高端物业及礼宾服务接待礼仪
物业案场服务礼仪标准
5.停车动作 身 体 保 持 立 正 姿 势 ， 左手平举，手掌向前。 示意停车。
四、开门护顶
1.客户车辆停 稳后，礼宾人员迅 速走向车辆，站立 于车辆左前方，微 笑等候客人下车。
2. 左 脚 向 前 迈一步，右手开 启车门，左手挡 住门框的上方， 为客户开门。
3.开门护顶的同时， 提醒客户不要碰头，并 微笑欢迎客户参观。
三、茶水服务
1. 客户入坐后， 及时送上茶水（茶水 八分满），并用规范 手势微笑示意客户用 茶。
2. 时 刻 关 注 客 户 饮水情况，及时添加 茶 水 （ 一 般 10 分 钟 一 次）。
3. 客 户 离 开 后 ， 及时撤杯，保持桌面 清洁。
4. 当 茶 几 比 较 低 时，为表示尊敬，应 采用蹲式服务。
三、指 引
为客户提供指 引服务时应面向客 户微笑示意。
右手伸出，指 示方向，左手自然 下垂或置于背后。
伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣
手势规范
第二篇 礼宾岗位礼仪标准
一、礼宾岗位描述
1.礼宾岗位形象展示 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上车礼仪服务双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触, 其中一脚跟靠在另一脚 窝处,两脚尖对两斜角, 如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成V字型，即脚 跟并拢、双膝紧靠，两 脚尖张开，距离约为两 拳。
二、走 姿
(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于 腹前。
星级物业服务中心工作人员礼节礼貌标准
星级物业服务中心工作人员礼节礼貌标准（合同、协议书范本）甲方：**单位或个人乙方：**单位或个人签订日期： **年**月**日签订地点： **省**市**地星级物业服务中心工作人员礼节礼貌标准四星级项目物业服务中心工作人员礼节礼貌标准A、礼节礼貌1、称呼礼节:称呼客人时应恰当,用语得体,如:"先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。
2、接待礼节:(1)笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好早上好下午好等。
(2)接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。
(3)送别客人时,主动征询意见,并讲"再见Bye-bye晚安"。
3、微笑服务。
4、应答礼节:解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:"对不起,请您再说一遍好吗",处理问题时语气要婉转。
如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:"别客气,不用谢"。
5、保持接待环境安静:员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
6、进入业主家:业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。
出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。
7、注意操作礼节:未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
8、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过分亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。
9、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
10、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。
B、员工言谈规范1、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半(1米)距离。
2、与业主谈话时要精神集中,不得漫不经心,左顾右盼。
物业接待礼仪工作计划
物业接待礼仪工作计划
根据公司要求，物业接待礼仪工作计划应当包括以下内容：1. 着装规范：要求礼仪接待人员穿着整洁，规范的职业装或工作服，注意仪容仪表，保持良好形象。
2. 服务态度：礼仪接待人员应当热情有礼，善于倾听和沟通，主动为客户提供帮助和解答疑问。
3. 接待礼仪：接待人员应当准时到岗，按照公司规定的礼仪流程进行接待工作，引导客户到达目的地，并提供所需的帮助。
4. 安全意识：礼仪接待人员应当关注周围环境，保持警惕，及时报告和处理突发事件，并配合相关工作人员做好安全防范措施。
5. 岗位职责：礼仪接待人员应当认真履行岗位职责，按照工作分工，积极配合团队完成工作任务，保证工作的顺利进行。
6. 客户投诉处理：礼仪接待人员应当耐心倾听客户的投诉和意见，及时进行处理，并向上级领导汇报，确保客户问题得到妥善解决。
7. 自我提升：礼仪接待人员应当不断学习和提升自我修养，加强专业知识和技能的学习，提高服务质量和水平。
物业公司礼宾部应知应会
物业公司礼宾部应知应会一、什么是物业公司礼宾部？物业公司礼宾部是物业管理公司为提升物业管理水平和服务水平而设立的一个服务部门，是与业主和商家直接接触的服务窗口，它主要负责物业服务的接待、服务、安全等工作，为业主和商家提供专业贴心的服务。
二、物业公司礼宾部的工作内容1、重要来访者接待。
物业公司礼宾部作为一个服务窗口，第一时间接待来访者，并及时告知相关人员、办理来访手续，对重要来访者要进行热情、周到的接待，细致的询问需求和问题，并及时反馈。
2、接听业主电话。
物业公司礼宾部是业主和物业公司之间的桥梁，接听业主电话的工作，是及时解决业主问题，回应业主需求的重要途径。
礼宾部接听业主电话的态度要诚恳、耐心，对于业主提出的问题要及时回答，不能搪塞、推诿。
3、处理投诉。
物业公司礼宾部要及时处理业主的投诉，针对业主反映的问题进行记录并跟进处理，果断地解决矛盾，做到公正为业主排忧解难，尽快为业主排除困难，树立良好信誉。
4、执行维修任务。
物业公司礼宾部要及时执行维修任务，加强对维修人员的管理，确保维修质量和效率。
5、保障安全。
物业公司礼宾部是社区管理安全的重要窗口，要高度关注小区内发生的各类安全事件，加强安全巡逻力度，及时解决各种安全问题，确保小区居民的安全和舒适。
三、物业公司礼宾部员工应具备的素质和能力1、热情周到、有亲和力。
礼宾部是服务窗口，礼宾部的员工要热情迎接业主、商家、来访者等，做到微笑服务、周到细致，增强业主、商家等的归属感。
2、富有责任心和自我约束力。
礼宾部是小区管理的铁军，担负着社区管理的重任。
员工应该具有高度的责任心和自我约束力，确保工作中不出现偏差，做到绝对诚信。
3、具备专业知识和沟通能力。
物业公司礼宾部员工应该具备专业的知识和处理思路，能够迅速解答业主问题，做到和蔼、娴熟、应对自如，能够熟练沟通、提炼信息。
4、团队合作能力。
物业公司礼宾部是一个团队，要具备良好的合作精神和协作能力，保证工作顺畅完成，增强根本利益追求。
