物业服务品质督导标准及流程
物业服务质量督导管理办法
物业服务质量督导管理办法为了加强物业服务质量的督导管理，提高物业服务质量，保障业主的合法权益，特制定《物业服务质量督导管理办法》。
一、工作原则物业服务质量督导管理工作应坚持公开、公正、公平的原则，明确任务、分工合理、流程规范，同步入微、严密跟踪、细致严格科学办理。
二、工作责任物业服务质量督导管理工作的主体责任由物业服务提供者负责，物业服务质量督导管理的具体实施由主管机关负责，所做的工作必须符合国家相关法律法规和标准要求。
三、工作内容1、物业服务质量督导管理制度与流程建立健全物业服务质量评估审核机制，制定服务质量考评标准和考评方式；开展物业服务规章制度督导检查、服务质量监督检查、物业服务投诉处理检查等相关工作。
2、物业服务企业信用评价对物业服务提供商的信用情况进行评价，将其信用信息进行收集统计，形成信用档案。
物业服务提供商的信用评价结果将作为评估依据，并将结果在网络平台上公布和公示。
3、物业服务监管平台建设建设物业服务监管平台，实现信息化管理，通过远程监控、视频监控等技术手段，实现对物业服务的实时监管和管理。
4、业主投诉处理对业主提出的物业服务方面的投诉及时严格处理，确保业主合法权益得到保障，对涉嫌违法违规行为的物业服务提供商及其从业人员予以惩处，并对问题进行全面调查和处理。
四、工作要求1、工作缜密，方案周详；2、督导工作及时跟进，切实推进；3、对违规行为要严格处理，形成长效机制；4、认真执行省级相关部门要求，配合有关部门公开和整治一些违法违规的物业服务企业。
五、工作机制1、建立健全物业服务质量督导管理工作机制；2、建设完善物业服务意见箱，及时反馈业主或相关当事人的意见或建议；3、注重物业服务人员的培训和引导，提高业务能力和管理水平；4、组织定期开展物业服务质量培训及教育活动，提高服务质量水平。
六、工作效果通过实施物业服务质量督导管理工作，提高了物业服务企业的服务水平和管理能力，维护了消费者的合法权益，促进了社会和谐稳定。
物业品质检查标准
物业品质检查标准物业品质检查是保障小区居民生活质量的重要环节，也是提升物业管理水平的关键之一。
为了确保小区环境的整洁、安全和舒适，物业品质检查标准必须严格执行，以满足居民对美好生活的向往和追求。
首先，小区环境卫生是物业品质检查的重点之一。
在日常巡查中，物业工作人员应当及时清理小区内的垃圾，保持小区道路、绿化带和公共区域的整洁。
同时，对小区内的垃圾分类设施和垃圾桶进行定期清理和消毒，确保居民生活环境的卫生与健康。
其次，小区公共设施和设备的完好与安全是物业品质检查的另一重要内容。
物业管理人员应当定期检查小区内的电梯、消防设施、供水管道等公共设施和设备，确保其正常运行和安全可靠。
对于存在安全隐患的设施和设备，应当及时进行维修和整改，杜绝事故的发生。
此外，小区绿化和园林景观的维护也是物业品质检查的重要内容之一。
物业管理人员应当定期修剪、浇水、施肥和除草，保持小区内的花草树木的整洁与美观。
同时，对于存在病虫害的植物，应当采取相应的防治措施，确保小区绿化景观的品质和健康。
最后，物业服务质量也是物业品质检查的关键之一。
物业管理人员应当热情周到地为居民提供各项服务，及时解决居民的问题和需求。
同时，物业工作人员的着装和仪容应当整洁、规范，举止文明，为居民营造一个良好的服务氛围。
总之，物业品质检查标准的执行对于小区居民的生活质量和物业管理水平至关重要。
只有严格执行各项检查标准，及时发现和解决存在的问题，才能为居民营造一个安全、舒适、整洁、美丽的生活环境，提升小区的整体品质和居住体验。
希望各位物业管理人员能够认真对待物业品质检查工作，为小区居民营造一个更加美好的生活环境。
物业督导工作流程
物业督导工作流程一、背景介绍物业督导是指对物业管理工作进行监督和检查，以确保物业管理服务的高质量和高效率。
物业督导工作是一个系统而复杂的过程，它涵盖了各个环节和层面的管理活动。
本文将介绍物业督导的工作流程和相关的步骤。
二、物业督导的目标物业督导的目标是促进物业管理服务的质量和效率提升，确保物业管理的规范和有序进行。
其具体目标包括：1.提高物业服务水平：监督物业管理人员和服务人员的工作，确保他们按照管理标准和规范提供服务，提高物业服务质量。
2.优化物业管理流程：检查和评估物业管理的各个环节和流程，发现问题并提出改进建议，以提高物业管理的效率和流程优化。
3.加强物业安全管理：检查和监督物业的安全工作，确保物业的安全设施和安全管理系统的有效运行，保障住户和工作人员的安全。
4.维护良好的社区环境：督导物业的环境卫生和绿化工作，保持社区环境的整洁和美观。
三、物业督导工作流程步骤一：准备阶段在进行物业督导前，督导人员需要进行必要的准备工作。
这包括：1.制定督导计划：根据物业管理的特点和需求，制定督导计划，明确督导的内容、范围和时间安排。
2.收集相关信息：收集物业管理的相关信息和资料，包括管理规定、运营报告、服务合同等。
3.准备督导工具：准备物业督导的工作工具，如检查表格、记录表格等。
步骤二：实地督导实地督导是物业督导工作的核心环节，主要包括对物业管理服务的实地检查和评估。
