五星级管理体系手册
五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册
五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册精品汇编资料目录第一部分总经理手册............................................第一章管理职能................................................1.1计划与决策.............................................1.2组织与领导.............................................1.3协调与控制.............................................1.4检查与反馈.............................................1.5酒店人力资源管理.......................................1.6创造酒店内部良好的企业环境.............................1.7 酒店财务管理工作侧重点.................................1.8 酒店公共关系管理.......................................1.9 酒店会议管理....................................................1.10酒店总经理的交际艺术..................................1.11时间管理艺术...................................................1.12酒店总经理工作管理艺术................................第二章 XXXXX酒店管理集团成员酒店领导管理体制 ..................2.1XXXXX酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理 ........2.2驻店经理...............................................2.3酒店市场营销...........................................2.4酒店质量管理...........................................2.5酒店的培训管理.........................................。
酒店五星级管理制度
第一章总则第一条为确保酒店五星级服务质量和经营管理水平，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条本制度遵循以人为本、服务至上、质量第一的原则，确保酒店各项业务有序、高效、安全地开展。
第二章组织架构第四条酒店设立五星级服务管理部，负责本制度的制定、实施、监督和考核。
第五条五星级服务管理部下设以下部门：1. 客房管理部2. 餐饮管理部3. 前台接待部4. 会务管理部5. 工程维护部6. 安全保卫部第三章服务规范第六条客房服务规范：1. 客房内设施齐全，干净整洁，定期进行消毒和清洁。
2. 提供个性化服务，如问候、叫醒、送餐等。
3. 及时响应客人需求，确保客人满意度。
第七条餐饮服务规范：1. 餐饮菜品质量优良，注重营养搭配，满足不同客人的口味需求。
2. 餐厅环境优雅，服务人员着装整齐，礼貌待人。
3. 提供快速、高效的点餐和结账服务。
第八条前台接待服务规范：1. 前台人员礼貌待人，热情周到，准确、迅速地处理客人入住、退房手续。
2. 提供电话、传真、票务等增值服务。
3. 及时处理客人投诉，确保客人满意。
第九条会务管理服务规范：1. 会务设施齐全，环境舒适，满足各类会议需求。
2. 提供专业的会务服务，确保会议顺利进行。
3. 会后提供满意的总结和反馈。
第十条工程维护服务规范：1. 定期检查和维护酒店设施设备，确保正常运行。
2. 及时处理客房、餐厅等区域的报修，保障客人正常使用。
3. 保证酒店安全设施齐全，定期进行安全检查。
第四章安全管理第十一条安全保卫部负责酒店的安全管理工作，确保客人及员工的生命财产安全。
第十二条酒店制定严格的安全管理制度，包括消防安全、防盗安全、食品安全等。
第十三条定期开展安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
第五章员工培训与考核第十四条酒店定期对员工进行业务技能和服务意识的培训，提高员工综合素质。
第十五条建立健全员工考核制度，包括工作态度、业务能力、服务质量等方面。
五星级酒店质量管理手册
五星级酒店质量管理手册五星级酒店质量管理手册某五星级酒店质量管理手册一、质量是什么呢?质量是我们任何一个人都耳熟能详的, 每个人都了解它的涵义, 如果你要去问300个人, 可能有300个答案, 因为大家从不同角度来理解, 产生不同的判断。
我们海景又是怎么来看待质量呢?质量, 如同美丽一样, 出自旁观者的眼中, 在海景, 最重要的旁观者是顾客, 质量是顾客想要得到的, 因此, 唯有顾客是质量的最终裁判员。
因此说, 质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看, 质量是事物的本质属性, 与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。
你想知道吗?误解一: 出什么价格, 有什么品质;真相一: 质量必须超出顾客的期望----物超所值。
误解二: 质量无标准, 只是空洞的理想;真相二: 质量一定要有标准, 即符合顾客需求的标准;误解三: 孰能无过, 质量也不例外;真相三: 预防胜于整改, 任何过失都可能事先避免;误解四: 花钱越多质量越高;真相四: 从源头抓起, 质量最高, 成本最小。
误解五: 质量问题大部分错在第一线;真相五: 85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。
