麦肯锡解决问题的基本方法----七步成诗
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解决问题的方法论七步成诗
PAI020916BJ(GB)-TrainingD1_RC
*
分析议题工作表
举例
关键性议题或未解决的问题
陈述可能的答案
议题
假设
支持性依据
分析
来源
支持假设的因素或数据
进行研究以证明或推翻假设
信息和数据的获得方式
乙公司是否应该在技术上投资2千万元？
如果不进行新的投资，乙公司成本将没有竞争力
竞争者的制造成本在降低 行业领导者在新技术上的投资 投资在短时间内会产生回报
两种方法 将问题分解为一系列小块 帮助确认工作的最基本部分 建立工作小组的“问题结构“
在不同阶段 两者都被使用
PAI020916BJ(GB)-TrainingD1_RC
*
减少咨询人员的工作时间 – 议题树举例
减少咨询人员的工作时间
减少每个人的工作量
增加工作能力
对项目进行恰当的管理
增加每个小组中咨询人员的数量
减少分析工作量
增加有效性
提高效率
对项目的范围和内容进行清晰的界定
使时间和资源与项目范围相适应
减少项目量
雇佣更多的咨询人员
减少对细节的关注
排除不重要的部分
确认重要的议题
将精力集中在这些议题上
在有些具体结果上不要太耗精力
更高效地利用辅助人员
通过培训消除个人弱点
改善规划/协调
怎么做
怎么做
PAI020916BJ(GB)-TrainingD1_RC
如果不进行新的投资，公司成本将没有竞争力 竞争者的制造成本在降低 行业领导者在新技术上的投资 投资在短时间内会产生回报
制造成本比较 重新分析有竞争力的投资项目 现金流；净现值
专家、行业报告 与制造商及顾客的访谈 会计部门
*
分析议题工作表
举例
关键性议题或未解决的问题
陈述可能的答案
议题
假设
支持性依据
分析
来源
支持假设的因素或数据
进行研究以证明或推翻假设
信息和数据的获得方式
乙公司是否应该在技术上投资2千万元？
如果不进行新的投资，乙公司成本将没有竞争力
竞争者的制造成本在降低 行业领导者在新技术上的投资 投资在短时间内会产生回报
两种方法 将问题分解为一系列小块 帮助确认工作的最基本部分 建立工作小组的“问题结构“
在不同阶段 两者都被使用
PAI020916BJ(GB)-TrainingD1_RC
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减少咨询人员的工作时间 – 议题树举例
减少咨询人员的工作时间
减少每个人的工作量
增加工作能力
对项目进行恰当的管理
增加每个小组中咨询人员的数量
减少分析工作量
增加有效性
提高效率
对项目的范围和内容进行清晰的界定
使时间和资源与项目范围相适应
减少项目量
雇佣更多的咨询人员
减少对细节的关注
排除不重要的部分
确认重要的议题
将精力集中在这些议题上
在有些具体结果上不要太耗精力
更高效地利用辅助人员
通过培训消除个人弱点
改善规划/协调
怎么做
怎么做
PAI020916BJ(GB)-TrainingD1_RC
如果不进行新的投资，公司成本将没有竞争力 竞争者的制造成本在降低 行业领导者在新技术上的投资 投资在短时间内会产生回报
制造成本比较 重新分析有竞争力的投资项目 现金流；净现值
专家、行业报告 与制造商及顾客的访谈 会计部门
某咨询培训资料-解决问题的基本方法七步成诗
7 EASY STEPS TO BULLETPROOF PROBLEM SOLVING 解决问题的基本方法 —「 七 步 成 诗 」
麦肯锡公司项目小组培训材料
0
TRPA000615TP-RC(97)
一个新项目刚开 始的前几周可能 会令人身心疲惫 …特别是有关解 决问题的研究
?这 下 好 啦 ！ 接 下 来 怎 麽 办 呢 ？ ”
问 题 背 景 情 况 的 实 例 ?公 共 图 书 馆
1.决 策 者
4.成 功 的 标 准
•图 书 馆 馆 长 •理 事 会 •市 长
•改 革 必 须 同 图 书 馆 的 使 命 一 致 •改 革 计 划 必 须 可 在 6 个 月 内 实 施 •改 善 成 果 必 须 在 6 个 月 内 可 以 衡 量
22
TRPA000615TP-RC(97)
步骤5-进行关键分析
原则 •以 假 设 和 最 终 产 品 为 导 向 •经 常 反 复 地 进 行 假 设 和 数 据 分 析 •尽 可 能 地 简 化 分 析
•仔 细 分 析 之 前 估 算 其 重 要 性
评注
•不 要 只 拘 泥 于 数 字 - 要 题 问 “ 我
•寻 求 可 用 的既有资
料
•决 定 用 何 种分析方
法
•决 定 搜 集资料 与做分 析的人 •决 定 时 间表、 工作段 落
•画 「 草 」 图
•写 出 诊 断 的前因後 果
19
TRPA000615TP-RC(97)
详 细 的 工 作 计 划 ?公 共 图 书 馆 实 例
问题
假设
分析工作
来源
职 责 /时 间 安 排
假设为主的逻
辑树来找出问
麦肯锡公司项目小组培训材料
0
TRPA000615TP-RC(97)
一个新项目刚开 始的前几周可能 会令人身心疲惫 …特别是有关解 决问题的研究
?这 下 好 啦 ！ 接 下 来 怎 麽 办 呢 ？ ”
问 题 背 景 情 况 的 实 例 ?公 共 图 书 馆
1.决 策 者
4.成 功 的 标 准
•图 书 馆 馆 长 •理 事 会 •市 长
•改 革 必 须 同 图 书 馆 的 使 命 一 致 •改 革 计 划 必 须 可 在 6 个 月 内 实 施 •改 善 成 果 必 须 在 6 个 月 内 可 以 衡 量
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TRPA000615TP-RC(97)
步骤5-进行关键分析
原则 •以 假 设 和 最 终 产 品 为 导 向 •经 常 反 复 地 进 行 假 设 和 数 据 分 析 •尽 可 能 地 简 化 分 析
•仔 细 分 析 之 前 估 算 其 重 要 性
评注
•不 要 只 拘 泥 于 数 字 - 要 题 问 “ 我