具体步骤如下：1.检查物业设施和设备：对物业的建筑、设施和设备进行检查，包括楼宇、电梯、消防设备等，确保其正常运行和维护。
2.观察物业环境和卫生：对物业环境和卫生状况进行观察和检查，包括公共区域的清洁状况、垃圾处理等。
3.评估物业服务质量：对物业管理人员和服务人员的工作态度、服务质量进行评估，包括客服态度、服务响应时间等。
4.检查物业安全管理：对物业安全工作进行检查，包括安防设施的运行、安全巡查等。
5.与住户进行沟通：与住户进行交流和沟通，了解住户对物业管理服务的意见和建议。
万科物业服务品质督导标准-全套
托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理 5、 部门工作人员调离或离职，须收回 IC 卡，登记在《IC 卡发放/异常情况登
记表》中 6、 大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次，更改后的新密码应提前一周
检查方法 现场查看
保险 价格公示
1、新项目入住起投保公众责任险，入住起一年后投保财产一切险 2、老项目确定投保“机器损害险” 公示内容收费项目需经区物价局备案或主管部门审批
查看投保资料 查看资料
扣分标准 未符合扣 0.1 分
未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分
业务督导标准——环境管理
检查方法 现场抽查安全、清 洁、技术、管理人 员 询问方式 查记录
检查工作信息本 和《顾客投诉处理 记录表》
查记录，检查处理 措施的实施记录
检查网络投诉记 录
扣分标准 发现一项未符 合行为扣 0.1 分，最多扣 4 分 1、4 项未符合 扣 0.2 分 2、3 项不符合 扣 0.1 分 参照标准一项 未符合扣 0.1 分
对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理
1、向客户公布收费标准与收费项目 2、无多收费情况
有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态 度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录 1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析 2、并提出纠正和预防措施 3、纠正和预防措施现场实施效果良好 1、建立代管物品制度及清单 2、明确业主及员工转交签收手续及保管时限 3、对于贵重物品原则上不予代管
估
动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报总经理办公室备案
物业服务巡查与督导标准(客户服务)
4.听取客户对本项目的服务模式和服务内容有哪些意见和建议，在日常生活中有哪些个性化的服务需求。
抽查记录，询问相关人员、电话调查
一个问题点扣0.5分
客户访谈
5.管理项目应建立客户访谈制度，有年度客户走访计划并按计划执行，要求项目负责人每月至少与2位客户进行深度访谈，主任以上人员每月至少与5位客户进行深度访谈，客服专员每月至少与20位客户进行深度访谈。
8.交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。
查看现场或相关存档资料。
一个问题点扣0.5分
装修服务（14分）
装修服务准备
1.建立完善的装修管理制度，有明确的责任人和工作要求。
2.交付前，对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业公司可以提供帮助的内容进行梳理，进行客户需求分析，在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。
3.至少提前三个月成立物业服务中心，编制物业服务中心组织结构、人员编制及各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训及考核工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。
4.配合发展商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。
4.客服专员的姓名、照片、联系方式和服务内容应以有效的的形式向客户公示。
查看岗位设置、职务说明书、现场公示情况
一个问题点扣0.5分
业主见面会
1.新项目（含滚动开发项目的新交付区域）都应组织业主见面会，业主见面会可视情况由物业单独举办，也可以结合地产公司的开放日等活动一起进行。
物业品质督导工作计划
一、指导思想以提高物业管理水平，提升业主满意度为目标，以“服务至上、管理规范、安全第一”为原则，通过加强物业品质督导，全面提升物业管理品质，为业主创造一个安全、舒适、温馨的生活环境。
