CY服务八部曲
服务八部曲
第六步：附加推销
目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩） 标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一 件/一双……因为………或我觉得…… 要求： 主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求 根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客 结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品 如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品 通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件， 第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值） 附加推销流程如下： 介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品 产品搭配： 根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、 配件 介绍新品，并为其搭配 切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼
目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个 美好印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、 先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、 新品上市、折扣商品等 要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑） 语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了 肢体语言要大方、端正（注意肢体语言） 备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行 除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！ 要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客 进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手 中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视 的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。
服装销售服务八部曲
服装销售服务八部曲1. 了解顾客需求在服装销售中，了解顾客需求是非常重要的第一步。
销售人员需要通过和顾客的交流，了解他们的喜好、风格、尺寸偏好等方面的信息。
这有助于销售人员为顾客提供更准确、个性化的推荐和服务。
2. 提供专业意见和建议作为服装销售人员，要具备一定的专业知识。
当顾客对于商品有疑问时，销售人员需要给予专业的意见和建议，帮助顾客做出正确的选择。
销售人员应了解各种款式、面料、颜色等方面的知识，以便提供准确的指导。
3. 提供试穿和搭配建议有时，顾客会在挑选衣物时遇到困惑。
作为销售人员，应主动地提供试穿和搭配建议。
通过观察顾客的身形和风格特点，协助顾客找到合适的尺码和款式，并提供搭配建议，帮助顾客获得理想的穿搭效果。
4. 提供贴心的售后服务售后服务是保持顾客满意度的关键。
销售人员需要在顾客购买后，主动询问顾客的满意度，并解答顾客可能遇到的问题。
在需要换货、维修或退款时，销售人员应快速、高效地处理，确保顾客的权益得到保障。
5. 建立良好的顾客关系顾客关系的建立对于长期经营非常重要。
销售人员应积极与顾客交流，关心顾客的需求和反馈。
通过与顾客建立良好的互动关系，销售人员可以更好地了解顾客的喜好，并为其提供更好的服务。