二、质量零缺陷---我们的目标我们经常作为顾客去购买产品和服务, 当然希望得到完美的产品和服务。
但对于许多的产品和服务来说, 即使是99.9%完善程度也不够好!以美国为例, 如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作, 那么:一小时内在银行帐户中会出现2 个错误支票;一分钟内有1314个错误电话;一天中会有12个新生婴儿给错了父母;一年中有250万本书印错了封面一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全一小时内有18322封信件被错误地处理一年中所开的药方有 00份是不正确的第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。
瞄准国际一流服务水准的”海景”, 质量零缺陷是我们不断追求的目标。
二、质量理念质量是企业之命脉;没有质量, 就没有明天;质量是价值与尊严的起点;提高质量就是降低成本;质量不是唱高调, 而是符合顾客的要求;质量是企业唯一不能妥协的经营理念;质量是企业竞争致胜的关键。
NOSA五星管理体系标准审核手册
NOSA五星管理体系标准审核手册NOSA五星管理体系标准审核手册一、概述NOSA五星管理体系标准是南非劳动部门（Department of Labour）颁布的一项管理体系标准，旨在提高企业的健康安全和环境保护管理水平。
本手册旨在指导审核员进行NOSA五星管理体系标准审核工作，确保审核过程的严谨性和准确性。
二、审核流程1. 审核前准备（1）明确审核范围，准备审核计划；（2）收集并审查相关文件和资料，例如企业的健康安全和环境管理手册、管理制度和程序、员工培训记录等；（3）与被审核方进行沟通，确保双方对审核流程和要求的理解一致。
2. 初次审核（1）进行现场调查，了解企业的运作情况；（2）依据标准的要求，对企业的健康安全和环境管理体系进行评估；（3）记录并整理审核结果，包括存在的问题和需要改进的地方；（4）编写初步审核报告，向企业提出改进意见和建议。
3. 复查审核（1）复查企业在初次审核中提出的问题和改进要求是否得到合理解决；（2）检查企业的管理体系是否符合标准要求；（3）记录并整理审核结果，包括已解决的问题和仍存在的问题；（4）编写复查审核报告，向企业提出进一步的改进意见和建议。
4. 最终审核（1）检查企业在复查审核中提出的问题和改进要求是否得到合理解决；（2）核查企业的健康安全和环境管理体系是否可以达到NOSA五星标准要求；（3）记录并整理审核结果，包括已解决的问题和仍存在的问题；（4）编写最终审核报告，向企业提出最终的改进意见和建议。
5. 跟踪审核（1）对企业进行定期跟踪，确保企业的健康安全和环境管理体系持续改进；（2）检查企业在最终审核中提出的问题和改进要求是否得到合理解决；（3）记录并整理跟踪审核结果，编写跟踪审核报告，向企业提出进一步的改进意见和建议；（4）在合适的时候进行再次审核，确保企业的管理体系持续符合NOSA五星标准要求。
三、审核原则1. 公正性：审核员在审核过程中应完全客观和公正，不受任何个人或组织利益的影响。
五星级酒店全面质量管制手册1.doc
五星级酒店全面质量管理手册1 酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule 第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章概述First chapter outline第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
五星级酒店全套运营管理手册
五星级酒店全套运营管理手册五星级酒店全套运营管理手册第一章导言一、酒店的宗旨和目标二、运营管理手册的目的三、手册的组织结构四、术语和定义五、遵守规章制度的重要性第二章酒店管理制度一、酒店概况二、酒店组织架构三、各部门职责四、岗位职责和工作流程五、员工行为准则六、纪律和处罚条例七、酒店安全制度八、突发事件处理流程第三章客户服务管理一、客房预订管理二、客房分配及登记入住三、客房清洁与维护四、客户投诉处理五、客户关怀与服务第四章餐饮管理一、餐厅经营管理1. 厨房管理2. 餐厅设备设施管理3. 非常规餐饮服务二、饮品经营管理三、会议宴会服务四、餐饮营销策划第五章前厅管理一、前厅经营管理二、前台接待与客户服务三、行李与门童服务四、旅游团队服务第六章财务管理一、财务核算与统计报表二、成本控制与预算管理三、财务审核与审计工作四、收支管理与风险控制第七章人力资源管理一、招聘与录用二、培训与发展三、绩效考核与薪酬制度四、员工福利与关怀五、人事变动管理第八章销售与市场营销一、市场调研与竞争分析二、市场推广与宣传三、客户关系管理四、合作伙伴与销售渠道管理第九章设施与设备管理一、酒店设施设备规划二、设施维护与保养三、环境保护与能源管理第十章揽客与会员管理一、入住客户关系管理二、会员关系管理三、客户满意度调查与分析第十一章社会责任与公益事业一、社会责任的理念与目标二、公益事业的组织与开展三、社会责任的宣传与推广第十二章技术与信息管理一、IT系统管理二、客户信息与隐私保护三、网络信息安全管理第十三章紧急事故与灾害管理一、紧急事故与灾害预防与应对二、紧急事故与灾害应急预案三、紧急事故与灾害的评估与追踪第十四章品牌形象及评估一、品牌策略与定位二、品牌形象管理与提升三、品牌评估与改进第十五章总结和改进一、总结和回顾二、改进的方法和措施三、酒店未来发展规划以上是五星级酒店全套运营管理手册的大致内容，具体根据酒店自身情况再进行细化和完善。
五星级酒店管理手册
总经理致辞亲爱的员工朋友：您好！欢迎您加入**国际酒店，成为光荣的**人。
从现在起，您的利益与酒店的利益紧密地联系在一起，相信您将同企业得到共同的发展。
有了您的加入，我们的团队会更加具有活力。
您是我们事业发展的主体，是为客人提供尽善尽美产品的根本力量。
相信您会成为一名扎实肯干、钻研技术、遵守纪律、有所作为的合格员工。
市场竞争残酷无情，前进道路坎坷不平。
但机遇与挑战并存，风险与希望同在。
酒店的成功在于我们的共同努力；品牌酒店的打造在于我们共同的千锤百炼。
