投诉处理收费程序作业指导书
《顾客投诉处理作业指导书02》.doc
顾客投诉处理指导书1•目的规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。
2.范围适用于公司各部门、各管理处3・职责3.1管理者代表负责对管理处经理不能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派品质管理部经理处理顾客直接向本公司或政府有关部门的投诉。
3. 2品质管理部负责协助和督导管理处经理处理需总经理或管理者代表提出处理意见的投诉。
3. 3管理处经理负责监督、指导各部门投诉的处理，根据实际情况不定期组织召开投诉专题会。
管理处客户服务部是投诉处理的归口管理部门，负责投诉的记录、处理、跟踪、验证。
3.4各部门主管（主办）、助理、领班（班长）负责处理业务范围内的投诉并及时将投诉处理的信息反馈给客户服务部。
3.5所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
4.定义4・1顾客投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过书面和网络等形式反映的意见/建议。
4.1释义：4・2・1这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
4.2.2这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。
4.2.3这里所定义的“反映的意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。
5.物业管理顾客投诉的分类5.1 一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。
2•二类投诉：由于发展商及房屋质量方面问题导致的投诉。
客户投诉处理作业指导书-R008
客户投诉处理作业指导书(一)目的为求迅速处理客护投诉问题，维护公司信誉，促进项目质量改善与售后服务，制定本指引。
(二)范围包括客户投诉的接收与调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机凡本公司体系辅导项目遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本作业指导的规定办理。
(四)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.因辅导人员导致质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2.因业务承诺导致客户投诉。
3．因外来不可抗拒客观因素导致的客户投诉。
(五)客户投诉处理流程 1.直接投诉（项目中心）客户直接向项目服务中心投诉后，应立即通知负责该项目的项目经理、咨询师，确定投诉是否属实，属实的获取解决方案后与客户再次协商，争取客户的谅解与配合，以便咨询师及早圆满解决问题，并追踪至客户满意为止。
不属实直接转由项目中心向客户解释，以消除客户的误解或不满。
具体流程如下：相关文件：《客户投诉记录表》 2．业务部转接投诉客户投诉至业务部，业务助理或业务内外勤应及时转告项目服务中心，项目服务中心应立即联系客户确认及了解情况，并将实际问题通知项目经理、咨询师，将商讨后的解决方案与客户协调，为双方配合尽早解决问题创造良好气氛，方案实施后，由咨询师将结果反馈至项目服务中心继续追踪、记录，直至客户满意。
具体流程如下：客 户项目服务中心项目经理、咨询师① 反馈④ 再协调 ⑤ 跟踪问题⑥ 实施方案 ②通知③方案相关文件：《客户投诉记录表》 3．财务转接投诉在收款时,客户投诉至财务部，财务部应及时转通知项目服务中心，由项目服务中心向客户详细了解情况与确认，并及时转告该负责项目的项目经理、咨询师，获得解决方案后，再次与客户协调，争取方案顺利实施。
追踪效果至客户满意为止，并将结果反馈至财务部。
具体流程如下：相关文件：《客户投诉记录表》。