销售人员还可以通过提供优惠券、节日礼品等方式激发顾客的购买欲望。
6. 持续提供商品更新时尚行业的特点就是不断更新和变化。
销售人员应及时掌握最新的时尚动态和流行趋势，及时为顾客提供最新的款式和商品。
销售人员可以通过观察时尚杂志、参加时装展览等方式不断积累时尚资讯，以便给顾客提供更多选择。
7. 提供个性化定制服务有些顾客希望能够获得更加个性化的服务和商品。
在这种情况下，销售人员可以向顾客推荐定制服务。
通过了解顾客的需求和口味，销售人员可以与设计师紧密合作，为顾客定制符合其个人需求的服装。
这种个性化定制服务可以反映出对顾客的关怀和体贴，提高顾客满意度。
8. 不断学习和提升自我为了提供更好的服务，销售人员需要不断学习和提升自己。
服装销售服务八部曲
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你打听到她的电话号码。第二天，你打 电话给她，说：“喂，你好。我昨晚在舞会上看到了你。我很有钱，嫁给我吧！” 遭挂机
————————————电话直销。
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。”她给 了你一记响亮的耳光。
———————————————客户首次反馈。
1
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你站起身，整理了一下领带，走到她的面前， 殷勤地给她递上饮料。晚会后，你帮她拎包，为她打开车门，主动送她回家。事 后，多次联系，展示自己的品位与财富。某次，说：“顺便说一下，我很有钱，你 愿意嫁给我吗？”。成功。
———————— 客户关系营销。
姐，上午好！” 秒
门-11点：上午好！
后区域位：“小姐， ➢微笑
您好！”
➢右手搭于左手
背上自然垂放于
小腹前
11点-13点：中午 好！
13点-18点：下午 好！
➢距离适中
18点-结束：
➢态度亲切
晚上好！
➢鞠躬15度
11
外围视觉 焦点视觉
12
第二步 赞美顾客
留有一定空间，寻找顾客亮点
察颜观色，培养敏锐的观察力
从众心理法24小姐您看这件衣服和您今天本身穿着的裤子配得非常合适整体感觉是非常年轻和有活力的这不是很好小姐这双鞋您配牛仔裤或休闲裤再拎个我们品牌同色系的拎包就是非常不错的周末休闲打扮您觉得假定购买法25小姐您摸一下这面料是不是象我说的那样弹性特别好且修身效果也很不错是吧
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。 遭白眼。
2、服务善始善终， 能给客人以信任 之感。
服务标准之服务八部曲
三、诚意推荐
① 诚意推荐的前提是探询需求，我们要依据顾客的需求，抓住最主要 的销售卖点
②
产品推荐应该具有一定的专业判断能力，及时回答顾客带商品所提出的问 题，不能随意符合顾客的判断，盲目推荐商品，只会引起顾客质疑
③
充分运用商品FAB的介绍法，具体描述产品的特性，强化产品的优点，并依 不同的消费需求，提示相应的促销卖点
是让顾客感觉到受重视，体现服务的差异化
四大模组Ⅱ-客群经营模组
2、联系服务：
1）吉庆假日、客户生日及重要日子，给予问候 2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等 活动时，优先告之。（按客群分类进行） 3）根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客 户回流。 4）客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的 消费依赖关系
④ 在收顾客纸钞的时候要注意辨识钞票的真伪
⑤ 当顾客使用非现金支付时（现金抵用券等）应确认是否有效
⑥ 接付商品或财务时都应用双手表示尊重 ⑦ 顾客结账后，应再次确认顾客是否还有其他需求，可以尝试再做附加推销， 确定顾客已无购买意愿后做送比宾语
七、顾客档案建立
① 要求顾客填写前应对顾客说明填写资料卡的好处，避免引起顾客质疑
The END
C、从视觉了解
D、希望有更深的了解 （如面料、款式、码数号）
二、探询需求之打开话题的方式：
