新加坡航空公司.ppt
新加坡航空2014
《PRIORITY》杂志介绍和读者
《PRIORITY》杂志介绍：该刊是专为新航头等舱旅客及新航尊贵的PPS （Priority Passenger Service)俱乐部会员量身定制的豪华旅游与时尚生 活杂志，发行量为80000册。
• 派发渠道：新航头等舱、豪华套房及直邮给PPS俱乐部会员。。 • 读者：最高管理层36%，中级管理层21%，高级管理层20%，专业人 士/顾问14%。其中东南亚人群占62%。
新加坡航空《PRIORITY》杂志介绍资料
上海速珮广告有限公司
新加坡航空介绍
新加坡航空成立于1947年，是全球飞行安全系数最
佳、服务最好的航空公司之一，其以新加坡樟宜机
场为大本营，主要经营国际航线，飞机架数为100 多架。平均机龄6年。
广阔的航线网络
航线横跨47个国家181个目的地，其中飞往中国的 有上海/北京/南京/杭州/成都等地，平均每月达到 130万有影响力的乘客人群。
198,000
198,000 315,000
订位截止日期 版本：《 PRIORITY 》杂志 Edition: PRIORITY 出版日期：季刊 Issues per year: 4（1/4/7/10月） 订单截止日期：前一个月45日 Booking deadline: 45th of prior month 物料截止日期：前一个月30日 Material deadline: 30th of prior month
广告价格
位置 普通内页 2014刊例 折扣 2014净价
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封二跨页
198,000
600,00085折Βιβλιοθήκη 95折158,400
540,000
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新加坡航空公司服务管理讲解
新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务作者：沃优肯(新加坡国立大学管理学院营销系副教授)Robert Johnston(英国Warwick商学院教授)摘要新加坡航空公司(SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。
这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司(新航)高级管理层的一系列深入的访谈。
我们访谈的主题是：如何才能保持新加坡航空公司的优质服务？怎样才能保持新加坡航空公司在行业内的领先地位？我们将采访记录大致分成四个部分。
它们分别是：“新加坡航空公司关于优质服务和关键挑战的理解”，“了解客户并预测他们的需求”，“培训并激励一线员工”，“以细致的、以利润为导向的眼光来开展管理”。
通过采访我们了解到，新加坡航空公司的高级经理们是如何理解他们优质服务的关键驱动因素。
这些关键的驱动因素也和服务营销/管理研究文献中的关键框架和模型有联系。
最后，我们也为今天的优质服务企业得出了一些启示。
关键字服务质量客户服务培训激励航空公司简介优质的服务既是彬彬有礼的又是令人难以衡量的。
当我们在享受到这种优质服务的时候，我们会有明显的感觉，同时当我们享受不到时，我们也会有明显的感觉。
服务，不管是优质的还是恶劣的，对我们的客户都会带来情感上的冲击，会使客户对我们的服务机构，员工，和所提供的服务都有强烈的感觉，同时也会影响到客户对这种服务的忠诚度。
很多公司发现，优质的服务令人难以琢磨，很难学习，而且提供这种优质服务也是很难的。
但是作为一个个体，我们却本能地能知道什么是优质的服务，而且知道提供这种服务有多简单。
新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。
业界都一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。
它经常被选为“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。
《航空公司模板》课件
业务范围
航空运输业务
我们提供多条航线，连接世界 各地的城市，为客户提供方便 快捷的航空运输服务。
售票服务
我们提供便捷的机票预订和售 票服务，确保客户能够轻松安 排出行计划。
机票销售渠道
我们在全球范围内建立了多种 机票销售渠道，方便客户随时 购买机票。
航空安全管理
1 安全指标和标准
我们严格遵守国际航空安全标准，采取一系列措施确保航班安全。
感谢观看
感谢各位观众的支持和关注，祝大家旅途愉快！
技术投入计划
我们将加大技术研发投入，引 入先进的航空技术，提升运营 效率和客户体验。
资源整合与协同发展
我们将充分整合自身资源，与 合作伙伴共同发展，实现资源 优势的互补和协同效应。
总结
公司亮点
我们作为一家领先的航空公司，在航空运输领域有着卓越的表现和优秀的声誉。
航空公司未来展望
我们将不断提升自身实力，通过创新和发展，实现更加美好的未来。
2 紧急情况处理
我们拥有专业的紧急情况处理团队，能够快速应对各种突发事件。
3 安全管理流程
我们建立了完善的安全管理流程，以保障乘客和员工的安全。
航空公司运营策略
航线规划
我们精心规划航线，覆盖主要城 市，并不断拓展新的航线。
航班时刻安排
我们合理安排航班时刻表，确保 准时起飞和到达。
机队规划和管理
