酒店管理经典案例分析
酒店管理经典案例分析
酒店管理经典案例分析在酒店管理领域，有许多经典案例值得我们深入研究和分析。
这些案例包含了关于酒店管理的成功策略、管理失误以及面对挑战时的应对措施。
通过对这些案例的研究，我们可以加深对酒店管理的理解，并将这些经验应用到实际工作中，提升酒店的经营和服务质量。
一、马尼拉某豪华酒店的成功之道马尼拉某豪华酒店作为一家具有国际知名度的高级酒店，其成功之道值得我们仔细研究。
首先，该酒店注重客户体验，并致力于为客户提供卓越的服务。
酒店注重培养员工的服务意识和技能，并提供专业的培训，以满足客户的需求。
其次，酒店在市场定位上独具特色。
通过准确地把握市场需求，该酒店成功地打造了一种高端豪华的品牌形象，并成功吸引了许多高端客户。
此外，酒店还采取了灵活的定价策略，根据需求季节和市场情况调整价格，增加了市场竞争力。
最后，酒店还注重创新和改善。
酒店经常引入新的服务和设施，并持续改进现有的管理模式，以确保酒店一直保持在行业的领先地位。
二、某国际连锁酒店集团的管理失误然而，在酒店管理领域，也有许多失败的案例值得我们借鉴。
某国际连锁酒店集团由于管理失误导致了近年来的经营困境。
在对该集团的案例进行分析后，可以得出以下教训。
首先，该集团在扩张过程中过于追求数量而忽视了质量。
他们迅速开设了大量的分店，但在管理和服务质量上却存在明显的问题。
集团没有及时进行有效的培训和管理，导致员工素质参差不齐，服务质量不稳定。
其次，该集团在市场定位上缺乏独特性。
他们的酒店定位过于普遍化，没有创造出明显的品牌形象。
同时，他们没有对不同市场的需求进行精准把握，导致市场竞争力下降。
最后，该集团在管理层的决策上存在失误。
他们经常基于个人主观意见而不顾市场的实际情况进行决策，导致了一系列的错误决策。
此外，集团内部缺乏有效的沟通和协作，导致管理者之间的决策不一致，进一步加剧了问题。
三、解决问题的对策为了解决酒店管理中存在的问题，我们可以借鉴以下对策。
首先，酒店管理层应该注重员工培训和管理，提高员工的素质和服务技能。
酒店案例分析素材
1案例一分
案例一分析
在经营管理与效劳的过程中，经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非 保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时， 在此期间，屡次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到 的纪录，接待员一直为其保存房间，直到近一小时后，才将房间 出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理， 稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。
问题：
1、试分析PA员的做法。
2、PA员的做法是否适宜如不适宜，该如何 处理？
案例六分析
分析： 1、PA员工一味按照日常的工作流程操作，对工作缺
乏灵活性。 2、PA员此时所做的清洁工作，将那些不雅的行为更
加严重的暴露，且没有错开客梯使用的顶峰期。将 近20分钟的工作，导致电梯厅更加拥挤。 处理： 1、多站在客人角度思考问题，不能一味为了完成工 作任务。 2、加强员工工作的灵活性，PA员工在清洁的过程中 可将烟灰桶拿到客人看不到的地方清理。
案例五：没给早餐券的客人
2021年1月14日早上九点左右，餐厅来了一位40多岁的先生，咨客小周迎上去问候，客人没有回应直接走进了餐厅，小周急忙上前带位。这位客人绕着餐厅布菲台走了一圈，小周以为客人想 看看餐厅的食物，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小周，走向了布菲台准备取食物。小周见客人没有出示餐券，便上前对客人说：“先生，请问您有带餐券吗？〞客人听后问：“餐券是什么？ 是钱吗？〞小周误以为客人不清楚什么是餐券，马上拿出一张给客人看。客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们老跟在我身后要我拿餐券，是怕我没钱给你们吗？〞小周赶紧向客人解释道： “很抱歉，先生，我们要出示餐券才能用餐的。〞客人生气地说：“以为我没钱给吗？你们要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？〞小周听完客人的意见，向客人表示了歉意和感谢。
酒店法律管理案例(3篇)
第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展，旅游业逐渐成为国民经济的重要组成部分。
酒店业作为旅游业的重要组成部分，近年来也得到了迅猛发展。
然而，在酒店业蓬勃发展的同时，酒店法律管理问题也日益凸显。
本文将以某五星级酒店为例，分析酒店法律管理的案例。
二、案例概述某五星级酒店成立于2000年，位于我国一座繁华的旅游城市。
酒店拥有各类客房300余间，餐饮、娱乐、会议等配套设施齐全。
近年来，酒店在经营过程中不断出现法律纠纷，如员工劳动合同纠纷、顾客侵权纠纷、合作伙伴违约纠纷等。
为了规范酒店法律管理，降低法律风险，酒店开始寻求专业法律机构的帮助。
三、案例分析1. 员工劳动合同纠纷案例：酒店员工小王因工作原因离职，酒店按照合同约定支付了经济补偿金。
然而，小王认为酒店未支付其应得的加班费，遂向劳动仲裁委员会提起仲裁。
分析：此案例中，酒店在劳动合同管理方面存在以下问题：（1）劳动合同内容不完整，未明确加班费计算方式。
（2）酒店未及时与小王进行沟通，导致双方对合同条款产生误解。
解决措施：（1）完善劳动合同内容，明确加班费计算方式。
（2）加强劳动合同签订前的沟通，确保双方对合同条款达成共识。
2. 顾客侵权纠纷案例：顾客李某在酒店餐厅用餐时，不慎将手机遗落，后酒店工作人员在餐厅角落发现手机。
李某要求酒店归还手机，但酒店以手机已丢失为由拒绝归还。
分析：此案例中，酒店在顾客侵权纠纷处理方面存在以下问题：（1）酒店未及时与顾客沟通，了解情况。
（2）酒店在处理侵权纠纷时，缺乏相关法律法规知识。
解决措施：（1）加强员工培训，提高员工对顾客侵权纠纷的处理能力。
（2）了解相关法律法规，依法处理顾客侵权纠纷。
3. 合作伙伴违约纠纷案例：酒店与某旅行社签订合作协议，约定旅行社为酒店提供旅游团队。
然而，旅行社未能按照约定提供旅游团队，导致酒店损失惨重。
分析：此案例中，酒店在合作伙伴违约纠纷处理方面存在以下问题：（1）合作协议内容不明确，缺乏违约责任条款。
酒店管理法律案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景某五星级酒店位于我国某一线城市，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐为一体的综合性酒店。
