顾客忠诚报告
客户满意度总结汇报
客户满意度总结汇报尊敬的领导和同事们：我很荣幸能够在这里向大家汇报我们公司最近的客户满意度情况。
客户满意度是衡量我们公司业务运营状况的重要指标，也是我们持续改进和提升服务质量的关键。
通过对客户满意度的调查和分析，我们可以更好地了解客户的需求和期望，进而制定有效的改进措施，提升客户满意度，增强客户忠诚度。
在最近的客户满意度调查中，我们收到了大量客户的反馈和意见。
通过对这些反馈和意见的整理和分析，我们得出了以下几点结论：首先，我们的客户对我们的产品质量和性能表示了高度的满意。
他们认为我们的产品在市场上具有竞争力，能够满足他们的需求。
其次，客户对我们的售后服务和技术支持提出了一些建设性的意见。
他们希望我们能够提供更及时、更专业的技术支持，以解决他们在使用过程中遇到的问题。
另外，客户也对我们的交付周期和物流配送提出了一些建议。
他们希望我们能够更加精准地掌控交付周期，提高物流配送的效率，以确保产品能够按时送达。
最后，客户对我们的沟通和沟通方式提出了一些意见。
他们希望我们能够加强与客户的沟通，及时回应他们的问题和需求，建立更加紧密的合作关系。
基于以上结论，我们将采取以下措施来提升客户满意度：一是加强售后服务和技术支持团队的建设，提高服务水平，确保客户在使用过程中能够得到及时的帮助和支持。
二是优化物流配送流程，提高配送效率，确保产品能够按时送达客户手中。
三是加强内部沟通和客户沟通，建立更加紧密的合作关系，以更好地满足客户的需求和期望。
通过以上措施的落实，我们相信我们能够有效提升客户满意度，增强客户忠诚度，进而实现公司业务的持续发展和壮大。
最后，我要感谢所有参与客户满意度调查和分析工作的同事们，正是有了你们的辛勤付出和努力工作，我们才能够得出以上的结论和提出改进措施。
让我们共同努力，为客户提供更优质的产品和服务，为公司的发展壮大贡献力量！谢谢大家！。
客户满意与客户忠诚
二、 客户满意度指标模型
图 卡诺客户满意度模型
二、 客户满意度指标模型
二、 客户满意度指标模型
▪ . 美国客户满意度指数（）模型 ▪ 模型是一个方程组模型，如图所示：
图 结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、 感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这种变量组成 的一个整体逻辑结构。
质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚 。
▪ . 第三层次指标。即三级指标, 就是将这六大指标进一步分解。比如,
可以将顾客期望分解为, 顾客对企业产品或者服务质量的总体期望、 顾客对企业产品或者服务质量满足顾客需求程度的期望、顾客对企业 产品或者服务质量可靠性的期望等。
▪ . 第四层次指标。即四级指标, 就是三级指标的进一步分解, 分解的结
▪ . 客户满意与客户忠诚的关系() ▪ （）不同市场类型中的满意与忠诚的关系 ▪ 在不同的竞争条件下，客户满意对客户忠诚
的作用不一致。
▪ （）满意与忠诚的正相关关系 ▪ 由于受到随机因素的影响，客户满意与忠诚
之间的关系是正相关关系，但却不是线性关 系。
Hale Waihona Puke 充知识：客户满意陷阱．客户满意陷阱的含义 客户满意≠重复购买行为，客户满意≠客户忠
所示：
图 客户满意因素分析模型
一、 客户满意的概述
▪ . 客户满意的基本概述()
▪ 客户的满意状况是由客户的期望和客户的
感知（包括对质量的感知和价格的感知） 这两个因素决定的。
▪ 可以用一个简单的函数式来描述客户满意
状况的评价指标——客户满意度，即
▪
▪
——客户满意度
一、 客户满意的概述
. 客户满意的基本概述() 当等于或接近时，表示客户的感受为“比较满
客户满意度总结汇报
客户满意度总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家汇报我们公司最近的客户满意度情况。
在过去的一段时间里，我们一直致力于提高客户满意度，以确保我们的客户能够获得最佳的服务和体验。
通过不懈的努力，我们取得了一些显著的成就，我很高兴能够与大家分享这些成果。
首先，我们对客户满意度进行了全面的调查和分析。
通过问卷调查和客户反馈，我们了解到客户对我们的产品和服务的满意度情况。
调查结果显示，大部分客户对我们的产品质量和服务态度表示满意，但也有一些客户提出了一些改进建议和意见。
我们认真对待客户的反馈意见，并已经采取了一些措施来改进我们的服务质量。
其次，我们加强了客户关系管理。
我们建立了客户档案，对每一位客户进行了详细的记录和分析，以便更好地了解客户的需求和偏好。
我们还加强了客户沟通和反馈机制，确保客户能够及时地向我们提出意见和建议。
通过这些努力，我们成功地提高了客户满意度，增强了客户对我们的信任和忠诚度。
最后，我们不断改进产品和服务。
我们根据客户的反馈意见，对产品进行了改进和升级，以提高产品质量和性能。
我们还加强了售后服务，确保客户在购买产品后能够得到及时的技术支持和维护服务。
这些举措有效地提高了客户的满意度和忠诚度。
总的来说，我们的客户满意度取得了一些显著的进展，但也还存在一些问题和挑战。
我们将继续努力，加强客户满意度管理，不断改进产品和服务，以提高客户的满意度和忠诚度。
我们相信，在大家的共同努力下，我们一定能够取得更好的成绩，为客户提供更优质的产品和服务。
谢谢大家！。
顾客忠诚的内涵及价值衡量
顾客忠诚的内涵及价值衡量内容摘要：随着关系营销的不断发展，近几年来顾客忠诚一直是营销理论界研究的热点。
本文在总结以往顾客忠诚研究的基础上，提炼出了顾客忠诚的两个核心概念：情感忠诚与行为忠诚，并在此基础上用一组二维矢量模型结合我国企业的一些实例具体说明两者的相互作用及其对忠诚价值的影响，以期对顾客忠诚价值的衡量做出了初步的探索。
关键词：情感忠诚行为忠诚忠诚的价值从上世纪中叶开始，顾客忠诚就一直是管理学界学者们比较关注的概念之一，随着实践与研究的不断发展，对顾客忠诚的认识也在不断地修正与改进。
顾客忠诚的内涵概述对顾客忠诚的定义，不同学者有不同看法。