我深信，加入**国际酒店的所有员工都是勤奋拼搏、不畏艰难的员工，并能够通过自己的双手和智慧，将**国际酒店打造成为大石桥市最优秀的酒店。
为了实现我们共同的目标，也为您在受聘期间能够更好地工作，我们制定了《员工手册》。
《员工手册》是酒店管理体系中重要文件之一，是全体员工行为规范的准则，希望您能熟悉其内容并能自觉遵守。
如有疑问，人力资源部会很高兴地为您解答。
员工朋友们，在**国际酒店的创业史和发展史上，将会记载着您的名字。
您也会用自己的忠诚、敬业、勤奋、进取，使**国际酒店永远屹立在祖国大地。
最后，祝我们的事业成功！总经理：目录第一章 **国际酒店简介第二章企业理念第三章合作条约第四章员工福利第五章培训、调职及晋升第六章酒店日常管理制度第七章员工的申诉权第八章安全守则第九章附则第十章回执第一章 **国际酒店概况1.1、大石桥**国际酒店**国际酒店是大石桥河畔房地产开发有限公司按照五星级标准投资兴建，按照五星级标准建造的高档商务、会议型酒店，也是大石桥市目前为止第一家集客房、餐饮、洗浴、娱乐、商务、会议为一体的综合型、全方位、多功能高档酒店。
酒店坐落于石桥区振兴路繁华熙嚷的云桥广场，距火车站仅有5分钟车程。
大石桥市交通便捷畅达，哈大公路、铁路，沈大、营盘高速公路等都在大石桥市汇集，是名副其实的辽南地区铁路、公路的交通枢纽。
若前往东北第二大海港—鲅鱼圈港，仅30分钟车程，而驱车去桃仙国际机场只需90分钟。
五星级运营管理手册
五星级运营管理手册引言五星级运营管理手册是为了帮助企业高效运营而设计的。
本手册将向您介绍运营管理的基本概念、重要性以及如何实施五星级运营管理。
第一章：运营管理概述1.1 什么是运营管理？运营管理指的是组织和控制企业日常运营活动的过程。
它涵盖了多个方面，包括生产、供应链、销售和服务等。
通过有效的运营管理，企业可以提高效率、优化资源利用，并为顾客提供更好的产品和服务。
1.2 五星级运营管理的定义五星级运营管理是指在运营管理中追求最高标准的一种方法。
它以优质的产品和服务为目标，并通过不断改进来实现卓越的运营效果。
第二章：五星级运营管理的关键要素2.1 产品和服务质量五星级运营管理的核心是提供优质的产品和服务。
企业需要不断提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
2.2 过程管理运营管理需要关注各种关键的商业过程，包括供应链管理、生产流程和服务交付等。
通过优化这些过程，企业可以提高效率和效果。
2.3 组织结构合理的组织结构是实现五星级运营管理的关键。
企业需要建立适合其规模和需求的组织结构，并确保各个部门之间的协调合作。
2.4 人员培训与发展五星级运营管理需要有熟练的员工来支持和执行。
企业需要提供培训和发展机会，确保员工具备所需的技能和知识。
2.5 持续改进持续改进是五星级运营管理的核心原则之一。
企业需要不断分析和评估自身的运营情况，并制定改进计划来优化运营效果。
第三章：实施五星级运营管理的步骤3.1 制定运营管理策略企业需要制定明确的运营管理策略，确保与企业的目标和价值观保持一致。
这个策略将为运营管理提供方向和指导。
3.2 设定关键绩效指标企业需要确定关键的绩效指标，以衡量运营管理的效果。
这些指标可以是质量、效率、客户满意度和员工绩效等方面的。
3.3 建立适应性组织结构一个适应性的组织结构可以更好地支持五星级运营管理。
企业需要根据其规模和需求来设计组织结构，并确保各个部门之间的协调合作。
3.4 培训和发展员工企业需要提供培训和发展机会，以确保员工具备实施五星级运营管理所需的技能和知识。
五星级酒店标准化管理手册内容
五星级酒店标准化管理手册内容五星级酒店标准化管理手册内容一、前言五星级酒店是指按照一定标准进行评定的高端酒店，它们提供最高水平的服务和设施，独特的风格和豪华的装饰使其成为顶级旅游目的地。
为了确保五星级酒店的高品质和一致性，标准化管理手册应成为酒店管理的重要工具。
本手册旨在提供一套详细的管理指南，帮助酒店管理团队有效地运营和管理五星级酒店。
二、酒店管理部门1. 总经理办公室2. 行政部门3. 销售与市场部门4. 客房部门5. 餐饮部门6. 保安部门7. 后勤部门三、员工培训和素质要求1. 员工招聘和选拔流程2. 员工培训计划和方法3. 员工工作时间和考勤制度4. 员工绩效考核和激励机制5. 员工礼仪和服务意识培养四、客房管理1. 客房设施和装修要求2. 客房预订管理及入住流程3. 客房清洁和维护标准4. 客房服务和用品供应标准5. 客房安全和保密措施五、餐饮管理1. 餐厅设计和装修要求2. 餐厅服务标准和流程3. 餐厅菜单设计和供应链管理4. 餐饮卫生和安全管理5. 迎宾和接待流程六、销售与市场推广1. 销售计划和市场调研2. 客户关系管理和客户满意度调查3. 促销活动和营销策略4. 线上销售和电子渠道管理5. 会议和宴会销售管理七、安全与紧急事故处理1. 火灾和紧急疏散演练2. 安全设备和安防系统管理3. 客户贵重物品保管和防盗措施4. 突发事件和危机管理5. 酒店财产和财务安全管理八、环境保护与可持续发展1. 节能减排和资源管理2. 废物处理和回收利用3. 水资源管理和用水标准4. 绿色酒店认证和环境保护项目推广5. 社会责任和公益活动九、客户投诉和服务质量管理1. 客户投诉处理程序和时限要求2. 服务质量监测和评估方法3. 服务失误和操作失误的纠正措施4. 员工对客户不当行为的处理5. 客户满意度调查和改进措施十、酒店数据统计和分析1. 客房入住率和平均房价分析2. 餐饮收入和成本分析3. 销售额和客户流量分析4. 酒店绩效和竞争对手分析5. 改进方案和目标定位结语五星级酒店标准化管理手册是确保酒店运营和管理的关键工具，它提供了酒店各个方面的详细管理指南，帮助实现酒店的高品质和一致性。
五星级酒店全套营运管理手册
第七章、财务部岗位职责第一节、岗位职责（一）财务主管岗位职责一、岗位名称：财务主管二、岗位级别：主管三、直接上司：总监四、下属对象：会计员出纳员成本核算员仓库保管员收银主管五、主要职责：1、主持财务部门例会，传达上级领导工作精神，总结本周的工作不足，提高工作效率。
2、负责组织酒店的经济核算，组织编制和审核会计、统计报表向董事会与公司总经理、总监汇报并按董事会规定时限及时组织编制财务预算和决算。
3、审查各项开支，密切与各部门联系、研究并合理掌握成本和费用情况，并报董事会。
