ISO9001培训教材八大管理原则.pptx
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八大质量管理原则图解课件
收集和分析数据
确定改进目标和方向
明确改进的目标和方向，制定可 行的改进计划和方案。
收集和分析相关数据和信息，了 解产品、服务和过程的质量状况 和改进潜力。
实施改进措施
采取有效的改进措施，优化产品 、服务和过程的质量。
建立持续改进的组织文化
鼓励员工积极参与改进活动，培 养员工的创新意识和团队精神。
监控和评估改进效果
员工的参与能够为企业带来更广泛的意见和建议，有助于提高决策的 科学性和民主性，减少决策失误。
提升企业创新能力
鼓励员工参与能够激发员工的创新精神，为企业带来更多的创意和解 决方案，推动企业持续改进和发展。
如何激发员工的参与热情
建立良好的参与机制 企业应建立完善的参与机制，为 员工提供多种参与方式和渠道， 如员工代表大会、质量小组活动 、合理化建议等。
持续改进
通过收集数据、分析结果 和采取改进措施，不断优 化关键过程。
过程方法的优点和挑战
优点
有助于组织系统地管理和控制关键过程，提高整体绩效；有 助于集中资源于关键过程，提高效率和效果；有助于组织各 部门之间的协调和沟通。
挑战
需要组织高层领导的支持和参与，以确保过程的识别、管理 和改进得到充分重视；需要跨部门协作，以实现过程的优化 和改进；需要不断收集和分析数据，以监测过程的有效性和 改进机会。
对改进活动进行监控和评估，确 保改进目标的实现和改进效果的 可持续性。
持续改进的实践案例分析
01
某制造企业通过实施持续改进策 略，不断优化生产过程，提高产 品质量和生产效率，最终实现了 企业绩效的显著提升。
02
某服务企业通过持续改进服务流 程和服务质量，提高了顾客满意 度和忠诚度，从而扩大了市场份 额和竞争优势。
《八大质量管理原则》PPT课件
品要求，对过程和产品进行监视和 测量，并报告结果；
A－行动：采取措施，以持续改 进过程业绩。
与GB/T 19004的关系 GB/T19001-2000和
GB/T19004-2000已制定为一 对协调一致的质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。虽然两项
标准具有不同的适用范围，
但具有相似的结构，以有助
本标准中的某些内容有可能涉及
一些专利权问题，这一点应引起 注意，ISO不负责识别任何这样 的专利权问题。
国际标准ISO9001是由ISO／ TC176／SC2质量管理和质量保 证技术委员会质量体系分技术委 员会制定的。
由于ISO9001已作了技术性修订， ISO9001第三版取代第二版 （ISO9001：1994）。ISO9002： 1994和ISO9003：1994的内容已
组织与其供方是相互依存的， 互利的关系可增强双方创造价值 的能力。
这八项质量管理原则形成了 ISO 9000族质量管理体系标准的 基础。
前言
国际标准化组织（ISO）是由各国 标准化团体（ISO成员团体）组成的
世界性的联合会。制定国际标准工 作通常由ISO的技术委员会完成。各
成员团体若对某技术委员会确定的
过程方法在质量管理体系中
应用时强调以下方面的重要 性：
a)理解和满足要求； b)需要从增值的角度考虑过 程；
c)获得过程业绩和有效性的 结果；
d)基于客观的测量，持续改 进过程。
图1所反映的基于质量管理体系 的过程模式展示了4－8章中所提 出的过程联系。这种展示反映了 在规定输入要求时，顾客起着重 要的作用。顾客满意的监视需评 价顾客对组织是否满足其要求的 感知的相关信息。该模式虽覆盖 了本标准的所有要求，但却未详 细地反映各过程。
A－行动：采取措施，以持续改 进过程业绩。
与GB/T 19004的关系 GB/T19001-2000和
GB/T19004-2000已制定为一 对协调一致的质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。虽然两项
标准具有不同的适用范围，
但具有相似的结构，以有助
本标准中的某些内容有可能涉及
一些专利权问题，这一点应引起 注意，ISO不负责识别任何这样 的专利权问题。
国际标准ISO9001是由ISO／ TC176／SC2质量管理和质量保 证技术委员会质量体系分技术委 员会制定的。
由于ISO9001已作了技术性修订， ISO9001第三版取代第二版 （ISO9001：1994）。ISO9002： 1994和ISO9003：1994的内容已
组织与其供方是相互依存的， 互利的关系可增强双方创造价值 的能力。
这八项质量管理原则形成了 ISO 9000族质量管理体系标准的 基础。
前言
国际标准化组织（ISO）是由各国 标准化团体（ISO成员团体）组成的
世界性的联合会。制定国际标准工 作通常由ISO的技术委员会完成。各
成员团体若对某技术委员会确定的
过程方法在质量管理体系中
应用时强调以下方面的重要 性：
a)理解和满足要求； b)需要从增值的角度考虑过 程；
c)获得过程业绩和有效性的 结果；
d)基于客观的测量，持续改 进过程。
图1所反映的基于质量管理体系 的过程模式展示了4－8章中所提 出的过程联系。这种展示反映了 在规定输入要求时，顾客起着重 要的作用。顾客满意的监视需评 价顾客对组织是否满足其要求的 感知的相关信息。该模式虽覆盖 了本标准的所有要求，但却未详 细地反映各过程。
【培训课件】iso9001质量管理体系八项质量管理原则详解16页PPT
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
【培训课件】iso9001质量管理体系八项 质量管理原则详解
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