近年来，随着我国旅游业的快速发展，酒店行业竞争日益激烈。
为了提高酒店的服务质量和经济效益，酒店管理层不断优化管理模式，提高员工福利待遇。
然而，在管理过程中，酒店与员工之间也出现了诸多矛盾和纠纷。
本文将以某五星级酒店员工劳动合同纠纷案为例，分析酒店管理中的法律问题。
二、案例简介2019年3月，某五星级酒店员工张三（化名）与酒店签订了一份为期三年的劳动合同。
合同约定张三担任酒店客房部服务员，月薪为8000元，并享受国家法定节假日、带薪年假等福利待遇。
然而，在实际工作中，酒店管理层以各种理由克扣张三的工资，甚至未支付其加班费。
张三多次与酒店协商无果，遂向当地劳动仲裁委员会提起仲裁。
三、法律分析1. 劳动合同签订根据《中华人民共和国劳动合同法》第十条的规定，用人单位与劳动者建立劳动关系，应当订立书面劳动合同。
本案中，张三与酒店签订了书面劳动合同，符合法律规定。
2. 工资支付根据《中华人民共和国劳动合同法》第三十八条规定，用人单位应当按照劳动合同的约定和国家规定，及时足额支付劳动者工资。
本案中，酒店未按照劳动合同约定支付张三工资，违反了法律规定。
3. 加班费支付根据《中华人民共和国劳动法》第四十四条规定，用人单位安排劳动者加班的，应当按照国家规定支付加班费。
本案中，酒店未支付张三加班费，违反了法律规定。
4. 争议解决根据《中华人民共和国劳动法》第七十九条规定，劳动者与用人单位发生劳动争议，当事人可以依法申请调解、仲裁、提起诉讼，也可以协商解决。
本案中，张三依法向当地劳动仲裁委员会提起仲裁，符合法律规定。
四、案例分析1. 酒店管理中的法律风险本案中，酒店在管理过程中存在以下法律风险：（1）劳动合同签订不规范：酒店未与张三签订书面劳动合同，违反了法律规定。
（2）工资支付不规范：酒店未按照劳动合同约定支付张三工资，违反了法律规定。
法律法规酒店案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景某市一家五星级酒店，因客房服务员在客人入住期间未经客人同意擅自进入客房，导致客人隐私权受到侵犯。
客人因此状告酒店，要求酒店承担侵权责任，并赔偿精神损失费。
以下是该案件的具体情况：二、案件经过1. 客人入住酒店2019年5月，张某一家入住该酒店。
在办理入住手续时，酒店工作人员告知客人入住期间，客房服务员会定期进行房间清洁。
张某一家对此表示理解，并同意酒店工作人员的安排。
2. 侵犯隐私事件发生入住当天，张某一家在房间内休息。
当晚，客房服务员未经客人同意，擅自进入房间进行清洁。
在清洁过程中，客房服务员发现张某的妻子正在洗澡，便悄悄退了出去。
张某的妻子发现后，感到非常气愤，认为自己的隐私权受到了侵犯。
3. 客人投诉酒店张某的妻子在酒店前台投诉此事，要求酒店道歉并赔偿精神损失费。
酒店工作人员在了解情况后，表示对此事表示歉意，并表示会对此事进行调查。
4. 客人提起诉讼酒店在调查过程中，未对客房服务员进行处罚，也未对客人进行赔偿。
张某的妻子对此表示不满，遂向法院提起诉讼，要求酒店承担侵权责任，并赔偿精神损失费。
三、法律分析1. 酒店客房服务员侵犯客人隐私权的行为是否构成侵权？根据《中华人民共和国民法典》第一千零一十条：“公民的隐私权受法律保护。
任何组织或者个人不得以刺探、传播、利用、买卖等方式侵犯公民的隐私权。
”客房服务员未经客人同意擅自进入房间，侵犯了客人的隐私权。
因此，酒店客房服务员侵犯客人隐私权的行为构成侵权。
2. 酒店是否应承担侵权责任？根据《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条：“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。
”酒店客房服务员在执行工作任务过程中侵犯客人隐私权，应由酒店承担侵权责任。
3. 酒店是否应赔偿客人精神损失费？根据《中华人民共和国民法典》第一千一百七十九条：“因侵权行为造成他人损害的，侵权人应当承担侵权责任。
侵权行为给他人造成精神损害的，侵权人应当赔偿精神损害。
酒店案例分析范文(3篇)
第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展和旅游业的蓬勃兴起，酒店业也迎来了前所未有的发展机遇。
然而，在激烈的市场竞争中，酒店业面临着客户满意度不高、服务同质化严重等问题。
本文以XX五星级酒店为例，分析其客户满意度现状，并提出相应的提升策略。
二、案例分析1. 酒店概况XX五星级酒店位于我国某一线城市的黄金地段，拥有豪华客房、餐饮、会议、休闲等设施，是当地知名的商务休闲酒店。
近年来，酒店在服务质量、设施设备等方面不断升级，但仍面临着客户满意度不高的问题。
2. 客户满意度现状（1）客户投诉率高。
据统计，XX酒店每月客户投诉量约为10件，投诉内容涉及服务质量、设施设备、价格等方面。
（2）客户满意度调查结果显示，客户对酒店的整体满意度仅为75%，低于行业平均水平。
（3）客户忠诚度低。
调查发现，80%的客户表示不会再次选择XX酒店，主要原因是对酒店的服务质量、设施设备等方面不满意。
3. 问题分析（1）服务质量问题。
部分员工服务意识不强，对客户需求反应迟钝，导致客户满意度下降。
（2）设施设备老化。
部分客房设施设备存在老化、损坏等问题，影响客户入住体验。
（3）价格策略不合理。
酒店在定价方面缺乏竞争力，导致客户对价格产生质疑。
（4）营销策略单一。
酒店主要依靠线下渠道进行宣传，缺乏线上推广，客户获取渠道单一。
三、提升策略1. 提高服务质量（1）加强员工培训。
定期对员工进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高员工的服务水平。
（2）建立客户关系管理系统。
通过客户关系管理系统，及时了解客户需求，提供个性化服务。
（3）设立客户投诉处理机制。
设立专门的客户投诉处理部门，确保客户投诉得到及时处理。
2. 更新设施设备（1）加大投入。
对客房、餐饮、会议等设施设备进行升级改造，提高客户入住体验。
（2）引入智能化设备。
如智能门锁、智能音响等，提升酒店智能化水平。
3. 优化价格策略（1）开展价格优惠活动。
如节假日折扣、会员专享价等，吸引更多客户。
酒店管理180个案例品析
