全案销售基础知识培训(上)

全案销售培训手册销售基础知识
（上篇）
第一部分心理素质和潜能培训
———销售首先是思维的突破任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。

（－）六大定律
1、客户是一定可以搞定的。

条件：树立积极的心态，集中力量解决。

客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。

能来了解，就说明他有需求。

客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。

客户心里是犹豫不决的。

害怕做出决定，要帮他做出决定。

2、我一定能搞定客户。

条件：顽强的意志，必胜的信心。

3、客户所讲的不买的理由全是借口。

条件：假借口是因为不信任。

真借口是因为客户认为就是这样。

4、客户所讲的任何缺点，都是微不足道、不值一提的；都不足以影响商品的品质和他
生活的品质。

5、我项目的任何优点都足以影响客户的生活品质。

6、清晰有力的主打点+周全细致的辅助点+完善的服务=成交。

（二）案例分析
1、入住时间晚（期房）
解决方法：
1）先让客户座下来，为自己争取谈话的时间。

2）座在客户的旁边，尽量不要形成对位面。

3）倾听与提问，了解真实理由。

4）分析与说服，尽量站在客户的角度上考虑问题。

说辞：
1）可以退房，但请你先讲一下对我们项目不满意的地方，好吗！
2）您退的一点道理都没有！
3）您在交钱时已经知道何时入住了吧？
4）交钱前业务员就已经介绍清楚了吧？
5）仪式只有一天，可婚姻生活却是一辈子，等待几个月又算的了什么！
6）仓促选择的苦果，需要一辈子来承受，所以，等待几个月是非常明智的！
7）买房是一辈子的事，而且，像您这样有身份、有品位的人，怎能退而求其次！
8）我们的房子是独一无二的，绝无仅有的，我们的房子值得等待！
9）其实您的计划是可以有变通办法的，不是不能改变的！
10）价格便宜，升值空间大，就像买了原始股。

2、价格高(钱不够)
说辞：
1）选择按揭付款，装修款也可以一并按揭，银行的钱不用白不用。

2）寻求公司配合，首付款可先少付，余款延长付款期限。

3）月供款是压力也是动力，更努力的工作，也是在给自己一个更完满的生活。

4）原来的房子出租或出售，“我以前就是干这行的或我有很多朋友就是干这行的，可以帮助您”。

5）公积金贷款，利率低，可减少10%的房款。

6）向双方的父母及朋友寻求帮助。

7）描述项目周围的规划前景、发展趋势，用增值空间、投资回报率来吸引客户。

8）描述项目的配套及配置等卖点，“我们的项目物有所值，根本就不贵”！
9）向客户的虚荣心求助，“我们的项目是您地位、身份、全新生活方式的象征，别人不知道有多羡幕您哪”！
10）客户的家人求助：描绘父母的养老、妻子的生活、孩子的教育、丈夫的事业等生活场景；“辛辛苦苦的奔忙，不就是为了让家人过上更好的生活”！
11）虚构一位有名气、有影响力、有地位、有身份、见多识广的人，“他就买了我们的房子，而且还买了两套哪”！
12）自己对价格要认可,才会有信心说“我们的房子才4000块钱”！
13）通过对比别的项目的劣势，突出我项目的优势，证明我项目的最佳性价比。

