汽车顾客投诉处理方案
汽车4S店售后管理之5 投诉处理
客户投诉处理流程
•收到客户的投诉要求(信件 /CAC/ASC/FMC)
•ASC相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并 在2小时内与客户联系
•能独立解决？ •NO
•请求管理人员的支持
•YES
•管理层能协商解决？
•NO
•请求SGM售后区域经理/相关部门协助 解决
•YES
•SGM与ASC相关人员拟定处理方 案
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
投诉的基本认知
转机
投诉
危机
灾难
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，只有不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客户的投诉时，我们所扮演角色
重大投诉的控制（二）
重大投诉的处理过程：
积极倾听、了解客户意向
➢ 积极倾听 ➢ 善用沟通技巧以探察客户意向
Step
表现出同感心
➢ 认同客户情感 ➢ 表示负责处理
客户投诉处理方法——处理事情
一、准备
➢ 了解客户以往维修记录 ➢ 调查产生投诉的过程 ➢ 分析客户投诉产生的原因
二、了解客户的需求和真实意图
➢ 探寻客户的需求 ➢了解客户投诉的真实原因 ➢了解客户的真实意图
-对客诉处理电话进行录音。
-注重客诉处理的标准话术。
-做好案例分析和研讨工作。
- 服务顾问确切落实执行相关规定，并由 服务经理每周查核评分。
-客服经理对部门员工回访工作合理安排 与监管，每日查核回访记录表
汽车维修客户抱怨投诉处理流程纲要纲要
汽车维修客户抱怨投诉处理流程纲要纲要摘要：随着汽车行业的快速发展，汽车维修客户抱怨投诉数量也逐渐增多。
为了及时、有效地处理客户的抱怨投诉，提高客户满意度和维修服务质量，制定一个完善的投诉处理流程是必要的。
本文将提供一个详细的汽车维修客户抱怨投诉处理流程纲要，以帮助维修企业处理抱怨投诉，提高服务质量和客户满意度。
一、接收投诉3.邮件投诉处理：接收客户的投诉邮件，及时回复并记录相关信息。
4.在线留言处理：及时回复客户在官方网站或其他平台上的留言投诉，并记录相关信息。
二、登记投诉2.登记投诉分类：将投诉按照性质分类，如产品质量问题、服务态度问题等，方便后续的处理和分析。
三、调查核实2.维修记录查询：查询客户的维修记录，了解是否存在服务质量问题或其他潜在问题。
3.数据分析：对投诉进行数据分析，了解投诉的原因和主要问题，为后续改进提供依据。
四、解决问题1.快速回应：确保在接到投诉后的24小时内回复客户，表明重视客户的意见和抱怨。
2.制定解决方案：根据投诉的性质和具体问题，制定解决方案，并向客户解释和沟通解决方案的具体内容。
3.落实解决方案：将解决方案落实到具体操作中，确保问题得到有效解决。
4.优化服务流程：对投诉产生的问题进行分析和总结，优化服务流程，避免类似问题再次发生。
五、沟通反馈1.及时反馈：在问题解决后及时与客户进行反馈，告知问题解决的情况。
2.听取建议：向客户征求对服务的改进意见和建议，以不断提高服务质量。
3.建立客户档案：将客户的投诉记录归档，留存相关资料，便于日后的跟进和分析。
六、监控评估1.定期评估：定期对投诉处理流程进行评估，分析处理效果和改进空间。
2.监控投诉率：及时监控投诉率的变化，分析投诉的原因，采取相应的改进措施。
结论：汽车维修客户抱怨投诉处理流程的建立和落实能够帮助企业及时处理客户的抱怨投诉，提高服务质量和客户满意度。
通过接收投诉、登记投诉、调查核实、解决问题、沟通反馈和监控评估等步骤，企业可以及时了解和解决客户的问题，并不断优化服务流程，提高维修质量和客户满意度。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧在一个竞争激烈的市场中，汽车制造商和销售商必须重视客户体验，这包括对客户投诉的积极处理。
以下是汽车营销中对客户投诉处理的技巧：1. 了解客户需求和意见在汽车营销中，了解客户需求和意见是关键一步。
客户的反馈可以帮助公司加强产品开发和营销策略。
因此，与客户建立良好的沟通渠道并收集反馈是很重要的。
该公司应设立专门的客户服务部门，并提供客户投诉渠道。
在客户投诉时，该部门应尽量与客户沟通，了解客户的需求和关注点。
2. 另一种角度看待问题在处理客户投诉时，理解客户的角度很关键。
公司应该能够从客户的角度看待问题，并尽力协调解决方案。
例如，如果客户对某一款车型的设计不满意，公司可以指导他们对该设计进行修改，或是提供更好的替代产品。
3. 提供顾客的解决方案当公司意识到客户有问题时，他们应立即采取措施解决问题。
处理时，可以提供多种解决方案，例如提供商品回购或维修服务等。
汽车制造商和销售商可以将解决方案提供给客户，并帮助他们做出最佳决策。
4. 不变的服务在处理客户投诉时，公司应维护良好的服务质量，并持续改进。
维护良好的服务质量可以增加客户的忠诚度，并为公司赢得口碑。
汽车制造商和销售商应立即行动，向受投诉的客户提供重视和关注。
5. 管理不满情绪在处理客户投诉时，各种情绪可能会涌现。
因此，公司应尽可能控制客户和员工的情绪。
客户体验的前提是协调。
汽车制造商和销售商应通过培训和其他方法培训员工，以确保在处理客户投诉时有更好的抗压性和协调能力。
汽车质量投诉整改方案
汽车质量投诉整改方案背景汽车是人们生活中不可或缺的交通工具，不过随着汽车产业的不断发展，汽车质量问题也逐渐引起人们的关注。
通过对消费者投诉情况的调查，我们发现许多汽车制造商存在各种质量问题，这严重影响了消费者的使用体验和信任度。