物业礼仪接待措施方案
物业礼仪接待措施方案1. 引言物业礼仪接待措施是指物业公司或物业管理团队对来访人员进行礼仪接待的一系列措施和规范。
良好的物业礼仪接待可以提升物业服务品质，增加客户满意度，同时也体现了物业公司的专业形象和管理水平。
本文档将介绍一些常见的物业礼仪接待措施方案。
2. 接待场所准备为了提供一个舒适、有序、整洁的接待环境，需要在接待场所做好以下准备工作：•安排专人定期清洁、消毒接待区域，并保持环境整洁有序；•准备合适的接待家具，如舒适的沙发、咖啡桌等；•挂上清晰的指示牌和标识，方便来访人员找到接待处；•提供充足的光线和良好的通风，确保接待场所明亮舒适；•配备必要的办公设备，如电脑、打印机等，以便及时处理来访人员的需求。
3. 接待礼仪流程良好的接待礼仪流程可以让来访人员感受到高效、专业的服务态度。
以下是一个常见的接待礼仪流程：3.1 接待人员准备•接待人员应穿着整洁、得体的服装，保持仪容仪表端正；•接待人员要熟悉所在物业区域的基本情况，以便能够回答来访人员的问题；•接待人员要保持良好的沟通技巧和服务态度，以提供优质的服务体验。
3.2 接待过程•当来访人员到达接待处时，接待人员应主动出击，微笑并热情地迎接；•询问来访人员的需求，并耐心倾听，确保准确理解；•提供必要的帮助，如提供地图、指引到达目的地等；•在处理事务时，接待人员应保持高效率，不拖延时间；•如遇到问题无法解决，接待人员应主动寻求合适的解决方案，并向上级汇报。
3.3 接待结束•对于成功解决问题的来访人员，接待人员要表示感谢，并邀请他们提供反馈意见；•整理接待现场，确保接待区域整洁有序；•如有需要，接待人员应提供相关的资料或文件给来访人员；•结束前，再次向来访人员表示热情欢迎，并告知物业服务渠道。
4. 接待礼仪培训为了提供一致的高品质接待服务，物业公司应定期进行接待礼仪培训，以提升接待人员的职业素质和服务水平。
培训内容可以包括以下方面：•礼仪知识：如仪容仪表、着装、言行举止等；•沟通技巧：如倾听、表达、应对问题等；•业务知识：如物业管理流程、规章制度等；•服务态度：如热情、耐心、细致等。
物业管理部礼仪接待方案
物业管理部礼仪接待方案一、前言为了提高物业管理工作的服务水平，加强与业主之间的沟通和联系，提升物业管理部门的形象，制定并严格执行一套规范的礼仪接待方案是非常必要的。
良好的礼仪接待工作不仅能够增强业主对物业管理部门的信任和满意度，更能够促进业主之间的团结合作，增进小区的和谐氛围。
二、接待准备1、接待工作人员需穿着整洁、得体的工作服，衣着要正式、不得搭配过于花哨或暴露的服装。
2、接待处工作环境整洁，桌面摆放整齐，接待室内布置简洁大方，环境优雅舒适。
3、接待处要保持室内空气流通，定期消毒除味，并保持室内温度适宜。
三、礼仪接待流程1、接听电话当接待处接到来电时，接待员需以礼貌的口吻接听电话，用标准的语速和语调与对方沟通，详细了解对方来电事由，做到细致入微，耐心解答。
2、接待来访当业主或访客来访时，接待员首先要以微笑面对，用礼貌的语言进行问候，详细了解访客来访目的，了解情况后，及时通知当事人进行接待。
同时，接待员要为访客提供方便，引导访客入座，提供饮用水或茶水。
3、解答疑问接待员要对业主提出的问题耐心倾听，做到认真对待，给业主提供详细而专业的解答。
对于一些无法解决的问题，要诚实告知，并积极与相关部门联系，尽快解决。
4、记录欢迎对于业主或访客的来访，接待员要认真记录来访人员的信息，包括来访时间、来访目的等，做到详实完整。
5、告知离开来访业主或访客要离开时，接待员要亲切告知，并表达感谢，当访客表示再见时，也要礼貌道别，表现出一定的礼貌风度。
四、礼仪接待细则1、礼貌接待在接待工作中，接待员要用礼貌、耐心的态度面对每一位业主或访客，尊重对方，耐心解答问题，给予合理的建议和指导。
2、仪表端正接待员在接待过程中，要保持仪表端正，面带微笑，语言得体，行为举止要符合礼仪规范。
3、言谈举止在与业主或访客的接待过程中，接待员要有礼貌用语，语言要文明，不得使用粗鲁的语言，举止要得体大方，不可有不雅的动作。
4、积极主动接待员要主动为业主或访客提供帮助，解答疑问，协助解决问题，积极主动地为业主服务，让业主或访客感受到贴心的服务。
酒店礼宾服务礼仪
酒店礼宾服务礼仪礼宾部是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。
那么你知道有哪些礼仪吗？下面和小编一起来看看吧！1、迎送服务礼仪①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”，并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。
如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。
若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
⑧客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。
看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。
⑨主动、热情、认真地做好日常值勤工作。
尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。
礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。
2.行李服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。
当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。
在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。
遇拐弯处，要微笑向客人示意。
④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。
在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。
礼宾部迎送服务优秀案例
礼宾部迎送服务优秀案例礼宾部作为一个重要的服务部门，负责迎送来宾、提供礼仪服务等工作。
优秀的礼宾部迎送服务案例，不仅体现了专业素养和服务质量，还能给客人留下深刻的印象。
下面列举了10个优秀的礼宾部迎送服务案例：1. 热情周到的接待在某酒店，礼宾部的员工对每一位客人都展现出热情周到的态度。
他们在客人到达时迅速出现，主动提供帮助，帮助客人搬运行李，引导客人前往前台办理入住手续。
这种热情周到的接待让客人感受到宾至如归的体验，增强了客人对酒店的好感度。
2. 个性化服务某高级会所的礼宾部员工在接待客人时，会主动询问客人的需求，根据客人的喜好和要求，提供个性化的服务。
比如，如果客人喜欢喝咖啡，员工会提前准备好咖啡，等待客人到达时提供。
这种个性化的服务让客人感到被重视，满足了客人的特殊需求。
3. 快速高效的行李服务在某国际机场，礼宾部的员工以迅捷高效的行动，帮助客人搬运行李并送至指定地点。
他们使用专业的行李车和设备，确保行李安全无损，并在最短的时间内完成行李的送达。
这样的行李服务提升了客人的出行体验，节省了客人的时间和精力。
4. 专业的导游服务某旅行社的礼宾部为客人安排了专业的导游服务。