【培训课件】iso9001质量管理体系八项 质量管理原则详解
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
质量管理体系培训-八大原则 PPT
管他的，就这么做，反正 张副总也没告诉我们目标 在哪里，他从来没看我们 一次，也从没哼一句话。
哦！原来他就是张 副总！！我还以为 他是…
张副总
失成 败功 的的 领领 导导 统统 御御 事事 倍半 功功 半倍 怨万 声众 载一 道心
原则二：领导作用
领导作用—战略面
• 领导是质量方针的制定者 • 领导是质量活动和任务的分配者 • 领导是资源的分配者 • 领导是关键时刻的决策者
管理职责
顾
客
资源管理
要
求
顾
测量、分析、改进
客
满
意
产品 实现
产品
过程方法模型
原则四：过程方法
输入
顾客和其他相关方的要求。
输出
产品。
过程
组织内部四大“板块”。
输入
组织的所有员工，所有过程 都能在这个模式图中得到反 映，找到自己的位置。
过程
输出
原则四：过程方法 示例： • 某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄。。。。
原则一：以顾客为关注焦点
顾客的定义？
• 我们的供货对象------- 外部顾客 • 外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者 • 内部的部门间------ 内部顾客
对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”
例如：设计和制造汽车
如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考 虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量 问题。
点
原则一：以顾客为关注焦点
由小孩买蛋糕的故事开始说……
王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强 一直为培养孩子的独立能力而发愁。
有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快 的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区 门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5元 钱走了。
八项质量管理原则讲解ppt课件
了解要点：
〔1〕组织依赖其顾客而生存，失去顾客 的组织必遭淘汰。
〔2〕组织应全面识别、了解并满足顾客 的需求，包括顾客明确规定的要求；顾 客未作规定，但产品适用于目的所必需 的要求；与产品有关的责任，如法规要 求等。
了解要点：
〔3〕顾客需求是不断变化和提高的，组 织应不断改良，继续满足顾客需求，并 争取超越顾客的期望。
了解要点：
〔8〕过程方法的优点：节效资金、缩短 周期、防止失误、降低本钱、提高过程 的有效性和效率。
原那么5：管理的系统方法
原那么5
针对设定的目的，识别、了解并管理一个 由相互关联的过程所组成的体系，有助 于提高组织的有效性和效率。
了解要点：
〔1〕系统〔体系〕就是 “相互关联和相互作 用的一组要素〞。在 2000版规范中，将要素 称之为过程。要素／过程是构成系统的根本 单元，要 素／过程与系统的关系是部分与整 体 的关系。要素／过程是在不断运动、变化 和开展的。相互关联是指要素与要 素、要素 与体系、系统与环境之间发生的相互作用。 系统的这种关联既反映多要素、多变量的复 杂关系，又反映多 层次、诸要素相互作用的 特点；同时，随着系统的开展变化，这种关 系更加复杂多变。
了解要点：
〔2〕决策是各级管理者的重要职责之一。 决策的正确与否直接影响到质量管理体 系的运转和组织的利益。
了解要点：
〔3〕许多方面需求最高管理者作出决策。例如： a．根据市场变化调整营销方针、产品构造或消
费安排。 b．经过管理评审作出质量体系改良的决议。 c．为提高产品竞争才干，作出开发或改良产品
原那么7：以现实为根据的决策方法
原那么7
对数据和信息的逻辑分析或直觉判别是有 效决策的根底
了解要点：
质量管理八项原则专题讲座PPT课件.ppt
一组要素。
在质量管理体系中将要素称为过程，质量管理 体系是相互关联的一组过程组成的
建立和实施质量管理体系的方法包括八个步骤
管理的系统方法能使组织管理更有信心和持续 成功
2024/10/8
22
*实施措施 1、确立顾客和其他相关方的需求和期望 2、建立组织的质量方针和质量目标 3、确定实现质量目标必须的过程和职责 4、确定和提供实现目标必须的资源
2024/10/8
25
原则6、持续改进
*标准表述 持续改进总体业绩应当是组织的一个永
恒目标。
2024/10/8
26
*实施措施 在整个组织内使用一致的方法（PDCA）持续改
进组织的业绩
为员工提供有关持续改进的方法和工具的培训
将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每 一成员的目标
提出更高的目标，引导、测量并跟踪持续改进 的活动
2024/10/8
1
原则1、以顾客为关注焦点
*标准表述 组织依存于顾客。因此，组织应当理解
顾客当前和未来的需求，满足顾客要求 并争取超越顾客期望。
2024/10/8
2
*理解要点 组织依赖顾客而存在 关注顾客首先要理解顾客要求 组织提供的产品应满足顾客的要求 顾客的需求是变化的，组织应持续改进
*理解要点 1、过程的定义：一组输入转化为输出
的相关联或相互作用的活动。
三要素：
活动：输入转化为输出
2024/10/8
17
输入：是进行过程的基础
输出：是过程完成的结果
2、质量管理体系是由一系列过程组成的 3、一个过程的输出是下一个或几个过程