•寻 求 可 用 的既有资
料
•决 定 用 何 种分析方
法
•决 定 搜 集资料 与做分 析的人 •决 定 时 间表、 工作段 落
•画 「 草 」 图
•写 出 诊 断 的前因後 果
19
TRPA000615TP-RC(97)
详 细 的 工 作 计 划 ?公 共 图 书 馆 实 例
问题
假设
分析工作
来源
职 责 /时 间 安 排
假设为主的逻
辑树来找出问
解决问题的基本方法–“七步成诗法”
•利用问题图来找出
选择方案，通常在 项目后段程序使用
4
LGDG001219BJ(GB)-VCKICKOFF
第三步 – 消除非关键议题
淘汰的问题
议题1 陈述问 题
• 首先经过反复推敲
议题2
• 在最重要的议题上多花功夫
议题3
议题 4
• 在做一个高难度项目时，淘
汰非关键问题能使项目小组 有合理的休息时间
里程碑
有意义
• 只制定将来2至4周的详细工作计划。不要写万宝全书
7
LGDG001219BJ(GB)-VCKICKOFF
第五步–进行关键分析
评注
原则
• 不要拘泥于“数据”，追究“我试图 • • • •
回答什么问题” 不要在一个问题绕圈子 开阔视野 避免钻“牛角尖” 寻找比“图书馆数据”更清晰的指导 方向 记住假设也可能被推翻 检验你的观点 细心观察 寻找突破性观点
LGDG001219BJ(GB)-VCKICKOFF
最佳做法
立即抓住要点(例如，通过给自己电话留言)
访谈准备 访谈 分享成果
遵循80/20原则– 在20小时内写完访谈纪要– 与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪 要，不如立即做一个有80%准确性的访谈纪 要 提及被访谈者对问题的反应，而不仅仅限 于她所用语言表达的
麦肯锡培训1 – “七步法”
麦肯锡培训2 – “访谈技巧”
15:00 – 15:45
15:45 – 16:15
11
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访谈目的
收集信息/ 收集数据 优化下一步骤 了解组织文化
找到前进中的障碍 对议题，领域或 具体公司 具体了解
麦肯锡培训资料-解决问题的基本方法七步成诗PPT共48页
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
麦肯锡培训资料-解决问题的基本方法 七步成诗
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
45、自己的饭量自己知道。——苏联
麦肯锡培训资料-解决问题的基本方法 七步成诗
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
麦肯锡方法论：发现和分析解决问题的七个步骤
尽管图书馆以往 同社区有着良好 的关系，但目前 收到很多的抱怨
图书馆应立即 采取行动，但 苦于经费的限制
主要有三项行动 可以减少抱怨
同以往相 比，现在 收到的抱 怨是以前 的四倍
投诉主要 是因为很 难得到旅 游用书， 及有关神 秘、推理 方面的 书籍
越来越多 的不满已 引起媒体 的关注
抱怨大多 是因为盖 新楼所带 来得变化
HKTR980306TP-AC
麦肯锡方法论
7 EASY STEPS TO BULLET PROOF PROBLEM SOLVING 解决问题的基本方法— 「七步成诗」
有关解决问题常见的迷思
迷思 “解决问题的高手是天 生的，而不是培养出来 的。有的人生来就有这 个天赋，而有的人却没 有，这是一种天生的创 造能力...是教不出来的。 ” 事实 “善于解决问题的能力通 常是缜密而系统化思维的 产物，任何一个有才之士 都能获得这种能力。有序 的思维工作方式并不会扼 杀灵感及创造力，反而会 助长灵感及创造力的产生 。”
能否从其 他经营资 金调拨资 金？
不能
不能
将你的各种分析综合起 来成为精简的故事，具 有极大的价值意义
步骤7-说故事(陈述来龙去脉) 准备故事图解：画出你所持论点的完整结构，以每张图表上方的讯息文字 串连成一个合乎逻辑又具说服力的故事。
情况
复杂性
或「选择方案树形图」 问题
行动1 行动2 行动3 行动4
解决方法
列出可能的解决 途径
问题
论证实例-公共图书馆
情况
•尽管图书馆在社区里的地位不错，但是越来越多的人抱怨不
能从图书馆得到所需的资料
复杂性
•图书馆的新楼同旧楼截然不同 •放书的架子是固定的，不象旧楼的架子那样可以移动 •而且，因为新楼占用了资金，后两年没有改造资金 •图书馆应当
解决问题的方法论 – 七步成诗--麦肯锡为中国平安制作的经典的思维训练教材
企业是否已建立了有效的销售渠道？
企业在行业中的 竞争地位是否会 发生变化？
企业的销售额是否会高于同行业的增 长？市场份额是否会增加？
企业的成本能否降低？
16
h
议题树举例 – 改善经营业绩的管理杠杆
收入 改善业绩
广告 发行
增加广告销售版面 提高广告收费标准 开发新的广告渠道
电信 互联网
增加发行量
扩大市场规模 提高在市场中的普及率
7
逻辑树的用途
从一个被粗略界定的复杂问题...
h
…到有完整内在联系的一系列相关议题
那么，现在 我该做什么 呢？
逻辑树
• 议题一 • 议题二 • • •
• 议题N
• 明确 • 完整 • 利于操作
8
逻辑树的类型
类型
议题树
h
描述
目的
• 将一个问题细分
为有内在逻辑联 系的子议题
• 将问题分解为便
于操作的小问题
举例
• 公司功能
• 投入资本回报率（ROIC）树
• 员工、物料、资本和服务费用
• 短期(如：在今年)，中期(2-3
年)，长期(3-5年)
13
h
议题树举例 – 投资资本回报率
增加收入
提高利润
-
提高投资资本
回报率
¸
(ROIC)
减少成本
增加产量 X
提高价格
减少研发成本 +
减少生产成本 +
减少营销成本 + 减少销售成本
假设驱动树
• 建立工作小组的“问题结构
“
• 可靠的方法；
缓慢但稳妥
• 适用于对问题
了解不多的时
麦肯锡方法论：发现和分析问题的七个步骤..
