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呼叫中心原理及其应用

呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。

Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。

因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。

用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。

一、前言CTI是一个新兴的行业。

它将通信与计算机有机地结合在一起。

由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。

如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。

随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。

可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。

呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。

二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。

这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。

以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。

如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。

Avaya保险行业CallCenter解决方案

AVAYA XXX保险公司Call Center 解决方案技术建议书亚美亚（中国）通讯设备有限公司AVAYA Inc.2018年6月12日1保险公司CALL CENTER的发展现状 (1)2AVAYA公司简介 (2)2.1A VAYA在中国 (3)2.2市场份额 (4)3项目背景和需求 (10)4总体设计方案 (11)4.1设计原则 (11)4.2设备选型 (12)5系统高可靠性方案 (14)5.1语音平台高可靠性 (14)5.2CTI平台高可靠性 (18)6基本呼叫流程建议 (21)6.1基于交换机的内部路由实现 (22)6.2基于CTI的路由实现 (25)6.3基于IVR路由实现 (26)7AVAYA呼叫中心系统平台描述 (27)7.1PBX系统平台 (27)7.2C OMMUNIC ATION M ANAGER软件 (49)7.3维护管理 (67)8AVAYA CTI系统描述 (72)8.1CTI的功能和实现 (73)8.2I NTERAC TION C ENTER (75)8.3C ONTAC T C ENTER E XPR ESS (89)9AVAYA自助服务系统描述 (97)9.1I NTERAC TIVE R EPONSE (98)9.2V OICE P ORTAL (105)9.3D IALOG D ESIGNER (111)10报表管理系统描述 (115)10.1基础呼叫管理系统（BCMR） (115)10.2呼叫管理系统（CMS） (125)11主动外拨系统 (140)11.1多拨号器功能 (142)11.2业界最精确的智能拨号算法 (143)11.3增强呼叫流程分析 (144)11.4应答机探测 (144)11.5特殊信息音屏蔽 (144)11.6呼叫混合与拨入和拨出呼叫平滑集成 (145)11.7A VAYA PG230数字交换机 (157)1 保险公司Call Center的发展现状随着WTO的到来，中国的金融市场越来越开放，许多新的保险公司不断的进入中国市场，目前国内保险行业竞争加剧，甚至达到了白热化的程度，而从世界各国之间的竞争看来，最终将集中于品牌的竞争、销售网络的竞争和客户服务的竞争。

IP软交换呼叫中心系统源代码

IP软交换呼叫中心系统源代码博域通讯基于三汇SPBX系列多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0提供了简单易用且标准的呼叫中心系统第三方开发接口，包括以下三个方面：呼叫中心系统的内核是以通信为基础的企业/政府部门/公共事业机构的对内对外沟通联络系统。

作为完整地整合了呼叫中心(Call Center)和客户关系管理(CRM)软件的具有完整并且灵活的基础CTI功能集的IP软交换呼叫中心平台，借助于提供了多层级API接口的博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)，IP呼叫中心系统项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，IP呼叫中心系统项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（Call Center，CTI）项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI(呼叫中心)从业经验的任职资格要求，仅仅要求参与呼叫中心系统项目实施的软件工程师具有常规的Windows应用程序或Web应用程序的开发经验，突破性地实现了呼叫中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化和大众化”。

按照通常的经验，贵单位具有数据库应用软件（如MIS系统，ERP系统等）开发经验的软件工程师{具有中专或大专或大专以上学历}经过3天的专业技术培训，即可采用博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0独立地实施呼叫中心系统项目。

借助于博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)，系统集成商/合作伙伴/最终用户实施呼叫中心系统项目时的软件二次开发工作为:在博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0内置的图形化IVR流程编辑器与脚本一体化的IVR（交互式语音服务)流程开发环境中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改，对人工座席软件/统计报表软件/(可选)业务部门电子工单管理客户端软件的模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关数据库操作的SQL 语句的简单修改与定制。

