享。
而对于95598客户服务体系而言，主要包括95598现场服务、95598网上营业厅、95598呼叫中心、95598互联服务等，集中前后台功能、提供“一站式”服务，将企业业务系统与客户服务系统融为一体，构建一个整体，提高电力服务水平[2]。
二、电力营销一体化下的95598客户服务体系的具体建设（一）、95598客户服务体统的整体结构95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器、Web服务器等。
卓越供电服务体系建设步骤
卓越供电服务体系建设步骤1.引言1.1 概述在供电行业中，建立卓越的供电服务体系是非常重要的。
一个卓越的供电服务体系不仅可以提升用户的满意度和信任度，还可以促进供电企业的可持续发展。
然而，要建设一个卓越的供电服务体系并不是一件简单的事情，需要经过一系列的步骤和努力。
首先，必须对当前的供电服务体系进行深入的分析和评估。
这包括了对供电企业的组织结构、工作流程、客户反馈和投诉等方面的全面了解。
通过对现有体系的评估，可以找出存在的问题和不足之处，为改进工作奠定基础。
其次，根据评估结果，确定需要改进的重点和目标。
这些目标应该具有可衡量的指标和时间节点，以便能够监测和评估改进的效果。
例如，提高客户满意度、降低投诉率、缩短供电故障处理时间等都可以作为改进目标。
确定目标后，还需要制定相应的策略和措施。
第三，实施改进策略和措施。
这包括了对组织结构进行调整、完善工作流程、加强内外部沟通和协调等方面的工作。
同时，还需要加强员工培训和提升服务意识，以提高员工的专业素质和服务水平。
此外，还可以引入先进的信息技术和管理工具，来提升供电服务的效率和质量。
最后，建立一个持续改进的机制。
只有不断地检查和评估工作效果，及时发现和解决存在的问题，才能确保供电服务体系始终保持在一个卓越的水平上。
这需要建立健全的监测和反馈机制，积极听取用户的意见和建议，并根据需求进行调整和改进。
总之，建设卓越的供电服务体系需要经过一系列的步骤和努力。
从评估当前体系到确定改进目标，再到实施改进策略和措施，最终建立持续改进的机制，每一个步骤都是至关重要的。
只有全面、系统地进行改进工作，才能够为用户提供更优质、可靠的供电服务。
文章结构部分的内容可以描述整篇文章的组织结构，包括各个章节的主题和内容安排。
具体可以按照以下方式编写：【1.2 文章结构】本文将按照以下结构来论述卓越供电服务体系的建设步骤：第一部分是引言，主要包括以下内容：1.1 概述：介绍卓越供电服务体系建设的背景和意义。
浅谈95598客户服务系统
浅谈95598客户服务系统发表时间：2017-03-01T11:27:43.713Z 来源：《电力技术》2016年第11期作者：章智诚[导读] 客户服务系统是电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分。
广东电网有限责任公司东莞供电局广东东莞 523000 摘要：随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，客户对供电企业的工作效率和服务质量提出了越来越高的要求。
电力营销也由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段，而提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。
因此，如何建立一种全新的服务模式，最大限度地满足客户的各种服务请求，电力95598客户服务系统的建设已成为必然趋势。
关键词：95598、服务、必要性、意义前言：客户服务系统是电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分，有助于供电企业适应企业发展改革和社会服务需求，全面提高服务水平。