未来两年 内设有资 本支出的 预算
将常用资 料搬到图 书馆的前 面
开始一项 普遍的宣 导计划， 告诉使用 者新设施 的位置
将购买新 书的资金 用做前面 所提措施 所需的资 金
lubin143
17
选择方案树形图实例-公共图书馆
涵义
能 能 没有新的经 费能否改善 ？ 不能 开始改善，衡量改 善结果 能 调拨资金；进行改 善；衡量改善结果 寻找富有的人捐款 给图书馆进行改善 ，使捐款人的名字 受到永远的表彰 继续目前的经营方 式；图书馆馆长将 下台
图书馆如何能在不超出现 有预算的情况下，通过延 长时间，选择更好书刊或 者改进借阅现有材料的方 法来改善服务？
延长开馆时间 能否有重要的 改善机会？
通过更好地选 择书籍/刊物能 否改善业绩？
准备更多的当代小说？ 不同的专题？ 更多的精装而非平装书？
使借阅现有材 料更方便能否 改善业绩？
目前图书馆的布置是否最理想？ 读者是否非常了解如何借阅资料？ 是否备有回答问题的服务？
HKTR980306TP-AC
机密
7 EASY STEPS TO BULLET PROOF PROBLEM SOLVING 解决问题的基本方法— 「七步成诗」
麦肯锡公司项目小组培训材料
此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可， 其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。
鲁宾143
有关解决问题常见的迷思
•多快需要找出解答？
•需要何种准确度？
lubin143
5
问题背景情况的实例-公共图书馆
1.决策者
•图书馆馆长 •理事会 •市长
4.成功的标准 •改革必须同图书馆的使命一致 •改革计划必须可在6个月内实施 •改善成果必须在6个月内可以衡量并有 所显现 •因为图书馆的工作人员是主要的改革实 施者，所以他们必须支持改革
麦肯锡咨询顾问必备宝典七步成诗
•画鬼图 •写故事
好的工作计划
用2-3页的工作计划来指导2-4周内的
工作
细节
细节 假设 分析 资料 来源 负责/时间
在绩效下降
之前什么情
况较普遍
用时间表来监控更长时间范围内的 活动
活动1 活动2 活动3 总结 活动1 活动2 活动3 总结
12 345 67
避免过分详细、百科全书一样的工作计划：没有人读他们，它们会在3周内失去时效， 没有人愿意去再读它们
•利用推论及假为的 逻辑树来找出问题
•原因
•按照问题阐述逻辑 树的结论
•通常在后面程序利用 问题图来构成选择答 案
分解问题的许多方法
横向的特点
纵向特点
程序流程 准备土地 准备材料 石砌砖
标准
合适的砖头 和好的灰 有技能的劳力 好天气
种埴棕榈树的投资回报树形分析
棕榈产品 销售收入
投资回报
经营棕榈产品 利润
评注
•不要只拘泥于数字--要提问“我要回答什么问 题？” •不要绕在一个地方 •不轻信大的线性计划及其联系 •开阔视野 •避免钻牛角尖 •经常给出比“图书馆数据”更清晰的指导方向 •应记住你所提出的假设有可能被推翻 •检验你的观点 •细心观察，开阔眼界 •寻找突破性观点
以事实为依据，以假设为驱动的分析方法
越来越多 的不满已 引起媒体 的关注
抱怨大多 是因为盖 新楼所带 来的变化
后两年没 有资金预 算
将常用的 资料搬到 图书馆的 前面
给读者进 行广泛的 培训，告 诉他们新 设施的位 置
将购买新 书的资金 用做前面 所提措施 所需的资 金
解决问题的基本方法-[七步成诗]
Step 1 陈述问题
Step 2 分解问题 （树图）
好的工作计划
用2-3页的工作计划来指导2-4周内的
工作
细节
细节 假设 分析 资料 来源 负责/时间
在绩效下降
之前什么情
况较普遍
用时间表来监控更长时间范围内的 活动
活动1 活动2 活动3 总结 活动1 活动2 活动3 总结
12 345 67
避免过分详细、百科全书一样的工作计划：没有人读他们，它们会在3周内失去时效， 没有人愿意去再读它们
•利用推论及假为的 逻辑树来找出问题
•原因
•按照问题阐述逻辑 树的结论
•通常在后面程序利用 问题图来构成选择答 案
分解问题的许多方法
横向的特点
纵向特点
程序流程 准备土地 准备材料 石砌砖
标准
合适的砖头 和好的灰 有技能的劳力 好天气
种埴棕榈树的投资回报树形分析
棕榈产品 销售收入
投资回报
经营棕榈产品 利润
评注
•不要只拘泥于数字--要提问“我要回答什么问 题？” •不要绕在一个地方 •不轻信大的线性计划及其联系 •开阔视野 •避免钻牛角尖 •经常给出比“图书馆数据”更清晰的指导方向 •应记住你所提出的假设有可能被推翻 •检验你的观点 •细心观察，开阔眼界 •寻找突破性观点
以事实为依据，以假设为驱动的分析方法
越来越多 的不满已 引起媒体 的关注
抱怨大多 是因为盖 新楼所带 来的变化
后两年没 有资金预 算
将常用的 资料搬到 图书馆的 前面
给读者进 行广泛的 培训，告 诉他们新 设施的位 置
将购买新 书的资金 用做前面 所提措施 所需的资 金
解决问题的基本方法-[七步成诗]
Step 1 陈述问题
Step 2 分解问题 （树图）
麦肯锡培训资料---解决问题的基本方法七步成诗1
有 技 能 的 劳 力
好 天 气
15
TRPA000615TP-RC(97)
推 论 式 的 逻 辑 树 举 例 ?公 共 图 书 馆
