导游栖息地--导游实务经典案例
导游实务指导——旅游事故案例五
杭州导游程先生一次接待美国的一个旅游团，有两位客人的行李不见了。
程先生急忙同客人一起到国际行李查询处登记并办理行李查询手续。
到酒店后，马上陪他们买了急用的物品。
由于丢失行李，一路上失主的情绪十分的低落。
程先生为了此事不影响大家的游兴，不断地安慰两位客人，尽量地调动失主的情绪，在旅游活动中多照顾，多给表扬的机会。
其他客人见状都很会意，有客人开玩笑：“程先生真是厚此薄彼，早知如此，我也会丢件行李的。
”失主听后不禁破涕为笑。
第三天，机场通知行李找回。
优秀导游案例
优秀导游案例
以下是一个优秀导游的案例，展示了其专业素养和服务精神：
导游小李带领着一队游客参观故宫。
在游览过程中，她不仅详细介绍了故宫的历史和文化背景，还特别注意游客的需求和舒适度。
当一位游客对某个展品特别感兴趣时，小李主动停留，为其详细讲解该展品的背后故事和历史意义。
同时，她还时刻关注着游客的步伐和体力状况，适时提醒大家休息，确保大家都能充分享受这次旅行。
在游览过程中，突然下起了大雨。
小李迅速反应，引导游客到附近的建筑物中避雨，并安抚大家的情绪。
她还积极与相关部门联系，为大家提供必要的帮助和支援。
在等待雨停的过程中，她还组织了一些互动游戏和活动，让游客们在等待中度过愉快的时光。
雨停后，小李再次带领游客继续游览。
她时刻关注着游客的安全，提醒大家注意脚下和周围的危险因素。
她还主动帮助游客拍照，并与他们分享一些故宫的趣味故事和传说。
最后，当游客离开故宫时，小李认真总结了这次旅行的重点和亮点，并询问大家对导游服务的需求和建议。
她表示会不断改进自己的服务水平，为游客提供更好的旅行体验。
这个案例中，导游小李的专业素养和服务精神得到了充分体现。
她不仅具备丰富的知识储备和讲解技巧，还特别注重游客的需求和体验。
在遇到突发情况时，她能够迅速应对，确保游客的安全和舒适。
同时，她还积极与相关部门合作，为游客提供全方位的服务和支持。
这种专业素养和服务精神是优秀导游的重要品质之一。
导游法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择旅游来放松身心，享受生活。
然而，在旅游过程中，由于信息不对称、服务不到位等原因，旅游纠纷时有发生。
本案例将围绕一起导游与游客之间的法律纠纷展开，旨在分析旅游纠纷中导游的法律责任及维权途径。
二、案例简介2019年8月，某旅行社组织了一趟海南五日游。
游客小王（化名）通过旅行社报名参加了此次旅游。
在旅行过程中，小王发现导游小李（化名）存在以下问题：1. 小李在行程安排上存在误导，未提前告知游客部分景点门票已包含在团费中。
2. 小李在行程中强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。
3. 小李在讲解过程中，态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。
4. 小李在行程中未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。
小王和其他游客对小李的行为表示不满，遂向旅行社投诉。
旅行社在核实情况后，决定退还小王等游客的团费，并对导游小李进行了处罚。
然而，小王等游客认为旅行社的处理结果未能弥补其损失，遂将旅行社和导游小李诉至法院。
三、案例分析1. 导游的法律责任根据《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，导游在旅游过程中应当遵守以下法律义务：（1）遵守国家法律法规，执行旅行社安排的旅游行程。
（2）维护旅游者的合法权益，为旅游者提供优质服务。
（3）不得向旅游者索要小费，不得欺骗、误导旅游者。
（4）不得强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费的旅游项目。
在本案例中，导游小李存在以下违法行为：（1）误导游客，未提前告知景点门票已包含在团费中。
（2）强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。
（3）态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。
（4）未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。
因此，导游小李的行为违反了《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，应当承担相应的法律责任。
2. 旅行社的法律责任旅行社作为旅游服务的组织者，在旅游过程中承担以下法律责任：（1）为旅游者提供符合合同约定的旅游服务。
导游实务案例
俗话说，祖国山水美不美，全靠导游一张嘴。
导游是一个旅游团队的组织者和指挥者，是旅游行业的形象大使，是城市文明的流动风景线。
旅游界常说：“没有导游的旅游是没有灵魂的旅游”。
在一般人看来，导游常常带团出门，天南海北到处跑，“吃喝玩乐”，挺潇洒的，其实这是对导游工作的误解。
当一名出色的导游，并不象人们想象的那么简单。
有人这样给导游下个这样一个形象的定义“铜头，铁腿，蛤蟆肚，婆婆嘴”。
其实，从外事角度看，导游是“民间大使”；从服务角度说，导游是“特殊的保姆”；从宣传角度上讲，导游又是“政策宣传员”；从知识结构角度衡量，导游应该是一名“杂家”。
每次带团出游，从安排车辆、吃饭住宿、旅游线路，到提醒游客在当地的注意事项，以及处理各种问题等，每一个细节都要考虑到，真是酸甜苦辣各种滋味都有。