银行Call Center解决方案-高阳科技

CallCenter客户服务中心解决方案Call Center解决方案是高阳科技为帮助银行业实施CRM管理，提高服务品质和服务形象而设计的一整套全面解决方案。

该方案以美国IBM公司的系列成熟的产品为基础，结合了目前国内商业银行实施CRM的实际情况和需求，是目前国内最优秀的Call Center解决方案。

Call Center的概念Call Center通过计算机技术和电话语音技术的结合，可为银行的客户提供集中和规范化的服务。

Call Center通过与银行的业务系统衔接可以为银行的客户提供金融服务，例如，金融查询，金融转帐，金融交易等服务。

Call Center的设计目标为银行客户提供先进的信息技术手段，帮助客户取得成功。

◆保留已有客户◆吸引新客户◆拓展与客户的关系◆获取并分析客户的需求◆向客户提供理财建议◆向客户推荐和销售金融产品◆节省运营成本提高服务质量和效率Call Center结构图（下图所示）：精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------Call Center的特色◆客户可以方便的通过Call Center为自己的客户提供电子自动化金融服务◆强调Call Center的功能之中“交易与行销并重”◆满足客户对于“7x24小时不间断服务”的需求◆协助客户扩大其客户范围Call Center的典型应用◆热线帮助◆银行业务咨询◆新产品的销售及服务◆客户投诉◆市场调查◆个人理财精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------Call Center功能模块介绍◆电脑、电话集成（CTI）：以IBM CallPath作为电脑网络同交换机之间的桥梁，将电脑资料同语音加以整合，使Call Center在处理内拨和外拨电话时更有效率。

CallCenter培训手册

英文：英文：CallCenter 别名（国外）：别名（国外）：
客户服务中心（客户服务中心（Customer Service Center））客户关照中心（客户关照中心（Customer Care Center））客户联系中心（客户联系中心（Customer Connect Center））客户支持中心（客户支持中心（Customer Support Center）） ……
2.呼叫中心分类 2.呼叫中心分类
（3）按功能分：）按功能分：传统的电话呼叫中心；传统的电话呼叫中心； web呼叫中心；呼叫中心；呼叫中心 IP呼叫中心；呼叫中心；呼叫中心多媒体呼叫中心；多媒体呼叫中心；视频呼叫中心；视频呼叫中心；统一消息处理中心。统一消息处理中心。
2.呼叫中心分类 2.呼叫中心分类
第六阶段：第六阶段：一体化整合
多媒体呼叫中心：多媒体呼叫中心：
电话呼叫中心 Email、 Web应用、应用短信息、短信息、WAP应用应用视频、流媒体视频、
业务整合
IVR自动自动/Agent人工业务查询自动人工业务查询与内部系统接口和业务整合
四呼叫中心应用的主要技术
1 交换机和排队机 2 ACD 3 CTI服务器服务器 3 交互式语音应答交互式语音应答IVR 4 呼叫中心与座席业务软件
（1）按采用的不同接入技术分，可以）按采用的不同接入技术分，分成: 分成基于交换机的呼叫中心; 基于交换机的呼叫中心; 基于板卡的呼叫中心；基于板卡的呼叫中心；一体机
2.呼叫中心分类 2.呼叫中心分类
（2）按呼叫类型分，分为：）按呼叫类型分，分为：呼入型呼叫中心；呼入型呼叫中心；呼出型呼叫中心；呼出型呼叫中心；呼入/呼出混合型呼叫中心呼出混合型呼叫中心。呼入呼出混合型呼叫中心。