4．投诉处理后的继续跟进由项目中心以项目周期为基点连续不断的调控与沟通，跟踪改进交付的实际成果并进行改善验收确认。
客户投诉处理作业指导书
5、相关文件
无
6、相关记录
6.1 退货单SZ-QER-QA-12
6.2 返工单SZ-QER-QA-33
6.3客户退货处理单SZ-QER-QA-58
6.4报废单SZ-QER-QA-53
6.5报废记录表SZ-QER-QA-54
4.4.1.4挑选后的合格品和不合格品经OQC确认无误后质量部将挑选结果记录于“客户退货处理单”。
4.4.1.5经OQC确认并贴“REJECT”标签的不合格品，由仓库按《报废作业指导书》处置。
4.4.2评审为重工时，
4.4.2.1生产部进行重工，成品检验后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1评审为挑选时，
4.4.1.1生产部进行挑选，挑选后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1.2质量部针对挑选后的合格品进行抽检确认，经抽检OK的合格品盖OQC PASS章，抽检NG的合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
4.4.1.3质量部针对挑选后的不合格品进行抽检确认，经抽检确认无误判的不合格品贴“REJECT”标签，抽检有误判的的不合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
6.6客户投诉分析报告8DSZ-QER-QA-59
7、附件
7.1客诉处理流程图
流程图
责任部门
说明
销售部
销售部接收到顾客投诉后开立“客户投诉分析报告8D”经部门经理批准后交质量部处理。
质量部
责任部门
由质量部会同相关人员于24小时内提供临时应急对策，长期对策与纠正措施需在5个工作日内回复，客户另有要求时，以客户要求为准。
客户投诉处理作业指导书
客户投诉处理作业指导书客户投诉处理作业指导书2008-10-17 08:38:10| 分类：品质管理杂谈 |字号订阅1.0目的：为使我司客户投诉处理流程化、完整化、全面化特制定本作业指导书。
2.0适用范围：适用于我司所有客户投诉之处理。
3.0定义：无4.0权责：4.1管理课业务组：a. 主导收集客户投诉的相关资料及向客户索求投诉的相关不良实物提供至公司相关单位；b. 追踪相关单位对客户投诉的处理进度及负责对外联络传送信息于客户端；c. 提供产品重工、生产、试产时的相关数据或记录并协助QE完成客户投诉的分析和改善；d. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司内部传达和回复。
4.2各责任部门（生产部门）：a. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司本部门内传达；b. 负责客户投诉不符合的原因调查分析并追踪责任人；c. 确保客户投诉不符合事件纠正和预防措施的拟订；d. 对客户投诉事件对策可行性，有效性进行评估；e. 严格执行对策之措施并保证同样事件不重复发生，确保公司品质提升以满足客人要求。
4.3品证课：a. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司本部门内传达；b. 主导调查分析客户投诉具体不良现象，必要时到客户处确认及召集相关人员开会检讨；c. 负责客户投诉的接受和回复纠正和预防措施实施和跟踪确认；d. 对改善对策有效性及可行性的评估；e. 改善对策导入成效的追踪确认，确保公司品质提升以满足客人要求；f. 加工作业及检验、测试的标准化要求提出及制订；g. 客户投诉时对公司内相应半成品、成品及原材料的主导处理。
4.4工场长：a. 负责客户投诉具体事件的实际情况确认并指示处理方式；b. 必要时主持客户投诉事件检讨会议并追踪责任人；c. 对改善对策有效性及可行性的评估；d. 审核确认客户投诉对策报告；e. 负责客户投诉事件改善追踪到结案，确保公司品质提升以满足客人要求。
4.5总经理：负责客户投诉处理报告的核准。