导游不仅熟悉当地的风土人情和景点信息，还具备良好的语言沟通能力和解决问题的能力。
导游通过生动有趣的讲解和贴心周到的服务，让客人更好地了解目的地，并提供帮助和建议。
5. 精心布置的欢迎仪式某国际会议中心的礼宾部为重要客人举行了精心布置的欢迎仪式。
在客人抵达会议中心时，礼宾部员工穿着整齐的制服，手持鲜花和欢迎牌，向客人致以热烈的欢迎。
仪式上还有音乐演奏和舞蹈表演，给客人留下了深刻的印象，展现了对客人的重视和尊重。
6. 24小时的贴心服务某高级酒店的礼宾部提供24小时的贴心服务。
无论客人何时需要帮助，只要拨打酒店的礼宾部电话，就会有专人迅速赶到并提供所需的帮助。
这种贴心的服务让客人感到安心和放心，提升了酒店的服务品质。
7. 安排特殊需求某度假村的礼宾部在接待客人时，主动询问客人是否有特殊需求，并根据客人的要求进行安排。
物业服务形象及接待礼仪(精华版)
接待时的应答礼仪及注意禁忌：
注意仪态 认真聆听（ 45°聆听姿态） 采用谦恭得体的应答用语 保持自始至终的热情，不能心不在焉、表情冷漠，不耐烦、急躁； 如果客人语速过快或者含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一些”或“ 遇到多人询问，要从容不迫一一作答； 语气委婉，口齿清晰，语调柔和，声音大小适中
称呼技巧及注意禁忌：
要入乡随俗、尊重个人习惯、分清主次
切忌几点称呼的禁忌
➢ 无称呼 ➢ 替代性、易于引起误会的称呼
➢ 地方性称呼
问候技巧及注意禁忌： 问候要主动、及时 问候时要神形兼备 问候语要规范、简单
例如：您好，欢迎光临、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、 路上辛苦了….
见面礼仪之介绍
服务形象之仪表礼仪
仪表礼仪：指一个人衣着、服饰应遵循的礼仪。 总体规范：
自然、大方、得体。符合工作需要和安全需要。
物业管理服务人员仪表礼仪要求
统一：按照公司要求穿着统一制服。制服外不得显露个人衣物及个人物品。 干净：制服、鞋帽及其配件应保持干净、挺括，及时熨烫。 规范：着装、配饰、工牌要规范。 检查：随时注意检查仪表。但不要当众整理衣物。
手机使用礼仪 • 手机尽可能放在书包或者口袋里，不要拿在手上或别在腰间。 • 商务环境中，手机铃声尽量调低，会议时手机应调至静音或震动。 • 手机铃声避免使用异类彩铃或其他怪异的铃声。 • 有客人时，接手机要致歉。，不要旁若无人的接发短信。 • 某些地方，一定要关闭手机。如：飞机上，医院检查室、加油站
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
十点钟微笑：
物业企业服务礼仪标准和制度
服务礼仪一、仪容仪表1、员工仪容仪表标准二、岗前着装流程表三、服务礼仪一通用行为举止1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,以保持随时向客人提供服务的状态.双手不抱胸、不插袋、不叉腰.女子站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪.2、行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,两臂自然前后摆动,走路时男子步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风.做到步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰.3、在取低处物品或需要下蹲作业时,采用适当的蹲姿.以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时,注意两腿要靠紧.4、面部表情自然热情,面带微笑,举止应大方、得体,动作有条不紊.整体保持整洁,不在更衣室以外的地方整理打扮.5、微笑时唇部向上移动,略呈弧形,下唇迅速与上唇并拢,不露牙齿.6、行鞠躬礼时,须脱帽、成立正姿势,面带微笑,目视受礼者.男士双手自然下垂,贴放于身体两侧裤线处,女士双手下垂搭放在腹前.鞠躬礼一般以60度为宜.7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物.递接物品时要轻拿轻放,点头示意并致谢.递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方.二引领礼仪规范1、在陪同引导客户时,应注意方位、速度、关照及体位等方面,引领时一般走在客户左前方两三步远的位置,如双方并排行走时,应居于左侧,如果双方单行行走时,要居于左前方约两三步左右的位置.2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意.上下楼梯应遵循“右上右下”原则,单排行走.3、向客户示意的时候一般用右手,四指并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,手掌平伸,掌心向上,指示方向或物品.三语言的礼仪规范1、问候1遇到客户和上司要主动行礼,微笑问候.如“早上好、下午好、晚上好、某经理,您好”等,尤其是对于认识的客户,则要带上称呼,如“某先生、某女士”等.当客户和公司同事在一起时,要先向客户问候,再向同事问候.2 在公共场合不大声说话,谈笑,说话声音应适度,对方能听清楚即可.3在问候的同时,要面带微笑,遇到客户或者上司,问候的同时微微欠身或点头,以示尊敬.4不轻易打断对方的讲话或随意插话,言谈过程中尊重他人,养成使用礼貌用语的习惯,经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语.2、交谈1交谈过程中尊重他人,养成使用礼貌用语的习惯.2交谈过程中要有目光交流,适当地点头、作手势,发出“哦”“嗯”的应答,表示自己在注意倾听.3倾听时碰到发言过长、乏味,或者不是自己感兴趣的话题,要控制自己,不流露厌烦情绪.4如果对方讲得比较烦琐,即使你了解情况,务必耐心听完,有助于解决问题时得到对方的谅解.5切忌频频看表,东张西望,心不在焉.6不要随便打断对方发言,即使你不同意对方观点；务必要等到对方发言结束,再表达自己的意见.3、介绍1自我介绍①与人初次见面时需要做自我介绍,应做到自然、自谦,内容繁简得当、简洁明了.②自我介绍的注意事项●适时合理的使用名片●自我介绍需注意内容简洁,长度适宜●自我介绍应注意场合及介绍方式●公务式介绍需注意四大要素：单位、部门、职务、姓名2介绍他人①介绍他人时注意把次要人物介绍给重要人物,把男士介绍给女士,把年轻人介绍给长者.“请“我来为大家介绍下,这位是XX总,希望大家合作愉快.”②介绍他人用语：允许我来为两位引见一下,这位是XX公司营销部主任XX小姐,这位是XX集团副总XX小姐.”③注意介绍时的细节●介绍者为被介绍者作介绍之前,要先征求双方被介绍者的意见●被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时,一般应欣然接受.如果实在不愿意,应向介绍者说明缘由,取得谅解.●当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时,被介绍者双方均应起立站立,面带微笑,大大方方地目视介绍者或者对方,态度要注意.