为 绩 不 动 变 延 时 有 改 ？ 通 地 籍 否 绩 使 有 方 改 ？ 什 变 采 能 ？ 长 间 重 善 么 差 取 否 开 能 要 机 业 ？ 行 改 馆 否 的 会 图 改 图 图 图 书 变 书 书 书 馆 吗 馆 馆 馆 书 ？ 员 的 的 刊 材 料 的 收 集 工 作 有 工 有 改 变 吗 ？ 布 置 改 变 了 吗 ？ 借 阅 程 序 有 改 变 吗 ？
其 他 方 面 ： 问 题 的 背 景 情 况
1.决 1.决 策 者
•哪 些 是 你 的 听 众 ？
4.成 4.成 功 的 标 准
•决 策 者 如 何 判 断 是 否 成
功 地 解 决 了 问 题 ？ •他 /她 所 关 心 的 是 什 么 ？
2.影 响 决 策 者 的 主 要 因 素 2.影
•哪 些 是 他 们 比 较 关 心 的 问 题
？ •你 如 何 解 决 互 相 冲 突 的 问 题 ？
5.主 要 衡 量 标 准 5.主
•哪 些 是 衡 量 成 功 的 主 要
变 数 ？
3.解 3.解 决 问 题 的 时 间
•多 快 需 要 找 出 解 答 ？
6.所 6.所 需 的 准 确 度
•需 要 何 种 准 确 度 ？
8
TRPA000615TP-RC(97)
讲 述 来 龙 去 脉 ：在 沟 通 文 件 中 将 数 据 及 论 证 联 系 起 来
一 周 解 答 然 后 再 来
10
20
30
40
50
4
好 天 气
15
TRPA000615TP-RC(97)
推 论 式 的 逻 辑 树 举 例 ?公 共 图 书 馆
为 绩 不 动 变 延 时 有 改 ？ 通 地 籍 否 绩 使 有 方 改 ？ 什 变 采 能 ？ 长 间 重 善 么 差 取 否 开 能 要 机 业 ？ 行 改 馆 否 的 会 图 改 图 图 图 书 变 书 书 书 馆 吗 馆 馆 馆 书 ？ 员 的 的 刊 材 料 的 收 集 工 作 有 工 有 改 变 吗 ？ 布 置 改 变 了 吗 ？ 借 阅 程 序 有 改 变 吗 ？
其 他 方 面 ： 问 题 的 背 景 情 况
1.决 1.决 策 者
•哪 些 是 你 的 听 众 ？
4.成 4.成 功 的 标 准
•决 策 者 如 何 判 断 是 否 成
功 地 解 决 了 问 题 ？ •他 /她 所 关 心 的 是 什 么 ？
2.影 响 决 策 者 的 主 要 因 素 2.影
•哪 些 是 他 们 比 较 关 心 的 问 题
？ •你 如 何 解 决 互 相 冲 突 的 问 题 ？
5.主 要 衡 量 标 准 5.主
•哪 些 是 衡 量 成 功 的 主 要
变 数 ？
3.解 3.解 决 问 题 的 时 间
•多 快 需 要 找 出 解 答 ？
6.所 6.所 需 的 准 确 度
•需 要 何 种 准 确 度 ？
8
TRPA000615TP-RC(97)
讲 述 来 龙 去 脉 ：在 沟 通 文 件 中 将 数 据 及 论 证 联 系 起 来
一 周 解 答 然 后 再 来
10
20
30
40
50
4
麦肯锡方法论：解决问题的七个步骤
•图书馆馆长 •理事会 •市长
4.成功的标准 •改革必须同图书馆的使命一致 •改革计划必须可在6个月内实施 •改善成果必须在6个月内可以衡量并有 所显现 •因为图书馆的工作人员是主要的改革实 施者，所以他们必须支持改革
5.主要衡量标准
2.影响决策者的主要因素 图书馆馆长 •12个月後需再由市长续聘并由理事会批 准 •已任职7年 市长 •将在9个月后重新选举，并面临着需增加 赋税但没有提供足够服务的压力 3.解决问题的时间安排
目前图书馆的布置是否最理想？ 读者是否非常了解如何借阅资料？ 是否备有回答问题的服务？
13
切勿低估协作与 团队合作对解决 问题的价值
14
步骤3-淘汰非关键的问题
问题1
淘汰的问题
•经常反复推敲过程中的第
一步 –假设/理论及数据之间 的来回穿梭 –使用80/20的思考方式 •重点努力解决最重要的问 题 •不仅要常问“那又会怎样 ”...而且还要问你忘了什 么 •进行一项较困难的研究分 析时淘汰非关键性问题是 掌握合理生活方式的关键
尽管图书馆以往 同社区有着良好 的关系，但目前 收到很多的抱怨
图书馆应立即 采取行动，但 苦于经费的限制
主要有三项行动 可以减少抱怨
同以往相 比，现在 收到的抱 怨是以前 的四倍
投诉主要 是因为很 难得到旅 游用书， 及有关神 秘、推理 方面的 书籍
越来越多 的不满已 引起媒体 的关注
抱怨大多 是因为盖 新楼所带 来得变化
2
第一步-陈述问题
清晰陈述问题的特点
•一个主导性的问题或坚定的假设
清晰地陈述要解 决的问题
•具体，不笼统 •有内容的(而非事实的罗列或一种无可争议的
主张)
•可行动的 •以决策者下一步所需的行动为重点
麦肯锡经典课程：七步成诗
21
步骤3-淘汰不重要的问题
自然风光 自助 国内
西 藏 张家界 九寨沟 …...
Step 3 消除非关键问 题（漏斗法）
旅游计划
22
Step 3 分解问题 （树图）
关键业绩指标的价值树及分类
业务员数量
保费 保费 总收入 保险净 收入
业绩类别 人员招聘 和保留 销售队伍 产能
需衡量的关键业绩指标
依据人选标准的增人率 13个月业务人员流失率 不同业绩级别人员的流失率 保费目标达成率 不同级别业务人员的月均保费 不同级别业务人员的月均收入 活动率 主要销售活动管理率 交叉销售率
?
Step 5 进行关键分析 Step 6 综合结果并建 立结构化的结 论 Step 7 整理一套有力 度的文件
•…...