服务管理学者Brown（1952）认为，顾客忠诚为一种行为模式，乃顾客购买某品牌产品的一致性；Jacoby and Kyner（1973）认为，顾客忠诚度是一种偏好态度，会使顾客在某一时间内产生持续重复购买行为；Engle and Blackwell（1982）则将顾客忠诚定义为消费者在某一时间内对一个或几个品牌的偏好、态度和行为上的反应；Oliver（1997）认为，忠诚的顾客尽管在情境影响或促销手段的诱惑下，仍承诺未来会持续购买其偏好产品或产品组合。
从以上学者的研究中可以看出，对于顾客忠诚的早期观点都集中在重复购买行为方面，而后期的一些观点则更强调内心的态度、偏好的作用，强调在情感忠诚基础上的重复购买行为。
在认识到顾客忠诚既有行为的表现，又有情感的作用的同时，学者们也发现忠诚是有深浅之分的，存在不同层次，为此，又有一些学者对忠诚的阶段做了深入的研究。
顾客忠诚是有深浅之分的，Jacoby and Chestnut（1978）将顾客忠诚度分为三个阶段，他认为，将购买行为作为顾客忠诚度的指标过于偏颇，购买行为中常会有因便利、偶发性购买或多品牌忠诚所产生的购买行为。
Jacoby and Chestnut （1985）认为，不应该单就购买的次数来衡量顾客忠诚度，而应从态度结构——顾客信念（belief）——情感（affective）及意向（intension）来探讨，鉴于此，他们将顾客忠诚分为三个阶段：信念（belief），评估品牌属性比竞争产品的好；态度（attitude），品牌资讯符合消费者的偏好情感；意向（conative），与其他品牌相比，消费者有更强烈的意图购买。
“秉承客户至上,提升服务品质”——销售员年终总结报告
“秉承客户至上，提升服务品质”——销售员年终总结报告尊敬的领导，各位同事：2023年已经结束了，回首过去的一年，我们销售团队取得了不俗的成绩，这离不开我们一直秉承的“客户至上，提升服务品质”的原则。
在过去的一年里，我们一直在努力提高自身的专业素质和服务水平，与客户建立了良好的合作关系，取得了一系列的成绩。
一、秉承客户至上，争做客户忠诚度最高的企业在过去的一年里，我们销售团队坚持以客户为中心的经营模式，向客户提供优质的产品和服务。
我们不断优化生产工艺，优化售前售后服务，提高客户体验。
我们以真诚、专业、负责的态度为每位客户提供个性化的服务和解决方案，在客户当中赢得了很高的声誉。
我们不仅争做市场上品质最好、服务最好的企业，更争做客户忠诚度最高的企业。
二、持续提高服务品质，实现客户满意度的持续提高我们深知客户是我们最重要的财富，只有为客户提供优质的服务，才能实现公司的价值。
因此，在2023年，我们需要继续投入更多的资源，持续提高服务品质和客户满意度。
我们要通过数据分析和市场研究，在更深入的了解客户需求的基础上，构建更完善的服务体系，实现从销售到售后的全程服务，并且通过持续的创新和优化，为客户提供更加便捷、高效、个性化的服务体验。
三、打造优秀的销售团队，携手共创美好未来一个优秀的团队，是成功的关键。
在2023年，我们要不断培育、吸引、发掘、激发各类销售人才，打造一个优秀的销售团队。
在团队管理方面，我们将以创新的管理理念，提高员工的自主创新和团队协作能力，营造良好的团队氛围，共同携手，为公司的发展贡献自己的力量。
结语：“秉承客户至上，提升服务品质”，是我们销售团队的共同信仰，也是我们追求服务和质量的标准。
在未来的日子里，我们仍将继承这一理念，紧紧依靠顾客，不断提升服务品质，不断创新，与之共同成长、共同发展，为实现泰安集团“成为中国最优秀的综合性企业”的愿景而努力！。
良品铺子顾客忠诚度调研报告书.doc
市场调研报告良品铺子顾客忠诚度调研报告书——指导老师：甘俊1110800122 印程1110800125 秦丽君1110800136 李小蓉管理学院市场调查与预测结课报告题目：良品铺子顾客忠诚忠诚度调查报告成员：印程秦丽君李小蓉专业班级：11级市场营销一班指导教师：甘俊老师时间：2013.10.18 ~ 2013.12.23目录目录 (I)摘要 (II)1.引言·····························································································错误!未定2.调研目的 (3)3.调研方法 (4)3.1调查设计 (4)3.2资料收集方法 (4)3.3抽样方法 (4)4.调查数据统计分析 (5)5.结论 (5)6.营销启示及建议 (5)7.心得体会 (6)8.附录 (6)附录一、 (6)附录二、 (6)摘要：一、引言：近几年来，食品零售行业迅速崛起，良品铺子就是一家致力开发与推广特色休闲食品的全国直营连锁企业，自2006年8月创立以来，就确立了“立足武汉，占领华中，辐射全国”的发展战略，经过6年的发展，现已成为中国中部地区最大的休闲食品连锁零售企业。
品牌忠诚度报告顾客忠诚度评估
品牌忠诚度报告顾客忠诚度评估品牌忠诚度报告顾客忠诚度评估【引言】在如今竞争激烈的市场环境中，品牌忠诚度对企业的成长和发展至关重要。
为了了解消费者对品牌的忠诚度评估，本报告将进行全面的顾客忠诚度评估，以帮助企业更好地了解消费者需求并优化其市场策略。
【第一部分：品牌忠诚度定义及重要性】品牌忠诚度是指消费者对特定品牌的忠诚和信任程度。
它反映了消费者对品牌的喜好程度以及对品牌的持续购买意愿。
品牌忠诚度对企业的重要性在于：1. 维持稳定的客户群体：忠诚度高的消费者更倾向于长期购买同一品牌的产品或服务，从而为企业提供可靠的销售基础。
2. 提升品牌声誉：消费者对品牌的高度忠诚度会带来口碑传播和品牌推广，有助于企业树立良好的品牌形象。
3. 提高市场竞争力：忠诚度高的消费者对于竞争对手的诱惑性产品和促销活动不容易放弃自己偏好的品牌，从而提高品牌在市场竞争中的优势。
【第二部分：顾客忠诚度评估指标】为了准确评估顾客的忠诚度，我们选取了以下指标来进行评估：1. 重复购买率：重复购买率是衡量消费者持续购买特定品牌产品的指标，高重复购买率代表消费者对该品牌的忠诚度较高。
2. 转介绍意愿：转介绍意愿是衡量消费者是否愿意向他人推荐该品牌的指标，高转介绍意愿代表消费者对品牌的信任和满意度较高。
3. 投诉率：投诉率是衡量消费者对品牌产品不满意程度的指标，低投诉率代表消费者对品牌的忠诚度相对较高。
4. 参与度：消费者参与品牌活动、社交媒体互动等的频率和积极程度也可以反映顾客的忠诚度。
【第三部分：顾客忠诚度评估结果】通过对大量消费者进行调查和数据分析，我们得出以下顾客忠诚度评估结果：1. 品牌A- 重复购买率：70%- 转介绍意愿：65%- 投诉率：5%- 参与度：高通过以上指标分析，品牌A在顾客忠诚度方面表现出色。