俗话说：“要受气看足球，要受累去旅游”，但是行千里路胜似读万卷书。
某旅行社组织了黄山2日游，导游员王X全程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。
但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非要王X讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。
王X此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。
抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员王X 拿错了，要检查导游员的包并搜身。
导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受。
但游客A坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。
导游员王X想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。
[点评、处理] 《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
2010年导游实务案例分析：旅游车的轮胎爆了
旅游车的轮胎爆了出了上饶火车站后，旅游团的全陪杨小姐和武夷山的地陪王小姐顺利地接上了头。
此团由25位年轻人组成，目的地是武夷山。
从上饶到武夷山，汽车有四个多小时的路程。
坐了近七个小时的火车现在又坐上汽车，游客们虽已有些疲劳，但第一次到一个地方的新鲜感使他们游兴丝毫未减。
游客们一边认真地听王小姐的沿途讲解，一边欣赏车窗外的田野风光，还不时地提出些问题。
车厢里始终洋溢着欢笑声。
车行两个多小时后，路况越来越差，车越来越难走。
王小姐诙谐地称这段路为“妈妈的摇篮”，又说大家来这儿旅游是为老区建设做贡献。
车上的年轻人都乐了，兴奋地大声笑闹。
过了一会儿，天渐渐黑下来。
车子驶上了一个大山坡，车灯所照之处，尽是雨后从山上坍塌下来的石块泥土。
杨小姐一边叮嘱游客坐稳，一边关照司机把车开慢点。
车子在山坡上扭秧歌似地行驶着，游客们也都累了，王小姐停止了她的讲解，因为她知道，这时游客最需要的是闭目养神。
除了车子行驶的声音，四周非常平静。
突然，一声炸响从车底下传来，车上昏昏欲睡的游客都被惊醒了。
“车胎炸了，这下坏了，我们要在车上过夜了。
”车上有人说。
司机马上刹住了车，王小姐、杨小姐随着司机下了车，司机绕着车子检查了一番，说：“糟糕，炸了两个轮胎。
”怎么办?车子刚好驶在半山腰，前不着村，后不着店，而此时是晚上七点多，游客们肚子已咕咕直叫。
杨小姐和王小姐、司机商量了一下，当机立断：由杨小姐先安抚游客，把情况跟大家说清楚，然后全体下车；地陪王小姐配合司机先把备用轮胎换上，尔后两人尽快去前面山脚下一个汽车修补厂补胎。
司机驾着车和王小姐走了。
全陪杨小姐和二十多位年轻人留在武夷山的这条公路上，虽然大家都是从大城市里来的，但因人多，心里并不发慌。
杨小姐真诚地向游客道了歉，请他们原谅自己没把防范工作做好(说实话，这种事情没办法预防)。
游客们被杨小姐的真诚所打动，都表示只要把车修好，他们等久一点，再饿一点也能坚持。
武夷山的夜景是那样的美。
夜空中晶莹的繁星点缀在黑色的苍穹上，树丛中有不知名的小虫在呜叫。
导游带团经典真实案例
导游带团经典真实案例
一、背景介绍
本案例主要讲述了一位导游在带团的过程中，采取了什么样的方式，有效的协调了团队成员之间的关系，拓宽了他们的视野，提升了他们的旅行体验，为旅行带来了更多的乐趣，也获得了旅客和业界的认可，让旅行更加安全、快乐、舒适和无忧。
二、具体案例
本案例主要以一名导游带团的实际经历为例子，详细说明了导游如何创造性地做好细节的安排，有效的掌控整体行程，充分考虑到客人的安全和快乐，不断积累导游的实践经验，使得带团效果得以有效提高。
1、对客人投入时间与投入精力：在带组之前，导游会充分准备，根据旅行线路的安排，熟悉目的地的文化，做好行程安排，以及选择客人可以放心的住宿，他还会听取客人的意见，给出可行的改善方案，确保客人的安全及满意度。
2、培养团队凝聚力与氛围：导游经常会组织活动，如参观景点、拍照、游览等，并且经常组织团体聚餐，把客人当成家人一样，在一起聊天、分享生活，从而达到增进交流及相互了解的目的。
3、充分利用资源：导游会充分利用现有的资源，如景点、住宿和餐饮等，协调客人的行程，满足客人的特殊需求，减少客人在旅行中的烦恼。
4、重视客人体验：导游会关注客人的体验，及时回复客人的咨询，积极参与客人的活动，及时协调，确保客人有一个安全及愉快的旅行体验。
三、总结
本案例主要介绍了导游在带团时应如何利用资源和投入精力，培养团队凝聚力和氛围，从而拓宽客人的视野，提升客人的旅行体验，为旅行带来更多乐趣，也获得了旅客和业界的认可和肯定，让旅行更加安全、快乐、舒适和无忧。
导游业务法律案例(3篇)
第1篇一、案件背景某旅游公司（以下简称“旅游公司”）是一家专业的旅行社，主要从事国内外旅游业务。
2018年6月，旅游公司组织了一次前往某知名景点的旅游团，共有50名游客参加。
在游览过程中，导游王某因讲解不当，导致游客李某受到伤害，李某要求旅游公司及导游王某承担赔偿责任。
以下是该案件的详细情况。
二、案件经过1. 游览过程中，导游王某在讲解某景点历史背景时，因情绪激动，对景点进行了过度夸张的描述，引起了游客李某的不满。
2. 李某在与王某争论过程中，被王某推搡，导致李某摔倒受伤。
经医院诊断，李某左腿骨折。
3. 李某要求旅游公司及导游王某承担赔偿责任，但双方就赔偿金额及责任划分存在争议。