我们拥有现代化的机队，定期维 护和更新机型，以提供更好的服 务。
《航空公司ppt模板》PPT 课件
# 航空公司PPT模板
公司介绍
公司简介
我们是一家领先的航空公司， 致力于为客户提供安全、高 质量的航空运输服务。
公司历史
自成立以来，我们始终秉持 着服务至上的理念，成为行 业的杰出代表。
新加坡航空成功要素
成為文明飛行技術領導者
• 把科技創新實踐顧客管理三要素 （現代航空器、地面服務、空中服務）
落實於 ＊起飛前 ＊飛行中 ＊降落後
新加坡航空公司歷史
• 策略
• 與英航策略聯盟，以協和式超音速客機 (Aerospatiale-British Aerospace Concorde 102) 服務於倫敦與新加坡
• 為了拓展航線、增購巨型客機的機隊計畫
1991年的局面
伊拉克入侵科威特
• 波斯灣問題 • 恐怖份子攻擊最多載客量國際航線
轉為民航
•政府在新航所有權已透過賣出公司資產的54% 而減少。 •積極與瑞士、美國、達美航空在旅客服務上 從事策略聯盟。 •成為IATA( International Air Transport Association) 會員。
堪憂之處
•後起新秀航空公司紛紛加入市場。 •吸引年輕人的困難。
•刺激現有員工保持原有最佳旅客溝通與服務 品質。
廣告
☆ ☆ ☆ ☆ 約2%的新航所得用於廣告與促銷。 『新加坡女孩』。 浪漫的廣告。 科技感的廣告。
售賣和配銷系統
• 1973年，電腦預約劃位系統 KRISCOM • 1991年，提供旅行社擴大集客服務的定位系統 Abacus，包括： 航空公司、飯店的預約 場地的安排 地方旅遊訊息 現由新航及另九家航空公司擁有和操作，並與眾 多航空公司、連鎖旅館、旅遊服務業簽約來散佈 服務
保持顧客服務哲學
•顧客至高無上。
•規劃從地板清潔員到管理者的每一位員工在溝通藝 術和旅客服務方面訓練。 •為使顧客擁有更多選擇,餐點每週變更一次。 是否花費更多錢?
亚洲各国航空公司的飞机和空姐
亚洲各国航空公司的飞机和空姐
阿里亚纳阿富汗航空公司
阿联酋航空公司
阿曼航空公司
阿塞拜疆航空公司
巴基斯坦国际航空公司
巴基斯坦亚洲国际航空公司
巴林海湾航空公司
朝鲜航空公司
鞑靼斯坦航空公司
菲律宾航空公司
菲律宾航空运输公司
格鲁吉亚航空公司
哈萨克斯坦国际航空公司
哈萨克斯坦阿斯塔纳航空公司
乌兹别克斯坦航空公司
大韩航空公司
韩亚航空公司
柬埔寨皇家航空公司
卡塔尔航空公司
科威特航空公司
老挝航空公司
黎巴嫩中东航空公司
黎巴嫩跨地中海航空公司
马来西亚航空公司
马来西亚亚洲航空公司
蒙古航空公司
孟加拉航空公司
缅甸航空公司
尼泊尔皇家航空公司
尼泊尔航空公司
日本航空公司
全日本航空公司
沙特阿拉伯航空公司
斯里兰卡航空公司
苏丹航空公司
塔吉克斯坦航空公司
泰国国际航空公司
土库曼斯坦航空公司
汶莱皇家航空公司
新加坡航空公司
亚美尼亚国际航空公司
也门航空公司
伊拉克航空公司
伊朗航空公司
以色列航空公司
印度航空公司
印度尼西亚鹰航空公司
约旦皇家航空公司
越南航空公司
叙利亚航空公司。
新加坡航空
新加坡航空一直是全球盈利能力最强的航空公司之一，以流行趋势引导者及行业挑战者的形象享誉业内。
一说到亚洲的强势品牌，人们都会想到新航，“新加坡空姐”的形象也会自然浮现脑海。
这很大程度上归功于新航董事会及高层领导所推行的品牌管理工作，他们对品牌战略始终执着倡导的奉献精神也是相比其他亚洲品牌的最大不同之处。
新航的品牌战略对公司的早期发展助益良多，战略的成功实施造就了健康的品牌资产，使其成为亚洲市场一个经典的品牌。
背景新航（SIA）始建于1947年，前身是马来西亚政府与新加坡政府设立的合资公司——马来亚航空公司，主要在东南亚地区运营。
1965年，新加坡脱离马来西亚，之后两国政府同意分别设立各自的航空公司。
新航于1972年正式成立。
当时新航面临着其他航空公司从未碰到过的境况：由于没有国内航线，新航注定自成立伊始必须与国际航空公司展开竞争，争取国际航线、取得各机场的进入许可、飞机起降权及争取新的客源。
与绝大多数国有航空公司不同，新航从一开始就面临严峻的竞争形势，而正是这种艰难的开端造就了新航内部尤其是董事会面对竞争的进取精神及致力于品牌建设的决心。
从那时开始，新航就坚持发扬这种精神，而这种精神也使得新航在以下几方面的发展中成效卓著：打造品牌新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。
创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌最主要的驱动力。
新航在32年的历史中始终坚持自身的品牌特性。
率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。
新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。
新航一直将创新作为其品牌的一个重要部分。
创新、舒适的客舱氛围及一流的飞乘体验是新航成功的关键因素。
从技术层面来看，新航在所有航空公司中始终保持最新的机型，并且严格坚持替换陈旧机型的制度。
新航通常都是第一批使用最新机型的航空公司，如大型喷气式客机波音747和波音777，而且还将成为第一家在2006年使用空客A380的航空公司。
(完整word版)新加坡航空公司分析
新加坡航空公司一、参考视频资料：/v_show/id_XMjEwMTUwODAw.html二、营销战略分析：1.新加坡航空公司的历史新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。