酒店管理180个案例品析目录前言案例1：QC小组活动结硕果案例2：现场循环管理法创奇迹案例3：“顾客满意小组”案例4：认证、评星后的持续质量管理案例5：如何做好酒店督导工作案例6：拍肩膀与个性化管理案例7：发网缺失的考问案例8：反差悬殊的两次接待案例9：当客人被卡在电梯里案例10：拉坏窗帘谁之过案例11：竞赛失利之后案例12：面对下属不成熟的建议案例13：客人——经营管理者的老师案例14：改造之前访问长住客案例15：蛙声引起的表决案例16：沟通：管理基础与质量保证案例17：4万元赔偿的教训案例18：提高服务现场的监控实效案例19：酒店的经济活动分析会案例20：早会：关注您身边的小事案例21：为什么不开早会案例22：交接班集体讨论会案例23：透视“本本”现象案例24：巧合背后的信息传递不当案例25：酒店的“老员工现象”案例26：总经理一天的工作“菜单”案例27：总经理的一次巡视案例28：部门经理担任见习总经理一周记案例29：授权的层级及尺度案例30：授权的学问与技巧案例31：怎样开好班前会案例32；上海在厦的全员成本控制案例33：“比价采购”制度案例34：承包出去的部门也要管案例35：承包不能分家案例36：员工心目中的领班案例37：领班如何在员工中树立威信案例38：领班的查房技巧案例39：健身娱乐中心：从亏损走向盈利案例40：墙上的画案例41：绿灯区、红灯区和无灯区案例42：是鲜橙汁吗案例43：化干戈为玉帛案例44：客商硬要赊账案例45：首长对VIP服务为何不满意案例46：总台为何食言案例47：有人监听电话案例48：客人行李被错拿案例49：处惊不变，化险为夷案例50：为什么不让叫出租车案例51：不懂外语引起误会案例52：住一天，还是住三天案例53：开房的两难之间案例54：OK房不OK案例55：客人离房被阻案例56：两瓶热水案例57：质量黑点制度案例58：干洗还是湿洗案例59：客人要取遗忘物品案例60：服务规范要强调定量化案例61：奥林匹克大赛与西式服务案例62：无缺点服务与补位服务案例64：关注细节案例65：为续一口茶产生的不快案例66：麦当劳的对客情感沟通案例67：一封商务信函的失误案例68：给顾客面子案例69：服务员请动大厨赔礼案例70：串味的鱼排该不该换案例71：客人清晨来开房案例72：多此一举的优待与“特品”案例73：缓解顾客等待案例74：一份商务套餐引起投诉的管理原因案例75：酒店服务中的首问负责制案例76：“承租人”栏无签名案例77：一张《宾客意见卡》的启示案例78：客人需要延伸服务案例79：吹风机损坏该赔50元吗案例80：退房的客人又返回案例81：退房的客人又返回案例82：被延误的客人快件案例83：出错惹祸的电脑案例84：客人脚被扎伤案例85：一道菜吃出大生意案例86：离奇的分重房事件案例87：一站化服务给客人惊喜案例88：客房宠物风波案例89：外宾对洋酒账单说“NO”案例90：出现预订差错怎么办案例91：该罚几元案例92：防范骚扰电话案例93：客人投诉没开夜床案例94：规范交班不是小事案例95：套房被隔夜占用案例96：只需一个拨号：“对客服务中心”案例97：叫醒失误的代价案例98：换房引发的诉讼纠纷案例99：客房的诚信经营案例100：客房创新的大胆探索案例101：“水晶虾仁”中的管理学案例102：开好餐饮班后会案例103：如何不让厨房出菜慢案例104：适得其反的离谱菜名案例105：职业点菜师“导吃”案例106：巧妙安排会议餐案例107：“抓砧板”与管餐具案例108：餐饮管理中的信息技术案例109：餐饮管理“五常法”的创新案例110：自助餐：从不赚钱到赚钱案例111：餐饮成本控制的真功夫案例112：对餐饮原料采购的另类思考案例113：分工中见协作案例114：小菜单的创意案例115：“抛砖引玉”的餐饮促销案例116：收益管理与REVPAR案例117：逃账及其预防案例118：加快应收账款回笼的要诀案例119：一笔错账的启示案例120：酒店会计电算化出错在哪里？案例121：收银与夜审案例122：泰餐厅的亮点促销案例123：“透明”账单案例124：前台的客房销售之道案例125：一次成功的客房提价案例126：客房及其小酒吧的促销案例127：冷清时段的热闹场面案例128：钟点房的开放时段与定价案例129：一份公务型饭店的定位分析报告案例130：麦当劳代售月票的启示案例131：人情化营销感人心案例132：行政楼层的经营困惑案例133：“会议专家”的会议产品案例134：破解营销考核的难题案例135：万豪国际酒店集团的积分营销案例136：0.8：1——安微绩溪宾馆的人力配置案例137：换个角度选拔人才案例138：酒店劳务的社会化使用案例139：酒店员工的“情商”案例140：培训原则与技巧面面观案例141：体验式培训——素质拓展训练案例142：御温泉的“金纽扣”案例143：酒店产品的整体培训案例144：跳跃式培训案例145：敢揭短，才能提高案例146：案例表演胜于说教案例147：宴会上的客房服务员案例148：走近交叉培训案例149：光天化日下的窃案案例150：酒店内的麻醉抢劫案案例151：一张押金收据案例152：寄存服务备忘录案例153：车子被刮伤之后案例154：门卡上应标明房号吗案例155：核对的必要性案例156：访客深夜未走案例157：安全服务：维护酒店产品的基本保障案例158：99颗安眠药案例159：当客人损坏了酒店物品案例160：为“同情“埋单案例161：无主轿车的背后案例162：不可忽视的“经营提示”案例163：在戳穿骗局的背后案例164：酒店的安全保障义务案例165：特定对象免入住登记的后果案例166：饭店工程部的细化管理案例167：酒店工程部设备的全因素管理案例168：工程管理的走动式和数量化案例169：一张宾客报修单案例170：他们都是维修工案例171：客房改造失败的背后案例172：重视工程部员工的形象管理案例173：营造员工之家案例174：餐桌上的金鱼缸案例175：跳槽员工回“娘家”案例176：总经理的亲笔信案例177：这是谁的责任案例178：饭店管理中的员工因素案例179；总经理与职工代表的对话案例180：让员工“想说就说”前言不久前，刚编写完《酒店服务案例百题》，本拟编写一本关于酒店管理案例方面的书，凑巧，中国旅游出版社与我接洽撰写关于酒店管理案例品析方面的书，于是一拍即合，欣然命笔。
酒店管理经典案例
酒店管理经典案例酒店管理是一门综合性的学科，涉及到酒店运营、服务管理等方面。
酒店管理经典案例，可以提供给从业者参考和学习的宝贵经验。
下面，我们将介绍几个酒店管理经典案例，以此来了解成功的酒店管理之道。
案例一：丽思卡尔顿酒店的服务之道丽思卡尔顿酒店作为酒店服务行业的典范，以其卓越的服务品质，赢得了众多客户的认可和喜爱。
丽思卡尔顿酒店的成功秘诀在于他们将顾客服务放在第一位，以创造完美的顾客体验为目标。
在酒店的各个环节，丽思卡尔顿酒店都注重细节，从而提供个性化、贴心的服务。
比如，在客户到达酒店时，丽思卡尔顿的员工会准备好他们喜欢的饮料和零食，为客户提供独特的欢迎礼遇。
此外，丽思卡尔顿酒店还注重员工培训，打造出一支专业、热情的员工队伍，使得每位顾客都能感受到丽思卡尔顿的独特服务。
案例二：四季酒店的品牌管理四季酒店是全球最知名的奢华酒店品牌之一，他们的品牌管理具有很大的经典意义。
四季酒店注重维护和提升品牌形象，在全球范围内建立起了一系列统一的品牌标准，从而使得每个四季酒店都具有高品质的服务和一致的品牌形象。
此外，四季酒店还注重与客户的互动和沟通，通过定期的客户满意度调查和客户反馈系统，了解客户需求，不断改进和优化服务，使得四季酒店能够保持竞争优势。
