房地产公司质量管理体系之顾客沟通控制程序 模版
顾客沟通管理程序(完整版)
顾客沟通管理程序※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※1.0 目的1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。
2.0 适用范围2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。
3.0 职责3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。
3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。
3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。
4.0 程序4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。
4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。
4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。
必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。
4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。
必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。
4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。
如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。
4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。
保存参照《文件及记录控制程序》。
4.3 顾客投诉处理流程图：。
质量管理体系与顾客有关的过程控制程序参考模板范本
1 目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
2 适用范围本程序适用于顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。
3 职责3.1销售部负责评审产品的质量要求及技术要求。
3.2销售部经理负责审核合同的合法性、完整性，包括价格条款及货款支付方式。
3.3 总经理负责审批项目合同。
4 工作程序4.1 订单的接收销售部业务员在接到客户传来的订单或合同后，登记在“合同登记表”内。
4.2产品要求的确定4.2.1由销售部业务员收集客户对产品要求的资料。
产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。
4.2.2如果在客户所提供的要求中有超越业务人员的权限，业务人员必须上报部门负责人共同商定。
4.2.3如客户提出的要求与供应商确定的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求。
其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商确认。
4.2.4如果三方未到处共识的，须以客户为主重新寻求可以满足要求的供应商。
如仍然不能达成的，由部门业务人员将资料作为备用文件存档。
4.3 对产品要求的评审大额合同必须经过总经理的审批后，方可签订合同。
4.4 合同的签订和执行4.4.1合同评审后，由总经理授权人代表本公司与顾客签订合同或其它形式答复顾客，并将相应的信息以书面形式传递到相关部门，作为商品采购等依据。
4.4.2销售部负责跟进并记录合同的执行情况。
4.5合同的修订当合同要求由于某种原因需要变更时，应修改相应的文件（如合同、定单等），并把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门或人员。
必要时，如作较大更改，则对更改的内容还需再评审。
4.6 产品的配送4.6.1产品装车前应对运输车辆进行检查，如车辆的防水情况，有无防水设施及设施可用情况（如篷布）、车辆有无安全设备。
（如灭火器等）、有无行驶资格，及车辆运输运资格等。
4.6.2 产品装车完毕后，按客户要求的到货时间，敦促并监控车辆安全、准时送达指定地点。
顾客沟通控制程序
顾客沟通控制程序--中海物业程序文件1、目的：以顾客为关注焦点，通过沟通和对顾客满意度的测量，改进服务质量，使物业管理中的各类服务满足业户要求并争取超越业户期望。
2、适用范围：适用于日常服务中与业户、发展商的沟通及对顾客满意度的监视与测量。
3、职责：3.1 分公司应采用不同的形式，向业户介绍本公司所提供的服务内容、最新服务动态。
（如入伙时向业户发放《中海物业服务指南》）3.2 分公司应至少每月组织一次内容丰富的社区文化活动,融洽与小区业户的关系.3.3 质量管理部负责业户满意度调查工作的跟踪验证与纠正预防措施的监督指导工作，对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体发展趋势。
3.4分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。
3.5 对于业户抱怨信息，分公司应详细做好记录，妥善处理，并做好回访工作；质量管理部负责监督业户抱怨处理工作的落实情况。
4、内容：4.1 与顾客沟通a、分公司各岗位随时解答业户的各种问询，并予以记录。
b、分公司对于业户来信、电话、传真等方式的问询，应予以记录和解答，不能立即解答的，要详细记录业户的姓名及联络方式，向领导请示或转交相关部门予以答复。
c、分公司应定期向业户公布管理费收支状况，接受管委会及业主的监督，提高物业公司的信誉。
d、分公司应定期以宣传栏、板报等形式向业户通报物业公司最新服务动态及服务内容、服务工作中遇到的问题及解决的方法和尚未解决的问题等，让业户充分参与物业管理过程。
e、各部门收集顾客反馈的有关信息或投诉，分别按《内部沟通控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》进行处理。
f、分公司应定期与发展商以会议、信函等形式进行沟通，及时通报服务工作中遇到的问题及业户的投诉事项。
g、定期向发展商宣传刊物投稿，介绍物业公司工作情况。
h、公布企业网址，与顾客进行网络沟通。
4.2 顾客满意度的监视与测量a、入伙达三个月以上的小区，分公司应开始进行较为全面的业户意见调查活动，并将调查结果作为全公司整体服务满意率的计算分析输入。
房地产与顾客相关的过程控制程序
