2019年最新-酒店十大意识-精选文档

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酒店员工十大意识培训

服从意识
下级服从上级是无条件的，但不能越级指挥；下级可以越级申诉，但不能越级汇报工作。
一线服从客人，二线要为一线服务，但是一线要理解和尊重二线。
为客人提供快速和敏捷的服务工作。
五、时间意识
酒店对客开房快：3分钟协议单位客人：2分钟 VIP客人：1分钟结帐快：3分钟接听电话：3声餐厅第一道菜：5分钟客房维修：5分钟送餐快：10分钟客房送物：5分钟检查退房：3分钟行李入房：5分钟请示反应快：3分钟回答询问快：即时投诉处理快：10分钟
清洁保养全员化树立全员清洁保养观念通过服务去约束客人
9.全员销售意识
10.清洁保养意识
1.服务意识
8.团队意识
2.安全意识
酒店员工十大意识
7.形象意识（无形资产） 3.标准意识
6.效益意识
5.时间意识
4.服从意识
服务意识
礼貌礼节
职业道德
服务态度
服务技能
服务效率
安全
清洁卫生
内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一
种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的 . 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
良好的节约习惯
5、综合利用酒店的各种物质资源 1、节约用水
4、禁止使用宾客用品
2、随手关灯
3、避免任何物品浪费
七、形象意识（无形资产）
形象虽然是一个抽象的概念，一种观念上的东西，但它一旦形成和确立，就会转化为一种外在的东西，转化为一种力量，一种推荐力、吸引力和感召力。这种神秘的力量有利于增强企业员工的疑聚力，有利于增强企业产品及服务的影响力，为企业产品和服务创造出坚定的消费信念和庞大的消费者队伍。

3.酒店十大意识

酒店十大意识第一节酒店十大基本意识意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。

意识是自然界的直接产物。

酒店意识概念：酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等等在大脑中的反映。

就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。

这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。

它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足他人需要的一种劳动方式。

也就是为他人做事并使他人从中受益。

饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。

它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。

服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。

服务分哪几类：1、功能性服务，满足顾客的物质需求；2、精神性服务，满足宾客的精神需求。

相关链接：（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：生理需求、安全的需要、社交需求、受尊重需要和自我实现的需要。

（2）服务的白金法则（阿尔巴得定理）：看到了别人的需要，你就成功了一半。

满足了别人的需求，你就成功了全部。

西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

酒店意识包括服务意识

酒店意识包括服务意识、公关意识、成本与效益意识、标准意识一、服务意识酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本的特点，服务是酒店的灵魂精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。

为宾客服务是酒店从业人员的真正的全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作目的是很清楚，寻就是为了服务宾客，为了宾客的满意。

1、优质服务意识酒店从业人员不能只是将服务简单化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。

让宾客感到满足基本需求的同时，还要其感到更为高兴与愉快。

2、全员服务意识正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。

3、宾客至上意识在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。

要有服务意识，就是要求员工在“客人就是‘皇帝’的思想指导下，无条件地、全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致、礼貌的服务。

1．主动：就是要求服务员对客人的服务要积极、主动，见到客人要主动打招呼，主动问候；想客人所想，急客人所急，甚至想客人之未想。

客人想到的早已想到，客人还没有考虑到的，服务人员也替他考虑到，做到在客人未提出服务要求之前就服务到位。

这就是感情服务、主动服务的魅力！2．热情：就是服务要发自内心，要真心诚意，面带笑容，并注意礼貌用语。

3．周到：就是全面、体贴，要能够满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到前面。

4．耐心：即不厌其烦，要求服务人员在服务过程中要善于控制自己的情绪，站在客人的角度，理解客人，主动为客人解答各种疑问。

5．细致：就是要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。

现代酒店员工应具备的十大意识

21世纪现代酒店员工应该具备哪些意识：1、市场意识。

进入市场经济，酒店管理者要有强烈的市场意识，而作为酒店基石的员工，更需具备市场意识。

酒店好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到的。

现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销，人人参与市场开发，人人推销酒店，宣传酒店的意识行为。

同时在社会外部大市场，酒店内部小市场，对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客，留住新顾客，都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。

所以，现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识，那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。

故新世纪的酒店员工必须具有市场意识，才能参与市场竞争，酒店才能成为一艘在市场经济的海洋中航行，永不沉没的巨轮。

2、竞争意识。

进入新世纪，作为酒店的员工，必须懂得入职竞争，岗位竞争，服务竞争，生存的竞争是无处不在的，竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。

“市场不相信眼泪，竞争不同情弱者”，要想使自己变得强大，做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识，敬业意识，努力掌握好本岗位的工作程序，设备的操作方法，做好规范化，标准化，个性化服务，牢固树立顾客至上，一丝不苟的工作作风。

只有竞争意识强，学习欲望高的员工，才能在竞争激烈的社会中不断提升自己，充实自己，才不至于遭到酒店与社会的淘汰。

21世纪的酒店员工，必须具备强烈的竞争与进取意识，您才能真正成为一个合格的酒店人。

3、危及意识。

一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族，有希望的民族。

一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。

做为现代酒店的员工，除了具有市场意识、竞争意识外，还应具备一个很重要的意识——危机意识。

人只有在危机面前，才能发奋图强，格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。

酒店员工十大意识

酒店员工十大意识2007-06-04 17:47酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。

最重要的就是生产的产品必须符合客人需求。

酒店产品是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。

酒店产品包括有形产品和无形产品两个部分，其中无形产品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别重视，意识到自己的言行举止都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。

酒店意识是指酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服务在客人大脑中的反映。

酒店意识具体包括：一、服务意识服务意识包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。

服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。

即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。

怎样理解“客人永远是对的”A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态；B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。

C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。

尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。

2、方程式中的服务意识1＝100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平。

100-1＝？酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0，一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量。