为了解决这些问题，我们需要制定一套有效的汽车质量投诉整改方案。
目标本方案的目标是在保证汽车制造商产品质量的基础上，进一步提高消费者对汽车品牌的认可度和满意度。
具体实现如下：1.降低质量问题率：制定更严格的质量管理标准和检测程序，提高质量控制水平，以降低汽车质量问题率。
2.加强售后服务：建设高效的售后服务体系，提高售后服务质量，及时处理消费者反映的问题，提升消费者满意度和品牌认可度。
3.加强消费者教育：通过各种途径向消费者传达品牌形象和产品信息，提高消费者对汽车知识和品牌文化的了解，加强品牌与消费者的联系。
实施策略1. 加强质量管理1.1 建立全流程质量管理体系，将质量管理贯穿于汽车制造的整个生产过程中。
1.2 完善检测程序和设备，提高商品检验合格率，降低次品率。
1.3 加强质量监控和绩效考核，建立切实可行的质量激励和惩罚措施，激发企业质量意识。
2. 提高售后服务质量2.1 建设多渠道售后服务体系，提供更加便捷、迅速的服务。
2.2 建立反馈机制，及时处理消费者反映的问题，做到事事有回应，件件有着落。
2.3 鼓励消费者参与，主动掌握汽车维修知识，提高整体服务水平。
3. 加强消费者教育3.1 利用各种信息渠道对消费者进行宣传和教育，增加消费者对汽车质量和品牌的了解。
3.2 组织汽车文化活动，增强消费者对厂商品牌的好感度。
3.3 设立汽车文化馆、汽车知识讲座等，提供消费者学习汽车知识的平台。
实施效果与监测为检验本方案的实施效果，需要在实施过程中建立相应的监测机制，对方案实施效果进行评估。
具体实施步骤如下：1.选取样本及监测指标，对各项指标进行监测。
2.对选中样本进行调查问卷，获取消费者反馈信息。
4S店车辆质量投诉改善方案
4S店车辆质量投诉改善方案背景介绍自动车成为现代生活必不可少的交通工具之一，汽车市场也随之蓬勃发展。
汽车购车者对于汽车品牌和售后服务越加关注，4S店成为他们最多次选择的地方。
但是，在购车后的维修和保养过程中，由于种种原因，有些车主会出现车辆质量问题和投诉，这严重影响了品牌形象和销售业绩，需要4S店采取改善方案来解决问题。
问题分析常见投诉原因1.故障处理不到位或不及时2.配件更换不当或假冒伪劣3.员工服务态度差4.车辆清洗不干净或造成二次污染5.诊断设备故障半线圈，导致维修结果不准确潜在问题除了常见的投诉原因，还存在一些潜在问题，如果不及时发现和解决，将对4S 店带来更大的威胁，这些潜在问题主要包括：1.缺少专业技能的员工，导致维修效率低下2.质量管理不到位，导致某个环节出现问题不容易被发现3.供应链管理不规范，导致进入的配件质量不稳定影响车辆质量问题和投诉如果无法及时解决，将会对4S店的经营产生严重影响：1.严重影响品牌形象，导致客户流失，销售量下降2.对员工的士气造成打击，员工流失率增大3.国家有关机构的处罚，对4S店的经营造成更大的影响解决方案为了解决车辆质量问题和投诉，切实提高4S店的服务质量和管理水平，需要采取一些有效措施，具体包括以下几点：提高员工素质和技能1.定期培训员工的维修技能和服务素质2.引进和培养高素质专业人才，提升整体技术水平3.加强员工相关的岗位职责和绩效考核体系，确保员工自我监督加强质量管理1.完善质量控制体系和流程，保证每个环节的质量监控和标准化签到2.每周对维修过程中出现的问题进行整理和分析，及时发现问题所在并改进3.建立客户投诉处理机制，对投诉进行有效的监督和解决确保配件品质1.确定合格的配件供应商，签订供货合约，并建立配件质量跟踪体系2.建立配件检验机制，对进入仓库的配件进行逐一检验，确保质量合格3.对使用过的配件进行统计分析，发现故障频发的配件并及时调整优化售后服务1.制定具体的售后服务标准，满足用户需求2.实行24小时语音留言处理和上门服务，提高用户满意度3.开展VIP服务，对忠实用户实行优先处理和特别礼遇结论车辆质量问题和投诉是4S店必须面对的问题，解决质量问题和提升服务质量，对4S店经营发展至关重要。
车辆投诉处理方案范文最新
车辆投诉处理方案范文最新简介车辆投诉是指消费者因购买或使用车辆过程中出现问题，向企业反映并要求解决的行为。
随着车辆数量的增加，车辆投诉数量不断上升，如何处理车辆投诉成为汽车品牌商和汽车销售商面临的一个重要挑战。
本文将对车辆投诉处理方案进行介绍，帮助企业更好地解决车辆投诉问题，并提高企业的信誉度和市场竞争力。
车辆投诉的类型车辆投诉主要包括以下几个方面：1.车辆质量问题：如发动机故障、传动系统故障、制动系统故障等。
2.安全问题：如安全气囊故障、制动失效等。
3.服务问题：如售后服务差、迟迟未解决问题等。
4.法律问题：如售假车、欺诈销售等。
以上车辆投诉类型对企业的品牌形象和声誉造成了严重的影响，因此应该尽快查清问题原因，并提出解决方案。
车辆投诉处理流程针对车辆投诉，企业应该制定一套科学的处理流程，以便及时和有效地回应投诉者的要求和解决问题。
第一步：收集信息企业应该积极收集投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、车辆信息、故障原因、解决要求等。
通过充分了解投诉信息，企业才能制定切实可行的解决方案。
第二步：调查原因针对收集到的投诉信息，企业应该展开全面的调查，了解故障原因和范围。
在调查的过程中，应该与消费者进行深入交流，澄清问题并寻找最佳的解决方案。
第三步：解决问题在调查原因之后，企业应该根据情况提出合理的解决方案，并与投诉者进行协商。
一旦达成双方都认可的解决方案，企业应该及时执行，并对解决方案的执行情况进行跟踪和监督。
第四步：反馈调查结果企业应该把调查结果及时反馈给投诉者，消费者需要知道企业已经认真对待他们的投诉，并采取切实措施解决问题。
在反馈调查结果时，企业应该重视沟通方式，以友好和专业的口径进行沟通。
