专业导购技巧之现场导购步骤

433、如何处理售后的顾客不满
忠告：无论顾客是表 达不满还是要求退货 ，在弄清来意之后， 首先一定要将他带离 售点。
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五、欢送顾客
顾客可能已经询问或了解卖场的各 种活动或售后服务等情况，当顾客 交款后还应该将上述内容重复一遍， 如：产品的使用时的注意事项，送 货、免费安装、维修，抽奖活动的 方法等等。
最有价值的不一定是最会 说的，要善于倾听！
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(一)、了解顾客的需求
推销员格言：多言之客以耳闻，少言之客以口问。 望：观察其经济水准、文化程度、兴趣爱好、购置的商品 及其品牌，从而确定交谈的方向。 闻：感觉、感受、感应对方、随着顾客心情走，要打开对 方的话匣子，不要打断对方话题，如果对方喜欢说，就 尽量让他说，你可以不时提问，附和，以引导他提供你 所需的情报。 问：探察对方的购买欲，购买力和购买决定权，如不能掌 握这三项，则无论你侃得天花乱坠，也只是白费口舌。 切：通过前三关，通观全局，归纳出对方的特点和弱点， 他喜欢什么？他顾虑什么？他的购买力与购买欲有多强？
【案例】：
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(一)、如何接近
（一）、商品介绍接近法 如果顾客正在观看一件商品，导购员就 应该拿起或者指着产品和顾客搭话，这 样就能引起顾客的兴趣和注意。
优点：可以直接向顾客推销产品。
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(一)、如何接近
（二）、打招呼接近法：
忌：导购员在与顾客达招呼时面无表情 语调不阴不阳 眼睛根本不看顾客 只是机械的说话
…… FABE推销法
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4、演示示范
可以通过刺激顾客的视、听、 味、触觉等来进行示范。 【案例1】 1912年，巴拿马万国博览会， 茅台酒一摔成名。 【案例2】超音波洗衣机的有水试 机演示
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4、演示示范
示范的要点 示范宜早不宜晚，时间不宜太长 要把对顾客最有吸引力的部分呈现出 来 示范要与讲解相结合，不能哑巴唱大 戏 示范要认真熟练，不做无准备无把握 的示范 示范要有重点，不必追求全面 观察顾客反应，鼓励和引导顾客参与
4、 例证法(“第三者”法)
即“对顾客的反对借事例说服”。 当顾客提出的异议仅是一种想象、 推测、怀疑、无根据的谣传而非 事实时，导购员可以引用情况相 似的其他顾客的事例来说服。如： “你讲的这些，前几天也遇到 34 过……”
2-5、处理顾客异议的方法
5 、质问法
对顾客提出的异议，可直接用为 什么来问其理由和方法。 了解顾客想什么，然后进行针对 性的解答。
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5、辨别真假顾客
假顾客往往是走马观花，对单一产品不会关注 太长时间 假顾客一般只愿听你讲而对自身需求描述不多
假顾客的语言中通常会有一定疏漏，在家庭住 址、人口数量和居室面积等方面尤其明显 假顾客通常都有一定的专业知识，并会不自觉 的流露出来
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5、辨别真假顾客
假顾客往往会援引竞争对手的说法来 对你进行挑拨 一旦你有了真顾客，假顾客往往会有 意让你去招呼真顾客，而他却侧在一 旁听你介绍产品，从中获取有用的信 息 假顾客一般不会找你讨价还价，以便
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2-2、处理顾客异议的方法
2、同意和补偿处理法
适合顾客的意见是正确的情况。 即导购员首先承认顾客的意 见是正确的（我们的产品是有 缺点），然后用产品的其他优 点来抵消、弥补这些缺点。
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2-3、处理顾客异议的方法
3、利用处理法（太极法） 将顾客的异议变成购买的理 由，说服顾客购买。
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2-4、处理顾客异议的方法
形象描绘产品利益
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2、导购员介绍产品的说话技巧
不用否定型，用肯定型说话
不用命令型，用请求型
对自己的产品：先说负面，后说正面；先说 缺点，后说优点。 不断言，让顾客自己做决定 责任范围内说话，不越权
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3、变特征推销为利益推销
特征推销定义：
即向顾客介绍的都是产品的材料、 质量、特性，介绍产品是怎样制成 的，它的内部结构、外部特征，它 们是如何综合起来的等等。应转换 为利益推销。
检
□ □ □ □ □
将产品擦拭一新 注意产品的摆放的角度和高度
环境
柜台灯光 产品摆放整齐程度
□ □
自我总结：
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二、接近顾客
请注意： 接近太早，顾客会有压迫感和警戒心。 接近太迟，顾客会感到受冷落而失去购买的兴 趣。
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二、接近顾客
（1）接近顾客的最佳时机
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二、接近顾客
（2）要掌握销售的主动权
顾客到来时要停止一切与销售无关的活 动，迅速接近顾客。
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(二)、产品介绍
1、让顾客产生联想 “买卖不成话不到，话语一到卖三俏。” （经商格言）
【案例1】：皮衣怕水 【案例2】：摔杯子
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1、产品介绍的方法
语言介绍 演示示范 ——简洁、清晰、有选择、循序渐 进、