4、做好各项资金计划平衡，管理和掌握各项资金的运用，调理各业务部门所需资金，保证业务活动之顺利开展。
5、督促有关人员抓紧应收款的催收工作，加速资金回笼。
6、检查、督促财务人员认真执行各项财务规章制度，组织财务人员培训业务知识，学习和执行“会计法”。
7、负责与财政、税务、工商金融等相关部门的联系及时做好财政税务工作。
8、联系各营业部门，了解经营情况和市场信息及时向上级提出合理化建议。
9、保存酒店关于财务工作方面的文件，资料、合同和协议，督促本部门员工完整保管企业合作期内的一切帐册，报表、凭证和原始单据。
10、开展部门员工业务培训，使各岗位员工熟练掌握本岗位的业务知识，规范、程序做法、环节、能独立工作，并基本了解本部门其它岗位的业务环节。
六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。
2、精通酒店的财务知识具有一定的工作组织管理能力。
3、中专文化程度身体健康，精力充沛。
（二）会计员岗位职责一、岗位名称：会计二、岗位级别：部长三、直接上司：财务主管四、下属对象：五、主要职责：1、负责餐厅成本分析，盈利分析。
2、负责餐厅收银系统的培训，让每位收银员熟练掌握业务技能，以确保顺利进行。
3、规范财务各类票单，文件、帐册等管理工作。
4、搞好各档案工作。
5、核算营业收入与支出。
6、负责公司物业管理，收银管理和员工薪资核审。
7、协调营业部门关系，使营业与买单正常运转。
五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册(DOC_98页)
目录第一部分总经理手册 (2)第一章管理职能 (2)1.1计划与决策 (2)1.2组织与领导 (4)1.3协调与控制 (5)1.4检查与反馈 (7)1.5酒店人力资源管理 (7)1.6创造酒店内部良好的企业环境 (13)1.7 酒店财务管理工作侧重点 (15)1.8 酒店公共关系管理 (19)1.9 酒店会议管理 (24)1.10酒店总经理的交际艺术 (29)1.11时间管理艺术 (31)1.12酒店总经理工作管理艺术 (33)第二章XXXXX酒店管理集团成员酒店领导管理体制 (36)2.1XXXXX酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理 (39)2.2驻店经理 (43)2.3酒店市场营销 (48)2.4酒店质量管理 (58)2.5酒店的培训管理 (68)第一部分总经理手册第一章管理职能1.1计划与决策1.1.1经营预算(1) 预算管理是计划工作的重点和中心经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。
有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。
酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。
(2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。
有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。
这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。
一般来说，每年的八月就开始预算的制作。
主要依据以下几个方面的情况来源：●去年酒店执行预算的实际完成情况；●市场营销部对来年市场的预测和分析；●今年内的经营管理情况；●酒店上级集团公司的业务目标；●政府通货膨胀的百分比。
五星级酒店全面质量管理手册1
五星级酒店全面质量管理手册一、引言五星级酒店是一种高品质的服务行业，为了更好地服务客户，保障客户权益和提高服务质量，本手册为五星级酒店的全面质量管理提出了明确的方法和步骤。
二、质量管理的定义质量管理是以客户的要求和满意程度为中心，运用各种管理方法和手段，保证工作、服务和产品达到预期目标的全过程管理。
三、质量目标五星级酒店质量目标包括：1.酒店服务及管理具有国际水平，能够为客户提供高质量的住宿和餐饮服务。
2.酒店的产品质量和服务标准满足客户的要求和期望，客户满意度不低于90%。
3.酒店质量监督和评估机制得到有力实施，提高酒店的持续改进能力。
四、质量管理步骤1. 建立质量保证体系建立酒店质量保证体系，包括以下环节：1.定义酒店各项质量标准和服务标准，包括酒店的管理流程、系统管理和工作流程等。
2.组织内部审核和外部审核，以验证酒店质量保证体系是否有效。
3.对审核结果进行定期评估和改进，以确保质量保证体系持续有效。
2. 确定质量目标和计划根据质量管理目标和酒店经营目标，制定合理的质量目标和计划，并进行跟踪、监控和评估。
3. 进行质量分析对酒店各项质量指标进行分析，以便及时发现问题并找到解决方法。
4. 开展质量改进通过对质量问题的分析和改进措施的制定，实现质量改进目标。
5. 进行审核和评估对酒店的各项质量工作进行审核和评估，以确保质量管理达到预期目标。
6. 持续改进建立持续改进的机制，通过对质量问题和改进措施的跟踪和评估，实现酒店质量管理的不断完善和提高。
五、质量管理的重点为了达到五星级酒店的质量管理目标，需要着重以下几个方面：1. 安全管理酒店需要建立健全的安全管理体系，确保客人和员工的安全。
针对潜在的安全风险，建立相应的安全预案以及培训和演练计划。
2. 工作流程酒店应建立合理的工作流程，明确各项管理和工作流程，以确保工作质量和服务水平。
3. 培训和教育酒店需要实施员工培训和教育计划，以提高员工的业务素质和服务水平。
NOSA五星管理体系标准审核手册
d)检修现场或者车间的货架是否放置有与货架功能无关的物品？
8.厂区、厂房等区域整体物资存放情况评估？
元素1.24废料管理
含义：管理与废料相关的风险。
1。24。1废料管理程序
在具潜在废料存在可能的区域，制定促进废料管理的目标与任务。
为实现目标与任务制定废料管理计划。
3.了解电站建筑物和地面管理覆盖的范围,是否包含了1。11.2和1.11.3规定的项目;
4.电站是否有指导检查和维修后验收的建筑物和地面完好的标准;
5.建筑物和地面的维修需求如何发现和报告出来?