4. 李某向当地人民法院提起诉讼，要求旅游公司及导游王某赔偿医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计10万元。
三、案件分析1. 导游王某的讲解行为是否构成侵权？根据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
在本案中，导游王某在讲解过程中情绪激动，对景点进行过度夸张的描述，导致游客李某不满，并在争论中推搡李某，使李某受伤。
因此，导游王某的行为构成侵权。
2. 旅游公司是否应承担赔偿责任？根据《中华人民共和国旅游法》第四十三条，旅行社应当对其组织的旅游活动承担安全保障责任。
在本案中，旅游公司作为旅行社，在组织旅游活动时，未尽到安全保障义务，导致游客李某受到伤害。
因此，旅游公司应承担相应的赔偿责任。
3. 赔偿责任的划分根据《中华人民共和国侵权责任法》第十二条，二人以上分别实施侵权行为造成同一损害，能够确定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责任。
在本案中，导游王某的行为是导致李某受伤的直接原因，旅游公司在组织旅游活动时存在过错，但未直接导致李某受伤。
因此，应按责任大小划分赔偿责任。
四、判决结果经审理，法院判决导游王某赔偿李某医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计5万元；旅游公司赔偿李某医疗费、误工费等共计3万元。
实务指导：导游实务案例集
案例题1 地陪⼩韩带领⾹港旅游团⼀⾏28⼈浏览W市。
按照旅⾏社计划安排，旅游团在W市浏览六个景点，安排两家商店购物。
然⽽在浏览过程中，⼩韩擅⾃增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。
领队委婉提醒⼩韩不妥，但⼩韩仍我⾏我素。
到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，⼩韩便说：“请⼤家给点⾯⼦，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。
⾏程结束，快抵达机场时，⼩韩致欢送辞后，领队依照惯例，给⼩韩⼀个内装⼩费的信封。
⼩韩接过后，当着游客的⾯拆开，⼀看⾥⾯装的是50元⼈民币，⼼⾥极不舒服。
她让游客在车上等⼀会⼉，⾃⼰下了车。
不⼀会⼉，⼩韩⼿上拿着⼀⼤把零钱回到车上。
她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感谢⼤家在W市期间对我⼯作的⽀持和配合”，说着扬扬⼿⾥的钱，“⼤家的⼼意我领了，这⼩费我不收，钱来⾃⼤家，我把它还给各位。
”说完，⼩韩将这50⽆零钱逐⼀分发到游客⼿上。
游客⼿上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢⾥的⽓氛顿时凝固。
⼏位反应较快的游客马上拿出50元，甚⾄100元给⼩韩，说这是他们个⼈给⼩韩的⼀点⼩意思，请别嫌少，但更多的游客⽤责怪的眼神看着领队。
请问⼩韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理的措施应该怎样？ [分析提⽰] ⼩韩在处理整个事件中的不妥之处有： （1）安排购物次数超出规定，且擅⾃带游客去⾮定点商店购物； （2）未接纳领队建议，强带游客进⾏购物； （3）当游客⾯拆开信封，令领队难堪； （4）让游客在车上等，⾃⼰下车换钱； （5）把领队按惯例给的⼩费退给游客； （6）以暗⽰⽅式向游客索要⼩费。
正确处理措施应该是： （1）带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多； （2）遵循“⾃愿购物，需要购物”的原则，购物应建⽴在游客的需要上； （3）尊重领队意见和建议，注意给领队⾯⼦，尽量避免与领队发⽣正⾯冲突； （4）不擅离职守； （5）领队给⼩费是对⼩韩⼯作的肯定，应接受并表⽰感谢； （6）不得以明⽰或暗⽰⽅式向游客索要⼩费。
导游经典案例
导游员讲解，游客却在聊天小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。
上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。
他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。
然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。
虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。
看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。
但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。
(点评、处理)在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。
作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己讲解的内容游客不能听懂吗?是自己的讲解缺乏吸引力吗……如果说，自己在讲解的语言、内容、趣味性、技巧上都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。
