9_淘宝之细说“客服”
优秀淘宝售前、售后话术
1. 接待开场白亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
(推出活动特款)2. 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3. 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。
(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
2024年淘宝客服自我鉴定总结样本（3篇）
2024年淘宝客服自我鉴定总结样本在加入本机构工作期间，虽然服务时间不长，但已积累了丰富的知识和技能，接触到了前所未有的工作内容。
这对我个人而言，既是一次挑战，也是一次成长与提升的机会。
在过去的一段时间里，我主要承担了两项任务：一是网站内容的更新，二是53客服咨询工作。
尽管我在完成这些任务时未能达到预期效果，但我对自己的工作进行了深刻反思，以下是对工作完成情况的详细说明：一、网络工作资料提交更新的文章和博客至搜索引擎，以提高搜索排名和曝光率。
在多个培训网站、分类广告平台以及留学论坛、本地论坛和百度贴吧等渠道发布相关广告。
撰写关于本机构英语公益活动—高中建设的文章，以提升公众认知。
编写英语网站新增版块—雅思保分计划的相关资料，以满足用户需求。
二、53客服咨询情景面对通过互联网咨询的潜在学员，我意识到网络咨询工作的复杂性。
由于网络的虚拟性，我无法准确判断对话者的性格和意图，因此，如何有效沟通，吸引潜在学员成为关键。
在此过程中，我发现了一些问题，包括咨询量下降、约访数量减少以及咨询者学习意向不强烈等。
针对上述问题，我计划在下月采取以下措施进行改进：分析上个月客服咨询资料，发现沟通中的不足，调整交流方式和语气，以更好地理解对方心理，提升咨询效果。
加强网站宣传，提高53客服链接的曝光率，以增加点击率和咨询量。
提高自身业务素质，调整心态，完善业务能力，以更好地应对咨询者的需求。
随着新的一月即将到来，我将以积极的态度面对挑战，不断改进，确保接下来的工作能够高质量地完成。
2024年淘宝客服自我鉴定总结样本（二）在加入本机构工作时间虽不长，但我已积累了丰富的知识体系和技能，接触到了前所未有的工作资料。
这对我个人而言，既是一次挑战，也是提升与成长的过程。
在过去的工作月份中，我主要承担了两项任务：一是网站内容的更新，二是53客服咨询工作。
虽然这两项任务未能达到预期效果，我对自身的表现仍感不足。
以下是对工作完成情况的详细说明：一、网络工作资料管理向搜索引擎提交更新的文章和博客，以增加被搜索引擎收录的机会。
淘宝售后话术
作为淘宝售后客服，以下是一些常用的话术：
1. 问候客户：
- "您好，我是淘宝售后客服，请问有什么可以帮到您的吗？"
- "您好，请告诉我您遇到的问题，我会尽快给您解决。
"
2. 确认问题：
- "请问您购买的商品是哪个？"
- "请您详细说明一下遇到的问题，方便我帮您解决。
"
3. 表达理解与同情：
- "非常抱歉给您带来不便，我能理解您的困扰。
"
- "对于您遇到的问题，我感到非常遗憾。
我们会尽力协助您解决。
"
4. 提供解决方案：
- "我们可以为您退款/换货，请问您更倾向于哪种解决方式？"
- "对于您的情况，我们可以给您提供一些解决方案，请您耐心等待。
"
5. 安抚客户情绪：
- "我们一定会尽快处理您的问题，给您一个满意的答复。
"
- "不用担心，我们会积极跟进您的问题，争取尽快解决。
"
6. 结束对话：
- "如果您还有其他问题，随时联系我们，我们会全力以赴为您服务。
"
- "感谢您的耐心配合和支持，如果还有疑问请随时联系我们。
"
需要根据具体情况灵活运用这些话术，同时表达诚恳、积极解决问题的态度，以提升客户满意度和解决问题的效率。
淘宝客服工作一周总结(6篇)
淘宝客服工作一周总结____月份我担任的是客服专员的工作，在这个岗位上在经理和同事们的帮助下，我更深层次地学到了很多。
（1）学会了忍耐与宽容。
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。
客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此我理解为客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
（2）学会了换位思考，红星是中间人，是老娘舅，我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，为厂家着想。
这样是维护客户、留住商家，提升红星且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考还可以平衡工作情绪，提升自身素质。
（3）学会了不轻易承诺，说到就要做到。
客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。
但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。
尤其在我们红星，信誉是根本，公司规定在接到客户投诉问题后，要在____小时之内回复顾客，____小时给出顾客满意的处理方案。
这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
（4）学会了勇于承担责任。
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。
出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。
客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。
因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
但与此同时，也存在许多不足（1）还需要训练全方位的语言表达能力。
我这里说的语言表达能力不是与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中等这些基本攻，而是要用词恰当，谦恭自信，积极很多时候我们无法为顾客争取到她想要的，但是依然可以从言语中体现我们的诚意。
（2）还需要丰富行业知识及经验。
淘宝客服工作一周总结（二）这一个月来，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”，而感触最多的是越是简单的事情想要把它做好就越是不容易。
通过一个月的努力，现就总体工作的完成情况做以下总结：一是理论学习方面。
汇报一下我在淘宝客服中的优秀案例。
汇报一下我在淘宝客服中的优秀案例。
2023年，我已经在淘宝客服岗位工作了三年。
在这三年里，我接触了无数的顾客，也解决了各种各样的问题。
下面就让我汇报一下我在淘宝客服中的优秀案例。
案例一：耐心细致的解答让顾客感到满意有一次，我接到了一位顾客的咨询。
她在购物时遇到了一些问题，但是在页面上没有找到相关的答案。
于是，她来到了淘宝客服这里寻求帮助。
