第十章沟通
第十章-有效沟通PPT课件
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一、 沟通及其过程
1.沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个
以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或 影响人的行为。 2.沟通在管理中的重要意义 ①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个
整体的凝聚剂； ②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径； ③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
2 冲突的管理 对冲突的看法：
有
有
必
害
利
要
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？
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2 冲突的管理
保持适度冲突、设法消除冲突产生 的负面效应、扩大冲突产生的正面效应
1.谨慎地选择需要处理的冲突 2.仔细研究冲突双方的代表人物 3.深入了解冲突的根源 4.妥善的选择处理办法
回避、迁就、强制、妥协、协作
管理
人际沟通过程
学☆
信息
媒介(通道)
接受者
编码
发送者(信息源)
噪声 反馈
解码 信息
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信息的传递是通过以下几个方面进行的： 学☆
① 发送者有向接收者传送信息的需要；
② 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一
系列符号；
③通过特定渠道将上述符号传递给接收者；
④接收者接受这些符号；
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4.技术因素
语言：不准确的字、词含义 非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介的有效性：沟通工具 信息过量：在大量的信息中提供有效、 实用的信息
第十章 沟通的三种层次
第十章沟通的三种层次沟而不通、沟而能通，以及不沟而通。
分别代表沟通的三种层次，各有不同特性。
沟而不通，花费许多时间和精力却收不到效果。
理论上已经不算沟通，充其量只能算有名无实。
沟而能通，表示水沟里的水畅通无阻。
大家在和谐气氛中，畅所欲言而且互相了解。
中国人做人做事，力求圆满、圆融、圆通。
必须提升到相当艺术的层次，才可能沟而能通。
不沟而通，实在是少数人特有的默契。
一般人想要不沟而通，恐怕很不容易做到。
避免沟而不通，力求沟而能通。
至于不沟而通，可遇不可求，随缘最好。
学习目标详读本章，学习者应能达到下列目标：1．了解沟通的三种层次，并能逐渐自我提升。
2．明了三种沟通层次的特性，并且能在日常沟通中，用心加以体会。
3．知道沟而不通的三大难题，并能在日常沟通中，力求破解。
4．明白沟而能通的三种情况，并能在日常沟通中，多观察、多体验。
5．明了沟而能通的要件，并能在日常沟通中，多加应用。
6．欣赏不沟而通的默契，并能在日常沟通中，多加体会。
第一节 沟 而 不 通沟而不通的现象，无论当事人开口说话，或者闭嘴不说，都普遍存在。
说或不说，都可能沟而不通，如图10-l 。
说 了沟而不通听者听不进去，毫无反应不 说说得不对说得很对对方很生气，当面指责表面上无所谓，心里很不以为然 提出正确资讯，立即反驳 对方也不开口，相对无言，不知从何说起 对方说几句就不说了，觉得说了也没有用 对方一直说，根本不介意有没有反应 对方很高兴，却毫无预期反应 听者觉得没有面子，恼羞成怒图10-l 沟而不通的现象开口说话，有说得不对，也有说得很对的时候。
说得不对，听的人可能很生气，当面加以指责。
也可能表面上装成无所谓的样子，心里却十分不以为然。
当然，也可以提出正确的信息，马上加以反驳，使说的人简直下不了台。
这些情况，都是沟而不通的常见现象。
说得很对的时候，实际上也相当危险。
对方很可能因为我们说得很对，而觉得没有面子；不是觉得他自己不对，便是认为我们把他当作傻瓜，连这些都不懂。
第十章 沟通参考答案
第十章沟通参考答案一、单选题1—5：D D C D A 6—10：C C B B D 11—15：B A C B D 16—20：D B B B A 21—24：B B D D二、多项选择题1—5：ABCD DE ABDE ACE ABCDE6—11：ABCDE ABCDE ABCE ABCD ABCE ABCD三、判断题1—5：×√√√√6—11：××√×√四、填空题1．理解2、正确决策3、通道4、反馈5、眼神6、正式沟通7、下达8、章程、规则、工作流程9、横向10、上传11、过滤12、西蒙13、解码14、噪音15、非语言五、名词解释1、沟通——是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传递思想，交流情感与互通信息的过程。
2、噪音——是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰。
3、沟通方式——是指信息传递者选择那种符号系统作为信息媒介将特定的信息内容传递给信息接收者。