供电企业95598客户服务系统的开发建设原则、主要业务处理流程、基本功能与逻辑拓扑、系统优点，为供电企业不断建设95598客户服务系统提供参考【1】。
一、做好电力营销的必要性电力营销技术与其他的营销技术一样，都是以客户的需求为中心，电力营销使用不同的方式为客户提供优质的电力产品服务，以客户的需求为中心，控制成本，提高产品质量，使客户得到更好的体验，企业收获相应的效益。
在社会快速发展的情况下，客户的需求也在不断变化，客户的生活方式、沟通方式以及解决问题的方式都有着翻天覆地的改变，因此，电力部门应提高自身的服务水平，利用先进的科学技术为企业创造利益。
而提升电力部门营销技巧和营销收益的最佳办法是使用95598客户服务系统，进行智能的、高效的服务与销售。
做好供电优质服务，既可以开拓电力市场、增供扩销，又可以满足电力客户和社会对于电网企业不断增长的服务需求。
因此，改变旧的工作及管理方式，利用新技术新手段促进供电优质服务工作更好的发展，己成为一种趋势和潮流。
电力行业企业信息系统建设与应用
电力行业企业信息系统建设与应用一、电力行业企业信息系统建设的必要性随着信息化和数字化的发展，电力行业也需要借助信息技术，对业务进行整合和优化。
企业信息系统建设是实现电力行业信息化的重要途径。
通过建立信息化平台，电力企业可以对生产、销售、管理等方面进行全面而系统的掌控，降低成本，提高效率，促进企业的可持续发展。
二、电力行业企业信息系统的架构电力行业企业信息系统主要包括以下几个方面：企业资源计划（ERP）系统、生产执行系统（MES）系统、供应链管理（SCM）系统、客户关系管理（CRM）系统和电子商务平台。
ERP系统是整个系统的核心，它通过集成企业内部各个模块，实现资源的共享和协同。
MES系统一般用于生产制造环节，实现生产过程的监控和数据采集。
SCM系统用于对供应链进行管理和优化，提高效率。
CRM系统则是对客户关系的管理和建立，使企业更好地服务客户。
电子商务平台是电力企业向外界提供产品和服务的渠道。
三、电力行业企业信息系统建设中的技术难点电力行业的信息化建设相比其他行业要具有一定的特殊性。
一方面电力企业的生产制造环节比较复杂，涉及到多方面的数据采集和监控。
另一方面，电力企业所需要的系统具有高并发、高可靠、高可用性的需求。
因此，电力企业信息系统建设需要注意以下几个方面。
1、数据采集和监视技术的成熟应用。
中国电力系统不断取消后备容量，严控电量调度，电网调度系统肩负着严峻的系统运行环境与复杂调度任务。
如何保证系统采集、传输、应用的数据质量和准确性，实时性尤其更为重要。
应用可靠的在线监视装置、成熟技术的远动装置，对基础数据进行稳定的采集，成为了推广电网自动化的重要途径。
在同步电能实时监控系统（SAS）应用方面，利用通信卫星远程监测同步情况，保证了SAS系统运行的高效率和数据的准确性。
2、新一代信息技术的应用。
虚拟化技术、云计算和大数据技术等，可以帮助电力企业实现信息化的精细管理，提高资源的利用率和效率。
通过云计算平台，电力企业可以实现数据的共享和流转，降低成本，提高效率。
供电企业95598客户服务系统的建设分析
时 限 、 度 、 量等 情况 ， 保持 与客 户之 间 的服务 进 质 并
联 系 ； 客户投 诉 举 报 的处 理 情况 进 行 跟 踪 ， 将 对 并
相关情 况及 时反 馈 客户 ； 负责 对客 户进 行 电业政 策 宣 传 和相关 解 释工 作 ， 强 与客 户 之 间 的 联系 ， 加 促 进 电力 销售 ， 证供需 双 方 的利益 。要 明确 呼 叫系 保
供 电企 业 ９ ５ ８客户 服 务 系统 的 建 设 分 析 ５９
丁 正 胜
（ 松 供 电公 司 ， 徽 宿 松 ２ ６ ０ ） 宿 安 ４ ５ ０
摘要 ：５ ９ ９ ５ ８客 户服 务 系统是 电力企业客 户服 务技 术 支持 系统 的 重要 组 成部 分 ， 助 于供 电企业 有