因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。
用什么办法呢?你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。
”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。
接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。
”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们在车厢里谈天说地。
导游实务案例：迟到突发现场
我到旅⾏社拿团单时，旅⾏社的经理跟我说：“这个团是⼀个新系列的开线团，⼈数多，三⼗多⼈，⽇⽅旅⾏社⾮常重视，你⼀定要带好这个团。
”我跟经理说：“放⼼，我⼀定会带好的。
” 当天晚上我到机场把这个团接回时已是⼗⼀点钟，我们第⼆天是去游太湖，跟客⼈宣布了第⼆天的出发时间是早上⼋点。
我回到家已是⼗⼆点多，上好闹钟就赶快睡觉。
来源：考试⼤ 第⼆天早上我在睡梦中猛地睁开眼睛⼀看表，阿！表的指针指着七点四⼗，我还以为看错了，再看⼿机上的时间也是七点四⼗，是我的闹钟没响还是我在睡梦中按掉了闹钟，我要迟到了我⼀下跳下床，⼀分钟⾥穿上了⾐服，没洗脸，背着包就往外跑，拦了⼀辆的⼠，跟司机说，快快快，到太湖酒店，我要迟到了，加⼗块钱。
司机马上加快速度往前赶，但早上上班的⼈多，⼜遇上红绿灯，想快都快不了。
从我家到酒店平时要30分钟，我⽆论如何也要迟到⼗分钟以上，⽇本⼈⼜特守时间，到时见我不到打电话到旅⾏社找我怎么办？我急得冷汗直冒。
我突然想到，我的团今天有⼀个跟团的照相⼩姐，她⼀定已到了酒店，她还会说⼀点⽇语，对，就找她。
我马上打电话给我的巴⼠司机，跟司机说：我现在在旅⾏社拿游船的船票，要晚⼏分钟到酒店，叫他转告摄影⼩姐，先跟领队说明，然后带客⼈先上巴⼠。
司机说：好的，没问题。
我的的⼠司机在旁边听到我这样说⼀直在笑，同时加快速度帮我往酒店赶。
来源：考试⼤ ⼋点⼗分，我终于赶到了酒店，远远看到最后⼀名客⼈正在⾛进巴⼠的车门，我松了⼀⼝⽓。
我⼀跳上巴⼠，⾸先问客⼈早上好，然后向客⼈道歉，说是在旅⾏社拿船票时，送船票的⼈因堵车晚来了⼏分钟，以致我也迟到了⼏分钟，客⼈看我满头汗的样⼦，对我说，没关系，他们也是刚上车。
我的脸上装着满脸的假笑，为了弥补我的过失，我从酒店到码头的⼏⼗分钟⾥，⼜是讲风景，⼜是讲笑话，⼜是唱歌，⼀分钟也不敢歇，逗得客⼈哈哈⼤笑的。
到了码头，我⼜买了⼤袋的⽔果提到船上分给客⼈吃，随后的⾏程⾥把客⼈照顾得⽆微不⾄，领队对我⾮常满意，打电话给我经理，说我的导游很好，这条线路也设计得很好，以后这个系列就交给我们旅⾏社做了。
导游实务案例加分析
导游实务案例加分析-导游资格1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。
23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？B、得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？1、分析：WHO----由于接到内勤通知和游客直接向导游员反映情况，因此小王应当是H市陪。
WHEN---送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。
HOW-----日程变更（提前送站），送站服务，物品遗失。
作答：A、接到变更通知后,小王应该:1,通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程.2,向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备,3,报告旅行社,适当给予补偿.4,提醒全陪通知下一站.5,核实变更航班时刻,6,通知饭店提前结帐,出早餐7,通知次日预定用餐单位,取消原定午餐.8,通知行李员;改变出行李时间.B、处理怀特夫人遗失项链得到问题,小王应该:1.安定怀特夫人情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店.2,通知领队和全陪,进行协商,3,报告旅行社和饭店,派人查找.4,找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场.5,找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站.6,如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站.7,全团继续前往机场乘机.8,寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理.导游实务案例22、某旅行社导游员小李接待一批来自美国旧金山得到旅行团，该团原计划于9月27日飞抵D市，26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说:：“玛丽小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事.。
”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助，小李应该如何妥善处理？导游实务案例33、一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。
导游带团经典案例+分析总结