…. ….…. ….
一周结果，
然后再来！
•…...
24
“ 哇 ！不 对 ！出 不 去 了。 ”
Step 4 制定详细 的工作计 划
涂 料
25
步骤4-制定详细的工作计划
问题 假设 分析 工作 来源
x
生产率
+
以前的保费 续期
–
x
续期率
个人 寿险 业务 的净 利润
+
费用 投资净 收入 可投资资本
佣金
业务质量 客户满意 度
13个月及25个月保单继续率 短险赔付率 投诉率 客户满意指数
+
经营成本 经营效率
投资回报率 续期收费达成率 费用预算执行率
x
回报率
23
如图所示的解决问题的七个步骤] Step 1 陈述问题 Step 2 分解问题 （树图） Step 3 消除非关键问 题（漏斗法） Step 4 制定详细的 工作计划
【培训课件】麦肯锡培训资料-解决问题的基本方法七步成诗
制定实施计划
根据解决方案，制定具体的实施计划 ，包括实施时间、人员、资源分配等 。
实施过程中的监控与 调整
在实施过程中，对实施计划进行监控 和调整，确保实施计划符合实际情况 和需求。
资源整合与协调
整合内外部资源，协调各方面的利益 关系，确保解决方案得以顺利实施。
第七步：反馈与评估
实施效果评估
对实施后的效果进行评估，包括实施效果是否达到预期目标、是否满足利益相关者的需求 等。
分析问题的利益相关者
识别问题的利益相关者，包括直接和间接的影响者，并分析他们的需求和期望。
第二步：分析问题
收集信息
01
通过调查、研究和分析相关数据和信息，了解问题的现状和影
响因素。
识别关键因素
02
分析收集到的信息，找出影响问题的关键因素，并确定这些因
素之间的相互关系。
制定分析框架
03
根据问题的特点和需求，制定一个或多个分析框架，帮助对问
根据第四步验证结果，制定相应 的解决方案。
考虑资源投入和效益 产出
在制定解决方案的过程中，应考 虑资源投入和效益产出的平衡， 确保解决方案具有可行性和可持 续性。
解决方案的多样性和 灵活性
在制定解决方案的过程中，应考 虑多种可能的方案和备选方案， 并确保解决方案具有多样性和灵 活性。
第六步：实施解决方案
总结与展望
总结解决问题的基本方法的核心要点与使用技巧
• 核心要点 • 定义问题：明确问题的本质和目标，避免模糊和笼统的定义。 • 分析问题：对问题进行深入的分析，了解问题的各个方面和可能的影响因素。 • 提出假设：根据分析结果，提出解决问题的假设和方案。 • 实施方案：根据假设和方案，制定实施计划并付诸实践。 • 验证结果：对实施结果进行验证和分析，确定是否达到预期目标。 • 总结经验：对整个解决问题的过程进行总结，积累经验和教训。 • 使用技巧 • 逻辑思维：运用逻辑思维和分析方法，对问题进行有条理、有逻辑的思考和解决。 • 系统思维：从整体和系统的角度出发，全面、综合地考虑问题及其影响因素。 • 创新思维：积极寻求新的解决方案和思路，突破传统思维模式和方法。
麦肯锡 解决问题的基本方法-七步成诗
考虑“然后呢？”： 我要证明或否定什 么？
？客户的 问题
1. 界定 问题
分解和假设问题： 解决问题的关键 因素有哪些？
2. 分解 3. 优先 4. 分析 5. 关键 6. 归纳 问题 排序 议题 分析 建议
交流沟通
32
电梯实验
主要观点
你有30秒的时间 与CEO乘同一部 电梯，在这段时间 里你如何向他/她 介绍工作进程与情 况？
对经济效益影响的粗略估计 (2000年，百万元/年)
163 163
21 57 78 10 71 60
8 30 661
21
解决方案 – 优先排序
易8
实3施ຫໍສະໝຸດ 9难易程
6a
度
容易实施
2 6b
1
重要但实施有困难
7
难 低
4 5
高
经济效益影响* (3年内)
未来工作的重点
优先排序
2
增加发行收入
1
增加广告收入
6b
减少纸张成本
概括 对事实的浓缩及 重复
归纳 事实与研究成果 说明了什么 (然后 呢？)
更深层次的思考
36
概括与归纳的区别(续)
事实 •我不记得把钥匙放在哪儿了 •我的护照找不到了 •我的报税表已经晚交两个月
概括 我丢了钥匙和护照， 还没按时交报税表
归纳 我这个人很马虎
37
解决问题的七步曲
¶ 步骤一：界定问题 ¶ 步骤二：分解问题 ¶ 步骤三：优先排序 ¶ 步骤四：分析议题 ¶ 步骤五：关键分析 ¶ 步骤六：归纳建议 ¶ 步骤七：交流沟通
机密
解决问题的基本方法 – “七 步成诗”
培训课程
此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构 不得擅自传阅、引用或复制。
麦肯锡解决问题的7个步骤
尽量具体明确
–前线想法
• 必要时进一步细 –自我想法
分
–同事间想法
• 小组组员之间讨
论
–琢磨假设
–重新调整分析
议题的先後顺
序
• 决定决策过程 • 决定分析深度
–简单案例 –复杂的说明
• 寻求可用的 既有资料
• 决定用何种 分析方法
•决定搜集 资料与做分 析的人 •决定时间 表、工作段 落
• 画「草」图 • 写出诊断的
有关解决问题常见的迷思
迷思
事实
“解决问题的高手是天生 的，而不是培养出来的 。有的人生来就有这个 天赋，而有的人却没有 ，这是一种天生的创造 能力...是教不出来的。”
“善于解决问题的能力通 常是缜密而系统化思维的 产物，任何一个有才之士 都能获得这种能力。有序 的思维工作方式并不会扼 杀灵感及创造力，反而会 助长灵感及创造力的产生 。”
HKTR980306TP-AC
机密
7 EASY STEPS TO BULLET PROOF PROBLEM SOLVING 解决问题的基本方法— 「七步成诗」
麦肯锡公司项目小组培训材料
