某零售业大数据CRM系统课件
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CRM培训ppt课件
通过自动化的销售流程和客户数据分析， 提高销售团队的效率和业绩。
优化客户服务质量
促进企业长期发展
通过提供多渠道、个性化的客户服务，提 高客户服务质量和效率。
通过提升客户满意度和忠诚度，增加客户留 存率和口碑传播，进而促进企业长期发展。
市场需求与趋势分析
市场需求
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，企业对CRM的需求不断增加。企业 需要借助CRM来优化与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度，进而在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
客户至上
将客户放在企业运营的中心位置，关注客 户需求和体验。
跨部门协作
打破部门壁垒，实现企业内部各部门之间 的协同工作，为客户提供一致、高效的服 务。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，洞察客户需求 和行为，为决策提供支持。
企业实施CRM意义和价值
提升客户满意度和忠诚度
提高销售效率和业绩
通过优化企业与客户之间的交互方式和服 务流程，提升客户满意度和忠诚度，进而 增加客户留存率和口碑传播。
CRM培训ppt课件
目 录
• CRM基本概念与原理 • CRM系统功能介绍 • CRM系统操作流程演示 • 企业实施CRM策略建议 • CRM应用案例分析 • 未来发展趋势预测与挑战应对
01
CRM基本概念与原理
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客 户之间的交互方式，提升客户满意度和忠诚度，进而实现企 业盈利和长期发展的目标。
鼓励员工参加行业研讨会、交流会等 活动，拓宽视野和知识面。
针对不同岗位的员工，提供个性化的 培训课程和实践机会。
某零售业大数据CRM系统课件
相信这些都是您每天想要看到，了解的信息。
有没有哪些是您不知道的呢？
➢ 顾客为什么会到我们店铺来？ ➢ 这些成交的交易占所有来访顾客的比例是多高？ ➢ 我们门店究竟来的多少顾客？顾客什么时候是高峰期？ ➢ 他们是什么样的顾客？他们喜欢买什么样的商品？ ➢ 有多大比例的顾客没有成交？ ➢ 为什么没有成交？进店浏览时长是多少？ ➢ 每天大概有多少顾客进店？如何增加客流量？ ➢ 如何摆脱线上竞品对线下店铺的冲击？能否将线
• 挖掘用户的行为习惯和喜好， 凌乱纷繁的数据背后找到更符 合用户兴趣和习惯的产品和服 务，并对产品和服务进行针对 性地调整和优化。
大数据价值
• 社交网络兴起，大量的 UGC(即用户生成内容)内容、 音频、文本信息、视频、图 片等非结构化数据出现了。
• 物联网的数据量更大，加上 移动互联网能更准确、更快 地收集用户信息，比如位置、 生活信息等数据。
数据推送
推广会员
否
验证
是
无折扣 否
顾客
零售业门 店
商家管理 系统
出示会员卡 （手机号）
会员池匹 配
是 相应优惠、折扣
收银系统
交易完成
解决方案（1）
零售业商家开通数据接入权限，推送历史交易数据、会员数据等，数据运营支撑平台 实现运营可视化展示。包含以下四个模块：
大数据 CRM平
台
数据总览 可视化展 示
零售业大数据CRM系统
现状与思考
？
Contents
目录
锁定大数据
我们的设想
解决方案
第一节
零售业现状与挑战
？
在零售门店的日常经营过程中
每天，成百上千的顾客进入您的店铺 ——有部分顾客是购买了您的商品； ——有部分顾客逛一下便走了； ——有部分顾客询问了您的店员一些关于商品的 问题； ——发现***产品销量最好，每天成交了***套； ——这个月销售额提高了***； ……
有没有哪些是您不知道的呢？
➢ 顾客为什么会到我们店铺来？ ➢ 这些成交的交易占所有来访顾客的比例是多高？ ➢ 我们门店究竟来的多少顾客？顾客什么时候是高峰期？ ➢ 他们是什么样的顾客？他们喜欢买什么样的商品？ ➢ 有多大比例的顾客没有成交？ ➢ 为什么没有成交？进店浏览时长是多少？ ➢ 每天大概有多少顾客进店？如何增加客流量？ ➢ 如何摆脱线上竞品对线下店铺的冲击？能否将线
• 挖掘用户的行为习惯和喜好， 凌乱纷繁的数据背后找到更符 合用户兴趣和习惯的产品和服 务，并对产品和服务进行针对 性地调整和优化。
大数据价值
• 社交网络兴起，大量的 UGC(即用户生成内容)内容、 音频、文本信息、视频、图 片等非结构化数据出现了。
• 物联网的数据量更大，加上 移动互联网能更准确、更快 地收集用户信息，比如位置、 生活信息等数据。
数据推送
推广会员
否
验证
是
无折扣 否
顾客
零售业门 店
商家管理 系统
出示会员卡 （手机号）
会员池匹 配
是 相应优惠、折扣
收银系统
交易完成
解决方案（1）
零售业商家开通数据接入权限，推送历史交易数据、会员数据等，数据运营支撑平台 实现运营可视化展示。包含以下四个模块：
大数据 CRM平
台
数据总览 可视化展 示
零售业大数据CRM系统
现状与思考
？
Contents
目录
锁定大数据
我们的设想
解决方案
第一节
零售业现状与挑战
？
在零售门店的日常经营过程中