新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。
市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。
更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。
面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。
通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。
新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。
它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。
经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。
最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。
她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。
工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。
公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。
男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。
这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。
研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。
旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。
新加坡航空
《新航之“新”》视频评论背景作为一个城市国家，新加坡没有国内航线，因此一开始就要开拓国际航班——到澳大利亚、北美和亚洲其他地方，和强大的竞争对手争抢市场份额。
新加坡总面积比香港还要小，总人口才达到400多万的一个城市国家，要建立机场以及发展本土航空事业实非一件容易的事。
同时还要和英国的维珍航空，美国的西南航空抢占客源，这对新加坡航空绝对是个很大的挑战。
在政府不给予更多补贴的情况下，以及许多的外因条件，逼迫着新加坡航空必须走上一条创新的发展模式。
新加坡航空以机队现代化、创新产品与服务和实现市场领导地位为目标，迅速发展成为一家世界级的航空运营商。
新加坡航空公司是目前全世界市值最大、利润最高且是五星级的的航空公司。
在全世界仅有的六家五星级航空公司，新航占有一个名额，中国仅有一家航空公司是四星级，可见新加坡航空发展以来，达到了飞黄腾达的绩效。
新航特色1993年。
英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。
这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形式美丽的新加坡航空公司小姐，人们称她们为“新加坡女孩”。
杜莎夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司完善的机航服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。
新航空姐穿着特制的纱笼制服，温柔体贴的为乘客提供贴心的服务，这是新航特色之一，也是直接与消费者接触达到最好效果的创新。
②新航有世界各地名厨组成的烹饪顾问团，这让乘客在飞机上也能享受到美食，新航从乘客的听觉、视觉、味觉、触觉、嗅觉的感官上出发，让乘客有舒心的飞行过程，这就是五感营销。
③同时还最先安装了空中娱乐系统，称为银刃世界。
每位乘客座位前的液晶视频，可以点播上千个电影，还有玩游戏、学习以及免费的视频系统等功能。
④新航会花巨资购买最新的飞机，让乘客能坐上最舒适的座椅，得到最优质的客运服务，在高端服务化的同时，也要乘客付出高额的机票票价。
众所周知，美国西南航空是一家成本导向的公司，卓越的成本控制法使与地面客运企业争夺市场的西南航空取得了非凡的成就。
新航
(1)新加坡航空公司对于优质服务和关键挑战的看法(2)了解客户并预测他们的需求(3)培训并激励一线员工(4)以细致的眼光和利润为导向来开展管理。
在每一部分，我们都将介绍新加坡航空公司高级管理层所关注的和所想的，而且将他们的观点和服务业学说中关键的框架和模型联系起来。
这篇论文的目的是向大家介绍那些服务行业的领袖是如何调整服务研究文献中经典的模型和框架并将其进行贯彻实施的。
新航关于优质服务和关键挑战的理解我们很惊讶地发现，这些受访者对于卓越服务的三个方面所给予的特别强调。
他们强调的这些多多少少都与内部定位、基准参照、和服务整合这几方面有相互的关联。
很明显，新加坡航空公司知道客户对他们的高要求，而且公司内部以一种“任何事都要做到最好”的姿态来应付这种挑战。
这样就给一线员工带来了巨大的压力。
高要求和高期望意味着我们需要不断地评价和改进新加坡航空公司的服务。