消费者对品牌A的忠诚度高，表现出持续购买、转介绍意愿强烈，且投诉率相对较低。
2. 品牌B- 重复购买率：45%- 转介绍意愿：50%- 投诉率：10%- 参与度：中等品牌B在顾客忠诚度方面表现一般。
客户忠诚度提升计划
客户忠诚度提升计划在当今竞争激烈的市场环境中，客户忠诚度对企业的重要性不言而喻。
提升客户忠诚度不仅可以增加客户的复购率和忠诚度，还可以提升品牌知名度和市场份额。
因此，制定一项有效的客户忠诚度提升计划对企业至关重要。
首先，要制定客户忠诚度提升计划，企业需要深入了解客户。
通过分析客户的消费习惯、喜好和行为特征，可以有针对性地制定策略，满足客户个性化的需求。
企业可以通过调研问卷、客户关怀电话、消费数据分析等方式获取客户信息，建立客户档案，全面了解客户需求和反馈。
其次，要加强客户关系管理。
建立健全的客户关系管理系统，定期与现有客户保持联系，了解他们的需求和意见，及时回应客户的投诉和建议。
可以通过发送节日祝福、优惠券福利、专属活动等方式增强客户黏性，提升客户满意度和忠诚度。
此外，提升客户忠诚度还需要不断优化产品和服务。
企业应根据客户反馈和市场需求不断改进产品质量，提升产品性能和体验，确保产品能够满足客户的需求。
同时，加强售后服务和客户体验，提高服务水平和效率，为客户提供更好的购物体验。
另外，积极开展客户促销活动也是提升客户忠诚度的有效途径。
可以通过举办优惠活动、举办客户答谢会、赠送礼品等方式回馈客户，激励客户增加购物次数和金额，提升客户忠诚度。
最后，企业需要注重口碑和品牌建设。
客户忠诚度的提升离不开品牌形象和口碑的建设。
企业应加强品牌推广和营销，提升品牌知名度和美誉度，树立良好的企业形象，吸引更多客户的关注和信赖。
综上所述，客户忠诚度提升计划是企业发展的重要战略之一。
通过深入了解客户、加强客户关系管理、优化产品和服务、开展促销活动以及注重口碑和品牌建设，企业可以有效提升客户忠诚度，增强市场竞争力，实现持续发展。
希望企业可以根据以上建议，制定出一套适合自己的客户忠诚度提升计划，取得更好的业绩和成就。
客户忠诚度年度工作总结汇报
客户忠诚度年度工作总结汇报尊敬的领导和同事们：
在过去的一年里，我们团队致力于提高客户忠诚度，通过各种策略和措施，取得了一定的成绩。
在此，我将对我们的工作进行总结汇报，希望能够得到大家的认可和支持。
首先，我们深入了解了客户的需求和偏好，通过市场调研和数据分析，对客户群体进行了细致的划分和分析，找出了他们的消费习惯和购买动机。
这为我们后续的工作提供了有力的数据支持。
其次，我们针对不同的客户群体，制定了相应的营销策略和服务方案。
我们通过个性化的营销活动和定制化的服务，提高了客户的满意度和忠诚度。
同时，我们还建立了客户关系管理系统，及时跟进客户需求，并给予相应的回馈和关怀。
此外，我们还加强了客户反馈和投诉处理机制，及时解决了客户的问题和困扰，提升了客户对我们的信任和满意度。
我们还通过客户满意度调查和评价体系，对我们的服务质量进行了全面评估和改进。
最后，我们还积极开展了客户教育和培训活动，提高了客户对
我们产品和服务的认知和理解，增强了客户对我们的信赖和忠诚度。
总的来看，我们在客户忠诚度方面取得了一定的成绩，但也存
在一些不足和问题，比如客户流失率仍然较高，客户投诉率有所上
升等。
在新的一年里，我们将继续努力，加强团队协作，优化工作
流程，提高服务质量，为客户提供更好的体验和价值，进一步提升
客户忠诚度。
谢谢大家的支持和配合！
此致。
敬礼。
关于屈臣氏顾客忠诚度
关于屈臣氏顾客（成都）忠诚度的调研计划1.市场营销小组成员（专业：工业工程）组长:武文静2013141082013 组员：汪霞2013141082036陈欢2013141082031孙雨20131410820432.屈臣氏品牌简介屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。
屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，业务遍布34个地区，共经营超过8400间零售商店，聘用98,000名员工。
集团涉及的商品包括有保健产品、美容美发产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。
旗下品牌众多，除自家品牌外，还包括相宜本草、巴黎欧莱雅、海飞丝、沙宣、力士等众多知名品牌。
中国屈臣氏拥有1000多家分店及13,000多名员工，屈臣氏是中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁店，已拥有超过二千二百万会员。
长久以来，屈臣氏不只在品质与创新方面建立了相当声誉，更赢得顾客的高度信赖。
屈臣氏为顾客提供多元化种类的商品，以迎合不同生活型态的需要。
屈臣氏的使命是在顾客追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位顾客时刻都能欢欣自在、仪表出众、身心健康，从而享受更丰盛的人生。
屈臣氏承诺会源源不断地为顾客奉上高品质的产品、专业的资讯、令人惊喜不断的购物环境及超值的产品价值。
3.调研计划屈臣氏在中国目前已经取得较大的成功，知名度不断提升，顾客量也不断增加。
我们小组本次调研活动就针对成都地区顾客对于屈臣氏的忠诚度，并且采用问卷调查的形式在成都街头及校园内部进行。
小组计划：3.1.小组成员4人均参与到顾客忠诚度调查问卷的制作中，并于9月28日之前确定问卷。
问卷涉及被调查者的基本信息及对于屈臣氏的观点及态度。
3.2.于节假日期间各小组成员将问卷进行分发，并且采用当场回收的方式。
企业顾客忠诚度分析报告
企业顾客忠诚度分析报告1. 引言企业的顾客忠诚度是评估企业市场竞争力的重要指标之一。
一家企业的顾客忠诚度高低直接关系到企业的销售额、市场份额以及品牌声誉等方面。
因此，对企业顾客忠诚度进行深入分析，对企业提升市场竞争力具有重要意义。
本报告旨在通过分析企业顾客忠诚度的数据，提供对企业市场竞争力的初步评估和改进建议。
2. 数据收集和处理为了分析企业顾客忠诚度，我们收集了企业过去一年的顾客行为数据，包括购买频率、购买金额、退货率、投诉率等指标。
我们使用这些数据综合计算了以下指标：- 顾客购买频率：顾客在过去一年内平均购买产品的次数。