《酒店意识与礼仪》

最新整理酒店意识与礼仪洒店意识一、洒店意识：洒店意识是指洒店员工的言行举止应该有洒店从业人员的职业素质和风度。

它主要包括以下几方面：1、服务意识：洒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是洒店的灵魂与精华。

虽然，洒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很活楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求：(1) 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等(2) 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等(3) 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼(4) 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四(5) 舒适。

所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。

服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。

2、公关意识：包括对外推广意识(①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这洒店的形象，员工的形象就象洒店的广告一样，时刻被宾客注视和xxx 所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；②推广洒店的产品。

)、对内协调合作意识和做好本职工作。

3、成本和效益意识：利润是洒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。

没有利润的洒店不是一家好的洒店，只有取得一定的经济效益，洒店才能得以生存和发展。

4、标准意识：洒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。

只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。

标准化是现代洒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。

P2:洒店从业人员职业形象的树立洒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。

所以，说作为洒店从业人员我们必须树立洒店的职业形象。

它包括：一、个人外表：1、制服：A、作用：⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。

十大意识

一、服务意识二、安全意识三、标准意识四、等级服务意识五、时间意识六、效益意识七、形象意识八、团队意识九、清洁保养意识十、全员营销意识
Thank you
谢谢各位听课
人

服务与客人开口之前
主动服务有声服务
今天你微笑了吗？
Smiling Face 微笑
你今天心情好吗？
希尔顿
5000元－5100万勤奋、自信、微笑
1 2 3 4 5
脸部肌肉放松。想象最美好的事情说英文字母E。白纸挡住鼻以下部位，眼神含情脉脉。拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉。
下级服从上级是无条件的，但不能越级指挥；下级可以越级申诉，但不能越级汇报工作。一线服从客人，二线要为一线服务，但是一线要理解和尊重二线。
收入
可出租房数
已出租房数出租率平均房价 2、营业成本
成本
1、固定成本
房租物业费
每日收入
月天数房租收入会员卡销售迷你吧收入杂项合计营业收入

一、服务意识二、安全意识三、标准意识四、等级服务意识五、时间意识六、效益意识七、形象意识八、团队意识九、清洁保养意识十、全员营销意识
什么是服务？
是以劳动的直接形式创造价值，满足客人需要的一种劳动方式
什么是酒店服务？
是我们为满足顾客的住宿、餐饮、娱乐、购物等需要而进行的一系列行为。它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生
公众安全客人安全生命财产隐私员工安全证件扫描个人安全
现金
佯装房客骗开门盗走财物3万多事发华天大酒店，通过协商，顾客昨获赔2.5万元

酒店服务十二大意识

酒店十二大意识一、服务意识1、对客服务（1）客人是第一位的。

（2）客人总是对的。

（3）准确把握客人的角色。

2、干部为员工服务（1）宾客至上，员工第一。

（2）身先士卒的表率作用。

3、后场为前场服务（1）前场为客人服务，后场为前场服务，服务的中心围绕着客人。

（2）职能部门和业务部门是指导被指导，监督被监督，服务被服务的关系。

二、服从意识1、直线关系（1）不越级的层次管理。

（2）职责、职权明确的责、权统一。

（3）命令统一，令行禁止，步调一致。

2、杜绝硬软抵抗现象：尤其是口中应答，实际不办的软抵抗。

3、摆正公、私关系：私事服从工作。

三、文明意识1、仪表、仪容、仪态。

2、言行举止。

3、礼貌礼节。

四、协作意识1、分工不分家：协作是分工的基础。

协调工作是最难做的。

2、顾全大局：同事间、干群间、班组间、部门间做好多方位的合作。

3、补台意识。

五、主人翁意识1、要干一行，爱一行，充分发挥主观能动性。

2、关心集体，爱护公物，节能控耗，人人有责。

精打细算，人人当家。

3、维护酒店声誉。

六、效率意识1、满负荷，快节奏，高效率。

2、务实用心，工作追求精益求精。

3、高标准，严要求。

4、工作安排有序七、制度意识1、制订完善的职责，制订完善的程序，制订完善的规范。

2、严格执行制度化管理。

3、规范化管理是基础。

4、不断确立新高标准。

八、竞争意识产品质量的竞争就是服务的竞争，没有最好的服务，只有更好的服务。

九、超前意识想在客人到来之前，想在事情发生之前。

十、安全意识安全第一，预防为主。

十一、促销意识给顾客他们想要的东西。

十二、涉外意识外事无小事。

十大酒店意识

十大酒店意识作者：刘万超来源：杭州万禧酒店管理公司发布时间：2010年5月18日星期二一．宾客至上意识宾客至上是一种服务观念（1）客人永远不会错（2）客人永远是对的主要是针对客人的层次，提出要通过“让”的艺术，把对让给客人。

不要于客人争执，更要从善意的角度理解，谅解客人，通过自身的规范服务，来影响一些不自觉的客人行为。

（3）饭店的优质服务A．它必须有规范有效性B．服务的个性化（细微服务）C．欢迎客人投诉（客人把我们不断揭剔，是对我们的完善）二．全员营销意识（1）做好本职工作，便是营销（2）利工作机会向客人推荐饭店的产品。

（3）不是推荐本部门的产品。

（4）我们每位服务员，应了解饭店产品信息。

三．质量意识（一）服务质量的竟争，就是饭店的竟争。

它的服务质量是不同的，饭店的服务质量与企业不同，它是无形的。

A．可靠性：指饭店服务质量稳定和可靠性，饭店也就是说，饭店在任何时候，任何部门，对任何客人都就该提供优质服务，不能因人、因事、因地、而异。

B．及时做出反应：对客人要求要非常敏感，客人提出的要求及时做出反应，随时随地为客人提供针对性的服务。

C．可联系性：应具备有责任感，客人提出的服力要求要随给予满足，当客人提出的要求，我们无法满足或解决。

我们要耐心的解释，不要推诿及应付。

D．胜任自己的工作。

E．注意礼貌F．善于沟通：沟通有利于掌握产品信息，以便向管人推销。

G．可信性：让客人感觉到我们的态度好，可以信任我们。

H．确保安全。

I．理解客人的的须要：去学会揣摩客人的心理，提高客人的需要。

J．有形性：饭训提供的各种服务，都能让客人感觉到，能让客亲身感受。

质理的标准只是一个基础要求，因此我们每位员工都应该在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做到更出色。