这个主题在我们的采访中反复出现，而且它和Berry(1999)提出的“战略重点”联系很紧密。
另外一个新加坡航空公司关注的关键挑战是，在提供标准化服务(也就是至始至终都要实现对品牌的承诺)和提供个性化的服务之间不断的平衡。
这个挑战在Bowen和Lawler(1992)中的论文也有讨论过，论文中提到在向员工授权以及对服务进行标准化的工业化做法之间进行取舍的问题。
然而，新加坡航空公司却想同时达到这两个目的。
假如他们想提供更高水平的优质服务，他们就不得不同时满足这两方面的要求。
最后新航面临的一个关键的挑战是名目众多的服务以及相关的支持性活动。
新航努力使其所完成的每一项工作及其组成部分都能有持续性的改进并且有阶段性的、重大的重新设计。
对这方面的强调同过去的服务业研究成果所强调的对服务过程进行重新设计以及最新的研究成果中所强调的6西格玛(例如：Harry and Schroeder, 2000; Romano et al., 2002)正好吻合。
为乘客提供优质服务所面临的挑战由于新加坡航空公司在提供优质服务方面享有国际声誉，这样就使得提供优质的服务成为新加坡航空公司所面临的一个持续性的挑战。
论新加坡航空公司的营销战略ppt(共16页)
WT：
在保证服务品质的前提下， 适当的推出一些特价的飞行 服务来提高其市场占有率。 比如短期旅行服务等。
S 1 、2 、3 + T 1 、2 、3 W 1 + T 1 、2 、3
波特五种力 分析：
买方 卖方 替代品的威胁 新进场的威胁 同行竞争
波特五种力分析
• 买方：较强 • 卖方：弱 • 替代品的威胁：弱 • 新进场的威胁：弱 • 同行竞争：很强
• 1947年5月马来亚航空公司开始了每周三班往返于新加坡、
吉隆坡、怡保和槟城之间的定期航班服务。
马来亚航空公司 • 1972年10月1日，新加坡航空公司正式独立营运。
（1947年）
↓ 马新航空公司
• 1985年12月新航股票正式在新加坡挂牌上市。
↓
新加坡航空公司 • 2000年加入世界上最大航空联盟“星空联盟”
组织使命
卓越的服务 品质、优秀 的成本控制 及管理 ↓ 航空界 影响力倍增
使新加坡航航空公司在 世界运输业
居于航空领导地位！
成员情况
•胜安航空
五 大
•新航工程公司
子
•得运旅行社
公
•新航货运
司
•SATS
P-政治 E-经济 S-社会 T-技术
经济环境： 经济增长、财政和货币 政策、利率、汇率、 消费、投资、通货膨胀
乘客有75%是外国人，只有25% 是新加坡当地人
现有产品
安索夫矩阵
新产品
市场渗透 市场发展 多元化
现有市场 新市场
市场渗透：
产品发展：
加大推广力度增加市场份 额，通过一系列促销手段来渗 透现有市场。
提供不同层次的一体化服 务。例如：提供各式各样的旅 行配套给现有顾客。
新加坡航空公司分析
新加坡航空公司一、参考视频资料：二、营销战略分析：1.新加坡航空公司的历史新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。
新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。
市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。
更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。
面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。
通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。
新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。
它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。
经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。
最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。
她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。
工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。
公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。
男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。
这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。
研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。
旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。
公司的一家子公司——新加坡机场终点服务公司成立，主要从事地面管理、备办食品以及其他一些相关事务。
新加坡航空公司
隱憂
太過重視頭等艙和商務艙乘客 面對空難的危機處理 後起之秀的威脅
參考資料
新加坡航空公司 /saa/zh_TW/ Amadeus /
Questions?
Thanks for your listening!!