“像这样好的房子，你到哪里去买呀！
3、面积大
说辞：
1）买房子是一辈子的事。

“你可以一步到位，以后不用再换了。

”
2）把客户归为先知先觉的人。

随着人们生活水平的日益提高，大户型是未来发展的趋势。

“你比别人早享受了一步”。

3）户型功能细分更是未来发展的趋势，能够满足你居家生活的更多需求。

如：“您可以有自己的书房，静静的读书、沉思，而不会有人打扰你”。

“工作之余，你还可以到健身房去锻炼身体，以保持旺盛的工作斗志。

”
4）向客户的虚荣心求助。

如：“面积大的房子是像你这样事业成功、生活质量要求高的人才能够享受的，不是一般人可以享受的。

”
5）父母的暂住，节假日亲戚朋友的往来聚会，肯定需要更大的空间。

6）国外发达城市居住水平及生活现状的描述，如：“美国的今天就是我们的明天。

”7）家庭每个成员拥有更多的空间，互不干扰，有利于身心健康，更好的生活工作。

如：“大面积是更高生活品质的体现”。

8）尽述小面积的缺点，发扬大面积的优点。

使客户情绪化，将客户带入到生活在这样的房子里未来种种美好的憧憬之中。

9）业主们相近的素质，令你更有认同感、归属感，对孩子的教育与成长也很有利。

4、证件不全
说辞：
1）销售员自己要接受这个现实，心中不能有障碍。

2）手续复杂，办理时间长。

如：“项目越来越多，可政府部门办事人员人手很缺，工
作效率也不高，不是我们不愿办，但有些情况的确需要时间”。

3）“现在项目投入已经很大，我们不会为了少量的城建费用而牺牲以后的利润，所以，我们肯定会办理”。

4）“企业发展是长期行为，我们为了企业的长足发展及企业的形象考虑，也会去办理手续”。

5）“现在是内部认购期，您可以了解一下，西安所有的项目在内部认购期间都是没有证件的，不是我们一家是这样的情况”。

6）可以给客户一个大概的时间，让其对项目抱有希望。

如:“我们到正式开盘时就会办理下来”。

7）可以给客户保证，承担相应的责任。

如：“如果到时间还没有办下来，您可以退钱”
或“我们可以把您的这个担心写入合同条款，您完全不用担心”。

8）利用公司原来项目的利好情况，打消客户的顾虑。

如：“您可以了解一下我们原来项目的情况，从来没有出现过您现在担心的问题，我们公司一向是很诚信的，您还担心什么哪”！
9）展示协作单位的实力，增强客户的信心。

如：“您看，与我们合作的单位实力都是非常强的，如果我们公司是像您担心的那样，这些单位也不会跟我们合作的。

您说，是吗？
5、西晒
说辞：
1）首先从观念上扭转客户对西晒的想法。

如：“西晒更多的是自己主观的心理感受，是对传统观念不去深入思考而盲目跟从的结果。

您如果仔细分析一下，其实，西晒根本就是微不足道的”。

“西晒根本就不是您想像的那么严重”。

2）利用建材及配置的优势。

如：“空心节能保温砖、双层中空玻璃、空调等，也足以阻挡西下斜阳那点微弱的热度”。

3）了解客户一天的生活规律。

如：“据研究证明，所谓的西晒只是夏天下午2点到4 点之间那一段时间阳光比较强烈。

可是，太阳升起时您已上班了，下午2点到4点您还没有回家。

所以，西晒对您的生活根本就没有任何影响”。

4）联系户型的情况，进一步瓦解西晒对客户的影响。

如：“就算是有西晒，也只是晒着了厨房，可是您一年又有几天在下午2点到4点之间做饭呐”！
5）价格偏低、节约资金。

如：“而且这套房子价格又比较便宜，节省下来的钱可以做更好的装修、买更好的家具和电器，非常划算的”！或“为一个根本就不存在的原因而多支出一笔钱，实在是太不明智了”！
6）和别的客户作比较。