我首先向她确认了她遇到的问题，并在淘宝网站上查找了相关的资料。
然后，我向她耐心细致地解答了所有的问题，并且为她提供了最佳的解决方案。
在整个解答的过程中，我也不断地向她确认是否还有其他的问题需要解决。
她表示非常感谢我的帮助，让她在购物的过程中更加的放心和愉快。
案例二：针对复杂问题提供一对一的服务有一位顾客在购买一件复杂的产品时出现了很多问题，她想要更加了解这个产品的详细信息，以及更好的掌握如何使用。
然而，淘宝网站上提供的信息非常有限，无法令她满意。
于是，我在第一时间向她提供了一对一的服务。
我使用图文，并口述方式，向她详细的介绍相关产品的使用说明和细节。
在这个过程中，我还为她提供了一些具有实际用途的建议。
这让她在使用产品的时候非常的顺利和流畅，同时也让她对淘宝的服务更加的信服和满意。
案例三：及时响应，并贴心提供关爱服务有一次，当我接到一位失落的顾客的咨询时，我发现她非常沮丧，并带着很大的情感压力。
我首先安慰她，并详细的了解了她遇到的问题。
她的订单出现了一些问题，并且之前也没有得到得到及时解答和服务，而这已经让她非常疲惫和头痛了。
我非常认真地听取了她的意见，并马上优先处理了她的订单问题。
同时，我给她提供了一些贴心的服务，比如：让她放心等待解决结果，并关注到她所关注的问题。
最终，她非常感谢我的专业服务和贴心关注，并愉快地完成了购物过程。
总结三年的淘宝客服经验使我对服务的重要性有了更加深刻的认知。
在处理问题的过程中，我不仅仅需要解决一个表面上的问题，也需要换位思考，考虑顾客所拥有的情感与需求。
做最棒的客服：售前、售中和售后服务研究-PPT文档资料
• 3、合理看待一些细枝末节，能够让买家和卖家都放心， 避免一些小尴尬和小麻烦，这些举措你会发现在坚持中它 绝不是微乎其微。 • （1）关于购买产品和地址的核对。你是否遇到过这些难 题，等到顾客收到货到因为产品的颜色或者尺寸问题而产 生纠纷，因为地址突然改变而陷入双方为邮费而争吵的状 态，如果不愿意这些事情在你的客服生涯中出现，请从现 在开始按照我这样做，在顾客购买完产品后，可以与客户 核对下他所需要的产品，包括具体的属性（颜色、数量等 ），明确这些问题既省了你的麻烦，也让买家享受到你贴 心的服务，让双方都可以放心。而地址的核对在于有时候 产品是不发到这个地址的，有可能收货人的地址或者电话 是否更改的，与之核对能够让事情更加顺利进行。
•
•
3、关于中差评。网上购物，卖家最怕的莫过于中差评了，最难缠的是 职业差评师，但是现在社区方面大家也出现了各种对策对付差评师， 只要你认真甄别并找到合理对策甚至把相关的证据告之淘宝，心正就 不怕影子歪，会得到公平和正义的。而除了职业差评外，遇到其他购 物人群中的中差评，就应该认真查看原因了，是什么缘故导致的（快 递、价格、服务、误会），有哪些方法是可以解决的，查看旺旺信息 ，了解收到产品后的回馈，是自身的问题要积极承担，如果存在误解 ，除了旺旺聊天外，与客户约一个闲暇的时间沟通交流是最好的办法 ，如果是存在恶意差评，积极对待，主动出击，切不可放弃自身的权 益，要知道，淘宝既是一个买家市场，也是一个卖家市场，大家要共 同遵守秩序！ 最后，对于客服还需要注意的是，如何让买家在购买中从实际感知 到期待待遇之间提升一个层次，得到感情的深华，有几种方式是可以 提升客服服务的：
售前服务： • 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对 自身产品的知识结构的了解。 • （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是 最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否 给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我 需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付 宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝 界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客 户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始 真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的 用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！
淘宝在线客服培训资料【精华整理版】
一、客服应具备的基本素质1.1责任心这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人1.2耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。
有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
1.3细心面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。
一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
1.4同理心同理心就是把自己当做客户，设身处地来体味客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
1.5自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来二、客服应具备的基本知识2.1商品专业知识客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
2.2熟悉淘宝交易流程我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。
有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。
2.3支付宝的流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。
2.4物流：快递公司、快递业务、邮寄。
了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式，了解不同物流方式的价格三、客服的基本技巧3.1保持微笑虽说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。
淘宝客服工作总结集锦15篇
淘宝客服工作总结集锦15篇淘宝客服工作总结1淘宝售前客服专员岗位职责1、熟悉了解全店商品详细信息，掌握大部分商品专业知识。