●介绍者介绍完毕,被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手,并且彼此使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方.4、名片递送1名片一般放在上衣口袋里,不可放在裤兜、钱包、资料袋或记录本中,要保持名片清洁、平整.2向对方递送名片时,应面带笑容、注视对方、身体向前微躬,用两手的拇指和食指分别持握名片的两角递出,注意名片的正面朝向对方方向.3名片递送的顺序是：职位低的人先向职位高的人递；男士先向女士递；如分不清职务高低和年龄大小时,则可先和自己对面坐侧方的人交换名片.4应双手接对方名片,并仔细的看名片的单位、名称和职务,如果有不认识的字应虚心询问.注意接名片的时候如果是坐着,应该起身接受对方递来的名片.5接名片时应注意面带笑容,用双手拇指和食指接住名片的下方的两角,并说声“谢谢”.如果自己没有名片应该向对方表示歉意.5、电话礼仪1通话过程中,应口齿清晰.2注意说话的语气语调和礼貌用语;不可边通电话边吃东西.3接电话●电话铃响至少在第三声前拿起话筒.“您好,绿城物业公司”；“您好,绿城物业”；”您好,某某销售案场”.●接听电话时需认真聆听,对重要内容要重复一遍与对方确认清楚,并做好接听记录.4打电话●打电话前要先确认号码,简单准备谈话要点；●电话接通后,先证实对方身份并自我介绍、寒暄；●通话过程要简单明了并清楚地表达自己的说话内容和意图.●在自己的请求得到对方的满足或是对方给予了一定的帮助,需向对方致谢,在通话结束的时候要说主动说“再见”.四、各岗位礼仪规范一客户管家1、称呼礼对来访的客户,最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”.当客户管家得悉宾客的姓名之后,这四种称呼就与其姓氏搭配使用.2、问候礼客户管家对宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”.根据工作情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么”或“需要我帮忙吗”.3、应答礼解答客人问题时必须起立,站姿端正,背不能倚靠他物.讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人.客户管家在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级有关部门,禁止说一些否定语.4、操作礼1 引领●为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进；●拐弯或台阶处,要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；●为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步.2 “请”的体态凡到来的客户,客户管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方.同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说：“请”.反之亦然.3 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢否则指出的方向将是散向,以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸上.反之亦然.4 拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右,同时微笑轻声对客人说：“您请坐”.待客人进位后,及时再将椅子轻轻复位.注意手和脚的配合,切不可触及到客人的腿部,更不能在地面上拖拉椅子.5 回答客人的询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45度或60度,脚要挺立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10度左右,微笑着聆听和回答客人的询问.另一种是客人站着,应立腰、肩平、收腹、上体略倾,以示谦恭,其它要领同前.6 请客人进电梯的体态●当电梯到达时,应站到电梯门旁边,一只手斜放在电梯门上.手背朝外,以免电梯突然关闭,碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,方向是电梯,并面带微笑地说：“电梯来了,请进”.●等客人全部进电梯,然后才走进电梯,面向电梯门,一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门,随着电梯门的关闭而伸长,这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物.●等电梯门完全关闭,呈上升状态时,转过身,与梯门呈45度角,面向宾客, 并用身体挡住电钮开关,使其呈隐蔽状态,防止客人不小心碰到电钮,引起不必要的麻烦.●电梯即将停止时,要用一只手挡住梯门,避免客人靠在梯门上,梯门完全打开时,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手的上臂与下臂呈135度角,五指并拢,手心向上,方向指向通道的出入口并面带微笑地说“X 楼到了,您请”.5、客户管家的仪容1 衣冠容貌要整洁,头发要修理整齐,不梳怪异发型,不染怪异发色；2 保持指甲清洁,要经常修剪,不留长指甲；3 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；4 衣服要清洁笔挺,衣领袖口不能有污渍,不能出现褶皱,钮扣均应扣齐；5 衬衣不能透明,以白色为主,一般为硬领,袖与下摆不长于外套,如外套是西装,则衬衣袖口长于外套一寸为宜,下摆放入裤内,内衣内裤不能露出；6 领带领花应结好,佩戴端正,大箭头垂到皮带扣处标准；7 衣袋内放笔不宜过多,裤兜不放太多东西；8 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕；颜色应统一；9 口气、体味要清新；如使用香水,应避免选择气味较浓的香水.10 男士注意：●裤扣决不能在室外或公众场合整理,尤其是不能在女士面前提裤子；●头发两侧长度不能盖及耳部,后侧长度不能盖及衣领；●不留胡须并每天剃须.11 女士注意：●头发长度不宜过肩,发型朴素,只用一种头发饰物且以深色为宜；●不涂或涂无色透明指甲油；●要化淡妆,但不能浓装艳抹；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分,掩饰缺陷部分,力求自然,表现出青春的自然美；●只能穿肉色丝袜,袜子不能有破损,袜口不能外露；●切忌在大庭广众下化妆.6、客户管家的仪态1 站立要领●上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿：前腹式；●站立要端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑；●双肩自然下垂,手在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态前腹式；●女子站立时,双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧；●男子站立时,双脚与肩宽；●站立时要防止重心偏左或偏右；●站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前；●站立时身体不能东倒西歪；站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大.2 行走要领●昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动,腿要直避免O型或八字型腿；身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步度适中均匀,两脚距离为45---50公分左右,步位相平直前；双腿前后成一直线,脚步轻稳；●女士走一字步双脚跟走一条线,不迈大步；●男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大.