案例三：日航酒店的创新管理日航酒店是一个拥有丰富历史和文化底蕴的酒店品牌，他们一直秉持着创新的管理理念，不断引入新的服务和科技，以满足客户的需求。
例如，日航酒店在客房中引入了智能家居系统，客户可以通过手机APP控制房间设备，提高了客户的居住体验。
此外，日航酒店注重挖掘和培养人才，通过持续的员工培训和激励机制，吸引了很多优秀的员工加入到他们的团队。
综上所述，酒店管理经典案例是宝贵的学习资源，通过学习这些成功的案例，我们可以了解到酒店管理的核心要点和成功之道。
其中，丽思卡尔顿酒店通过注重顾客体验和员工培训，提供了卓越的服务品质；四季酒店通过建立统一的品牌标准和与客户的互动，维护了品牌的形象和竞争优势；日航酒店则通过创新管理和人才培养，不断提升客户的满意度。
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析案例一：希尔顿酒店集团的成功之路1. 案例背景希尔顿酒店集团是全球知名的酒店品牌，于1919年由康拉德·希尔顿创立。
集团在经营过程中秉持着“以客为尊”的理念，坚持提供优质的服务和舒适的住宿体验，逐渐在全球范围内取得了巨大的成功。
2. 问题分析在20世纪90年代初，希尔顿酒店集团面临着经营困境。
传统的经营模式已经不能满足市场的需求，竞争激烈。
集团需要寻找新的突破口来提升市场竞争力。
3. 解决方案希尔顿酒店集团决定转变经营策略，注重产品和服务创新。
首先，他们进行了市场调研，深入了解客户需求和竞争对手的优势之处。
然后，集团投入大量资源进行产品升级和服务提升，包括酒店设施改造、员工培训以及数字化技术的应用等方面。
希尔顿集团还积极与其他品牌合作，推出了包括希尔顿花园酒店、希尔顿豪华酒店在内的多个子品牌，满足不同客户群体的需求。
4. 成效分析希尔顿酒店集团通过提供优质的产品和服务，以及不断创新的经营模式，成功地重塑了品牌形象。
集团在全球范围内拥有超过5700家酒店，成为全球最大的酒店集团之一。
希尔顿品牌在市场上的知名度和美誉度大幅提升，客户满意度显著提高，经济效益稳步增长。
5. 启示与反思希尔顿酒店集团的成功经验值得其他酒店企业借鉴。
品牌形象塑造和客户体验是酒店经营的重要因素，通过投入资源进行产品升级和服务提升，可以有效提高客户满意度和忠诚度。
此外，与其他品牌的合作可以扩大市场份额，满足不同客户群体的需求。
案例二：万豪国际酒店集团的品牌传播1. 案例背景万豪国际酒店集团是世界著名的酒店管理公司，成立于1927年。
集团旗下拥有多个知名品牌，包括万豪酒店、喜来登酒店、丽思卡尔顿酒店等。
万豪集团非常注重品牌传播，通过精准的市场定位和有效的宣传手段，成功地树立了优质服务和豪华体验的形象。
2. 问题分析在21世纪初，万豪国际酒店集团面临着品牌定位不清晰、市场竞争日趋激烈等问题。
集团需要找到解决方案，提升品牌在市场中的知名度与竞争力。
酒店案件法律分析案例(3篇)
第1篇一、案件背景某酒店位于我国一座繁华的城市，是一家集住宿、餐饮、娱乐为一体的五星级酒店。
近年来，随着旅游业的发展，酒店入住率逐年攀升。
然而，在2019年夏季，酒店发生了一起涉及顾客权益的纠纷案件，引起了社会广泛关注。
本案涉及的法律问题主要涉及消费者权益保护、合同法、侵权责任法等。
二、案件事实2019年7月，李某带着家人入住该酒店。
在办理入住手续时，李某向酒店工作人员表示，自己有严重的高血压病史，需要服用降压药物。
酒店工作人员在登记信息时，未对李某的健康状况进行特别注意。
次日，李某在酒店餐厅用餐时，因血压突然升高，导致头晕、恶心，最终晕倒在地。
酒店工作人员发现后，立即将李某送往医院抢救。
经诊断，李某因血压骤升导致脑溢血，经抢救无效死亡。
三、法律分析1. 消费者权益保护根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
本案中，酒店作为服务提供者，未对顾客的健康状况进行合理审查，导致顾客在酒店内发生意外，侵犯了李某的人身安全。
根据法律规定，酒店应承担相应的法律责任。
2. 合同法根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
本案中，酒店与顾客之间形成了住宿服务合同关系。
酒店未能履行合同义务，导致顾客在酒店内发生意外，造成顾客死亡。
根据合同法的规定，酒店应承担违约责任。
3. 侵权责任法根据《中华人民共和国侵权责任法》第六条规定，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
本案中，酒店在提供服务过程中，未能尽到安全保障义务，导致顾客发生意外，造成顾客死亡。
根据侵权责任法的规定，酒店应承担侵权责任。
四、案件处理1. 赔偿责任根据法律规定，酒店应承担赔偿责任。
具体赔偿金额由法院根据案件事实、证据等因素进行判决。
本案中，法院判决酒店赔偿李某家属死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金等共计人民币100万元。
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析酒店行业是一个充满竞争的行业，经营一家成功的酒店需要不仅仅是良好的服务和设施，还需要正确的经营策略和管理技巧。
在这篇文章中，我们将通过分析几个经典的酒店案例，了解成功的酒店是如何取得成功的。
案例一：马里奥特大酒店马里奥特大酒店是一个国际知名的五星级酒店品牌，其成功得益于其独特的品牌定位和创新的经营策略。
马里奥特大酒店秉承“简约而不简单”的理念，在服务和设计上追求高品质，并将其传统的酒店服务与现代的科技手段相结合。
酒店采用了先进的无线网络技术，使客人可以随时随地与酒店进行沟通和享受便利服务。
此外，马里奥特大酒店还非常注重员工的培训和服务水平的提升，确保每位客人都可以得到高品质的服务体验。
案例二：希尔顿酒店希尔顿酒店是全球最大的酒店管理公司之一，其成功的关键在于其不断的创新和不断适应市场需求的能力。
希尔顿酒店早在上世纪中叶就开始积极拓展国际市场，先后推出了希尔顿逸林酒店、希尔顿花园酒店等不同品牌，以满足不同消费者的需求。
此外，希尔顿酒店还开发了Hilton Honors会员计划，通过给予忠诚会员特殊待遇和福利来吸引和保留高价值客户，提升客户的忠诚度。
希尔顿酒店还注重与当地社区的互动，通过参与当地社区的公益活动和社会责任项目来树立良好的企业形象。
案例三：香格里拉酒店香格里拉酒店是一家亚洲知名的五星级酒店品牌，其成功之处在于其独特的文化体验和自然环境的保护。
香格里拉酒店致力于为客人提供异国风情的住宿体验，融入当地的文化元素和传统艺术，让客人感受到真正的亚洲魅力。
与此同时，香格里拉酒店非常注重环境保护，在酒店建立和经营过程中采取了多种措施来减少对环境的影响，例如推广可持续发展和环保措施，减少能源和水的使用等。