（二）提高服务质量服务质量不是检查出来的，而是靠每位员工在平凡的工作岗位中点点滴滴创造出来的，而且创造服务质量较容易，但要保持一定的水平较困难（良好的开端等于成功的一半）。

酒店十大意识

论酒店的十大意识郝钢 / 文在讨论酒店人必须具备的酒店意识之前，首先要明确两个逻辑前提。

一、帕累托定律意大利社会经济学家帕累托（Vilferdo Pareto）发现，“在原因和结果、投入和产出、努力与报酬之间存在着不平衡关系，可以分为两种不同的类型----多数，它们只能造成少许的影响；少数，它们造成主要的、重大的影响。

若从数学方面考虑这种不平衡，得到的基准线是一个80/20的关系：结果，产出或报酬的80%，取决于20%的原因、投入或努力。

”经过观察和分析，我们发现20%的员工经常给酒店带来80%的投诉，这80%的投诉中又有80%是由于酒店意识出现问题而产生的。

二、客人满意度的要求“满意”《辞海》中的解释是“满足自己的愿望，符合自己的心愿”。

浙江大学旅游学院周益民教授指出：“酒店业属于体验经济，而体验经济本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是当一位顾客的情绪、体力、智力与精神达到某一状态时，在他的意识中所产生的美好感觉”。

这种感觉就达到或超过了进酒店前的愿望和心愿。

要让客人产生这种美好感觉，就必须高度重视酒店产品的质量。

什么是质量，“质量就是满足顾客需求特性总和的程度”。

顾客的需求特性包括哪些呢？1、功能性。

食、住、行、游、购、娱和心理上尊重、社交、个人价值的需求。

2、经济性。

同质比价、同价比质、同质同价比关系；消费越气派越好,结帐越廉价越好。

3、舒适性。

各种消费功能和心理感觉很舒服。

4、安全性。

确保各种消费功能的安全、和心理安全。

5、时间性。

第一、准时（叫早、叫醒）；第二、及时（各种服务按时间完成）；第三、省时。

尽可能节约客人的时间。

6、文明性。

服务设施豪华，服务员彬彬有礼，绅士和淑女在为绅士和淑女服务，六种需求特性之和即需求特性的总和。

何谓意识？哲学辞典中这样解释：“正确的意识是客观存在在人脑中的正确反映”，它源于存在具有能动的反作用。

而酒店意识则是从总经理到每一位员工所应具备的，源于酒店实践又反过来指导酒店实践的观念和想法，如果一个几百名员工的酒店能有共同的意识，则这个酒店必定是一个充满生机的酒店。

酒店十大意识

树立整体的清洁意识观念（前后台）；树立全员清洁保养观念；通过服务去约束客人。
Thanks！
5.今天你对客人微笑了吗？
*微笑服务（无声的语言，沟通的桥梁）
希尔顿格言：勤奋、自信、微笑
服务意识的基本观念：
7.不要争做客人的老师
*新的理念：客人=准员工
*参与方之间的相互影响和相互评价 *语言的技巧 *客人与酒店的关系概述：（1）：顾客是我们的经理（2）：顾客是我们的质量监控员（3）：顾客是我们的顾问（4）：顾客是酒店的义务推销员（5）：顾客是服务产品的合作者
们的待客之道吗？〉〉生活热水的供应不超过60度。采取各种措施严防食物中毒。案例：〈〈结婚筵席食物中毒，饭店承担赔偿责
任〉〉〈〈民法通则〉〉：公民、法人设备的安全、有效。在游泳池严禁使用玻璃器皿。
2.宾客的财产安全方面：
免费为客人提供贵重物品保险箱。（客房与总台的区别）电梯技术例：〈〈到底是谁开的门〉〉严防盗窃事件的发生。
节约用水；随手关灯；各种物质资
源。
七.形象意识
饭店在社会公众的形象有以下几个要素形成：
1.产品形象：饭店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名称等方面给消费者的印象，饭店产品有五部分组成：饭店地理位置；斯塔特勒：地址、地址、地址饭店的设备设施、建筑饭店服务气氛饭店的加工产品（菜肴、鸡尾酒等）
2、饭店管理者的形象（价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度） 3、员工形象（技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、
仪容仪表等等给社会公众的整体印象）
八.团队意识
比赛中一个队伍有没有强烈的团队的精神，是有很大的差异。在场上踢球不是靠你自己，是靠整个队伍。而且还有一个，你自己要有一个比较好的态度，真的是这样，要很虚心。我们是在亚洲先看日本和韩国的思路，包括他们在场上踢的东西。我们的身体素质不错，如果融合韩国和日本好的东西，尤其是他们强烈的团队精神，我们就会比现在做得更好。 *部门之间的合作：香港东方文化饭店信条---如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人而服务。 *业务环节上的合作 *岗位之间的合作（不要把饭店的内部矛盾暴露在客人的面前）

综合-酒店十八种意识

十六,设备保养意识
设备-----遍布在酒店各场所的各项硬性服务功能,是酒店经营中必不可少的,一但这些功能出现故障,就直接影响到软性服务的运行.