5.0程序：5.1客户投诉之接收5.1.1客户提出有关产品质量问题的投诉或抱怨及退货均属客户投诉,其投诉方式包含电话、E-mail、传真等。
顾客投诉受理作业指导书
第 2 页 共 3 页
版
本：A
文件编号： QC-WI-XX
顾客投诉受理作业指导书 顾客投诉受理作业指导书
修改状态：0 实施日期：20XX-XX-01
顾客投诉受理流程图
接收《顾客投诉单》
成 立 不成立
口头回复 营销部
初步分析
展开调查
责任部门分析改善
形成受理报告
第 3 页 共 3 页
版
本：A
文件编号： QC-WI-XX
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
顾客投诉受理作业指导书 顾客投诉受理作业指导书
修改状态：0 1、 目 的 为 了 对 顾 客 在 产 品 质 量 方 面 的 投 诉 及 时 受 理 ，并 作 出 积 极 相 应 的 对 策 ，以 促 进产品质量的提升，符合顾客的需求，特制定本作业指导书。 2、 适 用 范 围 适用于对营销部发出的产品质量方面的《顾客投诉单》的受理事宜。 3、 定 义 无 4、 流 程 图 （见第 3 页） 5、 工 作 程 序 5.1 接 收 投 诉 信 息 5.1.1. 品 质 部 收 到 营 销 部 发 出 的 产 品 质 量 方 面 的 《 顾 客 投 诉 单 》 后 对 其 投 诉 内容进行确认。 5.1.2 了 解 顾 客 投 诉 的 内 容 后 ，要 判 定 顾 客 投 诉 的 内 容 描 述 是 否 明 晰 ，投 诉 的 要 求 是 否 合 理 。如 果 投 诉 的 内 容 描 述 不 够 明 晰 ，投 诉 的 要 求 不 合 理 ，则 反 馈 至营销部负责人。 由 5.1.3 当 有 营 销 部 提 供 的 顾 客 寄 回 的 样 品 时 ， 品 质 人 员 根 据 产 品 的 检 验 标 准 及其它相关信息对样品进行确认，确认样品与顾客投诉内容是否符合。 5.2 初 步 分 析 5.2.1 品 质 主 任 根 据 样 品 检 验 结 果 分 析 投 诉 信 息 。 5.2.2 品 质 主 任 对 产 生 产 品 不 良 的 原 因 进 行 初 步 分 析 。 5.3 展 开 调 查 ： 根 据 初 步 分 析 ， 按 以 下 原 则 展 开 调 查 5.3.1 原 材 料 问 题 ： 5.3.1.1 查 看 《 IQC 检 验 报 告 》 及 相 关 《 不 合 格 报 告 》 。 5.3.2 制 程 及 成 品 控 制 问 题 ： 5.3.2.1 查 看 产 品 的 各 种 质 量 记 录 报 表 ， 包 括 《 IPQC 巡 检 报 告 》 《 FQC 检 验 、 报告》《不合格报告》等相关信息。 、 5.3.3.2 检 验 库 存 产 品 ， 确 定 是 否 存 在 同 样 不 良 。 5.4 责 任 部 门 分 析 改 善 实施日期：20XX-XX-01
客户投诉处理作业指导书
4.3.若能口头解决的问题，信息管理员即可通过电话、传真等方式答复客户，取得客户谅解，消除误会；
4.4.若需到客户现场解决的技术问题时，市场部和质量部共同商量解决方案，并安排人员。
4.5.对于省内客户，应保证在48小时内到达客户现场；省外客户，应保证72小时到达客户现场。
1.目的
对与本公司客户投诉、售后服务有关的活动进行控制，确保服务工作正常进行。
2.范围
适用于与本公司客户投诉、售后服务有关的工作。
3.职责
3.1.市场部信息管理员负责执行本作业指导书；
3.2.质量部配合提供客户服务的技术支持；
3.3.市场部经理监督执行；
4.程序
4.1.接到客户反馈时，市场部信息管理员详细了解客户投诉要求及投诉理由。
4.6.技术服务人员持《服务凭证》前往客户现场服务，服务完成后请客户在《服务凭证》上签字，同时请客户在“客户意见调查”栏勾填，对服务人员进行品评。服务人员回公司后将“服务凭证”交主程控制程序》
6.记录
6.1.《服务记录汇总表》
6.2.《售后服务凭证》
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册
第一章：客户投诉的定义
客户投诉是指客户对于公司产品或服务不满意并提出的意见或建议。
