顾客满意测量控制程序
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序顾客满意度测量控制程序1目的对收集到的顾客满意度信息进行分析整理，找出不满意的主要因素，确定纠正措施并付之实施，进一步提高产品和服务质量。
2适用范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量管理。
3职责3.1公司营销经理负责顾客满意度测量的领导工作。
3.2营销管理部负责顾客满意度测量的归口管理，负责顾客满意度有关部门信息和数据的收集、整理、分析、测量和建档。
3.3各相关部门、车间积极配合顾客满意度测量。
4工作程序营销管理部每年根据顾客需求、市场调研和上年度的顾客满意度测量情况，对本年顾客满意度测量范围（含地区、产品、顾客分布）、时间、测量方式等进行策划，提出年度顾客满意度测量计划，报公司总经理批准实施。
4.1满意度调查方式分日常调查和按计划调查两种方式。
日常调查的方式可以灵活多变，以客观反映顾客观点为原则，可通过电话、传真、信函、网络以及日常交流、访谈等方式进行。
4.1.1营销管理部结合日常工作中与顾客的沟通、服务，征询或了解顾客对公司产品或服务的意见、建议。
对重点工程、“大客户”及长期顾客以及经销商、代理商、潜在的预向性大客户发送公司《顾客满意度调查表》。
4.1.2公司安排营销管理部每年有计划地组织顾客访问、重点工程现场服务或走访，直接收集顾客满意或不满意信息。
相关部门、车间配合。
4.1.3营销管理部按年度顾客满意度测量计划组织计划调查。
4.1.4作为日常调查的重要方式，服务人员前往现场或顾客单位进行服务后，应尽可能地请顾客单位或人员对服务情况作出评价（填写《顾客满意调查表》）。
4.2满意度收集4.2.1走访或调查结束后，营销管理部负责收集公司《顾客满意调查表》并填写《顾客满意统计表》。
5相关记录5.1 《顾客满意度调查表》5.2 《顾客满意度统计表》文件编号：版次：A/1 页次：1/1。
顾客满意度监视、测量控制程序
顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。
（2）适用范围适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。
（3）职责与分工① 办公室负责本程序运行情况的管理。
② 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。
③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。
（4）管理内容及要求① 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。
a. 提供产品信息；b. 现场宣传；c. 召开用户座谈会；d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询；e. 开展顾客满意信息调查。
② 产品信息产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。
产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。
经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。
③ 现场回访经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。
④ 用户座谈会必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。
⑤ 售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。
⑥ 顾客满意信息a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。
b. 顾客满意信息来源：顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。
c. 顾客满意信息的获取（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。
（b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。
（c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。
d. 顾客满意信息的分析、评价和利用（a）办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总，应运用适当的数据分析方法进行分析，以正确评价顾客满意信息，测量管理体系的业绩，并及时获得有益的信息，传递给有关部门。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
质量管理体系文件：顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
GJB9001程序文件——顾客满意度测量控制程序
XXXXXXXXXXXXXXX限公司
顾客满意度测量控制程序
1.目的