以上三个案例展示了不同酒店通过不同的经营策略和管理模式取得了成功。
然而，这些成功的酒店也面临着一些共同的挑战。
首先，市场竞争激烈，导致价格压力和利润率下降。
酒店需要不断提高服务质量和提升客户体验，以吸引更多的客户和提高客户满意度。
酒店常见案例分析
酒店常见案例分析酒店作为旅游行业的重要组成部分，在服务质量和经营管理方面面临许多挑战。
下面是几个常见的酒店案例分析。
1.服务质量管理案例旅游景点附近的一家酒店，在市场上口碑一直不错，但最近却收到了一些消费者的投诉。
经过调查，发现消费者主要抱怨酒店的服务质量下降。
原因分析有两方面：一是酒店业主忽视了员工培训和激励机制，导致员工疲惫不堪，服务态度不佳；二是酒店在繁忙的季节里接待了许多低质量的旅客，他们的无礼行为对其他客人的体验造成了负面影响。
解决方法是加强员工培训和激励机制，提高员工的工作积极性和专业素质；同时，建立客户管理系统，对不文明的旅客采取限制措施，确保其他客人的入住体验。
2.环境管理案例高档度假酒店位于一个风景如画的海滨地区，吸引了许多游客。
然而，由于酒店长期以来忽视了环境保护问题，导致周边环境恶化，对游客的健康和体验造成了负面影响。
解决方法是加强环境管理，建立环境保护团队，制定环境保护措施，并与当地政府和社区合作，共同参与环保活动，同时倡导游客环保意识，提醒他们尊重自然环境。
3.经营策略案例连锁酒店集团计划在一个新开发的城市开设一家分店，但由于缺乏市场调研和竞争分析，酒店一直处于亏损状态。
分析发现，附近已有几家类似的酒店品牌，市场竞争激烈。
解决方法是重新评估市场需求和竞争对手，制定差异化的经营策略，例如提供特色化的服务或产品，定位特定客户群体，并通过市场营销手段提升品牌知名度和吸引力。
4.维护顾客关系案例豪华酒店一直以高品质的服务和设施享有盛誉，但近期入住率下降了。
经过调查发现，一些老客户转向了竞争对手酒店，原因是他们感到与酒店建立的顾客关系逐渐消失。
解决方法是加强与老客户的沟通和互动，通过个性化的服务和专属优惠来保持顾客关系。
此外，酒店还应注重引入新的客户，通过营销活动和合作伙伴关系吸引新客群。
这些案例都反映了酒店经营管理中常见的问题，只有有效地分析和解决这些问题，酒店才能在激烈的竞争中立于不败之地。
酒店经典案例分析(10个)---精品管理资料
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多!"收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折.酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外,要注意在发生投诉时不能推卸责任,做到“客人永远是对的”的服务理念。
（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多,但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊?”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事,那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思,我马上与厨房联系,您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗？”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意!在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿.案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。
酒店案例分析共5篇
案例一：谁应该拿报纸【关键词】服务意识主动性【案例】7月28日，上海某大酒店健康中心会员顾客林坤蔚小姐来到该酒店。
由于是假期，在该酒店购物消费后，决定去游泳舒缓一下精神，放松放松身体。
顺便从桑拿室拿了一份报纸，打算游泳后边晒太阳边看报纸。
就在她看完报纸，随手放下准备回到桑拿室做面部护理时，一直在旁边的健身中心员工小艾突然拦住她“林小姐，你看的报纸忘了拿回去了。
”由于员工小艾在她游泳后晒太阳的过程中一直在旁盯着，弄得林小姐很不自在，现在居然又??林小姐忍不住了“这不是你们员工应该做的吗还要我帮你们做小艾支吾了一下，没说话，才将报纸从泳池拿回来。
林小姐想继续享受休闲乐趣的心情被破坏了。
她直接找到健康中心的经理“经理，我希望这件事你能够给我一个合理的解释。
”“发生了什么事”“你们的员工在顾客消费期间对顾客就是这么不信任的吗需要一直在旁边盯着吗我看完报纸后，他还居然要求我把报纸拿回去。
你们酒店的制度是这样的吗员工不主动服务还不算，还要求顾客来做，这个样子谁还来你们酒店”林小姐的怒气全部发泻了出来。
“居然有这种事”健康中心经理听了觉得很意外，但马上又道歉说“林小姐你先消消气。
我代表我们酒店为员工的错误行为向你道歉。
我们一定会严加管理好员工，保证以后不再发生类似的事件。
”“还不止这件事呢。
有一次，我在用毛巾清洁面部时，不小心污染了一条毛巾。
当时我连忙说我会做出相应的赔偿。
赔款以后，那员工每次在我使用毛巾时就盯着我看，这跟监视有什么两样在这里还有没有人身自由呀我用坏了东西，我赔，又不是偷了东西走人。
真气人，还是五星级酒店呢”经理连忙把小艾叫来，对他进行了一番教育后，让他当面向林小姐赔礼道歉。
并让其写出保证书反省自己的过失，应吸取教训等，这才平息了林小姐的怒气。
案例中的鑫鑫全家人平时的生活、工作和环境体现了高度的一致性，即繁忙和喧闹，这样的长时间生活和工作会让人们产生厌烦和紧张的情绪。
人们家庭生活和工作学习的一致性，必须以一定程度的复杂性的变化来协调，即选择相反的方式。
饭店管理案例分析(100例)
（1）总台“留言”拒收一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。
过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。
小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。
李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。
小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。
李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。
但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。