客户投诉是公司改进服务质量和客户满意度的重要反馈。
第二章：客户投诉处理流程
1. 接收投诉：客户投诉可以通过电话、邮件或在线平台进行提交。
客服人员应及时记录投诉内容，并询问客户的基本信息和联系方式。
2. 分类和分级：根据投诉内容和影响程度，对投诉进行分类和分级，确定处理优先级。
3. 分析原因：对投诉内容进行分析，了解投诉背后的原因，并进行问题定位。
4. 解决方案：制定针对性的解决方案，包括与客户沟通、产品或服务补救等。
5. 跟踪和反馈：在解决投诉后，及时跟踪客户满意度，并向客户反馈解决结果。
第三章：客户投诉处理的注意事项
1. 保持耐心和友好：对待客户投诉要保持耐心和友好的态度，尊重客户的意见和感受。
2. 及时响应：客户投诉需要及时响应，不能拖延处理。
3. 保护客户隐私：在处理投诉过程中，需要严格保护客户的个人信息和隐私。
第四章：客户投诉处理流程的改进和优化
公司需要定期对客户投诉处理流程进行评估和改进，以更好地满足客户需求并提升服务质量。
以上是客户投诉处理流程的指导手册，希望全体员工能够严格遵守并不断优化完善。
3-12客户投诉处理作业指导书
4.10、对按照改善后的方式生产的产品做好标识，如客户有要求的按客户要求贴附联络单或标识， 以便客户识别和管理
4.3、针对每一次客诉，QA必需要召集技术、生产、工艺、采购、质量等相关负责人一起参加 会议讨论解决方案及具体措施。（注：至少要有技术人员参加改善方案）
4.4、QA调查该产品目前的在库情况，发出内部联络单给生产、仓库、物流等相关部门，要求暂停在库 品的出货
4.5、QA对在库品的品质状况进行初步估计后作出相应的处理（报废、加工修理后出货、变更后出货、 照常出货）
4.11、客户投诉后厂内对该产品横向展开跟踪5批确认,加严标准依据MIL-STD-105E AQL=1.0,一般 检查水准Ⅱ进行确认
4.12、跟踪5批以后没有相同的问题，再恢复到正常检查。
5、客诉处理流程图及客退品处理流程如附件所示
变更履历: 1、完善4.2项内容&并追加4.3项内容。
承认 确认 作成
客户投诉处理作业指导书
1、目的
文件编号 制定日期 改订日期
版本
QC-012 2015.01.07 2017-4-10
03
发行日期 2015.01.07 2017年4月10日
客户品质异常发生时,调查原因,采取对策,并在客户要求的期限内回复客户,以及对对策实施的 状况、效果进行确认，使不良得到彻底改善，以满足客户的要求。
2、适用范围
导致该品质不良发生的相关部门及单位Fra bibliotek3、方法
处理客户投诉或申诉作业指导书
处理客户投诉或申诉作业指导书文件号：LC-GL-04
2.1版第0次修订
处理客户投诉或申诉作业指导书
1.客户投诉或申诉以何种形式出现（书面投诉或申诉、口头投诉或申诉、电话投诉或申诉
等），实验室接到客户投诉或申诉后，填写LD-GL-21《申诉处理结果意见书》或者LD-GL-22《投诉处理结果意见书》和LD-CS-04《不符合工作情况报告》，并立即汇报质量管理部质量总监处。
2.质量管理部质量总监组织形成调查小组，对客户投诉或申诉意见进行分析并调查原因，
检测/检验项目经理及项目组人员应积极配合。
3.质量总监组织查明原因后，检测/检验项目经理根据事情的严重程度实行纠正措施，告
知客户导致此事件的原因，填写LD-GL-19《纠正预防措施单》中的纠正措施原因描述栏目，并在其中明示问题的根本原因。
4.检测/检验项目经理或部门负责人应根据LD-GL-19《纠正预防措施单》中的纠正措施
原因描述提出纠正措施建议，质量总监批准纠正措施的实施。
5.纠正措施由检测/检验项目经理安排实施，由执行人员记录纠正措施的实施情况，形成
LD-GL-17《纠正措施计划与执行情况表》，部门/项目负责人应在工作中监控纠正措施，形成LD-GL-18《纠正措施实施报告》。
6.纠正措施实施完毕后，质量管理部质量总监应组织验证其有效性，对整个过程进行有效
性监督。
投诉处理及收费程序作业指导书【物业管理经验分享】