- 顾客平均购买金额：顾客在过去一年内平均每次购买产品的金额。
- 顾客退货率：顾客在过去一年内退货产品的比例。
- 顾客投诉率：顾客在过去一年内投诉的比例。
3. 顾客忠诚度分析结果基于以上指标，我们对企业的顾客忠诚度进行了分析。
以下是我们的分析结果：3.1 顾客购买频率顾客购买频率是衡量顾客对企业产品的重复购买意愿和满意度的指标。
通过对购买频率数据的分析，我们得出了以下结论：- 顾客购买频率分布图显示，大部分顾客购买频率集中在3次左右，说明企业产品在顾客群体中具有一定的忠诚度。
- 存在部分顾客购买频率较低，购买次数少于2次的情况。
这些顾客可能由于产品质量或者服务不满意而减少购买，需要进一步分析其原因。
3.2 顾客平均购买金额顾客平均购买金额是表征顾客购买能力和消费意愿的重要指标。
通过对平均购买金额数据的分析，我们得出了以下结论：- 顾客平均购买金额分布图显示，大部分顾客平均购买金额在中等水平，说明企业产品在价格上比较合理。
- 存在部分顾客平均购买金额较低，这可能是由于竞争对手价格更具吸引力导致的。
因此，企业可以考虑通过调整定价策略来吸引更多低金额的顾客。
3.3 顾客退货率顾客退货率是衡量顾客对企业产品满意度的重要指标。
通过对退货率数据的分析，我们得出了以下结论：- 顾客退货率分布图显示，大部分顾客的退货率较低，说明企业产品的质量和服务得到了顾客的认可。
顾客满意度与顾客忠诚度之不同
顾客满意度与顾客忠诚度之不同顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。
概念模型路径顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。
概念模型路径3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：1、控制产品质量和价格。
产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。
世界众多品牌产品的发展历史告诉，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。
只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。
当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。
企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。
所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。
如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。
2、了解企业的产品。
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。
同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。
3、了解企业的顾客。
企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。
和他们交谈，倾听他们的声音，这样就不难找到使他们不满的根源所在。
当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。
服务企业顾客忠诚度测评研究
Value Engineering 0引言随着市场竞争的加剧，人们对顾客价值的认识日趋成熟，发现顾客满意度、顾客保留率和利润率之间存在着密切的联系。
进行服务企业顾客忠诚度测评的目的在于分析服务企业忠诚度的影响因素，掌握服务企业顾客忠诚度的现状，并进一步找出提高服务企业顾客忠诚度的途径，最终达到提高利润率的目标。
1服务企业顾客忠诚的含义顾客是企业生存和发展的重要资源，忠诚顾客是企业利润的主要来源，是各国学者及企业管理者的共识，他们纷纷对顾客忠诚及忠诚度的测量进行了探讨，提出了不同的观点。
对顾客忠诚这一概念，本文采用Gremler andBrown 的观点，认为服务业顾客忠诚是“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。
”[1]顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度，是顾客忠诚的定量表述，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。
[2]2服务企业顾客忠诚度指标体系服务业顾客忠诚概念的关键点是顾客的积极态度，表现出重复购买的行为，因而围绕态度和行为两个方面建立服务企业顾客忠诚度指标体系。
从心理学分析，态度是由认知、情感和行为意向三个成分组成。
所谓认知成分是态度的基础性成分，指人们对服务企业的心理印象，包括有关的事实、知识和信念；情感成分是态度的核心或关键性成分，是指人们对服务企业持有了肯定或否定的评价后引发的情绪和情感；行为倾向成分具有使人的行为处于准备状态的性质，是人们对服务企业所持有的将会采取的反应倾向。
结合服务业务特点及顾客忠诚的特征，建立认知忠诚、情感忠诚、行为倾向忠诚和行为忠诚四大类共13个评价指标，见表1。
认知忠诚指标主要衡量社会公众对该企业提供服务的总体认识和评价，具有整体性、主观性、客观性、稳定性等特点；情感忠诚指标主要衡量人们在获得服务时是否满足自己需要而产生的情感；行为倾向忠诚指标测量顾客忠诚于该企业服务的意愿的指标；行为忠诚指标衡量顾客实际消费该企业提供服务的行为的指标。
电子商务环境下的顾客忠诚度分析
摘要关键词：Abstract目录第1章绪论 (1)1.1 论文的研究背景 (1)1.2 论文的研究目的及意义 (1)1。
3 国内外研究现状 (2)1.4 论文的研究思路及主要内容 (4)第2章相关理论 (5)2.1 顾客忠诚度的内涵及其重要性 (5)2。
2 网络顾客忠诚度 (5)第3章电子商务环境下顾客忠诚的的分析 (7)3。
1电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素 (7)3.2 电子商务环境下顾客忠诚的驱动因素 (8)第4章电子商务环境下顾客忠诚的管理意见 (10)4。