2、通过阿里旺旺和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表达能力，通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，耐心专业地解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提供专业导购意见（2）负责进行有效的客户管理和沟通，维护良好的客户关系3、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
4、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。
5、早班客服，每天10点前，查看每个店铺的情况(如：前一班客服的交接留言、预定货的.买家到货时间、是否有漏发订单并反馈给主管)6、检查京东、亚马逊上的订单，及时录入并在商品包装完成后在页面上进行发货点击处理。
7、了解分析上一次咨询未购买的潜在客户需求，并进行联系维护，不在线可留言，争取每位到店客户的订单。
8、每日在评价管理中，回复客人的评论。
9、收集处理返现客户工作10、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。
淘宝客服工作总结2勤俭节约，作为我们中华民族的传统美德，是一种高尚的思想道德素质，更是我们当代大学生必须传承的文化。
为创建节约型校园，弘扬勤俭之风，同时挖掘同学们的创业意识，培养市场观念，实现同学们在实践中“学知识、长能力”的基本目标，校园使者团社会实践部特举办“有你有我，共建节约型校园”系列活动之“淘宝一条街”。
一、活动目的（一）丰富校园生活，以“淘宝一条街”的形式，推进资源综合利用和循环利用，倡导节约意识，为同学们提供一个学生之间互利互惠的交易平台。
弘扬勤俭之风，优化校园风气。
（二）培养学生的创业和市场经济意识，认识市场规律和规则，实践课堂所学知识，真正做到学以致用，活学活用。
（三）增强大学生关注经济社会发展、关注市场的意识，切实地为学生日后走出校园提供经验。
优秀淘宝售前、售后话术
1. 接待开场白亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
(推出活动特款)2. 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3. 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。
(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
很详细的淘宝客服话术,让你留下每个潜在客户
很详细的淘宝客服话术，让你留下每个潜在客户很具体的淘宝客服话术，让你留下每个潜在客户淘宝客服作为店铺与客户之间最直接的关联，重要性不言而喻。
第一章：售前沟通（五个例子）售前沟通需留意：快速，礼貌，热忱，不敷衍当买家来询问时候，先来一句"您好，欢迎光临'诚信致意，让客户觉得有一种亲切的感觉，不能单独只回一个字"在'，给买家感觉你特别忙，根本没空理我，太冷淡了，也不能回一句，你答一句，这个时候很可能会跑单。
例1：你家珍宝什么都好，但是价格太贵，给我少点吧。
分析：对这种用"但是'语气的客人要实行说理的方式，"但是'之前就是他们给我们的糖衣炮弹，"但是'之后才是他们的心里话。
只要让买家觉得无忧所值就差不多可以拿下订单销售话术：亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦，就像您说的，珍宝的确是很不错的，物美价廉，现在的价格已经是极限啦，所以请亲多多理解哦。
一再纠结的：我们保证我们的产品肯定对得起您所给的价钱，真心没方法少了，盼望亲多多理解呢，现在的活动只是赚个信誉，是没有利润的啦考虑下的顾客：亲，活动是限时限量的，我们这个现在很热销，数量也不多了哦，建议您尽快考虑好拍下，错过了就实在惋惜啦。
例2：就是这个价格啦，可以我就付款，不行以我就去别家了。
分析：这个是买家丢下的地雷，最让我们客服犯难的了，你说让价吧，价格太低，没方法让价，咬着价格不放，又怕买家跑了，这个时候要把我度，一个买家觉得值了，卖家觉得赚了的度销售话术：亲让我好难做哦，这个价格从来都没有出售过的，即使批发的也没有那么低哦，这样吧我帮您像负责任申请看看，请稍等。
假如觉得可以适当让一点：亲，提交订单给我帮您修改价格哦，给您的是销售以来价格最低的一次了，收到满足的话，肯定要给我们全5星好评多多支持哦价格低的无法满意买家：亲，您要的价格无法给您申请到，最低可以根据批发价格XX元给您，您再考虑下呢，这款是当季很热销的珍宝，活动只是赚个人气，没有利润。
2024年淘宝客服个人工作总结标准样本(3篇)
2024年淘宝客服个人工作总结标准样本下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。
二，关于售后电话，这次规定的是____%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是____点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。
但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。
三，物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。
四，开发票事宜，按规定，每天下午____点之后的发票改天开出为了杜绝所谓的特殊，只要在____点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间____点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余____分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
淘宝网店售前客服沟通的七个步骤,简称“七步诗”
【导语】前段时间分析几个牛X的店铺，店内没有设置售前客服，只设置两个售后客服，就这样都可以做到5皇冠，真可谓为“个性化运营”，走得是不寻常路，非常钦佩这种模式。
淘宝大部分店铺还是岗位分工明确，售前往往人数最多，中等卖家一般都至少4个客服，早晚班各两个轮岗。
客服在整个店铺中扮演着重要的角色，简单来说是帮助顾客顺利完成购买产品的整个过程，同时兼任塑造店铺品牌形象的执行者，提高店铺成交量，拉近顾客距离，培养成忠实的老顾客。
假设您的网店失去最了解客户的“客服”，你的一天静默下单交易额会多少呢？缺少客服人性化服务，您的顾客会觉得你的店铺充满"人情味"吗？客服服务很重要，培训好客服重中之重，接下来和大家分享关于客服接待的问题。
【售前客服沟通的七个步骤：】（1）招呼。
（进门便是客）(2) 询问推荐。
（客服导购）（3）议价。
（网购的惯例）（4）核实。
（核实订单信息，确保无误）（5）道别。
（礼貌—给顾客留下良好印象）（6）跟进。
（责任—及时处理物流疑难件）以下细说分享7个步骤：首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”。
当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。