二、工作目标1. 提高物业管理服务水平，确保各项服务措施落实到位；2. 优化物业设施设备维护保养，确保设施设备正常运行；3. 加强安全防范工作，保障业主生命财产安全；4. 提升业主满意度，树立良好的物业服务品牌形象。
三、工作内容1. 加强物业管理队伍建设（1）开展员工培训，提高员工服务意识、业务水平和综合素质；（2）完善绩效考核制度，激发员工工作积极性；（3）选拔优秀人才，充实物业管理队伍。
2. 优化服务流程（1）简化办事流程，提高办事效率；（2）加强客户沟通，及时了解业主需求，提供个性化服务；（3）建立健全业主投诉处理机制，确保业主投诉得到及时解决。
3. 加强设施设备维护保养（1）制定设施设备维护保养计划，确保设施设备正常运行；（2）定期对设施设备进行检查、维修，消除安全隐患；（3）提高设施设备使用效率，降低运营成本。
4. 强化安全防范工作（1）加强门禁管理，确保小区安全；（2）加强消防设施检查，提高消防安全意识；（3）定期开展安全演练，提高应对突发事件的能力。
5. 提升业主满意度（1）定期开展业主满意度调查，了解业主需求；（2）针对业主反映的问题，及时采取措施进行整改；（3）加强与业主的沟通，增进业主对物业服务的了解和支持。
四、工作措施1. 制定物业品质督导工作计划，明确工作目标和任务；2. 成立物业品质督导小组，负责日常督导工作；3. 定期召开物业品质督导会议，分析问题，制定改进措施；4. 加强与业主的沟通，及时了解业主需求，提高服务质量；5. 对物业工作进行考核，奖优罚劣，激发员工工作积极性。
五、工作进度安排1. 第一季度：完成物业管理队伍建设、优化服务流程、加强设施设备维护保养等工作；2. 第二季度：加强安全防范工作，提升业主满意度；3. 第三季度：开展业主满意度调查，针对问题进行整改；4. 第四季度：总结全年工作，制定下一年度工作计划。
物业服务巡查与督导标准品质管理体系之环境
（二）乔木养护
1. 生长旺盛, 枝叶健壮, 水分充足, 无枯死。 2. 保持植物生长特性的树形, 无明显徒长枝和过密的内膛枝。 3. 整形符合植物的生长规律, 效果与周围环境相协调, 下缘线不低于2M。 4. 树膛通风良好, 主侧枝分布均匀。 5. 非观果类乔木的果实应及时修剪。 6. 当年生枝条开花的乔木越冬重剪, 保留部分主侧枝。
（三）外围
1. 外围道路、广场、绿化无烟头纸屑、无杂物、无明显污迹, 新丢弃的纸屑等在10分钟内清扫干净。 2. 儿童娱乐设施、运动健身设施、休闲桌椅、雕塑小品、宣传栏、信报箱、标识等无明显灰尘和污迹, 手摸无污迹
感。 3. 喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无
三、绿化养护（23分）
（一）总体要求 小区绿化竣工平面图、验收合格报告和绿化苗木清单等资料齐全, 发生变更后苗木清单及时更新。 对绿地、园建进行更改前, 取得业主同意, 并按公司流程报批。 根据实际情况编制年度、月度绿化养护计划；绿化养护外包的项目应要求服务供方提供绿化养护年度、月度计划, 并监督检查执行情况。 更改后的绿地、园建美观大方, 与周围环境协调, 效果良好。 在施工养护期未移交的绿化, 每月检查, 并督促施工单位整改。 花草树木长势良好, 修剪整齐美观, 无明显病虫害, 每1000平方米范围内黄土裸露、枯死地被植物或灌木不超过2平方米, 单块面积不超过0.5平方米。
（五）办公场所
1. 地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求； 2. 墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。 3. 门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百
叶窗等目视无尘无污。 4. 各类家私物品上无灰尘和污迹, 定期用家私蜡进行保养；各类
物业服务巡查与督导标准(环境管理)
物业服务巡查与督导标准——环境管理（参考）一级指标二级指标检查标准1.个人档案资料齐全。
2.身体健康，救生员、餐饮类服务员持有健康证。
3.熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位的工作内容、业务流程，掌握本岗位的工作技能。
人员素质4.各岗位熟记本物业的应知应会，掌握本岗位的工作技能。
5.各岗位必要的劳保，防护用品配备到位。
（5 分）6.救生员在上岗前，取得《救生员上岗证》、《健康证》、《卫生知识培训合格证》7.会所餐饮类服务员每年体检一次，并持有《健康证》8.绿化消杀与环境消杀，指定专人进行，在上岗前，有具有专业能力人员进行培训并取得相关证件。
1.环境类管理制度、作业指导文件健全，并悬挂现场。
2.制订环境管理工作检查制度，并予以落实。
管理制度及3. 现场操作符合作业指导书的规定。
要求 4.部门负责人月度巡查记录，按时存档。
5.根据实际情况，及时填写各类工作计划，并按时完成，及时、如实、完整填写各类质量记录，按时存档。
1.保洁、绿化工具设备摆放整齐、保持清洁，标识清楚；管理责任到人，不随意摆放，统一存放于非人流密集处的指定场地。