每天，成百上千的顾客进入您的店铺 ——有部分顾客是购买了您的商品； ——有部分顾客逛一下便走了； ——有部分顾客询问了您的店员一些关于商品的 问题； ——发现***产品销量最好，每天成交了***套； ——这个月销售额提高了***； ……
CRM培训课件
CRM培训课件引言：在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业提升客户满意度、增强客户忠诚度、提高市场竞争力的关键因素。
本课件旨在为您提供CRM的基本概念、核心功能和实施策略，帮助您深入了解CRM的重要性和应用方法。
第一部分：CRM基本概念1.1客户关系管理的定义客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，通过整合企业资源、优化业务流程、提高客户满意度，以实现企业长期稳定发展的目标。
1.2CRM的核心要素CRM的核心要素包括客户数据管理、客户互动管理、客户关怀和服务管理、客户忠诚度管理以及客户价值管理。
第二部分：CRM的核心功能2.1客户数据管理客户数据管理是CRM的基础，通过收集、整理、分析和利用客户数据，为企业提供精准的客户画像和个性化的服务。
2.2客户互动管理客户互动管理包括企业与客户之间的沟通渠道和沟通方式，如方式、邮件、社交媒体等。
通过有效的客户互动，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的解决方案。
2.3客户关怀和服务管理客户关怀和服务管理是企业向客户提供优质服务的过程，包括售前、售中和售后服务。
通过提供及时、专业、个性化的服务，企业可以增强客户满意度和忠诚度。
2.4客户忠诚度管理客户忠诚度管理是企业通过建立长期、稳定的客户关系，提高客户忠诚度的过程。
通过客户忠诚度管理，企业可以降低客户流失率，提高市场份额。
2.5客户价值管理客户价值管理是企业根据客户对企业贡献的大小，将客户分为不同价值群体，并针对不同价值群体制定差异化的营销策略和服务策略。
第三部分：CRM实施策略3.1CRM项目规划CRM项目规划是企业实施CRM的第一步，包括明确CRM项目的目标、范围、预算、时间表等。
3.2CRM系统选型企业应根据自身业务需求和预算，选择适合的CRM系统。
选型过程中应考虑系统的功能、易用性、可扩展性、安全性等因素。
3.3CRM系统实施CRM系统实施包括系统配置、数据迁移、用户培训、系统上线等环节。
CRM系统介绍-PPT
掌握关于客户每个细节
了解关于某客户的细节 知己知彼 运筹帷幄
通过任何一个系统元素来了解关于客户的所有历史细节 将有助于挖掘客户的更大潜能 让我们快速了解一下它们都是什么
掌握关于客户的每个细节
系统通过合同的方式将客户资料与产品关联在一起 便于服务跟踪
购买意向 联系人信息 销售机会转换
售后服务 电话会谈记录
提高客户满意度
系统通过完善的售后跟踪体系，增强客户体验，标准化服务品质
使客户真正体验到心中期待的 专业级服务 品质
还有更多其它应用价值
例如提高团队的业务处理能力，增强团队协作性等
客户关系管理解决方案 系统能为我们带来什么
系统能改善您企业的哪些方面
系统可以涵盖的管理范围包括客户帐户、合同、产品等几个方面 从业务运营角度涵盖了销售转换 和 售后服务，决策调整等环节
客户关系管理解决方案 系统能改善您企业的哪些方面
系统能改善您企业的哪些方面
系统从业务运转方面涵盖了市场推广，客户转换，售后服务和决策调整等几个方面
宣传推广管理
系统跟踪各媒体渠道 的销售意向转换率
销售过程跟踪
跟踪并记录整个销售过程 对销售环节进行阶段化管理
部署实施监管
通过Openbiz Collab系统对 项目的实施进行管理监控
签订销售合约
标准化销售流程
标准化销售流程有助于销售人员清晰管理正在洽谈中的潜在客户，减少出现混乱和失误的情况。
增强工作衔接性
系统对产品销售的每个过程进行进行记录和跟踪，便于工作衔接和接手。
提高业务承载力
由于系统化管理所带来的效率提升，以及全程数据记录所带来的可靠性，可减少由于处理更多客 户所造成的混乱隐患。
随时了解各项业务运转状况
CRM培训课件pptx
强化系统集成和定制化开 发
建议企业加强CRM系统与其他 业务系统的集成，实现数据共 享和业务协同；同时，根据企 业实际需求进行定制化开发， 满足个性化需求。
关注新兴技术和创新应用
建议企业关注新兴技术和创新 应用在CRM领域的发展，积极 尝试和探索新的技术手段和业 务模式，提升企业竞争力。
THANKS
加强市场营销效果
提升企业竞争力
CRM系统可以对市场活动进行有效的规划和 执行，提高市场营销的针对性和效果，促进 企业品牌建设和市场拓展。
通过实施CRM，企业可以更加高效地管理客 户关系，提升客户满意度和忠诚度，从而在 激烈的市场竞争中脱颖而出。
02
客户信息管理技巧与实践
客户数据收集方法与渠道
数据收集方法
行业前沿动态关注以及趋势分析
1 2
人工智能技术在CRM中的应用 介绍了人工智能技术在CRM领域的应用，如智 能客服、智能推荐和智能数据分析等，以及它们 为企业带来的价值和影响。
社交化CRM的兴起与发展 阐述了社交化CRM的概念、特点和优势，以及 它在企业客户关系管理中的作用和未来发展趋势。
3
CRM与大数据的融合
01
02
03
人口统计标签
年龄、性别、地域等
消费行为标签
购买频次、客单价、品牌偏好 等
心理特征标签
性格类型、兴趣爱好等
04
社交关系标签
家庭状况、社交圈子等
信息安全保护策略在CRM中应用