车辆投诉处理的注意事项1.重视投诉：企业应该重视投诉，不论投诉的内容是什么，都应该认真对待。
2.及时处理：企业应该尽量在最短的时间内解决问题，给消费者留下好的印象，提高品牌形象。
3.诚恳态度：企业处理投诉时应该保持诚恳的态度，一方面表示企业对消费者的重视，另一方面有助于消费者信任企业并与企业建立良好的关系。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧汽车销售是个竞争激烈的行业，汽车公司在销售过程中难免会遇到客户投诉的情况。
如何处理客户投诉，也是衡量一个汽车公司服务水平的重要指标。
本文将重点讨论汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧。
1. 善于倾听客户投诉处理客户投诉的第一步是要善于倾听。
当客户表达对汽车公司服务或产品的不满意时，我们首先要做的是倾听客户的意见和建议。
只有通过倾听客户的投诉，我们才能了解客户的需求和期望，并且能更好地解决问题。
2. 保持耐心和礼貌客户投诉时往往情绪激动，汽车销售人员要保持耐心和礼貌。
无论客户提出怎样的不满和抱怨，我们都应该以友好的态度和善意的语言去回应客户，表现出对客户的尊重和关心。
只有保持礼貌和耐心，我们才能更好地与客户沟通，化解矛盾。
3. 及时响应并给予解决方案客户投诉是需要及时响应的。
一旦收到客户投诉，我们应该立即给予反馈和解决方案，让客户感受到我们的重视和诚意。
在给予解决方案时，我们应该考虑客户的真实需求，并且要能提出现实可行的解决方案。
只有及时响应并提供有效的解决方案，我们才能重新赢得客户的信任和满意。
4. 建立客户投诉处理机制对于客户投诉，汽车公司要建立一套完善的处理机制。
这包括收集和记录客户投诉信息，分析投诉原因，制定解决方案，并且跟进处理结果。
建立完善的投诉处理机制，能让汽车公司更加高效地处理客户投诉，及时解决问题，提升客户满意度。
5. 主动沟通和积极反馈除了对客户的投诉做出及时反馈外，我们还要主动与客户沟通，并且积极收集客户的意见和建议。
汽车公司可以通过客户满意度调查、社交媒体互动等方式，主动了解客户的需求和期望，及时调整产品和服务，以更好地满足客户的需求。
6. 建立品牌口碑和信誉在处理客户投诉时，我们不仅要解决客户当前的问题，更要着眼于长远发展。
通过善于处理客户投诉，积极改进产品和服务，提升品牌口碑和信誉，这样才能赢得更多客户的信赖和支持。
在汽车销售过程中，客户投诉处理是一个重要的环节。
4S店投诉处方案
-5-
三、处理客户投诉重要性
华盛顿技术协助研究计划机构研究:
只有4%的顾客会向你投诉
① 他们认为吭气也没用 ② 投诉很难得到解决 ③ 投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人
因此，当顾客真的发出抱怨， 表示问题已经超出其容忍的范围。
-6-
假若用户对投诉处理不满意，最终的结果
一张单程车票，谢谢！
平均每一个不满的顾客， 将告诉26个周遭的亲朋好友
处理投诉的原则
先处理心情
再处理事情
后续的跟踪
- 12 -
VIP室
让生气的顾客消气
积极倾听
先处理心情
表现同情心
- 13 -
先处理顾客心情，再处理事情 及时回应：
你让顾客等得越久，他们就会越生气 如果可能，请顾客到一个较安静的场所：
这可让你和顾客都可以摆脱在公共场的尴尬局面 不要挑战顾客：
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无 法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 将规则和政策作为利益来陈述：
如果你发现正好适合一项公司规则或-政1策4 ，- 就要将此作为一项利益来叙述
让生气的顾客消火气 VIP室 热情支持
积极倾听 倾听的技巧 顾客如何感受到你的积极
表现同感心 感同身受 支持顾客
总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以 往顾客的交往情况 保修索赔 不守时 诚信问题 感性问题 专家问题
汽车售后服务与投诉处理巡视整改方案
汽车售后服务与投诉处理巡视整改方案一、背景介绍汽车售后服务是指车辆售出后的一系列服务，包括维修保养、零部件更换、技术指导等。
作为消费者保障的重要环节，汽车售后服务的质量和效率直接关系到消费者的满意度和权益保障。
然而，当前汽车售后服务存在一些问题，投诉现象频繁发生，严重影响了消费者的用车体验和品牌形象。
为此，本文制定了汽车售后服务与投诉处理的巡视整改方案，旨在推动汽车售后服务行业的规范发展和优化。
二、问题分析1. 售后服务质量不稳定：不同汽车品牌和服务商的售后服务质量存在较大差异，有的服务质量好，但也有的服务质量堪忧。
这种不稳定的售后服务质量不仅容易引发消费者的投诉，还影响了汽车行业整体的竞争力和市场声誉。
2. 投诉处理机制不完善：目前，针对消费者的投诉处理机制还不够完善，消费者投诉的申诉渠道不畅通，投诉处理的时效性和专业性也存在一定的问题。
这导致了一些消费者的合理诉求得不到及时解决，进一步加大了消费者对售后服务的不信任感。
3. 服务技术水平参差不齐：部分汽车售后服务商缺乏专业技术和对新技术的学习掌握不足，无法提供符合消费者需求的专业服务。
这不仅无法满足消费者的期望，还可能导致维修保养的质量不达标，给消费者的用车体验造成困扰和不满。
三、整改措施1. 规范售后服务质量标准：建立统一的售后服务质量标准，明确对各类售后服务进行评价和监督。
制定相关规定，要求汽车品牌和服务商提升售后服务质量，确保为消费者提供稳定和优质的服务。