的输入
4、使用过程方法管理每一个过程可使过 程优化
目的：
在质量管理体系中将要素称为过程，质量管理 体系是相互关联的一组过程组成的
建立和实施质量管理体系的方法包括八个步骤
管理的系统方法能使组织管理更有信心和持续 成功
2024/10/8
22
*实施措施 1、确立顾客和其他相关方的需求和期望 2、建立组织的质量方针和质量目标 3、确定实现质量目标必须的过程和职责 4、确定和提供实现目标必须的资源
2024/10/8
25
原则6、持续改进
*标准表述 持续改进总体业绩应当是组织的一个永
恒目标。
2024/10/8
26
*实施措施 在整个组织内使用一致的方法（PDCA）持续改
进组织的业绩
为员工提供有关持续改进的方法和工具的培训
将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每 一成员的目标
提出更高的目标，引导、测量并跟踪持续改进 的活动
2024/10/8
1
原则1、以顾客为关注焦点
*标准表述 组织依存于顾客。因此，组织应当理解
顾客当前和未来的需求，满足顾客要求 并争取超越顾客期望。
2024/10/8
2
*理解要点 组织依赖顾客而存在 关注顾客首先要理解顾客要求 组织提供的产品应满足顾客的要求 顾客的需求是变化的，组织应持续改进
*理解要点 1、过程的定义：一组输入转化为输出
的相关联或相互作用的活动。
三要素：
活动：输入转化为输出
2024/10/8
17
输入：是进行过程的基础
输出：是过程完成的结果
2、质量管理体系是由一系列过程组成的 3、一个过程的输出是下一个或几个过程
的输入
4、使用过程方法管理每一个过程可使过 程优化
目的：
ISO9000标准知识培训教程-八项质量管理原则PPT课件讲义教材
第二节 八项质量管理原则 §2—6 八项质量管理原则：管理的系统方法（五）
八项质量管理原则
§2-1 概 述 §2—2 八项质量管理原则: 以顾客为关注焦点(一) §2—3 八项质量管理原则：领导作用（二） §2—4 八项质量管理原则：全员参与（三） §2—5 八项质量管理原则:过程方法（四） §2—6 八项质量管理原则：管理的系统方法（五） §2—7 八项质量管理原则：持续改进（六） §2—8 八项质量管理原则:基于事实的决策方法(七) §2—9 八项质量管理原则：与供方互利的关系（八）
第二节 八项质量管理原则 §2—3 八项质量管理原则：领导作用（二）
4、确保方针、目标的理解实施，如：ISO9001中6.2.2
5、提供资源,明确职责和权限，如:ISO9001中5.5.1、6.1、6.2
第二节 八项质量管理原则 §2—4 八项质量管理原则：全员参与（三）
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参予， 才能使他们的才干为组织带来收益
第二节 八项质量管理原则 §2—6 八项质量管理原则：管理的系统方法（五）
❖—过程方法与管理的系统方法的区别和联系 区别：
1、过程方法研究的是一组活动，管理的系统方法 研究的是一组过程。
2、过程方法的目的是高效地达到过程目标，是管 理的系统方法的基础；管理的系统方法通过优化 和协调运作过程，实现组织的优化。
❖—组织将会采取的措施 1.使员工了解自身工作的重要性及其在组织中的作 用，如:ISO9001:2000中，5.1、5.5.1、5.5.2 职责和权限 2、以主人翁的责任感解决问题， 如:ISO9001:2000中，5.5.1、6.2.2、7.1、8.4
第二节 八项质量管理原则 §2—4 八项质量管理原则：全员参与（三）
8项基本原则PPT课件
制定目标和决策，对实施过程进行管理并评价其结果； 制定并实施奖惩制度，针对每个人的目标，评价其工作业绩； 测量员工满意度，以持续改进。
-
7
三、全员参与（2）
ISO9000：2005
应用的好处：
全体员工都积极参与，努力工作，实现公司方针和目标；
员工感到自己的工作与公司的经营绩效相关，积极参与持续 改进并作出贡献。
应用原则：
制定并保持公司的质量方针和质量目标； 增强员工质量意识和充分参与程度，实现公司质量目标； 为本公司的未来描绘发展蓝图，确定远景规划。 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系； 为员工提供所需资源和培训，赋予职责范围内的自主权；； 定期对质量管理体系进行管理评审； 决定改进质量管理体息的种类、渠道和职责； 确保能得到足够准确和可靠的数据和信息； 用有效的方法包括采用适用范围的统计技术，对数据和信息
进行分析； 根据分析的结果，结合经验和直觉做出决定并付诸实施。
-
17
ISO9000：2005
七、基于事实的决策方法（2）
应用的好处：
使质量方针和质量目标更现实而有可能实现；
确保有关的目标和指标直接与顾客的需求联系起来；
改进公司的绩效，以满足顾客的需求；
确保员工具有必备的知识和能力满足顾客的要求；
能取得顾客的青睐，招徕回头客，迎接新客户。
对应章节：
5.2：以顾客为关注焦点； 5.3：质量方针；
5.5.3：有效的沟通；
7.1：产品策划；
7.2.3：顾客沟通；
7.5.4：顾客财产；
8.1：测量、分析和改进总则； 8.2.1：顾客满意；
8.4：数据分析；
-
18
ISO9000：2005
八、与供方的互利关系（1）
-
7
三、全员参与（2）
ISO9000：2005
应用的好处：
全体员工都积极参与，努力工作，实现公司方针和目标；
员工感到自己的工作与公司的经营绩效相关，积极参与持续 改进并作出贡献。
应用原则：
制定并保持公司的质量方针和质量目标； 增强员工质量意识和充分参与程度，实现公司质量目标； 为本公司的未来描绘发展蓝图，确定远景规划。 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系； 为员工提供所需资源和培训，赋予职责范围内的自主权；； 定期对质量管理体系进行管理评审； 决定改进质量管理体息的种类、渠道和职责； 确保能得到足够准确和可靠的数据和信息； 用有效的方法包括采用适用范围的统计技术，对数据和信息