4、正式沟通渠道——是指组织系统中按章程、规则、工作流程等方式明文规定的传递和交流信息的渠道。
5、非正式沟通渠道——是正式沟通渠道之外的，一般不受规章制度约束的信息传递和交流渠道。
6、横向沟通——组织机构内的级别相同的部门管理者之间或工作团队内的成员之间的沟通。
六、简答题1、简述沟通过程涉及的要素。
（1）传送者与接受者；（2）编码与解码；（3）传送器与接收器；（4）通道与噪音；（5）反馈。
2、简述书面沟通的优缺点。
（1）优点：主要是较为精确、持久、有形和可以核实。
（2）缺点：耗费时间太长，导致沟通费用增加，难以得到对方真实的反馈意见。
3、简述口头沟通的优缺点。
（1）优点：费时较少和传递迅速，能够在最短的时间内得到接受者的回复，同时发送者和接受者都可从对方的表情、声音和语言特征上了解对方的真实感情。
（2）缺点：在传递的过程中容易导致信息失真，缺乏记录和容易被遗忘等。
4、简述正式沟通渠道的优缺点。
组织行为学- 沟通
信息传递过程： 沟通层次：组织结构过于庞大，中间层次太多，那么信息自下而
上或自上而下的传递会带来信息失真，且浪费大量时间
组织氛围：信息若发自一个相互高度信赖和开诚布公的组织，它
被接收的可能性要比来自那些气氛不正、相互猜忌和提防的组织大 得多
一、有效沟通的障碍
A
C
B
E
C
B
E
B
C
D
D
E CD
D
C
D
E
E
环式
慢 低 低 中等 中等
轮式
快 高 高 低 低
全通道式
最慢 最高
低 高 高
Y式（倒Y式）
较快 较低
高 低 低
非正式沟通网络
J I
E
F
D B
G
H C
A
非目的性发散模式
由A为信息起点，散布某些消息给B、C或更多 人 ，这些人都是由A随机选择的
F
E
D
C
B
A
目的性发散模式
四、沟通的分类
4.按照发生的主客体 人际沟通
组织间沟通 5.按照沟通的成员是否属于一个组织
内部沟通
外部沟通 6.按照沟通主体的文化背景是否相同
同文化沟通
跨文化沟通
第二节 互联网时代的沟通
一、网络沟通方式
网络沟通 ： 是指以互联网为依托，以文字、声音、图像及其
他方式为媒介的沟通方式。
②措词得当，忌滥用词藻，戒空话、大话、套话，尽量少用专业术语 ③言之有据，条理清晰，富有逻辑性 ④尽量使用短句
积极倾听： 鼓励对方先开口；懂得与对方共鸣；善于引导对方；
社会心理学课件 第十章 沟通
第十章 沟通
主要内容：
• • • • • 第一节：沟通的概念 第二节：沟通的条件及过程 第三节：沟通的类型及其发展 第四节：非语词符号的沟通 第五节：沟通的障碍及改善方法
第一节：沟通的概念
一、沟通的定义：
沟通（communication）：一般指人与人之间的信息交流 过程。（例：上课、交谈、看电视等） • 沟通不同于交往 （沟通<交往） 沟通是人与人之间发生相互联系的最主要途径。沟通 的广度和方便程度，是生活质量的重要方面。（交通的便 利、通讯的发达）
一对夫妻有一天闹不和，打算各睡各的，互 不讲话，有事写纸条。 晚上，丈夫给妻子留了一张纸条，上写： “明天我有个重要会议，早上7点叫我。”然后放 在妻子床头边。 第二天，丈夫醒来一看，已经8点了！他非常 气愤，跑去质问妻子，但是发现妻子早已经出去 了。 没办法，他又回到卧室，发现枕边有一张字 条，上写：“死鬼，都7点半了，还不起床。”
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第二节：沟通的条件及过程
心理背景：沟通参与者的情绪或态度。
一般心境态度 好 坏
沟通态度积极
沟通顺利进行 沟通态度积极
沟通态度消极
沟通出现困难 沟通态度消极
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悦纳
拒绝
第二节：沟通的条件及过程
社会背景：一方面指沟通者之间的社会角色关系；
另一方面指沟通情景中不直接参与的其他人对沟通 产生的影响。 人是社会性的，任何一个人，都在与每一个被自己所察觉 的其他人发生各种明显的或隐含的相互作用。
/dianshiju/20110608/b03ad10fadfa0829.html
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谢谢！
爱德华· 霍尔对人际距离的分类
亲密距离 近范围 身体的充 分或直接 接触 0.15－ 0.45米 情感高度 密切联系 的人之间
第十章 沟通
• 在现场的观众笑的东倒西歪……
• 而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 • 没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远 非笔墨所能形容。 • 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？” • 孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。 你真的听懂对方的话了吗？你 是不是也习惯性地用自己的权 威打断对方说话？
A链式沟通、民主式管理。B轮式沟通、集权式管理。
C环式沟通、民主式管理。D全通道式沟通、集权式管理
第四节 组织冲突与谈判
一、组织冲突及其产生原因
冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或 争斗的对立状态。 因为，人与人之间在利益、观点、掌握信息或 对事件的理解上都可能存在差异，有差异 就可能引起冲突。
二、冲突的管理