熟客法： 称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题 赞美法： 在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事实 的具体的优点
寒喧法： 天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题
激励法： 以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎” 等字眼来吸引 优惠法： 利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜” 发问法： 如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法
服务八部曲(PPT56页)
附加推销
项目
要求明细
附 能够主动进行附加推销1-2次 加 附加推销时，推荐具体的产品套装 推 销 附加推销时，能够结合促销政策
附加推销的注意要点
★熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号 ★推荐时要具体，直接拿商品搭配 ★附加推销1-2次，不要过于强求 ★最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时 ★注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要
导购 销售技巧精华版
公司培训部
目录
服务八步曲
1.亲切迎宾 2.关心顾客 3.产品介绍 4.协助试穿 5.处理异议 6.赞美顾客 7.附加推销 8.美程服务
亲切迎宾
项目
要求明细
面带微笑，与顾客眼神接触
亲 使用欢迎用语“您好，欢迎光临乔丹专卖”等
切 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 迎 运用合适的开场白与顾客沟通
• 推荐可以卖的商品 有库存的商品 有竞争优势的商品
• 推荐更多获利的商品 更高毛利的商品 更高营业额的商品
有效的运用FAB技巧
F-特性，是指产品所包含的任何事实。
A-优点，是指产品特性在使用时所呈现 出来的优点。
B-好处，是指当顾客使用产品时所能感 受到的好处。
多感官刺激的产品展示
视觉刺激
• 同样的物品，以不同的角度多看几次 • 让顾客看各种销售工具，加以确认 • 让顾客看静止、活动状态 • 整体观看，观查细部 • 与其他商品相比较的看
6.顾客肢体语言--顾客拿起一件商品，一边比划 着看了之后又放下，过一会又拿起来看，表示 顾客对选择商品犹豫不决 。
提问的基本方法
• 开放式提问的应用 • 封闭式提问的应用
开放式提问的应用
定义 通常包含字句：什么、
推荐-服务八部曲 精品
实际需要：解决实际问题
• 提供客人所需的货品 • 帮客人调货、换货 • 提供产品知识及介绍洗涤方法 • 提供任试任换服务
✓服务是态度(尊重、体谅、接纳) ✓服务是动作 ✓服务是价值观和人生观 ✓服务是修养
服务需要:
➢自尊和自信 ➢敏感和同理心 ➢高情绪智能 ➢耐性和坚持
我们的形象
• 亲和 • 专业 • 优雅
晚上好！
演练
第二步：赞美顾客
什么时间
从那方面
赞美对象
演练
第三步 询问需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
演练
第四步：介绍货品
• 根据货品的FAB介绍 • 货品知识学习的途径： • 导购手册 • 画册 • 商品标识，挂牌，保证说明 • 第一手使用或穿着产品经验 • 经理或其它零售人员 • 顾客
1. 风格 2. 面料 3.设计 4.颜色 5.搭配 6.场合
态度和肢体语言
•自我封闭的 •多疑的 •不感兴趣的 •不愿被打扰的
态度和肢体语言
•高高在上的 •威严的 •不可侵犯的
态度和肢体语言
•不积极的 •等待的 •懒散的 •不关心的
一个真正的终端销售人员 就要像一只变色龙，她们 可以通过观察顾客的行为
来解读顾客
• 要求：
生活化，没有陌生感，快 速消除彼此间的距离。
的控制
第七、送别
到位的送别服务，
是下一次生意的开始。
• 请别忘记：张开你的口说
欢迎下次光临
第八、售后回访
• 4-7天内的电话回访； • VIP维护
谢谢
用心的人最美丽
• 世界上最远的距离就是
• 面对面站着你却不知道我是谁 距离==/==空间