1 建立可靠地信誉 (10)4.2 为顾客交易创造更大的便利 (10)4。
3 积极应对客户投诉 (11)4.4 建立客户关系系统 (13)4.5 利用网络营销体验培育顾客忠诚度 (13)4。
6 利用多渠道和顾客进行沟通 (14)结论 (17)参考文献 (18)致谢 (19)第1章绪论1.1 论文的研究背景近二十年来，随着我国政府相关部门对全国信息化进程的不断推进。
个人上网速度得到了前所未有的提高,家庭电脑的普及，各种网上支付平台的大力发展,以及各种专业物流配送公司的出现都为当前网上购物的快速稳定发展提供了强有力的硬件基础保障,这些都说明电子商务在当今中国拥有巨大的市场潜力。
近几年，随着网络购物环境的不断完善和上网人数的逐年增多，我国网络购物用户的数量也越来越多。
2012年1月，根据中国互联网络信息中心（CNNIC)发布的《第29次中国互联网发展状况统计报告》显示,2011年中国网络购物用户规模达到2。
03亿人，同比增长28。
5％，网购使用率提升至37。
8％。
据咨询机构IDC（国际数据公司）与阿里巴巴集团研究中心日前公布的数据显示，2011年中国网民在线购物交易额达到7849.3亿元。
自2009年以来，以网络购物、网上支付、旅行预订为代表的商务类应用持续快速增长，并引领其他互联网应用发展，成为中国互联网发展的突出特点，2011年这一态势依然延续。
顾客忠诚度分析报告
顾客忠诚度分析报告1. 引言顾客忠诚度是指顾客对于特定品牌或企业的满意度和忠诚程度。
在竞争激烈的市场环境中，提高顾客忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
本文将通过分析顾客忠诚度的关键因素，提供一份关于顾客忠诚度的分析报告。
2. 数据收集与整理为了进行顾客忠诚度分析，我们收集了以下数据：•顾客反馈调查：通过在线问卷调查收集顾客对于我们公司产品和服务的满意度和忠诚度评价。
•顾客消费记录：分析顾客过去一年的消费行为，包括购买频率、购买金额等。
•顾客投诉记录：统计顾客的投诉情况以及解决方案的满意度。
•社交媒体数据：分析顾客在社交媒体上对于我们公司的评价和互动数据。
经过整理和清洗，我们得到了一份包含了上述数据的数据集。
3. 数据分析3.1 顾客满意度分析通过分析顾客反馈调查数据，我们可以了解顾客对于我们公司产品和服务的整体满意度。
根据调查结果，我们可以将顾客分为以下几个满意度水平：•非常满意：对产品和服务非常满意的顾客，他们很有可能成为忠诚顾客。
•满意：对产品和服务有一定满意度的顾客，他们可能需要进一步的关怀和支持。
•一般：对产品和服务感到一般的顾客，他们可能容易受到竞争对手的吸引。
•不满意：对产品和服务不满意的顾客，需要及时采取措施解决问题并提升满意度。
通过分析满意度分布情况，我们可以了解到不同满意度水平的顾客占比情况，从而制定相应的策略来提升顾客满意度。
3.2 顾客忠诚度分析除了满意度外，我们还通过分析顾客消费记录和投诉记录来评估顾客的忠诚度。
以下是我们分析的关键指标：•购买频率：顾客在过去一年内购买产品或服务的次数。
购买频率越高，说明顾客的忠诚度越高。
•购买金额：顾客在过去一年内消费的总金额。
购买金额越高，说明顾客对于我们的产品或服务越满意。
•投诉满意度：顾客投诉解决方案的满意度。
满意度越高，说明我们对于顾客的问题能够及时有效地解决，提升顾客忠诚度。
通过对上述指标的分析，我们可以识别出高价值顾客和潜在流失顾客，并制定相应的营销策略。
海飞丝产品顾客忠诚情况调研报告
海飞丝产品顾客忠诚情况调研报告一、海飞丝产品顾客忠诚情况调研说明1. 调研背景随着全球经济一体化的到来，企业的独家经营和政策保护已被渐渐冲散，开放的市场上涌现出越来越多的竞争者，忠诚的顾客成为企业利润的主要来源。
实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。
顾客忠诚度是指：高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。
企业忠诚度的效应主要表现为以下和六点：盈利效应、广告效应、示范效应、降低成本效应、经营安全效应、竞争优势效应。
正是由于顾客忠诚度的强大功能，在营销分析中对其的探究必不可少。
统计数据表明，从1988年海飞丝进军中国市场一举拿下整个洗发水市场53.2%的市场份额，至今已经有25年，但从06年开始，随着联合利华及一些本土品牌的崛起，海飞丝在洗发水市场的份额一度下降至39%。
虽然现今海飞丝仍占据中国洗发水市场的首位，但来自其他品牌的冲击力不容忽视。
在这种时候，分析顾客忠诚度、加强顾客忠诚度都尤为重要。
1. 影响顾客忠诚度的维度分析查阅了一定的资料后，本小组成员得出了以下五个影响顾客忠诚度的主要因素，选择这个维度的原因分析如下：1. 顾客满意度：实际效果/期望效果顾客满意度是指客户购买产品或接受服务的实际效果和期望效果的比值。
对于海飞丝产品而言，顾客满意度主要指顾客使用海飞丝系列产品后对其质量和服务的感受与自己期望的比值。
调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进产品质量和服务工作。
2. 顾客信赖感所谓“信赖消费”是指消费者以购物的安全性作为强烈的购买和消费标准并以对商品的信赖感作为评价和消费商品的主要根据。
在日用品的购买中，人们经常会因为熟悉感和信赖感而对某一产品进行优先选择。
因此，研究海飞丝产品的顾客信赖感，可以帮助公司把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客。
3. 企业与顾客之间信息的传递——营销方式和效果海飞丝10多年主导去屑市场，在营销方式上，海飞丝线上线下、空中地面从未偏离去屑主题，围绕这一核心定位千锤百炼，消费者已深深认定了海飞丝在去屑市场的领袖地位。
顾客忠诚度开题报告
顾客忠诚度开题报告顾客忠诚度开题报告一、引言顾客忠诚度是企业成功的关键因素之一。
在竞争激烈的市场环境中，吸引新客户和保持老客户的忠诚度对企业的发展至关重要。
本文将探讨顾客忠诚度的重要性以及影响顾客忠诚度的因素。
二、顾客忠诚度的定义和意义顾客忠诚度是指顾客对某个品牌、产品或服务的持续购买和推荐行为。
忠诚的顾客往往会长期购买企业的产品或服务，并且愿意向他人推荐。