不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。
可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。
当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步询问——“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。
当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。
如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。
淘宝客服转人工服务详细教程
淘宝客服转人工服务详细教程
淘宝购物由于各种原因，需要反馈或找客服投诉。
但人工繁忙，一直无人接听，很是烦人。
下面就来说一下如何淘宝客服转人工服务。
需要找淘宝客服直接拨打95188 首先要提前预约，不然你打一上午都不一定能转到人工。
打开淘，宝，右上角，点击联系客服，在点击电话客服，在点击快速预约，把问题简单写一下，然后用预约的号码拨打，基本一分钟就接通。
具体步骤：
1、进入淘宝网，登录自己的帐号后，点击上面的联系客服。
2、接着选择在线云客服。
3、然后点击进入。
4、在云客服下面输入自己的问题以后，点发送。
5、一般说账号被盗就会帮忙接通人工服务的了，接下来就等待排队了，不预约时间会很久。
6、接通人工客服以后，就可以向他们咨询啦。
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服工作流程在淘宝平台上，售后客服工作是非常重要的一环，它直接关系到用户的满意度和对商家的信任度。
因此，淘宝售后客服工作流程的规范与高效性显得尤为重要。
下面将详细介绍淘宝售后客服工作流程的具体步骤和注意事项。
首先，当接到用户的售后问题时，客服人员首先要保持耐心和友好的态度，倾听用户的问题并及时回复。
在回复用户时，要尽可能详细地解答用户的问题，让用户感受到我们的专业性和贴心服务。
其次，针对不同类型的售后问题，客服人员需要根据具体情况进行分类处理。
比如，对于商品质量问题，客服人员需要及时与仓库或供应商联系，确认问题并及时向用户做出解释和补偿；对于物流问题，客服人员需要跟踪物流信息，及时向用户提供最新的物流进展情况，并协助用户解决问题。
在处理售后问题的过程中，客服人员要保持良好的沟通和协调能力，及时与相关部门进行沟通协调，确保问题得到妥善解决。
同时，客服人员还要及时记录用户的售后问题和处理情况，以便日后的跟进和总结经验。
最后，售后客服工作流程的最后一步是及时跟进和回访。
在售后问题得到解决后，客服人员需要及时与用户进行回访，确认用户是否满意解决方案，并收集用户的意见和建议，以便不断改进我们的售后服务质量。
总的来说，淘宝售后客服工作流程需要客服人员具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。
只有通过规范的工作流程和高效的工作态度，才能为用户提供更好的售后服务，提升用户体验，增强用户对商家的信任度，从而提高商家的销售额和口碑。
希望每一位淘宝售后客服人员都能严格按照规范流程进行工作，做到尽善尽美，为用户提供更好的售后服务。
淘宝客服话术
淘宝客服话术方案一1 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下(推出活动特款) 2 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢 3 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发，是全国通达的，但是是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺丰的一样要补邮费20)5 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担(顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦 8 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快， 9 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦12 什么材质的?根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13 有什么赠品?亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)方案二1 买家抱怨或者不满时：您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2 物流问题亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)保证客户得到满意的答复3 产品使用中的售后问题：客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来分析出现问题的原因如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况要为客户耐心，细心的解答客户的疑问多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我这也是维系老客户很好的方法! 4 质量问题(发错、质量问题)退换货亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?a确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元b确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元5 非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费注意：退换货情况处理在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因分析问题出在哪里，责任方是哪里并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 6 售后查询物流每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言 7 回评根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去态度要有理并且坚定方案三一、买家说：“我考虑考虑”您的回答：1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？ 