无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。
他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。
很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。
小张回复说并没有东西寄存。
李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。
”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。
当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。
点评：上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。
饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。
另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补（2）一笔“没打过”的电话费一天上午，707房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待员A说：“你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有打过？”。
接待员A接过来，看了一下单子说：“单子是从电脑打出来，时间、地点都有，没有问题呀！”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持了起来。
酒店管理案例分析及解决方案】 酒店管理案例分析40例
酒店管理案例分析及解决方案】酒店管
理案例分析40例
酒店管理案例分析及解决方案
1.案例一
案例描述：某酒店的员工经常迟到，给酒店正常运营造成了一定困扰。
解决方案：酒店管理可以采取以下措施来解决员工迟到问题：加强员工考勤管理，建立严格的考勤制度；
提供适当的激励措施，以鼓励员工准时到岗；
针对重复迟到的员工，采取相应的纪律处罚措施。
2.案例二
案例描述：某酒店客房清洁工作效率低下，导致客房清洁周期延长，影响了客户体验。
解决方案：酒店管理可以采取以下措施来提高客房清洁工作效率：
优化工作流程，提高清洁工作的安排和分配效率；
培训员工，提升他们的清洁技能和工作质量；
引入现代化的清洁设备和工具，提高工作效率。
3.案例三
案例描述：某酒店的前台服务态度不佳，给顾客带来了不良印象。
解决方案：酒店管理可以采取以下措施来改善前台服务态度：加强员工培训，提升他们的沟通和服务技巧；
建立客户反馈机制，及时解决客户的投诉和意见；
建立良好的激励机制，激励员工积极主动地提供优质服务。
继续列举酒店管理案例分析及对应的解决方案，总共40例以上)
结论
通过对酒店管理案例进行分析和解决方案的提出，可以帮助酒店管理者更好地应对各种问题，提升酒店运营效率和顾客满意度。
酒店经典案例分析(10个)
酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
酒店经典案例分析(10个)
酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
酒店安全管理实际案例分析
案例二：20000元的诱惑
案情经过
某日下午14：00左右，礼宾部员工小吴像往常一 样帮助客人提行李，当他在前台等待客人办理入 住手续时，突然发现在前台的桌子的一个角落里 有一包东西，凭经验，他意识到可能是一笔数目 可观的现金。小吴慢慢的走过去，同时四周环顾， 发现客人和员工都各自忙碌着，根本就没有注意 到他的动作，于是，迅速将钱放进自己的口袋， 装着若无其事，随着客人将行李放进 了房间。下 午16：00左右，保安部接到信息：一位客人发现 自己丢失了20000元现金，保安部立即展开调查。
案例三、面对无磁卡的客人
案件经过：
凭房卡开门事每位客房服务员所应提供的服务， 但是当宾客将磁卡和房卡遗失或者忘记带出门时， 怎么办？
“小姐，开门。” “先生，请你出示房卡。” “我不记得放在哪里了？我有急事，可不可以帮
帮忙，打开门。” “先生，对不起，我们酒店有严格的规定，凭房
卡才能开门。”
案件分析：
从合同法角度讲，旅行社要负责旅客下车之前所有时间段的 安全，故案例中乘客的受伤属于旅行社责任范围。同时，一 般认为宾馆对旅客的服务是从旅客进入“酒店范围”起，并 且对于尚未与酒店成立合同关系的旅客（消费者），酒店也 应当提供消法所规定的服务条件并承担相应的责任。消法规 定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、 财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务， 应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明 正确使用商品或者接受服务的方法。”按照该规定，如果车 道属于“酒店范围”，则因车道上有小坑且酒店方面未作警 示导致旅客受伤时宾馆也应负责。这样，酒店对该旅客的受 伤究竟应否担责任，就取决于对旅客下车的位置是否属于 “酒店范围”的认定。
酒店法律分析案例(3篇)
第1篇一、案件背景某市一家五星级酒店，因其客房设施问题导致客人受伤，引发了法律纠纷。
原告李女士（化名）入住该酒店时，在房间内洗澡时，不慎踩到地漏边缘，导致腿部受伤。
事后，李女士要求酒店赔偿医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计10万元。
酒店认为，事故发生是由于李女士自身操作不当，与酒店无关，拒绝赔偿。
二、案件焦点本案的焦点在于客房设施是否存在安全隐患，以及酒店是否尽到了安全保障义务。
三、法律分析1. 安全保障义务根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条的规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
”本案中，酒店作为公共场所的管理人，有义务保障客人在酒店内的安全。
2. 客房设施的安全性《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
”酒店提供的客房设施应符合国家安全标准，不得存在安全隐患。
3. 事故原因分析根据事故现场勘查报告，客房地漏边缘存在磨损现象，导致边缘锋利。
此外，酒店工作人员在事发后对客房进行了清洁，未对地漏边缘进行修复或提醒客人注意。
这些行为表明酒店在事故发生前，未能尽到安全保障义务。