房地产与顾客相关的过程控制程序1.2与顾客有关的过程1.2.1 与产品有关的要求的确定1.2.1.1公司策划与营销中心负责通过开展市场调研、与顾客洽谈等方式,确定与房屋销售有关的要求,主要是:a)顾客规定的要求,(含交付和交付后活动的要求),如:户型、面积、交付日期、价格、居住环境、配套设施、房屋及设备的功能、分项分部工程施工质量等;b)产品的隐含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒适性等;c)房地产开发行业所涉及的法律法规;d)公司的附加要求,包括公司广告承诺和合同外对顾客的让利与优惠等。
1.2.1.2公司财务与资产经营部负责确定房地产开发融资顾客的要求:a)顾客规定的要求,如:融资额度、期限、偿还利息、公司应具备的信用条件和提供的资料;b)隐含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成无法按期还贷应提前通知、提供必要的服务等要求;c)金融行业的法律法规要求;d)公司的附加要求。
1.2.2与产品有关的要求的评审1.2.2.1评审的时机在产品有关的要求中,以书面合同的形式确定的,在合同签定前进行评审;其它要求,在项目开发策划中、公司向顾客做出承诺之前,进行评审,在项目运作方案中明确相应的要求,如:隐含要求、适用的法律法规和公司的附加要求等。
1.2.2.2通过评审,应确保:a)产品的要求得到规定,一般形成文件,如:合同、设计图纸、项目运作方案等;b)与以前表达不一致的合同的要求已予解决;c)公司有能力满足规定的要求;d)如果顾客提供的要求没有形成文件,在接收顾客要求前,对顾客的要求进行确认。
1.2.2.3评审的方式a)会议评审:适用于项目开盘前对销售方案中有关要求(如:购房通用合同)的评审以及集团购买、数量多、金额大的合同评审;b)书面评审:适用于散户销售或租赁的合同评审,以签署“合同巡签单”的方式进行评审。
(见Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。
合同评审的具体方式以及变更等,见《合同评审控制程序》。
房地产开发企业全面管理体系文件-客户服务管理体系文件
房地产开发企业全面管理体系文件湖北人信房地产开发有限公司客户服务管理体系文件受控文件目录一、客户服务部组织架构 (01)二、信息管理规定 (03)三、预售许可证办理流程 (15)四、预售预登记办理流程 (18)五、商品房买卖合同管理规定 (19)六、客户投诉处理管理规定 (23)七、网络监控操作管理规定 (32)八、商品房交付使用管理规定 (35)九、商品房签约后退房管理规定 (52)十、综合备案办理流程 (62)十一、房产初始登记办理流程 (65)十二、土地初始登记办理流程 (67)十三、客户两证办理流程 (68)十四、房屋维修基金费用缴纳办理流程 (69)十五、保修管理制度 (70)十六、客户关怀管理规定 (99)十七、客服档案管理规定 (116)一、客户服务部组织架构1客户服务部组织架构说明☆此阶段为根据公司目前管理情况设立的客户服务部组织管理架构，共设置二大业务块：运营管理和风险管理。
☆运营管理包括客户服务和工程保修两个方面。
客户服务主要涵括公司目前所有在建项目和尾盘销售项目的现场客户服务及管理工作，每个项目均成立客户服务部，下设一名现场客户服务经理及客服专员，具体负责项目的日常信息管理、跟踪、处理、上报；相关社区文化活动的开展与推动；产品缺陷的总结与反馈；现场客户服务与投诉处理；各项证照、合同备案、办理；预验收工作的跟踪与推进；网络监控（含MSN、业主QQ群）；房屋交付入住管理；项目合同资料搜集整理等工作职责；工程保修主要涵括公司目前所有开发的住宅项目质保期内业主的保修服务工作，每个项目均单独设立保修组，编制隶属于各项目公司，总公司保修中心从保修业务上进行工作监督、指导和协助。
☆风险管理方面工作，暂由总公司客户服务部负责人兼任，日后将根据公司业务的不断拓展再分别设置专人。
该岗位主要负责：公司各项目客户服务部业务督导；新项目前期介入和客户风险评估工作；前期销售风险管理；各项目预验收的跟进；入住前各专业风险评估和推动解决；缺陷问题的反馈、解决工作；交付后相关客户风险的预控及跟踪解决；各大主流网站、MSN、业主QQ群的监控；各项目重大风险问题的跟踪、处理、客户关怀等工作。
客户沟通管理程序
客户沟通管理程序尊敬的客户，感谢您选择我们的产品/服务。
为了更好地沟通和管理客户关系，我们制定了以下客户沟通管理程序。
第一步：建立客户档案我们将在我们的数据库中建立客户档案，其中包括客户的基本信息、联系方式以及购买记录等。
这将帮助我们更好地了解客户需求并做好个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将定期与客户进行联系、沟通和跟进，以确保他们对我们的产品/服务的满意度，并提供帮助和支持解决问题。
第三步：客户反馈收集我们高度重视客户的反馈，定期向客户发送问卷调查或电话访谈，以了解他们的意见和建议，从而进一步改进我们的产品/服务。
第四步：客户投诉处理如果客户有任何不满或投诉，我们将立即采取行动，并确保及时解决问题。
我们将设立一个专门的投诉处理团队，负责跟踪和处理客户投诉，并向客户反馈解决情况。
第五步：客户关怀计划我们将定期举办客户活动、提供优惠或礼品，以表达我们对客户的感谢和关怀。
我们还将定期发送电子邮件或短信给客户，提供新产品/服务的相关信息和促销活动。
第六步：客户满意度调查我们将定期进行客户满意度调查，以评估客户对我们产品/服务的整体满意度。
这将帮助我们发现问题并及时采取措施，确保我们的产品/服务一致超越客户期望。
我们相信通过这个客户沟通管理程序，我们将能够更好地了解和满足客户的需求，建立更稳固的客户关系，并不断提升我们的产品/服务质量。
如果您对我们的客户沟通管理程序有任何建议或意见，请随时与我们联系。
再次感谢您对我们的支持。
顺祝商祺！您的服务团队尊敬的客户，下面我将继续详细介绍我们的客户沟通管理程序，以帮助您更好地了解我们的服务和支持。
第一步：建立客户档案我们的客户档案数据库将包含客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
除此之外，我们还会记录客户的购买历史、使用情况、投诉记录和其他与客户相关的信息。
这样的数据库有助于我们更全面地了解客户的需求和偏好，并能够在与客户沟通时提供个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将与客户建立并保持良好的联系，并及时回复客户的咨询、问题和请求。
管理咨询资料：XX房地产公司客户关系管理程序
1.管理层（地产总监总助级以上、片区总经理、物业公司总经理）成员每年至少与客户进行1次面对面沟通。
2.地产客户端口部门负责人（客户关系中心、营销策划部、设计管理部、项目管理部、工程管理部、采购管理部）、物业公司部门负责人以上人员每年至少与客户进行2次面对面沟通。
3.地产非客户端口部门负责人每年至少与客户进行1次面对面沟通。
7.3.VKGZ-CH-01-F03《房屋检查情况记录表》
7.4.VKGZ-PS-06-01-F01《开盘前风险检查记录表》
7.5.VKGZ-PS-06-01-F02《交付风险评估一览表（集团）》
7.6.《客户满意度监测信息》
7.7.《客户满意度测量结果报告》
7.8.