2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了 4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了我们库存有限哦5，亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石三、买家说：“我有点担心产品的质量不行”您的回答：1，亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购2，亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务如果您有疑问，请联系我们3，亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购 4，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢四、买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗”您的回答：1，亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦，2，亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？五、买家付款成功后话术1，非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好2，谢谢您惠顾悍蒙店，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择木木夕木目心六、售后服务注意事项：1好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品2物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉 3好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步4交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化5评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解 6，建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式 7定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！七、如何处理客户投诉要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施方案四一、发票买家：在吗？我买的东西比较多，请问您这里有开发票吗？商家A：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您商家B：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的二、质量买家：掌柜，这个衣服质量保证吗，出现问题可以退货吗？商家A：亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦！如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！商家B：亲，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！三、快递买家：这件XX可以包邮吗？商家：亲，双十一活动期间，XX都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦！买家：掌柜，您家一般发什么快递呢？商家：亲，我们一般发申通，韵达，您想发其他快递可以拍下备注，不同的快递，运费和达到时间也是不同的四、发货买家：掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到？商家A：亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦！商家B：亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，。
淘宝阿里云客服商家在线客服-商家在线客服-天猫活动部门+商家营销运营部门+ 语音客服详细介绍
阿里云客服认证考试及答案商家在线客服-商家在线客服-天猫活动部门+商家营销运营部门+ 语音客服详细介绍阿里云客服认证考试及答案商家在线客服-天猫活动部门单选题（1/10）本题分值：10分1.鹿班主要功能是什么？A批量进行优惠投放B批量进行主图投放答案：B单选题（3/10）本题分值：10分3.天天特卖是什么类型的团？A单品团B店铺团C品牌团答案：A单选题（4/10）本题分值：10分4.聚划算哪个团坑位数多？A店铺团&智能主题团B百亿补贴单品团答案：B不定项选择题（7/10）本题分值：10分7.以下哪些属于聚划算活动？A品牌团B百亿补贴单品团C店铺单品团D店铺团&智能主题团答案：ABD不定项选择题（10/10）本题分值：10分10，关于单品级优惠以下说法正确的有？A针对于单个商品的打折、减价、促销价等打折方式的优惠。
B一口价C活动价、前N优惠价，这些直接在商品详情页展示的价格。
答案：AC单选题（1/10）本题分值：10分1.不同地区不同运费，商家需要设置什么？A区域限售B运费模版答案：B单选题（2/10）本题分值：10分2.汽车到店安装服务可以取消吗？A不可以B可以答案：B单选题（3/10）本题分值：10分3.评价属于哪个环节？A逆向交易B确认收货答案：B4.关于正向交易流程以下说法正确的是？A选品-拍下-付款-发货-确认收货B拍下-付款-发货-确认收货答案：B单选题（5/10）本题分值：10分5，物流时效表达服务商家可以自行设置吗？A不可以B可以答案：B单选题（6/10）本题分值：10分6.判决退款属于哪个环节？A处理方向B反弹申诉答案：B单选题（6/10）本题分值：10分6，关于正向交易流程以下说法正确的是？A选品-拍下-付款-发货-确认收货B拍下-付款-发货-确认收货答案：B单选题（5/10）本题分值：10分5.评价属于哪个环节？A逆向交易B确认收货答案：B单选题（4/10）本题分值：10分4.物流时效表达服务商家可以自行设置吗？A不可以B可以答案：B单选题（3/10）本题分值：10分3.判决退款属于哪个环节？A处理方向B反弹申诉答案：B单选题（1/10）本题分值：10分1.物流时效表达服务商家可以自行设置吗？A不可以B可以答案：B单选题（5/10）本题分值：10分5.判决退款属于哪个环节？A处理方向B反弹申诉答案：B不定项选择题（7/10）本题分值：10分7.售后任务类型有哪些？A催物流B催发货C催确认D催退款答案：ABD不定项选择题（8/10）本题分值：10分8，以下哪些属于逆向交易中的特殊流程？A秒退B提前介入C客服介入D极速退答案：ABD不定项选择题（9/10）本题分值：10分9，买家求助后通过平台售后任务形式流转到商家，平台要求商家在规定时效内响应，逾期可能导致以下哪些影响？A店铺投诉成立B受到平台处罚C赔付答案：ABC不定项选择题（10/10）本题分值：10分10.