设备保养-----设备与人一样,人需要不断学习,培训,激励,才不断长进,设备也需要经常擦拭,检修,更换部分零件,加油等,从而达到正常运行. 保养重要性-----酒店的硬件投资占整个酒店投资的40%以上, 所以我们必须重视,设备保养好了,起到几个方面的成效,(1)能保证各部位正常运行,(2)能延长其使用寿命
十四,安全意识
安全-----指治安安全与消防安全两种.
一个酒店的经营者最担心的就是酒店的安全问题,一是失火,二是被盗,没有安全就谈不上经营,也谈不上服务质量.
一,应把酒店客人的安全放在首位: 1,把客人的安全放在首位,这是酒店的服务宗旨所决定的. 2,把客人的安全放在首位,要求酒店员工尊重客人的利益,保护客人的隐私. 3,把客人的安全放在首位,要求酒店保护客人的合法权益. 4,把客人的安全放在首位,要求酒店在事情发生前通知客人.
十三,服从意识
服从-----军人以服从为天职,酒店本身就是半军事化管理,没有严格的管理, 就无法实现规范化,程序化的管理,要达到严格管理就必须树立服从意识.
服从也是一种日常管理机制,因为我们管理是垂直管理,也好比一艘轮船,只有一个砣手,整个船的方向由一个驼手掌握,其他水手只是配合, 服从,这样这艘船才能顺利地到达目的地. 在日常工作中也是如此,不管你的水平再低,只要你认真去执行,总是会有效果的,相反,你即使有飞天本事,不用在正点上,也是徒劳无功.
酒店十八种意识

酒店人所必须具备的思想意识
酒店意识概念
酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生发展起来的一种观念形态,酒店意识的好坏直接关系着酒店经营管理活动的成败.

酒店职业意识(文字版)

酒店职业意识与习惯一、服务意识服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

酒店服务意识是酒店的精髓所在，也是一个酒店成功与否的标志，它与酒店的成长是息息相关、密不可分的。

二、安全意识酒店内部的安全主要指宾客及酒店员工的人身安全，财物安全及心理安全，“酒店安全无小事”，酒店从业人员要求具备最基本的安全意识，严防出现危害宾客及酒店员工安全的各种隐患，防微杜渐，防患于未然，特别是酒店的消防安全。

三、合作意识酒店可以说是一个庞杂的系统，部门设置繁杂，分工精细，对宾客服务工作需要各部门之间的相互配合及全体员工之间的努力合作，任何一个环节疏漏都可能导致无法挽救的损失，这就要求酒店从业人员具备大公无私、团结协作的精神。

四、服从意识酒店系统要正常有序地运转，制度要得到严格的落实，员工的服从意识不可或缺。

酒店管理中往往分为四个层次，即决策层、管理层、督导层、操作层，并形成总经理一部门经理一主管一领班一服务员这一特定的权利线。

服从意识意味着下级必须无条件服从上级，无条件接受上级命令，即使当时有意见或想不通，也要先执行，然后再通过其他渠道和办法处理。

五、忠诚意识作为酒店从业人员，会面对很多烦恼，也会面会诸多诱惑，这就要求酒店从业员具备忠诚意识。

忠诚意识包括两个方面，一是对酒店忠诚，以店为家，以主人翁的态度投入工作，把当前工作当作自己的事业来经营，即使在自身利益与酒店利益发生冲突时，也能舍己为公，二是对客人忠诚，真诚待客，严格按照服务规程对客服务，保证客人资料不被泄露，严守顾客秘密，同时设身处地地为客人着想，观察细致，体贴入微，为客人量身制定个性化服务。

六、质量意识服务质量是酒店业的生命，“服务”作为一种“商品”，必须注重“商品”本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。

只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的“商品”才具有吸引力，回头客才会多。

酒店意识培训

酒店意识培训酒店意识：分类:1、服务意识2、安全意识3、服从意识4、全员营销意识5、质量意识6、成本意识7、团队意识一、服务意识：1、服务的本质：最大限度地满足客人的需求。

2、客人对服务的期望：礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人、面子。

3、服务的含义：Service(1)S-Smile 微笑服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

(2)E-Excellent 出色服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

(3)R-Ready 准备好服务员应该随时准备好为宾客服务。

(4)V-Viewing 看待应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

(5)I-Inviting 邀请在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

(6)C-Creating 创造每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

(7)E-Eye 眼睛每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

服务意识的具体要求：１、服务仪表微笑服务、着状整洁、经常修饰容貌（四勤）２、服务言谈指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

“十声”、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人３、服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

举止端庄、动作文明、“三轻”４、服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。

在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。

十大意识

服务意识的基本观念？
客人永远是对的？ 100－1＝0 投诉的客人是好客人服务与客人开口之前今天你微笑了吗？不要争当客人的老师
公众安全客人安全生命财产隐私员工安全证件扫描个人安全
现金
酒店需要遵守的标准
*流程标准 *消防标准 *卫生标准 *设施设备标准 *服务的标准 *礼貌礼节标准 *仪表仪容标准

一、服务意识二、安全意识三、标准意识四、等级服务意识五、时间意识六、效益意识七、形象意识八、团队意识九、清洁保养意识十、全员营销意识
什么是服务？
是以劳动的直接形式创造价值，满足客人需要的一种劳动方式
什么是酒店服务？
是我们为满足顾客的住宿、餐饮、娱乐、购物等需要而进行的一系列行为。它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生

服务与客人开口之前
主动服务有声服务
今天你微笑了吗？
Smiling Face 微笑
你今天心情好吗？
希尔顿
5000元－5100万勤奋、自信、微笑
1 2 3 4 5
脸部肌肉放松。想象最美好的事情说英文字母E。白纸挡住鼻以下部位，眼神含情脉脉。拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉。
含义：要为客人提供快速和敏捷的服务工作。
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开房快：结帐快：接听电话：住客房维修：客房送物：请示反应快：回答询问快：投诉处理快：
分钟，有预订的会员：分钟。分钟。声。分钟分钟分钟分钟分钟