进行分析； 根据分析的结果，结合经验和直觉做出决定并付诸实施。
-
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ISO9000：2005
七、基于事实的决策方法（2）
应用的好处：
使质量方针和质量目标更现实而有可能实现；
确保有关的目标和指标直接与顾客的需求联系起来；
改进公司的绩效，以满足顾客的需求；
确保员工具有必备的知识和能力满足顾客的要求；
能取得顾客的青睐，招徕回头客，迎接新客户。
对应章节：
5.2：以顾客为关注焦点； 5.3：质量方针；
5.5.3：有效的沟通；
7.1：产品策划；
7.2.3：顾客沟通；
7.5.4：顾客财产；
8.1：测量、分析和改进总则； 8.2.1：顾客满意；
8.4：数据分析；
-
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ISO9000：2005
八、与供方的互利关系（1）
ISO9000标准八项质量管理原则培训
PPT文档演模板
2020/11/2
ISO9000标准八项质量管理原则培训
如何实施TS16949-识别过程
•顾客导向过程•输入和输出都和顾客有关的过程是顾 •客导向过程（COP）。
•每一个关键过程都会有一个或多个支 •支持性过程 •持性过程补充，支持性过程大致上都
•有内部的顾客和供方（SP）。
管理性过程
PPT文档演模板
2020/11/2
ISO9000标准八项质量管理原则培训
•对质量管理的理解
•质量管理不是：
•一种速成药方 •质量部门的新黄油 •单纯降低成本 •裁减员工和经费 •因为授权而放弃管理和领导
PPT文档演模板
2020/11/2
ISO9000标准八项质量管理原则培训
•对质量管理的理解
•质量管理是： •·关于顾客满意和可靠性的 •·关于管理的质量的 •·关于学习和分享 •·关于变革的 •·关于“打开现金保险柜”的 •·关于生存的
•
每次、持续地满足顾客的要求，如进
•
度)
• 超越顾客的要求： (我们的过程还有潜力可挖吗？能适应
•
顾客和本企业不断参与市场竞争的要求
•
吗？)
PPT文档演模板
2020/11/2
ISO9000标准八项质量管理原则培训
•找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓
•如何将顾客隐藏的要求明示化，取决于我们与顾客 的沟通。
•重新定义质量
• 1950/1960/1970年代
•——依靠成品检验 •——质量控制（Quality Control） •1980/1990年代 •——依靠文件系统或程序 •——质量保证 •2000以来 •——质量管理/持续改进(6σ) •这些都是有用信息，但如果我们的思维和态度出了问题，它们都是无 用的，必须重新看待质量，接受一种新的观念: 满足顾客要求 •质量是管理问题，不仅是技术活动。
八大质量管理原则培训教材(PPT 42页)
致，并创造一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。
运用“领导作用”原则，企业通常采取下列有意义的措施，以确保员
工
主动理解和自觉实现企业目标，以统一的方式来评估，协调和实施质量活
动，促进各层次之间协调，从而将问题减到最少。
12
The “ISO” series of interior train
变更的需 求和期望
顾客投诉 信息
顾客满意 度信息
E-MAIL： 9
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注的焦点（D）
四、测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施：
测量顾客满意度的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一 步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测 量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。
考虑所有相关方的需求和期望
增强顾客满意度 识别顾客明确的或隐 含的需求和期望。
向全员传达满足 顾客和法律法规要
求的重要性
顾客需求及期望 、供方情况变化信 息的及时沟通。
13
The “ISO” series of interior train
二、领导作用（B）
二、为企业未来描绘清晰的远景，确定富有战略性目标：
17
The “ISO” series of interior train
三、全员参与（A）
一、全员应了解自身贡献的重要性及其在企业中的角色：
每个人都应清楚其本身的职责，权限和相互关系，了解其工作的目 标，内容以及达到目标的要求、方法，理解其活动的结果对下一步以及 整个目标的贡献和影响，以利于协调开展各项质量活动。
❖ 明确规定各岗位的职责、权限及相互关系，并在各层次内传达； ❖ 适当培训教育，巩固全员对自身职责、权限及相互关系的认识； ❖ 可以通过数据分析给出正确的工作方法，使全员能以主人翁的
运用“领导作用”原则，企业通常采取下列有意义的措施，以确保员
工
主动理解和自觉实现企业目标，以统一的方式来评估，协调和实施质量活
动，促进各层次之间协调，从而将问题减到最少。
12
The “ISO” series of interior train
变更的需 求和期望
顾客投诉 信息
顾客满意 度信息
E-MAIL： 9
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注的焦点（D）