特色服务和安装服务，小二需要负责解答哪些内容？A入驻B交易问题C退出答案：ABC单选题（1/10）本题分值：10分1.装修旺铺种类有几种？A 3种B 1种C 2种参考答案：C单选题（2/10）本题分值：10分2.生意参谋标准包去哪里订购？A服务市场-生意参谋-标准包59元/月B标准包是免费的参考答案：B单选题（3/10）本题分值：10分3.天天特卖在以下哪个区域透标？A活动首页透标B天天特卖区域透标C全域透标参考答案：B单选题（4/10）本题分值：10分4.520大促属于以下什么类型活动？A行业大型活动B平台特大型活动C平台大型活动参考答案：C单选题（5/10）本题分值：10分5.子账号又称之为？A主管的第二账号B店铺的员工账号参考答案：B不定项选择题（6/10）本题分值：10分6，新灯塔中的五大考核维度，是指以下哪些？A纠纷体验B产品体验C物流体验D售后体验E咨询体验F商品体验参考答案：ACDEF不定项选择题（7/10）本题分值：10分7，店铺装修操作包含以下哪些内容？A无线装修B备份/还原C装修模版D PC装修参考答案：ABCD不定项选择题（8/10）本题分值：10分8，品牌新享有以下哪些常见活动？A新品超级孵化加速B超级vip加速C超级会员加速D超级新客加速参考答案：ACD不定项选择题（9/10）本题分值：10分9，新灯塔退款处理时长的统计周期，以下说法正确的是？A T31~T2B前31天至前1天C 30天D T31-T1E前31天至前2天参考答案：AE不定项选择题（10/10）本题分值：10分10，平行式门槛规则下，一共有3个优惠层级，分别是以下哪些？A店铺级优惠B SKU级优惠C跨店级优惠D单品级优惠参考答案：ACD单选题（1/10）本题分值：10分1.SOP知识、宝贝管理等，是属于什么呢？A搜素种类B搜索工具参考答案：B不定项选择题（8/10）本题分值：10分8.目前可设置以下哪些限售？A单品限售B SKU级限售C全店限售参考答案：AC不定项选择题（6/10）本题分值：10分6，淘宝页面有以下哪些搜索排序？A销量搜索B价格搜索C信用搜索D综合搜索参考答案：ABCD商家营销运营部门+天猫活动部门单选题（1/10）本题分值：10分1.装修旺铺种类有几种？A 3种B 1种C 2种参考答案：C单选题（2/10）本题分值：10分2.生意参谋标准包去哪里订购？A服务市场-生意参谋-标准包59元/月B标准包是免费的参考答案：B单选题（3/10）本题分值：10分3.天天特卖在以下哪个区域透标？A活动首页透标B天天特卖区域透标C全域透标参考答案：B单选题（4/10）本题分值：10分4.520大促属于以下什么类型活动？A行业大型活动B平台特大型活动C平台大型活动参考答案：C单选题（5/10）本题分值：10分5.子账号又称之为？A主管的第二账号B店铺的员工账号参考答案：B不定项选择题（6/10）本题分值：10分6，新灯塔中的五大考核维度，是指以下哪些？A纠纷体验B产品体验C物流体验D售后体验E咨询体验F商品体验参考答案：ACDEF不定项选择题（7/10）本题分值：10分7，店铺装修操作包含以下哪些内容？A无线装修B备份/还原C装修模版D PC装修参考答案：ABCD不定项选择题（8/10）本题分值：10分8，品牌新享有以下哪些常见活动？A新品超级孵化加速B超级vip加速C超级会员加速D超级新客加速参考答案：ACD不定项选择题（9/10）本题分值：10分9，新灯塔退款处理时长的统计周期，以下说法正确的是？A T31~T2B前31天至前1天C 30天D T31-T1E前31天至前2天参考答案：AE不定项选择题（10/10）本题分值：10分10，平行式门槛规则下，一共有3个优惠层级，分别是以下哪些？A店铺级优惠B SKU级优惠C跨店级优惠D单品级优惠参考答案：ACD商家在线客服-天猫活动部门单选题（1/10）本题分值：10分1.鹿班主要功能是什么？A批量进行优惠投放B批量进行主图投放答案：B单选题（3/10）本题分值：10分3.天天特卖是什么类型的团？A单品团B店铺团C品牌团答案：A单选题（4/10）本题分值：10分4.聚划算哪个团坑位数多？A店铺团&智能主题团B百亿补贴单品团答案：B不定项选择题（7/10）本题分值：10分7.以下哪些属于聚划算活动？A品牌团B百亿补贴单品团C店铺单品团D店铺团&智能主题团答案：ABD不定项选择题（10/10）本题分值：10分10，关于单品级优惠以下说法正确的有？A针对于单个商品的打折、减价、促销价等打折方式的优惠。
阿里云客服-淘宝云客服-认证考试-语音专项客服岗位+语音客服详细介绍 考试题目及参考答案
语音专项客服岗位+语音客服详细介绍一、阿里巴巴淘宝云客服-语音专项客服岗位（只有一次补考机会）判断题（1/50）本题分值：2分1.语音专项客服需全程使用语音服务，请问您工作时是否具备语音服务的环境（含办公环境安静，网络稳定，有耳麦）参考答案：BA不具备B具备单选题（2/50）本题分值：2分2，请问语音专项客服办公时，旁边可以有其他人或声音吗？参考答案：BA可以B不可以单选题（3/50）本题分值：2分3.语音专项客服岗位相比其他岗位难度较大，请问您是否确认要报名该岗位？参考答案：BA否B是单选题（4/50）本题分值：2分4.请问您的网络是否符合专项客服要求？【带宽>10mbps（建议100Mbps）】参考答案：BA不符合B符合单选题（5/50）本题分值：2分5.请问您是否曾经报名过语音专项客服，并多次放弃过面试/培训/拨测？参考答案：AA没有，我还没有报名成功过语音专项岗位B是的，我以前报名过，但是因为设备不符合放弃了c是的，我以前报名过，但是因为没时间放弃了6.请问您是一个会认真查看公告的人吗？参考答案：BA我性格比较直率，喜欢直来直往，更希望通过提问的方式来了解自己感兴趣的话题B是的，我平时非常细心和耐心，会认真查看公告单选题（7/50）本题分值：2分7，语音专项客服岗位相比其他岗位，要求较多，请问您是否认真查看过相关的要求，并且每一条都满足呢？（若有一条不满足，则意味着您不适合该岗位哦）参考答案：DA是的，我认真查看过，只有个别不符合B我粗略地看过，大部分都满足C没有，我还没来得及看D是的，我认真查看过，每一条都符合单选题（8/50）本题分值：2分8.请问您的普通话水平如何？参考答案：CA我的普通话不太标准，但我正在努力提升B和他人交流比较顺畅，普通话略有乡音C可以顺畅地与他人沟通，普通话较标准单选题（9/50）本题分值：2分9，请问您是否愿意自费采购定制版天猫精灵？参考答案：AA愿意B不愿意单选题（10/50）本题分值：2分10，语音专项客服，要求周兼职时间多少小时以上？参考答案：AA 30小时以上B 15-30小时C 15小时单选题（11/50）本题分值：2分11.请问您如果通过考试了，但是电脑设备实际上不符合岗位要求，可以参与报名吗？参考答案：BA可以B不可以单选题（12/50）本题分值：2分12.请问如果报名成功后，未及时入群，要在几小时内反馈阿里巴巴云客服官方微博？参考答案：BA报名成功后24小时内B报名成功后2小时内单选题（13/50）本题分值：2分13，请问您是否参考微博/客服招聘小程序中的设备检测视频，对自己的电脑进行过检测？