如：“从来没有听到买这个房子的其他客户向我们谈到这个问题”。

7）季节的不同对阳光的不同感受。

如：“夏天您觉得是吸晒，但到了其他的季节，又何尝不是温暖的享受哪”！
8）西晒不该成为您决定是否购买的影响因素。

如：“别的方面都满意，却为一个根本就不存在的原因而犹豫，实在是太不应该了”！
9）抓住客户的从众心理。

如：“这个户型是所有户型中卖的最好的，没剩几套了，您还犹豫什么”！
6、常用借口分析解决
1）很忙，没有时间
给予紧迫感。

如：“您看好的房子由于销售的好，还剩两套了”。

马上要涨价。

如：“您看上的那套房子马上就要涨价了”。

说明其工作繁忙的目的。

如：“您辛辛苦苦的奔忙，不就是为了让家人过上
幸福的生活吗”！
帮客户定时间。

如：“要不您现在定个时间，我可以过去”。

利用客户的一切资源。

如：“要不这样，您留一下您的传真或邮箱，我把资
料发给您”。

2）做不了主，要与家人商量
首先，说这话的人一定是能够做足的人。

请他一定带上家人来现场。

我们可以去接他的家人。

我们可以亲自上门拜访。

先说服客户，然后督促他说服家里人。

3）人在外地
现在资讯非常发达，可以很便捷的与家人沟通联系。

您完全应该相信自己的判断力。

“快涨价了”或“您看上的房子卖的特别好”，使客户尽快下决定。

我可以给他打电话、发传真或发邮件。

确定回来的日期。

如：“我尽量向经理申请一下，给您多保留几天”。

4）已买了其它房子
首先，肯定还没买，只是看到并可能有兴趣。

探测其对我项目的意见和其关注的其他楼盘。

如：“您觉得我们项目还有哪
些地方应该改善？；“您买的是那个项目的房子，我可以帮您参谋一下”。

与他感兴趣的项目做对比。

扩大我项目的优势及其他项目的劣势，缩小别
的项目的优势及我项目的劣势。

不要说的很肯定，用“听说”、“好像”、“某
些”等词语。

根据我的观察，您绝对有实力买两套房子。

其实我们这套房子用来投资也很不错呀！
交首付才是真正的购买，还有争取的机会，不要轻易放弃！
5）如何留下客户的电话
原因：
担心被骚扰。

没有得到想得到的信息。

没有足够吸引他的东西。

并非他理想的房子
并不想买，只是想了解。

说辞：
您放心，我一定不会在您不方便的时候给您打电话。

要不您说个时间，我在那个时间打过去。

其实，我只是希望能把项目的最新情况及时告知与您，让您更客观的做决
定。

要不，您留下传真或邮箱，我发资料给您。

我们样板间马上就推出了，您留下电话，到时我会通知您来参观。

6）如何让客户签单
首先让客户对产品产生兴趣。

尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求。

（1）多提问
办公还是居住-----安排功能。

您要看多大的面积-----锁定户型。

您家几口人-----安排户型。

喜欢安静吗-----安排位置。

您的生活品味-----投其所好。

您从事的工作-----确定性格。

购房预算-----确定付款方式。

第几次置业-----客户成熟度。

（2）多聆听
客户的满意点在哪。

客户的不满意点在哪。

他需要什么。

他是否已动心。

他是否对你放心。

他的购买动机。

他的最大心愿。

他的困难在那里。

在讲述产品信息的时候，要将客户的需求放在第一位，不要面面俱到。

抓住
客户关心的问题主推。

要将产品的个性表达出来，鲜明的与其他项目区分开来。

要将产品的个性化与其特点讲述的符合需求，使她感觉房子是为他而建的。

最优秀的服务的打动他，最热情的语言融化他，最专业的回答满足他。

7）如何让客户下订
您这么喜欢，就订这一套吧！
我想没有哪套房子能如此打动您吧！还是早点订了，想想如何装修吧，别再为选房子浪费时间了。

大家都喜欢，那就皆大欢喜，订这一套吧！
这套卖得很快，别再犹豫了，赶快下订吧！
这么好的房子，西安没有第二家，现在不订您会后悔的！
订了，对您没有风险只有保障，您还犹豫什么！
我真心希望您能够早一天住进最美的家里，还是赶快定下吧！
8）如何打电话让客户来现场
主动给客户定时间，不要不好意思。