导游带团经典案例+分析总结第一篇：导游带团经典案例+分析总结案例001-饮食卫生安全1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。
在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。
有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。
后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。
经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。
分析、总结：游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。
对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。
此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。
案例002-风俗禁忌某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。
游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。
分析、总结：此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。
人常说“入乡随俗，入国问禁”，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。
因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。
案例003-误机1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。
订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。
优秀导游案例
优秀导游案例作为一位优秀导游，需要具备广泛的知识、良好的沟通能力以及出色的组织和解决问题的能力。
在此，我将为大家介绍一位优秀导游的案例，以展示他的专业能力和服务态度。
这位优秀导游的名字叫张明，他是一位在旅游行业拥有多年经验的资深导游。
他拥有广泛的知识背景，对于历史、文化、地理和当地的风俗习惯都有深入的了解。
他曾在多个旅游景点工作过，包括知名的名胜古迹和自然风景区。
一次，张明带领一群游客参观了中国的著名历史古城——西安。
他在游览世界闻名的兵马俑时，为游客详细解说了兵马俑的历史背景、制作过程和重要性。
他用生动的语言和形象的比喻，将复杂的历史知识娓娓道来，使游客们对兵马俑的魅力有了更深的理解和欣赏。
同时，他还为游客们提供了实用的旅游建议，帮助他们更好地规划行程。
在接待游客的过程中，张明表现出色的组织能力和解决问题的能力。
他提前准备了详细的行程安排，并与景区的工作人员进行了充分的沟通，确保游客们的参观体验顺利进行。
当有游客遗失了护照时，他迅速联系当地的警察局和大使馆，帮助游客解决了问题，并提供了相关的支持和指导。
他的专业素养和冷静应对的能力让游客们感到安心和信任。
除了专业能力，张明还以他的服务态度赢得了游客们的好评。
他总是微笑着迎接每一位游客，耐心地回答他们的问题，关心他们的需求，并尽力满足。
他会与游客们建立良好的互动，倾听他们的故事和分享自己的旅行经验，使得旅游不仅仅是观光，更是一次富有意义的交流和互动。
在导游行业，服务的细节至关重要。
张明明白这一点，他总是在游客们的出行前提供充分的信息和准备，包括天气情况、交通建议、餐饮推荐等。
他还在旅途中关注每个游客的身体状况，并根据需要提供适当的帮助和建议。
他注重细节的服务，让游客们感受到他们的需求得到了充分的关注和呵护。
总的来说，张明作为一位优秀导游，通过他丰富的知识、良好的沟通能力和出色的组织能力，为游客们提供了优质的导游服务。
他的服务态度和专业素养让游客们留下了深刻的印象。
《导游实务》精品课程案例库
《导游实务》精品课程案例库模块一：全陪实务案例1：导游的魅力例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。
此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。
在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。
例2：2009年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。
该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，五十年前的校友刚在母校进行联谊活动。
因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。
在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。
旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。
但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。
此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。
过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。