四、测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施：
测量顾客满意度的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一 步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测 量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。
考虑所有相关方的需求和期望
增强顾客满意度 识别顾客明确的或隐 含的需求和期望。
向全员传达满足 顾客和法律法规要
求的重要性
顾客需求及期望 、供方情况变化信 息的及时沟通。
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The “ISO” series of interior train
二、领导作用（B）
二、为企业未来描绘清晰的远景，确定富有战略性目标：
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The “ISO” series of interior train
三、全员参与（A）
一、全员应了解自身贡献的重要性及其在企业中的角色：
每个人都应清楚其本身的职责，权限和相互关系，了解其工作的目 标，内容以及达到目标的要求、方法，理解其活动的结果对下一步以及 整个目标的贡献和影响，以利于协调开展各项质量活动。
❖ 明确规定各岗位的职责、权限及相互关系，并在各层次内传达； ❖ 适当培训教育，巩固全员对自身职责、权限及相互关系的认识； ❖ 可以通过数据分析给出正确的工作方法，使全员能以主人翁的
八项原则)ppt课件
的过程分解为若干个子过程；二是对现有的过程进行定义和分辨。过
程的分合应视具体情况而定。
②强调主要过程。组织的过程网络错综复杂，质量管理对主要过
程应重点控制，不能放松。例如：对检验过程就应加强，对关键过程
就应建立质量管理点等等。
精选课件ppt
34
五.管理的系统方法原则的理解
3、运用“管理的系统方法”的原则，组织将会采取以下 措施：
员参与又是组织领导以掘人才、发现人才的重要途径。
精选课件ppt
16
三.全员参与原则的理解
3、全员参与，组织获益（1）
员工充分参与，使员工的个人目标与组织的目标相一致，获益的
首先是组织。这表现在：
①员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失，
从而使组织获益。
②员工参与质量改进是一种
30
四.过程方法原则的理解
1、怎样理解过程方法（5）
过程具有分合性。任何一个过程，都可以分成若干
个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可以组成一
个大过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一人过程
的输入，形成过程的链。
精选课件ppt
31
四.过程方法原则的理解
1、怎样理解过程方法（6）
精选课件ppt
7
二.领导作用原则的理解
1、领导在质量管理体系中的地位（1）
（1）领导是质量方针的制定者
（2）领导是质量职能活动和质量任务的分配者
精选课件ppt
8
二.领导作用原则的理解
1、领导在质量管理体系中的地位（2）
（3）领导是资源的分配者
（4）领导的带头作用
精选课件ppt
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二.领导作用原则的理解
质量管理体系培训-八大原则 PPT
原则一：以顾客为关注焦点
顾客的需求有哪些？
• 订单/合同上规定的要求（明示的要求）： ☆ 品名/规格/数量 ☆ 质量 ☆ 价格 ☆ 交货期/运输方式/付款方式 ☆ 包装要求/标识要求 还可能有：检验要求、质量体系要求、质量保证书、现场验货要求等
原则一：以顾客为关注焦点
顾客的需求有哪些？
• 隐含的要求（已知的用途或已知的预期用途所必须的要求）： ☆ 行业规范 ☆ 行业标准 ☆ 行业惯例
原则一：以顾客为关注焦点
顾客的定义？
• 我们的供货对象------- 外部顾客 • 外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者 • 内部的部门间------ 内部顾客
对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”
例如：设计和制造汽车
如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考 虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量 问题。
原则一：以顾客为关注焦点
顾客的需求有哪些？
• 与产品有关的法律法规要求： ☆ 使用者不适，不舒服的 ☆ 危害使用者的人身安全的 ☆ 危害社会公众的 ☆ 危害环境的
※ 特殊食品的警示性标识 ※ 食品的保质期标识 ※ 有害化学毒物的含量限制 ※ 有害微生物的个数等 注意：收集相关的法律法规， 必须追溯到最终使用者所在的国家，地区等。
原则二：领导作用
领导作用—营造环境
将质量方针和目标与组织内部环境统一
• 给员工参与创造条件； • 扫除员工参与的各种障碍； • 激励员工参与； • 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；
以上，就是全员参与的环境条件。
原则二：领导作用
秘书：客户时长抱怨说电话占线，建议增加电话线。 专员：建议增加一位助理，两条电话线。 领导：是啊，王专员，人事部有没有助理名额？ 专员：有。 领导：OK，批准了。 秘书：领导真是令人佩服，处事明快，该要求的一定要求，合 理的就一定支持，让我们知道该知道的，做起事来更明确。
