酒店复习资料及参考答案范文

酒店服务的题目及参考答案（仅供参考）资料整理人员：孙圆圆吴愁吴靖吴婷婷徐丰1、酒店：是以他的建筑物作为凭证～通过出售客房，餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织2、个性化服务：是建立在规范化服务的基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式，他是规范化服务的升华和提高3、000房：out of order,指因需要装修或进行大装修而不能出售的房间4、酒店服务质量：狭义上是指服务员的服务劳动所提供的服务质量，广义上是指设施设备，实物产品和服务的质量5、酒店服务规程：是指以描述性的语言对酒店某一特定的服务过程中所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。

简单的说，他是指某一特定服务过程的规范化程序和标准6、癖好服务：是比较有针对性的个性化服务。

酒店在客史档案中记录储存顾客的癖好需求，并传递到各接待地点以确保整个过程中“投其所好”，对于首次出现的癖好需求，侧可通过及时灵活的服务予以满足7、金钥匙组织：是指全球酒店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的国际专业服务的民间组织8、保证类预订：是指宾客通过使用信用卡预付定金，鉴定合同等方法，来保证饭店应有的收入～同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房～使双方建立起一种更为牢靠的关系9、餐饮服务：是餐饮部门工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和10、饭店全面服务质量管理：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动11、世界酒店业发展历程及各个阶段的酒店的特点是什么？百度1.客栈时期时间：公元11世纪---18世纪代表：英法服务特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。

服务对象：商人、外交官吏和传教士。

2.大饭店时期时间：18世纪末--19世纪末代表：美国服务特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。

投资者往往不太注重经营成本。

补充：恺撒里兹—饭店业的鼻祖：出生在瑞士，最恰当的时机为客人服务，点蜡烛和再现威尼斯的情景。

一条原则：客人的愿望都应该得到满足。

（饭店管理概论王佟主编P9）3.商业饭店时期时间：20世纪初---中叶 代表：美国服务特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。

服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，盈利为主，饭店的价格也趋向合理。

服务对象：商务旅行者补充：被称为美国旅馆联号之父的埃尔斯沃思·斯塔特勒（Ellsworth M．Statler），早年在建造布法罗斯塔特勒旅馆时，在美国历史上首先推出了“一间客房一浴室”的设计，此外还采取了冰水管进客房、每问客房都安装电话等创新措施，取得了辉煌的成就，开业头一年就赢利3万美元（这在当时是一笔不小的数字），营销创新举措带来了丰厚的营销创新利润 >利润。

4.现代新型饭店时期时间：20世纪中叶至今，代表：美国服务特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，服务综合性；经营管理上，注重用，科学手段进行市场促销、成本控制人人力资源管理。

服务对象：大众旅行者12、酒店规范化服务的重要性及酒店服务规范的主要内容是什么？重要性：第一、酒店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。

这就要求饭店员工必须以规范化的服务来提高服务产品质量，以赢得更多的顾客第二、酒店服务规范化有利于企业的市场扩张,规范化的服务不但给客人带来满意的服务，还可以进一步稳定客源扩大市场。

第三、酒店服务规范化可以降低包括员工培训的人力资源成本。

规范化服务对于人力资源成本来说也具有重要意义。

如果酒店的员工都按照一定的程序标准为客人提供服务将大大降低人力培训的重要性从而降低人力培训成本。

内容：1、酒店服务质量规范2、酒店服务提供规范3、酒店质量控制规范13、如何提升酒店的服务质量？第一：提高员工素质；可以从选拔方式入手。

第二：提高服务意识；如：服务的规范化、服务的个性化及全员服务意识、宾客至上服务意识第三：提高服务技能水平：如：改进服务态度、培养员工正确处理问题的能力、处理好排队等待问题、要平等对待顾客第四：制定全面有效地制度14、餐饮部的地位与任务是什么？地位：1、餐饮部是酒店的重要组成部分餐饮部所管辖的范围包括各类餐厅、酒吧等传统的经营场所，如今大多数饭店的餐饮管辖范围已扩展至娱乐、会展等。

所有这些餐饮经营场所和餐饮设施都是客人经常活动的地方，是客人在饭店的活动中心。

因此，餐饮部是现代饭店的重要组成部分。

2、餐饮服务直接影响饭店声誉餐饮部工作人员，特别是餐厅服务人员直接为客人提供面对面的服务，其服务态度、服务技能都会在客人心目中产生深刻的印象。

客人可以根据餐饮部为他们提供的餐饮产品的种类、质量以及服务态度等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低。

因此，餐饮服务的优劣不仅直接关系到饭店的声誉和形象，而且直接影响饭店的客源和经济效益。

3、餐饮部为饭店创造可观的经济效益餐饮部是饭店重要的盈利部门之一，我国一般旅游饭店的餐饮收入占饭店总收入的1／3，但不同规模、档次的饭店，餐饮收入所占的比例也有所不同，餐饮经营规模大、功能齐全，餐饮收入所占比例就高；反之则低。