通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客的要求，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2. 适用范围
适用于公司正在服务的顾客的满意度的测量控制。
3. 职责
3.1 销售部：负责顾客满意度的调查及分析；
3.2质量控制部：负责组织有关部门根据调查结果采取改进措施。
4. 工作程序
4.1 顾客满意信息
销售部负责监视和收集顾客满意或不满意的信息，作为对公司质量管理体系业绩的一种测量。
公司从以下方面监视顾客的感受：
a) 顾客满意度调查；
b) 来自顾客的关于交付产品质量方面的数据；
c) 用户意见调查；
d) 流失业务分析；
e) 顾客赞扬；
f) 索赔和经销商报告之类的来源获得输入。
4.2测量方式及时机
4.2.1测量方式
公司对顾客满意度的测量使用调查表的方式。
4.2.2 测量时机
公司每年编制《顾客满意度测量计划》，每年至少一次对顾客发放一次调查。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息，对质量管理体系的业绩进行评价，识别改进的机会。
2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。
3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。
4.2预防措施程序。
4.3数据分析控制程序。
5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查，收集有关的数据和信息，汇总分析。
5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。
5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息，制定并实施纠正和预防措施，提供必要的服务。
6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，填写“顾客信息登记表”（ZBC-20-01）。
7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时，应及时通知项目管理处，并由项目部填写“顾客信息登记表”。
7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息，并填写顾客信息登记表。
收集信息的方法包括：了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。
7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨，项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务，并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。
7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉，项目管理处应及时通知质量管理办，由质量管理办组织采取纠正和纠正措施，执行《纠正措施程序》。
7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”（ZBC-20-02），调查顾客对产品质量的满意程度，调查表的回收应能满足数据分析的需要。
7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法，并于管理评审前，将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总，进行统计分析，确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。
统计分析的结果应纳入管理评审的输入。
IATF16949程序文件---顾客满意度控制程序
1 目的测量顾客满意度状况，掌握公司目前运作不足之处，采取有效措施提高顾客满意度。
2适用范围适用于公司的所有顾客。
3职责3.1销售部负责组织对顾客满意调查，并完成顾客满意度调查的数据统计。
3.2 质量部门进行顾客满意度的自评,并汇总形成最后的顾客满意度报告。
3.2责任部门负责具体实施与本部门有关的信息，执行相关的纠正措施，确保顾客满意。
4程序4.1 顾客满意度的测量分为顾客满意度的调查和自评两部分，每年至少进行一次顾客满意度测量。
4.2销售部门进行顾客满意度的调查,可采用上门走访，传真、邮件或电话调查，调查表的回收率应达到80%以上，否则调查无效。
4.3 顾客满意度调查的内容应至少包括以下的内容：A、产品交付方面的准确性，及时性，包装质量，售后人员的服务质量等。
B、产品质量方面的产品尺寸、性能质量；外观质量；质量问题的处理等。
C、在新产品开发和产品更改时的配合、反应速度、技术能力等方面。
4.4质量部门进行顾客满意度的自评,主要通过质量指标来客观反映满足顾客要求程度.4.5顾客满意度的自评的内容至少包括以下内容;A、顾客退货PPMB、成品一次性交验合格率C、工序过程产品合格率D、合同履约率E、顾客赞扬或投诉F、顾客索赔费用G、物资到货及时率H、库存物资差错率I、安全工伤事故J、培训计划完成率4.6顾客满意度调查得分和自评得分,分别占60%和40%，两部分的分数最后汇总到质量部门，由质量部形成顾客满意度的测评报告,并向各部门传达此信息，让各部门了解顾客对满足其要求的感受，以便改善工作。