6.建筑物维修计划由哪个部门制定？如何被执行？
7.查看维修计划表，抽查4个维修项目，看是否按照计划进行了维修？
n)室外存放有没有采取适当的防潮、防晒、防腐和防盗等措施？
6.查看仓储、货物堆放整体效果情况？
元素1.23工厂及场院
含义：物有其所，物在其位。
1.23.1工厂/场院无多余的材料
移除多余的材料。
多余的材料或设备进行分类并储藏在指定的区域内。
所有的维护和修理工作以整洁和安全的方式进行。
所有的工作站保持整洁。
7.评估电站整体通风及空气质量情况，统计不符合标准、制度要求的现场数量比例是多少?
元素1.14卫生设施，工厂个人卫生条件状况
含义:识别和管理个人卫生方面的风险。提供适当
和干净的设备。
1.14.1提供适当的设备
厕所和清洗设备符合标准.
厨房,餐厅和食品储存设备符合标准。
有充足的清洁器具（扫帚,拖把,等等）.
1。11。3地面状态
所有下列项目状态完好:
地板
地毯
车行道/人行道
五星级国际大酒店全套运营管理手册
五星级国际大酒店全套运营管理手册目录前言第一章XXX酒店 (6)一、XXX酒店简介…………………………………………………………二、XXX酒店企业文化……………………………………………………三、酒店组织机构图………………………………………………………第二章营销部 (8)一、营销部组织结构………………………………………………………二、营销部岗位职责………………………………………………………三、营销部工作流程………………………………………………………第三章房务部 (28)一、房务部组织结构………………………………………………………二、前厅岗位职责…………………………………………………………前厅工作流程和标准…………………………………………………前厅工作流程图………………………………………………………紧急情况控制程序……………………………………………………三、客房岗位职责…………………………………………………………客房工作流程和标准…………………………………………………客房工作流程图………………………………………………………四、保洁岗位职责…………………………………………………………保洁工作流程和标准…………………………………………………第四章餐饮部 (133)一、餐饮部组织结构………………………………………………………二、餐饮部岗位职责及工作流程................................................第五章出品部 (155)一、出品部组织结构……………………………………………………二、出品部岗位职责及工作流程................................................第六章财务部 (172)一、财务部概述…………………………………………………………二、财务部组织结构……………………………………………………三、财务部岗位职责……………………………………………………四、财务部工作人员素质要求…………………………………………五、财务部工作流程……………………………………………………六、财务部工作质量考核标准…………………………………………七、财务部管理制度……………………………………………………八、财务部工作沟通与协作……………………………………………九、酒店财务状况和经营成果的考评..........................................第七章安保部 (248)一、安保部组织结构……………………………………………………二、安保部岗位职责及工作流程………………………………………三、消防预案………………………………………………………………第八章工程部 (259)一、工程部概述……………………………………………………………二、工程部组织结构………………………………………………………三、工程部岗位职责………………………………………………………四、工程部工作流程图……………………………………………………五、工程部工作程序………………………………………………………六、工程部检查细则………………………………………………………七、工程部管理制度………………………………………………………八、工程部操作规程与规范………………………………………………第九章行政部 (339)总经理办公室一、总经理办公室组织结构……………………………………………二、总经理办公室岗位职责及工作流程………………………………三、总经理办公室管理制度……………………………………………人力资源部一、人力资源部岗位职责………………………………………………二、人力资源部工作制度及流程………………………………………第一章XXX酒店一、XXX酒店简介XXX市XXX酒店是集餐饮、住宿、康乐、商务会议等多功能于一体的国际标准五星级酒店。
五星级国际大酒店全套运营管理手册
目录前言第一章XXX酒店 (6)一、XXX酒店简介…………………………………………………………二、XXX酒店企业文化……………………………………………………三、酒店组织机构图………………………………………………………第二章营销部 (8)一、营销部组织结构………………………………………………………二、营销部岗位职责………………………………………………………三、营销部工作流程………………………………………………………第三章房务部 (28)一、房务部组织结构………………………………………………………二、前厅岗位职责…………………………………………………………前厅工作流程和标准…………………………………………………前厅工作流程图………………………………………………………紧急情况控制程序……………………………………………………三、客房岗位职责…………………………………………………………客房工作流程和标准…………………………………………………客房工作流程图………………………………………………………四、保洁岗位职责…………………………………………………………保洁工作流程和标准…………………………………………………第四章餐饮部 (133)一、餐饮部组织结构………………………………………………………二、餐饮部岗位职责及工作流程…………………………………………第五章出品部 (155)一、出品部组织结构……………………………………………………二、出品部岗位职责及工作流程…………………………………………第六章财务部 (172)一、财务部概述…………………………………………………………二、财务部组织结构……………………………………………………三、财务部岗位职责……………………………………………………四、财务部工作人员素质要求…………………………………………五、财务部工作流程……………………………………………………六、财务部工作质量考核标准…………………………………………七、财务部管理制度……………………………………………………八、财务部工作沟通与协作……………………………………………九、酒店财务状况和经营成果的考评……………………………………第七章安保部 (248)一、安保部组织结构……………………………………………………二、安保部岗位职责及工作流程………………………………………三、消防预案………………………………………………………………第八章工程部 (259)一、工程部概述……………………………………………………………二、工程部组织结构………………………………………………………三、工程部岗位职责………………………………………………………四、工程部工作流程图……………………………………………………五、工程部工作程序………………………………………………………六、工程部检查细则………………………………………………………七、工程部管理制度………………………………………………………八、工程部操作规程与规范………………………………………………第九章行政部 (339)总经理办公室一、总经理办公室组织结构……………………………………………二、总经理办公室岗位职责及工作流程………………………………三、总经理办公室管理制度……………………………………………人力资源部一、人力资源部岗位职责………………………………………………二、人力资源部工作制度及流程………………………………………第一章XXX酒店一、XXX酒店简介XXX市XXX酒店是集餐饮、住宿、康乐、商务会议等多功能于一体的国际标准五星级酒店。
(最新)某五星级酒店运营管理的手册
五星级酒店运营管理的手册公共危机预案 (4)灭火应急疏散预案 (4)发生灾害性事故的应急方案 (7)发生食物中毒的食品安全预案 (8)防爆炸物及危险化学品的应急预案 (9)应对精神病人治安预案 (11)醉酒客人处理预案 (12)应对法轮功分子治安预案 (14)预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案 (15)预防抢劫事件预案 (16)应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案 (17)应对客人财务丢失被盗的预案 (18)大型活动人员安全预案 (20)预防重大疫情预案 (22)地震救灾预案 (23)监控系统发生故障处理预案 (24)消防系统发生故障处理预案 (25)预防赌博应急预案 (26)防止卖淫、嫖猖的应急预案 (27)防止恐怖袭击、下毒的安全预案 (28)停水预案 (29)煤气泄露预案 (30)停空调预案 (31)停气预案 (32)高压配电室停电应急措施 (33)电脑房紧急预案 (34)处理宾客突然死亡事件预案 (35)宾客游泳池溺水；健身房意外受伤等各项宾客安全预案 (36)车队交通事故预防方案 (37)客人在房间猝死预案 (38)外宾打架处理预案 (39)交通事故处理方法 (40)关于应对假钞、支票及信用卡诈骗的应急预案 (41)公共危机预案灭火应急疏散预案为了做好酒店在发生火灾情况时，各部门之间的协调与配合，及时将初期火灾扑灭，减少人员伤亡和酒店的财产损失，特制如下灭火方案。
1.1酒店任何部位发生火灾时：1、发现火情的工作人员保持镇静避免惊慌失措，立刻向中控室报告，报告内容包括：着火的地点，火势的大小，燃烧的物质，自己所在的部门、姓名。
在安全人员没有到达现场前，自己先呼唤附近同事，然后用最近的灭火器进行自救；引导客人从最近的消防通道逃生。
2、中控室接到报警后，立即用对讲机通知当班的人员携带救火工具和防护工具前来扑救。
值班人员到达现场后，立即向中控室汇报火势情况。
中控室马上通知保安部经理或保安部值班人员报告总经理（如总经理不在酒店，报告在酒店内最高级别负责人）。
五星级星级酒店全套运营管理手册总经理手册酒店管理
五星级星级酒店全套运营管理手册总经理手册酒店管理公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]精品汇编资料五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册目录第一部分总经理手册........................................... 第一章管理职能...............................................计划与决策 ................................................组织与领导 ................................................协调与控制 ................................................检查与反馈 ................................................酒店人力资源管理 ..........................................创造酒店内部良好的企业环境.................................酒店财务管理工作侧重点....................................酒店公共关系管理 .........................................酒店会议管理 .............................................酒店总经理的交际艺术 ......................................时间管理艺术 ..............................................酒店总经理工作管理艺术 .................................... 第二章 XXXXX酒店管理集团成员酒店领导管理体制..................酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理.................驻店经理 ..................................................酒店市场营销 ..............................................酒店质量管理 .............................................. 酒店的培训管理 ............................................可以发挥员工的技术和才能。