ISO9001内审员培训资料powerpoint64页
审核的分类—特征划分
审核的流程（四个阶段）
计划和准备审核编制审核计划建立审核小组编制检查表审核检查表通知审核
审核实施A、首次会议B、现场审核 C、不符合报告D、末次会议
纠正预防 措施及验证
审核报告
内部管理体系审核过程
审核计划/准备阶段年度内审计划目的：1、确保内审有计划的进行 2、便于管理、监督和控制内审工作审核计划：审核组长编制，管理者代表批准目的：1、对外，使受审核方做好准备 2、对内，审核组内部分工 3、确保审核有目的，按要求进行，时间和进度的控制审核小组的组成及分工审核小组组成：审核组长和审核员应是内审员——是审核组正式成员专家/实习内审员/顾问师——非正式成员备注：1、具备与受审核方有关的相应的知识和能力 2、经过培训并认可的编制检查表不合格报告
编制内审清单
文件审查审查的对象（见上面编制查检表的依据）审核的内容WI与COP的协调一致文件的可操作性、职责规定的明确性与标准要求的吻合在查检表上明确：注重现场文件审核，以确定：对过程识别是否全面对过程控制是否有效文件规定是否明确且有效
编制内审清单
审核方式的策划审核时间的确定（需多少人日数）审核方式按部门按过程/条款顺向审核逆向审核
1、审核组成员的职责1.1审核组长对整个审核过程负全责制定审核计划，分配审核任务确保内审核检查表的编制并对其审查主持首末次和审核组会议，对质量体系的有效性评价及作出审核结论负责编制审核报告负责纠正措施的跟踪验证工作
审核人员的要求
1、审核组成员的职责1.2审核员编制检查表完成分工范围内的现场审核任务收集客观证据、记录观察结果、必要时与其他审核员沟通配合编写不符合报告参与对质量体系有效性的评估参加审核组会议、报告审核结果参加首末次会议配合并支持审核组长和其他审核员的工作
审核的流程（四个阶段）
计划和准备审核编制审核计划建立审核小组编制检查表审核检查表通知审核
审核实施A、首次会议B、现场审核 C、不符合报告D、末次会议
纠正预防 措施及验证
审核报告
内部管理体系审核过程
审核计划/准备阶段年度内审计划目的：1、确保内审有计划的进行 2、便于管理、监督和控制内审工作审核计划：审核组长编制，管理者代表批准目的：1、对外，使受审核方做好准备 2、对内，审核组内部分工 3、确保审核有目的，按要求进行，时间和进度的控制审核小组的组成及分工审核小组组成：审核组长和审核员应是内审员——是审核组正式成员专家/实习内审员/顾问师——非正式成员备注：1、具备与受审核方有关的相应的知识和能力 2、经过培训并认可的编制检查表不合格报告
编制内审清单
文件审查审查的对象（见上面编制查检表的依据）审核的内容WI与COP的协调一致文件的可操作性、职责规定的明确性与标准要求的吻合在查检表上明确：注重现场文件审核，以确定：对过程识别是否全面对过程控制是否有效文件规定是否明确且有效
编制内审清单
审核方式的策划审核时间的确定（需多少人日数）审核方式按部门按过程/条款顺向审核逆向审核
1、审核组成员的职责1.1审核组长对整个审核过程负全责制定审核计划，分配审核任务确保内审核检查表的编制并对其审查主持首末次和审核组会议，对质量体系的有效性评价及作出审核结论负责编制审核报告负责纠正措施的跟踪验证工作
审核人员的要求
1、审核组成员的职责1.2审核员编制检查表完成分工范围内的现场审核任务收集客观证据、记录观察结果、必要时与其他审核员沟通配合编写不符合报告参与对质量体系有效性的评估参加审核组会议、报告审核结果参加首末次会议配合并支持审核组长和其他审核员的工作
ISO八大原则详细解释.pptx
10
(6) 组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立 行之有效的制度并经常进行。比如我们建立前期客户习惯调 查。 (7) 组织能及时获得顾客的意见，并能够组织内部相关部 门之间沟通，包括领导层也能即使得到这方面的信息或报告。 比如我们后面要建立的客户档案系统。 (8) “以顾客为关注焦点”已纳入了组织的管理评审中， 定期进行评审并加以改进。比如在管理评审有一个重点就是 客户满意度调查结果。 (9) 顾客的满意呈上升趋势。比如我们要建立我们的客户 满意度逐年提升的目标。 (10) 组织在满足顾客需求方面经常有新的举措，包括推出 新产品和新的服务项目。比如我们在流程改造完后进行的采 购系统和客服系统建立。 (11) 对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，尽量让 顾客满意。 (12) 所有与顾客有关的工作都能得到持续改进，取得显着 成效。
5
2）顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常 隐含的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不 言而喻的。“顾客的期望”往往高于顾客的要求。 达到“顾客的要求”，顾客可能便认可了。如果满 足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意 程度。如果超越了“顾客的期望”，顾客可能“喜 出望外”。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表 现，就是努力超越顾客的期望。例如：柜子接口处 缝隙达到国家标准---这是达到顾客的要求；接口处 缝隙小于国家标准----这是满足了顾客的期望；接口 处没有缝隙而且结合的非常完美，看不到任何一点 瑕疵-----这就是超越了顾客的期望
2