• 要求：
服务八部曲!!!
服务八部曲！！！服务八部曲一、迎宾打招呼目的:第一次服务，建立初次印象行为:1、开门服务(后退一步，不要紧跟其后)2、始终微笑，声音洪亮“您好欢迎光临**店”3、眼睛目视顾客眼球3S4、抬头挺胸并伴有点头理解(态度亲切，右手搭在左手背上自然垂放)5、当请的时候要付诸于手势跟进注:我们只有一次机会给顾客建立第一印象，前7S的接触将影响后期服务的感觉二:拉近距离非销售语言目的:减少隔阂获取信任获取信息拉近距离行为:由赞美加询问切入的非销售语言(饰品、妆容、身材、发型、携带物) 由关怀加询问切入的非销售语言(工作身体节日)注:关怀永远大于赞美，关怀给人愧疚感三:推销货品目的:引导顾客看产品与顾客对应的优点行为1 :对应顾客自身优点(饰品、妆容、携带物、2:对应顾客需求或喜好(版型颜色搭配面料)3:一只手拿衣服和衣架一只手做演示和赞美4:微笑，目光注视顾客表情 (表情中带有赞许和自信)注:1、二选一式提问例如:姐你是想了解外套还是裤子2、锁定式提问列:这款外套很收腰上档次特别适合像你这样有品位的人你觉得还好吧,3、开放式提问:您觉得这款怎么样,四:劝试:目的是让顾客试穿产品1、直接把产品递给顾客手中并立即指引顾客近试衣间( 千万别递完衣服还站在顾客面前)2、心里暗示:点名这款衣服怎么样……语言暗示:姐，您这款衣服…行为暗示:顺势往试衣间指引备注:不管是买单件还是整套都要让顾客整套试穿只有试穿才能成交五试衣服务再次引导顾客试穿产品并试图连单销售行为1、前 :把衣服扣子拉链打开把顾客带到试衣间讯问后再打开顾客进试衣间并提示戒指和妆容不要弄坏衣服2 中:试衣的同时要为顾客成套备选类似风格、不同颜色或款式以备顾客试穿试衣间三句话请保管好你的贵重物品我是** 你贵姓 ;某姐我就在外面有需要随时叫我顾客试衣间后:第一时间帮其整理衣服再发问，并称呼其姓氏，比便拉近距离3 引导式发问:某姐您这款感觉还好吧,针对顾客回答，要先肯定再灵活运用FAB (风格面料颜色设计亮点搭配适合场合) 语气有急有缓自信清晰根据顾客需要展开介绍4 附加推销:推荐同主题、同系列的搭配推荐饰品的搭配推荐内外的搭配备注:三款不合适顾客将失去欲望，一旦换上了顾客自己的衣服将大大降低成交的可能性。
服务八部曲
美程服务
服务八步曲
亲切迎宾 了解需求
附加推销
时尚专家 美丽顾问
介绍产品
赞美顾客
处理异议
协助试穿
10
导购形象 • 亲和 • 专业 • 优雅
11
第一步 迎宾打招呼
步骤
问候语
非语言
注意点
第一区域位： “欢迎光临， 时尚男装华子 旭！
“您好！华子 旭欢迎您的光 临！”
➢注视对方眼球 招呼声分时段
3秒
小姐，我看您比较喜欢红色，是吗？您平时 喜欢休闲一点还是时髦一点的？您想要用 来送人的吗？您想要用来搭配外套的吗？
注意错误的问题：
• 今年流行天蓝色，您喜欢吗？ • 您以前穿过我们品牌的衣服吗？ • 您以前听说过我们的品牌吗？ • 这件很适合您，您觉得呢？ • 切忌：连续发问（连续发问会让人有压力，因此不
• “赞美”
• 您别说自己身材不好，没有一个人的身材 是完美的，但是我们可以通过巧妙的穿衣 技巧把缺点掩饰起来，我觉得您的腿很漂 亮，应该多多穿短款上衣！
• “假设”
• 您穿的时候，配一件。。。。 • 假如有白色的运动帽，配这件低领t恤，可
以显得脖子更加修长。。。
• 范例：反败为胜的语言技巧
• 顾客：“我再考虑看一看” • 导购：“我相信这是您的慎重态度，但我想更清楚地知道
• 赞美男性：发型、额头、下巴、装束、气质、身高、肤色、 • 赞美女性：发型、发质、脸型、眼睛、肤质、鼻子、饰品、
包、帽子、鞋、腿、腰、孩子
赞美方法
努力发现长处 只赞美事实 以自己的语言赞美 具体地赞美 适时地赞美 “由衷”地赞美
秘诀
发现小朋友及携带物、服装、仪容的长处 以自信、真诚的态度赞美顾客的长处 以口语化的方式自然开心的赞美 何处、如何、何种程度 设法在对话中适时地加以赞美 为“克服害羞情绪”在店铺每日一练习
都市丽人服务八部曲内容
都市丽人服务八部曲内容一、准备工作1、人员方面A、班次安排合理、及时、有效B、统一着装、佩戴工牌C、化淡妆、适当的配饰D、不穿高跟鞋和竞争品牌的鞋子E、手机关机或静音F、开好每天例会G、员工情绪管理和团队激励H、每日每人销售目标制定2、货品整理卖场陈列：陈列口诀、陈列六大原则。
