客户经理练习题集[1]

交通银行员工A、B职等持证上岗考试公司客户经理持证上岗考试练习题集2011年4月第一部分客户经理工作指引（成功地图）（一）单选题1、下列选项哪一个不是客户分类的恰当描述？（）A:以客户为中心, B:是单个客户经理的决定, C:与银行的商业目标相一致, D:是提高银行效率及增加银行利润的一种手段[答案]B2、在确定目标客户后，应及时建立客户信息，便于客户信息的归档、积累和查询。

以下哪个系统提供了潜在客户信息的建立和管理功能？A：CMIS, B：CIIS, C：IBS, D：IPB[答案]B3、以下哪个理念是客户管理的核心理念，同时也是客户经理的第一准则？A：顾重全局B：客户重于交易C：知己知彼D：了解你的客户（KYC）[答案]D4、以下哪项不是寻找目标客户通常包括的步骤？A：获取客户信息B：选择目标客户C：建立客户信息D：了解目标客户[答案]D5、一名成功的客户经理应具备4P品质，“为自己负责”属于哪个品质？A：Proactive（积极主动）B：Personal（泰然处世）C：Professional（专业素养）D：P/PC balance（平衡发展）[答案] A6、KYC的含义是A:了解你的客户,B:精选你的客户,C:维护你的客户,D:联络你的客户[答案]A7、在业务推介过程中，向客户提交方案业务/建议书，讲解建议书内容，并进行相应业务介绍后，下一步流程通常是（）A:听取客户反映,B:修订并跟进,C:提呈修订方案,D:谈判并促成协议订立[答案] A8 、在我们提供给客户的服务方案里，下列描述正确的有（）A:向小型客户提供盈通帐户方案,B:向大型客户提供展业通方案,C:.向贸易型企业介绍项目融资方案,D:向大型企业提供财务顾问和咨询方案[答案] D9、在执行定价策略时，不需要考虑的因素是A:资本的成本,B:风险因素,C:产品开发部门,D:同业定价[答案] C10、在业务推介时需要重点向客户阐明的内容不包括A:提供的方案/产品有何特色,B:这些产品/服务与同业比有何优势,C:该方案/产品会给客户带来何好处,D:银行可通过销售该产品获得多少收益[答案] D11、如果谈判涉及的人很多，通常会有针对性地采用的谈判技巧是（）A:一张一弛,B:各个击破,C:各退一步,D:投石问路[答案] B12、客户投诉的处理步骤一般为（）A:接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因,B:接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案,C:接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因,D:接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因[答案] C13、客户经理可以在CIIS系统的哪项菜单中添加“客户策略”（）A:营销记录,B:业务机会,C:产品需求,D:报告[答案] D14、客户经理基本素质之一的P/PC balance（平衡成长）中P和PC分别是指（）A:产品和生产,B:产出和产品,C:产出和产能,D:产量和产能[答案] C15、客户综合信息系统（CIIS）具有哪两大功能？（）A:营销工作平台和客户信息查询分析, B:营销工作管理和授信管理, C:客户信息收集和客户信息分析, D:授信管理和风险管理[答案]A16、CIIS是以我行什么客户为中心的业务信息分析和营销管理系统（）A:蕴通客户, B:授信客户, C:个金客户, D:公司客户[答案]D17、建立客户信息应通过CIIS中的哪个功能来实现（）A:CIIS=〉营销工作平台=〉客户档案=〉报告, B:CIIS=〉营销工作平台=〉客户档案=〉客户基本信息, C:CIIS=〉营销工作平台=〉客户档案=〉业务机会, D:CIIS=〉营销工作平台=〉客户档案=〉营销记录[答案]B18、客户经理日常的营销工作，包括客户拜访、客户来访、产品推介、电话沟通、内部关于客户需求、服务方案的讨论等，都可以通过CIIS哪个工具进行记录和归档（）A:营销记录, B:营销计划, C:客户简报, D:产品需求[答案]A19、国际银行通常采用的LTV的含义是（）A:客户历史价值,B:客户未来价值,C:客户终身价值,D:客户长期价值[答案] C20、一名优秀的客户经理，通常将___以上的工作时间用来了解客户？（）A:30％, B:40％, C:50％, D:60％,E:70％[答案]C21、接触客户的方式很多，以下选项中哪一个是最主要的方式（）A:客户活动, B:拜访, C:信函, D:打电话[答案]B22、客户经理的“立身之本”是（）A:销售银行产品, B:管理客户需求, C:客户管理，D:沟通协调获取银行内部相关部门的资源支持[答案]C（二）多选题1、下列哪些选项是优秀客户经理4P品质？（）A: Patient（耐心细致），B: Personal（泰然处世）,C: Professional(专业素养)，D:P/PC balance（平衡发展）E: Proactive（积极主动）[答案]B C D E2、面向外部客户的客户管理流程，主要包括以下哪些环节?A:寻找目标客户B:了解目标客户C:设计客户方案D:实施客户方案和销售E:售后服务和维护[答案]ABCDE3、寻找目标客户通常包括四个步骤，其中第一步就是获取客户信息，而获取客户信息可以通过各种方式和渠道，尽可能多地获取目标客户的信息，包括（）A：现有客户推荐，B：政府部门推荐，C：缘故介绍，D：媒体寻找，E：陌生拜访[答案] ABCDE4、对银行而言，客户经理是实施有效客户管理的主体，其主要职能是（）A:代表个人与客户进行接触,B:向客户提供银行服务,C:销售金融产品,D:对客户风险收益进行管理，E：真实准确反映客户的需求和其他信息[答案] BCDE5、寻找目标客户通常包括哪四个步骤：（）A:长打算短安排,B:获取客户信息,C:选择目标客户,D:建立客户信息,E:争取建立客户业务关系[答案]BCDE6、获取客户信息通常采用的方式有（）A:现有客户推荐,B:政府部门推荐,C:缘故介绍,D:媒体寻找,E:陌生拜访[答案]ABCDE7、陌生拜访的主要对象有（）A:中高档商务楼B:科技园区,C:图书馆,D:学校，E: 专业市场[答案]ABE8、按客户与我行的关系进行客户分类的依据有（）A:客户价值，B:企业规模，C：银行产品类型，D：银行产品使用情况，E:企业对交行的认知程度[答案]ACDE9、为了更好地维护和使用CIIS，发挥系统的效能，你需要注意以下哪些方面（）A:信息维护的及时性、准确性以及完整实用性原则, B:信息共享,C:信息安全和客户隐私, D:多渠道收集信息，E：信息内容越多越好[答案]ABC10、了解目标客户可以帮助客户经理（）A：确保双方合作的成功，B：实现有效的客户营销和服务，C：更好地防范风险，D：建立客户信息，E:做好客户管理[答案]BCE11、在接触客户中，可以使用“望闻问切”法，下面那些是正确的理解（）A:望，是要在谈判中保持观望,B:闻，要倾听客户的讲话;C:问，善于发问,D:切，切开，善于分清银行与企业的关系[答案]ABC12、营销计划虽然有不同的类型，但其管理的方法是基本一致的，一般包括以下哪些过程。