廣告競爭
2%所得用在廣告、促銷 新加坡女孩、新穎的機隊。
/watch?v=ykSBMqffuQ8
服務形象
其他設備同質性高時，乘 客對飛行服務相當重視 新加坡女孩-面貌姣好、 人盡其才
顧客服務哲學
顧客是至高無上的 溝通藝術：從地板清潔員到管理者的訓練 新航國際烹飪顧問團(International Culinary Panel, ICP)於1998年成立 問卷－ 服務生產力指標(Service Productivity Index)
1991
「1990年是個很多航空公司寧可快點忘記的一 年。」 新航營收：台幣5.09兆下降到4.95兆 載客量：6.8百萬爬升到7.1百萬 當年全球民航界最高的775萬美金營運利潤
策略聯盟
英航，以協和式超音速客機服務於倫敦-新 瑞士航空、美國航空、達美航空 觀光旅行套裝行程：資源共享、報到劃位、行 李直掛、機場休息室、一慣性的常客優惠升等
優先旅客服務(PPS)
資格-為必須搭頭等 或商務艙，一年至少 飛行六萬公里。 服務-增加免費行李 重量額度、自動飛行 確認、後補優先權、 雜誌優待訂閱…。
售賣和配銷系統
1973年 Kriscom，獨立的電腦 預約劃位系統 1991年 Abacus，定位系統擴大 服務 2008年 Amadeus，提升營運、 訂位、全球機位控管
新华信-新加坡航空(英文PPT 22页)
MKT: SIA CASE STUDY
Date: 1/31/99; P 2
SIA in Brief - History
• Malayan Airways, the predecessor of SIA, was started in 1947 • The Airline was renamed Malaya- Singapore Airlines (MSA) in 1966 • MSA ceased operations in October 1972 and two new airlines, Malaysia Airline System (now called Malaysia Airlines) and Singapore Airlines, were born.
Date: 1/31/99; P 3
MKT: SIA CASE STUDY
SIA Group : Total 21 subsidiaries
SIA Group
Singapore Airlines Company
SILKAIR
Singapore Engineering Company (SIAEC)
1997
2000E
Profit (after tax)
Date: 1/31/99; P 5
Performance of SIA
• Financial Position
– SIA managed to maintain its unbroken 27-years record of profitability – The Group’s financial position remains strong. As at 30 September 1998, shareholders’ funds stood at $11,777 million, a rise of $690 million (+6.3%) from a year ago
新加坡航空公司.ppt
客 舱
高雅的蓝紫色调的座椅间距达1.98米、宽度达 58.4厘米。乘客想要入睡时，只要一按电钮， 座椅可以完全放平，立刻变成一张长1.93米、 宽58.4厘米的睡床。另配有电动脚踏、气压式 腰部*垫、可调节头*、可调整高度的座椅隔间屏 幕、物品收纳格、AC电源、阅读灯等。视听宣 传海报 所有自中国出发的航班每个座位都 配有“银刃世界”个人娱乐系统，提供超过200 种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选。无 论是最新最叫座猛片、热门电视剧、紧张刺激 的互动游戏、曲目广泛的音乐或不断更新的卫 星新闻，都能让乘客乐在其中。每月提供最新 中文影片及7部中文字幕的最新外语院线片供乘 客欣赏，并提供中文的定位操作指南。银刃世 界系统安装在每个座位上，其遥控器本身就是 一部卫星电话。在莱佛士商务舱，电视屏幕设 在座椅的扶手里，高分辨率显示屏宽达26.4厘 米。机上无限宽带上网服务将于2004年3季度启 动
• 10、Life is measured by thought and action, not by time. ——Lubbock 衡量生命的尺度是思想和行为，而不是时间。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10
• 11、To make a lasting marriage we have to overcome self-centeredness.要使婚姻长久，就需克服自我中心意识。Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020
新加坡航空
