培训资料-有效沟通

虽然人们花费许多时间在「听」，但是， 真正接收或记得的讯息却并不多﹐ 真正接收或记得的讯息却并不多﹐原因 是︰ 1.因为人们在沟通中，受到非常大量讯息 1.因为人们在沟通中，受到非常大量讯息 的刺激 2.人们的思考速度，远快于他人说话的速 2.人们的思考速度，远快于他人说话的速 度，因此当别人说话时，我们的脑海中， 有许多「空闲的时间」可以做别的事，反 而导致注意力不集中，漏失了他人所传递 的讯息
4.评估（evaluating） 倾听的第四个阶段是评估，亦即判断说者 内心的意图 人们除了必须理解、记忆说者所传递讯息 的表面意义之外，也必须进一步推测这些 讯息 反应是倾听过程中十分重要的一个阶段
积极倾听（active listening）的技巧 积极倾听（active listening）的技巧
(3)偶而的询问（infrequent questions）： (3)偶而的询问（infrequent questions）： 除了上述基本的鼓励之外，我们偶而也可 以问一些问题，让对方继续说下去 当我们倾听别人说话时，不要询问过多问 题，即使要提出问题，也必须是开放性的 问题，而且一次只能问一个问题，不要造 成对方思考的困扰或中断
等到运用纯熟，就可以自由变化，只要意 思一致。例如 你觉得很生气，因为老板在大家面前骂你 你很不满，因为三次升迁机会都没有得到 你对女朋友的失约，很不高兴? 你对女朋友的失约，很不高兴?
Adler & Towne的例子 Towne的例子
一般沟通方式
甲：我真不知道是怎么回事，昨晚和陈小姐的第 一次约会，居然搞砸了。 乙：好了，别太介意，高兴一点吧! 乙：好了，别太介意，高兴一点吧!过几天你就忘 了。(安慰，转向，保证) 了。(安慰，转向，保证) 甲：怎么忘得掉，这次的经验真的很不好，我真 是个大笨蛋。 乙：我认为你太担心了，忘掉吧! 乙：我认为你太担心了，忘掉吧!可能就是你太担 心，所以把事情搞砸了。(批评，诊断，忠告) 心，所以把事情搞砸了。(批评，诊断，忠告)
意义反映
当我们同时反映内容与情感时，就是在做 意义反映 例如 王小姐：我的上司一直问我私人的事，我 王小姐：我的上司一直问我私人的事，我 真希望他多管一点自己的事。 李小姐：你觉得很生气，因为他不尊重你 李小姐：你觉得很生气，因为他不尊重你 的隐私权? 的隐私权?
意义反映一般是最有效的反映方式。 初学时可以用你觉得(感觉的字眼) 初学时可以用你觉得(感觉的字眼)，因为 (与此感觉有关的事件或内容)的句子来做 与此感觉有关的事件或内容) 你觉得很焦虑，因為不知道他下一步会做 觉得很焦虑，因為不知道他下一步会做 什么? 什么? 你觉得很不公平，因為老师给别的小朋友 觉得很不公平，因為老师给别的小朋友 三个饼干，只给你二个。
积极倾听的方式
甲：我真不知道是怎么回事，昨晚和陈小姐的第 一次约会，居然搞砸了。 乙：你感到很丧气，因为约会好像不顺利。( 乙：你感到很丧气，因为约会好像不顺利。(意义 反映) 反映) 甲：是啊!我不知道问题出在哪? 甲：是啊!我不知道问题出在哪?我又不笨，我总 是带她到最好的地方，并且极其小心伺候着，但 就是吹掉。 乙：也就是说，你尽量做的好，表现绅士风度， 但还是没有用。(简述语意) 但还是没有用。(简述语意)
人们往往认为「说」的好处，多于「听」 的好处，而「说」的优点有︰ 的好处，而「说」的优点有︰ (1)在说的过程中，我们较可能获得控制 (1)在说的过程中，我们较可能获得控制 他人思想或行为的机会 (2)「说」比较可能赢得他人的赞美、尊 (2)「说」比较可能赢得他人的赞美、尊 敬、或喜爱 (3)「说」可提供我们释放能量的机会。 (3)「说」可提供我们释放能量的机会。
(1)开门器（door opener）： (1)开门器（door opener）： 所谓开门器是以非强迫性的方法，邀请对 方开口说话 但开门器有时可能不管用，因为对方仍然 不愿意谈论有关自己的事。此时，我们应 该尊重他人的意愿，而不要强迫对方必须 开口
(2)基本的鼓励（minimal encourages）： (2)基本的鼓励（minimal encourages）： 所谓基本的鼓励，是运用一些简单的反映， 促使讲者继续说下去。听者要尽量少说， 避免导引谈话的方向，让说者的思绪不致 被打断，而能畅所欲言 值得注意的是，我们的鼓励必须维持于 「基本量」
甲：可不是吗? 甲：可不是吗?我很想表现的好，所以非常 小心，我想我有时变得不太自然。每次失 败后，下次我就更紧张，变成恶性循环。 乙：所以你认为太紧张而坏事，你担心做 不好而使对方留下坏印象，因此极力表现， 却反而使对方不喜欢。(简述语意) 却反而使对方不喜欢。(简述语意) 甲：对。所以我想以后我应该表现真实的 自我，自然一些，不必勉强做作，轻松一 点也许会更好。