在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步,两脚间的距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰好是脚的长度随身材高低不同；●行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼,手插口袋或打响指；不与他人拉手,勾肩搭背.非紧急情况不得奔跑；●因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”；●走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臂部；●尽量靠右行,不走中间.二样板房管家1、问候礼对宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”.得悉宾客的姓名之后,在称呼前搭配其姓氏.2、迎送礼1在迎送客人时,样板房管理员应主动迎上去,双手递上鞋套.2在向宾客道别或给宾客送行时,样板房管理员也应注意问候礼节,可以说“再会”、“谢谢光临”、“欢迎再次光临”等.3、操作礼1 引导●为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进；●拐弯或台阶处,要回头向客人示意说：“请当心”；●为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步.2 “请”的体态凡到来的客户,样板房管家均应表达“请进”、“请先行”等意思,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方.同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说：“请”.反之亦然.3 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢否则指出的方向将是散向,以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,若所要指的方向在右方,方法同前.三礼宾1、问候礼对宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”.得悉宾客的姓名之后,在称呼前搭配其姓氏.2、迎送礼1在迎送客人时,礼宾应主动迎上去,一手打开车门,一手遮挡车门框上沿,以防客人的头碰撞到车门框,对老人适当加以搀扶.2在向宾客道别或给宾客送行时,礼宾也应注意问候礼节,可以说“再会”、“谢谢光临”、“欢迎再次光临”等.3、操作礼1 引导●为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进；●拐弯或台阶处,要回头向客人示意说：“请当心”；●为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步.2 “请”的体态凡到来的客户,礼宾均应表达“请进”、“请先行”等意思,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方.同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说：“请”.反之亦然.3 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢否则指出的方向将是散向,以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,若所要指的方向在右方,方法同前.四迎宾员1、称呼礼对来访的客户,最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”.得悉宾客的姓名之后,在称呼前搭配其姓氏.2、问候礼迎宾员对宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”.根据工作情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么”或“需要我帮忙吗”.3、送别礼在向宾客道别或给宾客送行时,为客户开门并注意问候礼节,可以说“再会”、“请慢走”、“欢迎再次光临”等.4、操作礼1 引导●为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进；●拐弯或台阶处,要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；●为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步.2 “请”的体态凡到来的客户,迎宾员均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方.同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说：“请”.若要示意的方位在左边,方法同前.3 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢否则指出的方向将是散向,以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下.若所要指的方向在右方,方法同前.五水吧员1、称呼礼对就坐的客户,称呼是“先生”、“太太”和“小姐”.当得悉宾客的姓名之后这三种称呼就与其姓搭配使用.2、问候礼1点饮料站在客人右侧,腰部稍弯,轻声询问：“请问您需要喝点什么饮料2点完后向客人复核一遍,并说：“谢谢,请稍候”.3、操作礼1送饮料时轻声的说：“×先生小姐,请用×××饮料名称”.2用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上,在送饮料过程中,手拿杯子底部,并要向客人说：“×先生小姐,这是您点的饮料.”并报上名称.3及时为客人添加茶水,对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要.4端茶送水和换烟灰缸时要轻拿轻放,不能发出明显的响声.六保洁员1、根据仪容仪表规范的要求统一着装,符合工作需要,保持整洁、干净,工作服和工作鞋必须勤换洗.在工作过程中,始终保持良好的精神状态.2、做到文明礼貌,举止大方得体,说话声音适度,注意在公共场合不大声说话,谈笑,不聚众聊天.3、遇到客户、上级和同事的时候均要主动问候,“早上好,下午好,您好,某经理”等；言谈中多使用礼貌用语,如：“请、谢谢、对不起、再见”等.4、在工作过程中,要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻.因工作岗位多为公共场合,所以必须避免发出较大响声影响周围的人.5、在工作过程中,如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作,不能让客户在旁等待.尽量减少因自身工作而对客户造成的不便.。