2.机械性工具、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；机械性工具应按说明书要求进行维护保养，内部管理工具 / 用品管或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。
理 3.各类清洁剂、易耗品建立以旧换新、定额使用制度，专人保管，无浪费、不正当消耗现象。
（10 分）4.物品的领用、借阅手续完备。
5.员工宿舍干净整洁，无乱放乱贴现象。
6.每周组织班组例会。
1.供方的评估与选择，按照《合同管理程序》与《招投标管理办法》的要求进行。
2.严格按照合同条款、评审细则对物资/ 服务供方进行监督管理。
3.特殊性质的服务项目，由具有资质的专业公司、专业人员提供；供方公司的营业执照等资质证供方管理明、员工资质证书及身份证复印件在服务中心存档，并实时更新。
4.服务供方按时提交各类工作计划、问题点纠正措施，纠正措施落实到位。
物业服务品质标准
物业服务品质标准一、客服管理（一）水吧服务1、工作准备①、检查所需的用品、工具、设备、原料等是否已安排就绪。
②、统计使用的食品的数量，做好食品采购申请。
③、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前，着工装，无污染，无皱折。
④、提供站立服务，动作文雅，掌握常用的手姿、站姿、鞠躬行礼等举止。
⑤、检查个人仪表，如：头发整理整齐，着装整洁，皮鞋光亮等。
2、物品准备①、吧台应整理干净，没有杂物，水吧所用口布、小毛巾备用充齐。
②、水吧杯子都应冼净擦干，无油污无水迹。
③、各种饮品、餐点均应放置合理，散装饮料也应放到固定的位子。
④、检查食品、物品储藏柜，确保物品齐全，及时补充所缺物品。
（二）客户接待1、客户接待①、热情地向等候客人微笑服务，引导客户入座。
②、熟悉现场的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室、客服中心等。
③、介绍水吧食品、饮品内容，接受客户的点单。
2、服务供应①、直接在客户面前的吧台上操作，不要背对着客人准备食品、饮品。
②、及时将饮料送至客人面前，供客户饮用。
3、环境卫生①、检查洽谈区和VIP室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好。
②、及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品。
③、服务完毕将所有的杯子、用品等洗净放好。
④、随时保持工作环境、客户休息环境卫生。
⑤、随时检查烟灰缸，是否需要更换。
4、行为规范①、物业服务中仪容仪表要求及用语规范标准。
②、使用文明礼貌用语。
③、行为规范标准。
5、员工形象①、按规定着装，保持服装整洁，仪表庄重，精神饱满，举止端正。
②、遵守工作纪律，注重自身形象。
二、秩序管理（一）出入口岗1、礼仪①、工作期间精神饱满、充满热情、面带微笑、声音亲切。
②、主动与客户打交道时、须立正行礼并主动问好。
③、路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。
④、客户或车辆经过主动敬礼，并提供优质服务。
2、着装①、制服穿着整齐佩带工牌、应保持干净、平整，无佩带明显饰品。
②、指甲长不超过指尖2毫米、头发符合公司要求标准。
Z物业公司督导工作流程
管理流程
已
文件编号
GLY-WY-
发行版本
A版
文件共计
2页
文件名称
督导工作管理流程
实施日期
2008年10月1日
一、督导意见整改流程图
二、物业公司督导意见整改流程图说明：
第一条：为确保及时高效开展督导工作，贯彻实施《督导工作管理规定》，特制定本工作流程；
第二条：本督导工作流程适用z市z物业管理有限公司；
第十五条：物业服务中心负责人对《不合格项报告》内容及考核意见进行审核，并上报公司总经理审批。
第十六条：督导员将总经理审批后的《不合格项报告》复印并发至人力资料部及相关的责任部门。
第十七条：督导员每月将收回的《督导意见整改通知单》、《不合格项报告》整理后归档。
第十八条：本规定自下发之日起执行。
第十九条：本规定由z市z物业服务有限公司负责解释。
第十二条：督导员对责任部门负责人签名确认后的纠正措施及预计完成日期进行认可并签名，收回首联。
第十三条：督导员对发出的《督导意见整改通知单》进行跟进，对纠正措施按期进行验证，对复检不合格及严重不合格项及时汇报物业服务中心负责人，并按本章第七条规定填写《督导意见整改通知单》。
第十四条：督导员每周将发出的《督导意见整改通知单》整理汇总后，填写《不合格项报告》，分析未完成整改项目的原因，报部门负责人。
第三条：督导员按《督导工作管理规定》及《考核办法》对各部开展督导工作，每周不少于三次。
第四条：督导员进行检查时，应按规定佩带“督导卡”携带“督查记录本”。
第五条：督导员对未按标准操作的人员、部门及不合格项进行核实，并将核实情况清晰记录在督查记录本上。