同时，餐饮收入还受经营思想、经营方式、饭店位置、饭店内外部环境、经营品种、设备设施条件等诸多因素的影响，特别是餐饮客源结构发生根本性转变以后，餐饮收入的多少以及在饭店总收入中所占比例的大小都会发生变化。

如今，餐饮业已步入微利时代，因此，通过扩大宣传促销、开发创新有特色的餐饮产品、增加服务项目、严格控制餐饮成本和费用、增收节支等手段，可为饭店创造较高的经济效益。

4、餐饮部的工种多，用工量大餐饮部的业务环节众多而复杂，从餐饮原材料的采购、验收、储存、发放到厨房的初步加工、切配、烹调再到餐厅的各项服务销售工作，需要各部门各岗位的许多员工配合和协调，才能发挥其职能作用。

因此，餐饮部的多工种和用工量大的特点为社会创造了众多就业机会。

任务：（1）对餐厅部经理负责，发挥助手作用，按时、按质、按量完成上级分配的各项工作任务。

（2）负责餐厅员工仪容仪表及考勤纪律工作。

（3）负责本区域的清洁卫生及餐具的保洁工作，合理拟订周期卫生计划。

（4）负责本楼层每日的餐前例会，并根据营业情况合理调动人员，分配工作，做到人尽其用、人尽其才。

（5）加强营业中的督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务过程中的问题，不断改善服务质量，妥善处理客人纠纷。

（6）热情接待新老顾客，态度谦和，及时满足客人各种合理的要求，并注意收集客户档案及意见及时上报部门经理。

（7）负责区域营业额，营业费用及劳力的预测及控制工作，定期盘点，合理控制损耗，加强财产管理。

（8）根据预定跟办横幅、水牌、鲜花、音响等物资做好宴会和VIP贵宾接待工作。

（9）负责餐厅与工程部、仓保、厨务部的横向联系，完成报修、申购、领货等协调事宜。

（10）负责本楼层员工的业务培训计划的制定与落实，不断提高员工业务素质，授权领班按照计划，执行服务技巧训练方案。

（11）做好工作计划，工作总结和工作汇报，定期上报给部门经理15酒店优质服务建立的途径（老师的笔记）：①树立正确的服务观念，强化服务意识②了解宾客的需求和心理③强化培训，提高员工素质④大力推行标准化服务⑤坚持多样化和个性化的服务⑥提高酒店整体服务质量意识16.前台部的任务是什么？（百度的，加前台部经理岗位职责和前台大堂副理的职责综合的，参考哈)1)、制定、修订、组织、落实本部门的各项规章制度和工作计划。

2)、协调与酒店各部门之间的关系，加强沟通、合作；协调本部门各岗位之间的关系，加强协作。

3).定期对部门员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩。

4).、制定、修订本部门的培训计划，并组织实施、督导、检查、考核。

5)、回答宾客的一切问询，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出的酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。

6)、及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题。

7.)监督、检查员工的行为、仪容仪表及大堂内的公共卫生。

8)、维护大堂的正常工作秩序，对宾客、员工的人身安全和酒店的财产安全负责。

9)、解决宾客财务方面的难题，负责因宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。

10)、及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并立即上报酒店领导。

11)、把当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在《工作报告》中，并向酒店领导和有关职能部门报告。

12)、保管好万能钥匙和次序钥匙，宾客房间门锁出现故障或需要调次序时，酌情使用万能钥匙或次序钥匙。

前台部经理1、制定、修订、组织、落实本部门的各项规章制度和工作计划。

2、督导、检查、考核下属员工为宾客提供优质、高效的接待服务，并控制好成本消耗。

3、协调与酒店各部门之间的关系，加强沟通、合作；协调本部门各岗位之间的关系，加强协作。

4、按时参加酒店的各种例会，并做好会议的上传下达与落实工作。

5、协调好宾客关系，处理好宾客投诉。

6、定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩。

7、制定、修订本部门的培训计划，并组织实施、督导、检查、考核。

8、主持每周前台部工作例会，传达、贯彻公司会议精神，总结、布置前台部工作。

9、完成总经理交办的其它工作大堂副理1、在大堂及附近公共区域巡视，监督、检查员工的行为、仪容仪表及大堂内的公共卫生。

2、维护大堂的正常工作秩序，对宾客、员工的人身安全和酒店的财产安全负责。

3、回答宾客的一切问询，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出的酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。

4、代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，且须上报质量管理部或值班经理，必要时上报总经理。

5、根据酒店政策，视情况给予宾客折扣房价和延长退房时限。

6、协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责因宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。

7、督导、检查VIP宾客的接待准备工作并做好接待。

8、督导、检查保安人员做好安全保卫工作，并巡视酒店各部门。

9、保管好万能钥匙和次序钥匙。

10、抓住机会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。

11、及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并立即上报酒店领导。

12、把当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在《工作报告》中，并向酒店领导和有关职能部门报告。