参考答案：DA是的，我进行过检测，除了1项不符合，其他都符合要求B是的，我进行过检测，不符合要求C没有，我还没来得及进行检测D是的，我进行过检测，各项都符合要求单选题（14/50）本题分值：2分14.请问您参与课程认证的原因是？参考答案：AA我想报名语音专项客服岗位B一直报名不成功，想试试看能不能成功单选题（15/50）本题分值：2分15，请问您在家里是否有独立办公环境呢？参考答案：AA有的，我有独立办公房间B没有，我一般在客厅办公单选题（16/50）本题分值：2分16，请问语音专项客服岗位需要面试吗？参考答案：BA不需要面试B需要面试单选题（17/50）本题分值：2分17，请问您平时是否有本职工作？参考答案：BA我有本职工作，且本职工作较忙碌B我没有本职工作，主要做灵活兼职（有本职工作，但时间充裕选此项)单选题（18/50）本题分值：2分18.请问如果电脑系统不是windows10、11及Mac（10.15版本以上），是否可以参加语音专项客服报名？参考答案：AA不可以B可以单选题（19/50）本题分值：2分19，请问虚拟办公桌面是什么？参考答案：BA 云境应用插件（APP）通过扫脸、拍摄视频等方式确保工作期间您本人以及您办公环境的安全性。
客服推荐产品的注意事项。
客服工作中的注意事项（以淘宝客服为例）与客户沟通是淘宝客服每天最重要的工作。
客户服务沟通的质量对客户是否下订单起着至关重要的作用。
许多网店将努力提高淘宝客服的沟通技巧，以提高店铺的转化率。
今天总结了一些客户服务沟通技巧和工作中的注意事项，并与您分享，希望对您今后的工作有所帮助。
一、尽量保持在线状态如果有事需要离开，也可以设置自动回复，让顾客等待片刻，或者直接提醒对方拍下。
二、掌握扎实的基础知识具备行业基本知识将使客户对商店有信心，并使下单变得容易。
三、不要一大段固定套话有时，在客户提出问题后，为了节省时间，卖家会快速复制一段长的文字来回复客户。
这样，客户会觉得自己受到了卖家的尊重。
四、对所有的顾客一视同仁一些客户是网络购物新手，不会精通网络购物。
卖方不应忽视另一方，因为他们不熟悉网络购物流程。
它应该始终从客户的角度出发，热情、真诚地向客户推荐和介绍产品。
五、要对自己的商品有信心以100%积极的语气回答客户的问题。
不允许为了达成交易或实事求是而吹嘘或作出承诺。
这会给以后的售后带来很多麻烦，得不偿失。
六、勿逞口舌之快与客户沟通时的禁忌是快速获得短期胜利的乐趣。
无法说服客户下订单，这将影响商店的形象，对未来的工作没有好处。
七、做顾客的倾听者成为客户的“倾听者”很重要。
在表达顾客需求的过程中，你应该仔细理解顾客的愿望和真实需求，理解顾客的担忧和忧虑，并能够开出正确的药物。
客户愿意倾诉，客户服务是一个合格的倾听者。
客户所说的是他的重点。
八、认真细心对待工作为了避免将来出现交付错误和潜在的冲突和纠纷，买方购买的货物的相关信息，如名称、样式、尺寸、件数、颜色等，应在交易后确认。
需要确认客户提供的交付信息是否正确、完整。
交付完成后，将通知客户交付编号位于物流状态查询的电话地址。
九、学会在工作中察言观色干工作，表面是在和事打交道，其实永远都是在和人打交道！比如，一家工厂里面，流水线上的工人，看似是在和机器打交道，其实你的产品也是为人服务的，你的工作表现也是你的主管所评价的！再如，一名销售员，看似工资是和业绩挂钩的，业绩好，谁也不能将你工资。
淘宝网络客服常见的一些问题与对策
淘宝网络客服常见的一些问题与对策转化率不高，客户回头率差，店铺经常遭遇投诉等一系列问题，往往不是推广环节出错，而是出在最为重要的销售阶段，也就是客服团队销售和处理能力不当引起的。
客服沟通，传达的不仅是信息，更为重要的是成功说服客服进行购买，因此我们总结了几类客服沟通的案例，以帮助成家从实践中学习有关客服沟通的技巧。
一、积极的工作态度是留住客户的第一要素客服是店铺直接接触客户的第一个窗口，也是最为重要的一个促成销售的通道。
客服工作状态的呈现，将直接影响客户下单并达成成交，因此无论客服服务能力如何，积极的服务心态是第一要素。
典型特征：客服工作积极性不高，无法端正自身的工作态度。
应对策略：将工作态进行指标量化，比如加入客服咨询响应时间的统计和考核。
经常进行一些精彩话术分享，树立标杆客服，建立标准的话术接待流程，对聊天记录不定期的抽查，检验客服是否按照流程接待。
（1）、不专业、敷衍，赞成客户流失；（2）、客服不认真，回答“言简意赅”，完全没有了解用户需求；二、技巧是贯穿整个沟通过程的独门秘器很多时候，客服花了很大的时间和精力和客户做沟通，就在成功的最后一步出现问题，往往容易功亏一篑。
典型特征：对流程非常清晰，接待也非常的热情四射，但是细节处理粗糙。
应对策略：加强技巧方面的培训，预一些接待中关于店铺实际情况要统一口径。
客户主管需要对这类可能造成客户误会或者订单流失的会话应该进行重点分析，把相关应对措施以文本形式给到客服做警示提醒。
（1）、没有深入挖掘客户需求，推荐不够到位和具体；（2）、收官在处出纰漏，易出现“煮熟的鸭子飞了”；三、抓主题，讲重点，记细节，抓住客户的心客服在和客户沟通中，要明确是达成交易，而达成交易就需要了解客户需求，提供优质服务客户需要量的产品，抓主题，讲重点，把关键的话语说到客户上里。
典型特征：不了解客户信息，对客户需求了解片面，凭主观想法进行销售。
应对策略：整理一份标准的售前接待话术内容，根据店铺的产品类别进行有序的售前提问借以了解客户的实际需求和对后续推荐有利的信息。
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淘宝之细说“客服”要知道一家店的客服质量关系到成交量的高低，关系到顾客评价的好坏，所以亲们一定要重视客服这一环节哦。
双十一将至，客服可是站在第一战场直面顾客，所以必须要加强培训。
【实操干货】一、客服分几类？各自需做好哪些工作？⑴售前服务需要做好的工作包括：1、快速应答。
回复及时才能给客户留下好印象。
2、回答客户对商品的疑问。
了解产品，解答疑问，只有如此，才能打消他们在购物中产生的疑虑，从而促成交易。
3、根据客户的需求为她推荐商品。
熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。
有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。
4、核对订单信息。
⑵售后客服。
需要做好的工作包括：1、发货前检查商品质量。
这一块是售后的重点工作。
发货前肯定会检查货物是否完好，然后才发货出去。
2、注重商品包装。
如果是易碎品，一定要用报纸或者其他填充物包装好，同时要在快递的盒子上，注明清楚是易碎品3、选择合适的快递。
要选择合适的快递公司，不会因为物流的问题而造成客户收不到件。
4、核对物流信息，快递公司有没发出，买家有没查收。
5、缺货问题。
建议是不要用旺旺沟通，无论买家是否在线全部电话联系买家。
6、退换货问题。
①发错货。
碰到发错货的问题，一定要耐心听客户说完，再与客户进行沟通。
一般的解决方案就是：东东退回来换个，运费卖家出。
若客户提出补偿或者其他要求，这时候就要好好沟通，看她是什么意思，在双方都不损伤的情况下，把问题解决，有时候吃点小亏换个好评，还是可以的。
②物流损坏或其他质量问题。