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HKTR980306TP-AC
1
解决问题的七个步骤
步骤1 陈述问题
步骤2
分解问题 (问题树)
？
步骤5 进行关键分析
步骤6
综合调查结果， 并建构论证
HKTR980306TP-AC
步骤3
去掉所有非关 键问题(漏斗法)
步骤4 制定详细的 工作计划
…… …
步骤7
讲述来龙去脉：在 沟通文件中将数据 及论证联系起来
七步成诗法
麦肯锡七步成诗法求助编辑管理企业的一种方法，广泛应用于现代企业的企业管理中。
目录展开麦肯锡七步成诗法编辑本段解决问题的七个步骤编辑本段第一步：问题描述1 明确企业要解决的基本问题2 具体的、有内容的描述问题3 清楚列示问题涉及的各方面信息编辑本段第二步：问题的分解1 为何要进行分解a 分解是提出假设的基础提出假设搜集资料分析论证假设完成咨询报告 b 理清思路分解区分设置优先顺序 2 问题分解的原则a 内容是不是全面充分？b 分解后的要素是不是相互独立？3 问题分解的方法a 不断提出假设，不断进行修正寻宝游戏 b 探寻产生问题的深层次原因追根溯源多问几个为什么 c 使用树状图分解描述问题鱼骨图：原因分析从问题开始逐步分解使用推理假设逻辑树解决问题树的结束点即是原因问题图：假设判断提出假设寻找论据证明或否决逻辑图：判断相关原因提出可用“是”或“否”回答之问题按逻辑排序，找出相关事实形成各种选择 4 对问题的各种因素取舍分析a 用20/80法则发现关键驱动因素b 不断进行头脑风暴法（Brainstorming）编辑本段第三步：问题的规划1 规划中应清楚列示的环节a问题的描述 b问题的假设 c问题的分析 d分析问题所要的资料来源e对问题各部分的分工和计划 f最终提交的报告 2 制定相应的行动计划编辑本段第四步：信息的整理1、资料的编辑检验a、检查资料完整性分析来源交叉核对 b、核实记录的描述的清晰性c、排除或改正错误d、确认符合资料收集的统一格式2、资料整理分类a、按时间分类表明趋势变化速度随机和周期性波动 b、按部门分类检查各部门存在问题以及各部门间的联系 c、按责任分类判断具体问题的责任承担者 d、按结构/过程分类确定局部变革如何影响整体对具全局影响的个别单位采取行动 e、按影响因素分类考察影响问题各因素间的关系编辑本段第五步：分析和论证1、分析论证的原则a、以假设为前提，事实为依据，结构化论证b、尽可能简化分析c、要充分利用团队力量d、对困难要有心理准备e、不要害怕创新2、分析论证的方法a、因果分析不要把问题的结果当成原因寻找主要原因一果多因与一因多果b、比例分析分析因素间存在定性关系此关系可用比例度量必须与标准或已知情况比较c、标杆比较确定进行标杆比较的问题寻找最佳等级的竞争对手收集标杆数据比较分析自身与标杆企业的差距制定缩小差距的方案d、趋势分析关注发展趋势未来不是过去趋势的延伸德尔菲法e、模型分析体现咨询公司实力和特色以大量知识和项目经验为基础专有的、差别化的分析方法编辑本段第六步：建议的提出1、总结问题分析的结果2、根据结果建立论点按照结构化方式组织论点3、推出解决方案的建议针对问题的关键因素制定行动方案编辑本段第七步：方案的表达使用大量的图形（表）清楚生动的表达1、对问题进行描述——描述问题的性质与内容a、历史对比图b、柱状图c、饼状图d、散点图2、问题分解过程中——描述导致问题的各种原因a、树状图b、鱼骨图3、问题分解之后——进一步分析不同因素间的相对重要性，判断哪些是解决问题的关键因素4、问题的分析论述——用一些模型图说明问题[1]编辑本段应用条目CSP模型 GE矩阵 QFD法 ROS/RMS矩阵 V矩阵人才模型企业价值关联分析模型企业竞争力九力分析模型利益相关者分析华信惠悦人力资本指数变革五因素基本竞争战略安索夫矩阵岗位价值评估服务金三角波士顿矩阵波特五力分析模型波特竞争战略轮盘模型环境不确定性分析瑞定的学习模型麦肯锡7S模型编辑本段商业推理逻辑理论体系固然重要，思维的逻辑更需学习，商业逻辑的魅力在于它可以帮助人的思考，进行内在的推理和演绎。
【培训课件】麦肯锡培训资料-解决问题的基本方法七步成诗
问题排序
根据问题的紧急程度、影响程度等因素，对问题进行优先级排序。
研究和确定问题
问题研究
收集相关信息，深入了解问题的背景、现状和发展趋势。
问题确定
明确问题的具体表现、产生原因和关键影响。
制定问题解决策略
策略制定
根据问题的性质和具体情况，制定针对性的解决方案和实施 计划。
资源分配
合理分配人力、物力、时间和预算等资源，确保解决方案的 有效实施。
案例二：医疗领域应用案例
总结词
运用七步成诗方法提高医疗服务质量，改善患者体验 。
详细描述
某医院为了提高医疗服务质量，运用七步成诗方法对 患者体验进行了分析。首先，他们收集了大量患者反 馈，了解患者在就医过程中的痛点和需求。接下来， 他们运用SWOT分析法评估医院的优势和不足。结合 患者需求和医院实际情况，他们制定了改善患者体验 的策略，包括优化诊疗流程、提高医护人员服务态度 等。实施这些措施后，患者满意度得到了显著提升。
评估实施
对解决问题的效果进行评估，确保问题得到有效解决并达到 预期目标。
经验总结
总结解决问题的经验和教训，为今后的工作提供参考和借鉴 。
03
解决问题的七步成诗方法实践案例
案例一：商业领域应用案例
总结词
麦肯锡咨询顾问运用七步成诗方法协助客户解决商业问 题，提高销售业绩。
详细描述
某快消品企业为了提高销售业绩，运用七步成诗方法进 行商业分析。首先，他们进行了广泛的市场调查，收集 了客户需求和竞争对手信息。接下来，他们运用SWOT 分析法分析内部优劣势和外部机会威胁。在此基础上， 他们制定了提升销售业绩的策略，包括优化产品组合、 改进营销策略等。实施这些策略后，销售业绩得到了显 著提升。