2. 完善投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，提高对消费者投诉的接收和处理效率。
设立专门的投诉热线和投诉处理平台，确保消费者可以方便地获得投诉处理的支持和解决。
3. 加强技术培训和能力提升：汽车售后服务商应加大对员工的技术培训力度，提高其技术水平和专业素质。
与此同时，要鼓励服务商主动学习和应用新技术，提升售后服务的科技含量和竞争力。
4. 完善售后服务监督机制：建立售后服务质量监督机制，加强对汽车服务市场的监督和管理。
汽车维修中的客户投诉处理和解决技巧
汽车维修中的客户投诉处理和解决技巧汽车维修是一个复杂而关键的行业，客户投诉在其中是不可避免的。
如何处理和解决客户投诉，是一个考验维修技师专业素养和沟通能力的重要环节。
本文将探讨汽车维修中的客户投诉处理和解决技巧，以帮助维修技师更好地应对这一挑战。
首先，维修技师应始终保持耐心和友善的态度。
客户投诉往往是因为他们对维修结果不满意或者有其他问题产生的。
在接到投诉时，维修技师要冷静下来，倾听客户的抱怨，并且不要争辩或责备客户。
相反，应该表达理解和关心，让客户感受到自己的诚意和专业。
其次，维修技师需要详细了解客户的投诉内容。
有时客户投诉可能是因为误解或信息不准确导致的。
在处理投诉时，维修技师应该耐心询问客户问题的细节，确保自己对客户的投诉有全面的了解。
这样可以避免因为误解而产生不必要的纠纷，同时也有助于更准确地解决问题。
在解决客户投诉时，维修技师应该提供合理的解决方案。
根据客户的投诉内容和实际情况，技师可以给出一些可行的解决方案供客户选择。
这些方案应该具有可操作性和可行性，能够解决客户的问题并且符合维修技师的专业标准。
同时，技师还应该解释每个方案的利弊和风险，以帮助客户做出理性的决策。
在解决客户投诉的过程中，维修技师应该保持及时的沟通。
客户希望能够及时了解问题的处理进展，因此技师应该在解决问题的过程中与客户保持沟通。
这可以通过电话、短信、邮件等方式进行，让客户感受到自己的关注和努力。
如果遇到问题无法立即解决，技师应该提前告知客户，并给出解决的时间表和计划，以避免客户的不满和误解。
此外，维修技师还应该及时反馈和总结客户投诉。
客户投诉是对维修服务质量的一种反馈，技师应该及时记录和总结这些投诉，以便今后改进。
通过对投诉的反馈和总结，技师可以发现自身的不足和问题所在，并且采取相应的措施进行改进。
这样不仅可以提高维修技师的专业素质，还可以提升整个维修团队的服务水平。
综上所述，汽车维修中的客户投诉处理和解决技巧是维修技师必备的能力之一。
汽车零件售后处理方案
汽车零件售后处理方案
方案一：及时响应客户投诉
在汽车零件售后处理过程中，我们将优先考虑客户的权益和满意度。
针对客户的投诉，我们将采取以下措施：第一时间收到投诉后，我们将立即响应，并向客户表示歉意。
出现故障的零件将立即检修或更换，并提供相应的保修措施。
方案二：确保质量保证
我们将在销售汽车零件前严格把关产品质量，确保零件与汽车完全匹配并具有稳定可靠的性能。
同时，我们将提供长期的售后保修服务，对于出现质量问题的零件，将进行免费维修或更换。
方案三：加强售后服务团队建设
为了更好地处理售后问题，我们将投资培训售后服务团队，提高其专业技能和解决问题的能力。
同时，团队将配备必要的维修设备和工具，以便能够高效地维修和更换零件。
方案四：建立完善的投诉处理流程
我们将建立一套完善的投诉处理流程，确保投诉能够得到及时处理。
客户可以通过电话、邮件或在线渠道提交投诉，并得到专人负责跟进和处理。
我们将对每一个投诉案例进行记录，并进行分析和总结，以便改进我们的服务质量。
方案五：提供合理的补偿措施
如果我们的汽车零件给客户带来了不便或损失，我们将提供合理的补偿措施。
这包括但不限于提供免费维修服务、提供代步
车、退还相应的费用或提供其他形式的补偿。
方案六：建立客户满意度调查体系
为了不断改进我们的售后服务，我们将定期进行客户满意度调查。
通过听取客户的意见和建议，我们将及时改进和优化我们的服务流程，以提供更好的售后体验。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧汽车营销过程中，客户的投诉处理是非常重要的环节。
有效处理客户投诉不仅能够维护客户关系，提升客户满意度，还能够提高公司的声誉和竞争力。
汽车销售人员在面对客户投诉时，需要具备一定的技巧和应对策略。
本文将针对汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧进行阐述。
一、倾听和理解客户投诉当客户向销售人员提出投诉时，首要的是倾听和理解客户的不满和诉求。
销售人员应该耐心听取客户的意见和建议，了解客户的具体投诉内容，并对客户表达理解和同情之意。
在倾听和理解的过程中，不要打断客户，要让客户充分发泄自己的情绪和不满，这有助于客户的情绪平复。
二、沟通和解释产品信息在倾听和理解客户的投诉之后，销售人员需要及时沟通和解释产品的相关信息。
通过具体的产品参数介绍和技术特点解释，让客户更加全面地了解产品的性能和特点，从而有助于解决客户的疑虑和不满。
销售人员需要以专业的态度和方式，向客户解释产品出现问题的原因和解决方案，让客户对产品的质量和性能有进一步的认知和了解。
三、诚恳道歉和承诺改进当客户提出合理的投诉和意见时，销售人员需要为客户经历的不愉快道歉，并承诺改进。
在道歉的销售人员可以向客户详细解释公司的改进措施和后续服务保障，让客户感到公司对客户反馈的重视和积极的态度。
销售人员还可以承诺给予客户一定的补偿和优惠方案，以弥补客户的损失和不满。
通过诚恳的道歉和积极的承诺，能够有效调解客户的不满情绪，增强客户的信任和忠诚度。