4. 责任认定结合上述分析，法院认定酒店在本次事故中存在过错，未能尽到安全保障义务。
根据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条的规定：“侵权行为人因侵权行为给他人造成损害的，应当承担侵权责任。
”法院判决酒店赔偿李女士医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计10万元。
四、案例分析本案中，酒店未能尽到安全保障义务，导致客人受伤。
以下为酒店在类似事件中应采取的措施：1. 加强客房设施检查：定期对客房设施进行检查，确保其符合国家安全标准，消除安全隐患。
2. 完善应急预案：制定突发事件应急预案，确保在发生意外时能够及时处理，减少客人的损失。
3. 加强员工培训：对员工进行安全知识和应急处理能力的培训，提高员工的安全意识和服务水平。
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您能帮我核对一下吗某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。
当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。
收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗"客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。
其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。
等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！"此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！"点评：前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。
在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。
但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。
本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。
本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。
语言礼貌是尊重的核心。
说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。
这是谁的责任佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。
客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。
突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。
管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。
"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。
"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。
不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。
紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。
下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。
面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。
怎么办姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。
面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。
第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。
管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……点评：美国有个着名管理学家叫戴明，在分析客人投诉时，他有一条理论，可以名之曰："85～15"模式。
意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。
从上述事例看出，被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上，因为在月初，客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，大半个月中，在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作20多天，就是铁打的汉子，也有累倒的时候。
而该宾馆的管理者，从自身方便管理的角度出发，不是科学、合理地按排员工休息，使员工工作、休息张弛有度，致使当员工需要休息时，没有休息日，而勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量。
一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。
只有当饭店在经营管理中突出"人本"思想，关心重视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬业爱岗，视客人为上帝，尽心竭力服务好，让客人满意。
如果管理员A在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适当地安排休息日，而不是一次性休息完毕，这样员工在遇到身体不适，家中有事时能适时的休息，调节好身心，当她们再次投入工作时将不会取得与管理员A安排所造成的后果，形成相反的结果，所以在管理上倡导：必须先有了满意的员工，才会有满意的客人。
一个管理者遇到客人投诉时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，如果问题是出在管理方面的，应该改变管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于员工休息的确实可行的方法。