在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。
[分析]1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。
导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。
所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。
在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。
2．例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。
由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。
导游实务案例
案例1：某日上午8:00，某旅行社门市接待人员接上海组团社电话，原来定于第二日下午3:00到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11:40提前到达，需提前接站。
门市接待人员因有急事，在未能和旅游社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事后离去。
计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12:00，组团社全陪从火车站打电话才知此事。
请问如果你是地陪该如何处理？答：1、地陪应以最快的速度，带车到达火车站。
2、实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解。
3、必要时请旅游社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品。
4、用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。
案例2：某旅游团计划于当日乘CA7407航班由A市飞抵广州市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未能到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？答：1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。
这属于漏接事故。
或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。
这属于空接事故。
但不管什么原因，旅游团提前或推迟到达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。
（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。
（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。
2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。
如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。
得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程；与司机商定第二天接团的时间。
导游实务案例
典型案例分析：案例1 旅游者要求先回宾馆再用餐某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从A市抵达B市，地陪小王在机场街上团队后，马上宣布直接从机场去一个餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。
客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休息半个小时再外出用餐，小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了，客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐，小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了，第二天早上出发时间就必须推迟，双方各执一词，最后未能达成统一。
后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休息一小时后再外出用餐。
正确处理方法：作为导游员，这类事情会经常遇到。
导游人员应按客人的要求，遵循“主随客便”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻的宾馆。
评析：导游员要向旅游者提供高质量的服务，应当遵循的基本原则之一，是：“宾客至上，尽可能满足其需求。
”导游员在处理某些问题时，要以旅游者的利益为重，不能强调某些困难而置客人的利益于不顾，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能办到的，即便很困难，导游人员也要设法给予满足，这就是导游人员职业道德的具体体现。
旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大的愿望就是先回宾馆休息，然后再进行其他活动。