四、及时跟进和反馈处理结果在客户提出投诉之后，销售人员需要及时跟进处理情况，给予客户明确的处理结果反馈。
无论是对客户的投诉问题进行处理，还是对客户提出的建议进行落实，销售人员都需要及时向客户反馈处理结果，让客户了解自己的投诉得到了认真的对待和处理。
及时的反馈处理结果，可以有效缓解客户的不满情绪，增强客户对公司和产品的信任和满意度。
五、建立客户投诉管理机制在汽车销售过程中，建立有效的客户投诉管理机制是非常重要的。
汽车消费投诉快速处理方法
汽车消费投诉快速处理方法
汽车是现代人生活中不可或缺的一部分，但是在购买和使用过程中难免会出现各种问题和矛盾。
为了帮助消费者更好地解决汽车消费投诉问题，以下是一些快速处理方法：
1. 了解法律法规：消费者在投诉时应该了解相关的汽车消费法律法规，例如《汽车三包规定》、《消费者权益保护法》等，这些法规可以为消费者提供更多的保障。
2. 寻找有力证据：消费者在投诉时需要提供有力的证据，例如购车合同、维修记录、维修单据等，这些证据可以帮助消费者证明自己的权益受到了侵害。
3. 选择合适的投诉渠道：消费者可以通过多种渠道进行投诉，例如向汽车生产厂家、经销商、消费者协会、工商部门等进行投诉，可以根据具体情况选择最合适的投诉渠道。
4. 合理协商解决问题：在投诉过程中，消费者应该保持冷静，理性协商解决问题，可以通过电话、邮件等方式与相关方面进行交流，找到合理的解决方案。
5. 寻求法律支持：如果消费者与相关方面无法达成合理协议，可以寻求法律支持，例如通过法院进行诉讼解决争议问题。
总之，消费者在购买和使用汽车中遇到问题时，应该及时进行投诉并寻求解决方案，保护自己的合法权益。
- 1 -。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧在汽车营销过程中，客户投诉处理是非常重要的一环。
客户投诉不仅是一种反馈，也是一种挑战和机遇。
如何处理客户投诉，可以直接影响到企业的声誉和客户满意度。
汽车营销人员需要掌握一些技巧，来处理客户投诉，化解矛盾，提升客户满意度。
1. 善于倾听客户投诉首先需要做的就是善于倾听。
汽车营销人员需要给客户足够的时间和空间，让他们充分表达自己的不满和诉求。
不要打断客户，不要急于表达自己的观点，而是要静下心来听客户说。
倾听可以让客户感受到被尊重和被重视，也能帮助自己更好地了解客户的问题和需求。
2. 确认问题在倾听客户投诉的过程中，汽车营销人员需要及时做出反馈，确认客户的问题。
只有确认了问题，才能有针对性地解决问题。
有些客户可能会抱怨一些无关重要的问题，但汽车营销人员需要提取出重点问题，确保解决的是真正的症结所在。
3. 冷静应对在处理客户投诉的过程中，汽车营销人员需要保持冷静，不要跟客户发生争执。
即使客户情绪激动，汽车营销人员也要表现出镇定和礼貌。
冷静应对可以帮助缓和矛盾，避免事态扩大。
4. 提供解决方案客户投诉的目的是为了寻求解决问题的方案，汽车营销人员需要主动提出解决方案。
这需要对产品和服务有足够的了解和把握，能够准确地识别问题，并提供有效的解决方案。
并且，汽车营销人员需要在解决方案中考虑到客户的利益和需求，全面考虑客户的立场和诉求。
5. 及时反馈及时反馈是客户投诉处理的重要环节。
汽车营销人员需要在解决问题后，及时向客户反馈处理情况和结果。
客户需要知道自己的投诉得到了重视，并且得到了解决。
及时反馈可以增强客户对企业的信任和满意度。
6. 善后处理客户投诉处理并不只是解决问题，还需要做好善后处理。
汽车营销人员需要关注客户投诉后的反馈，及时跟进，确保问题不会再次发生。
并且，可以通过一些方式来弥补客户因投诉而带来的不良体验，比如送上一些小礼物或提供一些额外的服务。
7. 收集反馈客户投诉处理的最后一步是收集反馈。
车辆投诉处理方案范文
车辆投诉处理方案范文背景在汽车行业的日常发展过程中，车辆投诉的数量是不可避免的，而且各种类型的投诉也是千奇百怪的。
面对这种情况，车企需要制定相应的车辆投诉处理方案，以便提供自身服务的质量，拓展客户的忠诚度。
本文将介绍一个针对车辆投诉的处理方案范例，希望能够为车企提供参考。
流程1. 接收投诉客户对于车辆的投诉可以通过多种途径，例如电话、邮件、在线留言等。
为了能够及时有效地接收到投诉信息，车企需要在多个渠道上设置专门的投诉接收点，并将相关的联系方式和处理流程等信息告知顾客，方便顾客了解和投诉。
2. 记录投诉车企需要在接收到投诉信息以后，将其记录下来，包括投诉者的姓名、联系方式、投诉内容、时间等信息，把这些信息归档存储好，方便对于以后的跟进处理。
同时，车企需要在第一时间向投诉者确认接收投诉，并告知后续处理的流程和时间。
3. 分类确认投诉为了方便处理更为繁复的投诉，车企需要对投诉进行分类确认。
例如，针对不同的投诉问题，需要由不同部门或者团队进行处理，这样能够提高处理的效率和质量。
此外，分类确认投诉还是为了方便车企定位投诉的来源，了解哪些方面的问题比较突出，有针对性地采取措施来整改，提高服务品质。
4. 分派责任根据分类确认的投诉，车企需要将其分派到相应的负责部门、团队或者人员。
有经验的处理人员能够在短时间内判断各种投诉类型，并将其分配给能够更好地解决投诉的人员，以达到更好的处理效果。
5. 处理投诉接到投诉以后，车企负责人需要听取投诉者的意见，进行仔细的分析、了解并妥善处理投诉的问题。
同时，车企需要向投诉者提供具体的解决办法，并在处理结束后出具相应的处理结果报告，以便把所有问题尽快解决。
6. 反馈和确认一旦车企对投诉进行处理结束后，需要向投诉者进行反馈和确认。
反馈包括问题的处理和解决方案的实现情况，确认主要是收到投诉者的反馈信息，以便车企了解处理方案的效果。