❖ 2. 组织与顾客的关系 组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交 换。组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方 形成交换关系。因此，组织是依存于顾客的。在市 场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。 组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生 存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这 样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的 产品吸引顾客。从这个角度看，组织的地位就应该 比顾客“低一等”， 因此，才有“顾客就是上帝”的说法
(6) 组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立 行之有效的制度并经常进行。比如我们建立前期客户习惯调 查。 (7) 组织能及时获得顾客的意见，并能够组织内部相关部 门之间沟通，包括领导层也能即使得到这方面的信息或报告。 比如我们后面要建立的客户档案系统。 (8) “以顾客为关注焦点”已纳入了组织的管理评审中， 定期进行评审并加以改进。比如在管理评审有一个重点就是 客户满意度调查结果。 (9) 顾客的满意呈上升趋势。比如我们要建立我们的客户 满意度逐年提升的目标。 (10) 组织在满足顾客需求方面经常有新的举措，包括推出 新产品和新的服务项目。比如我们在流程改造完后进行的采 购系统和客服系统建立。 (11) 对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，尽量让 顾客满意。 (12) 所有与顾客有关的工作都能得到持续改进，取得显着 成效。
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2）顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常 隐含的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不 言而喻的。“顾客的期望”往往高于顾客的要求。 达到“顾客的要求”，顾客可能便认可了。如果满 足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意 程度。如果超越了“顾客的期望”，顾客可能“喜 出望外”。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表 现，就是努力超越顾客的期望。例如：柜子接口处 缝隙达到国家标准---这是达到顾客的要求；接口处 缝隙小于国家标准----这是满足了顾客的期望；接口 处没有缝隙而且结合的非常完美，看不到任何一点 瑕疵-----这就是超越了顾客的期望
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❖ 2. 组织与顾客的关系 组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交 换。组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方 形成交换关系。因此，组织是依存于顾客的。在市 场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。 组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生 存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这 样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的 产品吸引顾客。从这个角度看，组织的地位就应该 比顾客“低一等”， 因此，才有“顾客就是上帝”的说法
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判断顾客的要求是什么。用公司的语言表达顾客的要求，了解并掌握这
些要求。
顾客需求和期望
产
产
产
产
品
品
品
品
的
的
的
交
符
可
可
付
合
信
用
能
性
性
性
力
产 品 售 后 服 务
产 品 的 价 格
产 品 寿 命 周 期
Quality control department
The “ISO” series of interior train
因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的 要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不 断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解 顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。
以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客 的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。
一、以顾客为关注焦点（E）
五、系统的管理好与顾客的关系：
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。
顾客沟通程序
提出了与顾客如何进行联络与沟通
顾
客
顾客财产管理
可在顾客中建立良好的信任
关
系
提供合格产品
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培训教师：陈文芳