仓库整理：A、提高拿货速度B、仓库防损（小货品）3、店铺整理货架、试衣间、橱窗、收银台、仓库、卫生间、休息室、饮水机、pop海报、灯光、音响。
4、收银准备A、收银零钱B、收银posC、收银物料（笔、收款收据）5、活动内容A、每日活动内容B、主推款C、畅滞销款二、打招呼好的打招呼是销售成功的第一步，是和顾客亲近的前奏。
1、招呼语及类型A、常规问候。
欢迎光临XXX！B、时间问候。
XXX（下午）好，欢迎光临（XXX）！C、节日问候。
XXX（元旦）快乐！欢迎光临……D、性别问候。
XXX（先生）您好，……E、职业问候。
XXX（老板）您好，……F、夸张问候。
XXX（美女）你好，……G、个性化问候。
XXX，您的XXX很美呀，在哪卖的呀！H、老顾客问候。
XXX，好久没看到您了，还好吧。
贵客呀，多久没见了！2、招呼问候原则让顾客知道我们留意到了他们的光临，并欢迎他们，同时也很尊重他们。
注意：和顾客打招呼，不冷落部分人。
和多位顾客打招呼时，必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被冷落忽视的感觉3、怎样称呼顾客先生、女士、帅哥、美女、小帅哥、小妹妹、老板、老师、阿姨、阿伯、大学生……4、肢体语言微笑、手势、目光接触、语气、语调、“请”、“您”……5、特殊情况下如何招呼顾客？A、忙时，刚好在招待顾客时。
XXX不好意思，您先看看（您稍等下）。
同时转身，对新人打招呼，询问……B、搞卫生、调陈列、盘点时。
应立即停下工作，把工具放一旁，招呼顾客。
C、有顾客在店铺投诉等麻烦问题时。
XXX，实在抱歉，不过没事的，这件事我们一定帮您解决，您先坐下休息下，稍等一下，那边有热水。
服务标准之服务八部曲课件
高效响应、解决问题
详细描述
某电商平台针对客户咨询、投诉等各类问题，通过服务八部曲对客户服务流程 进行了优化。优化后的流程提高了客户问题的解决速度，减少了客户等待时间 ，提升了客户满意度和忠诚度。
案例三：某旅游景区的服务质量管理提升
总结词
以人为本、注重体验
详细描述
某旅游景区运用服务八部曲的理念，注重游客体验和需求，从门票销售、导游服务、餐饮住宿、旅游 纪念品等方面进行了全面提升。通过优化服务流程，提高员工服务意识，提升了游客满意度和景区口 碑。
问题处理与跟进
及时响应并处理客户提出的问题和困难，确保客户满意度。
客户反馈
意见收集
通过多种渠道收集客户的意见和建议 ，为服务改进提供依据。
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户 对服务的评价和满意度水平。
服务改进
问题分析
对客户反馈和服务过程中发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
持续改进
根据问题分析结果，制定改进措施，持续优化服务标准和流程，提高客户满意度。
03
服务八部曲的实施步骤
确定服务目标
目标明确性
明确服务的目的和期望结果，确保团队成员对目标有共同的理解。
目标可衡量性
确保服务目标是可以衡量的，以便于评估服务的效果。
制定服务计划
要点一
需求分析
深入了解客户的需求和期望，为制定计划提供依据。
要点二
制定详细计划
根据需求分析结果，制定具体的服务计划，包括服务流程 、时间安排等。
详细描述
缺乏足够的人力、物力、财力等资源支持，使得服务人员在执行过程中捉襟见肘 ，难以满足客户的需求。这会导致服务质量下降、客户等待时间延长等问题。
服务八部曲简介课件
过程监控
对服务计划的实施过程进行监控 和管理，确保计划顺利执行。
监控服务质量
服务标准制定
根据行业标准和客户需求，制定服务质量的评价 标准和规范。
服务质量检查
定期对服务质量进行检查和评估，确保服务达到 预期标准。
质量改进
针对检查中发现的问题，及时采取改进措施，提 高服务质量。
收集反馈意见
意见收集
通过调查问卷、座谈会等方式收集客户对服务的反馈意见。
03
CHAPTER
服务八部曲的应用场景
客户服务
客户服务是服务八部曲的重要应用场景之一。通过运用服务八部曲，企业可以提供 更加专业、周到的客户服务，提升客户满意度和忠诚度。
服务八部曲可以帮助企业建立完善的客户服务体系，从客户需求出发，提供个性化 的解决方案，满足客户的需求和期望。
通过服务八部曲，企业可以更好地了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题和 投诉，提高客户满意度和忠诚度。