主要基地（机场三字代码）： SIN,BKK,DXB新加坡新加坡樟宜机场(SIN),曼谷素汪那普国际机场(BKK),迪 拜迪拜国际机场(DXB)
总部城市：新加坡
简要介绍
客舱服务新加坡航空公司运营的枢纽机场在新加坡樟宜国际机场，该公司还经营跨太平洋航线，包括两条世 界上最长的直飞商业航班从新加坡到纽约，使用空中客车A350-900ULR，新加坡到洛杉矶已开始使用空中客车 A380-800。
新加坡航空
新加坡的国家航空公司
01 行李情况
03 发展历程 05 编号
目录
02 简要介绍 04 烹饪顾问 06 机队
07 重大事故
09 其他信息 011 新航假期
目录
08 机上服务 010 登机体验 012 公益项目
013 大裁员
015 所获荣誉
目录
014 相关新闻
新加坡航空有限公司 （简称新航；马来语： Syarikat Penerbangan） （IATA缩写为SQ）是新加坡的国家 航空公司。新加坡航空以樟宜机场为基地，主要经营国际航线。
新加坡航空公司是“巨无霸”空客A380飞机的启动用户。新航已经扩展到航空相关业务，如飞机的处理和工 程。
其全资附属公司“胜安航空”，主要飞向亚洲容量较小的二级城市满足不同需求。新加坡航空公司的子公司 新航货运经营的专用货机机队，并管理货物持有能力新航的客机。新航拥有维尔京大西洋航空公司49 %股权和廉 价航空虎航49 %的股份。
机上服务
客舱
——高雅的蓝紫色调的座椅间距达1.98米、宽度达58.4厘米。乘客想要入睡时，只要一按电钮，座椅可以完 全放平，立刻变成一张长1.93米、宽58.4厘米的睡床。另配有电动脚踏、气压式腰部*垫、可调节头*、可调整高 度的座椅隔间屏幕、物品收纳格、AC电源、阅读灯等。
11-新加坡航空
5
保持顧客服務哲學
顧客第一 1.重視與每一顧客之接觸.2組織中所有階層共同實踐此
原則 重視員工訓練(成立員工訓練中心.模擬特殊狀況延誤的訓練…等) 顧客的抱怨會增加對問題的洞察.抱怨可以幫助航空公司檢討問題 並修正.所有的問題會被記下來並尋求改善的方式 服務生產力指標:每季定期評量服務品質標準
服務相信在未來的航空界將會成為新加坡航空一個非常有力的優勢
14
動腦時間Q&A
懇請發問要自動~ 解答不周請包含~ຫໍສະໝຸດ 151617
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19
20
11
科技與空中服務
轉變客艙成為空中辦公室與休閒中心 選擇權在於顧客而非新航 盡力滿足顧客在飛行時間裡的各項需求 假如科技能適當的使用創造.應以人性化的服務讓旅客感覺新航在 乎他們
12
新航的未來展望
提供高服務品質的三大要素:
1現代化航空器-新航已領先 2.地勤服務-科技已開發.可透過新航的全球航空網路及行銷.空服.代 理商的合作下共同完成 3.空中服務-什麼樣的科技應備發展來改善顧客在空中的品質…等.
新加坡航空
組長:張詠淞 組員:巫明桐.朱恩霆.楊智翔.蕭佑宸
1
大綱
背景 新加坡航空的歷史 1991年的局面(石油危機) 保持顧客服務哲學 顧客評論及生產線 廣告活動 銷售與配銷系統 技術與地面服務 科技與空中服務 新航的展望
2
背景
新加坡航空層再1990年獲獎一年度航空公司.世界最佳航空公司.
的22個城市 1970年代是航空公司發展的好契機(因各國旅客.乘客量倍增) 雖為國有.但是政府對於決策管理干預甚小.且不提供任何補助與 優待.僅不提供其他航空公司在新加坡經營
新加坡航空公司资料
参加新加坡航空公司面试的资格我看论坛里很多姐妹们对是不是应届毕业生，照片类型等，脸上的痣，身上的疤，还有高度不是很高，视力不是很好都很担心！其实这些担心是可以理解但都是多余的！只要你符合上面网站上所说的基本条件就可以！等你如果有机会进了新航或者你坐过新航的飞机你会发现很多人都不高，也不漂亮，痣啊，疤啊，视力这些都是小问题，只要你其他方面够资格。
还有应届生通过面试的也是大有人在。
只是说你是应届生本身可能没什么工作社会经验，对于面试考官的问题不是很懂得回答，跟你是不是应届生本身是没有关系的。
新航也好，很多国外的航空公司招空乘都是一个综合能力的要求！学历像比我们早来的好多都是只要求专科学历，所以当我去飞的时候很多学姐，已经飞了4-5年，但是年龄和我们是一样的。
在我们2007年招的那几批都是要求本科的。
但最近又改了要求，允许民航专业的专科毕业生参加考试！游泳大部分面试都是要求考游泳的，虽然你不一定要会游。
但在我们那一次也是没有考。
妆容打扮招聘时，新加坡航空公司会尽量选择和善亲切、有发自内心的服务意识的人。
所以很多时候你长得漂亮不一定会被选上，当你真正被录取后发现很多同事长得都不怎么样。
所以外表本身的长相并不是最重要的。
当时的穿着打扮倒是可以帮助加分的。
一定要穿正装，像职业套装之类的。
最好穿双稍微带点跟的高跟鞋！头发最好是扎起来或盘起来。
如果你的盘发技术还不到家，就扎起来！不管是长发短发要做到整齐不凌乱，最好是把耳朵和眉毛都露出来。
化妆要清淡大方，虽然说你进了新航后要化新航的妆有点浓，但是面试的时候还是淡妆就可以！如果眼影要放颜色可以放点蓝色和咖啡色。