物业公司客户服务礼仪标准(各场景含细节)
男士不可佩戴耳饰。
戒指
女：戒指装饰物不可超过0.3cm；男：不可佩戴有装饰物及款式夸张怪异的戒指。
手表
不可为装饰类的手表，女士表带直径不可超过1.5cm，男士表带直径不可超过2cm。
4.1.3仪态
仪态
要求
亲切神态
眼神
与客人交流时应平视交流。目视客人眼神应自然，柔和，友善，真诚。切忌仰视和俯视客人眼神羞怯飘忽，上下打量客人；与多名客人交流时，忌只看一个人；
进出房间
行至客人左/右边前方2-3步处，主动帮客人开门；
推门：视情况推门至固定位，用手扶住门把，另一只手标准手势示意客人进屋，并伴随“请进”服务语言；
拉门：视情况拉门至固定位后用拉门的手拉住门把手，另一只手标准手势示意客人进屋，并伴随“请进”服务语言；
出房间推拉门规范动作参照进入房间；服务用语为“您请”。
坐姿
男：正位坐式—上身挺直、肩平头正、目光平和、坐立的时候双腿分开，宽度不超过肩膀的宽度，两脚保持平行，双手自然放置；不可倚靠椅背。
女：正位式、前屈后直式、双腿斜放式、驾腿式。
女士坐满椅子2/3上身端正，腰部挺直，目光平视，表情自然，双腿并拢，双手重叠右手在上放于左腿上；坐下前用一只手手背从腰际背面至臀部下方轻轻拂裙。
不可用于对客人
只能用于平级同事之间、职位高称职位低、年长称年幼
在客人面前称呼同事不可叫“亲爱的”、“亲”，应直呼其名，称上级领导应姓氏+职务
4.2.2招呼
招呼
要求
点头礼
在工作场合习惯性的实施；
在任何场合遇到客人都应主动向客人行点头礼；
点头的幅度：五指握拳，小指放于锁骨窝，向下点头至下巴触碰到食指窝。
PPT文档-碧桂园物业项目经理培训课程——高端物业及礼宾服务接待礼仪
高端物业及礼宾服务接待礼仪
培训人：李忠洲 鲍常亮 时 间：2011年09月15日
第一节：高端物业的定位 第二节：高端物业管理的团队建设 第三节：什么是礼仪/接待礼仪 第四节：接待人员的基本要求 第五节：接待现场的环境布置 第六节：接待礼仪标准及注意事项 第七节：接待礼仪的首/末轮效应 第八节：接待礼仪应注意哪些方面
接待人员的基本要求
二、基本素质
(三) 热情服务
（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重
二、基本素质
接待人员的基本要求
(四) 服务意识 （1）服务意识是接待人员的岗位要求 （2）服务意识是接待人员必须具备的一种 感觉 （3）要养成正确在服务意识，要有自知之 明、要善解人意、要无微不至、要不 厌其烦
学会休息
（1）手势要优雅 (2) 视线服务要规范 （3）表情要随和 （4）眼神要柔和
接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(四) 行进
（1）距离要适当
(2) 方位要准确
（3）前后要有序
积极学习新方法 －－ 让 对 手 无 可 奈 何
（4）异常要提醒
接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(五) 奉茶和会客
跨立式
承上页
八字式
CB Richard Ellis | Page 30
丁字式
n 通用礼仪（走姿）
接待礼仪标准及注意事项
男士：抬头挺胸，平 视前方，步履轻盈、 脚尖向前方，脚跟先 落地，脚掌紧跟落地, 步幅以一脚为宜。注 意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳 刚女之士美：。行进线路,尽量 为一直线，步幅恰当, 以一脚为宜，双臂自 然摆动，目光平视前 方。女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
物业管理礼仪接待服务要点
物业管理礼仪接待服务要点1. 引言物业管理礼仪接待服务是指物业管理人员对于业主、租户以及访客提供的高质量接待服务。
它不仅是物业管理工作的一项重要内容，也是提高物业管理形象和业主满意度的重要组成部分。
本文将介绍物业管理礼仪接待服务的要点，以提高物业管理人员的专业水平和服务质量。
2. 礼仪接待基本原则2.1 热情友好物业管理人员在接待业主、租户和访客时，要保持热情友好的态度。
表现出亲切微笑，主动打招呼并主动提供帮助。
通过积极的沟通和互动，营造良好的沟通氛围，增强业主和租户的满意度。
2.2 注意形象物业管理人员需要注重自身形象的塑造。
穿着整洁、得体，并保持良好的仪表仪容。
同时，注意言行举止端庄得体，不随意吃东西、抠鼻子等不雅动作。
通过积极树立良好形象，赢得业主和租户的尊重与信任。
2.3 专业高效物业管理人员需要具备专业知识和业务能力，并运用这些知识和能力为业主和租户提供高效的服务。
熟悉物业管理规定和操作流程，能够熟练处理各种问题和突发事件。
同时，提高工作效率，及时响应和解决业主和租户的问题。
3. 接待礼仪要点3.1 接待业主3.1.1 主动问候当业主入住办理相关手续时，物业管理人员应主动上前问候，并提供帮助。
礼貌地接受并办理登记手续，同时提供必要的资料和信息。
3.1.2 资料收集与更新物业管理人员应及时收集和更新业主的相关资料，包括联系方式、紧急联系人等。
确保这些信息得到妥善保管和保密，并能够在必要时提供准确、完整的信息。
3.1.3 解答问题与投诉处理在对业主提出的问题和投诉进行解答和处理时，物业管理人员应提供专业和及时的服务。
尊重业主的权益，理解并听取他们的意见和建议，协调解决问题，确保业主满意度的提升。
3.2 接待租户3.2.1 租赁咨询和解答物业管理人员应提供租户需要的相关咨询和解答。
包括租金支付、设施使用、维修保养等方面的问题。
耐心地回答租户的疑问，并提供必要的指导和协助。
3.2.2 租户入住和退房在租户入住和退房时，物业管理人员应协助办理入住和退房手续。
物业公司前台接待礼仪
千里之行，始于足下。
物业公司前台接待礼仪作为物业公司的前台接待员，礼仪是格外重要的，它不仅可以提升公司形象，还能给客户留下良好的第一印象。
下面就是物业公司前台接待礼仪的一些要点：一、仪表仪容：1. 穿着洁净得体，服装要符合公司的形象要求，不得穿着过于夸张或暴露的服装；2. 留意个人卫生，妆容要淡雅清爽，不得化妆过于浓重；3. 留意自己的发型，保持整齐洁净，不得有凌乱或过时的造型；4. 保持良好的体态，站立时要笔直直立，坐姿要端庄得体；5. 保持微笑，呈现友好亲切的形象。
二、接待礼仪：1. 客人来访时，应赐予准时的问候和热忱的微笑，表达欢迎和善意；2. 主动问询客人的需求，并供应相应的挂念或引导；3. 向客人介绍物业公司的相关状况，包括公司的业务范围、服务内容、公司优势等；4. 留意语言的规范和礼貌，不使用粗鲁、粗俗的语言；5. 留意语速和音量的把握，不要太快或太慢，不要过于大声或过于低沉；6. 接听电话时，用礼貌的语气接听并询问对方的需求，并准时转接或回复。