c)为充分考虑和提高客户感知，由客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见。检查结果记录于《开盘前风险检查记录表》。
d)为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价格、不利因素、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。
5.1.3.喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。具体操作详见《销售管理程序》、《销售代理管理作业指引》、《服务满意度监控作业指引》。
a)客户关系中心不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点；
b)客户关系中心组织工地开放日活动，受理客户个性化变更。（具体操作详见《产品交付作业指引》、《顾客要求、设计及工程变更管理作业指引》）
c)客户关系中心编辑万客会通讯，建立与客户之间的沟通桥梁。（具体操作详见《万客会管理作业指引》）
6.7.VKGZ-PS-06-01《销售风险防范作业指引》
房地产公司质量管理体系之服务过程控制程序 模版
服务过程控制程序1 目的对影响服务质量的各个环节进行控制，确保服务工作的规范和高效。
2 适用范围适用于房产品的销售过程、交付过程以及交付后服务的控制。
3 职责3.1 客户服务部负责受理顾客投诉并进行处理，对处理结果进行验证和反馈；负责指导并督促外地项目公司开展客户投诉处理服务工作。
3.2 质量管理部负责组织客户服务部等相关部门对营销代理公司的营销工作进行不定期的监督和检查。
3.3 策划部负责协助项目公司委托进行广告的设计和制作、园区标识制作、楼书资料印刷等工作。
3.4 财务管理部负责指导、督促项目公司财务管理部门做好项目成本预算分析、销售合同资料审核及资金回笼工作。
3.5 项目负责人负责销售委托，组织拟定项目销售价格策略和定价建议、购房优惠政策以及审批权限方案，以及组织相关部门对各销售过程做好控制工作。
3.6 项目工程部负责向物管公司移交已竣工验收合格的房产品，并组织物管公司、营销代理公司进行房产品的实际交付工作。
4 工作程序4.1 新项目上市准备控制4.1.1 销售代理委托根据项目开发进展情况，项目负责人应于适当的阶段委托营销代理公司进行营销代理并签订《营销代理合同》。
营销代理供方的选择、评价及考核执行《合格供方控制程序》。
4.1.2 由项目负责人组织项目工程部等相关部门向营销代理公司提供项目概况、总平图、配套设施方案、装修标准方案及与楼盘相关的技术资料。
同时，要求营销代理公司编制《项目销售业务手册》，并经项目工程部等部门评审后，督促营销代理公司对销售人员组织进行业务培训。
4.1.3项目公司负责楼书资料的设计委托，设计方案及费用经集团公司策划部审核、董事长（或其授权人）审批后，由项目公司组织印制并及时移交营销代理公司，具体执行《项目策划控制程序》。
4.1.4 项目公司组织相关部门人员做好新项目上市前的市场调查工作，对市场信息进行整理和分析，编制市场调查分析报告，并报集团公司备案。
4.1.5 财务管理部负责指导和督促项目公司财务管理部门在定价前做好项目成本分析工作，编制《项目成本预算分析报告》，并报集团公司财务管理部审核、总经理审批。
35顾客沟通和顾客满意度评定控制程序
顾客沟通和顾客满意度评定控制程序一、目的通过与顾客进行沟通，收集顾客对产品质量的信息，并对顾客满意度做出评定，以测量质量管理体系的符合性、有效性，使其不断完善，满足市场和顾客的需求，制定本程序。
二、适用范围适用于军工产品与顾客相关的信息的收集、分析和利用。
三、职责1．销售管理部门(1)产品的总体管理及日常工作；(2)与顾客沟通产品交付后的有关信息；(3)负责顾客满意度的评定工作；(4)办理经认定的需退货产品的退货手续，并收集产品使用信息。
2．计划管理部门(1)了解顾客的需求，处理合同变更；(2)顾客满意度评定工作。
3．技术管理部门参与顾客满意度评定工作。
4．检验部门参与顾客满意度评定工作。
5．质量管理部门参与顾客满意度评定工作，确定改进措施及其实施单位，并对实施效果进行跟踪验证。
四、工作程序1．顾客沟通(1)与顾客沟通的主要内容：产品信息、合同或定单的处理、顾客的需求、订货信息、产品的总装进度及存量情况等。
(2)沟通的方式主要有：订货会、发涵、走访顾客等。
(3)顾客需变更合同时，计划管理部门负责与顾客协商解决，变更后的合同，计划部门应及时书面通知生产部门及有关单位。
2．顾客满意度评定1)建立顾客满意度测评指标体系顾客满意度测评指标体系下图。
2)测评指标的确定(1)权重。
销售部门应根据顾客对产品属性需求的侧重程度，采用主观赋权法和层次分析法相结合，对测评指标体系中三级指标赋予其恰当的权重。
用三级指标的权数折算成二级指标权数。
(2)顾客满意度等级。
分5个等级，即非常满意（100分），满意（80分），一般(60分)，不满意(30分)，非常不满意（0分）。
3)顾客信息的收集(1)销售部门与顾客联系、沟通时，应向顾客征求意见，了解顾客对公司产品质量、服务态度的满意程度并记录。
(2)销售部门组织对顾客满意度的调查，每年随机选取年度订货客户60% 以上的顾客，发放《顾客满意度调查表》，顾客填写后，由销售部门汇总。
顾客沟通控制程序