1.对组织冲突的看法有如下三种观点： 冲突的传统观点—（19世纪末到20世纪40年代） 冲突本身表明组织内部的机能失调。对组织有害无益， 应该避免。
冲突人际关系观点—（20世纪40年代-70年代中期）
冲突是任何组织不可避免的产物，冲突并不一定导致对 组织的危害，可能也是有利于组织的积极动力。 （冲突存在合理化）
王利华是大三学生，一年前与几个同学在学校创办了创业者社团。由于适逢社会掀起创业 热，社团规模得以不断扩大。但是，由于社团在运作和管理方面主要是凭经验，所以在社 团活动的开展方面经常出现一些意想不到的问题。这在一定程度上影响了社团成员的士气， 社团发展有走下坡路的趋势。 为此，王利华和几个负责人商量在今年一定要搞好几次活动以振士气。经过王利华的努力， 社团终于争取到了校学生工作部举办的创业策划大赛的承办权。这是一次宣传社团的绝佳 机会，王利华与社团的几个主要负责人踌躇满志，摩拳擦掌准备好好地大干一番。 经过了一周多的讨论，社团制定了详细的活动计划并上交给校方审核，学工部经过审核， 对该活动计划非常满意，并表示一定全力支持社团把活动办好。于是，王利华按照活动计 划，组织了社团各部门负责人会议，落实了各部门任务：实践部负责活动的组织和与各参 赛队的联络；外联部负责邀请知名教授和企业家担任大赛评委；宣传部负责海报设计和网 络宣传；办公室负责财务预算与支出管理。王利华要求各位部长千方百计调动部属的积极 性，全力完成各自部门的任务，并许诺：如果能够圆满完成这次活动，他请在座的各位到 庆香楼吃一顿。会上，各部门负责人也士气高昂，纷纷表示一定要搞好这次活动。
社会心理学课件 第十章 沟通
第二节：沟通的条件及过程
沟通的过程与结构要素图
障碍
信息源
信息
通道
信息接受人
反馈
背景
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第二节：沟通的条件及过程
沟通的背景
• 物理背景：指沟通发生的场所。
物理背景会对信息传递的质量产生影响，噪音、沟通场 所环境的布置、灯光甚至颜色搭配，都有可能影响到沟通。 特别是听众的物理密度会对沟通过程及沟通质量产生影 响。
（3）装饰与姿势
装饰：服饰、化妆、携带品
服饰：人靠衣装 化妆：一个人的化妆风格，直接反映一个人的审美倾向，个人追求等
因素。
携带品：我们常常会根据一个人的携带品来判断其社会角色、社
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会地位、经济状况和性格倾向。
第四节：非语词符号的沟通
一、符号层面的非语词沟通 2、身体运动与接触沟通 （1）身体运动语言
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第一节：沟通的概念
二、沟通的意义：
• （一）沟通提供了人身心发展所必须的信息资源（社会性的沟通过程具有核 心地位） 赫隆的“感觉剥夺”试验
沟通不仅仅是信息传递的渠道，更维系着个体的正常运行 边防哨卡守卫的将士
即便处于人类社会中，沟通也会对人类时刻都在进行的智慧活动产生影响
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第一节：沟通的概念 二、沟通的意义：
（三）人凭借沟通交换信息并建立与维持相互联系 • 沟通是观念、思想、情感的交换过程
萧伯纳的“苹果思想交换”说
• 沟通是人与人建立和维持联系的方式
“送信”实验 地球村 沟通
• 总而言之：沟通不仅仅对个体的身心发展产生影响，对社 会中的各种群体的发展也具有重要作用。小到家庭，大到 国家、全球组织，缺乏了沟通，群体将不能正常运转而无 8 法维持下去。
【组织行为学 精品PPT】第十章 沟通与冲突
打算发送的 信息
编码 过程
A-发送者
解码
过程
信
息
与
通
解码
道
过程
反
馈
编码Leabharlann 过程= 噪音1.2 沟通理论
感受到的 信息
B-接受者
1 沟通的含义与过程
2.周哈利视窗理论
我知 我不知
他知 开放我 背脊我
1.2 沟通理论
他不知 隐私我 潜在我
自我压抑型：处在双盲式的位置上，既不说也不反馈，情绪焦虑充满敌意，对他人 冷漠，人际交往低效，沟通很难； 自我防卫型：喜欢探究别人，给他人反馈以这种方式进行自我防卫，自我暴露程度 低，这种类型人多为假面式沟通，不易建立人与人之间的信任； 自我暴露型：比较自我，多认为自我的观点有价值，多暴露而少反馈，沟通目的不 在于交流，在于陈述自己的观点； 自我实现型：一种平衡性类型，在暴露和防卫中取得平衡，又能认识到反馈的重要 性，这种类型的人沟通效率最高。
缺点
随机性强，可能抓不住重点； 造成心理压力，沟通效果降低； 口说无凭，难以信服； 失真。
2 沟通的类型
口头沟通：
2.2 按照沟通的媒介划分
2 沟通的类型
2.2 按照沟通的媒介划分
书面沟通：
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： (1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得
单项沟通 双向沟通
发送者和信息 接受者的方向 和地位不断互 换；
3 沟通的渠道
3.1 正式沟通
你心里想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20%
3 沟通的渠道
3.1 正式沟通
最初的信息
第十章-有效沟通课件
第十章-有效沟通
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3.沟通的要素： ① 信息的发送者；
② 信息的接收者；