关于呼叫中心缩写

1B+D 普通座席接口AACD Automatic Call Distributor 自动呼叫分配器/排队机Active User Active User Component Web用户端AIT Attendant Communication Card 排队机座席通信板APC Attendant Process Card 排队机座席通信卡（座席侧）ApLogic Application Logic Server 应用逻辑服务器API Application Programming Interface 应用编程接口AS Access Server 接入服务器ANI Automatic Number Identification 自动号码识别ASL Analogue Subscriber Line Board 模拟用户板ASP Applications Service Provider 应用服务供应商BBHCA Busy Hour Calling Attempt 忙时小时试呼次数BRI Basic Rate Interface 基本速率接口BAM Back Administration Module 后台管理模块CCCCBar Call Center Connection Control Bar 通用座席CCP Common Communication Proxy 网络通信代理CCS Call Center Server 呼叫中心服务器CCM Call Control Module 呼叫控制模块CCITT Consultative Committee on International国际电报电话咨询委员会Telegraphy and TelephonyChange Server Change Server 传真转换服务COM/DCOM Component Object Model/Distributed组件对象模型/分布式组件对象模型Component Object ModelCRM Customer Relationship Management 客户关系管理CPU Center Process Unit 中央处理单元CSTA Computer Supported Telephone Applications CSTA协议CTI Server Computer&Telephony Integration Server 计算机与交换机集成服务CTI Computer&Telephony Integration 计算机与电话集成技术DDLL Dynamic Link Library 动态链接库DNIS Dialled Number Identification ServiceDT Digital Trunk 数字中继EECC Enterprise Call Center 企业或机构租用电信经营商的Public Call Center Platform而建设的呼叫中心（即虚拟呼叫中心）FFP Fax Peripheral 传真台HHLR Home Location Register 归属位置寄存器HTML Hypertext Mark-up Language 超文本链接标示语言IICD Intelligent Call Distribution 智能呼叫分配ICDComm Intelligent Call Distribution Communication 智能呼叫分配通讯INtessLink INtess Protocol Link INtess通信协议ISDN Integrated Service Digital Network 综合业务数字网ISUP Integrated Services Digital Network User Part 综合业务数字网用户部分IRC Intelligent Routing Center 智能路由中心IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答JJTAPI Java Telephony APIMMDS Monitor Daemon Server 监控代理服务器MAS Manage Application Server 管理应用服务器MCP MAS Connection Proxy 管理应用服务器连接代理MEM Memory （数据）存储板MailM Email Media Server Email媒体服务器MAP Mobile Application Part 移动应用部分MMP Management & Monitor SystemMTP Message Transfer Part 消息转移部分MSC Management System Client 管理系统客户端OOutbound Outbound System 呼出管理系统PPBX Private Branch Exchange 专用分组交换机PLMN Public Land Mobile Network 公共陆地移动通信网PCM Pulse Code Modulation 脉冲编码调制PRI Primary Rate Interface 基群速率接口PSTN Public Switched Telephone Network 公用电话交换网PCCP Public Call Center Platform 公共呼叫中心平台（是运营商建设的Call Center平台）SSCE Service Creation Environment 业务生成环境SCCP Signaling Connection and Control Part 信令连接控制部分SIB Service Independent Building Block 业务独立构件SIG Signal Tone Board 信号音板SPT Special Tone Board 智能语音板TTAPI Telephone Application Program Interface 电话应用程序接口TSAPI Telephony Services Application Program电话服务应用程序接口InterfaceTCP/IP Transfer Control Protocol/Internet Protocol 传输控制协议/网间协议TUA Tele User Agent 远程电话业务代表TNPP Telephony Network Paging Protocol TNPP寻呼协议TUP Telephone User Part 电话用户部分UUIS User Interface Server 用户接口服务器UVID User Visit ID 客户访问标识UIDB User Information Database 用户信息数据库UDP User Datagram Protocol 用户数据报协议VVDN Virtual Directory Number 虚拟引导号VCC Virtual Call Center 虚拟呼叫中心VP V oice Peripheral 语音台WWCCA Web Client Communicate Agent Web客户通讯助理WebM Web Media Server Web交互媒体服务器WECC Web Enabled Call Center Web集成呼叫中心WMG Web Message Gateway Web消息网关。

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价格 Price
品牌 Brand
规格 Specification
尺寸 Size
生产厂家 MANUFACUTURER Manufacturer
型号 Model
产品标号 Item No.
技术指标 Technique Data
产品描述 Description
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呼叫中心管理call-center

-Transfer information from ACD to customer software - 将信息从ACD传输至客户软件 -Allow automated outgoing calls to specific customers -允许向特殊客户自动呼出电话 -Transfer and file information from IVR to customer software -将信息从IVR传输并归档至客户软件
1°Sun 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 4 3 3 2 3 3 1 1 1 1 1 1 1 2 39
Total
Needed:所需的 1 people less / 2 people less / 3 people less / 4/+ people less
0:00-1:00 1:00-2:00 2:00-3:00 3:00-4:00 4:00-5:00 5:00-6:00 6:00-7:00 7:00-8:00 8:00-9:00 9:00-10:00 10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00 14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 18:00-19:00 19:00-20:00 20:00-21:00 21:00-22:00 22:00-23:00 23:00-24:00
Incoming calls forecast
来电预测
1200 1097 1091 1043 1000 899
Number of calls/电话接入量
800 696 648 600 661 597
815 679 660 657 571 554 457 488 362 396 334 293 239 215 285 283 277 286 345 528