顾客沟通控制程序1、目的对本公司生产产品售前、售后服务实施控制，及时反馈市场信息，改善产品、服务质量，提升产品、服务水平。
2、范围本程序适用于本公司产品生产售前、售后服务。
3、职责3.1 市场部负责产品销售信息的收集、传达、反馈和跟进，协助办理有关退货和补送手续。
3.2 品质部协调进行服务的质量确认，并提供相关测试数据，各部门必要时参与或配合服务，对不合格品进行分析和纠正。
4、定义无5、工作程序5.1 售前服务5.1.1由市场部向顾客介绍本公司服务的特点和主要性能，使顾客正确选择适用的产品。
5.1.2 对于新顾客，必要时市场部、品质部需深入现场调查顾客环境，了解配套要求，完善制造方案，不断改进和提高服务的适用性。
5.2 售后服务5.2.1接到顾客(书面或口头)提出产品质量问题后，市场部需将问题登记在《顾客投诉登记表》中，并由品质部及时开出《纠正与预防措施表》，并会同相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。
5.2.2 品质部对产品质量问题进行电话咨询或现场处理，需在2个工作日内做出处理意见，省外应在5天内做出处理意见。
5.2.3若产品质量问题不属于本公司责任时，市场部应向顾客做出详细解释，并提供相关的依据说明，征得顾客认同，在与顾客沟通过程中应尽量避免争吵，应根据事实说明问题，与顾客分析原因，寻找对策，避免问题重复出现。
5.2.4顾客选择本公司产品，正确使用而发生质量问题，市场部会同品质部及时开出《纠正与预防措施表》由相关责任单位进行纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。
5.2.5 在处理产品质量问题过程中，市场部必须跟进并及时将处理结果告诉顾客，必要时可将《纠正与预防措施表》传真给顾客，征求其对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。
5.2.6当质量问题处理完毕，市场部应将处理结果记录在《顾客投诉登记表》中，并在月底进行整理后交管理者代表。
房地产集团公司客服管理操作手册
房地产集团公司客服管理操作手册一、主要运行准则1、业务分流后的首问负责制。
凡是第一个受理客户电话或现场咨询、投诉、报修的客服人员，即为首问负责人。
通过客服渠道咨询、投诉、报修的，首问客服人员应全程处理客户的咨询、投诉和报修；通过非客服渠道咨询、投诉、报修的，受理客服人员应热情接待，给予及时办理或解释，帮助联络相关人员，直至业务处理完毕为止。
2、客服顾问制。
针对客户关系维护，实行客户顾问制度。
每位客服人员负责一定数量的固定客户，定期进行客户关系维护，加强与客户的交流与感情沟通。
3、投诉上移制。
对于报修，凡是同类问题，客户对第二次报修处理结果仍不满意进行第三次报修时，视为投诉，上移给开发商相关部门处理；对第三次报修处理结果仍不满意进行第四次报修时，上移给总公司总公司客服中心处理。
对于投诉，第二次相同问题投诉即上移给开发商相关部门处理，第三次投诉上移给总公司总公司客户关系管理中心处理。
4、累计处罚制。
对于客服中心第二次未能解决的投诉和报修，上移至城市或项目公司相关部门解决时①投诉问题未能解决，对客服中心相关责任人处以200-1000元的罚款，上移至总公司总公司相关部门时罚款翻倍。
②报修问题未能解决，在保修期内的，由于非施工质量引起的报修，对物业维修相关责任人处以200-1000元的罚款，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。
由施工质量引起的保修，对施工单位相关责任人处以200-1000元的罚款，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。
③保修期外的报修未解决的，对物业维修相关责任人处以200-1000元的罚款，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。
④由于维修及时性引起的二次投诉，由相关维修责任人承担相应的200-1000元的处罚，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。
5、顾问支持制。
总公司公司和各项目公司建立专业顾问制度，相关职能部门部门向客服部门提供专业顾问支持，包括法律事务顾问、工程质量顾问、规划设计顾问、营销推广顾问、媒体关系顾问各一名，分别由法务部、工程部、设计部、营销部、行政部等相关人员担任。
KF【20100524】顾客沟通管理控制程序3
信息收集
拟定回复
审批
发布 岗亭转交业主 物资管理 《业主、住户临时 存放物品登记表》
业主签字领取
反馈护卫部， 关闭信息
3.0管理指挥中心工作标准 任务 任务程序、重点及标准 关键词 名称 3.1 标准 管理指挥中 心文明用语 3.1.1参照《接听电话文明用语》执行。 3.2.1顾客投诉，参照《投诉管理作业指导书》执行。
管理指挥中心作业指导书
文件编号：QEOM-ZY-KF-011 签发日期：2010年5月2日 版 本：A0 页 码：共3页
1.0 目的和适用范围 明确管理指挥中心职责，规范管理指挥中心运作流程，提高服务效率，以达到优质、全面、高效、专业 的服务效果，适用于管理指挥中心服务全流程。
2.0管理指挥中心流程图 业务 职能 顾客 管理指挥中心 业务部门 项目经理
3.2 信息处理
3.5 岗亭转交业 主物资管理 重点：