根据客户的职业特征，分析其一天的生活规律，给他打电话。

不要怕被拒绝，坚持不懈，永不放弃。

给客户一个吸引，给自己一个理由。

关心客户，尊重客户，与客户处成朋友，使其不好拒绝你。

诚恳的态度，，像膏药一样贴住他。

总结：
1)必胜的信念
2)探测真实原因
3)分析的重要性
4)为客户着想
5)向客户的虚荣心求助
6)感情的渗透
7)综合知识的运用
8)客户是可以说服的
第二部分基础知识培训
第一章：基础篇
1、房地产市场：
一级市场，是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给房地产经营者与使用者的交易市场；
二级市场，是指土地使用权出让结束，由房地产经营者投资开发后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易的市场；
三级市场，是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易市场。

2、国土局：
代表国家行使±地所有者职权，以及对房地产市场、房地产行业管理的一个政府部门。

3、商品房：
是指开发商以市场地价取得土地使用权，进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产。

它是可领独立房地产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。

4、发展商：
专门从事房地产开发和经营的企业。

5、代理商：
经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，接受委托代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告、销售策划等业务提供有偿服务的企业。

6、土地类型：
按其使用性质划分为居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资、微利房用地。

8、土地使用权年限：
是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，土地使用权期满后，如该综土地用途符合当时城市规划要求，土地使用者可申请续用（经批准并补清地价后继续使用），如果不符合则该综土地使用权由政府无偿收回。

现政府对土地使用权年限规定如下：居住用地70年，工业、教育、科技、文化、卫生、体育、综合用地为50年，商业、旅游、娱乐用地为40年。

9、土地使用费
土地使用者因使用土地而按规定每年支付给予政府的费用。

10、房地产产权：
是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权。

房屋作为不动产与土地是不可分割的一个整体，房屋在发生转让等产权变更时，必然是房地一体进行的，不可能将房屋与土地分割开来处分。

在具体的房地产项目销售中，开发商拥有房屋、车库等的产权并独立出售，但像属于小区绿地等部分的公建，对购房而言，就不具备产权的概念。

11、如何办理产权？
每套商品房产权证的办理必须在开发商取得该套房屋所在整幢楼的大房屋产权证后才
能进行分割。

买卖双方必须持房屋买卖合同、购房发票、身份证明、企业相关资料文件等先到房屋交易部门办理契税手续后，办理过户手续。

也可以委托中介机构或由开发商代办。

12、房地产产权登记：
指凡在规定范围内的房地产权，不论归谁所有，都必须按照登记办法的规定，向房地产所在地的房地产管理机关申请登记。

经审查确认产权后，由房地产管理机关发给《房地产产权证》。

产权登记是房地产权管理的主要行政手段，只有通过产权登记，才能对各类房地产权实施有效管理，并确定房地产权利。

房地产登记时要对权利人、权利性质、权属来源、取得时间、变化情况和房地产面积、结构、用途、价值、等级、坐落、坐标、形状等进行记载，登记机关设置房地产登记册，按编号对房地产登记事项作全面记载。

15、产权证书：
是指“房屋所有权证”和“土地使用权证”的二合为一，是房地产权的法律凭证。

房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。

房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。

17、商品房预售许可证：
按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证）。

18、房地产买卖合同：
是由国土局统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议。

所有的商品房销售都须签订此合同，内销的房地产合同可免做公证，外销的房地产合同必须做公证。

19、房屋所有权：
房屋的所有权为房屋的占有权、管理权、享用权、排他权、处置权（包括出售、出租、抵押、赠与、继承）的总和。

拥有了房屋的所有权就等于拥有了对该房屋在法律允许范围内的一切权利。

20、房屋使用权：
是指对房屋拥有的享用权。

房屋租赁活动成交的是房屋的使用权。

21、银行接揭：
是指购房者购买商品房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主会付一部分房款，余款由银行代购房者支付，购房者的房屋所有权将抵押在银行，购房者将分期偿还银行的贷款及利息，偿还完毕后，房屋所有权归己。