某银行信用卡中心的市场营销案例
总结词
精准、创新、合作
详细描述
某银行信用卡中心通过运用服务八部曲的思 维，实现了精准的市场定位和创新的营销策 略。他们与客户合作，提供个性化的信用卡 产品和服务，满足了不同客户的需求，实现 了业务的高速增长。
THANKS
谢谢
服务八部曲简介课件
目录
CONTENTS
• 服务八部曲概述 • 服务八部曲的八个步骤 • 服务八部曲的应用场景 • 服务八部曲的挑战与解决方案 • 服务八部曲的成功案例分享
01
CHAPTER
服务八部曲概述
服务八部曲的定义
定义
服务八部曲是一种以客户为中心 的服务理念和流程，旨在提供卓 越的服务体验，满足客户需求并 建立长期客户关系。
服务八步曲
服务八部曲1、亲切迎宾2、关心顾客3、产品介绍4、协助试穿5、处理异议6、赞美顾客7、附加推销8、美程服务第一步：亲切迎宾语言=问候语+一句话销售（通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的最新动态，可以是主推款、新品、促销活动等。
从而带动店铺销售。
）问候语的类型：早上好、中午好+欢迎光临李宁（微笑，眼睛要对视对方）第二步：关心顾客望（用眼睛看）：当顾客停下脚步时、仔细打量某件商品时、翻找价格时、寻找某件商品时、于导购眼神相碰时。
我们要做的是：主动上前打招呼：您好，有什么可以帮到你的？闻（用耳朵听）：仔细聆听顾客的询问和顾客之间的谈话。
问（用嘴巴询问）：通过主动向顾客询问，于顾客交谈，及时发现顾客的期望和需要。
切（综合分析）：将顾客所发出的信号经过处理和思考，结合经验做出正确判断。
提示：在顾客发出购物信号前，应当和顾客保持适当的距离，切忌顾客一进店就立即“追尾”。
第三步：产品介绍（FAB）熟练掌握N-FAB-EN（need）:顾客的需求F（feature）:产品本身具备的特性（材料、技术等）A (advantage):产品特性在使用时所呈现出来的优点B (benefit):当顾客使用产品时所能感受的利益E (evidence):所有可以证明F、A、B的证据，包括顾客的当场体验、技术、数局、画册、POP 等提示：要激发顾客的购买欲望，步要急着介绍产品的FAB，一定要先了解顾客的需求。
做到有的放矢，了解顾客需求要善用正确的方法提问。
提问又开放式的和封闭式的问法，要用开放式的。
您想购买鞋子还是衣服、您用来做什么运动、您是自己穿还是送给别人、您需要什么系列\样式、您通常在什么时候穿着---6W；您觉得这件怎么样、您需要什么价位段的产品---2H。
除了用FAB介绍产品外，要用产品自身的卖点来打动顾客—15秒引起顾客对产品的兴趣。
你要用15秒的时间介绍你产品最具有“爆炸力”的卖点，而且话语不能长例：1、我们这有款不怕被油污弄胀的衣服。
服务八部曲
• 世界上最远的距离就是
• 面对面站着你却不知道我是谁 距离==/==空间
• 要求：
生活化，没有陌生感，快 速消除彼此间的距离。
• 男女拉近距离靠眉目传情 • 顾客拉近距离靠优质服务
服务印象时刻与服务标准
服务八步曲
电话回访
打招呼
赞美顾客
时尚专
送别
家美丽
询问需求
顾问
收银服务
试衣服务
介绍货品
24
实际需要：解决实际问题
• 提供客人所需的货品 • 帮客人调货、换货 • 提供产品知识及介绍洗涤方法 • 提供任试任换服务
服务是态度(尊重、体谅、接纳) 服务是动作 服务是价值观和人生观 服务是修养
服务需要:
自尊和自信 敏感和同理心 高情绪智能 耐性和坚持
我们的形象
• 亲和 • 专业 • 优雅
什么是服务？ 做好服务需要什么？
服务＝以客为先
服务＝满足顾客需要
顾客需要
实际需要
个人需要
顾客需要
实际需要
解決问题 获得资讯 效率、准确
个人 需要
顾客需要
有礼接待 感到友善 公平服务 受人尊重
哪个更重要？
同样重要！
个人需要：受尊重
• 跟客人打招呼 • 跟客人点头、微笑及有目光接触 • 以姓氏称呼客人
打招呼 第一步
步骤
问候语 非语言 注意点
第一区域位： 注视对方
“小姐，上 眼球3秒
午好！”
微笑
后区域位： “小姐，您 好！”
右手搭于 左手背上自 然垂放于小
腹前
距离适中
态度亲切
鞠躬15度
招呼声分时 段开门-11点： 上午好！
11点-13点： 中午好！
服务八部曲-