ISO 9001：2008 简 明 培 训 教 材（二） ——认 识 “八 大 质 量 管 理 原 则”
ISO 9001：2008 内部培训参考用！
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内部沟通
质量会议、文件 宣导、技术指 导……
顾客的需 求和期望
变更的需 求和期望
顾客投诉 信息
顾客满意 度信息
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一、以顾客为关注焦点（D）
四、测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施：
顾客满意度的测量
顾客投诉与抱怨 顾客走访或问卷调查 相关市场或消费者组织
对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、 与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。
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八项质量管理原则——概 述
八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结，其 中不少内容与我国全面质量管理的经验相吻合。2008版标准首次明确 地在标准中加以规定，并成为新版ISO9000族标准编制的基础，新版 ISO9001的主要更改也是为了贯彻此八项原则。
因此，为了能更好的理解ISO9001标准的内涵，必须对八项质量 管理原则加深理解，它能促进企业质量管理的水平，提高顾客对其产 品或服务的满意程度。标准明确提出，八项质量管理原则已经成为改 进组织业绩的框架，其目的在于帮助企业达到持续成功。
八项质量管理原则是质量管理的最基本，最通用的一般性规律， 适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。
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八项质量管理原则的内容
八项质量管理原则的内容分别是：
一、以顾客为关注焦点； 二、领导作用； 三、全员参与； 四、过程方法； 五、管理的系统方法； 六、持续改进； 七、互利的供方关系； 八、互利的供应商关系。
一、以顾客为关注焦点（B）
二、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合：
最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾 客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求并 得到实现。
GB/T19001-2008标准要求最高管理者建立质量目标时应 考虑包括产品要求所需的内容，而产品主要是顾客的要求，这些 要求恰好反映了公司如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。
测量顾客满意度的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一 步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测 量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。
GB/T19001-2008标准明确要求监视和测量顾客满意。组织可以 借助数据分析提供所需的顾客满意的信息，进一步通过纠正和预防措施 达到持续改进的目的。
了解顾客现 在和未来的 需求和期望
确定并转化 顾客的需求 和期望
与公司的质 量目标结合 起来
实现顾客的 需求和期望
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一、以顾客为关注焦点（C）
三、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望：
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一、以顾客为关注焦点
企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。
任何组织（工业、服务业或行政组织）均提供满足顾客要求和 期望的产品（包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合）。 如果没有顾客，组织无法生存。
组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通
确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种 需求和期望而运作。
GB/T19001-2008标准要求质量方针和质量目标要包括顾客要求， 在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程， 以对质量体系的有效性进行沟通。
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一、以顾客为关注焦点（A）
一、调查、识别并理解顾客的需求和期望：
顾客的需求和期望主要表现在要求。公司应该辨别谁是我们的顾客，并
管
并实施防护
可持续使顾客对组织满意
理
顾客满意调 可为持续改进顾客的关系提供重要的信息
查及数据分析
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