根据问题的紧急程度、影响程度等因素，对问题进行优先级排序。
研究和确定问题
问题研究
收集相关信息，深入了解问题的背景、现状和发展趋势。
问题确定
明确问题的具体表现、产生原因和关键影响。
制定问题解决策略
策略制定
根据问题的性质和具体情况，制定针对性的解决方案和实施 计划。
资源分配
合理分配人力、物力、时间和预算等资源，确保解决方案的 有效实施。
案例二：医疗领域应用案例
总结词
运用七步成诗方法提高医疗服务质量，改善患者体验 。
详细描述
某医院为了提高医疗服务质量，运用七步成诗方法对 患者体验进行了分析。首先，他们收集了大量患者反 馈，了解患者在就医过程中的痛点和需求。接下来， 他们运用SWOT分析法评估医院的优势和不足。结合 患者需求和医院实际情况，他们制定了改善患者体验 的策略，包括优化诊疗流程、提高医护人员服务态度 等。实施这些措施后，患者满意度得到了显著提升。
评估实施
对解决问题的效果进行评估，确保问题得到有效解决并达到 预期目标。
经验总结
总结解决问题的经验和教训，为今后的工作提供参考和借鉴 。
03
解决问题的七步成诗方法实践案例
案例一：商业领域应用案例
总结词
麦肯锡咨询顾问运用七步成诗方法协助客户解决商业问 题，提高销售业绩。
详细描述
某快消品企业为了提高销售业绩，运用七步成诗方法进 行商业分析。首先，他们进行了广泛的市场调查，收集 了客户需求和竞争对手信息。接下来，他们运用SWOT 分析法分析内部优劣势和外部机会威胁。在此基础上， 他们制定了提升销售业绩的策略，包括优化产品组合、 改进营销策略等。实施这些策略后，销售业绩得到了显 著提升。
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•决定决策过程 •决定决策程度 •简单例子 •反复判断 •确定资料来源 •决定分析方法 •决定谁做分析 •决定时间表
•画鬼图 •写故事
用2-3页的工作计划来指导2-4周内的工作 细节 假设 分析 资料 来源 负责/时间
用时间表来监控更长时间范围内的活动 1 2 3 4 5 6 7
活动1
活动2 活动3
整理一套有 力度的文件
一周结果， 然后再来！
改进销售？
如何提高每公顷产量？ 如何提高提炼率？
如何从成熟 种植中获得 最大利润？ 如何以最盈利 的方式来扩大 种植面积？ 60，000h？
能降低开发 成本吗？
意义 能 能 没有新的 经费能否 改善 不能 半年后图书 馆能否改善 读者服务？ 开始改善； 衡量改善结 果
能否从其 他经营资 金调拔资 金？
1.决策者 •哪些是你的听众？ 2.影响决策者的主要因素
•哪些是他们对决策比较关心的问题
•你如何解决互相冲突的安排？
4.成功努力的方向
•决策者如何判断是否可行地解决了问题？ •他/她所关心的是什么？
5.主要衡量标准
•哪些是衡量成功的主要变量？
3.解决问题的时间安排 •需要多快的答案？
6.所需把握的关键 •需要何种指引？
纵向特点
好天气
价格 棕榈产品 销售收入
经营棕榈 产品利润 投资回报
种植投资 基础建设 种植成本 工厂房产
产量
如何改善质量？ 如何提高棕 榈产品的销 售收入？ 如何达到最 高价格？ 如何提高产 品产量？ 房产经营成本？ 如何降低 经营成本？ 经营工厂成本？ 总公司成本？ 能缩短开发 时间吗？ 如何以最低 成本快速开 发6万顷？ 能否并行开展行动？ 能否减少单独行动？ 收购土地土？ 二年土地？ 农经？（养殖、种植）？ 民用基础建设？ 建厂？
复杂性
解决方法
--将常用的图书馆资料（例如旅游用书，有关神奇的书籍） 放在图 书馆的前面 --准备一个广泛的培训计划来告诉读者新馆的平面布置 --将今后6个月买新书的资金为读者购置各处的标志和指南
尽管图书馆在社区中的地位不 错，但是越来越多的人抱怨不 能从图书馆得到所需资料
尽管图书馆以往同社区 有着良好的关系，但人 们对它的抱怨已有很多
•不要把假设和结论混为一谈 •认清现象和原因不同
例如，某样商品的“销售业绩没有起色”,工作人员认为原因有
三点，即“营业人员士气低落”、“单价太高卖不出去”、“产
品的质量低劣”。 但是这些其实都不是原因，而是现象（结果）。事实上在许多
案例中，真正的原因只有其中的一个，而其他都只是这个原因导
致的现象。
能
不能
调拔资金；进 行改善；衡量 改善结果 寻找富有的人 为进行改善捐 款，使图书馆 永远得到认可
不能
继续目前的经 营方式；图书 馆馆长将下台
淘汰的问题
问题1
•经常反复推敲 --假设/理论及数据之间的联系
问题陈述 问题2
--使用80/20的思考方式 •重点解决最重要的问题
问题3
•不仅要常问“那又会怎样”„ 而且还要问“你忘了什么” •进行一项较难的研究分析时淘 汰不重要问题是掌握合理的工作 风格的关键
•解决问题可以分成能够解决的几个部分 •将不同部分按轻重缓急区分 •将岗位责任制执行到各人ຫໍສະໝຸດ 问题/假设1更小的问题
更小的问题 问题陈述 问题/假设2
2.保证完整地解决问题 •将问题的各个部分解决好,即可解决整个问题 •所分问题的各个部分各不相同,
更小的问题
更小的问题
问题/假设3 更小的问题
而且包括了各个方面(即没有重复没有遗漏) 3.使项目小组共同了解解决问题的框架 4.协助重点使用组织框架及理论
给读者 进行广 泛的培 训，告 诉他们 新设施 的位置
将购买 新书的 资金用 做前面 所提措 施所需 的资金
Step 1
Step 2
Step 3
Step 4
陈述问题
分解问题 （树图）
消除非关键 问题（漏斗 法）
制定详细的 工作计划
Step 5
Step 6
Step 7
进行关 键分析
综合结果并 建立有结构 的结论
…. ….