Call Center是什么

Call Center是什么？Call Center（呼叫中心），通过电话系统，在人工座席或计算机应答设备的引导下，把用户的查询与某个电脑资料库连接起来，把有关的信息播送给客户，并取得来自客户的反馈信息。

这种系统就是典型的Call Center。

基于"计算机－语音集成技术（CTI）"的Call Center，可以提供信息咨询、电话销售、在线技术支持、售后服务和电话促销等商务活动。

它是一种用途广泛、使用障碍极少的商务模式。

Call Center是连接企业与市场之间的一种功能强大的纽带。

一个企业，可以把与客户相关的各种电话服务集中于Call Center处理。

比如IBM中国区的Call Center有200个座席，每月处理19万个电话，为各个业务部门的售前售后提供客户服务。

Call Center有企业内部的和外包的2种模式。

联通寻呼的"191生活呼叫"是一种以"B2C"为主的公共呼叫中心平台，它可同时为不同企业提供呼出和呼入服务。

目前已有10余家不同企业应用"191生活呼叫"，提供诸如餐厅订座、机票购买、订水服务、汽车抢修、售后服务、促销活动等。

直效营销和Call Center一对一的营销模式中，电话营销是最有效的即时互动型客户沟通方式之一，它的特点是以呼出业务为主，更以"B2C"见长。

国外Call Center在直效营销中的应用已经相当普遍。

美国Transcom公司是年收入增长达到340％的大型呼叫中心，它的业务90％是B2C的，88％是呼出型的，它主要承担通信、公用事业、资产抵押出租业务。

呼出服务还是Call Center的获利主要来源。

但在中国，这方面的业务障碍还比较多。

联通寻呼的"191生活呼叫"最近为一家大型会员制的商业企业提供呼出服务，开创了一个很好的先例。

在促销活动和电视直销的反馈应接上，常常会有短时间电话呼入的集中高峰。

呼叫中心系统基本知识PPT课件

SoftPhone CTI_LINK ACD Queue/Skill Group Route Point ANI/DNIS
1、软电话 Soft-Phone
• 通过CTI接口，在软件上实现电话功能 • 一般集成在客户端的应用软件上
2、CTI_LINK
• 提供和交换机外部客户端通信的应用程序 • 直接接受交换机的外部动作（请求） • 需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软） • 绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准
4、Route Point
98年前，电信行业重点发展； 8、弹出工单选项—保存
管理呼叫信• 息指，并采提用供C数T据I库路接由口，方将式呼叫时信，息记在录呼数叫据库轨，迹提供上呼发叫统起计路报表由请求的点
座席登录CTI，接受CTI管理基于IPCC解决方案的呼叫中心 4、有空闲并分配到座席；国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国
公司开业典礼
系统上线运行
3
项目启动
2Байду номын сангаас
项目筹划
1
年月日
08.7 .1
5 4
不是一天建成的……
日期 Date
第二章呼叫中心基本概念
• 1、呼叫中心名词解释 • 2、呼叫中心专用术语
名词解释&专用术语
• CTI: Computer Telephony Integrat io n • IVR: Interactive Voice Response • PBX: Private Branch Exchange • ACD: Automatic Call Distribution
呼叫中心基础知识

一种预测式外呼功能实现方法

本栏目责任编辑：代影网络通讯及安全一种预测式外呼功能实现方法王江淮，时代红，丁常坤（科大国创云网科技有限公司，安徽合肥230088）摘要：为了提高呼叫中心（Call Center ）座席代表服务效率、提高营销成功率，提出一种基于空闲座席数量、平均通话时长、号码接通率等座席统计数据的预测式外呼算法。