数据加密
采用先进的加密算法对敏感数据 进行加密存储和传输，确保数据
安全性。
安全审计
定期对CRM系统进行安全审计， 检查系统漏洞和潜在风险，及时 采取补救措施。
规范化操作指南
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
《零售数据分析》课件
结语
## 意义和价值总结 - 零售数据分析为企业提供了实时决策依据，帮助优化运营策略和提升盈利能 力。 - 未来零售数据分析将更加注重智能化和预测性分析，进一步提升业存和避 免过量积压。
5 客流量
衡量门店的流量水平，并做出人员配置和营 销策略调整。
零售数据分析案例
数据分析改进运营
通过深入数据分析，提高零售店铺运营效率和客户满意度。
销售瓶颈分析
利用数据识别销售瓶颈，针对性地改进产品和销售策略。
精准营销
根据销售数据和客户行为，制定精确的市场营销策略和个性化推广活动。
《零售数据分析》PPT课件
# 零售数据分析 ## 简介 - 什么是零售数据分析？ - 零售数据分析的作用和意义 - 零售数据分析的应用场景
零售数据分析的基础
数据采集与清洗
收集并清理数据是零售数据分析的关键步骤，确保数据的准确性和完整性。
数据的可视化呈现
通过可视化工具将数据以图表和图形的形式展现，帮助理解和发现关联性以及趋势。
数据的分析方法
运用统计学和算法，对数据进行深入分析，发现潜在问题和机会。
零售数据分析的主要指标
1 销售额
了解销售额的变动趋势， 评估产品或服务的市场表 现。
2 客单价
衡量每位顾客平均消费金 额，指导制定价格策略。
3 毛利率
计算毛利与总销售额的比 率，评估利润水平和销售 策略的有效性。
4 库存周转率
客户关系管理系统--CRMPPT课件
谢谢观看
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8
CRM的四大优势
• 1、高可访问性的数据库
• 将数据接入云端网络，可以让
员工在更远的距离下完成访问。
假如不同的办公室或者部门需
要共享信息的话，云端网络可
以让共享连接变得更加容易。
销售人员在陪同客户外出时，
依然可以通过移动设备来访问
ppt精选版
5
CRM对于汽车企业的意义
• 1.CRM是汽车企业在“客户导向”时代不可或缺 的系统和方法
客户关系管理 系统--CRM
ppt精选版
1
CRM定义
• 客户关系管理系统（CRM）是以客户数据的 管理为核心，利用信息科学技术，实现市 场营销、销售、服务等活动自动化，并建 立一个客户信息的收集、管理、分析、利 用的系统，帮助企业实现以客户为中心的 管理模式。客户关系管理既是一种管理理 念，又是一种软件技术
• 3.性价比可能更高
• 有些情况下按使用者数量付费的方案并不能为企业节省成
本，因此这时本地CRM系统就显得更为划算了。如果企业
数据库的日常访问量非常大的话，内部安装的系统也许会
更省钱。
ppt精选版3CRM主 Nhomakorabea特点• 4.不易受外部因素干扰
• 将日常维护工作交给外部服务供应商来处理确实能减轻企 业管理者的压力，但同时也会使企业容易受到与服务供应 商之间的连通性问题的影响。企业内部安装的信息系统能 够有效降低无法访问数据库情况出现的几率。
• 5.销售流程
• CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供 了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。 杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更 加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交 易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能让 中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能 更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流 程的平台，识别出现有的p问pt精题选版、最新的趋势，及潜在的机4
CRM软件介绍PPT课件
三
操作型CRM
模
块
分析型CRM
16.09.2020
6
2.CRM系统中包含以下四个分系统：
客户协作管理分系统 业务管理分系统 分析管理分系统
应用集成管理分系统
16.09.2020
7
三、呼叫中心
一）呼叫中心定义
从管理角度讲： 呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓 并为客户提供友好的交互式服务的管理与 服务系统。
网络软件系统。 其目的是为了有效地收集、汇总、分析和共享各
种顾客数据，积累顾客知识，有效地支持客户关 系策略。
16.09.2020
4
主流的CRM系统具有以下特点：
集
成
综合性
性
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高技术
智
含量
能
化
5
二、CRM系统的结构
1、CRM的体系结构和系统功能
界面层
协作型CRM
三
层
功能层
次
支持层
CRM软件系统的模型 CRM软件系统的组成
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24