（）A:营销计划制定, B:营销计划执行, C:营销计划监控及修正, D:重点客户营销计划，E：个人营销计划[答案]ABC13、要用好CIIS，你需要了解和掌握（）A:CIIS的功能, B:CIIS的使用原则, C:CIIS客户管理流程和工具, D:营销计划，E：客户需求[答案]ABCD14、CIIS营销平台是按照客户管理的标准流程设置的客户经理工作平台，都涉及了哪些环节（）A:寻找目标客户, B:接触客户, C:了解客户需求, D:制定客户方案，E：销售和售后服务[答案]ABCDE15、CIIS都有哪几方面大的功能。

（）A:客户信息查询分析功能, B:营销工作平台, C:授信工作管理平台, D:风险信息管理功能，E：客户信息维护功能[答案]AB16、考虑客户当前价值和未来价值情况，可以把客户分为（）A：高端客户，B：拓展类客户，C：基本客户，D：机会类客户，E:减退类客户[答案]ABCD17、对于高端客户，采取的基本策略和方案通常有（）A：实施巩固客户关系的基本策略，B：建立功能覆盖完整的营销团队，C：高层适时介入，D：研发部门优先覆盖，E:财富管理[答案] ABDE（三）是非题1、借助CIIS管理工具，你可以将流程中获取的客户信息及客户营销活动记录保存于系统中，实现对客户的全流程的管理，同时，你还可以利用这些工具来进行你的工作管理。

[答案]是2、在设计客户方案时，可以按客户价值把客户分为高端客户、拓展类客户、基本客户和问题类客户。

[答案] 否3、在实施客户方案和销售的环节，客户经理需要进行业务申报审批等程序以完成销售，遇到客户申请被拒绝的情况时，应以客户利益为重据理力争。

[答案] 否4、客户风险是指由于各种事先可能可以预料的不确定因素的影响，使银行的实际收益和预期收益发生一定偏差（蒙受损失或获得额外收益）的可能性。

[答案] 否5、在客户拜访结束后，应及时完成营销记录。

如果凭借记忆，可能会使许多宝贵的信息丢失，但如果客户经理记录能力较强则无需录入系统。

[答案] 否6、营销计划对客户经理一般而言可分为二个维度，即你个人的整体营销工作计划以及你的某个重点客户的营销计划。

[答案]是7、作为客户经理，若想要在竞争中保留客户，而不是恳求他们留下，就必须重视客户管理工作的价值。

[答案] 是8、寻找目标客户要注意趁热打铁，尽快与客户取得联系，以免记忆失效而增加后期接触难度。

[答案] 是9、在通过“缘故法”获取客户信息的过程中，因为是有求于人，所以态度应该尽可能谦卑，以求获得他人的帮助.[答案] 否10、在电话约访过程中，约访成功即对客户表示感谢，不成功则直接挂断电话即可。

[答案] 否11、陌生拜访的拒访率极高，但仍是保持一定新客户拜访量的值得一试的方式.[答案] 是12、CIIS对不同的系统用户级别设置了相应的查询及维护权限，以保证客户信息安全。

[答案]是13、在当前银行产品严重同质的情况下，客户经理要向客户重点说明增值服务可能给客户带来的利益.[答案] 是14、在新产品测试阶段，客户经理应积极参与新产品的市场测试工作，客户经理的意见和经验也有助于新产品的评估和改进。

[答案] 是15、在提供的产品或服务给银行带来的收益太小或风险太大的情况下，我们往往不得不拒绝客户的业务申请。

[答案] 是16、在受现客户投诉时，经判定，确认投诉理由不成立，在向客户做出解释后就应尽快结束与客户的对话，以免浪费双方的时间。