涂点淡淡口红和腮红！漂不漂亮先不说，至少说明你对这次面试的一个重视！谁会喜欢面试者不顾形象呢，先别说这么注重形象的新航空姐面试！微笑亲和力面试全过程一定要注意面带微笑，而且是发自内心的很自然的笑容。
显得你很亲切，同时也看不出你的紧张，显得你比较自信！面试流程每年每次的面试都会不一样，但大致的流程和本质是一样的，我就介绍一下我2007年初的那次吧初试10人一组，号码由fasco的人编号，让大家排队准备进面试厅的同时，会有人观察身高，如果她觉得你身高不够158会让你去测量。
新加坡航空公司的客户服务
• 要求企业必须真正树立以消费者为中心的观念，一切从消费者出发，并将此观念贯穿到企
首先
业生产经营的全过程中。树立全心全意为消费者服务的经营宗旨，真正认识到维护消费者
的利益就是维护自己的利益，忽视乃至侵害消费者权益的行为无异于自杀行为
• 企业经营者应切实关心消费者利益，不断提高消费者的满意程度，使顾客利益落到实处。
思考问题
客户关系管理对企业的重要性 分析航空业客服的类型
客户关系管理对企业的重要性
• 客户关系管理系统为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客 户交流能力，最大化客户的收益率，并且能够改善与销售、市场营销、 客户服务和支持等领域的客户关系，缩减销售周期和销售成本、增加收
其一
入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、 赢利性和忠实度
• 通过使用定制版汇山CRM客户关系管理系统满足不同价值客户的个性
其二
化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面
提升企业盈利能力。
分析航空业客服的类型
• 现在产品并不一定是绝对的吸引顾客购买的因素了，现在顾客除了注重产品还会注重这个
说明
企业的文化，企业的理念，企业的服务等等，建立与顾客的良好关系是企业营销成功的基 本保证，要建立良好的顾客关系
新加坡航空公司的客户服务
案例回顾
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空 服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得 了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客 户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。 在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如：《非 常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的 一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。 新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。 Cheong博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检 验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我 们的服务水平。
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新航国际烹饪顾问团
新加坡航空公司是全球唯一设有专为解决航机餐点设计 及质量问题的顾问团的航空公司。新航国际烹饪顾问团 (International Culinary Panel, ICP)于1998年成立，新航 在航班上由其国际美食烹调团队通过各种烹饪方法为新 航乘客设计烹制而成各种美食。其成员为全球各地知名 的主厨，拥有来自法国、印度、美国、日本、香港、英 国、澳洲等地的国际级主厨。另外，新航的头等及商务 客舱旅客，可以在出发前24小时，享用"Book the Cook" 服务，从指定餐单内的菜式（由新航国际烹饪顾问团主 厨主理）中挑选美食，菜式与航机内的正常餐单，以满 足不同品味的乘客
获此殊荣)及年度最佳航空公司。
成就
新加坡航空在《财星》杂志中在2007年全球最被受欣赏的航空公司 排行第17位，其品牌在航空界中已广为人知，尤其是在安全、服务质素 和革新风格方面，与其收益成比例。新航获奖无数，对机队购买颇为乐 观，勇于尝试不同新机种。新航亦是亚洲首家、全球第三家被通过为 IOSA（运行安全审计，IATA Operations Safety Audit）。
新加坡航空公司通过“新加坡女孩”提供给其客户的无微关怀和服 务赢得了许多航空公司和旅游业的奖励，包括 18 年以来在《Conde Nast Traveller》杂志中一直荣获“最佳国际航空公司”奖。
餐饮