一、CRM软件系统的一般模型
目标 客户 过程
产品开发
市场
客户
现有接触 现有订单
营销
销售
服务
接触 活动
质量控制
促销管理 客户细分
提高营销能力
访问准备 问题处理 订单设定
关系管理
客户支持/服务 提高服务能力
功能
客户 销售机会 活动
产品
数据库 ……
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8
一）呼叫中心定义
从技术角度讲：
呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成 技术（CTI）建立起来的客户关怀中心，对 外提供语音、数据、传真、视频、因特网、 移动等多种接入手段，对内通过计算机和 电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
CRM培训课件
系统优化与升级
根据反馈意见和实际需求，对CRM系统进行优化和升级，提高系 统的性能和用户体验。
持续改进与完善
CRM系统的实施是一个持续的过程，需要不断地进行改进和完善 ，以适应企业业务的发展和变化。
05
CRM系统的应用案例与效果评 估
成功案例分享
案例一
某汽车制造企业通过CRM系统整合销售、市场和 服务部门资源，提高客户满意度和销售业绩。
到了90年代，随着计算机技术的飞速 发展，CRM系统开始出现并逐渐普及 。
02
CRM系统的功能与特点
客户管理
客户信息录入与存储
提供标ห้องสมุดไป่ตู้化的客户信息录入模板，方便销售人员快速录入客户资 料，并集中存储在数据库中，方便随时查询和调用。
客户细分与标签
根据客户属性、购买行为等数据，对客户进行细分和标签化管理， 以便更好地了解客户需求和制定营销策略。
数据迁移实施
根据数据迁移计划，进行数据迁移工作，确保数据的完整性和准确 性。
数据整合与优化
在数据迁移完成后，需要进行数据整合与优化工作，包括数据清洗、 数据去重、数据匹配等，以提高数据的利用率和准确性。
培训与推广
1 2
培训计划制定
在CRM系统实施完成后，需要制定详细的培训 计划，包括培训对象、培训内容、培训时间等。
分析报表
数据分析工具
提供多种数据分析工具和 可视化报表，以便对客户 、销售、市场和服务等数 据进行深入分析和挖掘。
业务洞察
通过对数据的分析和挖掘 ，帮助企业发现业务机会 和潜在风险，为决策提供 有力支持。
数据报告生成
根据分析结果自动生成各 类数据报告，方便企业领 导层了解业务状况和做出 决策。
根据反馈意见和实际需求，对CRM系统进行优化和升级，提高系 统的性能和用户体验。
持续改进与完善
CRM系统的实施是一个持续的过程，需要不断地进行改进和完善 ，以适应企业业务的发展和变化。
05
CRM系统的应用案例与效果评 估
成功案例分享
案例一
某汽车制造企业通过CRM系统整合销售、市场和 服务部门资源，提高客户满意度和销售业绩。
到了90年代，随着计算机技术的飞速 发展，CRM系统开始出现并逐渐普及 。
02
CRM系统的功能与特点
客户管理
客户信息录入与存储
提供标ห้องสมุดไป่ตู้化的客户信息录入模板，方便销售人员快速录入客户资 料，并集中存储在数据库中，方便随时查询和调用。
客户细分与标签
根据客户属性、购买行为等数据，对客户进行细分和标签化管理， 以便更好地了解客户需求和制定营销策略。
数据迁移实施
根据数据迁移计划，进行数据迁移工作，确保数据的完整性和准确 性。
数据整合与优化
在数据迁移完成后，需要进行数据整合与优化工作，包括数据清洗、 数据去重、数据匹配等，以提高数据的利用率和准确性。
培训与推广
1 2
培训计划制定
在CRM系统实施完成后，需要制定详细的培训 计划，包括培训对象、培训内容、培训时间等。
分析报表
数据分析工具
提供多种数据分析工具和 可视化报表，以便对客户 、销售、市场和服务等数 据进行深入分析和挖掘。
业务洞察
通过对数据的分析和挖掘 ，帮助企业发现业务机会 和潜在风险，为决策提供 有力支持。
数据报告生成
根据分析结果自动生成各 类数据报告，方便企业领 导层了解业务状况和做出 决策。
CRM软件系统PPT课件
4．几乎所有应用构架于因特网之上 与客户交互的所有模块都基于因特网，
使企业的各种业务运作都可“随时随地” 处理。
10
5．与 Microsoft Office完全兼容并自动 转换格式
能与 Microsoft Office有效兼容，并 且提供的客户资料、销售合同、联系概 要 可 自 动 生 成 用 户 选 定 的 Word 文 档 或 Excel表格，提供的所有报表和智能分析 结果也可自动的进行Office文档转换。
直销
接触点
提炼业务活动
16
二、接触参与阶段的主要内容
1．营销分析: 包含市场调查、营销计划、领导 分析以及活动计划和最优化，并提供市场洞察 力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到 最佳化。
2．活动管理: 保证完整营销活动的传送，包括 计划、内容发展、客户界定。市场分工和联络。
3．电话营销: 通过各种渠道推动潜在客户的 产生，包含名单目录管理，支好一个企业多个 联系人。
21
4.4 CRM软件的核心功能
1.客户管理 主要功能有：客户基本信息，与客户相
关的基本活动和活动历史，订单的输入 和跟踪，合同书的生成。 2.联系人管理 主要功能有：联系人概况的记录，存储 和检索，跟踪同客户的联系等等。