顾客忠诚度对企业具有以下重要意义：1. 提高销售额：忠诚的顾客会持续购买企业的产品或服务，从而增加企业的销售额。
2. 降低市场营销成本：与新客户相比，维持老客户的忠诚度更加经济高效。
企业可以通过提供个性化的服务和专属优惠来增强顾客忠诚度，从而降低市场营销成本。
3. 增加品牌价值：忠诚的顾客会成为品牌的忠实代言人，通过口碑传播品牌形象，提升品牌价值。
三、影响顾客忠诚度的因素顾客忠诚度受到多个因素的影响，以下列举几个重要的因素：1. 产品或服务质量：产品或服务质量是顾客忠诚度的基础。
优质的产品或服务能够满足顾客的需求，提供良好的使用体验，从而增加顾客的忠诚度。
2. 客户体验：良好的客户体验是提升顾客忠诚度的关键。
企业应该提供便捷的购买流程、友好的售后服务和个性化的沟通，以提升顾客的满意度和忠诚度。
3. 价格策略：价格是顾客购买决策的重要因素之一。
企业可以通过合理的价格策略来吸引顾客，并提供不同层次的会员优惠，以增强顾客的忠诚度。
4. 品牌形象：品牌形象是顾客忠诚度的重要影响因素。
企业应该通过品牌建设和品牌传播来树立积极的品牌形象，提升顾客对品牌的认知和忠诚度。
5. 社交因素：社交因素也对顾客忠诚度产生影响。
顾客的亲友推荐和社交媒体上的口碑可以影响其他顾客的购买决策，从而间接影响顾客的忠诚度。
四、提升顾客忠诚度的策略为了提升顾客忠诚度，企业可以采取以下策略：1. 个性化服务：通过了解顾客的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，增加顾客的满意度和忠诚度。
饰品店顾客满意度与忠诚度调查
饰品店顾客满意度与忠诚度调查一、引言饰品店作为一种零售业形式，近年来逐渐受到人们的关注与喜爱。
随着消费者对饰品的需求不断增长，饰品店的数量也逐渐增多。
然而，在竞争日趋激烈的市场环境下，提升顾客满意度与忠诚度成为饰品店经营者亟需关注的重要问题。
本文将通过开展调查研究，探究饰品店顾客满意度与忠诚度之间的关系，为经营者提供科学的管理方式。
二、调查方法为了准确了解顾客对饰品店的满意度与忠诚度，我们采用了问卷调查的方式。
问卷的编制参考了相关文献和市场调研报告，包括顾客满意度、忠诚度以及饰品店市场环境等方面的内容。
在确定问卷内容后，我们通过互联网等渠道进行了问卷的发放，并鼓励受访者真实回答，以确保调查结果的准确性和可靠性。
三、顾客满意度调查结果通过问卷调查，我们收集到了大量的数据，并对其中的相关问题进行了统计和分析。
从顾客满意度的角度来看，参与调查的顾客普遍对饰品店的产品质量、服务态度和环境布局表示满意。
其中，60%的受访者对产品质量评价为非常满意，30%的受访者评价为满意，仅有10%的受访者表示不满意。
此外，在服务态度和环境布局方面，满意度的比例也分别高达80%和70%。
四、顾客忠诚度调查结果对于饰品店的顾客忠诚度来说，参与调查的顾客普遍表现出较高的忠诚度。
根据数据统计，40%的受访者表示是饰品店的忠实顾客，会经常光顾并推荐给亲友；50%的受访者表示偶尔会光顾饰品店；仅有10%的受访者对饰品店表示不感兴趣。
在调查中，我们还发现顾客之所以选择成为饰品店的忠实顾客，除了产品质量和服务态度等基本因素外，还与其他因素有关。
其中，95%的顾客认为饰品店的价格合理，75%的顾客认为饰品店的店员专业度高，60%的顾客认为饰品店的宣传推广策略吸引人。
这些因素的综合影响使得顾客对饰品店产生了较高的忠诚度。
五、面临的挑战与对策然而，饰品行业的竞争日益激烈，饰品店面临着一些潜在的挑战。
首先，随着电商的兴起，线上购物方式的便捷和价格的竞争性，对传统实体店造成了一定的冲击。
顾客满意度调查统计分析报告
顾客满意度调查统计分析报告一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，顾客满意度成为了企业成功的关键因素之一。
为了解顾客对公司产品和服务的满意度，提高顾客的忠诚度和品牌形象，本公司近期进行了一次全面的顾客满意度调查。
本报告将对该次调查的数据进行统计分析，以便更好地理解顾客的需求和期望，为公司的战略决策提供数据支持。
二、调查设计本次调查采用匿名在线问卷的方式进行，问卷主要包括产品、服务、价格、品牌形象等方面的内容。
我们共收集到了1000份有效问卷，涵盖了不同年龄、性别、职业和地区的顾客群体。
三、统计分析1、顾客满意度总体情况根据调查数据，90%的顾客对公司产品和服务表示满意，其中非常满意的顾客占60%。
顾客对价格的满意度也较高，80%的顾客认为公司价格合理。
顾客对公司品牌形象的认可度也很高，70%的顾客表示愿意推荐给亲友。
2、不同群体顾客满意度差异为了更好地了解不同群体顾客的需求和期望，我们对调查数据进行了进一步的分析。
结果显示，不同年龄、性别、职业和地区的顾客在满意度上存在一定差异。
例如，女性顾客对产品和服务的满意度普遍高于男性顾客；25-35岁的年轻顾客对价格的敏感度较高；而50岁以上的老年顾客更注重品牌形象和服务体验。
3、顾客最满意和最不满意方面通过进一步分析，我们发现顾客最满意方面主要包括：产品质量可靠、服务态度好、价格合理、品牌形象良好等。
而最不满意方面主要是产品创新不足、售后服务不够及时等。
针对这些问题，我们将采取相应措施加以改进。
四、结论与建议通过本次调查统计分析，我们得出以下1、顾客对公司产品和服务的满意度较高，但对价格敏感度较高；2、不同群体顾客在满意度上存在一定差异，公司需针对不同群体提供个性化服务；3、顾客最满意方面主要是产品质量和服务质量，最不满意方面主要是产品创新和售后服务。
基于以上结论，我们提出以下建议：1、在保持产品质量和服务质量的基础上，加强产品创新和售后服务能力；2、根据不同群体顾客的需求和期望，制定个性化的营销策略；3、定期进行顾客满意度调查，及时了解顾客需求和期望，为公司的战略决策提供数据支持。
客户忠诚度调查总结汇报
客户忠诚度调查总结汇报尊敬的领导和同事们：我很荣幸能够在这里向大家总结汇报我们最近进行的客户忠诚度调查。
这次调查的目的是为了了解我们的客户对我们产品和服务的满意度，以及他们的忠诚度程度。
通过这次调查，我们希望能够找出客户对我们的支持和建议，以便我们能够更好地满足他们的需求，提高客户忠诚度。
首先，我很高兴地宣布，我们的客户忠诚度得分较上一次调查有所提高。
这意味着我们在过去一段时间里取得了一定的进步，客户对我们的产品和服务更加满意。
这是我们团队努力的结果，也是客户对我们的认可。