…. ….
问题
•从逻辑树的末端开始
假设
分析 工作
•对模型描述 的分析可深 入，从而证 明假设成立 或不成立， 从而解决关 键点
来源
责任人 /时间安排
•确定那些获 取资料，进 行分析的人 的责任
最终成品
定 义
•要点的定义从“重要问 题”到“没有解决的问 题”，要适当描述而使 回答“是”或“否”即 可，且有详细的行为作 为背景
5.主要衡量标准
•不超出预算 •调查结果是客户满意度有所改善 •发给市长报纸或图书馆长的表扬信
3.解决问题的时间安排
•必须在6个月后进行改善，所以必 须在2个月后拿出解决方案
6.所需把握的关键
•对所需变革的强有力指导比精确 细致更为重要,但不能超出预算
为什么使用逻辑树 1.将问题分成几个部分使
更小的问题
1.决策者 •图书馆馆馆长 •理事会 •市长
4.成功努力的方向
•改革必须同图书馆的使命一样 •所计划的改革必须在6个月内可以实施 •改善必须在6个月内可以衡量并有所显现 •因为图书馆的工作人员是主要的改革实施者， 所以他们必须支持
2.影响决策者的主要因素
•图书馆馆长 •任职及理事会的批准在12月后到期 •已任职7年 •将在9个月后重新选举并面临着财税增加 • 但没有提供足够服务的压力
Step 1
Step 2
Step 3
Step 4
陈述问题
分解问题 （树图）
消除非关键 问题（漏斗 法）
制定详细的 工作计划
?
Step 5 Step 6 Step 7
….
….
….
….
进行关 键分析
综合结果并 建立有结构 的结论
整理一套有 力度的文件
一周结果， 然后再来！
•…... •…...
清晰阐述问题的特点 •一个主导问题或可靠性很高的假设 清晰地阐述要 •具体，不笼统 •不是问题的罗列或一种无可争议的主张 •行动性强 •以决策者下一步所需的行动为重点
•经常反复地进行假设和数据分析
之间的联系 •尽可能地简化分析 •仔细分析之前估算数量级 •使用80/20及简便的思维方法 •从专家那里得到数据 •对新数据采取灵活态度 •同项目小组共享良计 •对困难有所准备 •勇于创造
目的
•以事实为依据 •以假设为驱动
作法
•偏爱数据及其分析，轻视 观点和印象
效果
•破除保守观念，产生新 思想，结论更有说服力
细节 在绩效下降之前什么情况较普遍
总结 活动1 活动2 活动3 总结
问题
•为什么业
假设
•新图书馆 大楼重新安 排了图书收 集位置
分析
•搬家前后图书 馆的平面图例
来源
•图书馆平面图蓝 图 •查阅量记录 •交通因素 •抱怨图书馆记录 •图书馆的步行路 程 •重点客户群
职责/时间安排
绩下降
•分析图书用途 •交通类型、所 用路途
•“全方位努力”的想法是错的
1、单独一个问题本身可能显现一种或多种表面 的征兆 2、一个或多个问题也可能产生同一种表面的征 兆 3、根据任何单一的表象作判断，通常会引导我 们走向错误的决策
类型
推论
描述
首先确定问题，然后将问题 分成不同的部分
推论的因素
利用推论及假设的 逻辑树来找出问题
什么/如何 ？ 原因
或者 情况
陈述所在问题的情况
子论点
主要结论
子论点
复杂性
将困难之处详细列出 以改善情况
辅助数据
辅助数据
辅助数据
辅助数据
是 解决方法
摆出可能解决途径
问题
问题 否 是 问题 否
行动1
行动2
行动3 行动4
情 况
•尽管图书馆在社区中的地位不错，但是越来越多的人抱怨 不能从图 书馆得 到所需的资料 •图书馆的新楼同旧楼截然不同 •放书的架子是固定的，不象旧楼的架子那样可以移动 •而且，因为新楼占用了资金，后两年没有改造资金 •图书馆应当
•分析由于根本 原因产生的抱怨
•提早 •经常 •具体 •综合
不要等待数据 或任何其他因素 通过反复的仔细分析数据来加以修改、补充和改善 具体分析，具体资料来源 同项目小组成员一起检测，尝试其他假设
•里程碑 有序地工作--使用80／20方法按时交付
原则
•以假设和产品为主
评注
•不要只拘泥于数字--要提问“我要回答什么问题？” •不要绕在一个地方 •不轻信大的线性计划及其联系 •开阔视野 •避免钻牛角尖 •经常给出比“图书馆数据”更清晰的指导方向 •应记住你所提出的假设有可能被推翻 •检验你的观点 •细心观察，开阔眼界 •寻找突破性观点
以假设为主
先给出解决问题的假设方案， 然后举出所需的充足原因来 验证或推翻这个假设
按照问题阐述 逻辑树的结论
是 ？ 否
问题图
列出关键问题，使之通过是 或否来回答，然后按照采取 相应行动的逻辑顺序排序
通常利用问题图来 构成选择答案的程序
横向的特点
准备土地 准备材料 石砌砖
合适的砖头 和好的灰 有技能的劳力
•假设是关键或可 能解决方案的一 种描述，它包括 用以回答“是” 或“否”的原因。
•资料来源说 明用于分析 而获取资料 的方式和出 处
•最终成 品是指分 析结果的 描述
如 何 做 好
确保每一问题尽可能 详细和具体 在需要时进一步细分
列出各种假设 第一线观点 自己的观点 同事的观点 与同事讨论 提炼假设 调整分析的先后次序