22
3.时间管理。主要功能有：日历；设计 约会、活动计划，有冲突时，系统会提 示；进行事件安排，如约会、会议、电 话、电子邮件、传真；备忘录；进行团 队事件安排；查看团队中其它人的安排， 以免发生冲突；把事件的安排通知相关 的人；任务表；预告/提示；记事本；电 子邮件；传真。
2.对客户互动渠道进行集成的能力
与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效 的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效 率的提高。
使企业的各种业务运作都可“随时随地” 处理。
10
5．与 Microsoft Office完全兼容并自动 转换格式
能与 Microsoft Office有效兼容，并 且提供的客户资料、销售合同、联系概 要 可 自 动 生 成 用 户 选 定 的 Word 文 档 或 Excel表格，提供的所有报表和智能分析 结果也可自动的进行Office文档转换。
直销
接触点
提炼业务活动
16
二、接触参与阶段的主要内容
1．营销分析: 包含市场调查、营销计划、领导 分析以及活动计划和最优化，并提供市场洞察 力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到 最佳化。
2．活动管理: 保证完整营销活动的传送，包括 计划、内容发展、客户界定。市场分工和联络。
3．电话营销: 通过各种渠道推动潜在客户的 产生，包含名单目录管理，支好一个企业多个 联系人。
21
4.4 CRM软件的核心功能
1.客户管理 主要功能有：客户基本信息，与客户相
关的基本活动和活动历史，订单的输入 和跟踪，合同书的生成。 2.联系人管理 主要功能有：联系人概况的记录，存储 和检索，跟踪同客户的联系等等。
22
3.时间管理。主要功能有：日历；设计 约会、活动计划，有冲突时，系统会提 示；进行事件安排，如约会、会议、电 话、电子邮件、传真；备忘录；进行团 队事件安排；查看团队中其它人的安排， 以免发生冲突；把事件的安排通知相关 的人；任务表；预告/提示；记事本；电 子邮件；传真。
2.对客户互动渠道进行集成的能力
与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效 的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效 率的提高。
《CRM系统介绍》PPT课件
B-3
七、放弃客户（扔公海）
38 a
扔公海的原因
B-3
1.放弃时先点大类
2.选择正确的子类
3.点此放弃客户
39 a
B-3
八、撞单提交
40 a
B-3
41 a
B-3
九、资源流出规则
7天——leads导入销售仓库后开始计算时间，超过7天未发生 联 系（包括电话和上门），此资源将自动流入公海。
2个月——每60天没有有效上门拜访记录，自动流入公海。 6个月——每180天没有到单，自动流入公海。
B-3
Crm基本操作
1 a
B-3
目录
一、登陆 二、初始设置 三、录入资源 四、挑入资源 五、填写联系小计 六、修改AV信息 七、放弃根基客户 八、撞单提交 九、资源流出规则
2 a
名词解释：
公海 私海 挑入 录入（新增） 放弃（开出）
B-3
私海 私海
录 入 私海 私海
私海 开 出
私海
挑 入 资源1 资源2 资源3 资源4 资源N……
11 a
B-3
录入前搜索
CRM录入机会页面填写以下内容进行搜索： 公司名关键字段（先不用在“公司名+区
号”处打勾，只有在搜索结果过多时，导 致无从判断时再加区号搜索
12 a
B-3
13 a
B-3
录入一条资源： 扬州胜利酒店用品有限公司 电话： 0514-85198888 传真： 0514-85197777
第一步：输入公司名称关键字段， 然后点击“搜索”
22 a
B-3
第二步：点击“挑入机会”
23 a
B-3
第三步：在“备注”
栏内写公司名称、 固定电话、传真 号码、经营地址
《CRM系统介绍》课件
个性化推荐
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
CRM销售系统培训课件
01
02
03
04
选型与定制
选择适合企业需求的CRM系 统，根据实际需求进行定制开
发。
数据迁移与整合
将分散的客户数据迁移到 CRM系统中，进行数据清洗
和整合。
销售流程优化
制定规范的销售流程，包括线 索管理、客户跟进、商机转化
等环节。
培训与推广
对销售人员进行CRM系统操 作培训，提高系统使用熟练度
。
效果评估和持续改进方向探讨
制定信息共享规则
制定信息共享的规则和标准，明确哪 些信息可以共享、如何共享以及共享 的范围和权限等。
定期回顾总结，不断优化完善
定期回顾团队协作效果
定期回顾团队协作的效果，评估各部门之间的沟通与合作情况， 及时发现问题并改进。
收集反馈意见，持续改进
鼓励员工提出反馈意见和建议，及时收集并整理，针对问题制定改 进措施，不断完善团队协作机制。
汇总用户在使用过程中遇到的常见问题，并提供详细解答。
针对系统更新或新和解答准备。
常见问题解答和故障排除
01
故障排除
02
03
04
介绍常见的系统故障类型及表 现形式。
提供故障排除方法和步骤，指 导用户自行解决问题。
对于无法自行解决的问题，提 供有效的技术支持渠道和联系