适应 企 业发 展 改 革和社 会服 务 需求 ， 面提 高服 务 水平 。 文章 阐述 了供 电企 业 ９ ５ ８客 户服 务 全 ５９
９ ５ ８客户 服务 系统 的建 设 已成为必 然 趋势 。 ５９
１客 户代表 制 （ 席代 表制 ） ） 坐 。客 户 代 表 是
“
一
电力客 户服 务系 统集 计算 机 网络 、 自动 呼叫分 配、 计算 机 电话集 成 、 互 式语音 应答 、 据库 以及 交 数 Ｉｔ ｎｔ ｎｅ ｅ 网络 等 技 术 于一 体 ， 电力 企 业 各 业 务 部 ｒ 是 门与客 户之 间的接 口 ， 同时 又是 电力 企业对 外 提供
维普资讯
第２ ８卷 第 １ １ ８ 期
・
电 力 系 统
通
信
Ｖ０ ． ８ Ｎｏ． ８１ １２ １ ＮＯ Ｖ．１ ， ０ ２００７
构建以客户为中心的现代供电服务体系
构建以客户为中心的现代供电服务体系发布时间：2022-08-29T08:07:09.564Z 来源：《中国电业与能源》2022年第8期作者：黄玉珊[导读] 践行"以人民为中心"思想，贯彻国家电网公司"三型两网、世界一流"战略，立足解决现行服务模式的体制机制不足，黄玉珊广西电网有限责任公司客户服务中心广西南宁市 530000摘要：践行"以人民为中心"思想，贯彻国家电网公司"三型两网、世界一流"战略，立足解决现行服务模式的体制机制不足，按照"大后台、通中台、强前端、实一线"原则，探索建设现代供电服务体系，全力改善供电服务产品质量，更好地满足人民日益增长的美好生活需求。
基于此，本文将主要针对如何构建以客户为中的现代供电服务体系展开相关探讨分析。
关键词：供电服务；客户视角；体系构建引言：随着我国新一轮的电力体制改革和国网“三型两网，世界一流”的战略目标的确立，我国电网正处于转型升级和发展的关键时期，建设以客户为核心的现代供电服务系统，首先要满足电力系统改革和维护企业健康发展的需求；当前，我国电力市场结构已经发生了深刻的变化，电力企业的价值链与服务方式也在不断地进行着重组。
电力企业不仅要承担普遍服务、保底服务的职责，还要积极参加电力销售市场的竞争。
在巩固存量市场、抢占增量市场、拓展新兴市场等方面，必须适应企业内部、外部的改革和发展需要，必须不断创新供电服务体系，提高服务效率和效率。
1现代供电服务体系内涵建设以客户为中心的现代化供电服务系统，其内涵是：坚持“以客户为本、专业专注、持续改进”为核心，以提高供电可靠性、优质服务水平为重点，整合运检、营销、调度等专业资源，进一步优化机构设置、明确职责界面、梳理服务流程；健全保障体系，充分发挥各级指挥中心的指挥、调度和监督作用；通过评估功能，使电力服务指挥与专业管理、服务资源优化配置、企业经营发展战略有机结合，深度整合，建立一个更加垂直、横向更加协同、管理更加精良的省、市、县三级供电服务指挥体系，全面提升电网运营效率效益和供电优质服务水平。
新型电力客户服务保障体系的建设
新型电力客户服务保障体系的建设作者：王慧杨成李春杰来源：《神州》2011年第26期国家电网公司提出“一强三优”的总体工作思路，明确了“须尽快建立一套完善的客户服务体系来适应电力市场的快速发展”这一要求。
建设高校、严谨、灵活的服务体系也是现代电力企业适应国家经济高速发展，应对各类电力市场变化的有效途径。
通过事前引导、事前预警，搭建高效率的服务网络框架，将服务纳入日常工作，从本职上提升企业服务质量，树立企业服务品牌。
一、传统客户服务运行模式的误区与不足1、依靠社会宣传方面以往的优质服务工作易停留在阶段性、活动性、影响性3个层面，一般只通过社会宣传、树立典型、举辦活动等措施来树立电力企业服务品牌，导致服务和日常工作脱节，与世界知名品牌公司的服务运行模式相比，不但基础不扎实，而且对客户的服务潜意识不牢固。
2、加大服务投入方面随着“一户一表”的逐步到位，管辖客户成倍速度增长，其中居民客户占到90%——95%以上。
目前前台的人员、通信、车辆和营业网点配置状况以及后台的技术支持现状显然不能满足客户需求。