第六条：对经核实的不合格项按下列规定填写《督导意见整改通知单》，一式两联：一般不合格填白色《督导意见整改通知单》；复检不合格及存在安全隐患填写黄色《督导意见整改通知单》；严重不合格及造成严重后果的填红色《督导意见整改通知单》。
物业品质检查规章制度
物业品质检查规章制度
物业品质检查的规章制度可以根据具体情况和要求进行制定，以下是一些建议：
1. 检查周期：确定物业品质检查的周期，可以是每天、每周、每月或每季度等，具体
根据物业规模和要求来确定。
2. 检查项目：明确物业品质检查的项目，包括但不限于小区环境、公共设施、绿化、
卫生清洁、安全隐患等方面。
3. 检查标准：制定具体的检查标准，包括合格、不合格和待改进等等，具体的标准可
以根据物业管理的实际情况进行制定。
4. 检查人员：确定参与物业品质检查的人员，包括物业管理公司工作人员和业主代表等，确保检查的客观性和公正性。
5. 检查记录：每次物业品质检查都要进行记录，包括检查日期、检查内容、检查结果
等信息，可以使用纸质或电子记录方式。
6. 异常情况处理：对于发现的不合格项和安全隐患等问题，及时采取相应的整改措施，并记录整改结果，确保问题得到解决。
7. 考核和奖惩机制：建立相应的考核和奖惩机制，对物业品质检查达标的单位和个人
进行表彰，对不合格的单位和个人进行相应的处罚。
8. 监督和反馈机制：建立物业品质检查的监督和反馈机制，接受住户的意见和建议，
并及时反馈整改情况。
以上是物业品质检查的一些基本规章制度，具体的制度和要求可以根据实际情况进行调整和补充。
物业品质督导检查管理制度
1.目的通过建立物业品质督导体系，对物业品质进行监督检查，提高物业服务水平，提升客户满意度。
2.范围适用于XXX物业所有项目的物业管理服务品质的监督检查工作。
3.职责3.1物业管理部1)组织制定和宣导公司各类项目的物业服务品质标准和督导标准；2)组织集团/地产相关部门对各项目进行公司级月度例行检查、专项检查工作；3)指导各项目的项目级物业服务品质督导工作。
3.2各物业服务中心1)根据项目特点，负责编制本项目物业服务品质标准和督导标准；2)配合物业管理部组织的公司督导检查，按要求整改检查发现的问题，并反馈整改结果；3)负责项目级日常检查工作实施、问题整改、汇报与总结。
4.制度内容4.1品质检查标准4.1.1标准制定：物业管理部组织物业服务中心、相关项目负责人及分管领导等相关部门/人员拟定公司各业态项目的《物业服务品质督导标准》，按【组织权责手册】审批后向各项目发布。
4.1.2标准执行：各物业服务中心根据本项目业态、项目定位等级及项目特色，在公司发布的《物业服务品质标准》中选取对应的标准条款，物业服务中心负责人组织各组拟定本项目的《物业服务品质标准》：4.1.3标准运用：物业管理部组织向公司各项目进行标准宣导，并作为公司组织的对各项目督导检查和考核的准则。
4.2检查机制4.2.1公司级检查：物业管理部组织对各项目物业服务品质的月度例行检查、专项检查。
4.2.2项目级检查：物业服务中心各专业主管（或负责人）对本项目本专业物业服务品质的每日巡查和不定期夜查。
4.3品质检查实施4.3.1物业管理部检查1)检查计划：每月末25日之前，物业管理部品质管理岗编写下月《物业管理部月度检查计划》，物业管理部负责人须在每月末前完成审批。
检查计划应包括但不限于以下内容：a）公司高层对项目当月要求的工作重点；b）物业管理部上月检查问题的整改落实情况；c）公司管理层会议确定的当月需完成的工作任务；d）物业管理部每月例行检查内容；e）公司临时交办的工作重点；f）对各项目检查的时间安排，等等。
物业品质督导岗位职责
物业品质督导岗位职责物业品质督导岗位职责：1. 监督物业服务的执行：物业品质督导是负责监督物业服务的执行情况，包括保洁、绿化、保安、维修等方面的工作。
他/她要通过定期巡查、检查、评估，确保各项物业服务按照标准要求进行，并及时发现并解决问题。
2. 管理物业设备和设施：物业品质督导需要对物业设备和设施进行管理，确保其正常运作。
他/她要进行设备巡检，检查设备的运作情况和维护状况，并及时进行维修和更换。
3. 处理物业客户投诉：物业品质督导要处理物业客户的投诉和意见反馈，及时回应客户需求，解决问题，确保客户满意度的提升。
他/她要与客户进行有效沟通，了解客户需求，帮助解决问题，并做好记录和反馈。
4. 编制物业管理制度和操作规范：物业品质督导要负责编制物业管理制度和操作规范，包括物业服务流程、工作标准、操作规程等。
他/她需要根据物业实际情况和业主需求，制定相应的管理制度，并定期进行修订和更新。
5. 培训和指导物业人员：物业品质督导需要对物业人员进行培训和指导，提升他们的工作能力和服务质量。
他/她要组织培训课程，提供相关知识和技能的培训，帮助物业人员更好地开展工作，并进行考核和评估。
6. 参与物业项目管理：物业品质督导要参与物业项目的管理和运作，包括物业收费、合同管理、运营管理等方面的工作。
他/她需要协调各个部门的工作，确保项目的正常运作和顺利实施。
7. 提出物业改进建议：物业品质督导要根据对物业服务的监督和评估，提出改进建议，优化物业服务品质。