CRM销售系统培训课件
目录
• CRM销售系统概述 • CRM销售系统核心功能 • CRM销售系统操作流程演示 • 实战案例：如何运用CRM提升销售业绩 • 团队协作与沟通在CRM中重要性 • 未来发展趋势预测及挑战应对
01
CRM销售系统概述
定义与发展历程
定义
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）销售系统是一种利用信息技术手段，帮助企业 实现客户资源的有效管理和销售过程优化的软件系统。
《CRM培训教程》PPT课件
目标
企业实施CRM的目标主要包括以下几点：一是建立完 善的客户信息管理体系，实现客户信息的集中化、标 准化和共享化；二是提高销售团队的执行力和业绩水 平，实现销售目标的达成；三是优化市场营销策略和 手段，提高市场占有率和品牌知名度；四是提升客户 服务水平和满意度，降低客户投诉率和流失率；五是 通过数据分析与决策支持功能为企业战略制定提供有 力依据。
线下营销
包括展会、研讨会、推广活动、户外广告等。
整合营销
将线上和线下营销手段相结合，形成全方位的营 销推广。
营销效果评估及持续改进
数据监控与分析
通过数据分析工具对营销效果进行实时监控和分析。
效果评估
根据预设的营销目标，对营销效果进行评估，包括销售额、市场份 额、品牌知名度等。
持续改进
根据评估结果，对营销策略和内容进行持续改进和优化，提高营销效 果。
05
服务质量提升与客户满 意度提高途径
服务流程优化和标准化建设
1 2
服务流程梳理
对现有服务流程进行全面梳理，找出瓶颈和问题 点。
流程优化
针对问题点进行流程优化，提高服务效率和质量 。
3
标准化建设
制定服务标准和操作规范，确保服务的一致性和 可靠性。
投诉处理机制完善和案例分析
投诉渠道建设
建立多渠道的投诉受理机制，确保客户能够便捷地反映问题。
客户。
机会识别、评估及决策支持
机会识别
敏锐察觉客户的购买信号和需求变化 ，及时发现销售机会。
机会评估
决策支持
为销售人员提供必要的决策支持工具 和信息，如产品资料、竞争对手分析 、市场动态等，帮助制定销售策略和 方案。
对识别出的销售机会进行评估和分析 ，确定成功概率和潜在收益。
CRM客户关系管理系统概述(PPT共 44张)
系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度
，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售 量、增加盈利、抢占市场份额、寻求新机会，最 终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在
当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
2
CRM的功能
1．客户管理
2．联系人管理
3
客户管理的主要功能
包括：客户基本信息 ；与此客户相关的基 本活动和活动历史； 联系人的选择；订单 的输入和跟踪；建议 书和销售合同的生成 。
（4）系统缺乏灵活性和可操作性，企业不能优先进 行适合企业自身特点的定制化应用的开发，只能受限于软
件厂商，而CRM使用者期盼的可操作性也没有体现，让
第一线的使用者产生抵触和敷衍心理。
3
对CRM的误解
（5）没有内在的推动力，包括CRM专职分析岗位和
CRM流程绩效考核指标，从而使CRM闭环流程破裂，没
联系人管理的主要功
能包括：联系人概况 的记录、存储和检索 ；跟踪同客户的联系
时间管
括：日
活动计
时，系
，如时间、类型、简
单的描述、任务等， 并可以把相关的文件 作为附件；客户的内 部机构的设置概况。
、电话
真；备
事件安
其他人
生冲突
通知相 。
；预告
2
CRM的功能
4．潜在客户管理
5．销售管理
销售管理的主要功能
目录 CONTENTS
1
熟悉CRM客户关系管理系统
2
了解呼叫中心
introduction
CRM的功能
拥有CRM，你不再需要等待下属提交各类的周报、
后于经营，你可以随时在线查看各种表格、报表和
CRM提供了操作系统级的安全保障，显著优于普通
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零售业大数据CRM系统
现状与思考
？
Contents
目录
锁定大数据
我们的设想
解决方案
第一节
零售业现状与挑战
？
在零售门店的日常经营过程中
每天，成百上千的顾客进入您的店铺 ——有部分顾客是购买了您的商品； ——有部分顾客逛一下便走了； ——有部分顾客询问了您的店员一些关于商品的 问题； ——发现***产品销量最好，每天成交了***套； ——这个月销售额提高了***； ……
企业内部数据
企业内部的交易数据和行为数据
第三方数据
主要是从网络营运商、 DMP和电商处购买
网站和应用终端
社交媒体、微博和微信等大数据源获取
第三节
我们的设想
大数据助力商业奇迹
在大数据时代，以利用数据价值为核心，新型商业模式正在不断涌现。能够把 握市场机遇、迅速实现大数据商业模式创新的企业，将在IT发展史上书写出新的传 奇。
数据分享平台
平台服务商基于其拥有的数据资产，为用户提供云数据库、数 据推送、数据集成等服务，同时开放数据接口、提供开发环境 ，供开发者进行基于数据的应用开发从而获取利润分成
对通过多种渠道获取 的大数据集进行分析 预测，并基于分析预 测结论，为客户提供 某些业务流程的决策 外包服务