7. 跟进和落实整改如果投诉问题无法在第一时间进行解决，则车企需要进行跟进处理。
汽车质量投诉整改方案
汽车质量投诉整改方案随着汽车消费市场的不断扩大，消费者对汽车质量的要求也越来越高。
然而，在日常使用中，汽车存在一些质量问题，例如刹车失灵、发动机故障等。
当汽车质量问题严重影响了消费者的安全和利益时，消费者有权提出投诉。
汽车质量投诉是消费者维权的一种方式，但如果消费者的投诉得不到有效的解决，将会影响汽车品牌的形象，甚至导致品牌的崩塌。
因此，如何有效整改汽车质量问题，提高消费者满意度，成为汽车企业必须解决的问题。
一、建立健全售后服务体系汽车售后服务是消费者最为关注的问题之一。
消费者对售后服务的认知和评价不仅涉及整车生产企业的形象和口碑，也渗透到整个汽车消费市场。
因此，汽车企业必须建立一个健全的售后服务体系，为消费者提供高效便捷的服务。
•提高售后服务质量汽车企业应增加售后服务投资，从技术、人员、设备等方面提高售后服务质量。
建立专业的维修团队，引入高效的技术设备和先进的维修工具，提供全方位的售后服务，保障消费者的权益。
•加强售后服务宣传汽车企业应加强售后服务宣传，让消费者清楚了解企业的服务承诺和服务标准。
在广告、媒体、网络等渠道发布售后服务信息，提高消费者对售后服务的认知和评价。
二、改进汽车生产流程汽车生产过程中的质量问题是引起消费者投诉的主要原因之一。
要想整改汽车质量问题，就必须改进汽车生产流程，加强质量管理，确保每一辆车都符合国家标准。
•优化生产流程汽车企业应体现以人为本、质量至上的理念，优化生产流程，精细化管理各个环节，确保每一个流程都符合国家标准，减少质量控制失误。
•强化产品质量检验汽车企业应强化对产品的质量检验，从生产车间到交付顾客，建立严格的质量管理体系，公开透明的质量检验报告，让消费者了解车辆质量状况。
三、树立社会责任形象汽车在现代交通系统中占据重要地位，汽车企业的行为对社会和环境都有重大影响。
汽车企业要成为负责任的企业，必须树立社会责任形象，为社会做出更多贡献。
•实施健康环保政策汽车企业应积极实施健康和环保政策，控制CO2排放、减少污染物排放，采用可再生能源生产汽车，建立可持续发展的汽车工业。
汽车4s店客户抱怨的问题应对话术
汽车4s店客户抱怨的问题应对话术汽车4s店售后服务部经常会接到客户的投诉、抱怨.作为汽车售后服务人员，必须全心接待并处理客户的相关抱怨,耐心为其解答、解决问题.这也是服务的最基本原则。
一般来说，客户抱怨的问题大多数具有普遍性。
606汽车人才网小编整理15条常见的抱怨以及应对的话术供参考。
1、抱怨车子油耗高应对话术：A、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直度），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。
B、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。
C、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右,再将油箱加满(和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值;D、影响油耗的因素有很多：是否在磨合期;车辆路试的车上、路况、风速、载重等;驾驶习惯,驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）;E、提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行驶避免紧急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器、发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查，气压过低会增加车辆行驶的阻力;F、您的爱车仍处在磨合期，车身各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!2、为什么油耗比使用手册上高很多?应对话术：对您的疑问,我们很能理解。
使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，他是指在合理的时速（90KM等速行驶),良好的路况下，驾驶时所得到的值。
在您实际驾驶过程中,由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克(城市），好友增加0.5升/100公里，5分钟怠速可以行驶1公里路程，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的，频繁刹车会增加耗油。
长途汽车站旅客投诉处理办法
XXXX长途汽车站旅客投诉处理办法一'目的规范公司的投诉处理机制，确保迅速规范的处理旅客投诉，维护公司信誉，促进服务质量的改善与场站服务的提高。
二、职责1、董事会及行政主管领导负责旅客投诉的管理工作。
2、综合办公室企管科负责旅客投诉的监督工作，并对有关车站员工服务质量的投诉进行评审和处置，对其效果进行跟踪和验证。
3、运营总调部负责对有关经营班车运营、服务的投诉进行评审和处置，并对其效果进行跟踪和验证。
4、货运部负责组织对有关货物托运的投诉进行评审和处置，并对其效果进行跟踪和验证。
5、运营服务部负责对顾客投诉的识别、受理、转发、回访等工作。
6、相关责任部门配合顾客投诉的评审，并具体实施处置。
三'投诉及反映问题处理(―)受理1、热线负责受理通过电话进行的投诉，服务台负责受理旅客现场投诉，及“旅客意见薄”中记录的反映问题。