物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！投诉处理及收费程序作业指导书【物业管理经验分享】投诉处理及收费程序作业指导书zz1投诉处理1)一般投诉（因物业公司自身管理原因而招致的投诉）1.1)当接到业户来电时，应在三声内接听，并礼貌问候：”您好！管理处”。
如为业户投诉，则耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录。
重点事项需重复确认。
1.2）如业户来访投诉，须起身相迎：”您好！请问有什么可帮您？”如为投诉请业户坐下，并倒水双手递给业户，以安抚业户情绪。
1.3）业户来函投诉，则需复印存档，原件呈递主管领导阅示，另行处理。
应当在三个工作日内处理完毕并回函。
1.4）在倾听业户投诉时，应重复其讲述的重点内容。
如确认为无效投诉，则应按相关合理规定等进行解释，直至其满意。
1.5）如业户投诉合理且确实为公司过失则应确认为有效投诉应向业户致歉：”对不起”或”不好意思”。
自己能或自己部门能够解决的问题当即进行处理。
请业户稍坐等侯答复意见。
如需较长时间解决的，则向业户承诺三个工作日内先回复，日后再进行跟进。
1.6）起身相送业户：”您慢走，我们会在三个工作日内给您一个答复。
”1.7）凡属有效投诉均应及时处理。
如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。
如来电反映楼层里正发生的问题，该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理。
1.8）对超出自己职权范围的问题层层上报。
属于相关部门的问题立即反馈给相关部门，并由客户中心分管领导进行跟进，要求在两个工作日内得到处理和答复。
即使无法处理也应当给予书面原因答复。
1.9）最迟在第三个工作日内，客户中心依照本部门处理结果或相关部门的反馈上门回访。
具体规程参照《业户访谈与回访规程》。
业户如满意则将回访记录归档，事件处理形成闭环。
1.10）回访后，如业户对处理结果仍不满意，则需汇报领导后采取重新处理或其他措施，直至跟进事件处理至业户满意为止。
2)重大投诉（由于公司原因给业户造成业户重大损失的投诉）2.1）重大投诉的处理和跟进规程可参照”一般投诉处理规程”进行。
j客户投诉处理作业指导书.doc
客户投诉处理作业指导书Q/XCFC304-10-20021.总则1.1 目的a. 进一步规范客户投诉处理的工作流程，促使其更全面、更完善，以积极、热情的态度为客户解决问题。
b. 进一步完善公司的管理机制，明确各部门的岗位责任。
1.2 适用范围本作业指导书使用于市场营销部及各个售楼处。
2. 工作程序2.1 接待投诉市场营销部采用二级投诉受理机制，即各个相关售楼处为客户投诉一级受理部门；市场营销部为二级受理部门。
一般投诉可以直接在售楼处解决，但凡有重大问题投诉或售楼处不能解决的投诉，可以书面的形式移交至营销部进行处理。
客户投诉的途径主要有：上门投诉、来电投诉、来信投诉、网上投诉、通过有关部门或媒体进行投诉等方式。
无论客户采取何种投诉方式，投诉受理人员必须以热情、诚恳的态度进行接待，并做好投诉记录。
2.2调查投诉•对客户投诉的问题进行深入调查，并对客户所投诉的问题作出评价：“是”•或“非”。
同时将调查结果记录在《客户意见登记表》中。
2.3处理意见根据调查结果，如果客户投诉问题属实，则根据实际情况与相关部门进行沟通，对客户所投诉的问题进行及时的补救或进行经济上予客户以补偿。
如果客户所投诉的问题存在误解或不正确，则将事实的真相向客户解释清楚，让客户满意。
投诉处理意见必须报总经理批准后执行。
2.4 责任及改进将客户投诉处理结果报企管部存档，追究相关部门的责任，进行改进，避免今后同样的情况再次发生。
3.记录a、《营销部客户意见登记表》Q/XCFC304-10-01b、《售楼处客户意见登记表》Q/XCFC304-10-02编制人：审核人：批准人：。
客户投诉处理作业指导书
客户投诉处理作业指导书（ISO9001-2015）1.0目的规定相关流程,使客诉处理有据可依,且能够按要求回复客户满足客户的期望值。
2.0范围适用于客户各种方式的投诉、客户退货之处理。