三、服务态度：1. 具有急躁和细致的服务精神，急躁倾听客人的需求和反馈；2. 热忱主动地解答客人提出的问题，并供应适当的建议和挂念；第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
3. 对待客人要始终保持礼貌和敬重，不得以傲慢或不耐烦的态度对待客人；4. 假如遇到无法解决的问题，要乐观寻求上级领导或相关部门的支持和挂念；5. 在工作中要保持专注和专业，不得在公共场合谈天或做与工作无关的事情。
四、保密意识：1. 严格遵守公司的保密规定，不得泄露客户的个人信息和公司的商业信息；2. 留意保管公司的文件和资料，不得外借或任凭拷贝；3. 谨慎使用办公设备和网络，不得私自更改或删除公司的文件和数据。
五、专业学问和力量：1. 具备物业管理相关的基本学问，对公司的业务有肯定的了解；2. 具备良好的沟通和协调力量，能够有效地与客户和公司的其他部门进行沟通和协作；3. 娴熟把握办公软件和办公设备的使用，如电话、传真、复印机等；4. 不断学习和培训，提高自己的专业学问和服务力量。
物业管理中的礼仪接待管理和服务
物业管理中的礼仪接待管理和服务随着现代社会发展，物业管理日益受到人们的重视，物业管理作为一个综合性的服务行业，其主要任务是为业主提供优质的生活服务，而礼仪接待管理和服务则是物业管理中不可或缺的一部分。
本文将围绕物业管理中的礼仪接待管理和服务展开论述，并重点阐述其重要性及影响因素。
首先，物业管理中的礼仪接待管理和服务具有重要的意义。
作为物业管理人员，面对众多的业主，如何进行礼仪接待和服务的管理，不仅是一种对业主的尊重和关怀，也是对自身职业形象的提升。
良好的礼仪接待和服务能够增强业主的满意度，提高物业管理的口碑，进而吸引更多的业主选择该物业。
此外，礼仪接待和服务还可以促进业主之间的良好关系，增加居民的融洽度和社区的和谐度。
其次，物业管理中的礼仪接待管理和服务涉及多个方面。
首先是物业管理人员的形象仪态。
物业管理人员作为物业的代表，其形象直接关系到业主对物业的评价。
因此，物业管理人员应注重仪表端庄，言谈举止得体，穿着整洁，举止文明。
其次是礼仪礼貌。
物业管理人员应具备良好的服务意识，热情周到地对待业主，接待时应注意细节，周到体贴地解决业主的问题。
此外，物业管理人员还应具备一定的业务能力，了解物业管理业务，能够清楚地向业主介绍物业的服务内容和相关规定。
最后，物业管理人员还应具备一定的沟通能力，能够与业主进行有效的沟通交流，及时了解业主的需求和意见，并加以处理。
再次，物业管理中的礼仪接待管理和服务受到多方面因素的影响。
首先是物业管理企业的文化氛围。
物业管理企业应营造良好的企业文化，提高员工对礼仪接待管理和服务的意识和重视程度，建立一套完善的规范和标准。
其次是物业管理人员的素质培养。
物业管理企业应加强对员工的培训，提高其礼仪接待和服务的综合素质，提高员工的业务能力和沟通能力，增强员工对业主的尊重和关怀意识。
此外，要加强对物业管理人员的考核和激励机制，提高员工的服务意识和责任感。
总之，物业管理中的礼仪接待管理和服务对于提升物业管理质量、提高业主满意度具有重要的意义，它涉及物业管理人员的形象仪态、礼仪礼貌、业务能力和沟通能力等方面，并受到物业管理企业的文化氛围和物业管理人员的素质培养等因素的影响。
物业大楼礼宾管理制度范本
第一章总则第一条为规范物业大楼礼宾服务，提升服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于物业大楼内所有礼宾服务人员。
第三条礼宾服务人员应遵循“微笑服务、热情周到、文明礼貌、快速高效”的服务宗旨。
第二章服务职责第四条礼宾服务人员职责：1. 欢迎来访客人，引导客人至目的地；2. 负责来访客人的登记、接待、引领等工作；3. 维护大楼内秩序，确保客人安全；4. 负责处理客人的咨询、投诉，并及时向相关部门反馈；5. 负责处理突发事件，确保客人权益；6. 配合相关部门开展各类活动；7. 完成上级领导交办的其他工作。
第三章服务规范第五条礼宾服务人员着装规范：1. 着装整齐，佩戴工作牌；2. 保持仪容整洁，头发梳理整齐；3. 着装颜色、款式符合公司要求。
第六条礼宾服务人员服务规范：1. 主动、热情、耐心、周到地为客人提供服务；2. 使用礼貌用语，微笑服务；3. 保持良好的站姿、坐姿，注意言行举止；4. 对客人提出的疑问，耐心解答，确保客人满意；5. 遇到客人投诉，冷静处理，及时反馈，积极解决问题。
第七条礼宾服务人员礼仪规范：1. 遵守国家法律法规，遵守公司规章制度；2. 尊重客人，尊重他人，保持良好的职业道德；3. 不得泄露客人隐私，不得泄露公司机密；4. 不得利用职务之便谋取私利；5. 不得参与赌博、吸毒等违法活动。
第四章工作流程第八条礼宾服务人员工作流程：1. 上班前，检查个人仪容仪表，整理工作服；2. 上班后，做好接待准备，迎接客人；3. 对来访客人进行登记，了解客人需求；4. 引导客人至目的地，确保客人安全；5. 负责处理客人咨询、投诉，及时反馈；6. 处理突发事件，确保客人权益；7. 完成上级领导交办的其他工作；8. 下班前，整理工作区域，确保环境卫生。
第五章奖惩措施第九条对表现优秀的礼宾服务人员，给予表彰和奖励；对违反规定的，按照公司规章制度进行处罚。
第十条本制度由物业管理部门负责解释和修订。
物业管理礼仪接待服务
物业管理礼仪接待服务礼貌是人与人之间在接触交往中互相表示尊重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌的外在表现是利用仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
考究礼貌、礼节不仅有助于维护囫囵社会的安定团结,而且有利于社会的健康进展。
物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务,考究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“来宾至上、服务第一”,就是要在管理和服务中考究礼貌、礼节,使业主、用户惬意,给业主、用户留下美妙印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必需注重以下几点:1、注重礼节、考究原则。
物业管理礼仪接待要考究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要熟悉到敬重客户就是敬重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注重礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必需热烈的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必需以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的相信,使他们乘兴而来,惬意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈或交流信息时应恰当使用的称呼。