什么是服务？ 做好服务需要什么？
服务＝以客为先
服务＝满足客户需要
客户需要
实际需要
个人需要
客户需要
解決问题 实际需要 获得资讯
效率、准确
客户需要
个人 需要
有礼接待 感到友善 公平服务 受人尊重
哪个更重要？
同样重要！
个人需要：受尊重 • 跟顾客打招呼的方式 • 跟顾客交流要微笑及有目光接触 • 先以某经理称呼客户，以后可以用哥、 姐、叔、姨等称呼！
第四步：鼓励进货
—目的： 介绍适合的产品并鼓励客户试销售（就是少进）,提高客 人的进货欲望（其他地区或他了解的地区的成功案例） —标准： ● 主动、迅速帮客户干点活，眼里有活； ● 替客户把产品摆放整齐，放到指定位置； —要求： ● 进店成单四步骤： 礼貌、整洁、微笑、专业； ● 客户成单后,方便给予客户意见或建议
赞美
赞美，即为“称赞”，是用语言对人或事物 优点的喜爱之意，赞美不能使人的自尊心 ，荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦与 鼓舞，从而会对赞美者产生亲切感，相互 间的交际氛围也会大大改善。
为什么要赞美
作为一名导购，能否站在客户的角度上思考 问题是衡量一名业务员是否成功的关键。 既然客户需要赞美，我们又何必吝啬我们 的语言呢？因为我们的赞美是不需要增加 任何成本的销售。
服务八步曲
1进店 2打招呼 3留意顾客 需求和爱 好 4诚意推荐
8售后服务
职业经 理人
7附加推销
6满足客人 需求
5介绍产品， 鼓励进货 试销售
26
第一步：打招呼
—目的： 表示对客户的尊重,一进入商店马上可以感受到积极的态 度，给客户留下第一个美好印象； —标准： 进店后向店员问好，询问经理的位置。（店里有无顾客 经理的位置一般是固定的） 例如：“您好！我是孟凡龙，来自凯信农业！” —要求： ● 亲切的目光接触、面带微笑； ● 语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； ● “姿体语言”自然大方； ● 服装：整齐干净
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10
第八步：欢送顾客
燃烧顾客再次光临的欲望！
精选课件
11
顾客服务心得
我不是机器 我是一个人 我有能力影响他人
精选课件
12
回顾： 服务八步曲
பைடு நூலகம்精选课件
13
精选课件
14
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6
在试衣过程中，如何向顾客提出购买建议？
优惠法 选择法 参谋法 惜时法
机会法 细节法 请求法 激将法
精选课件
7
第五步：聆听辨认顾客需求
顾客的需求是什么？ 如何回应顾客异议？
精选课件
8
第六步：记录顾客档案
记住 记录 通知
精选课件
9
第七步：收银台服务
附加销售 收银指引 包装服务 保养小贴士
精选课件
超宇品牌管理连锁机构
导购服务八步曲
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1
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2
第一步：打招呼
口头语言＋身体语言
要点：
声音响亮 吐字清晰 热情诚恳 表里如一 面带微笑 目光注视 语音语调 距离适当
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3
第二步：留意顾客购物信号
留意顾客购物信号，主动上前服务
顾客的购买信号体现在哪些方面呢？
注意：只有在恰当
的时候上前与客人
交谈才能留住你的
客人。
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4
第三步：开场白
要求：
讲多一点点、知多一点点、买多一点点。
重点：鼓励顾客试穿，多
说货品对顾客带来的好处。
流行信息及货品售卖情况
等因素也可以成为推销内
容。
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5
第四步：试衣服务
帮助顾客试衣要点：
1 2 3 4
注意：礼貌地与客人 进行语言上的沟通。
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