一、服务意识二、安全意识三、标准意识四、等级服务意识五、时间意识六、效益意识七、形象意识八、团队意识九、清洁保养意识十、全员营销意识

论酒店的十大意识

论酒店的十大意识何谓意识哲学辞典中这样解释：“正确的意识是客观存在人脑中的正确反映”;它源于存在具有能动的反作用..而酒店意识则是从总经理到每一位员工所应具备的源于酒店实践又反过来知道酒店实践的观念和想法;如果一个几百名员工的酒店能有共同的意识;则这个酒店必定是一个充满生机的酒店..巴尔扎克说过：“以利益结成的联盟是容易松动的;以信念、观念结成的联盟是最牢固的”..这也正是各个酒店拼尽全力打造自己的企业文化;建设具有强烈酒店意识的干部员工队伍的原因和动力..那么作为一个合格的酒店人;需要具备哪些酒店意识呢一、培训意识..经营之神松下幸之助有两句名言：“制造产品之前先培育人”..“松下电器是生产人才的企业”..这告诉了我们;松下王国经久不衰的秘密..1、专家治店..恩格斯说;任何时期的思想都是统治阶级的思想..酒店的思想;说到底是总经理的思想;如果总经理不重视;则这个酒店培训工作是绝对搞不好的;必须让“酒店人”来管理酒店;这是酒店运营成功的思想和组织保证..2、建设训导师队伍..酒店的高管层、中管层干部理所当然都用是训导师;而且要不断把技术能手练成训导师..3、培训制度化、网络化..酒店的培训就要建立一、二级培训计划和培训网络;规定每月一、二级培训的授课时间、方式、受训人员、考核办法;把培训人员同季度、年末考核工作相结合..4、建设酒店培训文化..形成人人关注、人人参与的培训风气..把各种培训的内容不折不扣落实到各项服务工作中;对于培训不到位;督导不到位而引起的服务质量问题;相关人员必须接受奖惩条例的处罚..着名经济学家德鲁克说：“组织的目的只有一个;那就是使一个个平凡的人变成不平凡的人”;而这个转变的唯一办法就是行之有效的培训..二、利润意识..美国着名饭店管理学家内贝尔说：“饭店是企业;其绩效的最终衡量标准是利润..几乎不需要什么东西来提醒优秀的总经理;利润是衡量成功与否的最后标准..”只有酒店实现了利润预算;才能支付成本;才能不断发展..也只有如此;员工才能及时得到薪酬和奖金;才能处在一个朝气蓬勃的团队中..1、抓住A利润不放松..酒店业内把通过增加收入而获得的利润为A利润..整个酒店要在总经理的领导下;以市场为导向;以客人为中心；以前厅、客房、餐饮、直接面客部门为权重部门;二线围绕一线转;一线围绕客人转;全店围绕效益转;拼全力增收;以保证A利润的实现..2、按住B利润不流失..酒店业把营收相对不变;通过节支而获得的利润称为B利润..实际上酒店的B利润有相当的空间;用业内专家的话说;酒店周身是洞;遍地是钱..我们应培训教育员工;在不损害客人利益的前提下;尽可能节支;节约出来的每一分钱都是纯利润..而且按照酒店平均GOP为20%计算;每一个成熟的酒店人心中都应有一个1：5的公式;即营收5元产生1元的利润;节约1元支出;相当于增加营收5元..一般来说;拥有200间客房的三星级酒店;引入B利润概念的第一年;B 利润产生50万元~100万元不是什么另人惊讶之事..利润意识又叫成本意识;成本意识是企业长期保持成本优势的基础..3、瞅准机会利润不放过..我把可能在酒店产生也可能不在酒店产生的利润称为机会利润..例如客人住在A酒店;可能到B酒店用餐;到C酒店娱乐..出了硬、软件和特色之外;如果A酒店前厅部、客房部的员工积极介绍A酒店的餐饮特色;客人可能会在A酒店餐厅用餐；如果A酒店的员工积极介绍本酒店的娱乐设施功能如何齐全等;客人可能会同时在A酒店娱乐;这样机会利润将大大增加..我们应教育我们的员工;“不放过每一个经营机会”;把来酒店消费的客人看成一摞摞移动的钞票;尽可能让其在酒店各消费区留下钞票..4、全员加强维保意识..B利润的获得本身就是降低成本的结果..每一个员工都应强化维保意识;让酒店所有的设施设备延长生命周期;这不仅给客人提供星际标准的硬件服务设施;而且也给酒店增加了利润..三、客人意识..客人意识的有无是酒店和招待所的根本区别；客人意识的强弱是高星级和低星级酒店的明显区别..为什么客人意识如此重要呢首先从酒店的定义来看：“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施;按不同习惯它也被称为酒店、酒店、旅馆、旅社、宾舍、渡假村、俱乐部、大厦、中心等..”GB/T14308-2003标准旅游饭店星级评定报告..从这个定义看出：能够提供餐饮、住宿、相关服务给客人的实体单位才叫酒店;没有客人就没有酒店;没有客人就不叫酒店..其次;从酒店生存和发展之本来看;资金投资则数千万元多则几亿元建成一个酒店;虽然原材料、能源消耗、编外成本和奖金是变动成本;但是;人事成本;还本、付息、房屋与家具用具、机器折旧、房产税、土地资源税在费用中列支的税金、管理费用、销售费用、维修费用、大修费用等;这些固定成本是必须开支的..酒店一旦开业;人吃马喂;费用会不断产生;而这一切都要靠客人的来店消费才能消化;才能维持酒店的“生命”..生意做好了才能有力量谈酒店的发展；可以说没有客人的光顾;酒店就要谢幕关门..四、安全意识..酒店业中的安全意识就是火、盗、毒、伤的防范意识;不仅要保护客人而且也要保护员工和酒店资产的安全..1、从客人方面来看;到外地出差、旅游;客人首先考虑的是选择一个“安全的家”..美国旅馆基金会曾经进行了一次调查;“宾客不再选择一家酒店考虑的因素;第二位就是不够安全”第一位是不够清洁..2、从员工来看;一个管理制度不健全;危险因素较多的酒店;员工是不愿在这里工作的..3、从酒店的投资方来看;酒店是一个奢华的行业;从大堂到客房、餐厅以及各消费区;都是用人民币堆砌出来的;大堂地面石材每平米上千元；客房家具上万元一套；餐厅装修上千元一平米;金餐具近万元一套┅┅火、盗、毒、伤任何一个较大的事件;都可以使这座金殿成为废墟空楼一个..4、从酒店的名望、知名度、美誉度来看;谁也不会自己或介绍朋友到一个充满危险的酒店中去消费;尽管它很豪华..因为根据马斯洛的需要理论;人们总是首先满足安全的需要;而后才考虑社交的需要的..5、从“三标”对安全的要求来看;有8分的分值;比二标增加了2分;并且在“”中明确规定“星级饭店如发生重大事故;造成恶劣影响;旅游饭店星级评定机构可在职责范围内立即降低或取消其星级“;可见;行业主管部门也是不允许不安全的酒店存在的..五、质量意识..这是酒店人所应具有的为客人提供尽善尽美的酒店产品——客房、餐饮产品、其它服务产品和员工温馨服务的意识..1、人员素质的高低是一个酒店服务质量高低的关键..干部不专业、人才不稳定;则酒店的“三性原则”无法体现;而且企业缺乏长久发展的后劲；员工不稳定则酒店服务质量也不会稳定..