甲：我不得不担心，如果是你，三年内没有一个 女朋友，第一次约会就吹了，你有什么感想? 女朋友，第一次约会就吹了，你有什么感想? 乙：你自己觉得问题出在哪?你说错话?不够体贴? 乙：你自己觉得问题出在哪?你说错话?不够体贴? 一定是有什么原因吧!( 一定是有什么原因吧!(不当，过多的询问) !(不当，过多的询问) 甲：我不知道，我试过所有方法，都没用 乙：问题出在你自己。你没有表现自己，你必须 更自然些，别人才会喜欢你真正的样子，要表现 出真实的自己，一切就没有问题了。(诊断，批评， 出真实的自己，一切就没有问题了。( 忠告，保证) 忠告，保证)
Bolton (1979)认为积极倾听至少有三大 (1979)认为积极倾听至少有三大 类的技巧 包括注意的技巧、追随的技巧、和反映的 技巧
1.注意的技巧（attending skills） 1.注意的技巧（attending skills） 注意的技巧包括下列五点︰ 注意的技巧包括下列五点︰
(1)涉入的姿态（a (1)涉入的姿态（a posture of involvement） involvement） 我们必须保持放松而灵敏 （relaxedalertness）的身体姿态 relaxedalertness）的身体姿态 (2)适当的肢体动作 (2)适当的肢体动作 当对方说话时，我们给予适当的肢体反映
有效沟通的方法
「说」与「听」是沟通的一体两面 但在「听」与「说」的过程中，却受到外 在环境、互动者内在因素的干扰，而使其 发生阻碍或误解 本章就在介绍让沟通更为顺畅且有效「说」 与「听」的方法
一﹑积极倾听 二﹑有效沟通的七个要点
一﹑积极倾听
「听」是我们生活中，相当重要的部份 事实上，在视、听、读、写四项主要的沟 通行为当中，听占了大部份的时间
例如 女士甲：我不知道是不是该生个孩子了， 我先生也不确定，我很喜欢我的工作，它 很有挑战性，也很有趣，待遇也不错，但 有时候我也想要有个小孩，做个全职母亲 女士乙：你很喜欢你的工作，但有时又想 做个母亲
(2)情感反映 (2)情感反映
反映对方已经传达或隐含的情绪状态 除了简要地复述对方的内容之外，我们也 必须表达对于讲者感情的理解
4.造成人们听觉接收讯息能力薄弱的主要 4.造成人们听觉接收讯息能力薄弱的主要 原因，可能因为人们缺乏此方面的训练 建立有效沟通的第一步，便是学习如何 「倾听」（listening） 「倾听」（listening）
倾听的过程 积极倾听（active listening）的技巧 积极倾听（active listening）的技巧
例如 甲：我以为到了这个年纪时，我一定已经 结婚。谁知道，一段一段的感情都告吹了 乙：实在是很令人灰心啊! 乙：实在是很令人灰心啊! 甲：真的是，到底什么时候，我才能找到 对的人呢? 对的人呢?
正如同简述语意能够让我们检验讲者谈话 内容的知觉（perception）一样，反映对 内容的知觉（perception）一样，反映对 方的情感，也可以检视我们对于他人情绪 的知觉以及提供说者更深入观察他们自己 内在喜、怒、哀、乐各种情绪的机会
(3)目光接触 (3)目光接触 (4)无干扰的环境 (4)无干扰的环境 一位良好的倾听者，必须尽量排除环境的噪 音 (5)内心的注意 (5)内心的注意 也就是听者用心思考、感受对方传递的讯 息﹐这更能显示我们的专注程度
2.追随的技巧（following skills） 2.追随的技巧（following skills） 追随的技巧最主要的目的，是让讲者以自 己的方式，表达内心的想法感受，使得听 者能够更加了解讲者如何看待自己所处的 情境
二.具体而非模糊
倾听的过程
倾听是一个复杂的心理过程 （psychologicalprocedure），包含了下 psychologicalprocedure），包含了下 列五个阶段（DeVito, 1994） 列五个阶段（DeVito, 1994）
理解 接收 記憶
反應
評估
圖 6-2 傾聽的過程
1.接收（receiving） 倾听的第一个阶段是接收讯息，也就是经 由感觉器官接收外界的刺激 倾听不仅包含接收对方传达的口语内容， 同时也包含注意对方的非语言讯息
积极倾听的功能
听听他自己— 听听他自己—澄清问题 自己解决问题 宣泄情绪，净化情感
何时使用积极倾听? 何时使用积极倾听?
1.针对复杂的问题时 1.针对复杂的问题时 2.当对方经验强烈的感情，或想讨论问题 2.当对方经验强烈的感情，或想讨论问题 的解决方法时 3.当对方用一些”密码”在谈话时 3.当对方用一些”密码” 4.当对方希望理清他的情绪或思想时 4.当对方希望理清他的情绪或思想时
(1)简述语意 (1)简述语意
是听者将自己所听到的，对方说话的内容， 以自己的方式或字汇，简洁地重述说话者 主要的意思，以确定自己接收和理解的意 义，正是对方所欲传达的意思
当我们复述他人的意思时，用字必须尽量 精简，避免使用冗长的陈述，阻碍了说话 者的思路 不过必须注意简述语意时要保持客观的描 述（objectivedescription），避免引导 objectivedescription），避免引导 对方谈话的主题与方向