作为导游人员应该站在客人的角度去考虑问题，安排日程。
小王在接团前做业务准备时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中如果有分歧，应当做到平等协商，地陪直接把客人拉到餐厅用餐，一定会引起旅游者的反感，影响地陪树立良好的第一形象，客人不会认为小王是一个可信赖的、有安全感的导游员，导游员和客人之间的心里距离也很难缩短，在以后的活动中地陪很难得到客人的配合和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅游社下达计划的落实，对导游员小王来讲，应马上纠正态度，仔细了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，努力弥补服务缺陷，向旅游者提供具有针对性的服务。
导游实务指导：旅游事故案例四
一次，北京导游陆先生接待了一个桂林来京的日本旅游团。
因桂林的天气不好，飞机延误了一天多，直到团队出境前一天晚上7点多飞机才到。
游客们出机场后，满脸遗憾。
几位客人对陆先生讲，他们也许是最后一次来中国旅游，非常希望登上长城。
出于对旅游者负责的职业意识，陆先生决定尽量满足他们的要求。
了解到客人已在飞机上用过晚餐，他向旅行社作了请示后，告诉游客晚上夜登长城。
客人听后，欢呼雀跃，一位老人激动得流下了眼泪。
一路上，客人们欢声笑语，毫无长途旅行后的疲惫之状。
当晚的旅游活动效果非常好。
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“那是一个四川的旅游团，一共24名游客。
事情出在最后一天游客们离开北京的时候。
那天，游客要乘火车去大连，我是掐着时间安排的送站计划，并没有打出很多富余。
可是，和我搭档的司机是一个新手，没有设计好当日最佳的行车路线和万一遇上堵车及早避开的准备。
结果，汽车走到崇文门遇上了严重的堵车，马路像个停车场，不一会儿工夫，我们的车就前后动弹不得了。
当时，离火车开出还有不到半小时的时间。
司机几次下车查看路况，确认前进彻底无望以后，顿时就着了慌，一个劲儿摇头叹气，话里还甩出了抱怨我的意思。
这时，我哪里还顾得上和司机分辩事情发展到此究竟怪谁。
我思索片刻之后，对游客说，堵车的情况大家都看到了，你们对我的工作有什么不满意，可以放在以后再说。
现在离开车还有20多分钟，如果我们在这里等着，肯定要误火车；如果大家抓紧时间，客们的行李送上飞机”，这又是何等的平凡朴素。
W女士只是以守拙的心态出招数，她并没有稳操胜券的把握；她的用心，实在是再简单不过了：为了让游客的行李和主人一起起飞，这个办法可以一试。
后来发生的事情，恰恰是拙中出巧，奇巧化解奇难，天遂人愿了。
因为获得了成功，w女士的行为成了一个创举，成了一个经典。
但是我要提醒新导游员，不要只是品味w女士以奇巧化解奇难的工作方法，还要认真体味她那种勤于守拙的职业习惯。
步行赶过去，完全有可能赶上火车。
与其坐以待毙，不如放手一搏。
大家看怎么办好哇？虽然有几个游客还在抱怨，但是大多数游客愿意步行赶过去试一试。
于是，我立即组织游客，各自拿起随身带的行李，下车来到便道。
一场负重赛跑就从那里开始了，24名游客肩扛手提着随身带的行李，向已经看得见钟楼的北京站奔去。
我真庆幸那个旅游团里没有带着小孩子的妇女，否则，这步行的努力是很难成功的。
也真庆幸遇上了当时穿行于北京街头的小三轮车，他们帮助我拉上了几个年老体弱的游客，大大提高了前进的速度。
我一边走一边想，按时间估算，很可能是赶不上火车了。
但是我不能放弃努力，因为一旦放弃努力，将会产生非常严重的后果：二十几个客人当天要接着住酒店，公司赔钱不说，如果再买不到第二天的火车票，还要安排游客乘飞机走；而且，一旦行程打乱了，后面接着还不知道会出现什么连锁反应呢。
终于进了北京站，离开车还有不到10分钟的时间。
游客们一个个早已气喘吁吁，趁着还没有停止检票赶紧进站。
进站口倒是通畅，我拿出票来递给了检票员，并向她说明了我的特殊情况。
谢天谢地，火车还停在站台边上，我们总算赶上了。
我一面招呼游客抓紧上车，一面向车尾的行李车厢跑过去。
只见行李员正在那里着急，游客的行李堆在车厢门口：人没有到，行李员也没有装车。
我和那位行李员四目一对，彼此就明白了。
于是那边游客上车，这边行李员和我验手续、上行李，几乎就在火车启动时车身向后震动的那一瞬间，游客的最后一件行李被装上了车。
“点评：
好悬呀！读这个案例紧张得简直令人喘不上气来。
前面是堵，中间是急，最后是险，假如结果是没有赶上那趟火车，这些四川的游客不把Y导游员“活吃了”才怪呢。
然而这个案例的意义也正在于此。
Y导游员出彩的地方就在于他面对危局敢于弄险，敢于做出一个“置之死地而后生”的决策，并且取得了成功。
北京这个地方，堵车是常见的事情，也有一定的规律可循，然而谁也不敢保证不出意外。
Y导游员和他的司机搭档的遭遇就属于遇上了意外。
Y导游员认为司机“没有设计好当日最佳的行车路线和万一遇上堵车及早避开的准备”，这似乎是对臻自己搭档的一种苛求，因为相对于当时已经发生了警变化的情况，事前再好的设计和准备都不能保证做到万无一失。
对于新导游员来说，Y导游员有三点可学之处。
第一是他的当机立断。
与其坐以待毙，不如放手一搏：遇到瘫痪性的堵车，只要步行有可能赶上，就应该组织游客试一试。
Y导游员果敢地抓住了战机，争取了时间。
第二是他权衡利害迅速准确。
两利相权取其重，两害相权取其轻。
Y导游员能够迅速掂量出轻重，做出准确判断，
是因为他熟悉北京站附近的情况。
情况熟悉有助于他做判断、下决心。
第三是执行决策的执著精神。
一旦下定决心、执行计划，就要破釜沉舟、一往无前，有一种“不见输赢绝不下赌场”的劲头。