所以作为董事会和资方应高度重视酒店专业高管层人员的选聘和使用;再由高管人员稳定中管人员;中管人员稳定操作层骨干;由骨干稳定员工;一级稳定一级..待遇留人;事业留人、感情留人、环境留人;留住了人才和高素质的员工;也就留住了酒店的服务质量..2、从服务质量上看;质量就是“成功之本”..1000间客房的摩天大厦法兰西人饭店总经理塞缪而斯说：“服务质量决定回头客的数量”;“服务并不是一切;但却是最要紧的”..美国着名饭店管理学家;更有效的管理饭店的作者来奈贝尔对服务的定义是“帮助他人的行为；对他人有利的行动..”个人化的服务牵涉到为他人效力..行李员将客人的行李搬运至客人所住的房间是一种帮助他人的行为;但客人对这种服务的评判却取决于行李员的态度;而不是行李员搬运行李这一行动本身..奈贝尔强调：“对于饭店来说;大楼和服务密不可分”..3、从管理质量上看;无论服务质量还是工作质量;都与管理质量水平的高低密不可分..什么才叫管理质量高呢笔者认为：有一套严谨的规章制度和各岗位的操作程序；有一个高效率的管理团队；有一个经过“格式化”的员工队伍；有严密有效的督导机制；有一个专业和兼职人员配套的客源管理网络；有较好的经济效益..4、要有细节意识..全店每一个员工都在各自的服务环节上;而这百个环节组成的服务链条;哪一环出问题;客人都感觉不对;这也是我们常说的“100—1=0”；与之相对应的;客人从入店到离店;时刻处在各个消费环节上;这上百个环节组成一个感觉链;这个链条的完美与否决定了客人是否对酒店满意;是否再次光顾酒店..员工一个眼神、一个微笑、一个动作可能给客人带来深刻的印象..所以树立质量意识;必须让我们的每一个员工注重细节意识;在庞大的服务体系中;只有先做好微分细节才能做好积分整体..5、星级意识..让全店员工具有质量意识;拿什么为标准呢标准只有一个;就是GB/T14308—2003关于服务质量的标准;其中八大项八十六个子项就是星级酒店应该达到的服务质量标准..而三标附录D 对工作质量标准、管理质量标准也做了明确规定..六、纪律意识..纪律是酒店成功的保证..酒店员工个个要牢记;步调一致才能得胜利..美国经济学家萨缪而森说：“最好的企业是军队”..如果一个酒店的每一位员工都能不折不扣地贯彻总经理的意图;那么这个酒店必将在激烈的竞争中战无不胜..1、服从意识..酒店的每一位员工在组织机构图中都有自己的一个固定位置;在酒店的命令链中;始终有自己的上级;各级干部和员工对自己直接上司的指令;必须无条件服从..即使指令有些小问题;也应先执行后同直接上司讨论;若无果可向上司的上司反映..上司的上司对于来自隔级下属的意见;较大的问题;由直接下属予以纠正；一般无关大局的问题;对隔级下属表示真诚的谢意;但维护直接下属的意见；如果下属的下属;总是提出的问题棋高一招;应考虑下属的职位由下属的下属来担任..这样既维护了命令链的完整又不挫伤有创见员工的积极性..当然;对于上司的有悖酒店管理宗旨的损害性指令;下级理所当然应当拒绝并向上司的上司报告..2、规则意识..酒店是一部按规则运传的机器;每一个员工都应熟悉、遵守这些规则;经营与管理制度中的员工手册、行为通则、安全基本管理制度、质量管理奖惩条例、各部门的主导性管理制度、部门化运营规范、服务和专业技术人员岗位工作说明书、服务项目、作业标准、操作程序等..应该说;酒店的每一项都有规则..正所谓;着装即戏装;语言即台词、动作即表演..员工只有按照这些规则操作;才能给客人提供舒适的服务;也才能保护酒店、保护自己..3、团队意识..什么叫团队;汪中求先生说：“团队就是格式化..经过格式化的模式;达到一定默契的队伍就是团队;否则只能只乌合之众;是不可能有战斗力的..所以必须严格地要求;格式化地操作..”建立团队意识;一是认识;二是严格地培训..”史密斯在团队智慧中指出：“团队是拥有不同技巧的人员的组合;他们致力于共同的目的、共同的工作目标和共同的相互负责的处事方法..”我们的酒店实际上要打造出一个接力型工作团队;在接力比赛中;本队中的各运动员轮流上场；各队员都要成功地把接力棒递给下一名队员;而后者必须接到棒后方可开始比赛..在酒店经营实践中;这种接力赛天天时时都在发生;客人从停车场被传送到前厅司门员;由司门员传送到总台;由总台被传送到客房部;由客房传送到餐厅门口迎宾员;进而到餐厅服务员;再到健身房的工作人员和晚间送餐服务员等..由此看来;酒店每个员工都是一个或多个接力团队的一员;每个人的工作都对他人起到重要作用;工作的好坏就像接力赛一样对全队有重要的影响..而许多饭店行业却没有向员工讲明这种接力赛的团队精神..每个人的工作不仅对“外部客人”即客人十分重要的;而且对“内部客人”——他们的同事也是十分重要的;因为客人要通过他们传送到各个部门和区域..当一名团队的成员服务周到;把一个满意的客人传送给下一个队员;后者可能会较容易地与客人建立良好关系..例如;在停车场受到礼貌欢迎和高效服务的客人;面对前台工作人员的心情肯定与受到怠慢接待的客人不一样..当团队成员冷淡客人时;他们把烦恼、愤怒或失望的客人传送给了同伴;而使其工作极为难做..由此可见;建立接力型团队的意识既是增强纪律意识的手段;也是增强纪律意识的目的..七、竞争意识..行业竞争以战胜对手为目的;但它又有道德准则..重要的是要努力培养竞争心态..1、理念的竞争意识..一个国家如果出现了信仰危机会陷入混乱..例如;前苏联、苏共有30万党员时;取得了十月革命的胜利；有300万党员时;取得了卫国战争的胜利；有3000万党员时;丧失了政权..而一个企业如果出现了信仰危机;企业就会衰退;甚至破产;所以经营之神松下幸之助曾感慨地说：“企业经营;军心是第一位的;军心动摇不可言勇;不可言胜..”酒店的经营理念常常指导着员工的思想和行动;酒店的奋斗目标是每个员工努力的方向..有竞争力的酒店;首先表现在有重要的企业文化和奋斗目标..2、人才的竞争意识..资方和总经理应成为“用专家的专家”;核心高层人员、中层干部和骨干员工都是酒店的宝贵财富;谁吸引来了能人;稳定住了能人;谁就会吸引住、稳定住顾客..3、服务质量竞争意识;客房产品、菜肴产品、娱乐产品、服务态度和技巧不断创新;经常做到想客人所未想;急客人所未急;努力提高客人的现时感觉值;以不断提高客人的满意程度;使满意公式始终为正值满意公式：客人的满意程度=客人的现时感觉值—客人的预先期望值..4、管理质量的竞争意识..能够帮助酒店创造出利润的知识、技术、资本、经验、资讯、组织能力、学习能力、团队合作能力、顾客关系、产品品牌、企业形象、制度体系都可归类为智慧资本..对智慧资本不断创新与整合乃是企业的核心竞争力..八、营销意识..1、专业营销和全员营销意识..这是目前各个酒店普遍采用的营销方式;但到位程度千差万别..