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1、产品介绍的方法
1、语言介绍 引用例证 用数字说话 比喻 富兰克林说服法 特点归纳法
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4、绝不与顾客争辩
请注意： 经营哲学：第一条：顾客永远是对的；第二条： 如果顾客错了，见第一条。（世界最大的百货 公司――美国西尔斯公司） 占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。
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四、达成交易
主要内容： 识别顾客的购买信号 说服顾客成交方法 如何处理售后的顾客不满
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1、成交信号
完成交易的信号: 语言信号： 再三询问 征询同伴同意 有无赠品 提出成交条件 询问售后服务，退货，保修等问题 行为信号： 客户不再发问 点头 自问自答 重复使用或耐心检查产品 第2次来看产品
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(一)、如何接近
（三）、服务接近法
在顾客没有在看商品或者导购员不知 道顾客的需求时，最有效的方法就是 用友好和职业型的服务去接近，向顾 客提供帮助。（如：你好！你想看看 请注意： 什么产品？)
不要跟着顾客，盯着顾客，只需要用眼角的余光关注顾 客即可。
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(一)、如何接近
（四）、POP接近法
流程：接待一，招呼二，照顾 三
专业导购技巧 之 现场导购步骤
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现场导购步骤及专业 的现场销售技巧
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一、准备阶段
• 现场销售的准备阶段包括：
自己
把最好的一面呈现给顾客
产品
将产品擦拭一新 注意产品的摆放的角度和高度
环境
站在顾客的角度体会一下对柜台的整体感受
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自
自己 销 售 准 备 阶 段 着装 形象 精神状态 产品
举 欠 缺
•产品存在不足之处
•给予合理的解释 •突出客户喜欢的其它特征可以给 客户带来的利益 30
2-1、处理顾客异议的方法
1、对，但是处理法 ——适合顾客意见是错误的情况
方法： 引申：是的，如果……就…… 可以灵活运用以下句型： 总的来说，您的想法是对的，如果…… 您是个聪明人，我一说出来您就会知道， 请听…… 我同意您的看法，我的另一些看法是…… 我也有同感，问题在于……
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（三）、处理顾客异议
主要内容： 推销是从被顾客拒绝开始的 处理顾客异议的方法 如何处理价格异议 绝不与顾客争辩
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忠告：柜台销售人 员在处理异议之前 ，必须要有的放矢 ，即要了解客户异 议的种类，为什么 客户要提出这样的 异议。
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1、推销是从被顾客拒绝开始的
异议产生的原因： 兴趣的表现 4种异议： 抗拒 误解 想了解更多
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2、说服顾客成交的方法
直接要求成交法（顾客购买欲望强 烈时） 假设成交法（说服犹豫不决的顾客） 选择成交法 ： 最后机会成交法：
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3、如何处理售后的顾客不满
导购员应做到以下八个方面 ：
感谢顾客诉说不满 仔细听顾客说完 理解对方心情 记下顾客提出的问题 了解清楚顾客投诉事项 及时处理 要给顾客面子 “给您添麻烦了，欢迎下次光临！”
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(二)、把握顾客购买心理
顾客购买心理过程及导购接待步骤对照图
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三、介绍产品
主要内容： 了解顾客的需求 产品介绍 处理顾客异议
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(一)、了解顾客的需求
观察法 观察顾客的每一个细小的动作 观察顾客的表情
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(一)、了解顾客的需求
推荐商品法 询问法
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(一)、了解顾客的需求
倾听
有效倾听＝听清楚＋理解＋回应
怀疑 冷漠
举欠缺
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异议的种类与解决方法
分类 原因 解决方法
误解
•对产品有了不正确的认 识 •道听途说
•销售人员介绍产品的语 言过于夸大或不够准确 •销售人员没有掌握客户 需求
•给客户正确的信息 •用书面的材料证明 •让客户实际操作产品
•使用准确数字
怀疑
冷漠
•重新用提问，了解客户实际关心 的问题
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3、如何处理价格异议
顾客的利益
产品价格
顾客的利益
价格汉堡包
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确定顾客类型：因人而异，对症下药
正面回绝，侧面攻击 引出话题，改变立场 全观市场，求同存异 转变角色 直截了当
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3-2、把价格说得看起来不高，制造价格便宜的幻觉
把价格与产品的使用寿命结合起来 计算出单位时间（天、月）内的金额 对比：把价格与顾客日常支付的费用进 行对比 把价格与价值结合起来 用最小的单位报价