3.5.2业主已领取物资，管理指挥中心应将信息反馈至护卫，关闭信息。 3.6.1项目应知应会； 3.6.2公司内部及外联单位联系方式； 3.6 3.6.3各业务部门排班表； 管理指挥中 3.6.4生活常用电话（街道、派出所、开锁、送水、订鲜花、机票火车票 心常备资料 预订电话）； 3.6.5公司的重要通知和温馨提示。 4.0相关文件 4.1 《出入人员物资控制作业指导书》
管理指挥中心 文明用语
参照《接听电话服务用语》实施投诉信息 信息处理 咨询/建议/求助信息
参照《顾客投诉与建议处 理作业指导书》实施 指挥中心信息登记表
录入物业管理软件
填写派工单
接受派工单 完成业主签 字确认
回访
派工单反馈
关闭信息
备用钥匙管理
参照《钥匙管理作业指导书》执行
顾客沟通控制程序
顾客沟通控制程序1目的与顾客有效沟通，确保合同规定的内容明确且形成文件；消除供需双方对合同规定的内容理解的不一致；确保本公司有能力履行合同规定的内容。
２范围适用于公司产品销售合同或订单的评审、协调和修订控制及与顾客进行有效沟通。
３职责市场部负责识别、评审与产品有关的要求并负责与顾客的沟通；研发部参与合同评审，并负责对技术范围提出评审意见；市场部主管负责合同评审的审批；行政部档案室负责保存合同资料。
4 工作内容4.1产品信息的提供4.1.1市场部企划人员应根据产品用户的行业、习惯，选择适宜的媒体，如刊物广告、网站、微信公众号等，设计产品宣传内容，由研发部门审核技术内容，并经总经理批准后广泛发布，向顾客展示正确的产品信息；4.1.2市场部也可以通过向顾客寄发产品样本、说明书的方式提供产品信息；4.1.3市场部也可以通过向顾客电话访问、宣传的方式提供产品信息并应认真解答顾客的问询；4.1.4市场部应根据顾客的信息每日汇总记录“信息部日总结表”报市场部主管，由市场部主管根据信息的情况确定和调派业务人员为顾客提供进一步服务。
4.2产品要求（合同）的评审4.2.1本公司合同分为智能钥匙定标系统合同和智能网联相关产品合同。
4.2.2市场部应确保每一份销售合同或订单在接受前都应进行评审和确认。
4.2.3合同的评审应确保：a．顾客对产品的要求应在书面文件上明确规定；若顾客提供的要求没有形成文件，由市场部业务人员先将相关内容记录在“待签合同评审书”上；b．通过评审和顾客消除不一致；c．本公司有能力满足合同规定的要求。
4.2.4智能钥匙定标系统合同可以由市场部相关业务人员负责识别顾客的潜在要求，包括相关法律、法规、标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、服务等方面的要求，并对合同的各项要求进行评审，包括数量、价格、交货期等，在“待签合同评审表”上出具评审意见，若顾客要求可以接受即合同要求可以满足，则报市场部主管批准后与顾客签订合同；4.2.5智能网联相关产品合同可以由市场部相关业务人员和研发部人员共同进行评审，市场部根据顾客的投标书或技术要求，会同研发部设计人员编制产品应用的技术方案，由市场部主管批准后交顾客确认，必要时对顾客进行技术解答及至修改方案；业务人员和技术人员按合同规定的各项要求及技术要求（包括顾客潜在的要求）进行评审，在“待签合同评审表”上出具评审意见，若顾客要求可以接受即合同要求可以满足，则报市场部主管批准后与顾客签订合同。
质量管理手册66-67与客户沟通和服务的控制程序(3月5日)
XXXX设备工程监理有限公司文件编号HCCX-7.2.2 版次/修订次2/0第7.2.2章与客户沟通和服务的控制程序页码第1页共2页生效日期2012年6月1日661 目的与客户或委托方建立有效“一站式”服务，最大限度地满足客户的要求。
2 范围适用于本公司体系覆盖的监理服务的前、中、后过程的管理。
3 相关文件HCCX-8.5.2 《纠正措施的控制程序》HCCX-7.2.3 《处理争议、申诉和投诉的控制程序》4 职责4.1 业务部负责与客户进行沟通，及时了解客户的新要求，了解客户对监理范围质量的看法。
4.2 技术质量部受理客户抱怨，指导客户使用《处理争议、申诉和投诉的控制程序》。
4.3 技术质量部负责对客户满意信息进行调查。
5 工作程序无论是业务人员还是公司员工在与客户沟通过程应体现自由、亲切、尊重、谅解的和谐气氛。
5.1业务部根据本公司的经营思路确立本公司监理服务信息的发布渠道（如网络、座谈会，重要客户的走访、邮寄资料等）并加以实施，以让更多的客户了解本公司的监理服务。
5.2监理服务前的沟通5.2.1在与客户洽谈时，业务部的业务人员要热情而积极地介绍和宣传本公司的监理服务，详细介绍监理服务过程和质量的保证，解答客户的询问和疑难问题，使客户对本公司有较全面的了解，并提高客户对本公司的信赖和喜欢。
5.2.2洽谈时，应尽可能地满足客户的要求，为客户着想，并尽可能要求项目监理部提供支持，让客户感受被重视和支持。
5.3监理服务中的沟通1)公司设立售后服务窗口，也是客户抱怨受理窗口，由综合管理部负责。
2)综合管理部开通客户热线电话服务，接受并处理客户的咨询和抱怨。
3)综合管理部收集信息的反馈，对于客户的来访、来电、来函等业务事宜按性质分类并登记，提供有关资料给客户参考。
4)监理人员将设备监理过程的造价、进度、质量情况与客户进行沟通。