22、七通一平：
是指上、下水通，排污通，路通，电讯通，煤气通，电通，热力通，场地平整。

23、公共维修基金：
公共维修基金是指楼房的公共部位和共用设施、设备的维修养护基金。

24、房屋买卖所需费用
(1)按揭手续费：
A、财产保险费：总房价款×1‟×贷款年限（其中1—5年为1‟，6—10年为0.8‟，11—20年为0.6‟）。

B、抵押登记费＋工本费：房屋90元/套，商业110元/间。

C、公证费：以借款人所申请贷款额为基数收取，1—3万元（不含3万元）收取100元；3—5万元（不含5万元）收取150元；5—10万元（不含10万元）收取200元；10—20万元（不含20万元）收取300元。

（2）办证手续费：
A、契税：房屋按总房款的2％收取，商铺按总金额的4％。

B、交易费：在房产大证时间一年以内的由开发商支付：房屋3元/㎡、商铺5元/㎡；在房产大证时间一年以外的开发商与客户各承担一半：房屋6元/㎡、商铺10元/㎡。

C、测量图纸工本费：房屋为80元/套；商铺收取标准为：100㎡以下为110元，100—500㎡为170元，500—1000㎡为210元，1000—5000㎡为270元，5000㎡以上310元。

（3）物业维修基金：
房屋为总房款的2％（多层）和3％（高层）；商铺为总金额的5％。

（4）配套费
包括电话、天然气、有线电视、宽带等设施的接入或初装费用，具体收费办法在物业交付时确定，为开发商代收代缴费用。

25、房屋的结构形式：
主要是以其承重结构所用的材料来划分，一般可以分为砖混结构、砖木结构、钢筋混凝土结构。

砖混结构：是指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等采用砖或砌块砌筑，柱、梁、楼板、屋面板、桁架等采用钢筋混凝土结构。

通俗地讲，砖混结构是以小部分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。

由于抗震的要求，砖混房屋一般在6层以下。

砖木结构：是指建筑物中承重结构的墙、柱采用砖砌筑或砌块砌筑，楼板结构、屋架用木结构而共同构成的房屋。

钢筋混凝土结构：是指房屋的主要承重结构如柱、梁、板、楼梯、屋盖用钢筋混凝土制作，墙用砖或其它材料填充。

这种结构抗震性能好，整体性强，抗腐蚀耐火能力强，经久耐用，并且房间的开间、进深相对较大，空间分割较自由。

目前，多、高层房屋多采用这种结构。

其缺点是工艺比较复杂，建筑造价较高。

26、房屋的建筑面积：
是指按房屋建筑外墙外围线测定的各层平面面积之和（即房屋的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积），它是表示一个建筑物建筑规模大小的经济指标。

建筑面积包含了房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。

27、商品房销售面积：
商品房销售面积是指购房者所购买的套内或单元内的建筑面积（套内建筑面积）与应分摊公用建筑面积之和。

即：商品房销售面积＝套内建筑面积十分摊的公用建筑面积。

28、建筑面积的计算规定：
是建筑物外围面积的展开，是指建筑物各层次外围面积的总和。

由于房屋使用要求、结构形式的不同和装饰方面诸多因素，造成房屋不太规则。

国家根据房屋使用程度的不同，对房屋建筑面积的测算制定了相应的规定。

针对房屋建筑物的主要规定有：（1）作为永久性结构的房屋按外围水平投影面积计算。

单层房屋按一层计算建筑面积，多层房屋按各层建筑面积的总和计算。

（2）建筑物内所有永久性建筑层高在2.2米以上的，包括房屋内的夹层、插层，技术层（即管道层，储藏室等）和2.2米以上的楼梯间、电梯间、均按一层计算建筑面积。

层面上的楼梯间，水箱间，电梯机房及斜面结构屋顶高度在2.2米以上的建筑和地下室，半地下室及相应进出口，层高在2.2米以上的按其外围水平投影面积计算。

（3）穿过房屋的通道，房屋内的门厅，大厅均按一层计算建筑面积；大厅内的回廊部分，层高在2.2米以上的按其水平投影面积计算。

（4）楼梯间、电梯井、垃圾道、管道井等均按房屋自然层计算面积。

（5）与房屋相连的有柱走廊，房屋间属永久性封闭的架空通廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其围护结构和柱的外围水平投影面积计算。