市场销售负责团队、会议和重要客户的营销;客户档案的建立；前厅部总台主要负责敲门散客的销售；而酒店的每一个员工做好自己的工作就是在进行二次营销;以增加客人的回头率..2、文化营销..今天;越来越多的消费者已经认识到;消费就是一种文化;市场也是一种文化;营销加文化就有生命力..酒店应激发文化创意;丰富文化内涵;给酒店产品以更多的文化注入;譬如主题酒店、特色酒店的建设..例如XX以三国文化、李白文化为主题的酒店;在文化营销上都取得很大成功..3、品牌营销..在传统和文化营销的基础上;强化酒店企业文化的建设;在当地酒店中建设自己的品牌和市场定位;专门为定位的目标市场消费群设计酒店产品组合;让消费者感到只有某某酒店是“自己的”酒店;加之销售部持之以恒的“家人式”销售;消费者一定会以感激的心态来回报酒店;正如美国经济学家杰夫曼所说：“营销活动越远离金钱;成功的把握就越大..”4、创造忠诚顾客..从顾客的角度考虑;酒店进入市场的唯一理由就是为了满足顾客的需求..酒店制造产品和提供服务的整个过程的指导方针是;使你的顾客满意和对你的酒店忠诚..不要忘记最兴旺发达的企业是那些一贯能使顾客感到满意的酒店..九、危机意识..比尔·盖茨常说;“微软距离破产永远只有18个月”..华为集团的老总任正非在企业蒸蒸日上时告戒员工：“我们今年活不成了..”任何一个有远见的领导者都会把危机意识作为生存的重要意识..因为市场竞争太激烈了;环境变化太快了;消费者越加注重自己所获得的权利了..世界信息产业巨子英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁·格洛夫有句名言叫“惧者生存”..1、问题意识..各种危机都是由问题积累由量变到质变的结果..客人各种投诉都是大大小小的问题引起的;而从管理学上看;“问题就是希望达到的目标与实际达到的目标之间的差距..”在酒店日常服务与管理时间中;各种规则与程序的实际执行与其本身总有差距;这就是问题..表现在服务上的问题；管理上的问题；人员素质上的问题..由此引发了其它一系列问题：客人投诉、客户流失、员工流失、品牌受损┅┅..所以金陵旅院管理模式强调：各个岗位每天找出三个问题;解决这三个问题足见问题对酒店的破坏力..2、企业要树立危机意识..同行业的竞争；火、盗、毒、伤的威胁；客人维权意识的不断增强；员工的福利意识和成才意识不断增加；平均房价的日益降低┅┅;这一切都要求我们的企业家和酒店管理当局也应具有海尔总裁张瑞敏这些年对企业发展的感觉：“如临深渊;如履薄冰;战战兢兢”..他认为市场竞争太残酷了;只有居安思危的人才能在竞争中获胜..3、个人也要树立危机意识..分资方的总经理及高管层人员、中层管理人员和各岗位的员工;也应具备危机意识;珍惜自己的工作机会..酒店是企业;“企”字的构造非常恰当、精辟——止于人;或者说无人即止..企业不能没有一大批具有各种才能的人;更不能没有一个或一群可称之为企业家的人..否则;企业的发展乃至生存将会终止..管理学上有一个“经理封顶”的定理;即一个企业只能在其经营者的思维空间之内成长;一个企业的成长被其经营者的思维定向所限制..这个定理告诉我们：各层级管理人员的思想水平、专业水平有多高;企业的管理水平就能达到多高..因此;作为投资方毫无疑问要选择最佳人员组成管理团队..酒店的每一位管理人员都应知道;各大学旅游系酒店管理专业源源不断培养本科生、硕士生甚至博士生;如果今天在你的岗位上不努力学习和积累时间经验;明天你的岗位上将会有更优秀的人替代你..干部如此;员工也是如此..比尔盖茨对自己的企业的告诫：“微软距离破产永远只有18个月”;也应成为我们酒店每一个干部、员工的警言：自己被更优秀的人替代永远只有18个月..十、员工意识..毛主席说：“群众是真正的英雄”、“兵民是胜利之本”；“人民;只有人民才是创造世界历史的真正动力..”我们不难得出推论：员工;只有员工才是创造酒店辉煌的真正动力..而这一点恰恰许多各级酒店管理者给予了致命的忽略..既然我们要把酒店建设成一支接力团队;就要关爱每一个员工;作为关爱的三要素;对每一位员工要做到关心、理解和尊重..1、关心员工的意识..一个人;无论他怎么“行”;也会有他“不行”的一面..因此;没有一个人不需要别人的关心、支持和帮助..除了思想上、生活上的关心以外;最本质的关心是“共同创造”和“互相创造”..在酒店的事业中;干部的事业中、员工的事业中达到三赢;把个人的奋斗目标溶入团队的奋斗目标..这意味着;干部和员工之间、员工与员工之间;彼此的关心永远是向前的;永远是向上的;永远是充满朝气的..2、理解员工的意识..“理解”兼有“了解”和“谅解”的含义..人的矛盾心理之一;就是一方面;要尽力保持自己的独立性和独特性;而另一方面;又非常地害怕孤独..心理学家弗洛姆就曾经说过：“作为动物;它最害怕的是死亡；作为人;他最害怕的是孤独..”一个员工如果长期不被人理解;他会感到非常苦恼..这也常常是员工“莫名其妙”突然离开酒店团队的原因..我们一定要营造一个宽容人、理解人的氛围;这对团队的稳定十分重要..3、尊重员工的意识..首先;对员工价值的肯定..要肯定他是一个有可能取得成就、有可能做出贡献的人;尽管他有短处;但他长处的发挥足以为酒店整个团队增辉..因此在工作中;要充分发挥每一个员工的长处..其次;对一个人尊重;还是对他“独立性”的肯定..第三;对一个人的尊重;还是对他“独特性”的肯定..这告诉我们;要发挥一个员工的“特长”时;一定要容忍他的“特短”..4、严格要求与关爱相结合的意识..既然酒店管理工作中的“严”要通过对员工的要求、评价和赏罚来体现..实行严与爱相结合;就是实行以下三个“相结合”：一是对员工的要求与对员工的关心相结合;二是对员工的评价与对员工的理解相结合；三是对员工的赏罚与对员工的尊重相结合..5、激发员工处于三有状态的意识..清华大学管理学家卢存岳教授曾说：一个经理如果把下属激发到三有既有出息、有作为、有成就状态;那么他的管理任务就完成了90%..一支处于“三有状态”的团队是一支“仕为知己者死”的团队;是一支战无不胜利的团队..马克思主义哲学认为：存在决定意识;意识对存在具有能动的反作用..十大意识的深入人心;必将充分调动酒店广大员工的工作积极性..十大意识可能概括不准或挂一漏万;但作为一种酒店管理的方法论;应该具有普遍意义..许多成功的酒店老总都说过：要管好一家酒店;就是要让平凡的员工;作出不平凡的成绩..酒店管理的实践也证明;要办好一家酒店;只从别的酒店“挖”几个人;来充当骨干;是无济于事的..必须使全体员工都行动起来;为办好酒店而共同奋斗美国女企业家玛丽·凯曾经向企业的管理者;提出这样一条建议：“让你的员工的肾上腺素开始分泌吧——那可是能使小猫;摇身一变成为老虎的哟”因为人们在充满激情时;总是会分泌大量的肾上腺。