但如果单纯依靠加大投资力度，与当前国内快速发展的经济建设和客户自身需求相比，依然是不能满足需求的。
3、强化记录分析方面自95598服务热线开通以来，一般的地区级话务量每年都在几万个以上。
虽然对受理的投诉、举报、报修、咨询、查询等业务作到一目了然，及时处理，但是均属于事后处理，产品的质量与用户的需求和承诺的可靠率相比有一定差距。
二、新型电力服务保障体系的建设目标通过构建纽带式的客户服务链，组成网络服务框架，形成四级服务保障体系，将用户以户、片、类到集团群的方式逐级落实到人、所、站、厅、局，保证从上到下，融会贯通，相互辅助，相互制约，产生全方位效应。
1、联动作用变单一服务为整体服务，整个体系前呼后应。
实施紧急故障处理联动、大型生产活动联动、服务宣传工作联动，确保各项工作到位。
2、整合效应通过建立服务链改变优质服务和日常工作脱节的局面，工作和服务自然整合，促进工作质量和效率的提高。
构建以客户为中心的现代供电服务体系
TECHNOLOGY AND INFORMATION科学与信息化2023年10月下 1构建以客户为中心的现代供电服务体系马吉艳云南电网有限责任公司丽江华坪供电局 云南 华坪 674800 摘 要 研究供电企业在电力系统中的薄弱环节、制约因素及对策，建立以客户为中心的现代供电服务系统，并提出系统的总体目标、实现途径和策略。
关键词 现代供电服务；体系建设；目标实施路径引言供电企业的生存与发展离不开优质的服务。
提高用户满意度是供电企业面临的复杂系统工程，影响因素包括供电能力、质量、行为、服务等多方面。
随着生活需求质量的不断提高，用户对电力系统的需求也有所增加。
供电企业在服务质量、内容、手段等方面都有很大的发展空间。
电力企业要在服务模式上进行创新，建立以顾客为本的现代电力服务系统。
1 以客户为中心的现代供电服务体系概述供电企业必须立足于服务经济、社会发展的先锋，秉承“时代楷模”张黎明“爱岗敬业、勇于探索、创新、甘于奉献”的蓝领工匠精神，围绕“一个中心、三个层次、八类服务”打造现代供电服务体系。
“一个中心”是指以用户为中心，通过数据营销技术对用户需求进行识别，以用户的需要为目标，对供电服务进行设计和实现。
“三个层次”是指坚持以“顶层设计、业务操作支持保证”为目标的供电服务建设管理模式，从顶层设计到操作实施，从主要业务到配套保障，全方位推动现代供电服务的落地。
“八类服务”指的是通过对用户能源多样化的需求进行科学分析，从“快、高、新”的角度，突破专业壁垒，整合优质资源，强化营配末端深度融合，打造快速接电、抢修、“互联网+ 营销服务”、绿色节能等八类现代供电服务。
2 提升优质服务水平的必要性当前，我国电力市场结构发生深刻的变化，电力企业的价值链与服务方式不断进行重组。
电力企业在履行普遍服务、保底服务的同时，需要积极参加日趋激烈的售电市场竞争。
在巩固存量市场、抢占增量市场、拓展新兴市场等方面，必须适应企业内部、外部的改革和发展形势，不断创新供电服务体系，提高服务效率和效益。
现代供电服务体系建设路径
现代供电服务体系建设路径发布时间：2022-05-07T02:12:51.389Z 来源：《新型城镇化》2022年8期作者：刘淑娟[导读] 目前我国电力行业和我国经济水平发展十分快速，电力是我国的重要能源之一。
国网内蒙古东部电力有限公司兴安供电公司内蒙古兴安盟 137400摘要：目前我国电力行业和我国经济水平发展十分快速，电力是我国的重要能源之一。
电力营销管理直接关系到电力企业的发展实效，当前电力市场改革的趋势，对传统电力营销被动营销模式有一定的影响。
为了适应电力市场改革，电力企业应创新电力营销的管理手段，全面改善服务质量，推动企业向前发展。
相关企业管理人员要充分把握电力营销的特性，采取相应策略，构建现代化电力营销体系。
此外，电力企业还应拓展其他新型电力服务业务，形成以电力销售为主营，其他业务为辅的综合性营销体系。