5）综合管理部对客户的抱怨可进行判断，若属监理服务质量的一般性抱怨应予以耐心解释，排除客户疑虑和不安；对于一时不能解答的事宜，应向客户说明原因，并承诺回复的期限；若属项目监理部或监理人员处事不当或不公造成客户（委托方）损失或被监理方XXXX设备工程监理有限公司文件编号HCCX-7.2.2 版次/修订次1/1第7.2.2章与客户沟通和服务的控制程序页码第2页共2页生效日期2012年6月1日67损失的，可指导其执行《处理争议、申诉和投诉的控制程序》。
房地产营销与顾客有关的过程控制作业指导书
房地产营销与顾客有关的过程控制作业指导书1.目的1.1.确保与顾客有关的工作/过程得到有效的控制。
2.适用范围2.1.为使本部门内各职能小组明确顾客要求，在向顾客承诺前对本公司满足要求的能力进行评审，以确保产品/服务的履行能力，保证向顾客提供符合要求的产品/服务。
2.2.持续开发新顾客，经常与顾客保持联系沟通，不断地提高服务水平。
2.3.确保顾客财产的合格性、完整性及使用的正确性，防止其损坏或丢失。
2.4.适用于顾客满意度的监测。
3.定义顾客财产：指顾客拥有的财产，包括在公司控制下或公司使用的财产。
顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感觉。
与产品/服务有关的要求：包括市场/准顾客、业主的所有要求，体现方式有书面合同、口头建议要求、法律法规、市场分析的结果等等。
4.职责4.1.营销部负责工程项目前期市场和顾客要求调查。
必要的顾客沟通。
4.2.营销部负责销售中顾客要求的确定和评审，与顾客沟通，处理顾客投诉或抱怨。
销售中管理顾客财产，如随身物品、车辆等。
组织顾客满意度调查。
5.作业内容5.1.顾客要求5.2.营销部根据市场或顾客需求，制订商品房买卖合同、贷款合同、终止协议承诺、房地产转让变更、具体楼盘销售要点草稿等等。
营销部组织相关人员对以上结果进行评审，只有当公司有能力满足结果的时候，才决定实施该项目，评审及评审所引起的措施的记录由营销部保持。
如：评审会议记录，总经理对结果的批准或批示等等。
5.3.营销部在销售中注意识别确定、评审具体顾客的要求。
根据本楼盘的既定定位、设计理念吸引顾客。
如果顾客的要求超出楼盘预期能力，根据实际差距将情况进行上报，由公司开发策划小组决定是否满足其要求。
评审及评审所引起的措施的记录由营销部保持。
如：已签定的商品房买卖合同、贷款合同，总经理对结果的批准或批示等等。
6.与顾客沟通6.1.营销部应实施与顾客沟通的有效安排：项目/楼盘信息，公司简介;顾客问询、合同或协议的处理，包括对其修改;顾客反馈，包括顾客投诉和抱怨，顾客建议等等。
与顾客沟通控制程序文件
1. 目的确保准确和充分理解顾客要求，并满足顾客要求，获得顾客满意信息，提高顾客的信任。
2. 适用范围适用于本公司与顾客之间的沟通。
3. 职责3.1. 市场销售部负责与顾客的沟通、并负责协调，组织各部门对沟通结果的分析与处置。
3.2. 售后服务部负责售后服务的沟通分析与处置。
3.3. 售后服务部应建立顾客反馈机制，对顾客反馈的信息进行跟踪分析并定位处理。
4. 工作程序4.1. 顾客沟通的方式：电话、传真、上门拜访、问卷调查、投诉等。
4.2. 顾客沟通的内容：4.2.1. 产品信息方面如产品广告、目录、宣传册等，公司应确保与产品有关的信息的真实性，不能误导顾客，也不能提出没有能力的承诺；4.2.2. 商务方面的沟通，顾客的问询以及产品特点、产品性能、合同交货方式，合同或订单的签订或修改处理，装机时间，装机地点环境的沟通工作，是在向顾客提供产品成交过程中的沟通；4.2.3. 售后的沟通，顾客的反馈是在向顾客提交产品以后，主动了解顾客是否满意的信息，也包括顾客的抱怨和投诉、产品的反馈、产品培训情况、产品运作情况、试剂（耗材）供应情况、合同履行情况、市场需求等。
顾客对售后服务满意度的沟通工作是售后服务部在售后服务、后序工作完成情况的了解。
4.2.4. 产品信息告知及采取的措施情况等。
当已售出的医疗器械未能达到预期用途及可能对病人的伤害或潜在的伤害或违背法规要求，公司根据问题的严重程度决定是否发布产品信息告知，也包括实行产品召回并报告当地或国家行政主管部门。
4.2.4.1. 产品信息告知或产品召回内容：a)医疗器械名称、规格型号；b)医疗器械标识；c)发出产品信息告知或产品召回的理由；d)可能危害的通知及采取的措施。
4.2.4.2. 产品信息告知程序：①确定授权人员实施产品信息告知的发送、产品的召回；②程序实施的管理安排，即使关键人员缺席；③明确采取的纠正措施；④明确召回产品的处置；⑤必要时向地方或国家行业行政主管部门报告，确定联络方式。
顾客沟通控制程序
ABC有限公司质量管理体系程序文件编制: 日期:审核: 日期:批准: 日期:发放范围：公司各部门2019年10月01日生效目录序号章节名页码1、目的 (2)2、范围 (2)3、职责 (2)4、沟通的内容 (2)5、沟通的控制 (2)6、相关文件 (4)7、质量记录 (4)文件修改履历 (5)1、目的保证与顾客进行有效的沟通，做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，以最大程度上满足顾客的需要。
2、范围适用于本公司与顾客沟通的过程。
3、职责3.1市场部：a. 了解顾客的要求，协助顾客确定对产品的需要；b. 做好产品介绍和咨询服务工作；c. 收集和保管与顾客有关的资料；d. 收集和反馈产品及服务方面的质量信息。
e. 组织实施售后服务。
3.2 生产部、供应部等部门有责任对销售工作提供所需要的协助。