他/她要对物业运营过程中存在的问题进行分析和评估，并提出相应的改善计划和措施，提升物业服务质量。
8. 营造良好物业环境：物业品质督导要协助物业管理部门，营造良好的物业环境。
他/她要积极推动物业绿化、清洁、安全等工作，提高小区的环境质量，增加业主居住的舒适度。
9. 监控维护物业安全：物业品质督导要负责监控并维护物业的安全。
他/她要定期检查物业安全设施的运作情况，包括消防设备、监控系统等，及时处理安全隐患，并指导物业人员和业主做好安全防范工作。
物业督导管理制度
物业督导管理制度第一章总则第一条为加强物业管理工作，提高物业服务质量，保障业主权益，制定本制度。
第二条本制度适用于小区内所有负责物业管理的工作人员及相关岗位人员。
第三条物业督导管理是指对小区物业管理工作的日常监督、检查和指导工作。
督导人员对物业管理工作进行全面、细致、深入的监督，及时发现问题，解决问题，促进物业管理工作的持续改进和提高。
第四条物业督导管理应坚持服务业主、为业主服务的宗旨，遵循科学管理理念，加强外部监督，健全内部控制，强化综合协调，完善管理机制，提高物业服务质量和效率。
第五条物业督导管理应坚持依法、规范、公正、透明的原则，加强对工作流程的监督和检查，规范操作，确保工作的合法性、规范性和公正性。
第六条物业督导管理应突出问题导向，注重监督检查，存在问题要及时发现、及时整改，确保工作顺利开展。
第七条物业督导管理应坚持绩效导向，根据实际情况确定检查目标、评估标准和考核办法，建立健全考核机制，激励和约束物业管理人员。
第八条物业督导管理应注重信息化建设，运用先进的管理信息系统，提高管理效率，提升服务水平。
第二章物业督导管理流程第九条物业督导管理应按照“建立计划、提出要求、实施检查、总结评估”的流程进行。
第十条建立计划：督导管理部门应按照工作要求、服务标准和时间节点，制定物业督导计划。
计划内容包括工作目标、检查重点和检查时间、地点等。
第十一条提出要求：督导管理部门应将督导计划通知相关岗位的工作人员，明确工作要求和督导标准。
第十二条实施检查：根据计划要求，督导人员应按时到达现场，对物业管理工作进行检查和监督。
检查内容包括物业环境、服务质量、工作流程等。
第十三条总结评估：检查结束后，督导人员应及时总结检查情况，提出评估意见和改进建议，并将检查报告上报物业管理部门。
第十四条物业管理部门应根据检查情况和评估意见，及时整改问题，完善工作流程，促进工作的改进和提高。
第三章物业督导管理职责第十五条物业督导管理部门负责组织、指导、检查和监督小区物业管理工作。
物业管理服务方案优化物业督导工作流程
物业管理服务方案优化物业督导工作流程在现代社会中，随着城市的快速发展和居民群体的不断增长，物业管理的重要性日益突显。
作为保障居民安居乐业的重要环节，物业管理服务方案的优化已成为社区改善居住环境的关键。
其中，物业督导工作流程的优化尤为重要。
本文将探讨如何优化物业管理服务方案中的物业督导工作流程，以提高服务质量和效率。
一、建立科学的物业督导制度物业督导是物业管理服务中的重要环节，其工作流程的优化直接关系到物业管理的成效。
建立科学的物业督导制度是优化工作流程的首要任务。
首先，应确立明确的督导目标，包括居住环境的整洁度、设施设备的维护状况以及服务态度等方面。
其次，制定详细的督导流程和内容，明确责任人和具体工作内容，确保每个环节的监督不留盲区。
最后，建立督导结果的反馈机制，及时总结评估工作成效，为进一步改进提供依据。
二、加强物业督导员的培训和管理督导员是物业督导工作中的关键角色，他们直接参与和执行每一项工作任务。
因此，加强对物业督导员的培训和管理，是优化物业督导工作流程的重要环节。
首先，通过制定培训计划，提升督导员的专业素养和职业技能。
培训内容可以包括法律法规的学习、沟通技巧的培养以及服务态度的塑造等方面。
其次，建立激励机制，及时给予督导员工作表现的肯定和奖励，激发其积极性和工作热情。
同时，对于工作不合格的督导员，要进行及时的纠正和指导，确保工作质量得到保证。
三、运用信息化技术提升督导工作效率随着信息技术的发展，运用信息化技术成为优化物业督导工作流程的重要手段。
通过建立物业管理信息系统，可以实现对督导工作的全程跟踪和监控。
督导员可以通过移动设备进行信息录入和反馈，实现信息的实时同步和共享。
同时，可以通过数据分析和统计，及时发现问题和疏导工作重点，提高督导工作的效率和准确性。
值得注意的是，信息化技术的运用需要与物业管理服务方案相结合，避免过度依赖技术，影响真实的服务质量。
四、积极开展居民参与，形成良好的监督机制居民的参与是优化物业督导工作流程的重要保障。
万科物业服务品质督导标准
万科物业服务品质督导标准一级二级三级检查标准检查方法评分标准1.内部管理18分BI准则3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说不知道之类的话与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说完毕。