酒店意识完善版

三、质量意识
服务质量：包括硬件设备、设施和软件服务
服务质量的特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性
提高服务质量的基本途径：
1、优良的服务态度 2、完好的服务设备 3、齐全的服务设备
4、灵活的服务方式 5、娴熟的服务技能 6、科学的服务程序 7、快速的服务效率
四、团队精神
部门的合作
5、保证家具、顶灯、墙饰等的牢固.
6、生活热水的供应温度不超过60摄氏度.
宾客的人身安全:
——安全卫生意识
7、采取各种措施严防食物中毒. 8、配备齐全的消防设施，所有员工会报警、会使用消防器材、并会扑灭初期火灾. 9、保持电梯及其他电器的安全、有效. 10、保持操作安全. 11、在游泳池等地严禁使用玻璃器皿. 12、禁止使用玻璃器皿在制冰机取用冰块. 13、送入客房的水果刀应为钝刀.
THE END
——安全卫生意识
宾客的财物安全:
1、免费为宾客提供贵重物品保险箱. 2、严防火灾事故. 3、避免任何工作差错. 4、严防盗窃等治安案件.
宾客的心理安全:
——安全卫生意识
1、所有员工礼貌待客. 2、任何服务项目应明码标价. 3、严禁动用客人物品. 4、保证客用品的卫生.
5、避免不恰当的进房. 6、努力营造令客人舒适、愉悦的环境. 7、禁止向客人索要小费.
酒店意识
十大意识宾客至上全员营销质量意识团队精神清洁保养意识创新意识成本意识环保意识服从意识安全卫生意识
一、宾客至上
何谓“宾客至上”，实际上就是把客人放在首位，即把客人的需要作为饭店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。其关键在于“读懂” 客人。只有充分理解客人的角色特征掌