五星级酒店标准化管理手册
五星级酒店标准化管理手册随着旅游业的不息进步壮大，五星级酒店作为高档住宿服务的代表，受到了越来越多的重视。
为了确保五星级酒店能够达到高水平的服务标准，提升客户满足度和忠诚度，标准化管理手册成为了酒店管理的重要工具。
一、导言本手册是为了明确五星级酒店的管理标准和流程而编写的。
它旨在提供准确、统一和高效的指导，确保酒店运营的一致性和质量。
本手册适用于全部五星级酒店的管理层和员工，旨在援助他们理解和恪守酒店的管理标准，提高各项服务的质量和效率。
二、组织结构和职责本章节详尽描述了五星级酒店的组织结构和各个部门的职责。
酒店的管理层应明确各个部门的职责和之间的协作干系，确保信息流通畅通，工作高效有序。
此外，该章节还强调了各级员工对于服务质量的重要性和责任，鼓舞员工乐观主动地提升服务水平。
三、安全和卫生管理高标准的安全和卫生管理是五星级酒店的基本要求。
本节详尽介绍了酒店应建立和执行的安全和卫生管理制度，包括消防安全、食品安全、饮用水安全等。
此外，酒店还应制定相应的卫生清洁规划，并定期进行室内外环境的清洁和维护。
四、客户服务管理客户服务是五星级酒店最重要的核心竞争力之一。
本章节详尽介绍了酒店在客户服务方面应遵循的标准和流程，包括客户关怀、服务质量控制、投诉处理、客户满足度测评等。
同时，该章节还强调了员工的培训和持续进修的重要性，以提高他们的专业素养和服务水平。
五、人力资源管理人力资源是五星级酒店成功运营的重要保障。
本节重点介绍了酒店在人力资源管理方面的制度和流程，包括招募、培训、员工激励等。
此外，酒店还应建立员工绩效评估制度，通过奖惩机制激发员工工作乐观性，并提供适当的晋升和进步机会。
六、财务管理五星级酒店的财务管理至关重要，它不仅影响酒店的经营状况，还直接干系到员工的工资待遇和客户的服务质量。
本章节介绍了酒店应建立的财务管理制度，包括收入管理、成本控制、财务报告等。
酒店的管理层应时刻关注酒店的财务状况，确保经营的稳定和可持续进步。
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NOSA综合性五星体系（手册）CMB253修改于2000年9月15日生效日2001年1月1日索引介绍体系参数 (7)分值的分配：方法 (8)识别 (9)审查详细情况 (11)1.00建筑物及厂房管理 (12)要素1.11 建筑物及地面 (12)要素1.12 照明：自然照明与人工照明 (12)要素1.13 通风：自然通风与人工通风 (14)要素1.14 卫生设备，工厂为保持个人卫生提供的设施 (14)要素1.15 污染风险管理 (16)要素1.21 通道、贮藏空间，划分/标识可进入区域 (16)要素1.22 良好的堆放与贮藏做法 (17)要素1.23 工厂及场院：整齐 (18)要素1.24 废物管理 (18)要素1.25 颜色编码：工厂设备及管道 (20)要素1.26 节约资源 (20)2.00 机械、电气维护及个人劳保 (21)要素2.10 机械设备维护 (21)要素2.11机器护罩 (21)要素2.12隔离措施、闭锁系统及使用 (22)要素2.13 电气配电装置和关键阀的标识 (23)要素2.14 梯子、离地平台、楼梯及脚手架 (23)要素2.15起吊设备 (24)要素2.16 锅炉、压力容器、气瓶及气罐 (25)要素2.17 危险化学物质(HCS)的控制 (26)要素2.18 以发动机为动力的设备: 检查清单和执照 (28)要素2.21 便携式电气设备 (29)要素2.22 漏电(E/L)继电器: 使用及检查 (30)要素2.23 一般电气安装及在危险地点的电气安装 (30)要素2.30 手动工具：如榔头、凿子和平板车 (31)要素2.31 人类工程学 (32)要素2.40 个人保护设备 (33)要素2.41 保护听力 (34)要素2.50 告示和指示牌：电气、机械、保护设备、交通指示牌、符号安全指示牌 (34)3.00 火灾风险和其它紧急情况的管理 (35)要素3.01 火灾风险的管理 (35)要素3.02火灾紧急设备通道畅通，并有明显标示 (36)要素3.04 防火设备的维护 (37)要素3.05 易燃物，化学品及爆炸物的存放 (37)要素3.06 紧急报警系统 (39)要素3.07 消防演习和指令 (39)要素3.08保安系统 (40)要素3.09 紧急情况规划 (41)4.00 事故记录及调查 (43)要素4.11 SHE事故记录 (43)要素4.12 内部事故调查 (44)要素4.22 SHE风险的资金来源 (45)要素4.23 事故回顾 (46)5.00 组织管理 (47)要素5.01 SHE政策 (47)要素5.02 对SHE风险及其影响进行评估 (47)要素5.03 法律方面的要求和/或标准 (53)要求5.04 公司标准 (53)要素5.05 SHE目的及目标 (53)要素5.06 SHE计划 (54)要素5.07 制度审查 (54)要素5.10 首席执行官的职责 (55)要素5.11任命 (55)要素5.12 SHE代表 (56)要素5.13 各委员会 (57)要素5.14 沟通与交流 (58)要素5.15 急救人员及职业健康服务设施 (59)要素5.16 急救培训 (60)要素5.21 意识及推广 (61)要素5.22 SHE经验和星级评级告示板 (61)要素5.23员工建议计划 (62)要素5.24 参考资源 (62)要素5.25 年度报告 (62)要素5.30 培训 (63)要素5.33 挑选与岗位安排 (65)要素5.39 环保监测 (66)要素5.40 检查和行动 (67)要素5.41 每年进行两次自检 (67)要素5.42 设计规格，制造，采购及工程控制-新设备及变更 (68)要素5.43 承包商&合同控制 (69)要素5.50安全操作文件:颁布与使用 (70)要素5.51有计划的工作考察 (70)要素5.52工作票制度 (71)要素5.60工余的SHE (72)追求在特定的目标市场上，成为一系列相关职业安全、健康及环境风险管理产品及服务的主要的全球性供应商。