2、综合办公室企管科负责受理旅客的车站服务质量投诉。
3、接到旅客投诉时，真诚的向旅客致歉，并确认受理范围：(1)确认投诉内容已经形成事实，并确有违规行为；(2)确认旅客持有本站客票。
4、确认旅客投诉事实后，受理部门根据投诉人的要求及投诉范围，填写“旅客投诉/反映问题台账”，并填写“旅客投诉/反映问题记录表”。
5、确认投诉范围后，受理部门根据旅客表述，按照投诉通知单或意见薄相应栏目中“投诉人”、“投诉时间”、“票号”、“联系方式”等内容进行逐项填写，不能漏项;6、受理人在“旅客投诉记录表”中的“投诉内容”一栏中详细记录以下要件，方便投诉核实处理：(1)旅客服务投诉包括投诉发生的具体时间、地点、投诉人员工号(或相关确认方式)、投诉内容、旅客诉求和其他投诉确认的相关信息；(2)班车或驾乘人员投诉包括班车车号、线路、班次、投诉发生的具体时间、地点、投诉内容、旅客诉求和其他投诉确认的相关信息。
(二)、信息反馈投诉受理后半小时内，受理人员根据旅客投诉的内容,按照本规定职责分工，属针对班车业户投诉的，反馈给运营总调部。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
汽车顾客投诉方略之（一）认识顾客投诉1.顾客投诉简论顾客投诉就是顾客对服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为。
投诉是顾客不满意的一种表现。
顾客的不满意可能表现在很多地方，从产品到服务，到承诺的异议，顾客都可能产生不满。
顾客投诉是一剂多能良药。
有不少企业对顾客投诉视如鬼怪，竭力隐瞒，原因是企业对顾客投诉没有足够的认识和理解。
要么毫不在意，要么敷衍塞责，甚至采取敌视态度。
中国三菱帕杰罗事件，驴拉大奔、砸大奔事件都是企业没有足够重视顾客投诉的结果。
2.顾客投诉的明天顾客投诉将会成为企业的新宠，这是时代的必然趋势，企业与消费者间关系的维系，将会越来越多地表现在这方面的突出与双方皆大欢喜的解决上。
质量和顾客满意正在成为全世界日益关注的重大问题，世界各地都有保护消费者的机构。
人们的认识和思维从“认栽”转为对自己权利的坚决维护。
规矩和完善正在中国市场成型。
中国汽车市场正处于发展，转型时期，企业与消费者的分歧和矛盾必将在这一时期全面表现出来；而市场的白热化竞争，必然导致以价格、质量为中心的竞争优势的衰落。
中国也将会进入服务的时代。
这并不是说质量不重要，价格可忽略。
服务时代是以质量和价格为基础的。
能够在转型期处理好顾客投诉、利用好顾客投诉的企业就会有服务的明天。
3.处理投诉的指导原则建立一套顾客投诉的管理程序，一有顾客投诉的事情发生，可以立即运行，立即解决。
处理顾客投诉不仅在于将顾客的不满化解，更在于改进企业的服务水平，提高企业的服务能力。
以往的顾客投诉处理让企业颇费脑筋，原因之一即是没有公认的投诉处理依据。
处理依据并不是要站在哪一边，只要是双方认可。
4.顾客抱怨是最好的礼物根据调查，在遭遇不良服务的人当中，多数人不会投诉。
这也是一些人长期坑蒙拐骗还依旧生存的原因。
对一个想要真正做事的组织来说，处理顾客投诉的机构必不可少。
顾客报怨是最好的礼物，因为不会有人愿意为你提供提高服务的方法。
5.企业投诉受理的基本框架（1）职责：明确自己的职责，依据职责处理投诉；（2）方针：根据什么样的方针指导顾客投诉的处理；（3）权利与义务：明白顾客、自己的权利与义务。
6.企业处理投诉的规划规划必须具备三要点：（1）目标：设定企业处理顾客投诉想要达到的目标；（2）过程：如何处理顾客投诉，设定怎样的流程等；（3）资源：正确处理顾客投诉，需要配置怎样的资源？7.投诉处理程序程序必有的四要点：（1）受理：认真听取顾客问题，记录反映事件，承诺投诉处理；（2）处理：运用各种方法、手段解决顾客投诉的问题；（3）反馈：将各种投诉信息收集、分析后反馈给管理部门以求改进。
（4）警示：每一次的投诉处理都要写入相关部门的服务质量警示记录里，以便查阅和统计投诉规律，为达到零投诉的目标积累经验。
8.投诉处理的监督和完善（1）调查：确认顾客投诉的真伪；（2）监督：对企业的服务进行监督控制，以提高服务质量；（3）答复：给顾客一个明确的答复，解释其不满的地方。
（4）改进报告：要向上级主管领导或公司董事会回报有影响力的投诉事件或规律性的投诉实践，防止问题一而再，再而三的发生。
汽车顾客投诉方略之（二）识别不满顾客1.不满顾客的表现顾客不满产生之后会有两种反应，如下图：一是采取行动，二是不采取行动。
而采取行动的方式可能是公开的，如向企业索赔、向组织投诉及向法院起诉。
经研究，将近80％的不满顾客可能不采取行动；而更多的不满顾客采取的行动是私下的，决定自己不买的同时，还劝告任何可能与之有关的人别买。
2.顾客为什么会提出异议？（1）不满意产品、品牌、经销商、销售人员的服务态度；（2）对上述的问题焦点含有误解；（3）对销售人员的说明、保证或厂商的保证表示不信任；（4）试探销售人员，以确定是否被欺骗；（5）讨价还价的借口；（6）摆出购买者高高在上的姿态；（7）根本无意购买；另有其它原因。
在决定投诉的人当中，多数人会流失。
只有能处理好顾客报怨的组织才是能提高服务的组织。
处理好一个投诉也许比其它宣传更有效。
3.辨明异议的真正内容异议发生后，需要做三件事：（1）要弄清楚是什么地方发生异议。
产生异议的地方很多，经过一段时间的经营，企业也可以积累得一些经验，哪些地方让消费者不满意，作出先后的排列及解决方法。
（2）为什么这里不满足他的需求。
顾客不满意是什么原因？是产品的原因还是其它的原因？找准原因，对症下药。
是顾客的原因，就在他身上寻求解决方法。
是产品服务的原因，就必须对产品重新研究，以满足顾客的需求。
（3）他真正需要什么。
