BMW标准流程及话术

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1. 铃响3声之内接起电话。

2. 问候、报经销店店名,报自己姓名,标准话术:您好,欢迎致电长春宝兴行,我是销售顾问××,有什么可以帮到您。

3. 电话转接不能多于1次,回答请求时避免转接到其他分机。

4. 30秒内找到要找的人,绝对不要让顾客等待超过30秒。

如果没有办法满足顾客的咨询或要求,询问顾客迟些给他回电话是否可以,并且确保顾客在当天得到回复。

5. 邀请客户来展厅,提醒客户开放时间,尝试通过以下方式与顾客进行预约:
a).提供登门拜访的服务,并建议具体的时间和日期,或者 b).邀请顾客到经销店来,并约定具体的时间和日期,又或者
c).在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进,又或者; d).通过邮寄的方式提供顾客感兴趣的产品资料。

6. 在挂掉电话之前,确保我们已经记录下了顾客的: a). 姓名; b). 联系电话; c). 感兴趣的车型; d). 预约情况; e). 如果需要邮寄资料的话还需要顾客的邮寄地址. 7. 创造良好的氛围。

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电话联系
1. 一旦有顾客驾车驶进经销店,应该有人接待他并协助他停车。

2. 当顾客进入展厅,及时接近顾客,3分钟内欢迎顾客,同时点明经销店的名称。

3. 销售顾问自我介绍并主动递上名片,从而给顾客留下深刻印象。

4. 询问顾客的姓名,并以此称呼顾客。

5. 示范话术:a)您好,欢迎光临长春宝兴行,我是销售顾问××或前台接待××,主动递上卡片,b)请问您贵姓?是第一次来店吗?c)您想了解一下BMW 车的哪些相关方面的信息?d)若销售顾问接待,直接进入需求分析,若前台接待则为我帮您介绍一位专业的销售顾问,由他来为您讲解。

e)请您稍等,××先生/女士,这位是我们的销售顾问××,他会帮您介绍BMW 车的相关信息,这位是××先生/女士,由销售顾问进入需求分析流程。

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展厅接待
A.询问顾客对新车的相关信息:
1. ××先生/女士您对BMW 的那款车型感兴趣呢?
2. 新车的主要用途是什么?您会与家人共用这辆车吗?-如果会,您的家里共有几个人?谁又是主要的驾驶者呢?
3. 为什么考虑BMW ?你还会考虑其他品牌吗?为什么?
4. 您的购车预算是多少?
5. 你大概什么时间购买?
B.询问顾客对现有车辆的使用情况: 1. 您现在驾驶的是什么车? 2. 您驾驶这辆车多久了? 3. 这辆车的主要用途是什么?
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需求分析
4. 这辆车行驶了多少公里?
5. 这辆车的性能如何?哪些让您感到满意的?哪些不满意的?(不论顾客现有车是什么样的,都不要对之作批评。

) C .需要特别避免的行为:
1. 在还没有确认顾客需要和需求的时候,不要向顾客直接推荐某一车型或开始讨论价格。

1. 在车辆旁介绍零售价格
2. 参考顾客的需求主动提出带顾客看期望购买的车型;如果展示厅中没有该车型,应该向他展示与之相近的车型。

3. 开始展示汽车,介绍汽车的外观(如车身设计、车身线条、车灯等)。

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展示车辆
4. 走到乘员侧打开后车门,展示乘员舱区域。

5. 带顾客环绕汽车,并展示和介绍后备箱。

6. 走到驾驶员侧打开车门并邀请顾客坐在驾驶席上。

7. 自己坐在乘客席上,并向顾客展示和介绍汽车的内饰(如配套设施、中央控制台、内设材料等)。

8. 将顾客带到车头,打开汽车前盖,向顾客介绍汽车的引擎(如马力,引擎大小,速度,油耗等) 9. 提供模型手册。

10. 详细价格表提供。

11. 选项及颜色手册提供。

1. 主动邀请每一位顾客试驾。

2. 由销售员计划试驾,当顾客表示有兴趣试驾时,查看一下试乘试驾的计划表,确认试驾车可用。

3. 当天提供试驾,在顾客提供试驾之前,向顾客说明试驾路线,试驾录线为标准的试驾路线。

4. 填写试驾协议,准备试驾车,确保试驾车的车况处于最佳状态,无论是外观还是内饰。

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试乘试驾
5. 首先邀请顾客坐在副驾驶位上,帮助顾客熟悉该车的主要特性和功能。

6. 销售顾问首先驾驶车辆,并在驾驶过程中向顾客介绍路线和车的功能。

7. 让顾客沿着相同的路线驶回经销店。

8. 每次顾客试驾应该至少持续25分钟。

9. 在试驾之后,询问顾客对该车的感受,并在进一步促成交易达成之前解决顾客所有的顾虑。

10. 试驾结束之前,询问顾客是否有其他问题。

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价格商谈及成交
1. 当你对顾客还不甚了解时,千万不要进行价格谈判。

2. 如果前期的销售过程执行得很好,可以自信地根据经销店
的标准向顾客提供手写的价格。

3. 向顾客清晰地解释报价的细节,以此让顾客信服你的报
价。

4. 请顾客在合同上签字。

5. 如果顾客要求提前交车,应向顾客详细解释交车的时间安
排,并解释不能提前交车的原因——强烈建议经销店按照“新车交收流程”培训录像来进行交车。

6. 如果顾客希望再考虑一下,确保顾客在离开前带上以下材
料:
a) 车型手册(必须)
b) 价格单(如果有必要的话)
c) 配置/颜色选择手册(必须)
d) 配件目录(如果有必要的话)
e) 经销商宣传手册(如果必要的话)
1. 销售顾问欢迎和问候顾客时的表现:仪容、仪表、态度。

2. 销售顾问的衣着举止应当专业并与BMW 形象保持一致。

3. 销售顾问的态度:
- 努力营造轻松的环境;
- 认真对待每一位顾客,全程都是同一个销售顾问; - 提供全面、个性化的销售建议;
-没有重复或长时间被打扰;不让任何事情打断与顾客的交谈(比如手机铃声);
- 面对任何情况,都应保持耐心(比如顾客想再考虑一下)。

4. 销售顾问对宝马车型知识的了解 - 完全熟悉各种车型,不用参考书面材料中的信息就可以进行讲解。

5. 销售顾问对竞争对手同类车型的了解 - 基于事实,坦诚地比较BMW 和竞争对手的车型,提供令人信服的介绍。

6. 销售顾问回答顾客问题的能力。

7. 销售顾问达成交易的决心和信心。

8. 友善的送别。

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销售人员表现
1. 在整个销售过程中,应该在销售咨询过程中获得以下顾客信息:
a) 姓名 - 用于称呼顾客;
b) 电话号码 - 便于与顾客保持联系;
c) 邮政地址 - 便于向顾客发出更多的邀请,保持长期的联系。

2. 在送走顾客前,明确地向顾客表示将在一周之内再次与其联系。

3. 尽力与顾客约定下次拜访的具体日期和时间是必须的。

4. 一周之内回访客户。

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后续跟踪。

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