关键词：电力市场；电力营销；管理；服务引言营销部门作为供电企业服务广大客户的最前沿阵地，是落实公司战略的重要力量。
目前营销工作面临转型的巨大压力，新要求、新挑战日益增加，被动“等靠要”没有出路，只有自我加压、主动求变，才能赢得主动、掌握先机[1]。
1 目前营销管理存在的问题1.1 人员素质有待提升一是营销管理人员思想亟须转变，缺乏有效管理手段和创新意识，自我加压不足，不愿攻坚历史遗留问题；二是基层营销人员管理不实，作风涣散，“抓落实、强执行”不足，缺乏主动服务、主动学习的意识，新观念、新业务难以落地见效[2]。
1.2 基础设施仍需补强一是老旧设备数量较多，不能很好地满足全量数据采集和深化应用要求；二是营销服务设施常年缺乏维护，未能及时更新换代，难以适应多元化服务需求；三是设施设备老旧，改造欠缺，停电事故频发。
1.3 营销管理亟须加强一是缺乏有效制度保障，在合同管理、电价执行、资产管理、线损管理等方面暴露出职责不清、责任不实、流程不畅等问题；二是管理机制不完善，专业之间、部门之间沟通不畅，闭环管理机制不完善。
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电力企业客户服务中心系统建设
我国如今的电力事业发展十分迅猛，电力企业唯有不断提升自己的服务质量，才能保证自己的发展，而提升服务质量的其中一个重点，就在于客户服务中心系统的建设。
文章将简单介绍电力企业客户服务系统的定义及其功能，并探讨电力企业在客户服务中心系统的建设上其中的两个方面和相关内容。
标签：电力企业；客户服务中心；系统；建设
前言
近些年来，我国电力事业得到很大的发展，电力的生产供应和电网的建设都逐渐完善。
因此，电力企业在自身发展中，除了重视对体制和生产能力、供应能力的提高，还逐渐的将企业发展的规划重心放在对用户的具体服务上，寻求服务的进步。
提高对电力客户的服务质量，树立电力企业的社会服务形象，让客户满意，从而创造更高的经济效益，已成为电力企业工作的重要目标之一。
1 电力企业客户服务中心系统的定义及其功能
1.1 定义
电力企业的客户服务中心系统，其建立目标在于向电力客户提供多层次、全方位和个性化的服务。
电力客户服务中心（EPCSC，即Electric-Power Customer Service Center），是一种利用现代计算机技术、通信技术和互联网络，并依托电力营销、配电地理等管理信息建立起来的一个电子化、一口对外的客户请求服务处理系统。
目前的客户服务中心分为呼入服务中心和呼出服务中心两类应用系统，前者指回答客户查询并提供解决方法的一种途径，后者则提供资料收集、市场调研、交费信息、政策发布、数据核对及特约服务等。
1.2 功能
1.2.1 信息咨询。
电力企业的客户服务中心系统，作为一个电力企业对外设置的窗口，客户可以经由它获取相关的服务信息，即客户可以通过电话、电子邮件等手段，咨询相关的电力服务信息。
同时，电力企业也通过这个平台向客户公布和提醒相关的信息，促进和客户之间的直接交流。
1.2.2 投诉处理。
客户服务中心系统的建立，为客户解决相关实际问题提供了一个途径，通过对投诉信息的收集，进行相关调查和信息整合，处理客户的投诉，保护客户的利益。
如电力用户在用电过程中可能会遭遇一些问题，导致经济上或者人身健康上受到损害，而这些损害是由于电力企业工作上的不周造成的，那么就可以通过客户服务中心投诉，寻求问题的解决和获取相应的赔偿。
1.2.3 个性化服务。
电力消费是一种较为稳定的长期性的消费，电力企业在
电力供应上是一个持续的过程，那么在客户服务上自然也是一种持续的过程。
客户在使用和消费电力企业的产品时，随着实际情况的变化，会有相应的不同的要求。
而电力企业的客户服务中心系统，就为处理这些不定时、不定性的要求提供了一个渠道，客户可以通过客服中心表达自己的要求，电力企业通过客服中心系统获取信息然后统筹处理，从而达到全面服务客户的经营目的。
2 电力企业客户服务中心系统建设