③ 所传递的信息内容。
4.沟通的过程：
噪音
发送者 编码
渠道
解码 接收者
解码
反馈
编码
在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接
收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和解码是沟通
双方对信息进行的信号加工形式。
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表13-2 单向沟通和双向沟通的比较
学☆
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解的准确程度
和要求传递给接收者，以影响
接收者的知觉、思想和态度体
系，进而改变其行为。
②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解
除紧张心理，征得对方同情、
支持和谅解等，进而满足个体
心理上的需要和改善人际关系。
第十章-有效沟通
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b.按照对象划分
学☆
① 自我沟通
② 人际沟通
③ 组织沟通
第十章-有效沟通
管理
第十章 沟 通
学☆
❖ 沟通及其重要性 ❖ 改善组织沟通
第十章-有效沟通
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教学目标与要求
了解：沟通的含义、过程、类别及其重要性； 掌握：影响有效沟通的四类因素，进行有 效沟通的一般方法； 应用：能破除沟通障碍，提高沟通能力。
第十章-有效沟通
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②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传 递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵 活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式 渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控 制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解， 容易传播流言蜚语而混淆视听。
管理学(第五版)第10章沟通
网络
受者准确无误地接收到了信息 提高接受者的知识、语言及符号技能，确保其能正确理解信
息的内容
10.3.2 有效沟通的途径
4.改善沟通网络 属于政策、程序、规则和上下级关系的管理网络或同任务有
关的网络 包括解决问题、会议和提出改革建议等方面的创新活动网络 包括表扬、奖赏、提升以及联系企业目标和个人所需事项在
息的意思 提高信任度，即提高信息接受者对发送者的信任程度，缩短
“信任差距”，建立相互信任的氛围
பைடு நூலகம்
10.3.2 有效沟通的途径
3.提高信息接收者接收信息的技能 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息
译成自己能理解的信息 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
10.2.1 影响沟通的因素
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质 速度 反馈 选择性 接收性 成本 责任建立
10.2.2 沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈
营销部门主管
经理部 制造部门主管
财务部门主管
上向沟通 横向沟通
组织正式沟通流向
下向沟通 外向沟通
10.1.3 沟通的类型
正式沟通的优点
沟通效果好 比较严肃 约束力强 可以使信息沟通保持权威性
缺点在于
因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
10.1.3 沟通的类型
1.沟通的性质 按照沟通任务复杂性的由简而繁可以分为传达命令、
第十章现代沟通方式
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电话沟通 详细记录通话内容
为什么要详细记录通话内容呢？
很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解 决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通 话内容；
有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负
责的，因此也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如电 话客服等。 怎样详细记录通话内容呢？
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电话沟通
电话记录范例
时间 对方单位
通话内容 备注
2003年2月13日 9时10分 电信局 电话123456
部门 对方姓名 及职务
集团管理部 张玲
催要1月份电话费。三天后须交。 已向财务部申请。
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电话沟通 复述通话内容，以便得到确认