与房屋相连的有上盖无柱的走廊，连廊按其围护结构外围水平投影面积一半计算；有顶盖未封闭永久性的架空通廊，按外围水
平投影面积的一半计算；房屋之间无上盖的架空通廊（天桥）不计算建筑面积。

（6）有柱或有围护结构的门廊，门斗，按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。

（7）全封闭的阳台挑廊按其外围水平投影面积计算。

未封闭的阳台，挑廊按其围护结构的外围水平投影面积的一半计算。

（8）有伸缩缝的房屋，若在室内，伸缩缝计算面积。

与室内不相通的房屋间的伸缩缝不计算建筑面积。

（9）属永久性结构有上盖的楼梯按各层水平投影面积计算，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积的一半计算。

（10）突出房屋墙面的构件，配件，装饰柱，装饰性的玻璃幕墙，垛，勒脚，台阶，无拄雨蓬等，骑楼过街楼的底层用作道路街巷通行的部分，及屋面上的花园，游泳池等均不计算建筑面积。

以上规定基本土涵盖了房屋所有建筑面积，它是各面积计算的基础。

29、套内建筑面积的计算：
房屋为了满足各种需求和结构上的需要，各套面积不一定相等，就必须将各套房的面积分别进行测算。

套内建筑面积是由套内房屋的使用面积，套内墙体面积，套内阳台面积三部分组成。

（1）套内房屋的使用面积：套内房屋的使用面积为套内房屋使用空间的净面积，按水平投影面积计算：它包含了套内卧室、起居室、卫厅、过道、厨房、卫生间、厕所、储藏室、壁柜等空间面积的总和；套内楼梯按自然层数的面积总和计算；套内烟囱、通风道、管道井均计入使用面积，内墙面装饰厚度亦计入使用面积。

（2）套内墙体面积：是指套内使用空间周围的维护或承重墙体，或其他承重支撑间隔体所占的面积。

其中各套之间的分隔墙和套与公共建筑空间的分隔墙以及外墙等共有墙均按水平投影面积的一半计人套内墙体面积。

套内自有墙体按水平投影面积全部计人套内墙体面积。

（3）套内阳台建筑面积：按阳台建筑面积的计算规定计算，套内阳台建筑面积均按阳台外围与房屋外墙的水平投影面积计算。

其中封闭阳台按水平投影面积全部计算建筑面积，未封闭的阳台按水平投影面积的一半计算建筑面积。

30、公有建筑面积的计算和分摊：
一般房屋除了专有别墅以外，都有公共使用面积的部分。

最简单的有楼道、楼梯、楼梯间等，这部分面积应由各户进行分摊。

公有面积的处理原则一般按各户房屋建筑面积比例进行分摊。

（1）共有建筑面积的内容：共有建筑面积包括电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室、以及为整栋建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积，按水平投影面积计算。

共有建筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙、以及外墙水平投影面积一半的建筑面积。

独立使用的地下室、车棚、车库、为多栋服务的警卫室、管理用房、作为人防工程的地下室、都不计人共有建筑面积。

将这几部分面积和计起来即为共有面积总和。

（2）共有建筑面积的计算方法：整栋建筑物的建筑面积扣除整栋建筑物各套内建筑面积之和，并扣除已作为独立使用的地下室、车棚、车库、为多栋服务的警卫室、管理用房、以及人防工程等建筑面积；即为整栋建筑物应分摊的共有建筑面积。

（3）各户分摊公用建筑面积的计算方法：其基本思路就是用各户套内面积按比例进行分摊：
第1步：计算分摊系数。

分摊系数＝需要分摊的公用面积之和／各套内建筑面积之和＝（总建筑面积之和一各。