自1998年9月起为乘客提供国际风尚 美食，邀请世界各地名厨组成顾问团 精心规划新航佳肴及佐餐佳酿葡萄酒， 其莱佛士商务舱乘客可于登机前24小 时预定主菜，还可享受多样化的餐后 饮料，包括巴西Santos Bourbon、哥 伦比亚Supremo和肯尼亚 AAKilimanjaro的各式精选单品与 Espresso和Cappuccino等多种特调 咖啡。往返中国的航班上均向乘客提 供中餐选择。其他 特为商务舱客 人准备了眼罩和袜套、特备柔软耳塞、 全套Girenchy和crabtree & Evelyn梳 洗用品等。
A380
在2005年1月，由于A380的延期，使新航取消了其宣传 A380的口号“A380首航－与别不同的体验尽在2006” （First to Fly the A380 - Experience the Difference in 2006），到了6月，空中巴士证实因技术问题而使A380 延迟最多6个月时间的交付。 2006年2月，涂上新加 坡航空涂装的A380在2006年亚洲航空展中亮相，6月14 日新航订购波音787用作扩充其机队。同年10月3日，空 中巴士宣布首架A380将会在2007年10月交付。2007年 10月25日，新航首架A380正式投入服务，载着455名乘 客的SQ 380航班由新加坡出发前往悉尼，在当地时间下 午5:24降落在悉尼。 2008年至2009年新加坡航空扩 展A380服务至伦敦,巴黎,东京及香港。 2009年7月9 日，新加坡航空使用A380飞行的SQ856班机在香港时间 下午1:30于香港国际机场，成为首班前往香港的定期航 班，更成为A380投入服务以来最短的航线。
新加坡航空公司客运航线网络覆盖35个 国家的65个目的地。该公司及其航空子公司、 新加坡航空货运公司和区域航空SilkAir公司 一起，使该航线网络发展扩及40个国家的98 个目的地，覆盖亚洲、欧洲、北美、中东、 西南太平洋和非洲。在所有主要航空公司中， 新加坡航空公司拥有最新式的机队之一，其 机队航机的平均仅使用了6年多。其90架客机 机队包括B747-400、各种型号的B777和
A340-500
新加坡航空自成立五十多年以来， 赢得了创新市场领先者的荣誉， 同时可提供优质服务和高质量产 品。新加坡航空品牌在航空界中 已广为人知，尤其是在安全、服 务质素和革新风格方面。新加坡 航空公司一直被誉为最舒适和最 安全的航空公司之一。新加坡航 空在《财星》杂志中在007年 全球最被受欣赏的航空公司排行 第17位，其品牌在航空界中已 广为人知，尤其是在安全、服务 质素和革新风格方面，与其收益 成比例。新航获奖无数，对机队 购买颇为乐观，勇于尝试不同新
客 舱
高雅的蓝紫色调的座椅间距达1.98米、宽度达 58.4厘米。乘客想要入睡时，只要一按电钮， 座椅可以完全放平，立刻变成一张长1.93米、 宽58.4厘米的睡床。另配有电动脚踏、气压式 腰部*垫、可调节头*、可调整高度的座椅隔间屏 幕、物品收纳格、AC电源、阅读灯等。视听宣 传海报 所有自中国出发的航班每个座位都 配有“银刃世界”个人娱乐系统，提供超过200 种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选。无 论是最新最叫座猛片、热门电视剧、紧张刺激 的互动游戏、曲目广泛的音乐或不断更新的卫 星新闻，都能让乘客乐在其中。每月提供最新 中文影片及7部中文字幕的最新外语院线片供乘 客欣赏，并提供中文的定位操作指南。银刃世 界系统安装在每个座位上，其遥控器本身就是 一部卫星电话。在莱佛士商务舱，电视屏幕设 在座椅的扶手里，高分辨率显示屏宽达26.4厘 米。机上无限宽带上网服务将于2004年3季度启 动
品牌
卓越的客户服务是新加坡航空公司成功的要素之一。新加坡航 空非常强调创造出一种的是独特的顾客体验。优秀的机舱服务 奠定了其在业内客户服务方面的良好声誉。新加坡航空的乘务 员形象几乎就是新加坡航空的品牌形象。 新加坡航空公司 行业领先的创新举措包括于1970年代在经济舱内首次提供免费 的耳机、用餐选择和免费饮料，以及在1990年代首次提供基于 人造卫星的客舱内电话。2001年首先向所有乘客开通全球舱内 电子邮件系统。2006年底，新加坡航空公司展现了下一代座舱 产品，包括业内最宽的头等舱和商务舱座位(具有十分平坦的床 位)、增强的KrisWorld机上娱乐系统(具有1000多种娱乐选择和 全面的办公应用套件)。新航空姐新加坡航空公司通过“新加坡 女孩”计划提供给其客户无微不至的关怀和服务，赢得了许多 航空行业和旅游业的大奖，包括Skytrax评为2004年年度最佳航 空公司；2007年评为五星级航空公司(全世界只有六家航空公司
2006 年底，新加坡航空公司展现了一批下一代座舱产品，包括业 内最宽的头等舱和商务舱座位（具有十分平坦的床位）、更大规模的经 济舱座位和增强的 KrisWorld 机上娱乐系统（具有 1000 多种娱乐选 择和全面的办公应用套件）。
2007 年10月，新加坡航空公司率先导入 A380 超大型飞机。 10月 25日首航新加坡--悉尼航班，航班号码为SQ380。 10月28日起投入定期 航班服务。