3.0作业内容3.1当业务部或品保部接到客户电话,邮件或传真等质量异常投诉或退货时,通知负责客诉之处理人员,根据客户投诉之批次和出货时间或LOTNO.(有要求时)先行查核本司当批产品出货检验状况,了解质量异常之批次产品的出货检验状况后,安排以最快时间前往客户处进行现场确认动作。
3.2客诉处理人员到达客户处,对产品质量进行确认动作,如属客户之操作不当或客户之其它因素而造成不良,则建议客户纠正操作方式,保证产品质量。
3.3如果至客户现场确认为我司之质量问题,则与客户协商处理方式:3.3.1如产品具有可加工性时,则我司安排人员至客户处进行重工,重工后请客户安排检验至合格为止,原则上本司安排人员以生产部门和品保部门人员组成前去客户处进行重工。
3.3.2如产品不具有可加工性时,或为客户生产中选出来的不良品,品保人员确认后开出《品质异常处理单》(当客户另有要求时,依照客户要求开相关单据)通知资材至客户处取回不良品。
3.4客退品取回后,由品保部门相关人员进行退回不良品确认,客户有要求时开出《品质异常处理单》,如严重影响性能或批退量较大时亦须开立.与相关部门人员检讨,进行原因分析,确定当批不良品之处理方式并制定改进对策,并回复客户异常对策，(如客户有要求时)给客户查核,并将质量异常状况记录存档,以便查核。
3.5退货取回之数量,由仓库部门进行实际点收,取回放入不良品区,通知品保人员作确认动作,并进行不良品标识.仓库根据退货单等相关单据告知业务或生管人员实际退货数量,由业务或生管人员负责与客户联络重新送货时间,业务或生管依据退货状况或客户之要求进行安排生产制造单位进行不良品返修或重新生产,依正常程序检验后补码给客户。
3.6客户有投诉或退货质量异常状况,客诉处理人员或出货检验人员须将此异常会知前置加工或成型部门的生产及检验人员知悉,有必要时，品保部同时修订检验规范，便于在后续生产中更好的控制产品质量,以达到不断提高的过程。
客户投诉作业指导书
客户投诉处理作业指导书1. 目的确保快速、有效的处理客户投诉，化解危机，提升客户满意度。
2. 适用范围适用于公司所有业态服务项目。
3. 岗位职责3.1 前台接待岗是客户投诉接待的主要责任人。
3.2 服务中心其他岗位员工在遇到客户投诉后可试图礼貌的将客户引导至前台或建议其通过电话投诉。
若客户拒绝，其他岗位员工有义务现场听取客户投诉内容，详细记录后立即反馈到前台接待处。
4. 一般处理程序4.1 前台接待接到客户当面或电话投诉后，视情形先安抚好客户情绪。
仔细倾听客户诉求并将投诉或建议事项要点在《前台接待登记表》上做好记录。
将要点向客户复述确认后向客户致谢：“感谢您帮助我们发现服务问题，我们会尽快为您处理”，避免过多或越权做出承诺。
4.2 接到客户投诉30分钟内，接待人员开具《投诉处理单》并发送至客服主管。
4.3 接到《投诉处理单》1小时内，客服主管向责任部门了解情况，填写处理意见及处理时限，并将《投诉处理单》交责任人签收。
4.4 责任部门接到《投诉处理单》后，负责落实并将落实结果如实填写，在规定期限内返单至前台。
前台接待负责在期限内督促责任部门及时落实、返单。
4.5 前台接待收到《投诉处理单》返单后通知客服主管，并在1天内致电回访客户。
将回访结果记录在《投诉处理单》上。
4.6 若客户在回访中对处理结果表示满意，前台接待再次对客户表示感谢并在《客户接待登记表》上关闭事件。
若客户对处理意见表示不满意，首先向客户致歉，回到程序 4.2重新开具《投诉处理单》。
4.7 前台接待负责《投诉处理单》的收集、定期归档，每月3日前将上月投诉处理数据按《物业服务月度工作报告》要求汇总至客服主管。
5. 特殊处理程序5.1 遇到重要客户或情绪特别激动的客户，前台接待判断事态严重已无法控制，须通知客服主管赴现场处理，如客服主管无法处理，须逐级通知经理赴现场处理。
5.2 现场处理完毕30分钟内，前台接待人员开具《投诉处理单》并发送至客服主管。
客户投诉处理作业指导书
1.0 目的明确投诉处理各环节的要求及原则，确保客户投诉得到快速、有效、满意的解决。
2.0 范围适用于***在管项目。
3.0 职责4.0 投诉的定义与分类4.1定义4.1.1客户投诉：指客户对公司提供的服务或产品不满意，通过书面、口头、网络等各种方式明确或隐含的期望得到回应或解决的行为。