决策外包服务
数据交易平台
流程
营销策略
优化决策成就业务绩效
第四节
解决方案
——POSH CRM SAAS系统
系统建设要点
数据采集
将搜集和完善顾客（会员）数据作为一切营 销推广活动的基础
基础数据分析
将历史积累的顾客（会员）的交易数据有效 运用起来，将数据立体化、可视化展示
用户画像
深层次挖掘有价值信息，构建完善的用户画 像、商品画像、交易画像
零售业门店的出路思考
实体零售业门店的进化和自我提
升，需要从门店、顾客、渠道
三方面进行优化，提升实体零售 门店的竞争力，包括：提升门店 经营效率、提升门店顾客体验、 提升会员人文关怀、优化渠道资 源配置、降低促销活动成本等等。
如何低成本引流，增 加进店顾客？
如何提升同行竞争 优势？
门店经营现状以及会员体 系、产品体系是怎样的？
上用户引导到线下门店进行交易购买 …………
零售业门店的挑战
传统大型品牌零售业门店面临多方面的挑战：消费者主权，同业竞争，新兴消 费方式的冲击；行业形势非常的严峻。
消费者主权
接触渠道多元化、社交网络彼此沟通、客户迁移成本低……
同业竞争
商圈供应量不断上升、商品雷同、关店并购潮……
新兴消费方式冲击
电商势头凶猛、境外代购、全渠道经营模式……
第二节
锁定大数据
大数据时代来临
随着全球互联网快速发展，越来越多的网络用户通过多种终端、多种平台输出数字 内容，驱动整个互联网世界迈入“大数据时代”。有资料显示，1998年全球网民平均 每月使用流量是1MB（兆字节），2000年是10MB，2003年是100MB，2008年是
1GB（1GB等于1024MB），2016年将是百GB。
大数据为新财富，价值堪比石油。
大数据技术经典案例
大连万达购物中心与无线 WIFI定位导航系统的案例；
VISA&MasterCard与商户 推荐；
美国疾控中心依据网民搜索 ，分析全球范围内流感等病 疫的传播状况；
沃尔玛利用顾客在卖场的 交易数据给顾客寄送婴儿 试用装；
投资机构搜集并分析上市 企业声明，从中寻找破产 的蛛丝马迹；
• 挖掘用户的行为习惯和喜好， 凌乱纷繁的数据背后找到更符 合用户兴趣和习惯的产品和服 务，并对产品和服务进行针对 性地调起，大量的 UGC(即用户生成内容)内容、 音频、文本信息、视频、图 片等非结构化数据出现了。
• 物联网的数据量更大，加上 移动互联网能更准确、更快 地收集用户信息，比如位置、 生活信息等数据。
数据分析服务
对通过多种渠道获取的大数据集，运用数理 统计、数据挖掘等科学方法，对数据的特点 、规律、未来变动趋势进行分析与判断，把
分析判断结果提供给客户的服务
BIG DATA
Business Opportunities
数据分析平台
通过弹性租赁的方式为用户提供集 数据存储能力、运算能力与分析能 力为一体的平台服务
平台提供商为数据所有者和需求者提 供数据交易、交换的第三方服务平台
从“大数据”到“大洞察”
Transform 转型
制定清晰的分析战略，结合行 业经验与既有案例，缔造突破
性业务成果
掌控信息
全面收集整合管控信息
获悉洞察
用户画像及趋势分析
Learn 学习
从每一次业务结果中获得学习 和反馈，改善基于信息的决策
把各种行为和状态转变为数据， 简称数据化，这是基础
BIG DATA
Business Model
数据化的应用，在转化数据的基 础上展开应用，如何把转化数据 变为商业机会；
电子数据和转化数据的结合应用
大数据时代下的商业机会
数据租售服务
服务提供商聚焦某个行业或者领域 ，将数据集合发送给客户以销售或 者租赁来获取报酬的方式
相信这些都是您每天想要看到，了解的信息。
有没有哪些是您不知道的呢？
➢ 顾客为什么会到我们店铺来？ ➢ 这些成交的交易占所有来访顾客的比例是多高？ ➢ 我们门店究竟来的多少顾客？顾客什么时候是高峰期？ ➢ 他们是什么样的顾客？他们喜欢买什么样的商品？ ➢ 有多大比例的顾客没有成交？ ➢ 为什么没有成交？进店浏览时长是多少？ ➢ 每天大概有多少顾客进店？如何增加客流量？ ➢ 如何摆脱线上竞品对线下店铺的冲击？能否将线
概念
信息时代的到来，新兴技 术的产业，行业出现一个新的概 念——大数据（Big Data),相应 出现大数据技术。
简言之，大数据技术就是从 各种各样类型的数据中，快速获 得有价值信息的能力。明白这一 点至关重要，也正是这一点促使 该技术具备走向众多企业的潜力。
• 谷歌搜索、Facebook的帖子和 微博消息使得人们的行为和情 绪的细节化测量成为可能。
奥巴马的竞选团队依据选民 的微博实时分析选民对总统 竞选人的喜好。
大数据的应用不仅仅是精准营销
通过用户行为分析实现精准营销是大数据的典型应用，但是大数据在 各行各业特别是公共服务领域具有广阔的应用前景。
金融 服务
消费 行业
食品 安全
医疗 卫生
军事
交通 环保
BIG DATA
电子 商务
气象
如何获取大数据？
现状与思考
？
Contents
目录
锁定大数据
我们的设想
解决方案
第一节
零售业现状与挑战
？
在零售门店的日常经营过程中
每天，成百上千的顾客进入您的店铺 ——有部分顾客是购买了您的商品； ——有部分顾客逛一下便走了； ——有部分顾客询问了您的店员一些关于商品的 问题； ——发现***产品销量最好，每天成交了***套； ——这个月销售额提高了***； ……
企业内部数据
企业内部的交易数据和行为数据
第三方数据
主要是从网络营运商、 DMP和电商处购买
网站和应用终端