3.3 品管部对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4、沟通的内容4.1售前、售中沟通的内容4.1.1 市场部利用展览会以及派发各种宣传资料等形式，向顾客介绍本公司产品的信息，为用户了解产品提供机会；4.1.2 通过主动拜访顾客、问询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求；4.2.3 按《产品要求的确定及合同评审程序》的要求做好合同评审及其修订的处理工作；4.2.4 选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。
4.2 售后服务的内容4.2.1 处理有关产品质量的来函、来电、来访；4.2.2 负责有质量问题的产品处理；4.2.3 做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等，包括收集《满意度调查表》，并对客户满意度作出统计和分析。
5、沟通的控制5.1市场部将接到的顾客投诉或意见（包括退货情况）传递到品管部，品管部对顾客投诉或意见分析后指定调查部门（人），并按《投诉处理规定》进行处理，必要时，启动纠正和预防措施；同时将顾客满意度、投诉的统计分析作为管理评审的输入。
5.2当产品由于质量问题/质量事件需要发布忠告性通知或实施产品召回时，按照《通告和召回控制程序》和《退回产品处理规定》进行忠告性通知的发布和召回产品的处理；5.3忠告性通知的发布当已投放市场的产品，存在下列问题和需要时，为给出补充信息、实施纠正和预防措施或符合国家法规，经各部门评审同意后，本公司采用忠告性通知的方式告知顾客、经销商，必要时报告主管当局和公告机构：5.3.1产品的使用方面在产品交付前，公司未考虑到和未告知的在使用时应注意事项和应对措施；5.3.2 产品的改动方面告知对本公司的产品应进行改动（电路上、结构上或标记上）；5.3.3产品的返回当产品出现的问题在用户处难以处置时，需要退回公司时；5.3.4产品的销毁产品退回公司没有意义，可以就地销毁，但应注意涉及的环境问题。
顾客沟通控制程序(经典)
顾客沟通控制程序1 目的确保与顾客进行有效的沟通，准确掌握顾客对产品要求的有关信息，促进产品品质和服务品质的持续改进和提高。
2 适用范围适用于公司就产品信息、顾客问询与合同的处理、顾客反馈信息等方面与顾客沟通的控制。
3 职责3.1 企业发展部负责房产品信息的收集、分析和内部传递。
3.2 项目负责人负责在顾客接待及签订销售合同时顾客沟通工作的委托。
3.3 项目工程部负责业主工程质量监理小组会议的组织和沟通、联络工作。
3.4 客户服务部负责组织做好与物管单位就顾客反馈信息的沟通工作，以及受理顾客投诉过程中与顾客的沟通工作。
4 工作程序4.1 产品要求信息的沟通4.1.1 企业发展部负责对房产品市场的顾客需求和期望信息进行收集,包括顾客要求、市场动态及竞争对手信息等，并对所收集的信息进行统计、分析，编写《市场调查分析报告》，及时呈报公司领导及抄送有关部门。
4.1.2 在产品开发前期准备阶段，企业发展部应协助项目公司收集项目所在区域的市场状况以及顾客对产品的要求和期望信息。
4.1.3 各项目公司须将各类市场调查报告报集团公司企业发展部备案。
企业发展部应对各类《市场调查分析报告》进行梳理、分析和汇总，形成阶段性的市场动态和趋势的分析报告，作为产品品质改进和新项目开发策划的依据。
4.1.4 对新开发的项目产品信息和正在开发过程中及已开发完成的产品的有关信息的发布，由策划部在绿城网站、客户通讯、绿城报和各相关媒体广告上进行发布，发布的信息应详实、准确、易懂，并明确告示顾客向公司咨询的有关联系方法（包括项目名称、联系地址和联系电话等）。
4.2 顾客问询与合同的处理4.2.1 项目未委托销售前，项目负责人应组织相关人员做好意向顾客的沟通工作，向顾客介绍本公司的产品，回答顾客咨询，并将顾客基本信息予以登记记录。
4.2.2 项目委托销售后，项目负责人应督促营销代理公司做好销售接待、销售协议/合同签定等各销售环节中与顾客的沟通工作。
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顾客沟通控制程序
1目的
确保与顾客进行有效的沟通，准确掌握顾客对房产品要求的有关信息，促进产品品质和服务品质的持续改进和提高。
2适用范围
适用于公司就产品信息、顾客问询与合同的处理、顾客反馈信息等方面与顾客沟通的控制。
3职责
3.1 企业发展部负责房产品信息的收集、分析和内部传递。
3.2项目负责人负责在顾客接待及签订销售合同时顾客沟通工作的委托。
3.3项目工程部负责业主工程质量监理小组会议的组织和沟通、联络工作。
3.4 客户服务部负责组织做好与物管单位就顾客反馈信息的沟通工作，以及受理顾客投诉过程中与顾客的沟通工作。
4 工作程序
4.1产品要求信息的沟通
4.1.1 企业发展部负责对房产品市场的顾客需求和期望信息进行收集,包括顾客要求、市场动态及竞争对手信息等，并对所收集的信息进行统计、分析，编写《市场调查分析报告》，及时呈报公司领导及抄送有关部门。
4.1.2在房产品开发前期准备阶段，企业发展部应协助项目公司收集项目所在区域的市场状况以及顾客对房产品的要求和期望信息。
4.1.3 各项目公司须将各类市场调查报告报集团公司企业发展部备案。