电力企业客户服务中心系统的建设，是一项投资大、建设周期较长的规模工程，其中包含的内容巨大，技术要求较高，本文将浅析两个较为重要的建设方面。
2.1 系统结构建设
电力企业的客户服务中心系统的建设，首要的是选择适合电力企业客户服务实际情况的结构方案，合适的结构能够提高客户服务的质量，保证服务的效率。
一般而言，电力客户服务中心的总体结构如图1。
通常的客户服务中心系统的建设，根据客户业务需求及现有技术手段，客户响应中心可采用集中式或分布式系统结构，电力企业需要根据自身实际情况进行选择。
集中式系统结构下的系统，由交换机（PBX）、交互式语音应答服务器（IVR）、计算机电话集成服务器（CTI）、WEB服务器和传真服务器等部分组成。
整个系统安置在总中心，由局域网来连接各分中心，受理业务时获取的信息内容通过内部信息系统网络分派给相应分中心。
这种结构下的客户服务中心，不仅具有先进CTI功能、支持多媒体访问方式、可以提供来电应答及强大的外拨功能，还可进行业扩报装、故障报修、投诉处理等等服务内容。
分布式结构适用于两个以上地理中心的情况，对各中心的设备配置要构成梯级差。
解决两个以上地理中心可以有很多方案，其中一种方案就是在各个分中心建立相对独立的呼叫中心子系统，在客服中心设立呼叫中心管理工作站，各个业务分中心的呼叫中心通过中继线和局域网连接成一个逻辑上的虚拟呼叫中心。
这种方案下，各个分中心在平时就能受理本供电区域内的客户请求，而实际需要，又能够实现各个中心所获信息的相互转接和数据传输。
对系统结构的选择，需要根据电力企业的实际需要，必须考虑到现有的客户情况，选择适当的方式，以上两种结构实际上没有本质差别，集中式系统结构适合客户相对集中、通信条件好的电力企业，而分布式系统结构则反之适合客户分散、通信条件有限的电力企业。
企业对系统结构的选择目标是提高效率，根据自身的客户对象进行选择，避免建设客户服务中心时造成成本浪费。
2.2 系统软件平台建设
包括了操作系统平台、数据库平台、应用软件和程序等内容。
操作系统平台
为电力企业提供客户服务提供一个直接的工具；数据库系统是支撑客户服务的基础；应用软件和程序则是落实到每一个客户服务人员所需要的系统内部支持。
对系统软件平台的建设问题，是整个客户服务中心系统发挥作用的重点。
下面主要介绍数据库平台的建设。
其一，需要选择一个具有“生命力”的数据库。
有“生命力”意味着其对数据的存储和共享是高效的、动态的，只有这样才能够进行复杂、细致的数据处理工作，以进一步满足不同客户的各种各样的要求。
选择数据库时，必须结合数据量、数据流、数据的保密性，并从功能、性能、稳定性、安全性等多个方面进行统筹考虑。
其二，需要做好数据库的维护和管理。
电力企业的客户是广泛的大众，在进行客户服务时面对的压力比其他行业要大，原因在于客户的广泛性与大量性，也因此导致在客户服务时需要面临着大量的不同的客户要求。
因此对数据库的要求相当高，数据库必须能够满足大量的查询和处理工作，这对数据库自身的结构和信息更新体系提出了很大的挑战。
电力企业需要及时更新数据库，维护数据库的保密性，跟紧数据库技术的发展调整数据库，做好数据传输和使用的管理，这些都是做好数据库平台建设所必须关注的。
3 结束语
本文介绍了电力企业客户服务中心系统的相关内容，浅谈了对其进行建设所需要关注的两个重点，以期对我国电力企业客服的发展提供一些帮助。
电力企业客户服务中心系统的建设，关乎人民群众生活，电力企业只有不断加强对客户服务中心系统的完善，才能尽可能地满足用户的要求，不断完善我国的电力事业，促进自身的长远发展。
参考文献
[1]张茜.电力客户服务中心系统的开发应用[J].河南电力，2007，（1），27～2837.
[2]马利，贾艳霞.浅论电力客户服务信息管理系统设计可行性[J].科技致富向导，2011，（24），252.
[3]郭秀榮，刘继东.山东电力客户服务中心数字语音信息支持系统的设计与实现[J].中国电力，2002.2，35（2），63～66.。