客户投诉包含抱怨和投诉两大类型。
4.1.2客户抱怨：投诉人仅仅为发泄不满情绪，希望得到回应，明确无后续处理要求。
4.1.3客户投诉：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果。
4.2投诉分类4.2.1 按有效性分：4.2.1.1有效投诉：由于我们工作中的失职、失误、失度、失控等引起的客户对我们工作不满，从而引发客户抱怨的行为（含人员态度、工作质量、人员专业性等）。
有效投诉我们有圆满处理、解释和沟通的义务。
4.2.1.2无效投诉：客户投诉的内容已超出或非物业责任范围，物业应尽到解释和沟通的义务。
4.2.2按重要性分类4.2.2.1重大投诉：凡符合下列任意一条则归属于重大投诉。
1)5人以上的群诉有媒体介入或可能介入；2)上访到各级政府部门或政府职能部门的投诉；3)涉及人身安全或发生人身伤害的投诉；4)投诉涉及财产损失或赔偿，金额在5万以上；5)投诉人为VIP重要客户；6)投诉到集团或公司高层的投诉。
4.2.2.2一般投诉：不符合重大投诉条件的，均为一般投诉。
5.0 方法和过程控制5.1 客户投诉渠道5.2 投诉处理宗旨和要点5.2.1投诉处理宗旨站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。
5.2.2投诉处理的要点5.2.2.1 投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。
5.2.2.2 投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词，不胡乱许诺。
5.2.2.3 投诉关闭：在要求时限或与客户约定时限内及时完成投诉处理并回复客户，填写回访记录，关闭投诉存档。
5.2.2.4 投诉上报：超出责任范围内的投诉及时上报管理者。
客户投诉作业指导书(2)
客户投诉作业指导书
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年月日
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A
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编 制
审 核
批准人
1.
目的
确保业主（使用人）的投诉能及时、准确、合理地得到解决，并减少、避免类似事件的发生。
2．适用范围
高层电梯公寓
3．管理内容
活动
作业内容
岗位
相关作业记录
职责
1客户服务中心客户服务部负责对业主（使用人）投诉进行记录、识别投诉的有效性及判定不合格、不符合的严重程度，确定责任部门进行处理。
a.属无效投诉的应将调查结果填入《投诉处理单》中，客户服务部应耐心真诚地向业主（使用人）解释，并征询业主（使用人）意见和要求。
b.属有效投诉的应判定不合格、不符合的严重程度，确定责任部门处理。
a)一般不合格、不符合的投诉：客户服务部应交与相关责任部门负责人签收，并限期解决；
b)严重不合格、不符合的投诉：客户服务部应将《协调单》报项目经理、技术部，并向公司领导汇报。由公司主管领导组织或由人事行政部对不符合原因进行分析，制定纠正措施限期进行处理。
4.3相关责任部门在处理完投诉后，要将投诉处理结果填写在《协调单》中，并由部门负责人签字认可，然后迅速将《协调单》返回客户服务部。
4.4客户服务部收回《协调单》后，应对处理结果迅速组织人员回复业主（使用人），并征询业主（使用人）对投诉处理结果的意见，请业主（使用人）签字认可。
客户服务部主办
《投诉记录本》《协调单》
1、Байду номын сангаас
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4．支持性文件《报事派工流程》
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投诉处理收费程序作业指导书
投诉处理及收费程序作业指导书
zz1投诉处理
1)一般投诉（因物业公司自身管理原因而招致的投诉）
1.1) 当接到业户来电时，应在三声内接听，并礼貌问候：”您好！管理处”。