该方法可实现实时控制外呼电话的数量，最大化座席利用率，提高外呼成功率。

关键词：VoIP ；CTI ；Call Center 中图分类号：TP399文献标识码：A文章编号：1009-3044(2021)10-0068-03开放科学（资源服务）标识码（OSID ）:A Predictive Outbound Call Function Realization Method WANG Jiang-huai,SHI Dai-hong,DING Chang-kun (GuoChuang Cloud Technology Co.,Ltd,Hefei 230088,China)Abstract ：In order to improve the service efficiency of Call Center agent representatives and increase the marketing success rate,a predictive outbound call algorithm based on agent statistics such as the number of idle agents,average call duration,and number connection rate is proposed.This method can realize real-time control of the number of outbound calls,maximize the utilization of seats,and improve the success rate of outbound calls.Key words:VoIP;CTI;Call Center随着移动通信事业的发展，外呼类业务如用户回访和主动营销，在呼叫中心中占据越来越重要的部分。

CallThink呼叫中心-cti平台

系统功能介绍：与标准版呼叫中心相比的优势：适用的行业：标准型-10座席以下CallThink 呼叫中心系统是国内第一家针对企业推出的“十万元呼叫中心系统”，基本配置为10座席，包含了PBX、CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计，CRM等，具备呼叫中心所有功能，截至2005年，已累计销售达300家，市场占有率达30%以上。

一、产品介绍CallThink 呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。

一方面，针对不同信息来源呼入，如：电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE （VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通过业务系统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、短消息通知等方式，将结果通知客户。

另一方面，系统提供预拨外呼（PDS）功能，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。

包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。

外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。

CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由四部分组成：◆呼叫中心通信平台（CallThink 中间件）◆质量检验和报表统计◆客户业务应用（CRM）◆WebCall 多媒体呼叫中心模块（可选项）呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，是客服中心实施的基础。

呼唤中心专业术语

1、CTI （ computer-telephone integration ）——运算机集成使互换机与运算机系统相连，并使运算机依照互换机的指令来提供接通来电所需的信息。

对CTI 的应用能够使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。

2、call center ——呼唤中心指一个运营场所，在那里以或电子手腕向客户提供产品或效劳信息。

从效劳方式上来划分，其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。

呼唤中心是一个统称，它又有多种称号，如客户联络中心、客户关切中心、客户热线等。

3、ACD （ Automatic Call Distributor ）——自动呼唤分派指呼唤中心采纳的呼唤设备，它按前后顺序以后电均匀地分派给座席。

这一系统能够是单机，也能够是较大规模通信系统中的一部份，通常能够以后电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并贮存呼唤数据以供报告之用。

4、interactive voice response （ IVR ）——交互式语音应答指一种系统，能够使来电者利用按键（若是语音识别技术取得应用的话，还能够通过发出语音指令，）进入企业数据库，来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼唤。

还可称为语音应答系统（ VRU ）。

5、Agent ——座席或座席人员指呼唤中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。

还有对类似工作人员的称呼，但他们都不是通称。

如： Operator －（）接线员 Attendant －话务员 Representative －业务代表或专员（通称） Customer service representative（CSR）－客户效劳代表或专员Customer support representative（CSR）－客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR）－销售代表专员 Technical support representative（TSR）－技术支持代表或专员 Telemarketer －营销代表或专员。

CallCenter基础知识

客户服务中心Call Center的定义

呼叫中心又称为客户服务中心Call Center，是一种基于CTI--Computer Telephony Intergration计算机电话集成技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能而集成为一体的完整综合信息服务系统，高效率地为用户提供各种客户服务及营销服务，大大提高企业的销售、服务质量、形象和客户满意度。
电话营销的主要目的
企业能通过电话营销有计划、有组织、有目的的通过运营资源和
市场需求进行策略性服务或产品开发，向目标用户和潜在用户进行推广，来实现企业的经济效益或社会效益。
Retention 挽留老客户
ValueAdded Service 提供增值服务
Acquisi tion 开发新客户
电话营销的职能是
电话销售效率因素
•通话时长 •电话量 •沟通技能和有关产品和行业知识
电话销售的原理(漏斗原理）