对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到人过地净为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候510秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门装备管理及使用2分装备配置根据岗位的需要完善装备的配置对照记录台帐抽查现场查看对照人数检查到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近每个安全宿舍应备有防暴棍手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。
物业品质检查标准
物业品质检查标准物业管理是指对房地产项目进行维护、保养和管理的一种服务性行业。
物业管理的好坏直接关系到业主的生活质量和房产的保值增值。
因此，对于物业的品质检查是非常重要的。
为了确保物业管理的高品质，我们需要建立一套科学、合理的物业品质检查标准。
首先，物业品质检查应包括对物业设施的检查。
这包括对电梯、供水系统、供电系统、消防设施、照明设备等的检查。
电梯应保持良好的运行状态，无异常噪音和晃动。
供水系统应保证供水稳定，无渗漏和异味。
供电系统应保证供电稳定，无短路和漏电现象。
消防设施应保持完好，照明设备应保持正常工作状态。
这些设施的正常运行直接关系到业主的生活质量和安全。
其次，物业品质检查还应包括对公共区域的检查。
公共区域包括大厅、走廊、楼梯等。
这些区域应保持清洁、整洁，无垃圾堆放和污渍。
地面应保持干燥，无积水和滑倒隐患。
墙面和天花板应保持完好，无裂缝和脱落。
这些公共区域的整洁和完好直接关系到业主的生活环境和形象。
另外，物业品质检查还应包括对服务态度的检查。
物业管理人员的服务态度直接关系到业主的满意度。
他们应热情、耐心地解答业主的问题，及时处理业主的投诉和建议。
对于业主的需求，他们应尽量满足和解决。
在紧急情况下，物业管理人员应能够迅速响应和处理，确保业主的安全和权益。
最后，物业品质检查还应包括对物业费用的使用情况的检查。
物业费用是由业主共同缴纳的，应当用于物业设施的维护、保养和改善。
因此，物业管理方应当对物业费用的使用情况进行公开透明的披露，确保资金的合理使用，避免浪费和滥用。
综上所述，物业品质检查标准应包括对物业设施、公共区域、服务态度和物业费用的全面检查。
只有建立科学、合理的检查标准，才能够确保物业管理的高品质，满足业主的需求，提升业主的生活质量。
同时，物业管理方也应不断改进和完善管理服务，提升物业管理的品质，为业主提供更优质的生活环境和服务。
物业服务质量督察工作计划
物业服务质量督察工作计划本月物业服务质量督察工作计划如下：
一、督察范围
1. 小区内公共设施的保洁和维护情况；
2. 小区安保、环境卫生等服务质量；
3. 业主反映的问题及投诉处理情况。
二、督察方式
1. 定期巡查和抽检；
2. 随机走访和暗访；
3. 重点关注业主投诉的问题。
三、督察重点
1. 小区绿化及环境卫生；
2. 安保措施和巡逻频次；
3. 公共设施的维护保养情况；
4. 业主投诉的处理及反馈情况。
四、督察目标
1. 提高小区整体服务质量；
2. 解决和改善业主反映的问题；
3. 加强物业公司内部管理。
五、督察措施
1. 制定督察计划和安排人员；
2. 建立督察清单和记录表格；
3. 及时总结问题并提出整改措施。
六、督察评估
1. 按时完成督察任务；
2. 统计并分析督察结果；
3. 对物业服务质量进行评估和奖惩。
七、督察报告
1. 撰写督察报告并形成书面文件；
2. 提出改进建议和措施；
3. 将督察报告上报物业管理委员会。
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1.0目的
建立住宅事业部品质管控体系，明确住宅事业部、区域公司及项目在品质管控方面的分工、职责，明确品质管控专项激励机制，充分调动项目品质管控积极性，全面提升住宅事业部管理服务品质，特制定本标准。
2.0适用范围
适用于住宅事业部所有开展项目物业服务品质监督和评价。
3.0定义
无。
4.0职责
4.1物业管理中心：负责本标准的编制、解释、修订与宣贯工作，监督评价制度的实施效果。
4.2客户关系管理中心：负责组织实施项目的日常督导、季度督导、专项督导、品质评价等。
4.3区域公司品质管理中心：负责日常督导、季度督导、专项督导工作，督促项目实施品质改进。
4.4项目服务中心：根据事业部下发的季度、专项品质督导通知实施自查、自纠以及不符合项整改。
5.0程序要点
5.1督导内容、标准与依据
依据物业事业部品质作战地图执行。
（详见附件）
5.2品质督导实施
5.2.1品质督导计划：
a)物业管理中心负责根据阶段性工作重点，结合品质管控需要，编写《XX年品质督导作战地图》，经住宅事业部总经理审批通过后组织实施。
b)公司领导安排的紧急或机密的督导或调查工作，可不进行督导计划。
5.2.2品质督导请示
a)季度督导及专项品质督导前必须进行“请示”，由客户关系管理中心发起并依据相关权限进行报批，通过后方可实施。