如为业户投诉，则耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录。
重点事项需重复确认。
1.2）如业户来访投诉，须起身相迎：”您好！请问有什么可帮您？”如为投诉请业户坐下，并倒水双手递给业户，以安抚业户情绪。
1.3）业户来函投诉，则需复印存档，原件呈递主管领导阅示，另行处理。
应当在三个工作日内处理完毕并回函。
1.4）在倾听业户投诉时，应重复其讲述的重点内容。
如确认为无效投诉，则应按相关合理规定等进行解释，直至其满意。
1.5）如业户投诉合理且确实为公司过失则应确认为有效投诉应向业户致歉：”对不起”或”不好意思”。
自己能或自己部门能够解决的问题当即进行处理。
请业户稍坐等侯答复意见。
如需较长时间解决的，则向业户承诺三个工作日内先回复，日后再进行跟进。
1.6）起身相送业户：”您慢走，我们会在三个工作日内给您一个答复。
”
1.7）凡属有效投诉均应及时处理。
如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。
如来电反映楼层里正发生的问题，该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理。
1.8）对超出自己职权范围的问题层层上报。
属于相关部门的问题立即反馈给相关部门，并由客户中心分管领导进行跟进，要求在两个工作日内得到处理和答复。
即使无法处理也应当给予书面原因答复。
1.9）最迟在第三个工作日内，客户中心依照本部门处理结果或相关部门的反馈上门回访。
具体规程参照《业户访谈与回访规程》。
业户如满意则将回访记录归档，事件处理形成闭环。
1.10）回访后，如业户对处理结果仍不满意，则需汇报领导后采取重新处理或其他措施，直至跟进事件处理至业户满意为止。
2)重大投诉（由于公司原因给业户造成业户重大损失的投诉）
2.1）重大投诉的处理和跟进规程可参照”一般投诉处理规程”进行。
由分管领导接待，并上报公司分管领导。
2.2）在重大投诉处理完毕后，客户中心主管领导应召集相关人员召开专题会议，分析研究原因，提出改进和预防措施。
公司领导应出席。
zz2收费程序
1) 业户办理入伙手续时费用的收取
1.1)填写《收费通知单》，将《收费通知单》送管理处收费室核算金额，陪同业户到收费室缴费。
1.2)如业户提出疑义，应向业户解释相关收费项目（包括首期管理费、空调费、预收管理费、水电押金，本体维修基金等）。
2)管理费及相关费用的收取
2.1)空调加时费的收取：客户中心受理业户空调加时申请后，将第二联放置档案夹，于每月25日前将业户加时空调单汇总交收费室核算收费。
2.2)维修费的收取：维修组每月25日前将维修单汇总到收费室核算收费。
2.3)收费室将各种收费单单据核算汇总后，在30日前制作《管理费通知单》。
2.4)收费室在每月30日前将《管理费通知单》交客户服务中心。
2.5)客户服务中心在每月1日前由各区域管理员负责将管理费通知单派发到各业户，并通知业户在每月5日前缴纳当月管理费及上月水电等其它费用。
2.6)管理处收费室在每月10日前将银行托收费用的情况反馈给客户服务中心，并将发票开出交客户服务中心送给业户。
3)费用的催缴
3.1)客户服务中心统计当月13日仍未交款业户，由各区域管理员进行提醒业户缴交管理费。
3.2)收费室在当月23日统计未交款业户后填写《催费通知单》，交区域管理员进行催缴。
3.3)在上述期限内经多次提醒, 业户仍未缴交管理费的，客户管理员分别采取电话、上门拜访、进行催缴，并以发函形式限定缴费时间。
3.4)在规定期限内未缴费的业户，经客户主管、副主任上门拜访后仍未缴纳所当月管理费的，经管理处主任签字同意后于次月5日前对该业户停止相关服务。
同时通知保安队控制其物资出入，并及时发函知会业主，请其掌握业户情况，所有函件应归档。
3.5)法律途径追缴，若无人办公且欠费达3个月以上的，由客户中心分管领导联系律师对该业户进行起诉。
3.6)停止服务后,如业户要求开通水电,需请业户签署《承诺书》后方可临时开通。
如业户吵闹需耐心解释，取得理解，不得与业户发生争执。
感谢您的阅读！。