以下信息尤其要注意重复：
•
• • • • •
对方的电话号码；
网络沟通的优势
• （三）跨平台，易集成 • 跨平台泛指程序语言、软件或硬件设备，可以在多种作业 系统或不同硬件架构的电脑上运作。 • • （四）缩小信息储存空间 • 网络沟通比传统沟通方式信息含量大，上万份的纸质材 料只需一个很小的存储空间。 • • （五）不受天气、地域等自然因素的影响 •
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网络沟通的问题
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网络沟通礼仪
【专升本-管理学复习资料】第十章 沟通
第十章沟通1.什么是沟通？个体间沟通，团队间沟通，组织间沟通的内涵是什么？对组织的意义是什么？沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和／或群体间的认知以及行为相互适应。
组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。
个体间沟通在组织中是最基本的协调工作，对组织的重要意义还在于组织中人的管理。
在新形势下，企业员工日益成为企业经营流程中专有知识的载体，成为产生企业核心竞争能力的源泉。
员工之间的交流及其效率，在一定程度上是企业的知识在内部传递的表现。
团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。
团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。
对团队沟通的研究集中在两个方面：团队沟通集权的程度和团队任务的性质。
对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。
当团队活动复杂而且难度大时，所有成员都应该在一种分权的结构中共享信息，以便解决问题。
团队需要在各个方向上自由沟通。
应该鼓励团队成员彼此间讨论问题，员工的大量时间应该投放于信息加工。
但是，执行常规任务的团队沟通可以是集权式的，在处理信息上的时间不宜太多。
组织间沟通就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
在知识经济条件下，企业要试图控制伴随竞争环境的变化而增加的各种知识是相当困难的，因此，要进行有效的竞争，企业必须走向合作，选择合作的竞争战略。
2沟通的目的是什么（1）通过沟通向交往对象提供行为建议（2）通过沟通以积极的或消极的方式激励或约束他人的行为（3）通过沟通向上司下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息（4）通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息2简述沟通在管理中的重要作用沟通在管理中具有以下几方面的重要作用：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
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第十章沟通
一、填空题
1. 沟通是指可理解的_________或__________在两个人或两人以上的人类中传递或交换的过程。
2.按照功能划分，沟通可以分成________和___________。
3.按照方法，沟通可以分为：____________，______________，_____________，_____________，______________。
4.按照组织系统，沟通可分为____________和_______________。
5.沟通过程中存在许多干扰和扭曲信息传递的因素，通常将这些因素称为__________。
6.按照方向，沟通可分为__________，__________，___________-。
7.按照是否进行反馈，沟通可以分为______________和____________。
8.非正式沟通的主要功能是________________，体现的是职工的________和________，与企业正式的要求无关。
9.所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的_______和_________。
10.一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：__________，________以及__________。
11. 选择哪一种网络取决于_____________和________________。
12.影响有效沟通的个人因素包括_____________和______________。
13.信息来源的可靠性由四个因素决定：___________，__________，_________和_________。
14.人际因素主要包括沟通双方的___________、信息来源的__________和发送者与接受者之间的_____________。
15.需要沟通效果的结构因素主要包括___________，____________，____________和______________。
16.影响沟通效果的技术因素主要包括___________，__________，___________和_________。
二、选择题