（日常品质督导及领导安排督导，采用突击性检查的方式，不需提交请示）
b)请示内容，包括不限于：
1)品质督导背景介绍
2)品质督导工作时间安排
3)品质督导形式
4)品质督导范围
5)品质督导人员
6)品质督导结果运用
7) 品质督导经费
8)请示报批完成后，在EIP中进行发布
5.2.3品质督导通知
由客户关系管理中心对季度、专项督导工作下发检查通知，区域公司进行抽查，事业部进行评价检查。
5.2.4日常检查为事业部客户关系管理中心、区域公司品质管理中心突击检查。
5.2.5品质督导实施
a)除日常检查外，品质督导人员应在实施工作前一天由督导人员联系被督导单位负责人，被督导单位应当配合的工作并提供必要的工作条件。
b)品质督导小组按约定时间到达被检查单位后，应组织品质监督评价前沟通会，双方互相介绍相关专业对口人员。
5.2.6督导过程要求
a)品质督导人员可以用检查、观察、询问、盘点、计算、分析性复核等方法实施品质检查，通过规范方法获得必要的检查原始材料，并填写检查内容。
b)实施品质督导过程中，督导人员应与被督导单位及有关人员进行充分的交流和沟通，充分听取相关说明、解释和意见，确保结论准确、公正、客观。
c)品质督导完成后，检查人员须要求被督导单位或有关业务板块主管人员在检查表上签章。
如其拒绝签字，品质督导人员应注明原因，但不影响评价材料引用。
d)品质督导后，品质督导人员应组织品质督导检查后的沟通会，通报督导情况，并提出相关建议及整改要求，督导人员应做好会议签到和记录工作，同时明确向督导人员提交整改计划的报备时限。
e)品质督导人员须将督导材料复印给被评价单位，以便被评价单位对检查问题进行整改。
f)申请复议：区域公司品质管理中心及项目若对督导结果意见存在异议，且与品质督导人员意见不能最终统一，在沟通会上须尊重品质督导人员意见；可在检查后2个工作日内经区域公司第一负责人批准后向事业部客户关系管理中心提交复议申请。
复议按本办法进行考核，复议人员事业部客户关系管理中心指定，复议工作应在复议申请批准后2个工作日内完成。
5.2.7品质督导报告
a)实施品质督导后，督导人员应当及时向相关权限人报告督导情况。
b)品质督导检查外勤工作结束后5个工作日内，拟定品质督导报告。
经相关职能第一负责人以及相关权限人批准后，分发至被督导单位。
c)督导报告内容至少包括：品质督导评价情况、奖罚意见以及后续工作安排三个部分内容。
5.2.8品质督导结果运用
a)对品质督导评价结果和决定，事业部客户关系管理中心应有针对性地进行拟定奖罚通报，最大限度发挥监督评价结果的积极作用。
b)品质督导评价结果通报可采取会议通报或在公司内部办公平台进行公告两种方式。
c)根据事业部客户关系管理中心第一负责人权限实施奖罚；重大品质缺陷，安全运营风险问题以及重大违纪事件，根据相关权限人权限实施专项奖罚。
5.2.9品质督导评价结果纠正预防
a)被督导评价单位从“人、机、料、环、法、策”等维度，对存在的品质督导评价结果进行深度分析，制定整改计划及措施，上报相关权限人审批同意后实施。
b)区域公司品质管理中心对上报的整改计划进行审核，须明确时限和责任人。
5.2.10品质督导评价问题整改验证
a)区域公司品质管理中心在整改时限完毕后，对被评价单位整改计划及措施进行验证，出具验证报告。
b)事业部客户关系管理中心根据区域公司品质管理中心整改验证反馈情况抽查复核（成都公司每个片区不少于2个项目、重庆公司不少于2各项目、北京、昆明公司不少于1个项目），评价区域公司品质管理中心职能履职到位情况。
c)对整改不及时、整改完成率低于98%的项目及虚报整改情况的，根据相关权限实施奖罚。
5.3品质督导小组管理制度
5.3.1品质督导人员应按时参加检查工作，遵守工作纪律，客观公正的进行检查评价。
5.3.2参与品质督导人员若无事业部客户关系管理中心负责人审批获准的书面请假手续而缺席检查工作，可对责任人处罚500元/次。
5.3.3品质督导人员若无故迟到，事业部客户关系管理中心负责人可对责任人处罚100—200元/次。
5.3.4参与品质督导人员对督导检查完毕后3个工作日内将检查资料（包含检查记录及问题照片等）书面（EIP）提交至检查小组执行组长指定汇总人员处。
如未按时报送检查资料，事业部客户关系管理中心负责人可对责任人处罚500元/次。
5.4品质督导记录要求
5.4.1对所发现问题应进行拍照记录，重大品质问题必须进行拍照。
5.4.2督导检查的原始材料必须包括检查事项、标准规定、现行执行情况，与标准不符合处描述等内容。
5.4.3涉及现场打分的，品质督导人员现场打分不能随意涂改，如发生评分变动，须由相关评分人员与被督导单位第一负责人共同签字确认。
否则，评分变动无效。
5.4.4督导检查原始材料记录及相关文件原件由事业部客户关系管理中心归档保存。
区域公司及项目相关人员调阅，须书面报请事业部客户关系管理中心第一负责人审批方可。
6.0支持性文件
无
7.0管理工具及相关记录
《XX年品质督导作战地图》
《服务品质督导整改计划》
ZZ.SYB-WK-WG -04-01[A/0版]《中心年季/月品质督导计划》。