在调查中，我们发现客户最满意的是我们的产品质量和性能。
他们认为我们的产品在市场上具有竞争力，能够满足他们的需求。
此外，客户也对我们的售后服务和客户支持表示满意，认为我们能够及时解决他们的问题，给予他们有效的帮助。
然而，调查也揭示了一些问题和建议。
客户认为我们在产品创新和个性化定制方面还有待提高，希望我们能够更加贴近市场需求，推出更多符合客户需求的产品。
此外，客户也提出了一些对我们售后服务和客户支持的改进建议，希望我们能够加强培训，提高服务水平。
基于这些调查结果，我们团队将会采取一系列措施来提高客户满意度和忠诚度。
我们将加大产品研发力度，推出更多创新产品，满足客户不同的需求。
同时，我们也将加强员工培训，提高售后服务和客户支持的水平，确保客户在使用我们的产品和服务时能够得到及时的帮助和支持。
最后，我要感谢所有参与调查的客户，他们的反馈和建议对我们非常重要。
同时，也要感谢我们团队的努力和付出，是你们的辛勤工作让客户对我们更加满意。
希望我们能够继续努力，提高客户忠诚度，为客户提供更好的产品和服务。
谢谢大家！。
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顾客忠诚报告小组成员：丁烜靖11916205潘茜茜 11916206潘盛平 11916207钱梦萍 11916208沈芳 11916209顾客忠诚(Customer Loyalty) 是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
一．顾客忠诚的内涵在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。
它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
二．顾客忠诚的层次最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。
他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。
第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。
他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。
一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。
另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。
第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。
这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等因素相关，从而使顾客与企业之间有了感情联系。
最上层是顾客忠诚的最高级阶段。
顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。
顾客对企业的这种高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。
三．顾客忠诚的分类（1）垄断忠诚（2）惰性忠诚（3）方便忠诚（4）价格忠诚（5）价值忠诚（6）激励忠诚四．顾客忠诚案例分析随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。
以顾客忠诚为标志的市场份额，比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义，企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。
1 、希尔顿荣誉客会计划希尔顿品牌被两个完全不相干的公司共同控制，他们分别是总部位于加利福利亚州Beverley Hills的希尔顿饭店公司（HHC）和总部靠近英国伦敦的希尔顿国际公司（HIC）。
两个公司达成了统一世界上希尔顿品牌的协议。
两个公司在销售和市场营销中协调运作，标准化操作，并在所有的HHC和HIC饭店实施希尔顿荣誉会员忠诚计划（Hilton HHonors loyalty program）。
(1) 希尔顿的市场构成1/3商务客人。
其中将近有三分之二顾客的住宿价格是由客户所在公司与希尔顿连锁公司协商的，剩下将近三分之一的商务旅行者不受公司议定价格的限制，而有选择饭店的完全自由。
1/3会议客人选择饭店的权利掌握在一小部分专业会议组织者，特别是专业协会和主要公司主管人的手中。
1/3休闲客人休闲顾客对价格很敏感。
通常他们在旅行团或批发商团体提供的服务组合中作出选择。
(2)希尔顿荣誉客会计划主要内容希尔顿荣誉会员分为四个等级：蓝色级；白银级；黄金级；钻石级双重积分：希尔顿顾客在从希尔顿合作的航空公司的飞行常客计划中获取飞行里程的同时，还可以获得希尔顿积分。
多途径积分：例如租用汽车，乘坐与希尔顿合作的航空公司的航班，使用希尔顿信用卡，或者购买菲尔兹饼干等等。
会员还可以以10美元一千点的价格用现金购买积分，但是只能够买服务所需积分的20％。
会员特权：1.得到预定时具有优先权的电话号码2.在办理退房手续时，会员拥有优先权3.如果会员对服务不满意，饭店会让顾客将其不满意的地方提出来。
4.积分能够购买希尔顿公司合作者的产品，例如机票、鲜花、菲尔兹饼干卡伦道尔自行车（Cannondale bicycle）、AAA会员资格、租用汽车等等。
(3)希尔顿荣誉客会计划成果提高销额：利用荣誉客会计划提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入提高客户满意程度：荣誉客会计划提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
降低市场销售成本：由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。
使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
降低了企业的服务成本，增加了企业利润的来源，另一方面极大的增加了顾客的满意度。