企业发展部应对各类《市场调查分析报告》进行梳理、分析和汇总，形成阶段性的房地产市场动态和趋势的分析报告，作为房产品品质改进和新项目开发策划的依据。
4.1.4对新开发的项目产品信息和正在开发过程中及已开发完成的产品的有关信息的发布，由策划部在XX网站、客户通讯、XX报和各相关媒体广告上进行发布，发布的信息应详实、准确、易懂，并明确告示顾客向公司咨询的有关联系方法（包括项目名称、联系地址和联系电话等）。
4.2顾客问询与合同的处理
4.2.1项目未委托销售前，项目负责人应组织相关人员做好意向顾客的沟通工作，向顾客介绍本公司的产品，回答顾客咨询，并将顾客基本信息予以登记记录。
4.2.2项目委托销售后，项目负责人应督促营销代理公司做好销售接待、销售协议/合同签定等各销售环节中与顾客的沟通工作。
4.2.3由于公司原因需进行合同修改的，项目公司应及时通知营销代理公司，并督促其及时与顾客进行沟通和协商。
必要时，合同的更改应重新进行评审，具体
按《销售合同评审控制程序》和《工程变更规程》执行。
4.3顾客反馈信息
4.3.1与业主工程质量监理小组的沟通
4.3.1.1当新建项目的销售比例超过百分之三十时（以户数计算），项目公司应组织营销代理公司成立业主工程质量监理小组，小组成员名单由项目公司委托营销代理公司选择提供，报项目负责人审核并经与业主沟通后确定。
根据项目的规模，业主工程质量监理小组的数量应控制在5-10人左右。
4.3.1.2项目工程部应根据项目工程的实际进度情况，在基础、主体结构、装饰（含装修）、安装等重要分部工程的关键施工阶段组织召开业主工程质量监理小组会议。
4.3.1.3 业主工程质量监理小组会议应由该项目负责人主持，项目工程分管领导、工程部经理及营销代理公司负责人等相关人员参加。
会议应就工程质量、进度等情况与业主进行沟通，并收集业主的反馈信息。
4.3.1.4项目工程部负责整理、编制业主工程质量监理小组会议纪要，由项目负责人审核、签发，主送相关单位、部门及业主工程质量监理小组各成员，并报集团公司总工程师办公室和客户服务部。
4.3.1.5 由项目工程部组织落实业主提出的各项合理、可行的建议及要求，必要时应将落实情况书面反馈给业主工程质量监理小组各成员。
4.3.1.6 有关业主工程质量监理小组的管理规定具体按集团公司文件《关于进一步明确业主工程质量监理小组和客户服务质量监督小组有关管理规定的通知》执行。
4.3.2与客户服务质量监督小组的沟通
4.3.2.1 客户服务质量监督小组应在小区建成交付后，按区域设立（目前暂分浙江区域、上海区域、北京区域和安徽区域）。
4.3.2.2 由项目公司会同营销代理公司共同拟定客户服务质量监督小组成员初选名单，报项目公司负责人或负责区域管理的负责人审核，并经与业主沟通后确定。
4.3.2.3客户服务部及浙江区域以外其它区域客户服务部门负责组织召开本区域的客户服务质量监督小组座谈会（没有成立专门客户服务部门的区域，由项目公司负责人或负责区域管理的负责人安排相关项目综合管理部门负责组织落实）。
4.3.2.4 有关客户服务质量监督小组的管理规定具体按集团公司文件《关于进一步明确业主工程质量监理小组和客户服务质量监督小组有关管理规定的通知》执行。
4.3.3与物管单位的沟通
4.3.3.1 客户服务部门应就顾客向物管单位反馈的信息进行不定期的收集、汇总
和分析，并反馈给相关单位和部门。
4.3.3.2对急需集团公司有关职能部门协助解决的信息，客户服务部应及时以《工作联系单》的形式反馈至责任部门，要求限期整改，并对改进结果进行跟踪验证。
4.3.4顾客回访
4.3.4.1当房屋交付后一年且入住率超过50%时，客户服务部（或外地项目公司客户服务部门）委托营销代理公司对该项目的业主进行至少一次的顾客回访。
4.3.4.2顾客回访采用调查问卷形式，内容应涉及产品策划、工程质量、销售服务、投诉处理服务和物业管理服务等内容，由集团公司客户服务部组织编制，总工程师办公室、策划部、规划设计部、营销代理公司和物管单位等相关单位和部门参与评审后确定。
4.3.4.3当调查问卷回收数量超过总调查量的25%时，顾客回访工作才为有效。
4.3.4.4客户服务部门应督促营销代理公司及时书面整理和分析顾客回访信息，编制《顾客回访分析报告》，报集团公司领导、客户服务部以及其它相关部门和单位。
4.3.5顾客投诉
4.3.
5.1 客户服务部负责接待和受理反馈到集团公司的各类顾客投诉，并对所受理的投诉进行登记、分析、传递和协同判定、督促、检查，以及投诉资料的汇总、保存和管理。
同时，协助项目公司对重大顾客投诉进行分析和处理。
4.3.
5.2 公司总经理是顾客投诉工作的第一责任人，授权公司客户服务分管领导对特殊或重大顾客投诉作出决定或指令。
4.3.
5.3 各相关责任部门（或单位）负责本部门（或单位）有关的投诉处理。
4.3.
5.4 顾客投诉工作具体按《投诉处理工作规程》执行
4.3.6 客户服务部应督促各项目公司或其所在区域的客户服务部门就与顾客回访、顾客投诉等顾客反馈信息进行统计分析和传递相关职能部门，并报客户服务部备案。
5 相关/支持性文件
5.1内部沟通控制程序
5.2顾客满意控制程序
5.3市场调查工作规程
5.4投诉处理工作规程
5.5 XX房产通字[2003]261号《关于进一步明确业主工程质量监理小组和客户服务质量监督小组有关管理规定的通知》
6 质量记录
6.1市场调查分析报告(GT/QR·10-01)
6.2工作联系单(GT/QR·04-01)。