4.7顾客满意度分为四个等级:满意—91~100、较满意—81~90、一般—70~80、差—70分以下4.8当顾客满意度低于70分时,质量部必须组织人员进行分析，并制定相应的纠正/预防措施,各相关部门负责实施完成.5相关文件5.1《与顾客有关的过程控制程序》5.2《持续改进控制程序》6质量记录6.1 顾客满意程度调查表6.2客户满意度自评表编制：审核：批准：。
ISO13485医疗机械程序文件—顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的对顾客满意度进行监视和测量。
2 范围适用于顾客满意度测量控制。
3 职责3.1 供销部负责与顾客沟通及信息反馈。
3.2 质检部负责对顾客信息进行监视及测量控制。
4 工作程序4.1 顾客信息的收集、分析与处理：a、供销部负责收集顾客满意或不满意的信息，对顾客信函、电话或传真等反馈信息进行记录、分类和汇总，及时答复和解决顾客意见。
b、.销售员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求，通过售后服务积极与顾客沟通，并将收集的信息及时反馈给供销部及相关部门。
c、供销部应按季将收集汇总的有关产品质量信息反馈给质检部处理。
d、质检部应对来自内、外部的产品质量信息进行梳理，组织质量分析、视轻重程度，及时采取纠正预防和改进措施并跟踪检查实施效果。
必要时以传达、批示或书面通告等形式予以早期报警，并记录其报警内容。
4.2 顾客满意度测量控制：a、每年末供销部向顾客发送“顾客满意度调查表”，调查顾客对企业产品质量、服务态度及商业信誉的满意程度。
调查表回收率应达80%以上，以保证数据分析的代表性、准确性。
b、供销部应将回收的“顾客满意度调查表”进行登记、整理并报请质检部共同进行统计分析，得出定性或定量结论，确定顾客的需求和期望并形成文件报总经理决策。
4.3 顾客投诉处理和报告制度：a、质检部应对发现的已售出不合格产品进行追溯分析、作出是否有必要发忠告性通知实行产品追回或及时报告上级主管部门的决定。
b、供销部应会同质检部对顾客投诉或抱怨进行性质分析，并将分析结果以书面形式报告管代或总经理处理。
c、供销部应建立顾客档案，详细记录其名称、地址、联系方法、订购产品的批号、名称、规格型号、数量、使用情况等，以便了解顾客的要求，做好售后服务。
4.4 涉及本程序的记录按《记录控制程序》进行填写并保持。
5 相关文件《与顾客有关的过程控制程序》《纠正预防和改进措施控制程序》6 质量记录8.2.1-01顾客满意度调查表。
ISO9000认证-顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序编号：XT-02-9.1.2-00121、目的收集、监视和测量顾客满意和不满意的信息并分析，利用其对企业质量、环境和安全管理体系的业绩进行测量和改进。
2、适用范围本程序适用于对顾客满意的测量控制。
3、职责3.1供销部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，保存相关记录。
3.2供销部负责对反馈信息进行搜集汇总，及时反馈到相关部门。
3.3生产技术部和质量部负责对反馈信息进行分析，必要时向责任部门提出纠正措施。
4、工作程序4.1《顾客满意度调查表》的内容是企业确定顾客对所购产品满意程度的监视和测量依据，包括：a)产品质量；b)服务质量；产品质量和服务质量所包括测量项目的具体内容可根据需要作不定期的调查。
4.2《顾客满意度调查表》的发放时间和方式4.2.1每一年向顾客发放一次《顾客满意度调查表》；4.2.2供销部按规定的时间要求，采用对顾客进行走访、邮寄、传真、顾客座谈会等方式，向顾客发放《顾客满意度调查表》，也可用电话沟通方式进行顾客满意度测量，记录在《顾客满意度调查表》上；4.2.3平时顾客反馈的质量问题，及相关市场或消费者组织以及媒体的报导都应作为顾客信息的反馈，填写《内部联络单》或通过电子邮件反馈给相关部门提出处理要求，并将处理结果及时反馈给顾客。
4.3顾客满意度的调查统计及传递供销部负责把收集的《顾客满意度调查表》进行汇总、统计、分析，及时报综合管理部。
4.4《顾客满意度调查表》和顾客满意度的计算：顾客满意度（%）=测量项目权数之和/测量项目之和4.5顾客满意度的分析处置4.5.1供销部利用《顾客满意度调查表》进行汇总、分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。
供销部填写《纠正措施计划表》转相关部门，采取相应的纠正措施改进。
4.5.2纠正措施控制按《纠正措施控制程序》执行。
5、引用文件5.1《纠正措施控制程序》6、记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《内部联络单》。
顾客满意度测量控制程序
文件制修订记录1 目的本程序为了规范公司顾客满意度监测管理，寻求持续改进机会，确保顾客满意。
2范围本程序适用于公司军品和民用产品顾客满意度测量过程的控制。
3 术语3.1 公司的顾客指接受产品的组织或个人，如军代表、订购方、使用方等。