什么是销售漏斗：也叫做销售管道（sale pipeline），是一种重要的销售管理工具，适合销售流程比较规范、周期比较长、参与的人比较多的复杂销售过程的管理。漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户，漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户，漏斗的中部是将本企业产品列入优选清单的潜在用户，漏斗的下部是基本上已经确定购买本企业的产品，只是有些手续还没有落实的潜在用户什么是CRM CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理，其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现

呼出时间产品/服务吸引力市场情况公司支持系统平台支持

简述银行call center的功能

简述银行call center的功能
银行call center是一种负责处理客户电话呼叫的远程工作中心。

银行call center的功能包括:
1. 客户支持:银行call center为客户提供全天候的客户支持服务。

客服人员可以回答客户的问题、解决客户的疑问、提供客户建议和指导,帮助客户解决问题和获得所需的信息。

2. 业务办理:银行call center为客户提供各种业务办理服务,如开户、存款、取款、转账、信用卡申请等。

客服人员可以指引客户完成这些操作,并回答客户的问题。

3. 信息查询:银行call center为客户提供各种信息查询服务,如账户余额、交易记录、信用卡信息等。

客服人员可以回答客户的问题,并提供相应的信息。

4. 投诉处理:银行call center负责处理客户的投诉。

客服人员接待客户的投诉,了解客户的情况,并为客户提供解决方案。

5. 技术支持:银行call center为客户提供技术支持服务。

客服人员可以帮助客户解决各种技术问题,如电脑故障、网络故障等。

银行call center为客户提供全面、周到的服务,可以帮助客户解决问题和获得所需的信息。

通过银行call center,客户可以更加便捷地银行业务,提高客户满意度和忠诚度。

简述银行call center的功能

简述银行call center的功能银行Call Center是银行机构内部设立的客户服务中心，主要负责处理客户的来电咨询、投诉、问题解答和相关业务办理等工作。

下面将简述银行Call Center的功能及相关参考内容。

1.客户咨询：银行Call Center是客户与银行之间的重要沟通桥梁，客户通过呼叫Call Center可以咨询各类银行业务，包括银行卡、贷款、存款、理财、保险等。

Call Center的工作人员应熟悉各种银行业务，并能够及时、准确地回答客户的疑问。

参考内容：Call Center人员应具备良好的金融知识和业务处理能力，掌握银行各类产品的特点和使用方法。

同时，应定期进行培训，了解最新的银行业务和政策，以提供更加专业、准确的咨询服务。

2.问题解答：客户在使用银行业务过程中可能会遇到各种问题，如账户余额异常、密码忘记、账单查询等。

银行Call Center的工作人员需要聆听客户的问题，并通过合理的方法帮助客户解决问题。

参考内容：Call Center人员需要掌握各项银行操作的规定和流程，能够利用系统和工具定位问题、解决问题。

同时，Call Center应建立完善的问题反馈和协调机制，及时跟进问题的解决情况，并向客户提供合理的解决方案。

3.投诉处理：银行Call Center是客户投诉的主要渠道，客户通过呼叫Call Center可以对银行的服务质量、业务办理等方面提出投诉。

Call Center的工作人员需要严格按照银行的投诉处理流程，为客户提供专业、高效的投诉处理服务。

参考内容：Call Center应建立健全的投诉接收、分流和处理机制，确保客户的投诉能够得到及时、公正的处理。

Call Center的工作人员需要具备良好的沟通能力和服务意识，在处理投诉时要保持客观中立，耐心听取客户的意见和诉求，并积极回应和解决问题。

4.业务办理：银行Call Center还可以为客户提供部分业务办理服务，如密码重置、账户查询、转账、挂失等。

呼叫中心系统

呼叫中心Call Center呼叫中心（Call Center）系统是基于CTI技术[1]、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。

即：利用多种现代化通信手段，将电话、手机、传真、短信、互联网、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。

功能完善并且性能稳定的呼叫中心（Call Center）系统将可以大大增强企业的核心竞争力和管理能力，提升客户服务的整体水平，实实在在地为企业/政府机关创造价值。

简单说，呼叫中心是一个利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音系统）[2]、ACD（自动呼叫分配系统）[3]等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。

呼入型呼叫中心（Inbound）的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等；而呼出型呼叫中心（Outbound）一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。

它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。

充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。

它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。

从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。