社交媒体、微博和微信等大数据源获取
第三节
我们的设想
大数据助力商业奇迹
在大数据时代，以利用数据价值为核心，新型商业模式正在不断涌现。能够把 握市场机遇、迅速实现大数据商业模式创新的企业，将在IT发展史上书写出新的传 奇。
数据分享平台
平台服务商基于其拥有的数据资产，为用户提供云数据库、数 据推送、数据集成等服务，同时开放数据接口、提供开发环境 ，供开发者进行基于数据的应用开发从而获取利润分成
对通过多种渠道获取 的大数据集进行分析 预测，并基于分析预 测结论，为客户提供 某些业务流程的决策 外包服务
决策外包服务
数据交易平台
流程
营销策略
优化决策成就业务绩效
第四节
解决方案
——POSH CRM SAAS系统
系统建设要点
数据采集
将搜集和完善顾客（会员）数据作为一切营 销推广活动的基础
基础数据分析
将历史积累的顾客（会员）的交易数据有效 运用起来，将数据立体化、可视化展示
用户画像
深层次挖掘有价值信息，构建完善的用户画 像、商品画像、交易画像
零售业门店的出路思考
实体零售业门店的进化和自我提
升，需要从门店、顾客、渠道
三方面进行优化，提升实体零售 门店的竞争力，包括：提升门店 经营效率、提升门店顾客体验、 提升会员人文关怀、优化渠道资 源配置、降低促销活动成本等等。
如何低成本引流，增 加进店顾客？
如何提升同行竞争 优势？
门店经营现状以及会员体 系、产品体系是怎样的？
上用户引导到线下门店进行交易购买 …………
零售业门店的挑战
传统大型品牌零售业门店面临多方面的挑战：消费者主权，同业竞争，新兴消 费方式的冲击；行业形势非常的严峻。
消费者主权
接触渠道多元化、社交网络彼此沟通、客户迁移成本低……
同业竞争
商圈供应量不断上升、商品雷同、关店并购潮……
新兴消费方式冲击
电商势头凶猛、境外代购、全渠道经营模式……
第二节
锁定大数据
大数据时代来临
随着全球互联网快速发展，越来越多的网络用户通过多种终端、多种平台输出数字 内容，驱动整个互联网世界迈入“大数据时代”。有资料显示，1998年全球网民平均 每月使用流量是1MB（兆字节），2000年是10MB，2003年是100MB，2008年是
1GB（1GB等于1024MB），2016年将是百GB。
大数据为新财富，价值堪比石油。
大数据技术经典案例
大连万达购物中心与无线 WIFI定位导航系统的案例；
VISA&MasterCard与商户 推荐；
美国疾控中心依据网民搜索 ，分析全球范围内流感等病 疫的传播状况；
沃尔玛利用顾客在卖场的 交易数据给顾客寄送婴儿 试用装；
投资机构搜集并分析上市 企业声明，从中寻找破产 的蛛丝马迹；
• 挖掘用户的行为习惯和喜好， 凌乱纷繁的数据背后找到更符 合用户兴趣和习惯的产品和服 务，并对产品和服务进行针对 性地调起，大量的 UGC(即用户生成内容)内容、 音频、文本信息、视频、图 片等非结构化数据出现了。
• 物联网的数据量更大，加上 移动互联网能更准确、更快 地收集用户信息，比如位置、 生活信息等数据。
数据分析服务
对通过多种渠道获取的大数据集，运用数理 统计、数据挖掘等科学方法，对数据的特点 、规律、未来变动趋势进行分析与判断，把
分析判断结果提供给客户的服务
BIG DATA
Business Opportunities
数据分析平台
通过弹性租赁的方式为用户提供集 数据存储能力、运算能力与分析能 力为一体的平台服务
平台提供商为数据所有者和需求者提 供数据交易、交换的第三方服务平台
从“大数据”到“大洞察”
Transform 转型
制定清晰的分析战略，结合行 业经验与既有案例，缔造突破
性业务成果
掌控信息
全面收集整合管控信息
获悉洞察
用户画像及趋势分析
Learn 学习
从每一次业务结果中获得学习 和反馈，改善基于信息的决策
把各种行为和状态转变为数据， 简称数据化，这是基础
BIG DATA
Business Model
数据化的应用，在转化数据的基 础上展开应用，如何把转化数据 变为商业机会；
电子数据和转化数据的结合应用
大数据时代下的商业机会
数据租售服务
服务提供商聚焦某个行业或者领域 ，将数据集合发送给客户以销售或 者租赁来获取报酬的方式
相信这些都是您每天想要看到，了解的信息。
有没有哪些是您不知道的呢？
➢ 顾客为什么会到我们店铺来？ ➢ 这些成交的交易占所有来访顾客的比例是多高？ ➢ 我们门店究竟来的多少顾客？顾客什么时候是高峰期？ ➢ 他们是什么样的顾客？他们喜欢买什么样的商品？ ➢ 有多大比例的顾客没有成交？ ➢ 为什么没有成交？进店浏览时长是多少？ ➢ 每天大概有多少顾客进店？如何增加客流量？ ➢ 如何摆脱线上竞品对线下店铺的冲击？能否将线
概念
信息时代的到来，新兴技 术的产业，行业出现一个新的概 念——大数据（Big Data),相应 出现大数据技术。
简言之，大数据技术就是从 各种各样类型的数据中，快速获 得有价值信息的能力。明白这一 点至关重要，也正是这一点促使 该技术具备走向众多企业的潜力。
• 谷歌搜索、Facebook的帖子和 微博消息使得人们的行为和情 绪的细节化测量成为可能。
奥巴马的竞选团队依据选民 的微博实时分析选民对总统 竞选人的喜好。
大数据的应用不仅仅是精准营销
通过用户行为分析实现精准营销是大数据的典型应用，但是大数据在 各行各业特别是公共服务领域具有广阔的应用前景。
金融 服务
消费 行业
食品 安全
医疗 卫生
军事
交通 环保
BIG DATA
电子 商务
气象
如何获取大数据？