增加利润率：由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高了希尔顿的效率利润2 、哈雷机车在美国，有一句谚语：“年轻时有辆哈雷·戴维森，年老时有辆凯迪拉克，则此生了无他愿。
”哈雷摩托是世界上最有号召力的摩托车品牌。
一个品牌的消费者将他钟爱的品牌纹在自己身上与这个牌子终身相伴，试问这样的品牌有几个？哈雷·戴维森做到了。
哈雷不是摩托车，在哈雷迷心里，它是宝贝，是玩具，更是象征自由的精神，哈雷创造了一个将机器和人性融合为一体的精神象征，并深刻地影响了其目标消费群的生活方式、价值观、衣着打扮。
哈雷·戴维森标志，是当今世界上最多的被其目标群纹在身上的品牌之一，同样，它的品牌忠诚度也是最高的。
哈雷摩托车曾经两度濒临破产边缘，经营权拱手让人。
如今哈雷摩托已经行销到200多个国家。
尽管经济萧条，哈雷仍以年销量15.7％的比例增长。
之所以哈雷历经百代而不衰，在于它从制造第一辆车起就潜心致力于创造一种凝聚年轻一代梦想、反叛精神、奋斗意识的“摩托文化”。
经过百年不断的积淀和提纯，哈雷·戴维森品牌成为了年轻人尽情宣泄自己自由、反叛、竞争的精神和彰显富有、年轻、活力的典型标志。
（1）改造生产环节，形成个性化定制生产制造系统许多哈雷迷喜欢改造哈雷摩托车，以符合和显示自己的个性。
因此，为了满足哈雷迷的需求，也为了降低零件与成品的库存成本，哈雷公司多半等到顾客订单确定之后，再根据其需求制造量身打造的“专属哈雷摩托车？这也正是目前较为流行的（接单生产）模式（Build to Order）。
（2）坚持学习日本，保证品牌的基本价值品质第一在品质方面，哈雷公司完全模仿日本竞争对手的做法，导入各种品质管理方法，确保高品质。
哈雷的员工们至少要接受八十小时的教育训练，学习有关如何增进品质、生产力方面的新技能。
（3）把全球经销商联系在一起，形成一个稳定的品牌团队，建立内部信息网罗。
为了加强与全球1100多个经销商的联络，哈雷公司特别建立了全球互通的信息网络。
通过这个网络不仅可以协助哈雷公司查看零组件、摩托车配件与附属产品的存货状况，经销商甚至还可以透过这个网络订货。
（4）让消费者成为最好的品牌推广者，拨出经费，成立哈雷俱乐部，并且以俱乐部为核心，进行品牌推广.1. 保险计划：一家由哈雷100%持股的子公司、为哈雷用户的机车以及所属配件，提供合理的保险理赔的保险服务2. 里程赠勋计划：为鼓励在一定时间内完成不同里程记录的哈雷车主，特颁一枚徽章、纪念铜牌……等记录奖章。
3. 资格鉴定：凡加入HOG会员达10年者，HOG将会把大名镶在荣誉榜上。
4. 1000美金悬尝奖金：从会员费中拨出的基金，旨在打击偷窃哈雷机车的盗贼，凡能抓住哈雷机车盗贼，或协助破案有功者，可得到1000美金的奖金。
5. 奖助学金：凡会员通过“机车安全基金会”所举办的骑手训练课程，并获颁结业证书资格者，可申请价值50美元的折价券，同时可得到一个刻有“安全技能骑士”字样的徽章。
就这样，哈雷以全身心投向产品开发及建立良好的顾客关系的经营策略，使开始的3.5万名HOG俱乐部会员发展到目前遍布全球的20多万会员（5）在生活层面上，深化哈雷：延伸品牌资产在这方面，哈雷公司做得相当彻底，从皮衣、夹克、牛仔裤，甚至女性内衣裤、小朋友玩的（哈雷芭比娃娃）、哈雷餐厅应有尽有，每年创造近一亿美元的销售收入。
当然，哈雷公司对这些附属产品的品质，亦相当地坚持与重视，或者是透过合作生产，或者采授权生产的模式，竭尽所能地延伸品牌资产，以扩大哈雷家庭产品的影响力，塑造特有的哈雷文化。
哈雷的品牌延伸的核心价值就是哈雷精神：力量、激情、想象、自由、平等、竞争。
（6）充分利用公关，将品牌变成道具，争取“暂露头角“机会由于哈雷摩托车造型独特，“够酷够帅”，许多广告公司都会利用哈雷摩托车拍广告，以烘托产品的独特气质。
因此，哈雷摩托车公司也就利用这种“得天独厚”的本钱，大方出借旗下20款不同的摩托车，为自己赚进了价值百万美元的广告演出机会。
除了这些露脸机会，哈雷迷的活动也经常成为媒体报导的焦点。
在超级怀足球部决赛中，许多公司投入100多万美元，只为能够播出三十秒的广告，而哈雷摩托车公司却不花一分钱，通过哈雷迷骑着一百台摩托车的中场表演，就吸引了全球百万人的目标焦点。
当然这些成果都奠基于平日对于品牌的辛苦经营。
五．顾客忠诚的意义1.有利于竞争力的形成在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。
顾客忠诚理论倡导以顾客为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。
实践证明，倡导顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。
如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入顾客满意观念，2000年末将其提升为顾客忠诚。
他们首先在企业内部开展内部营销，使内部客户满意，然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开，并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造顾客持续的忠诚。
目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。
2.有利于提高企业的经济效益顾客忠诚带来重复购买，顾客重复购买增加企业的收入，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越大；因招揽顾客费用减少，使企业成本降低。
有关研究表明，争取一位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新顾客的困难非常大；由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客，因此形成一种“企业盈利、顾客忠诚”的良性循环效应。
3.有利于推动社会的“诚信”建设以顾客满意为起点，以顾客忠诚为经营活动的目标，可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。
同时，企业以顾客为中心理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。