1、最为一般的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的认识和重视。
2、碰到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。
注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼来宾。
即使来宾距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去尊敬称呼。
物业管理人员接待礼仪
物业管理人员接待礼仪
物业管理人员接待来访人员应该注意以下四条礼仪要点：
1、有业主来访时应起立并主动说：“先生/小姐，你好！请问我可以为你提供帮助吗！”或“你好，请问你找那一位”或“我可以帮你找吗”。
2、确认来访人员后说；“请稍等，我帮你找”，并及时与被访联并告诉来访人“他马上来，请稍等一下，好吗？”
3、如果要找得人不在或不想见时，应礼貌的对对方说；“对不起，他现在不在，你能留下卡片或口信吗？“
4当来访人离开时应说；“欢迎你再来，再见”。
感谢您的阅读。
祝语：如果有一个白胡子老爷爷爬进来，把你装进袋子里，你一定不要惊慌，那是我告诉圣诞老人我最想要的礼物是一个象你这样的朋友！。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
高端物业管理的团队建设
三、跟岗考察
1、情景培训 2、业务知识摸底 3、综合评估 4、岗位分配
CB Richard Ellis | Page 9
高端物业管理的团队建设
四、品控管理
1、执行力-事事有着落、件件有回音 2、导入精细化管理模式实现“人过地清” 3、充分发挥“神经中枢”的作用
CB Richard Ellis | Page 16
接待人员的基本要求
基本要求
（1）思想品质 （2）服务态度 （3）外在形象 （4）职业素养
二、基本素质
接待人员的基本要求
(一) 文明服务
（1）规范：待客三声、四个不讲 （2）科学：练好基本功、掌握正确的方法 （3）优质：人无我有，人有我优
CB Richard Ellis | Page 17
n 通用礼仪（指引）
接待礼仪标准及注意事项
为 客户 提供指 引 服 务 时应面 向 客 户 微 笑 示 意 。右 手 伸出指 示 方 向， 左 手自然 下垂或 置 于 背后 。伸出 手掌 指 示 方 向， 掌 心 向外， 四 指 并拢 ， 拇指 内 扣。
CB Richard Ellis | Page 32
CB Richard Ellis | Page 10
高端物业管理的团队建设
五、阶段考核
1、明确考核层次与内容 2、科学设置月度KPI
CB Richard Ellis | Page 11
CB Richard Ellis | Page 12
第三节 什么是礼仪/接待礼仪
什么叫礼仪
礼仪
礼：一个人内在的文化修养 仪：形绪以外的表现形式
（1）因人而异 (2) 控制闲杂人员
（3）控制相关噪音
环境布置
成功始于美梦
CB Richard Ellis | Page 26
接待现场的环境布置
(三) 舒适 （1）通风 (2) 温度 （3）湿度 （4）色彩 （5）光线
环境布置
接待现场的环境布置
(四) 优美
要 和 企 业 统一口 径
CB Richard Ellis | Page 27
CB Richard Ellis | Page 19
二、基本素质
CB Richard Ellis | Page 20
接待人员的基本要求
(四) 服务意识
（1）服务意识是接待人员的岗位要求 （2）服务意识是接待人员必须具备的一种
感觉 （3）要养成正确在服务意识，要有自知之
明、要善解人意、要无微不至、要不 厌其烦
二、基本素质
接待人员的基本要求
(二) 礼貌服务
（1）使用尊称 （2）使用敬语 （3）常规性的礼貌用语
CB Richard Ellis | Page 18
接待人员的基本要求
二、基本素质
(三) 热情服务
（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重
n 管家接待礼仪
接待礼仪标准及注意事项
CB Richard Ellis | Page 33
（1）兼顾企业形象 (2) 突出自身特点 （3）显示独特品味
CB Richard Ellis | Page 28
第六节 接待礼仪标准及注意事项
n 通用礼仪（站姿）
接待礼仪标准及注意事项
立正式
CB Richard Ellis | Page 29
跨立式
承上页
八字式
CB Richard Ellis | Page 30
内外兼修，合为礼仪
CB Richard Ellis | Page 13
接待礼仪
什么叫接待礼仪
就是接待人员在接待的过程中用 以向接待对象表达尊重的一种规
范形式
CB Richard Ellis | Page 14
CB Richard Ellis | Page 15
第四节 接待人员的基本要求
一、职业道德
课程目录
CB Richard Ellis | Page 3
第一节 高端物业的定位
选址科学 设计超前 客户高端 管理一流
CB Richard Ellis | Page 4
高端物业的定位
CB Richard Ellis | Page 品控管理 阶段考核
丁字式
n 通用礼仪（走姿）
CB Richard Ellis | Page 31
接待礼仪标准及注意事项
男士：抬头挺胸，平 视前方，步履轻盈、 脚尖向前方，脚跟先 落地，脚掌紧跟落地, 步幅以一脚为宜。注 意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳 刚之美。 女士：行进线路,尽量 为一直线，步幅恰当, 以一脚为宜，双臂自 然摆动，目光平视前 方。女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
二、基本素质
CB Richard Ellis | Page 21
接待人员的基本要求
(五) 距离有度 （1）常规距离 （2）展示距离 （3）引导距离 （4）待命距离 （5）信任距离
休 息 一 会 儿 吧 !
CB Richard Ellis | Page 22
CB Richard Ellis | Page 23
第五节 接待现场的环境布置
环境布置
要 早 点 养 成 好 习 惯
接待现场的环境布置
(一) 卫生
（1）环境要卫生 (2) 人要卫生 （3）周边区域要卫生
CB Richard Ellis | Page 24
环境布置
接待现场的环境布置
(二) 安静
学会控制情绪
CB Richard Ellis | Page 25
高端物业及礼宾服务接 待礼仪
2020年4月30日星期四
第一节：高端物业的定位 第二节：高端物业管理的团队建设 第三节：什么是礼仪/接待礼仪 第四节：接待人员的基本要求 第五节：接待现场的环境布置 第六节：接待礼仪标准及注意事项 第七节：接待礼仪的首/末轮效应 第八节：接待礼仪应注意哪些方面
CB Richard Ellis | Page 2
高端物业管理的团队建设
CB Richard Ellis | Page 6
高端物业管理的团队建设
一、人员筛选
1、一线员工 扭转对90后人员的偏见
2、管理人员 背景调查、综合评估
CB Richard Ellis | Page 7
高端物业管理的团队建设
二、迎新培训
1、明确培训宗旨 2、扫除员工陌生感 3、刷新思想