并不是所有的消费者都是你的顾客。
不是你的目标顾客，你提供的服务便不能满足他。
做好你的目标顾客就行了，不是你的顾客的消费者你有理由谢绝他。
4.分别出所提异议的动机妥协/解决的办法：顾客提出异议可能基于多种原因，如：（1）借口：这不过是一个自己不想要或其它原因的一个借口；（2）抱怨：故意地抱怨这抱怨那；（3）真正的反对：他真的不喜欢或不需要这种特征；（4）议价的手段：他想要挑出一些问题作为讨价还价的筹码。
5.找出分歧点，并消除疑虑、误解分辨出了顾客的动机，就要找出双方的分歧，通过详细的解释和热情的服务打消顾客的疑虑，增加顾客对公司和产品的信任度。
6.提出解释普遍性异议的处理方法将自己的处理、解决办法提出来，以征询的口吻与顾客交流。
顾客投诉方略之（三）强化沟通技巧1.善于沟通企业的投诉处理人员必须善于沟通。
沟通是了解顾客实际情况，落实顾客不满的基础。
只有明白了顾客的不满，才能处理解决。
控制期望。
顾客的有很大一部分是因为期望太高，而实际的服务却没有达到他们的期望。
投诉处理人员要善于控制顾客的期望，引导正确的期望，以便使企业的服务更接近现实。
（1）沟通。
沟通是分享信息，新闻或消息的行为。
因为传播出现错误，才会导致到达消费者那里的结果与企业的初衷相背离。
投诉处理中的沟通必须将企业传播的信息完整地传递给消费者。
沟通提供建议、知识或数据。
沟通是达成共识的桥梁，以各种建议、客观实际作为标准，将顾客的不满化解、减小。
沟通给出和接收信息。
弄清顾客发出的不满的信息，将接收到的信息研究处理，然后传递给消费者。
沟通就是一个信息接收、研究处理和传递的过程。
沟通是信息从一个人传达给另一个人，交换想法或意见，清楚整个事件经过。
（2）聆听据研究，人际沟通中，10％靠语言表达；30％取决于语调和声音；60％靠肢体语言。
在顾客投诉处理过程中，聆听具有非同寻常的重要性。
聆听的类型有：听而不闻：根本没有真正在听。
假装聆听：用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。
选择聆听：只听到谈话的某一部分。
注意聆听：将注意力集中在谈话上。
带着理解去聆听：用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和行为。
这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰。
2.遵守承诺服务承诺作为服务的一项核心内容，对引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务都有重要的意义。
公司通过各种方式将企业的承诺向消费者传送，消费者就可能根据承诺做出服务的期望。
如果你不能兑现你的承诺，消费者就会产生不满，投诉也就产生。
3.注意细节每一个细节都不容忽视，因一个极小的事情没有注意、处理好而引发大乱的情况实在很多。
投诉处理人员尤其要注意顾客表现的各种微小细节。
4.捆绑痛苦投诉的原因是不满意，不满意就会对顾客造成痛苦。
处理人员的技巧之一就是将顾客的各种痛苦捆绑在一起，以缓解、减轻他的痛苦。
5.分割快乐处理投诉的结果是要使顾客的不满转变为满意，而人一旦满意就会快乐。
当你把一种快乐分成几小块，总的快乐就会大于原有的那一点快乐。
这一点也像捆绑痛苦。
顾客投诉方略之（四）正确对待投诉1.转变观念观念的定义：观念或思维模式是我们看待世界的方法，不是通过视觉来看，而是从感觉，理解和解释的角度来看。
它影响着我们的想法，感受和行为。
观念的转变需要能力，需要耐心，不断学习和聆听意见。
（1）诚实和正直一个人的成功，15％取决于专业技能，85％取决于人的态度。
态度决定一个人的高度，是社会出身、学历学位之外的一把唯一可以由自己把握的开启成功大门的金钥匙。
在投诉处理中的作用，诚实+正直=信任=良好的合作与沟通。
（2）避免“信任的障碍”诚实和正直不能像水龙头，随意开关，必须始终如一。
诚实和正直的形象不是一天两天或一两件事就可以建立起来的；而不好的形象只需要一时的大意。
时间的限制会干扰你正确的对待他人的问题，关心或需要。
人有光环心里和就近心理，很多错误的观念也和正确的经验一样随着时间产生。
过去曾被你所信任的人“伤害”过。
这是个信用危机的时代，你想要出卖信用也没人买，因为购买你的信用的代价实在太大。
不如，减少叫嚷，多做些让人信服的事，持久以恒！（3）积极主动责任=反应+能力，任何人都有选择如何反应的能力。
积极主动的人能够认识到他们的能力。
不会抱怨周围环境，条件。
行为是他们基于个人感觉的条件的产物。
消积被动的人常常被他们的生理状况或社会环境影响。
（4）善于运用语言积极主动的语言：试试看有没有别的办法；我可以选择不同的做法；我可以控制自己的情绪；我可以想出有效的表达方式；我能选择恰当的回应；我选择/我情愿/我打算。
消极被动的语言：我已无能为力；我就是这样一个人；他使我怒不可遏；他们不会接受的；我被迫……；我不能……；我必须……；如果……。
（5）考虑自尊心的影响什么是自尊心？自尊是一个人自我价值的切身感受，没有自尊就等于没有冒险精神，没有进步。
自尊是尊重的基础，顾客和我们都有自尊心。
建立他人自尊：认同他人的好点子；树立一个正面的榜样；真诚关心。
2.处理投诉遵循的原则（1）避免急于打断：认真听取顾客投诉，不急急忙忙打断他的话；（2）问问题：认真诚肯地询问顾客的问题和投诉；（3）总是提出立即行动！不要许诺，只要实际行动；（4）留心聆听：用心听取顾客的意见，表现出自己真心实意地站在顾客一方；（5）认同此人的情绪：同情和同意投诉顾客的情绪和感受，拉近与的距离；（6）接受其他人的意见：听取各方面的意见以求完美的解决；（7）避免非难或对他们的非难做出反应。