3.2 顾客满意程度顾客满意程度简称顾客满意度，是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
4 职责4.1 办公室是公司顾客满意度监测过程的归口管理部门；负责公司顾客满意度监测、顾客满意度汇总统计分析等工作。
4.2公司各有关单位负责配合完成顾客满意度监测过程的各项工作。
5 工作程序5.1 监测策划5.1.1 每年1月15日前，办公室编制军民品《顾客满意度监测实施计划》，经公司主管领导审批后组织实施。
5.1.2 顾客满意度调查每年应不少于主机厂总数的90%，每季度进行顾客满意度监测数据的统计。
5.1.3 顾客满意度监测的内容应包括：a) 公司的产品、服务质量状况；b) 对顾客造成的中断干扰，如市场退货等；c) 与质量和交付问题有关的顾客通知；d) 公司的产品交付业绩等。
5.1.4顾客满意度监测的方式可包括：a) 问卷调查；b) 电话、互联网搜集顾客意见；c) 走访顾客及在对顾客进行技术服务过程中进行调查；d) 与顾客的联席会进行调查；e) 搜集新闻、报纸等媒介信息；f) 搜集顾客投诉资料；g) 交付绩效统计等。
5.1.5调查的项目调查的项目应包括以下部分或全部内容：a) 产品性能；b) 产品外观；c) 交货期；d) 售后服务；e) 顾客意见的处理；f) 顾客的需求和期望；g) 主要意见或建议。
5.1.6 顾客满意度调查应注重客观性和有效性。
5.2 实施监测5.2.1 办公室根据顾客满意度监测实施计划，组织实施顾客满意度监测，当月对监测原始资料进行收集、整理、分类、归档。
5.2.2 办公室每月按照顾客满意度测量数据统计表所列项目收集交付产品交验合格率、退货次数、售后服务次数、产品交付及时等，季度进行汇总。
食品安全顾客满意测量管理程序
文件制修订记录1、目的为确保满足顾客的要求和期望，公司应对顾客满意程度进行有效控制，特编制本管理程序。
2、适用范围适用于本公司顾客满意度的测量。
3、职责3.1供销科负责与顾客联络，组织处理部门范围内顾客投诉，负责保存相关产品记录。
3.2供销科组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.3办公室负责检查各部门的分析顾客反馈信息，并监督实施。
4、程序4.1信息的收集、分析与处理4.1.1各部门负责监控顾客满意或不满意的信息，以此作为对公司食品安全管理体系业绩的一种测量。
4.1.2供销科派专人负责不定期对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行沟通，解答问题，暂时不能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3公司办公室应利用各种指令，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集保存信息及时反馈给相关部门。
4.2对顾客信息的分析和处理4.2.1供销科将收集的有关顾客投诉或抱怨，及时组织进行原因分析，制定相关的纠正或预防措施，有效地处理顾客投诉。
4.2.2公司办公室每季度根据所收集的信息和各部门上报资料，进行实施效果跟踪，对已经纠正的问题进行核查，确定无异议后根据实施结果向顾客反馈。
对未纠正或还存在的问题进行分析，提出整改建议，同时在规定期限内进行复查。
4.3顾客满意度测量4.3.1供销科适时进行顾客满意程度调查，了解顾客对产品食品安全、产品态度等方面的满意程度，并对其进行记录并加以分类整理，同时将有关资料汇总后上报公司办公室。
4.3.2公司办公室每年 1-2 次按比例向供销科分发《顾客满意程度调查表》，由供销科向不同类型的顾客群发送此表，调查顾客对产品满意程度，及时收回调查表，收回率不低于50％。
4.3.3公司供销科对《顾客满意程度调查表》进行统计分析，对顾客满意率较低的方面，制定纠正和预防措施，通知相关责任部门限期整改；对顾客非常满意的方面，应对相关部门或人员及时通报表扬或奖励。
4.4顾客档案的建立供销科在《顾客档案》记录表中，应详细记录顾客姓名、单位、电话等等。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序简介顾客满意度是企业成功的关键之一。
为了保持高水平的顾客满意度，企业需要定期进行顾客满意度测量和控制。
本文介绍了一个测量和控制顾客满意度的程序。
功能该程序具有以下功能：•收集顾客反馈信息•进行数据分析和报告•确定改进行动计划收集顾客反馈信息该程序通过多种方式收集顾客反馈信息，包括：•在线调查：利用在线调查工具，通过电子邮件或社交媒体向顾客发送调查问卷。
•客户访谈：企业工作人员可以直接与顾客进行面对面的访谈，了解顾客的需求和观点。
•社交媒体监测：通过监测企业的社交媒体页面和相关话题的互动，了解顾客的反馈和评论。
•建立客户反馈机制：建立到顾客的直接反馈渠道，如客户服务热线和在线客服。
进行数据分析和报告对顾客反馈信息进行处理和分析，获得有用的数据和见解，系统地汇总、分析和反馈顾客的反馈。
根据分析结果生成详细的报告，以审查络计划或改进计划，以及跟踪满意度的变化。
程序可以使用各种方式显示分析结果，如图表、表格和可视化工具。
确定改进行动计划根据分析和报告的结果，制定合适的行动计划以改进产品或服务，并继续监测顾客满意度的变化。
部署该程序可以在计算机系统上运行，安装过程简单。
用户可根据自己的需求和预算进行选择，也可以将数据导入云服务，实现更高效的数据分析和管理。