在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息，可以多重安排：a、搞计划卫生或平时没有时间搞的，比较容易忽视的地方；b、安排岗位练兵；c、业务培训；d、组织外出参观、旅游等。
这样既可解决淡季没事干养成懒散的问题，又可为旺季来临之时养精蓄锐，不至于因休息日不均，影响员工情绪，造成服务不到位。
综上所述,管理者在制定管理方案时,应多从员工的角度考虑,为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境，使我们的服务能最大限度地满足客人需求,为宾馆两个效益创造出更好的业绩。
了结欠费一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌诈骗被派出所拘留。
这8名客人以刘昌长的身份证共登记了8个房间，其间交了部分房费，但案发时，尚欠饭店房费12000多元。
经饭店保安部与派出所多次联系，才把所欠房费追回。
点评：1.按规定1个身份证只能登记1个房间。
2.对长住客人要及时催交房费，明确住几天，预交多少。
3.住房登记单，总台主管每天必须统审一遍。
4.关系单位人员入住除有本人身份证外，还要有单位介绍信，没有证明信的要向对方单位进行核实。
电工的鞋子住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。
对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的程度。
例如，进她房间的所有人都必须脱鞋。
服务员们无不努力满足她的各种要求，开始倒也相安无事。
这一天，简妮太太告诉楼层服务员，她房内的台灯电源开关有毛病，服务员立即通知工程部。
不一会儿，电工小顾就来到楼层，进房前值台服务员小裘特意关照他，这位英国太太挺难伺侯，得小心点。
可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时，便挡在门口，她用手指着他的电工胶鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他脱下鞋才能进房。
赤脚操作可是违反电工安全条例的！这下小顾为难了。
于是他马上请来了楼层值台服务员小裘，请她帮助解释。
小裘向简妮太太反复解释了好几遍，可她依然无动于衷。
小顾在一旁有点不耐烦了，大声说了几句。
简妮太太听了也恼火起来。
双方相持不下，形成僵局，又引来了一群看热闹的客人。
还是小裘头脑冷静，她劝住了小顾，转身到客房部请来姜经理。
姜经理赶来，弄明白刚才发生的情况后，觉得现场观看的人太多，会给客人造成压力，应该让客人换一个环境，以利于问题的解决。
于是，他向简妮太太表示歉意，然后请客人到大厅咖啡屋小座，耐心地听取了她的陈述，不时点头表示理解。
待客人情绪平静下来以后，姜经理从容地提出自己的意见："简妮太太，话也要说回来，按照我们国家的规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，以保障安全。
刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯，这一点也请您谅解。
当然，您的习惯应该得到尊重。
我想是不是这样，我们先把床单铺在您房间的地毯上，待电工修理完后，再撤走床单，并请楼层服务员仔细吸一下灰尘。
您看如何"简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理，表示同意，不过她还有一点要求，她要亲自在旁看着才可以放心。
姜经理一口应允，并让她在这儿休息一会儿，待他安排好后再来请她。
姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器，把刚才商定的变通办法告诉小顾和小裘，并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼，态度要热情，说话要和平。
两人心领神会。
一会儿，简妮太太回到902房时，铺床单的准备工作已经就绪。
小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。
大家耐心周到，尽心尽力地服务，终于感动了这位"上帝"。
当维修结束后，简妮太太主动和小顾、小裘等握手，表示感谢。
点评：当某些客人的特殊要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，往往使酒店管理者和服务人员感到很为难，左也不好，右也不是，拿不出圆满的解决办法来。
但是，如果变通一下，情况就会大不一样，往往能收到两全其美的最佳效果。
本例中客房部姜经理的办法就很成功。
当时，坚持执行电工安全操作规程的小顾和小裘，与执意不让电工穿鞋进屋的简妮太太形成僵局，姜经理及时采取了正确的应变措施。
首先，他把客人从众目睽睽的大庭广众之下带到气氛温馨的咖啡厅，减轻客人的压力，大大缓和了矛盾；然后他以不时点头理解的态度听取客人的陈述，稳定了客人的情绪；接着，他提出了合理的变通办法，使客人乐意接受，并欣然同意了客人提出现场"监督"的要求；随后他又仔细地交代下属积极配合。
结果，既遵守了国家电工安全操作规程，又满足了客人对客房清洁的特殊要求，皆大欢喜。
全世界最着名的矿泉水气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。
一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。
服务员小方及时上前给客人一一上茶。
客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。
小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。
那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说："小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴""这……"小方一时答不上来，"这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。
反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。
"小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句："好吧，我自己来点。
"于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。
当客人点完菜后，小方又问道："请问先生要些什么酒和饮料"客人答道："一人来一罐青岛啤酒吧。