使命通过提供咨询及审计服务，并辅以相关培训及产品，在全球范围内，在特定市场上提供一般具有国际水平的职业安全、健康及环境风险管理系统。
通过应用技术及技能，进行不断完善，在特定的目标市场上提供符合国际标准并对社会负责的客户服务。
重点在非洲，澳洲及南美洲市场，但不局限于这些市场，具体安排要服从实际及商业可行性方面的考虑。
NOSA综合性五星体系手册介绍_（用户信息）设计本审计手册的目标在于，通过提供NOSA综合性五星系统的标准和要求，为审查员提供帮助，以确定（贵公司）符合体系要求的水平。
整个审查程序应从风险的角度来看待。
对标准的衡量和评价应根据具体过程或场所的风险进行，而不是采用固定的和/或不变的标准。
审查将找出贵公司在日常的安全健康及环境风险管理方面的优、缺点及需要改进的地方。
本书包含了全套的NOSA综合性五星体系，共有5部分，72个要素，最低标准和最低标准要求。
NOSA审计是NOSA综合性五星体系的实施、管理及评估过程中不可或缺的一部分。
重要信息如要进一步了解咨询、审查及培训服务的情况，请与NOSA联系：NOSA总部电话号码：（27） 12303 9700邮政信箱 26434 传真号码：（27） 12303 9855ARCADIA 互联网网址：www.nosa.co.za南非电子邮箱：worksafe@nosa.co.zaNOSA呼叫中心：083 917 NOSA体系参数在本手册从头至尾，当提到标准时，是指下面这些内容：1.NOSA系统构成了开发与管理各种具体客户系统的基本框架。
2.在建立具体客户系统时, 当地法律应该被当作绝对的最低要求。
3.一家公司的危险及风险情况应成为建立客户专用系统的基础。
危险和风险会因公司而异，因具体作业而异，因此所要求的风险管理体系也就有所不同。
4.公司的企业要求构成为某一具体的场所建立系统的内部框架。
5.如果没有相关的当地法律和/或公司自己的要求，应该将能够找到的最好的做法作为导则来建立各种系统。
分值的分配：方法本体系由五节组成，这五节又分为72个要素。
每个要素又包含很多最低标准。
1.在审查过程中，将对每个适用要素进行评估。
2.对拟评估要素的风险所用标准,都应根据其符合体系规定的程度给予一个百分值。
3.每个适用要素的评估标准和百分值分配如下：*标准%分数识别的危险和评估的风险。
10制度，标准和程序的合理建立。
20对上述制度、标准和程序的遵守程度。
30综合有效性。
40总分1004．对每个经过审计的要素的总分进行综合，就得到最终的审计结果。
*采用与此不同的计分方法的要素将以备注的方式进行标识。
识别星的数量评分% 伤残发生率（DIFR）5颗星：优秀≥91 ≤14颗星：很好≥75 ≤23颗星：好≥61 ≤32颗星：一般≥51 ≤41颗星：尚可≥40 ≤5经验-伤残发生率（DIFR）1.为了便于NOSA记录，所谓致残事件，是指由于履行职责或在履行职责过程中发生的所有事件，且该事件导致了职业病、伤害或疾病，造成任何与之有关的临时性的或永久性的残疾，并得到了执业医师的确认。
这种事件可进一步被认为是“致残性事故”，如果符合下列标准中的一项或多项。
●受到事故影响的当事人无法继续从事指定由他负责的所有工作，或完成它正常工作职责的任务。
●在发生事故的班次后，造成一天或多天，或一个班次或多个班次的损失，周末和计划工休日也包括在内。
●所有发生骨折或进行切除手术的情况，不管是否造成工作天数的损失。
（但如果发生发线的骨折，看护的医师确诊不需要进一步的治疗，且也没使用支持性材料，如石膏，则这种情况不包括在内）●由于工作中接触某种物质或发生事件，出现失去知觉的情况，不论持续多长时间。
●发生了需要进行治疗的职业病，并导致其工作职责受到限制，或需要请假。
及●应该进行赔偿的职业病在确诊之日，应记录为一项DI（伤残事故），不管是否造成工作天数的损失。
*任何骨头损伤都应定为致残性事故，例如，封闭性骨折，指尖切除等。
2.致死事故，定义为并包括所有因雇员在履行正常工作职责及执行指定的与工作相关的职责时发生的事故，并导致死亡的情况。
3.非伤残性事件是指在雇用期间在工作中发生的未导致上面第1点所定义的时间损失的事件。
4.伤残事故发生率（DIFR）＝发生的伤残事故数量×200000所有员工工作小时之和例如：（1*手臂骨折+1*吸入天然气+1例被确诊为石棉沉滞症）*200 000一月100000+二月150000+三月150000= 3*200000 = 600000 DIFR=1.5 400000 400000事件＝伤害+生病+疾病=致残性事件总数审查详细情况日期：GAS号：公司名称：地址：员工人数：电话号码：传真号码：电子邮箱：首席执行官（CEO）姓名：联系人：姓名，职务和电话号码：1）2）3）公司实施本系统后的审查结果%第一部分总体第二部分最后分数第三部分星级第四部分DIFR第五部分1.00建筑物及厂房管理关联要素最高分值注释要素1.11 建筑物及地面关联2.10 30目的：通过对建筑物和结构物进行恰当的管理，保持结构的完整性。
1.11.1 计划性维护•制定了对建筑物、地面和结构物进行维护的计划并按计划执行。
1.11.2 建筑物和结构物状况下面所列的全部项目都处于良好状况：●屋顶●墙壁和支柱●门口和窗框●排水沟与落水管●固定梯●钢筋混凝土结构●管道●水箱及油箱等1.11.3 地面状况下面所列的全部项目都处于良好状况：●地面●地毯●车行道及人行走道●离地的工作平台要素1.12 照明：自然照明与人工照明40目的：在任何作业情况下，都能提供并保持充分的照明水平和可见度。
1.12.1 照明的提供●根据调查的各种要求，已提供了充足的●照明。
●设有足够的紧急照明。
1.12.2 照明的设备的外观●所有设备及开关都处于良好维修状况。
●所有灯泡/灯管工作良好。
●窗户及天窗干净明亮。
关联要素1.12.3 照明维护关联●建立了故障报告制度。
2.10●对接到的故障报告采取相应行动。
1.12.4 安全玻璃●在需要的地方安装了安全玻璃。
1.12.5 可见度●提供了适当的照明、反射性的衣服和镜子，以确保能够看到工人和设备。
总计要素1.13 通风：自然通风与人工通风80目的：确保工作场所内的空气质量满足被广泛认可的标准。
1.13.1 通风系统●经过风险评估，确定各种通风系统都是恰当的。
●对各种通风系统的工作性能进行连续的，定期的或随机的监测。
关联5.39●通风系统被包含在设备维护计划中。
关联2.10●对空气质量进行监测，以防止工作人员暴露在细菌或其它致病性生物体环境中。
关联5.39总计要素1.14 卫生设备，工厂为保持个人卫生提供的设施45目的：确定个人卫生方面的各种风险并进行管理。