结论顾客满意度测量控制程序是改善企业业绩和增强竞争力的关键手段之一。
通过收集和分析顾客反馈信息，并根据分析结果采取必要的行动，企业可以不断优化自己的产品或服务，建立良好的企业品牌形象。
ISO13485顾客满意程度测量控制程序
5.相关文件
5.1改进操纵程序（EIQP-8.7）
6.记录表样
6.1顾客中意程度调查表（EIQR-8.1-1）（储存期：长期）
6.2顾客中意程度测量结果及分析报告（EIQR-8.1-2）（储存期：长期）
产品实物质量：40分
服务： 20 分
其中：服务设施 5 分；服务及时性 10 分；服务态度 5分
商业信誉:：20 分
其中 ：合同执行 10 分；实现承诺 10 分
价格：10 分
交付：10 分
b)每一栏目（或子栏目）设五个选项（专门中意、中意、一样、不太中意、不中意），其评分系数分别为1、０．７５、０．５、０．２５、０，以确定顾客对此栏目（或子栏目）的中意系数；
4.1.3营销中心应利用各种渠道，了解把握市场动态和顾客需求动向，与顾客沟通、收集有关信息，及时反馈公司,也能够通过顾客的投诉，相关方的信息反馈（如媒体、消费者组织等）等渠道猎取顾客中意程度的信息。
4.1.4营销中心每年整理与公布特定顾客或潜在顾客对产品质量，服务等方面的意见，并递交有关部门。
4.1.5营销中心使用《质量信息反馈表》及时将顾客对公司质量治理体系运行中存在的问题反映给质量治理部，以便采取必要的纠正、预防措施，具体执行《改进操纵程序》。
1.ISO13485顾客满意程度测量控制程序
通过对顾客中意程度的测量，了解公司是否正确明白得并满足顾客当前和以后的需求和期望，依照测量结果，改进质量治理体系，不断提高顾客的中意程度。
2.适用范畴
适用于顾客中意程度的测量.
3.职责和权限
3.1营销中心负责与顾客联络，负责对顾客中意程度进行测量，确定顾客的需求，并编制《顾客中意程度测量结果及分析报告》。
顾客满意度评价控制程序(含流程图)
顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。
2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。
3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。
3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。
3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。
4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。
4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。
4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。
4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。
每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。
4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。
4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。
4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。
4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。
顾客满意度测量控制程序
1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果验证和改进质量体系的有效性,不断提高顾客满意度。
2、范围适用于对顾客满意度的调查和分析3、职责3.1销售公司负责对顾客满意度的调查；3.2销售公司负责对调查结果统计分析并及时反馈给分管领导和相关部门；3.3销售公司负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施；3.4销售公司负责人负责调查表，调查表统计分析表，调查方案的批准。
4、控制程序4.1顾客满意度调查的时机和方式4.1.1销售公司每年至少对顾客满意度调查一次，可以采取电话访谈、传真问答、邮寄调查表、直接走访调查等，调查结果在《顾客满意度调查表》中予以记录；4.1.2对于公司的系列产品，在投放市场后半年内，销售公司使用《顾客满意度调查表》深入顾客中进行调查；4.1.3当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其他特殊情况，销售公司可组织针对特定顾客，特定产品的顾客满意度进行调查。
4.2测量方法模型的建立4.2.1调查按（1）非常满意；（2）满意；（3）良好；（4）一般；（5)差；（6）极差等6档选择，其得分为1.0；0.9；0.7；0.6；0.3和0，计算公式为：∑分数×人数单项满意率= ×100％总人数4.2.2调查按产品质量、产品价格、产品发货期、售后回访服务、咨询及对市场分析、供应渠道畅通等方面进行，分别计算满意度，并按0.1；0.5；0.1；0.1；0.1；0.1加权系数计算顾客综合满意度。