安抚客户的情绪，沟通退换货。
切记一点，不要把事情扩大化。
③尺码不符等其他问题，按照淘宝流程正常退换货即可。
售后秘诀：细心、耐心、快速处理纠纷不拖延。
二、客服必备技能1、打字速度快。
店铺忙的时候，有可能一个人应付好几个客人。
打字速度要是跟不上，客人可就去别人家看了。
2、熟悉店铺里的商品。
客服最主要的工作就是向客户解释产品的细节和疑问，如果作为客服，你自己对产品都不是很清楚，又如何给客人做好服务？3、熟悉淘宝规则（退款要求、客户维权、虚假发货等）4、拥有好心态。
客服面对的客人大部分时间在面对客户的疑问，质疑、责备，如果没有一个良好的心态，不但可能得罪客户，还会影响到公司的形象，所以说，好的心态是绝对必须的！5、沟通理解力。
不同人，说话方法和习惯都不同，来自五湖四海的客户，客服需要能够理解对方的问题，当遇到自己不是很清楚的地方，不防礼貌地让客户解释清楚，避免产生误会。
6、懂得销售技巧，能根据客人的要求去推荐商品。
7、有服务意识。
不为难顾客、替顾客着想、尊重顾客、及时发货、发货短信提醒等。
8、使用客服专业用语。
（下面具体细讲）三、客服用语要怎么说？⑴正确的服务用语要亲切、耐心、细心，以下是一些例子：1、欢迎语当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈。
比如：“亲，欢迎来到XXX店铺，您好，我是XX客服，很高兴为您服务。
”2、繁忙时的自动回复如果太繁忙或者暂时离开，需要设置自动回复。
比如：“亲~ 客人比较多，请别着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个个回复哒，我已经变成三头六臂了。
”3、沟通用语：当顾客有疑问时，客服需要好好向顾客解释比如：“亲，这款价格高的原因，主要是材料和做工很好，质量是很过硬的。
同时，高档商品的包装也和低档的包装有很大区别。
“4、支付的对话比如：“亲，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。
”“亲，已经看到您支付成功了。
我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品。
”5、关于快递的解释比如：“现在全场满95元包圆通快递，下单后48小时内发货，物流到达时间为2-5天。
”6、再见的用语比如：“不客气，期待能再次为您服务。
祝您晚安好心情。
”7、退换货的用语比如：“亲，您好，在不影响二次销售的情况下，我们实行7日无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
”⑵客服的语言禁忌1、语言不当。
客服在通过旺旺跟客户沟通的时候最好要说术语，这样能够体现你的专业性与敬业精神。
2、问了不该问的事。
每个人都有自己十分反感的话题，一旦你触及到这个问题就会对沟通带来麻烦，很可能导致沟通终止3、语言过多。
正所谓言多必失，有很多时候，就拿我们自己来说，我们在买东西的时候，如果有一个导购员在旁边不停的说产品如何如何好，即使本来我们对该产品有购买兴趣的，很可能因为厌烦而放弃购买了。
四、如何应对不同类型的顾客1、习惯性买家表现：没与卖家沟通就直接拍下了该产品。
应对：这样的买家，要主动和顾客联系核对商品信息、订单信息。
2、理智买家表现：目标明确，指定要购买某款商品，但对商品尺码、色差等信息需要咨询应对：这样的买家，需要你足够了解自己的商品，专业地做出回答，得到买家的信任。
3、无计划性买家没有明确目标商品，需要推荐。
这类买家购买产品比较随性，看到喜欢的商品就拍。
应对：面对这样的买家，要根据他的喜好为他推荐商品，并提醒他看清宝贝描述，避免售后麻烦。
4、谨慎的买家防备心强，小心谨慎的买家。
应对：最好的解决办法就是先建立友谊。
不用着急推销自己的产品，先把自己推销出去，和顾客做朋友，如果你一旦达成销售，可谓是长久的顾客。
5、挑剔的买家对商品要求多。
应对：需要用最中肯的态度回答顾客提出的疑问，从最根本上打动顾客，不要吹嘘自己的产品。
6、喜欢还价的买家（下面具体讲解）五、客服应该如何应对买家还价？做生意难免会遇到讨价还价的问题，其实客服与买家的谈话，有不少是讨价还价的内容。
即使店中明文规定本店商品不议价，但是客人却对这些置若罔闻，还是要忍不住与你讨价还价。
咋办？1、要明确商品的底价，若可让利，为了留住顾客可适当降价。
若客人提出的价格接近成本价或者公司明令禁止降价，任凭他如何说，也不能松口，就只能陪着顾客多磨会儿嘴皮子了。
2、在不能降价的情况下，为了让顾客心里有个缓冲，可以送顾客一个小礼物（赠品）。
六、客服如何减少中差评？1、提醒客户“好评返现”、“好评返优惠券”等2、如果收到了中差评：①就要仔细研读评论内容，了解探究引致客户不满的深层次原因：物流、服务态度、宝贝品质……究竟是在哪一环出现的失误。
②回访客户，看是否能挽回客户的信心。
如果客户同意，那在评价修改期限内可以挽回。
如果客户拒绝，那同样的需要指定下一步的措施：做好评价解释。
客服切记，作出的评价解释并不是给该客户看的，而是给后续无数个来您店铺的客户做参考的。
在评价解释中客观、礼貌、豁达、谅解的评语，让别人看到的不仅是您负责的态度，也是您店铺的“气度”。
③分析原因中自己可以改善的部分，化“差评”为动力，寻找可以解决问题的补救办法。
七、大团队的客服运作1、专业培训①教育法学习客服基本技能和基本用于，详情见本文干货三、四点。
②示范法——话术场景演练、老带新、卖家亲自上阵指导。
2、客服轮岗客服分早班、晚班等，保证能应对各时段咨询的顾客。
特别是大促的时候，一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9～10点、下午2～4点、晚上8～10点，这几个时间段需要有机动人员加入接待。
考虑到流量高峰的工作压力较大，可根据实际情况缩短工作时间，增加轮替频次。
3、多维度考核①客服的咨询转化率（客服接待客户转化为实际下单的比率）②客服的日/月订单数量（客服落实下单的订单数）③客服的日/月销售金额（客服落实下单的订单金额）④客服的订单流失率情况（客服落实下单但最终订单关闭的比例）⑤客服的平均响应时间（客服对客户发起的咨询的响应时间）⑥咨询未回复数（客服对客户发起的咨询未回复的总数）4、晋升制度一般而言，客服的晋升通道为：新员工→特殊技能新员工→老员工→组长→部门主管→部门经理→公司高层。
首先，将所有员工按照级别和系数进行层级划分。
然后，客服级别的晋升一般会在工作半年左右调整一次。
八、面对双十一大促，客服需要做这些：1、活动前：①预估咨询量。
根据往年和闲时的客服业绩承载量来预估当日所产生的顾客咨询量是多少。
然后计算出一个客服所承载的咨询的饱和量是多少，从而算出当日的人员配备情况。
②设置标准快捷回复。
旺旺快捷回复语整理以及买家常见问题Q&A也得准备齐全，通过旺旺快捷回复来分解掉一定的咨询量是必要的手段。
③提前排班。
一般活动都是零点开始的，夜间是咨询的高峰期，所以前一天的晚班人员应该多安排一些，早晚班工作的交接也要特别的注意。
2、活动时：提高工作效率，及时催付。
未支付订单催付，及取消订单挽回。
3、活动后：查漏补缺，做好回访。