1.下列情况下，适合使用单向沟通的是_______________。
A.时间比较充裕，但问题比较棘手
B.下属对解决方案的接受程度至关重要
C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事
D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议
2.下列说法不正确的是____________________。
A.双向沟通比单向沟通需要更多的时间。
B.接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通。
C.双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
D.在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解。
3.下列关于非正式沟通的说法正确的是_______________。
A.非正式沟通传播的是小道消息，准确率较低
B.非正式沟通经常将信息传递给本不需要它们的人
C.非正式沟通信息交流速度较快
D.非正式沟通可以满足职工的需要
4. 在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者，最集权化的网络是________和________。
A.轮型
B.风车型
C.圆型
D.星型
E.Y型
5. _______________的网络在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效。
A.轮型
B.风车型
C.圆型
D.星型
E.Y型
6.员工的满意度也与网络的类型有关，普通成员比较满意_____________的网络。
A.轮型
B.风车型
C.圆型
D.星型
E.Y型
7. 最分权化的网络是_______________________。
A.轮型
B.风车型
C.圆型
D.星型
E.Y型
8. 当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用_____________策略。
A.回避
B.迁就
C.强制
D.妥协
E.合作
9.当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用___________策略。
A.回避
B.迁就
C.强制
D.妥协
E.合作
10.当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用___________策略。
A.回避
B.迁就
C.强制
D.妥协
E.合作
11.当冲突双方势均力敌、争执不下需采取权宜之计时，可以采用__________策略。
A.回避
B.迁就
C.强制
D.妥协
E.合作
12.当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用________策略。
A.回避
B.迁就
C.强制
D.妥协
E.合作
13.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织
A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好
B.正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整
C.其中有部分人喜欢特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息
D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递
14. 张先生是一家企业的经理，创业初期，公司里只有12个员工，每个人都由张先生直接管理。
随着规模的扩大，张先生聘请了一位副经理，由他处理公司的具体管理事物，自己专心于企业的战略经营，有什么事情都有副经理向其汇报。
则公司的沟通网络___________。
A.由轮型变成了Y型
B.由Y型变成了轮型
C.由轮型变成了链型
D.由链型变成了星型
15. 非正式沟通可以满足职工的哪些需要___________________。
A.生理需要
B.安全的需要
C.尊重的需要
D.社交的需要
E.自我实现的需要
16．销售部经理说：“我们的销售队伍在竞争对手中是实力最强大的，要不是我们的产品缺乏多样性、不能及时满足消费者需要，我们的销售业绩也不会这么差。
”生产部经理说：“一流的熟练技术工人完全被缺乏想象力的产品设计局限了。
”研发部经理打断说：“创新思维凝结出的高科技含量的产品葬送在单调乏味而又机械的低产出生产线上。
”上述谈话揭示该企业在组织上存在什么严重问题？___________。
A.各部门经理的论述都有道理，只是态度过于强硬
B.各部门经理对各自角色及其在组织中的作用定位不清晰
C.各部门经理过于强调本部门工作的重要性
D.各部门经理对组织内各项职能的分工合作缺乏客观而准确的认识
三、简答题
1.如何克服沟通中的障碍？
2.如何处理冲突？
3.什么情况下适合使用双向沟通？
4.什么情况下适合使用单向沟通？
5.试比较单向沟通和双向沟通。
6.非正式沟通有何特点？
7.企业应如何对待非正式沟通？
8.个人因素是如何影响有效沟通?
9.比较书面沟通和口头沟通。
四、问答题
1.什么是沟通？为什么要沟通？沟通的基本步骤有哪些？
2.区分沟通的类别，解释企业中的沟通网络。
3.非正式沟通有何特点？管理者应该如何对待组织中的非正式沟通？。