顾客综合满意度为：0.1×产品质量满意度+0.5×产品价格满意度+0.1×产品发货期满意度+0.1×售后回访满意度+0.1×咨询及对市场分析+0.1×供应渠道畅通综合满意度 = *100%0.1 + 0.5+ 0.1 + 0.1+0.1+0.14.2.3《顾客满意度调查表》中顾客满意度级及对应分数的确定见下表：4.2.4《顾客满意度调查表》中具体测量要素及对应的权重将根据每次调查对象的具体情况（如不同的顾客类型，不同的产品类型等）予以确定；每次发出的调查表原件经销售公司负责人审核，副总经理批准后，才能印制、分发，具体按《顾客满意度测量办法》执行。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序一、目的根据公司发展需求，规定对顾客满意测量的方法，获取顾客处信息，确保最大限度地满足顾客要求；二、范围适用于对顾客满意程度的测量及对顾客的服务。
三、职责销售部a）负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关的服务记录；b）负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求。
四、工作程序4.1顾客信息的收集、分析与处理。
4.1.1销售部负责收集顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩和对产品符合性的一种测量。
4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询、提供的建议，由销售部解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复，并就质量问题要求责任部门提出整改意见或处理建议。
4.1.3销售部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司各相关部门。
4.2顾客满意程度测量4.2.1每年第三季度，销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对产品/工程质量及服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到70%以上，以便于统计分析。
4.2.2销售部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量的结果。
计算公式：(A×1.0+B×0.7+C×0)/总记录份数说明：A一表示满意的记录份数，加权系数1.0B一表示一般的记录份数，加权系数0.7C一表示不满意的记录份数，加权系数04.2.3顾客投诉某批产品不合格率达到20%时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，品管部发出《纠正措施报告》给责任部门，采取相应的纠正措施，并监督其实施效果。
4.2.4当工程甲方对验收过程或项目质量有严重疑问时，销售部应协同工程部及时回访，并对项目甲方进行满意度调查。
4.3合同要求服务规定顾客有要求的服务，内容应在合同中明确规定具体要求，按规定提供服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客满意测量控制程序
Control Procedure on Customer Satisfaction Assessment
顾客满意测量控制程序
1.0目的
为了解顾客对我公司的评价及识别公司存在的不足，以进行持续改进，为顾客提供更优服务，达到顾客满意。
2.0适用范围
本程序适用于对顾客满意度调查的作业管理。
3.0职责
3.1售后服务部：负责顾客满意度调查的归口管理工作，并对不满意事项跟进纠正。
3.2其他部门：对顾客满意度调查中的不满意事项实施纠正措施。
4.O工作程序
4.1本公司顾客满意度调查一般使用“顾客满意度调查问卷”、“顾客满意度调查表二”的形式进行。
4.2顾客满意度调查分为定期调查和不定期调查，定期调查每半年一次，由售后服务部负责，
向顾客发出“顾客满意度调查汇总表二”进行调查，若方便时可使用其它任何形式的调查，如：顾客电话沟通、顾客拜访或客户沟通，结果填写于调查表中；不定期调查由售后服务人员在现场服务完毕后即时的进行的调查，“顾客满意度调查表二”的形式进行。
4.3对调查结果由售后服务部每半年汇总统计一次，填写“顾客满意度调查汇总表”。
此表
对应于“顾客满意度调查总表二”使用。
对“顾客满意度调查表二”中平均得分在8 分以下的项目，视为顾客不满意，由售后服务部向责任部门发出“纠正和预防措施报告”，要求其进行改进，QC部对纠正结果予以验证，直到合格为止；同样，对以“顾满意度调查汇总表二”中的平均得分在15以下时，视为顾客不满意，由售后服务部向责任部门发出“纠正和预防措施报告”，要求其进行改进，QC部对纠正和预防措施结果予以验证，直到合格为止。
4.4顾客满意度调查结果及整改情况将作为管理评审的一项输入。
5.0参考文件
《纠正和预防措施控制程序》
更多免费资料下载请进：好好学习社区
5.1附件
<顾客满意度调查汇总表> AN-QR-44
<顾客满意度调查问卷> AN-QR-45 <顾客满意度调查汇总表二> AN-QR-74 <顾客满意度调查表二> AN-QR-75。